NÂNG CAO NĂNG lực bán HÀNG của đội NGŨ NHÂN VIÊN KINH DOANH CÔNG TY cổ PHẦN đầu tư THƯƠNG mại

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI “NÂNG CAO NĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN KINH DOANH CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN NAM VIỆT” LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao lực bán hàng đội ngũ nhân viên kinh doanh Công ty cổ phần đầu tư thương mại phát triển Nam Việt” công trình nghiên cứu độc lập tơi Các số liệu luận văn, tài liệu tham khảo trung thực có nguồn gốc rõ ràng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ASEAN : Hiệp hội nước Đông Nam Á AFTA : Khu vực mậu dịch tự ASEAN DN : Doanh nghiệp WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong q trình cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước với chế thị trường cạnh tranh nay, nhân lực đóng vai trò quan trọng cho phát triển tồn doanh nghiệp Muốn phát triển nhanh bền vững, doanh nghiệp phải tạo dựng nguồn nhân lực chất lượng cao có sách phát huy tối đa nguồn nhân lực Việc quản lý sử dụng nguồn nhân lực sau đào tạo phù hợp với lực người cho công việc cụ thể nhân tố định dẫn đến thành công doanh nghiệp Do vậy, việc phát triển đội ngũ lao động nói chung, đội ngũ lao động – lực lượng bán hàng doanh nghiệp thương mại nói riêng lại đặt cấp thiết lúc hết, điều kiện Việt Nam hội nhập ASEAN, AFTA WTO, doanh nghiệp (DN) cạnh tranh với cơng ty nước, mà phải cạnh tranh với nhiều cơng ty nước ngồi có kinh nghiệm kinh tế thị trường Để cạnh tranh thành công, việc đầu tư vào phát triển nguồn nhân lực – lực lượng bán hàng điều tất yếu Nhận thức tầm quan trọng yếu tố này, nhiều DN trọng vào công tác nâng cao lực bán hàng cho đội ngũ nhân viên Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt cơng tác nhiều bất cập Một nguyên nhân DN chưa có tầm nhìn phương pháp nâng cao lực cho đội ngũ bán hàng cách có hệ thống xuyên suốt q trình hoạt động Cơng ty cổ phần cổ phần đầu tư thương mại phát triển Nam Việt trình phát triển quy mô lẫn chất lượng nhiên nay, vấn đề khó khăn cơng ty vấn đề nhân lực đội ngũ nhân viên bán hàng, chưa đủ trình độ kỹ thiết yếu, doanh thu bán hàng chưa đạt mong đợi… Xuất phát từ tình hình thực tiễn q trình tìm hiểu cơng ty cổ phần cổ phần đầu tư thương mại phát triển Nam Việt, xin chọn đề tài “Nâng cao lực bán hàng đội ngũ nhân viên kinh doanh Công ty cổ phần đầu tư thương mại phát triển Nam Việt” làm luận văn với mong muốn đưa giải pháp thực tiễn, có tính khả thi để đảm bảo cho công ty đội ngũ nhân viên bán hàng đủ mạnh số chất lượng nhằm vượt qua thử thách khắc nghiệt kinh tế thị trường hội nhập ngày sâu rộng với kinh tế giới Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực nhằm số mục tiêu sau: - Hệ thống sở lý luận lực lực bán hàng - Tìm hiểu đánh giá thực trạng lực bán hàng đội ngũ nhân viên bán hàng công ty cổ phần đầu tư thương mại phát triển Nam Việt - Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao lực bán hàng đội ngũ nhân viên bán hàng công ty cổ phần đầu tư thương mại phát triển Nam Việt Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: lực bán hàng đội ngũ nhân viên bán hàng doanh nghiệp - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: công ty cổ phần đầu tư thương mại phát triển Nam Việt + Về thời gian: số liệu lịch sử thu thập tron giai đoạn 2012 – 2014 kiến nghị, đề xuất đưa cho