NÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của SIÊU THỊ CO OPMART hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART HÀ NỘI       PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài -Thị trường Hà Nội thị trường tiềm việc bán lẻ, Nhiều đối thủ cạnh tranh - Muốn phát triển mạnh bền vững thị trường Hà Nội => Giữ chân khách hàng cấp thiết Mục đích đề tài - Đánh giá thực trạng đưa giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị cung cấp cho khách hàng Phương pháp nghiên cứu Thu thập số liệu , phân tích, tính tốn, so sánh => nhận xét, đánh giá đề xuất giải pháp Kết cấu luận văn: 04 chương : Chương 1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị; Chương 2:Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị; Chương 3: Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Hà Nội; Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Hà Nội   Chương 1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan 1.1 Giới thiệu cơng trình nghiên cứu có liên quan 1.2 Các vấn đề cịn tồn 1.2 Định hướng nghiên cứu hướng nghiên cứu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 2.1 Tổng quan loại hình kinh doanh siêu thị Khái niệm: Các loại hình siêu thị: Theo quy chế siêu thị, trung tâm thương mại, Bộ Công Thương, 2004 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 2.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng: 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng    Chất lượng dịch vụ Giá cảm nhận Chất lượng sản phẩm Các mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HÀ NỘI 3.1 Giới thiệu chung hệ thống siêu thị Co.opmart - Giới thiệu chung về Sài gòn Co.op - Giới thiệu về Co.opmart Hà Nội 2003 Chart Title in here 3.2 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng siêu thị Co.opmart Hà Nội 3.2.1 Thông kê mẫu nghiên cứu Đặc điểm mẫu Giới tính Độ tuổi Thu nhập Nữ Số lượng Tỷ lệ % 249 83.0% Nam 51 17.0% Dưới 18 tuổi 20 6.7% Từ 18 – 22 tuổi 42 14.0% Từ 22 – 30 tuổi 98 32.7% Từ 30 – 40 tuổi 96 32.0% Trên 40 tuổi 44 14.7% 124 41.3% 68 22.7% 108 36.0% Dưới triệu/tháng Từ – 10 triệu/tháng Trên 10 triệu/tháng 3.2.2 Kết phân tích BẢNG ĐẶT TÊN CÁC NHÂN TỐ 3.2.2 Kết phân tích  Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Tiêu chuẩn đánh giá thang đo theo Nguyễn Đình Thọ (2011) sau: Mức ý nghĩa hệ số Cronbach’s Alpha: (1) Nếu 0.6 < α < 0.95: chấp nhận α từ 0.7 đến 0.9 tốt Nếu α > 0.95: Có tượng trùng lắp mục hỏi nên không chấp nhận (2) Hệ số tương quan biến tổng phải lớn 0.3 Kết tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha thang đo thể qua 46 quan sát luận văn Bảng hệ số Cronbach’s Alpha 3.2.2 Kết phân tích  Phân tích nhân tố khám phá EFA - Kết kiểm định Bartlett với sig = 0.000 KMO = 0.786 > 0.5 cho thấy phân tích nhân tố thích hợp Tại mức giá trị Eigenvalues lớn 1, phân tích nhân tố trích 10 nhân tố từ 41 biến quan sát với tổng phương sai trích 53.70 (> 50%) đạt yêu cầu - Kết xoay nhân tố cho thấy hệ số tải nhân tố biến lớn 0.5 Biến quan sát TB5 thang đo “Trưng bày siêu thị” không hội tụ nên loại Dựa vào kết bảng ma trận xoay nhân tố (phụ lục luận văn), lệnh nhóm trung bình biến sử dụng để nhóm biến đạt yêu cầu với hệ số tải nhân tố>0.5 thành mười nhân tố Mười nhân tố đạt giá trị hội tụ đặt tên cụ thể 3.2.2 Kết phân tích Phân tích hồi quy Hồi quy lần Kết hồi quy lần 3.2.3 Kiểm định mơ hình Học viên thực kiểm định mơ hình: Kiểm định tượng đa cộng tuyến Kiểm định tượng tự tương quan Kiểm định phương sai thay đổi phần dư Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình Đánh giá kết hồi quy Phương trình hồi quy Y = 0.113*X1+0.209*X3 +0.226*X4+ 0.157*X5+ 0.354*X9 Click to add Kết mô hình hồi quy cho thấy nhân tố là: Chương trình khuyến mãi, hỗ trợ Title khách hàng, mặt siêu thị, chất lượng hàng hóa chủng loại hàng hóa có ảnh hưởng chiều với hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Do đó, giả thuyết H1, H3, H4, H5, H9 mơ hình nghiên cứu chấp nhận 3.4 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dich vụ siêu thị 3.4.1 Kết đạt 1.2 Định hướng nghiên cứu 3.4.2 luận vănHạn chế tồn Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Hà Nội 4.1 Định hướng phát triển Siêu thị Click to add Title 4.2.Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 4.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Chương trình khuyến mại Hình thức khuyến mại phong phú phù hợp với đối tượng khách hàng Đưa chiến lược quảng cáo áp dụng cho nhóm hàng, mặt hàng Hỗ trợ khách hàng Tăng cường thực chương trình hỗ trợ mang lại hiệu cao cho khách hàng Bố trí khu vui chơi cho khách hàng Mặt siêu thị Xây dựng lại khu vệ sinh công cộng tạo thoải mái cho khách hàng Cải thiện hệ thống máy điều hòa, loa phát thơng tin khuyến mại Chủng loại hàng hóa Tăng thêm thị phần hàng nhập ngoại, nhanh chóng đáp ứng hàng ưa chuộng Xây dựng sách nhà cung cấp lớn để đáp ứng nhu cầu khách hàng KẾT LUẬN Đề tài hy vọng góp phần vào cho siêu thị Co.opmart Hà Nội nâng cao hài lòng khách hàng để phát triển vững mạnh thị trường Hà Nội LOGO Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo ý lắng nghe!!! www.themegallery.com ... hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị; Chương 2:Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị; Chương 3: Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co. opmart. .. VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 2.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng: 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng. .. hàng    Chất lượng dịch vụ Giá cảm nhận Chất lượng sản phẩm Các mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO. OPMART HÀ NỘI 3.1 Giới