Bài viết: Sự thoả mãn khách hàng Việt Nam hàng hoá/dịch vụ nhập ngoại Bài viết: Sự thoả mãn khách hàng Việt Nam hàng hoá/dịch vụ nhập ngoại Bài làm Để mở đầu viết, xin nêu lại quan niệm John Frazer-Robinson cho rằng: ”Mục tiêu doanh nghiệp thu lợi nhuận Mục tiêu doanh nghiệp phục vụ khách hàng Kết việc doanh nghiệp thu lợi nhuận.” Quan niệm cho ta thấy vấn đề doanh nghiệp, tổ chức cung cấp dịch vụ/sản phẩm hướng tới khách hàng Và tất mặt hoạt động không nằm trung tâm khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng để đạt mục đích doanh nghiệp Khách hàng người định tồn tại, phát triển doanh nghiệp Độ thoả mãn khách hàng thước đo đánh giá sản phẩm, dịch vụ thành công doanh nghiệp, tổ chức Bài viết giới hạn thoả mãn khách hàng Việt Nam hàng hoá/dịch vụ nhập ngoại Hàng hoá/dịch vụ nhập ngoại hiểu theo nghĩa rộng gồm tất loại hình từ hàng tiêu dùng dịch vụ đào tạo, kinh doanh nhà hàng, tài ngân hàng… nước nhập/tham gia vào thị trường Việt Nam Điều dễ thấy với trình mở cửa, đặc biệt từ Việt Nam tham gia vào Tổ chức thương mại giới hàng hoá/dịch vụ nước tràn ngập Việt Nam Từ hàng hoá/dịch vụ cao cấp hàng hoá/dịch vụ bình dân Khách hàng có hội hưởng lợi ích lớn việc lựa chọn, sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngoại bên cạnh sản phẩm/dịch vụ nước Vậy tâm lý người Việt Nam trước hàng ngoại sao? Để thực viết này, làm khảo sát với mẫu câu hỏi tự lập cho trước theo Phiếu câu hỏi với 50 sinh viên thuộc hai khoa Kinh tế Du lịch Trường Cao đẳng Bách nghệ Tây Hà Kết cho số gần đồng tâm lý ưa dùng hàng ngoại Bảng thống kê đây: STT Câu hỏi Đồng ý Không đồng ý Tỷ lệ không đồng ý Tỷ lệ đồng ý Hàng ngoại có chất lượng tốt hàng nội 40/50 10/50 20% 80% Dùng hàng ngoại cảm thấy thoải mái tự tin có đẳng cấp 43/50 7/50 14% 84% Phần lớn hàng ngoại giá cao hàng nội 29/50 21/50 42% 58% Tôi thích mua hàng ngoại hàng nội thị trường có hàng ngoại hàng nội 45/50 5/50 10% 90% Vượt qua thời “ăn no mặc ấm”, người tiêu dùng Việt Nam ngày hướng tới “ăn ngon mặc đẹp”, thích dùng hàng hiệu dịch vụ ngoại Ít thấy yên tâm chất lượng sản phẩm (tin tưởng) mặt khẳng định đẳng cấp Ai người thích dùng hàng/dịch vụ nhập ngoại: Qua nghiên cứu, quan sát nhiều chuyên gia thực tế, thấy đối tượng sử dụng hàng hoá/dịch vụ nhập ngoại hàng hoá/dịch vụ cao cấp tầng lớp có điều kiện kinh tế, đa số từ trung lưu trở lên Đó đối tượng doanh nhân, trí thức,công chức, quan chức phủ phận cô chiêu cậu ấm nhà giàu (có thể chưa làm tiền).Về tuổi tác tùy theo sản phẩm/dịch vụ khách hàng số đông nằm độ tuổi trẻ trung niên Một đối tượng khác chiếm phần không nhỏ có xu hướng tiêu dùng nhiều lên tầng lớp có thu nhập trung bình Đối tượng sử dụng hàng hoá/dịch vụ ngoại giá rẻ, chất lượng tốt hội nhập kinh tế, buôn bán nước, nhiều hàng hoá miễn thuế khiến giá giảm xuống Các yếu tố thấy ảnh hưởng trực tiếp tới hành vi người tiêu dùng yếu tố văn hoá, xã hội, yếu tố cá nhân động cơ.