Nâng cao năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh tại công ty cổ phần sao đỏ thành phố hải dương

MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊMỞ ĐẦU71. Tính cấp thiết của đề tài72. Mục tiêu nghiên cứu83. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu84. Phương pháp nghiên cứu95. Kết cấu luận văn106. Tổng quan tài liệu nghiên cứu10CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP131.1. Khái niệm về năng lực và năng lực bán hàng131.1.1. Khái niệm năng lực131.1.2. Khái niệm năng lực bán hàng141.2. Đặc điểm về năng lực và năng lực bán hàng141.2.1. Đặc điểm năng lực141.2.2. Đặc điểm về năng lực bán hàng151.3. Tiêu chuẩn xác định năng lực bán hàng161.3.1. Tiêu chuẩn chung161.3.2. Tiêu chuẩn cụ thể171.4. Mô hình năng lực211.5. Quy trình bán hàng241.5.1. Nghiên cứu kế hoạch và chỉ tiêu251.5.2. Tiến hành thăm dò ý kiến và sàng lọc khách hàng261.5.3. Tiếp cận khách hàng hướng tới thiết lập cuộc hẹn261.5.4. Giới thiệu và trình bày sản phẩm281.5.5. Thuyết phục khách hàng, xử lý thắc mắc và những ý kiến trái chiều291.5.6. Thống nhất đơn hàng291.5.7. Chăm sóc khách hàng291.6. Kinh nghiệm về nâng cao năng lực bán hàng30TIỂU KẾT CHƯƠNG I33CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN KINH DOANH34TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SAO ĐỎ342.1. Tổng quan về công ty cổ phần Sao Đỏ342.1.1. Vài nét sơ lược về công ty342.1.2 Cơ cấu tổ chức352.1.3. Kết quả kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2014 – 2016372.2. Thực trạng năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên bán hàng Công ty cổ phần Sao Đỏ392.2.1. Tổng quan về đội ngũ nhân viên bán hàng công ty392.2.2. Quy trình bán hàng tại Công ty Cổ phần Sao Đỏ422.3. Đánh giá chung về năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên bán hàng công ty cổ phần Sao Đỏ622.3.1. Những ưu điểm622.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân64TIỂU KẾT CHƯƠNG II67CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHÀN SAO ĐỎ683.1 Định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới683.1.1 Định hướng phát triển từ năm 2017 – 2020683.1.2 Dự kiến cơ cấu lĩnh vực kinh doanh từ 2017 – 2020693.1.3 Định hướng đối với công tác quản trị lực lượng bán hàng693.2 Các giải pháp nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty trong thời gian tới.703.2.1 Hoàn thiện quá trình tìm kiếm khách hàng703.2.2. Hoàn thiện khâu tiếp cận khách hàng713.2.3. Nâng cao kỹ năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng733.2.4 Nâng cao kỹ năng giới thiệu sản phẩm733.2.5. Nâng cao khả năng thuyết phục khách hàng753.2.6. Nâng cao chế độ đãi ngộ, các chính sách khen thưởng773.2.7 Nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng79TIỂU KẾT CHƯƠNG III81KẾT LUẬN82TÀI LIỆU THAM KHẢO84PHỤ LỤC78 DANH MỤC CÁC BẢNGSố hiệu bảngTên bảngTrangBảng 2.1Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2014 201631Bảng 2.2Lợi nhuận sau thuế của công ty giai đoạn 2014 201632Bảng 2.3Tình hình nộp NSNN trong 3 năm gần đây33Bảng 2.4Cơ cấu trình độ chuyên môn của lực lượng bán hàng34Bảng 2.5Cơ cấu tuổi của lực lượng bán hàng35Bảng 2.6Đánh giá của khách hàng về lực lượng bán hàng44Bảng 2.7Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty56 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊSố hiệu hình vẽTên hình vẽTrangHình 1.1Cấp độ năng lực14Hình 1.2Mô hình năng lực của Luxottica Retail15Hình 2.1Cơ cấu tổ chức công ty28Hình 2.2Phương thức tiếp cận khách hàng của công ty38Hình 2.3Chi phí đào tạo cho đội ngũ nhân viên bán hàng45Hình 2.4Lỗi thường gặp khi giới thiệu sản phẩm47Hình 2.5Tình hình thực hiện doanh thu theo kế hoạch và chỉ tiêu56Hình 2.6Mức độ hài lòng của khách hàng57 MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiNhằm đáp ứng yêu cầu đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế từ bối cảnh trong nước, quá trình phát triển nguồn nhân lực Việt Nam đang đứng trước những yêu cầu cấp thiết. Phát triển nguồn nhân lực là nhân tố rất quan trọng quyết định sự phát triển của đất nước, sự sống còn của mọi tổ chức, doanh nghiệp. Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, chất lượng nguồn nhân lực quyết định sự hưng thịnh của mọi quốc gia. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao là chiến lược của mọi tổ chức, là quốc sách của mọi quốc gia. Kinh nghiệm thành công trong phát triển kinh tế xã hội của các quốc gia như: Singapore, Hàn Quốc, Nhật Bản, Mỹ…. là những bài học vẫn còn nguyên giá trị. Ở Mỹ luôn coi trọng môi trường sáng tạo, khuyến khích phát triển nhân tài, bồi dưỡng và thu hút nhân tài…thành công trong phát triển nguồn nhân lực là câu trả lời tại sao cho mỗi quốc gia phát triển mạnh về kinh tế. Do vậy việc phát triển, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nói chung và đội ngũ lao động là lực lượng kinh doanh trong các doanh nghiệp nói riêng vừa mang tính thời sự, vừa mang tính chiến lược xuyên suốt quá trình phát triển kinh tế xã hội của mỗi nước vì các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với các công ty trong nước mà còn phải cạnh tranh với các công ty nước ngoài, nhất là trong điều kiện Việt Nam đang hội nhập WTO, TPP,… Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ngoài yếu tố vốn, công nghệ, thì lợi thế thông qua nguồn nhân lực được xem là yếu tố quan trọng nhất, có tính quyết định nhất trong mọi giai đoạn phát triển. Để phát triển nguồn nhân lực, cần phải xây dựng tầm nhìn chiến lược phát triển tổng thể và dài hạn là điều tất yếu.Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhiều doanh nghiệp đã chú trọng hoàn thiện bộ máy quản lý phát triển nguồn nhân lực, đổi mới phương pháp quản lý, nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả hoạt động của bộ phận kinh doanh. Tuy vậy, số lượng và chất lượng nguồn nhân lực của đội ngũ nhân viên kinh doanh ở hầu hết các doanh nghiệp đều chưa đáp ứng được yêu cầu theo quy định. Công tác đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh là một trong những hoạt động thiết yếu và quan trọng của một doanh nghiệp. Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp phụ thuộc vào hiệu quả, năng lực, trình độ bán hàng của chính bộ phận kinh doanh. Qua quá trình tìm hiểu, tác giả luận văn lựa chọn đề tài: “Nâng cao năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công ty cổ phần Sao Đỏ Thành phố Hải Dương” làm đề tài bảo vệ luận văn tốt nghiệp. Dựa trên những số liệu thực tế của công ty và với sự nhìn nhận của mình, tác giả luận văn sẽ phân tích những điểm mạnh, điểm yếu về năng lực bán hàng của bộ phận kinh doanh của công ty, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác này cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh trong công ty.2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa cơ sở lý luận về năng lực và năng lực bán hàng. Đánh giá thực trạng năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên bán hàng tại Công ty cổ phần Sao Đỏ Thành phố Hải Dương. Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công ty cổ phần Sao Đỏ TP Hải Dương.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp. Phạm vi nghiên cứu:+ Về không gian: tại Công ty cổ phần Sao Đỏ TP Hải Dương. + Về thời gian: số liệu được thu thập trong giai đoạn 2014 – 2016 và các kiến nghị, đề xuất sẽ được đưa ra cho các năm tiếp theo. 4. Phương pháp nghiên cứu4.1. Dữ liệu nghiên cứuDữ liệu dùng để phân tích là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.4.1.1. Nguồn dữ liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi về năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh công ty cổ phần Sao Đỏ. Phỏng vấn trực tiếp từ bảng câu hỏi bán cấu trúc chuẩn bị sẵn. Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phần mềm Excel để phân tích các số liệu thu thập được, để đưa ra các kết quả liên quan đến năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh công ty. 4.1.2. Nguồn dữ liệu thứ cấpThu thập số liệu từ các báo cáo của phòng ban tại công ty cổ phần Sao Đỏ và các tài liệu tham khảo qua báo chí, internet và các nguồn khác. Từ các số liệu thu thập được sẽ tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cần thiết để tổng hợp thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học. Bao gồm: Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên máy tính bằng các phần mềm Excel. Thu thập các tài liệu thống kê, kế toán tài chính tại công ty cổ phần Sao Đỏ giai đoạn 2014 2016.4.2. Phương pháp nghiên cứuPhương pháp thống kê so sánhĐể làm rõ mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả sử dụng phương pháp đối chiếu, so sánh số liệu thu thập được giữa các năm với nhau, cơ cấu giữa các chỉ tiêu trong cùng một năm để thấy được sự biến động tăng, giảm, mức độ ảnh hưởng của các chỉ tiêu đến vấn đề nghiên cứu. Phương pháp thống kê so sánh gồm cả so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối để đánh giá động thái phát triển của hiện tượng, sự vật theo thời gian và không gian. So sánh làm rõ sự khác biệt của đội ngũ nhân viên bán hàng; từ đó có cơ sở, căn cứ đưa ra các quyết định lựa chọn, đề xuất các