năm Phương pháp nghiên cứu 4.1.Dữ liệu nghiên cứu Dữ liệu dùng để phân tích liệu sơ cấp liệu thứ cấp 4.1.1.Nguồn liệu sơ cấp - Số liệu sơ cấp: Khảo sát bảng hỏi + Nội dung khảo sát: lực bán hàng đội ngũ nhân viên kinh doanh công ty cổ phần đầu tư thương mại phát triển Nam Việt + Đối tượng khảo sát: khách hàng công ty - Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phần mềm Exel để phân tích số liệu thu thập được, để đưa kết liên quan đến lực bán hàng đội ngũ nhân viên kinh doanh công ty 4.1.2 Nguồn liệu thứ cấp Thu thập số liệu từ phòng ban công ty cổ phần đầu tư thương mại phát triển Nam Việt tài liệu tham khảo qua báo chí, internet,… 4.2 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp định tính – phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp sử dụng nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm có chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận lực bán hàng - Chương 2: Thực trạng lực bán hàng đội ngũ nhân viên bán hàng công ty cổ phần đầu tư thương mại phát triển Nam Việt - Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao lực bán hàng đội ngũ nhân viên bán hàng công ty cổ phần đầu tư thương mại phát triển Nam Việt CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC BÁN HÀNG 1.1 Năng lực mơ hình lực 1.1.1 Năng lực Có nhiều cách hiểu lực cách hiểu thu hút quan tâm nhiều nhà nghiên cứu Theo cách hiểu thông thường, lực kết hợp tư duy, kỹ thái độ có sẵn dạng tiềm học hỏi cá nhân tổ chức để thực thành cơng nhiệm vụ (Hồng Phê chủ biên 2005, tr.92) Mức độ chất lượng hồn thành cơng việc phảnh ánh mức độ lực người Do nhiệm vụ cần phải giải sống công việc học tập hàng ngày nhiệm vụ đòi hỏi phải có kết hợp thành tố phức hợp tư duy, cảm xúc, thái độ, kỹ nói lực cá nhân hệ thống khả thành thạo giúp cho người hồn thành cơng việc hay u cầu tình học tập, cơng việc sống, hay nói cách khác lực “khả vận dụng kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng, thái độ đam mê để hành động cách phù hợp có hiệu tình đa dạng sống” Trong báo cáo Trung tâm nghiên cứu châu Âu việc làm lao động năm 2005, tác giả phân tích rõ mối liên quan khái niệm lực (competence), kĩ (skills) kiến thức (knowledge) Báo cáo tổng hợp định nghĩa lực, nêu rõ lực tổ hợp phẩm chất thể chất trí tuệ giúp ích cho việc hồn thành cơng việc với mức độ xác (Tremblay Denyse (2002), The Competency-Based Approach: Helping learners become autonomous In Adult Education - A Lifelong Journey) Ở Việt Nam khái niệm lực thu hút quan tâm nhiều nhà nghiên cứu Trong báo cáo nghiên cứu lực mức độ thành công kinh doanh, nhóm nghiên cứu Trường đại học Ngoại thương nêu rõ lực tổng hợp thuộc tính khả năng, tâm lý phẩm chất cá nhân phù hợp với yêu cầu hoạt động định, đảm bảo đạt kết đề Ở nghiên cứu khác phương pháp dạy học tích hợp, Nguyễn Anh Tuấn (trường đại học sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh) nêu cách khái quát lực thuộc tính tâm lý phức hợp, hội tụ nhiều yếu tố tri thức, kỹ năng, kỹ xảo, kinh nghiệm, sẵn sàng hành động trách nhiệm Như vậy, cho dù khó đưa khái niệm lực cách xác nhà nghiên cứu Việt Nam giới có cách hiểu tương tự khái niệm Tựu chung lại, lực hiểu tổng hợp kiến thức, kỹ năng, thái độ cá nhân nhằm thực tốt cơng việc giao (Trần Đình Hải 2008, tr.29) 1.1.2 Mơ hình lực Kiến thức Năng lực Kỹ Thái độ Hình 1 Mơ hình lực (Nguồn: Phạm Thị Thu Hường 2005, tr.49) Năng