Ảnh hưởng chủ nghĩa cá nhân chủ nghĩa vật chất chứng minh ngày đậm nét tâm lý người tiêu dùng, đặc biệt giới trẻ Của cải vật chất coi đánh giá thành đạt sống Yêu cầu thoả mãn sở thích thói quen thân thúc phận, trở thành yếu tố cạnh tranh, ganh đua giới thành đạt giả Để khảo sát vấn đề này, dùng bảng hỏi cho trước kèm theo thêm câu hỏi là: Nếu doanh nhân thành đạt anh/chị phản ứng đối thủ/người láng giềng anh chị dùng hàng hoá/dịch vụ (xe cộ, đồ sinh hoạt) đẳng cấp cao anh chị? Thật bất ngờ, nhận đánh giá chiếm 82% 50 bảng hỏi thăm dò khẳng định có ganh đua để vượt qua đối thủ/người láng giềng., tức họ mua hàng hoá/dịch vụ tốt Tất nhiên không khẳng định kết nghiên cứu hoàn toàn đắn nghiên cứu bị giới hạn độ tuổi từ 18-21 đối tượng khảo sát sinh viên Lợi ích chi phí dùng hàng/dịch vụ ngoại Theo nghiên cứu Lantz, Loeb, Nguyen Tang 2003; Supphellen Rittenburg 2001 cho thấy nước có kinh tế chuyển đổi người tiêu dùng thường đánh giá cao sản phẩm/dịch vụ ngoại nhập so với hàng hoá/dịch vụ nước Nghiên cứu qua khảo sát khách hàng với bảng hỏi cho trước cho thấy hàng ngoại nhìn nhận đánh giá có chất lượng cao (100%), thể trình độ công nghệ cao (80%), thể khéo léo thiết kế (60%), đáng tin cậy (80%), đáng với đồng tiền (100%) Có nhiều nguyên nhân việc ưa chuộng hàng hoá/dịch vụ ngoại đánh giá góc độ nhìn nhận khách hàng nhiều ý kiến cho hàng hoá/dịch vụ ngoại có sức hấp dẫn, chất lượng cao, dịch vụ kèm tốt, độ tin cậy cao Nhiều ý kiến khác đánh giá sử dụng hàng hoá/dịch vụ ngoại họ cảm thấy tự tin, sành điệu phương đẳng cấp xã hội Hàng hoá vải vóc ngày tràn ngập thị trường Ví dụ 1: “Để có nụ cười khách hàng” tên viết Internet đánh giá yếu tố để thoả mãn/hài lòng khách hàng Mỗi doanh nghiệp/tổ chức có cách thức riêng để câu khách Chẳng hạn thời gian gần đây, siêu thị chuỗi dây chuyền bán lẻ tập đoàn Seiyu (Nhật Bản) khách hàng thực trở thành thượng đế khu vực bán hàng thực phẩm có nhân viên tư vấn thực đơn cho bà nội trợ, chí tư vấn cách nấu nướng đặc sản, hay cửa hàng quần áo may sẵn có dịch vụ sửa chữa cho vừa vặn quầy Đó số nhiều dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng với mong muốn mua lấy nụ cười thỏa mãn khách hàng Ví dụ 2: Hệ thống khách sạn Sofitel đạt tiêu chuẩn 4- có tiếng tăm giới từ nhiều năm Thế biết điều rằng, Sofitel thuộc quyền sở hữu Tập đoàn kinh doanh khách sạn Accor SA (Pháp) số nhiều thương hiệu có tiếng Accor SA, bên cạnh chuỗi khách sạn khác Novotel, Ibis, Mercure, Formule1, Motel6 Accor SA tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn châu Âu lớn thứ giới (sau Best Western Intercontinental Hotels Group), với tổng doanh thu hàng năm đạt tỷ euro (doanh thu năm 2004 đạt 9,19 tỷ euro), sở hữu quản lý khoảng 440.800 phòng (của 3.289 khách sạn) với khoảng 150.000 nhân viên làm việc 140 quốc gia vùng lãnh thổ giới Sofitel có mặt Việt Nam từ lâu Theo