giải pháp.Phương pháp thống kê mô tảPhương pháp này được dùng để thống kê số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân các chỉ tiêu thống kê sẽ được tính toán để mô tả thực trạng, đặc điểm của đội ngũ nhân viên bán hàng.So sánh tình hình doanh thu tài chính qua các năm;So sánh tình hình thực hiện nộp Ngân sách Nhà Nước qua các năm;So sánh tình hình thực hiện các giải pháp nhằm tăng cường nâng cao năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh Công ty trong giai đoạn 2014 2016 5. Kết cấu luận vănNgoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn gồm có 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về năng lực bán hàng. Chương II: Thực trạng năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công ty cổ phần Sao Đỏ TP Hải Dương giai đoạn 2014 – 2016. Chương III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công ty cổ phần Sao Đỏ TP Hải Dương.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứuCác công trình khoa học nghiên cứu đã được công bố của các tác giả: J. Calvin,Nghệ thuật quản trị bán hàng, NXB trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh, 2004; Jamers M, Quản trị bán hàng, NXB trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh, 2005; Hà Nam Khánh, Quản trị bán hàng Đội ngũ bán hàng tốt chưa, NXB Thống kê, Hà Nội, 2010; Trần Đình Hải, Kỹ năng và quản trị bán hàng, NXB Thống kê Hà Nội, 2008; Quản trị marketing, NXB Thống kê, Hà Nội, 2002; Kotler, Bàn về tiếp thị, NXB trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh, 2007, đã nêu rõ thực trạng về kinh nghiệm quản trị bán hàng, nghệ thuật bán hàng, cũng như những định hướng và kiến nghị những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản trị bán hàng cho đội ngũ quản lí doanh nghiệp.Các công trình nghiên cứu lý luận của các tác giả trong và ngoài nước dưới các góc độ khác nhau đã đề cập đến các vấn đề nguyên lý chung, các nguyên tắc, vai trò, vị trí và chức năng liên quan đến năng lực tiếp thị nói chung và năng lực bán hàng của nhân viên công ty nói chung.Một số tài liệu của các tác giả liên quan đến thực tiễn như: William P.Anthony, Strategic human resource management; Christian Batal, Quản lý nguồn nhân lực trong khu vực Nhà nước, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2002; Cao Thanh Phong, Composition “A study of Credit Officers’ competencies in Lending Private SMEs in Hanoi – Implications for Training progams Development”, E – MBA2, NEU Business School, 2005; Philip Kotler, đã đề cập đến một số khía cạnh của việc quản lí nguồn nhân lực trong các công ty, những thành tựu cũng như hạn chế được rút ra từ các doanh nghiệp, lí thuyết nhân lực và các vấn đề phát triển nguồn nhân lực. Trong các công trình nghiên cứu về thực tiễn đáng chú ý một số công trình tiêu biểu như: “Năng lực tiếp thị đối với nhân viên công ty Hon Da” (Nhật Bản) của tác giả Yhio Shita (1996), công trình về “Vị trí, chức năng và phương pháp tiếp thị của các công ty Hoa Kỳ” (TSWiliaml; Poster, 1998), hoặc bài viết của PGS.TS Hoa Hữu Lân: “Nâng cao năng lực dịch vụ bán hàng đối với hệ thống siêu thị tại Hà Nội” (Đặc san KTXH Thủ đô, số 4, 2016).Tại Công ty cổ phần Sao Đỏ, thành phố Hải Dương, hầu hết là các đề tài nghiên cứu về thực trạng phát triển nguồn nhân lực, quản lí nhân lực nhưng chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về vấn đề nâng cao năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh của công ty. Đánh giá về năng lực bán hàng của nhân viên công ty.Chủ yếu là những báo cáo hàng năm về tình hình kinh doanh của doanh nghiệp qua từng năm. Báo cáo đưa ra những số liệu về tình hình kinh doanh của doanh nghiệp về đội ngũ nhân viên bán hàng, nhưng đánh giá năng lực cụ thể của nhân viên bán hàng hiện nay chưa được đề cập đến một cách đầy đủ và toàn diện. Vì vậy, để giải quyết bài toán này, tác giả đã chọn đề tài: Nâng cao năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công ty cổ phần Sao Đỏ Thành phố Hải Dương làm luận văn tốt nghiệp. Thông qua đề tài này, một mặt luận văn kế thừa và tiếp thu chọn lọc các công trình nghiên cứu của các nhà khoa học trong và ngoài nước liên quan đến cơ sở lý luận và thực tiễn về năng lực bán hàng của doanh nghiệp, mặt khác trên cơ sở các số liệu thứ cấp và sơ cấp từ thực tiễn hoạt động kinh doanh của công ty, luận văn sẽ phân tích, đánh giá thực trạng, từ đó đề xuất định hướng và giải pháp nâng cao năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công ty cổ phần Sao Đỏ Thành phố Hải Dương hiện nay và những năm tiếp theo.