lực người cấu thành nhân tố kiến thức, kỹ thực công việc thái độ công việc 10 kiếm khách hàng Nam Việt áp dụng thêm phương pháp tìm kiếm khách hàng Các nhật báo, tuần báo nguồn thơng tin liên lạc vơ tận dẫn tới nguồn khách hàng tiềm đáng kể cho Nam Việt Hãy để ý tới tên cá nhân, tổ chức tuyên dương đó, người đoạt giải thưởng đó, người vừa khai trương doanh nghiệp hay người đơn giản khách hàng tiềm công ty Để ý tới kiện tạo thị trường tiềm cho Nam Việt Hãy liên hệ với nhà tổ chức kiện đề nghị sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty làm giải thưởng kiện đó, đổi lại bạn nhóm người quảng bá sản phẩm, dịch vụ cơng ty Tham dự họp hội thảo khách hàng tiềm có mặt Nếu thân nhân viên kinh doanh chưa có mối liên hệ để bán hàng, tìm hiểu báo chí xem có tổ chức khác tổ chức kiện thu hút thị trường chiến lược công ty tham gia vào họp, hội thảo 3.2.2 Hồn thiện khâu tiếp cận khách hàng Hệ thống sở liệu khách hàng phát huy tác dụng nâng cấp chứa nhiều thông tin khách hàng như: dự án thực hiện, thời gian dự án, quản lý dự án, đánh giá phần trăm thực hiện, đặc điểm cần ghi Thư trực tiếp gửi đến khách hàng công ty bảng brochure Tuy nhiên hàng ngày khách hàng nhận hàng chục thư họ cảm thấy không quan tâm khơng có đáng xem Cơng ty tạo khác biệt cách gửi khách hàng nội dung quảng cáo dạng phim tài liệu: có mục giới thiệu cách sinh động công ty, thông tin thị trường mẫu chuyện vui, game nhỏ để khách hàng thư giãn sau làm việc mệt mỏi Những lợi ích cụ thể mang lại cho khách hàng làm họ 61 nhớ đến cơng ty nhiều Ngồi với dạng này, cơng ty gởi đến khách hàng qua email, qua website Chi phí thực chép đĩa gần ngang với chi phí in brochure Tiếp cận khách hàng qua website nên quan tâm ý, hình ảnh nội dung website xây dựng phong phú dựa đóng góp, ý tưởng sáng tạo nhân viên thu hút quan tâm truy cập khách hàng 3.2.3 Nâng cao lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng Để trình tìm hiểu nhu cầu khách hàng hồn thiện có kết tốt nhất, đội ngũ nhân viên kinh doanh Nam Việt cần ý đến nội dung sau: Nghiên cứu trước: Trước gặp mặt khách hàng, đội ngũ nhân viên kinh doanh cơng ty phải tìm hiểu để biết nhiều đối tượng khách hàng tốt Đọc tạp chí thương mại có liên quan, đọc tạp chí xuất định kỳ, tìm báo sản phẩm hay ngành công nghiệp khách hàng thư viện, đọc tạp chí Thời báo Kinh tế, tìm xem đối thủ cạnh tranh họ, thay đổi khách hàng mối quan tâm chủ yếu họ Nên xem xét tình hình cụ thể, khơng phải trường hợp mẫu: Đừng đến gặp khách hàng với ý tưởng chuẩn bị trước sản phẩm mà cơng ty phân phối hay bán cho họ cách thức bán chúng Bản thân nhân viên kinh doanh bán nhiều sản phẩm sau cách tìm hiểu yếu tố giao dịch kinh doanh bạn quan trọng với khách hàng bạn Ví dụ, chí bạn đối thủ cạnh tranh bạn bán loại sản phẩm mức giá, khách hàng bạn quan tâm nhiều đến phương thức toán, người khác lại tập trung vào việc giao hàng, người khác lại để ý nhiều đến việc bảo hành sản phẩm Nếu bạn tham gia cạnh tranh bán sản phẩm mà khơng tìm yếu tố này, bạn hội để làm bật so với đối thủ cạnh tranh khác 62 Chú ý lắng nghe: Khi gọi đến gặp khách hàng, nhân viên bán hàng người phải thu nhập tối thiểu hết thơng tin nói chuyện Điều có nghĩa bạn phải lặng khách hàng trả lời xong câu hỏi bạn Bạn không nên ngắt lời mà phải chờ họ nói xong Bạn để khách hàng bày tỏ quan điểm, bạn hiểu vấn đề họ Khi bạn hiểu điều đó, bạn đảm bảo phần