nhiều chuyên gia ngành, khác hẳn với đối thủ hạng tập đoàn tiếng giới Intercontinental, Hilton, Marriott, Starwood , tập trung khai thác khách sạn từ sao trở lên, Accor SA đáp ứng hết khách hàng tuỳ theo túi tiền Khách tiền xin mời vào nghỉ hệ thống khách sạn Formule 1, Etap, Red Roof Inns, Ibis (hạng 1- sao) với giá khoảng 20 -30 euro/ngày đêm Khách có nhiều tiền có hệ thống khách sạn Novotel (3 sao) chào mời chăm sóc Các thương nhân giàu có, khách có máu mặt chiều chuộng ông hoàng bước chân vào nghỉ hệ thống khách sạn Sofitel, với giá thuê phòng bình quân lên tới hàng ngàn euro/ngày đêm Điều cho thấy, Accor đa dạng hóa lớp khách hàng mình, hãng đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống khách sạn để phục vụ tất loại khách, khách dạng nào, hạng chiều được, theo kiểu “tiền dịch vụ nấy” Tất hài lòng Jean-Marc Espalioux, giám đốc điều hành Accor nói rằng: “Chính nhờ việc phục vụ tốt khách hàng mà chống đỡ tốt gặp biến cố lớn.” ví dụ dẫn chứng để thấy hàng hoá dịch vụ ngoại nhập có cách phục vụ nhiều mặt vượt trội so với nhiều hàng hoá/dịch vụ Điều hướng tới doanh nghiệp phải mang lại lợi ích cho khách hàng tạo thoả mãn cao Sự thoả mãn cao khách hàng mà doanh nghiệp cần phấn đấu đạt Đó cách tốt để thu hút giữ khách hàng Sự trung thành khách hàng có với thoả mãn cao tạo ưa thích mặt tình cảm, điều thiếu thoả mãn thông thường vốn tạo trung thành hạn chế, nghĩa có thay đổi sản phẩm công ty cung cấp Những khách hàng thoả mãn cao quan tâm đến vấn đề giá Một sản phẩm khách hàng ưa chuộng ý đánh giá cao Từ đó, nhiều bạn bè, người thân họ biết đến mặt hàng bạn buổi nói chuyện thân mật Chi phí hàng hoá/dịch vụ ngoại nhập cao cấp nhìn chung cao so với hàng hoá/dịch vụ Việt Nam Tuy nhiên chi phí đáng “đồng tiền bát gạo” Số lại ngày có xu hướng chấp nhận chất lượng, giá Nói cách khác, hàng hoá thuộc loại hướng tới thoả mãn số đông người tiêu dùng bình dân Chúng dẫn vài ví dụ trích đăng trang Web báo Tuổi trẻ “ Theo phó giám đốc phụ trách kinh doanh chuỗi hệ thống siêu thị Citimart Ngô Văn Hải, tỉ lệ hàng nhựa nhập từ Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia tăng từ 20% lên 30%, chí cao số chủng loại trước mạnh hàng nước Vẫn theo ông Hải, không bắt mắt mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc, giá cả, hàng nhựa ngoại có phần bỏ xa hàng nhựa nước tính ổn định mức điều chỉnh tăng giá 10-20%, so với 50-60% doanh nghiệp nước Đặc biệt, hàng may mặc lâu nhiều người ngỡ hàng nước thống lĩnh, song thực tế hoàn toàn ngược lại Ở phân khúc cao cấp nhãn hiệu thời trang lớn từ châu Âu, Hàn Quốc, Hong Kong chiếm giữ Còn hàng cấp thấp cho đa số đối tượng sử dụng - vốn có phân khúc thị trường rộng - hàng Trung Quốc “làm mưa làm gió” Với phân khúc thị trường trung bình mà doanh nghiệp VN thắng lâu bị thu hẹp dần Thống kê không thức siêu thị cho thấy tỉ lệ hàng may mặc sản xuất nước chiếm bình quân 