NGUYỄN VĂN A

NÂNG CAO NĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN KINH DOANH CÔNG TY CỔ PHẦN

SAO ĐỎ - THÀNH PHỐ HẢI DƯƠNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học PGS.TS Hoa Hữu Lân

HẢI DƯƠNG - NĂM 2017

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập Các số liệu, kếtquả nêu trong luận văn là trung thực và không trùng lặp với bất kỳ côngtrình nào khác.

Hải Dương, ngày tháng năm 2017

Tác giả

Nguyễn Văn A

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

MỞ ĐẦU 7

1 Tính cấp thiết của đề tài 7

2 Mục tiêu nghiên cứu 8

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8

4 Phương pháp nghiên cứu 9

5 Kết cấu luận văn 10

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 10

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 13

1.1 Khái niệm về năng lực và năng lực bán hàng 13

1.1.1 Khái niệm năng lực 13

1.1.2 Khái niệm năng lực bán hàng 14

1.2 Đặc điểm về năng lực và năng lực bán hàng 14

1.2.1 Đặc điểm năng lực 14

1.2.2 Đặc điểm về năng lực bán hàng 15

1.3 Tiêu chuẩn xác định năng lực bán hàng 16

1.3.1 Tiêu chuẩn chung 16

1.3.2 Tiêu chuẩn cụ thể 17

1.4 Mô hình năng lực 21

1.5 Quy trình bán hàng 24

1.5.1 Nghiên cứu kế hoạch và chỉ tiêu 25

1.5.2 Tiến hành thăm dò ý kiến và sàng lọc khách hàng 26

1.5.5 Thuyết phục khách hàng, xử lý thắc mắc và những ý kiến trái chiều 29

1.5.6 Thống nhất đơn hàng 29

1.5.7 Chăm sóc khách hàng 29

1.6 Kinh nghiệm về nâng cao năng lực bán hàng 30

TIỂU KẾT CHƯƠNG I 33

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN KINH DOANH 34

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SAO ĐỎ 34

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần Sao Đỏ 34

2.1.1 Vài nét sơ lược về công ty 34

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35

2.1.3 Kết quả kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2014 – 2016 37

2.2 Thực trạng năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên bán hàng Công ty cổ phần Sao Đỏ 39

2.2.1 Tổng quan về đội ngũ nhân viên bán hàng công ty 39

2.2.2 Quy trình bán hàng tại Công ty Cổ phần Sao Đỏ 42

2.3 Đánh giá chung về năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên bán hàng công ty cổ phần Sao Đỏ 62