thuyết trình bạn đáp ứng họ quan tâm – cuối bạn thành công 3.2.4 Nâng cao lực giới thiệu sản phẩm - Đa dạng hóa kỹ nội dung huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh Trong kinh tế hội nhập nay, trước cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh thương mại diễn ngày gay gắt đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao lực cho lực lượng bán hàng Để đạt điều kỹ giải tình đóng vai trò quan trọng Bởi vậy, thời gian tới công ty nên bổ sung nội dung vào nội dung đào tạo lực lượng bán Do nhiều khó khăn việc đầu tư chi phí cho hoạt động đào tạo, huấn luyện đội ngũ bán hàng nên thời gian tới cơng ty Nam Việt trì hình thức sử dụng giáo viên nội bộ, nhiên giáo viên phải tham gia qua lớp đào tạo kỹ truyền đạt số kiến thức liên quan đến thị trường khách hàng tổ chức đào tạo chuyên nghiệp Các giáo viên có kinh nghiệm tập hợp tình phổ biến thường xảy trình bán hàng, xây dựng phương án giải hiệu Đối tượng đào tạo làm sở để tham khảo áp dụng thực tế Thực tế thị trường có nhiều tổ chức đào tạo có chương trình đào tạo cho giảng viên kiêm chức phương pháp giảng dạy Với chi phí đầu tư vừa phải, thời gian linh hoạt, yêu cầu thiết kế chương trình 63 phù hợp với nhu cầu đặc biệt với công nghệ giảng dạy đại, giảng viên kiêm chức hồn tồn trở thành giảng viên chuyên nghiệp lĩnh vực mình, thân Nam Việt sử dụng giải pháp bối cảnh khó khăn tài - Bổ sung nội dung kiến thức thị trường trình đào tạo: kiến thức thị trường bao gồm nhu cầu, thị hiếu khách hàng, nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, xu hướng phát triển lĩnh vực mà Nam Việt kinh doanh… đặc biệt sản phẩm cạnh tranh lợi cạnh tranh sản phẩm công ty phân phối… hiểu rõ biết cách vận dụng kiến thức vào thực tế ảnh hưởng lớn đến định mua hàng khách hàng Ngoài ra, xuất phát từ đặc thù sản phẩm mà Nam Việt phân phối chủ yếu thiết bị, máy móc phục vụ cơng tác khai thác khống sản, thường có u cầu kỹ thuật bảo hành tương đối khắt khe Tất nhiên yêu cầu kỹ thuật phải phận kỹ thuật đảm nhiệm để hướng dẫn cho khách hàng, nhân viên bán hàng cần trang bị kiến thức đơn giản thiết yếu để chủ động giới thiệu với khách hàng, phụ thuộc hoàn toàn vào phận kỹ thuật Hiện nay, với tình hình tài đơn vị chưa thực khả quan, chưa có nhiều điều kiện để đầu tư cho hoạt động nâng cao lực, trình độ lực lượng bán hàng nên khả thuê chuyên gia thị trường đến trực tiếp giảng dạy điều khó Để khắc phục vấn đề này, ban lãnh đạo cơng ty chủ động tổ chức buổi đào tạo khuôn viên sinh hoạt tập thể đơn vị, giảng dạy trao đổi trực tiếp nhân viên phận marketing cơng ty Những giảng viên có ưu điểm kinh nghiệm, nhiệt tình, hiểu rõ hoạt động công ty, họ chưa đào tạo cách chuyên môn, nghiệp vụ sư phạm Vì cần phải xây dựng hệ thống tiêu chuẩn giảng viên nội tài liệu đào tạo nội Đây giải pháp vừa tiết kiệm chi phí đào tạo, vừa góp phần củng cố tinh thần đồn kết gắn bó doanh nghiệp 64 3.2.5 Nâng cao khả thuyết phục khách hàng Đào tạo nhân viên kinh doanh nắm vững nguyên tắc trình thuyết phục khách hàng - Ngun tắc tín nhiệm: Thơng thường, người nghe theo lời khuyên chuyên gia có uy tín Bản thân nhân viên bán hàng cần phải chứng tỏ trình độ am hiểu họ vấn đề mà họ nói Người nghe không để ý đến nhân viên bán hàng, thân người bán hàng khơng thể điều Tuy nhiên, việc thể uyên bác không thơi chưa đủ, nhân viên bán hàng cần tỏ thành thực Họ biểu lộ chân thành theo