30-40% siêu thị, lại phần lớn hàng nhập từ Trung Quốc đáp ứng yếu tố giá rẻ, hợp túi tiền người có thu nhập trung bình Trong đó, nhiều cửa hàng thời trang sang trọng, vốn có thương hiệu riêng, chọn cách bán hàng mua từ Trung Quốc thay sản xuất nước trước Nên chọn ngoại hay nội? Theo Tổng cục Thống kê Việt Nam, tám tháng đầu năm 2008 có sáu nhóm mặt hàng nhập tăng 100% so với kỳ năm 2007, ôtô nguyên tăng 206% Từ kết điều tra hàng Việt Nam chất lượng cao năm 2008 cho thấy: nhìn chung, người tiêu dùng chọn sử dụng hàng sản xuất nước ngành có mức phát triển cao, đủ sức cạnh tranh với hàng nhập ngành nước chấm gia vị, đồ uống không cồn, sản phẩm từ cao su, xi măng, sắt thép xây dựng Ở ngành này, mức độ sử dụng sản phẩm nước lên đến 99%.Có hai ngành người tiêu dùng chọn sử dụng hàng nhập cao máy móc gia dụng (37,5% hàng ngoại so với 62,5% hàng sản xuất nước) đồ điện tử gia dụng kỹ thuật cao với tỷ lệ 39,4% hàng ngoại so với 60,6% hàng nội Trong nhóm thực phẩm, sữa ngoại nhập người tiêu dùng đánh giá cao sữa sản xuất nước Các ngành mà người tiêu dùng đánh giá cao hàng ngoại nhập có vật liệu ốp lát, thiết bị vệ sinh, đồ trang sức Theo kết nghiên cứu tất ngành cho thấy yếu tố giá sản phẩm không giữ vị trí quan trọng người tiêu dùng chọn mua sản phẩm Khuyến tiêu chí phụ Thu nhập tăng, sức tiêu dùng tăng làm thay đổi quan điểm tiêu dùng/sử dụng Các tiêu chí lựa chọn liên quan đến “ăn ngon, mặc đẹp” dinh dưỡng, mẫu mã, kiểu dáng, tính năng, thương hiệu sản phẩm, lợi ích, chất lượng dịch vụ… người tiêu dùng quan tâm nhiều Điều phần giải thích thân chọn chương trình học MBA nước Mỹ mà Việt Nam tin chất lượng đào tạo tốt, dịch vụ phù hợp đáp ứng yêu cầu dù học phí phải trả cao Chúng nhận thấy xu hướng tiêu dùng/sử dụng hàng hoá/dịch vụ ngoại ngày phổ biến Việt Nam doanh nghiệp Việt Nam khó cạnh tranh giá cả, chất lượng, phục vụ khách hàng so với hàng hoá/dịch vụ ngoại Người tiêu dùng có lợi ngày thoả mãn với hàng hoá/dịch vụ lựa chọn so sánh Kết thúc viết này, muốn nêu câu chuyện gia đình anh bạn tôi: Vợ chồng anh có nói với dùng dùng dùng hàng ngoại yên tâm lăn tăn chất lượng phục vụ giá tiền Anh có dịch vụ/ hàng hoá tốt anh tiền Cái giỏi doanh nghiệp nước họ lấy phí cao mà người tiêu dùng thoả mãn Còn hàng hoá/dịch vụ Việt Nam có làm hay không? -Tài liệu tham khảo: - Giáo trình Quản trị Marketing- Chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Griggs - Lantz, Garold, Sandra Loeb, Nguyen Thi Tuyet Mai, Tang Van Khanh:” National Identify, Consumer Ethnocentrism and Product Preferences in Vietnam: A conjoint Analysis”, Asia-Pacific Advances in consumer Research - Kết khảo sát 50 sinh viên Trường Cao đẳng bách nghệ Tây Hà xu hướng dùng hàng hoá /dịch vụ ngoại - 05 bảng hỏi cho trước giáo viên - Các tài liệu, báo cáo nghiên cứu, khảo sát Tổng cục thống kê, viết trang điện tử báo Sài gòn giải phóng, Tuổi trẻ, Thương mại…