2.3.1 Những ưu điểm 62

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 64

TIỂU KẾT CHƯƠNG II 67

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHÀN SAO ĐỎ 68

3.1 Định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 68

3.1.3 Định hướng đối với công tác quản trị lực lượng bán hàng 69

3.2 Các giải pháp nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty trong thời gian tới 70

3.2.1 Hoàn thiện quá trình tìm kiếm khách hàng 70

3.2.2 Hoàn thiện khâu tiếp cận khách hàng 71

3.2.3 Nâng cao kỹ năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng 73

3.2.4 Nâng cao kỹ năng giới thiệu sản phẩm 73

3.2.5 Nâng cao khả năng thuyết phục khách hàng 75

3.2.6 Nâng cao chế độ đãi ngộ, các chính sách khen thưởng 77

3.2.7 Nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng 79

TIỂU KẾT CHƯƠNG III 81

KẾT LUẬN 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC 78

Bảng 2.3 Tình hình nộp NSNN trong 3 năm gần đây 33

Bảng 2.4 Cơ cấu trình độ chuyên môn của lực lượng bán hàng 34

Bảng 2.5 Cơ cấu tuổi của lực lượng bán hàng 35Bảng 2.6 Đánh giá của khách hàng về lực lượng bán hàng 44Bảng 2.7 Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty 56

Hình 2.4 Lỗi thường gặp khi giới thiệu sản phẩm 47

Hình 2.5 Tình hình thực hiện doanh thu theo kế hoạch

Hình 2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng 57

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nhằm đáp ứng yêu cầu đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá đấtnước và hội nhập kinh tế quốc tế từ bối cảnh trong nước, quá trình phát triểnnguồn nhân lực Việt Nam đang đứng trước những yêu cầu cấp thiết Pháttriển nguồn nhân lực là nhân tố rất quan trọng quyết định sự phát triển của đấtnước, sự sống còn của mọi tổ chức, doanh nghiệp Trong quá trình hội nhậpkinh tế quốc tế, chất lượng nguồn nhân lực quyết định sự hưng thịnh của mọiquốc gia Đào tạo phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao là chiến lượccủa mọi tổ chức, là quốc sách của mọi quốc gia Kinh nghiệm thành côngtrong phát triển kinh tế xã hội của các quốc gia như: Singapore, Hàn Quốc,Nhật Bản, Mỹ… là những bài học vẫn còn nguyên giá trị Ở Mỹ luôn coitrọng môi trường sáng tạo, khuyến khích phát triển nhân tài, bồi dưỡng và thuhút nhân tài…thành công trong phát triển nguồn nhân lực là câu trả lời tại saocho mỗi quốc gia phát triển mạnh về kinh tế Do vậy việc phát triển, nâng caochất lượng đội ngũ lao động nói chung và đội ngũ lao động là lực lượng kinhdoanh trong các doanh nghiệp nói riêng vừa mang tính thời sự, vừa mang tínhchiến lược xuyên suốt quá trình phát triển kinh tế - xã hội của mỗi nước vì cácdoanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với các công ty trong nước mà còn phảicạnh tranh với các công ty nước ngoài, nhất là trong điều kiện Việt Nam đanghội nhập WTO, TPP,… Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ngoài yếu tốvốn, công nghệ, thì lợi thế thông qua nguồn nhân lực được xem là yếu tố quantrọng nhất, có tính quyết định nhất trong mọi giai đoạn phát triển Để pháttriển nguồn nhân lực, cần phải xây dựng tầm nhìn chiến lược phát triển tổngthể và dài hạn là điều tất yếu

Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển, nâng cao chấtlượng nguồn nhân lực nhiều doanh nghiệp đã chú trọng hoàn thiện bộ máy

quản lý phát triển nguồn nhân lực, đổi mới phương pháp quản lý, nâng caonăng lực, hiệu lực và hiệu quả hoạt động của bộ phận kinh doanh Tuy vậy, sốlượng và chất lượng nguồn nhân lực của đội ngũ nhân viên kinh doanh ở hầuhết các doanh nghiệp đều chưa đáp ứng được yêu cầu theo quy định