cách mà doanh nhân lớn thường làm: trước trình bày lý lẽ mạnh mẽ ủng hộ cho sản phẩm/dịch vụ mình, họ thường đề cập đến điểm yếu hay khó khăn mà họ gặp phải Điều tạo cho họ hình ảnh vừa có mạnh mẽ, lại vừa thành thực Ngay sau bạn thừa nhận điểm yếu bạn cần nhấn mạnh luận chủ chốt - Ngun tắc trí Mọi người nói chung có khuynh hướng bắt chước lẫn "Chúng định hành động thơng qua việc xem xét điều mà người khác muốn làm hồn cảnh đó", Cialdini nói, hay nói cách đơn giản thường đốn ý nghĩ người khác để hành động Vậy thân người nhân viên bán hàng áp dụng đặc điểm giao tiếp với người trở thành khách hàng họ, sử dụng khách hàng với mối quan hệ họ kênh giao tiếp hiệu cho dịch vụ phân phối - Nguyên tắc yêu mến "Chúng ta thích người yêu mến chúng ta", Cialdini giải thích "Chúng ta thường đồng tình với người quý mến" Tuy nhiên, điều khơng có nghĩa người nhân viên bán hàng phải làm cho khách hàng thích 65 họ, mà thay vào họ cần yêu quý khách hàng nhiều "Họ muốn cố vấn biết tỏ yêu quý họ, họ cảm thấy yên tâm Và họ cảm thấy yên tâm, họ nói dễ dàng nói lời đồng ý" 3.2.6 Hồn thiện khâu giải phản đối khách hàng Làm để xử lý từ chối mua hàng khách hàng cách hiệu câu hỏi nhiều nhân viên bán hàng Bản thân đội ngũ nhân viên kinh doanh Nam Việt cần phải đào tạo kỹ để vượt qua chướng ngại - Đối với khách hàng phản đối trực tiếp: nhân viên kinh doanh phải có kỹ bán hàng chuyên nghiệp để ứng xử linh hoạt trước khách hàng Trước hết, cần cung cấp thêm liệu để người mua hiểu rõ Đây phương pháp nguy hiểm dễ bị người mua phản ứng bị xem sai lầm Vì vậy, người bán phải điềm tĩnh, tự tin chân thành thuyết phục khách hàng, đồng thời, phải có thái độ cầu thị, hồ nhã khơng lên giọng kẻ - Đối với khách hàng phản đối gián tiếp: Sự phản đối khách hàng hồn tồn có sở có vài điểm chưa hợp lý Khi đó, cần cơng nhận điểm trước sau tìm đồng tình khách hàng điểm chưa hợp lý Mức độ thành công lệ thuộc vào tâm lý người giao tiếp - Chứng minh lợi ích cho khách hàng: Khách hàng thường nêu sản phẩm có tính không cao sản phẩm khác giá lại cao nhiều Khi đó, cần chứng minh lợi ích hiệu cụ thể - Chứng minh sản phẩm: Khi khách hàng so sánh sản phẩm người bán với sản phẩm cạnh tranh khác, nêu rõ lợi sản phẩm Cần kiên trì giải thích lý lẽ thuyết phục - Phân tích ưu nhược điểm đối thủ: Dùng điểm mạnh để khỏa lấp nhược điểm sản phẩm so sản phẩm cạnh tranh Nếu khách không quan tâm điểm mạnh sản phẩm tìm sản phẩm khác 66 KẾT LUẬN Hoạt động quản trị bán hàng nói chung vấn đề nâng cao lực cho đội ngũ nhân viên bán hàng nói riêng doanh nghiệp Việt Nam nhiều yếu trình độ công nghệ chưa tạo động lực cạnh tranh hiệu khơng thể cạnh tranh với doanh nghiệp nước với tiềm lực tài phương thức bán hàng tiên tiến quy mô quốc tế thị trường nước Trước cạnh tranh mạnh mẽ từ doanh nghiệp nước mà kinh tế Việt Nam hội nhập ngày sâu vào kinh tế giới đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải đổi phương thức bán hàng hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng Đánh giá vai trò tầm quan trọng đội ngũ nhân viên bán hàng phát triển công ty, tác giả thực đề tài “Nâng cao lực bán hàng đội ngũ nhân viên kinh doanh Công ty cổ phần đầu tư thương mại phát triển Nam Việt” đạt số kết định, cụ thể là: - Trước hết hệ thống hóa lại số kiến thức lý luận lực, lực đội ngũ nhân viên bán hàng nói chung, đồng thời tìm hiểu số kinh nghiệm thực tiễn nâng cao lực đội ngũ nhân viên bán hàng - Trên sở kiến thức lý luận nêu tác giả áp dụng vào phân tích thực trạng lực đội ngũ nhân viên bán hàng công ty cổ phần đầu tư thương mại phát triển Nam Việt; đưa nhận xét, đánh giá kết đạt được, mặt hạn chế việc nâng cao lực đội ngũ nhân viên bán hàng công ty năm gần - Cuối cùng, tác giả xây dựng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực đội ngũ nhân viên bán hàng công ty Nam Việt thời gian tới Các giải pháp chủ yếu hướng tới số vấn đề liên quan đến bước quy trình bán hàng Để giải pháp triển khai thực có hiệu quả, khơng 67 cần nỗ lực từ phía thân ban lãnh đạo cơng ty mà cần phối hợp, nỗ lực thân đội ngũ nhân viên bán hàng Nam Việt Đề tài đạt mục tiêu nghiên cứu đề song việc nghiên cứu thực phạm vi không gian thời gian rộng, hệ thống số liệu thống kê không quán liên tục Do đó, dù có nhiều nỗ lực để hồn thành nội dung đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp chun gia, thầy, giáo để tiếp tục hồn thiện phát triển nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty cổ phần đầu tư thương mại phát triển Nam Việt (2012), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần đầu tư thương mại phát triển Nam Việt (2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần đầu tư thương mại phát triển Nam Việt (2014), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Trần, Kim Dung 2007, Quản trị nguồn nhân lực, NXB Giáo dục, Hà Nội Trần, Đình Hải 2008, Kỹ quản trị bán hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Phạm, Thị Thu Hường 2005, Nghiệp vụ quản trị bán hàng, NXB Thống kê, Hà Nội J.Calvin 2004, Nghệ thuật quản trị bán hàng, NXB trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh Jeffrey Gitomer 2009, Kinh thánh nghệ thuật bán hàng, NXB lao động xã hội, Hà Nội Jamers M 2005, Quản trị bán hàng, NXB trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh 10 Philip Kotler 2002, Quản trị marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 69 11 TS Hà Nam Khánh 2010, Quản trị bán hàng - Đội ngũ bán hàng tốt chưa, NXB Thống kê, Hà Nội 12 Kotler 2007, Bàn tiếp thị, NXB trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh 13 Martin Hilb 2003, Quản trị nhân tổng thể, Nxb Thống kê, Hà Nội 14 Harold Koontz, Cyril Odonnell, Heinz Weihrich 1999, Những vấn đề cốt yếu quản lý, Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 15 Cao, Thanh Phong 2005, Composition “A study of Credit Officers’ competencies in Lending Private SMEs in Hanoi – Implications for Training progams Development”, E – MBA2, NEU Business School 16 Christian Batal 2002, Quản lý nguồn nhân lực khu vực Nhà nước, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 17 William P.Anthony 1996, Strategic human resource management 18 R.Wayne - Mondy 2001, Personel management of Human resource, Boston Allyn 19 Bernard Wynne, David Stringer 1997, A Competency Based Approach to Training and Development Pitman Publishing (London, UK) 20 William B.Wether 1998, Personel management – The management of human resource, Wm C.Brow Publishers 21 Viện Ngôn ngữ học 2006, Từ điển tiếng Việt, Nxb Đà Nẵng, Đà Nẵng 70 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÁC PHONG LÀM VIỆC CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN NAM VIỆT Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng sản phẩm công ty Số lượng: 108 khách hàng Số phiếu thu về: 103 phiếu Số phiếu hợp lệ: 100 phiếu Hiện thực đề tài: “Nâng cao lực bán hàng đội ngũ nhân viên kinh doanh Công ty cổ phần đầu tư thương mại phát triển Nam Việt”, mong nhận giúp đỡ quý khách hàng việc cho biết ý kiến vào phiếu khảo sát I Thông tin chung Tên khách hàng: Địa chỉ: II Nội dung khảo sát 71 Xin quý khách hàng cho biết ý kiến số nội dung liên quan đến quy trình bán hàng đội ngũ nhân viên kinh doanh công ty cổ phần đầu tư thương mại phát triển Nam Việt Đánh giá anh/chị công tác tìm kiếm khách hàng đội ngũ nhân viên kinh doanh cơng ty Nam Việt? Tiêu chí Tốt Trung bình Kém Kiến thức đội ngũ nhân viên kinh doanh công ty phong phú, đầy đủ Kỹ năng, phương pháp tìm kiếm khách hàng khoa học, hợp lý Thái độ tác phong tìm kiếm khách hàng chuyên nghiệp Đánh giá anh/chị công tác tiếp cận khách hàng đội ngũ nhân viên kinh doanh công ty Nam Việt? Tiêu chí Tốt Kiến thức thơng tin khách hàng đầy đủ Kỹ tiếp cận khách hàng tốt Tác phong tiếp cận khách hàng chuyên nghiệp 72 Trung bình Kém Đánh giá anh/chị cơng tác tìm hiểu nhu cầu khách hàng đội ngũ nhân viên kinh doanh công ty Nam Việt? Tiêu chí Tốt Trung bình Kém Nhân viên kinh doanh cơng ty nắm rõ nhu cầu khách hàng Kỹ tìm hiểu nhu cầu khách hàng tốt Phương pháp tìm hiểu nhu cầu khách hàng đa dạng, hợp lý Đánh giá anh/chị khả giao tiếp tư vấn sản phẩm đội ngũ nhân viên bán hàng công ty Nam Việt? Khả giao tiếp tốt, nắm rõ đặc tính sản phẩm Bình thường Khả giao tiếp kém, chưa nắm rõ hết đặc tính sản phẩm Đánh giá anh/chị khả thuyết phục khách hàng đội ngũ nhân viên kinh doanh cơng ty Nam Việt? Tiêu chí Tốt Trung bình Kém Phương pháp thuyết phục hợp lý, phù hợp với đối tượng khách hàng Kỹ thuyết phục tốt Thái độ thuyết phục nhiệt tình Đánh giá anh/chị công tác giải phản đối khách hàng đội ngũ nhân viên kinh doanh công ty Nam Việt? 73 Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Đánh giá anh/chị khả bán hàng kết thúc bán hàng đội ngũ nhân viên kinh doanh công ty Nam Việt? Tiêu chí Tốt Trung bình Kém Phương pháp bán hàng hợp lý, phù hợp với đối tượng khách hàng Kỹ bán hàng kết thúc bán hàng tốt Tác phong nhân viên bán hàng kết thúc bán hàng Đánh giá anh/chị công tác rút kinh nghiệm sau bán hàng đội ngũ nhân viên kinh doanh công ty Nam Việt? Tiêu chí Tốt Phương pháp rút kinh nghiệm sau bán hàng hợp lý, phù hợp với đối tượng khách hàng Kỹ rút kinh nghiệm sau bán hàng tốt Thái độ rút kinh nghiệm 74 Trung bình Kém Nhận xét tác phong làm việc đội ngũ nhân viên bán hàng công ty Nam Việt? Chuyên nghiệp Khá chuyên nghiệp Bình thường Chưa chuyên nghiệp 10 Những khiếu nại khách hàng liên quan đến công tác bán hàng công ty Nam Việt giải nào? Giải Giải chậm trễ Giải không thỏa đáng Không giải Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/ chị! 75 ... nhằm nâng cao lực bán hàng đội ngũ nhân viên bán hàng công ty cổ phần đầu tư thương mại phát triển Nam Việt CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC BÁN HÀNG 1.1 Năng lực mơ hình lực 1.1.1 Năng lực. .. lực bán hàng đội ngũ nhân viên bán hàng công ty cổ phần đầu tư thương mại phát triển Nam Việt Đối tư ng phạm vi nghiên cứu - Đối tư ng nghiên cứu: lực bán hàng đội ngũ nhân viên bán hàng doanh. .. trạng lực bán hàng đội ngũ nhân viên bán hàng công ty cổ phần đầu tư thương mại phát triển Nam Việt 2.2.1 Tổng quan đội ngũ nhân viên bán hàng công ty 2.2.1.1 Số lượng Hình 2: Tình hình gia tăng lực