Công tác đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh là một trong nhữnghoạt động thiết yếu và quan trọng của một doanh nghiệp Hiệu quả kinhdoanh của doanh nghiệp phụ thuộc vào hiệu quả, năng lực, trình độ bán hàngcủa chính bộ phận kinh doanh Qua quá trình tìm hiểu, tác giả luận văn lựa

chọn đề tài: “Nâng cao năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên kinh

doanh tại Công ty cổ phần Sao Đỏ - Thành phố Hải Dương” làm đề tài bảo

vệ luận văn tốt nghiệp Dựa trên những số liệu thực tế của công ty và với sựnhìn nhận của mình, tác giả luận văn sẽ phân tích những điểm mạnh, điểmyếu về năng lực bán hàng của bộ phận kinh doanh của công ty, từ đó đưa ramột số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác này cũng như nâng cao hiệu quảkinh doanh trong công ty

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về năng lực và năng lực bán hàng

- Đánh giá thực trạng năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên bánhàng tại Công ty cổ phần Sao Đỏ - Thành phố Hải Dương

- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực bán hàng củađội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công ty cổ phần Sao Đỏ - TP Hải Dương

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên bánhàng trong doanh nghiệp

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: tại Công ty cổ phần Sao Đỏ - TP Hải Dương

+ Về thời gian: số liệu được thu thập trong giai đoạn 2014 – 2016 vàcác kiến nghị, đề xuất sẽ được đưa ra cho các năm tiếp theo

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Dữ liệu nghiên cứu

Dữ liệu dùng để phân tích là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp

4.1.1 Nguồn dữ liệu sơ cấp

- Số liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi về năng lực bánhàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh công ty cổ phần Sao Đỏ Phỏng vấntrực tiếp từ bảng câu hỏi bán cấu trúc chuẩn bị sẵn

- Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phần mềm Excel để phân tích các sốliệu thu thập được, để đưa ra các kết quả liên quan đến năng lực bán hàng củađội ngũ nhân viên kinh doanh công ty

4.1.2 Nguồn dữ liệu thứ cấp

Thu thập số liệu từ các báo cáo của phòng ban tại công ty cổ phần Sao

Đỏ và các tài liệu tham khảo qua báo chí, internet và các nguồn khác Từ các

số liệu thu thập được sẽ tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cần thiết đểtổng hợp thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học Bao gồm:

- Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hànhtrên máy tính bằng các phần mềm Excel

- Thu thập các tài liệu thống kê, kế toán - tài chính tại công ty cổ phầnSao Đỏ giai đoạn 2014 -2016

4.2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thống kê so sánh

Để làm rõ mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả sử dụng phương phápđối chiếu, so sánh số liệu thu thập được giữa các năm với nhau, cơ cấu giữacác chỉ tiêu trong cùng một năm để thấy được sự biến động tăng, giảm, mức

độ ảnh hưởng của các chỉ tiêu đến vấn đề nghiên cứu Phương pháp thống kê

so sánh gồm cả so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối để đánh giá độngthái phát triển của hiện tượng, sự vật theo thời gian và không gian So sánh

làm rõ sự khác biệt của đội ngũ nhân viên bán hàng; từ đó có cơ sở, căn cứđưa ra các quyết định lựa chọn, đề xuất các giải pháp.

Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp này được dùng để thống kê số tuyệt đối, số tương đối, sốbình quân các chỉ tiêu thống kê sẽ được tính toán để mô tả thực trạng, đặcđiểm của đội ngũ nhân viên bán hàng

-So sánh tình hình doanh thu tài chính qua các năm;

-So sánh tình hình thực hiện nộp Ngân sách Nhà Nước qua các năm;

So sánh tình hình thực hiện các giải pháp nhằm tăng cường nâng caonăng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh Công ty trong giai đoạn

2014 - 2016

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn gồm có 3 chương:

- Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về năng lực bán hàng

- Chương II: Thực trạng năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên kinhdoanh tại Công ty cổ phần Sao Đỏ - TP Hải Dương giai đoạn 2014 – 2016

- Chương III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực bán hàngcủa đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công ty cổ phần Sao Đỏ - TP Hải Dương

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Các công trình khoa học nghiên cứu đã được công bố của các tác giả: J

Calvin,Nghệ thuật quản trị bán hàng, NXB trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh, 2004; Jamers M, Quản trị bán hàng, NXB trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh, 2005; Hà Nam Khánh, Quản trị bán hàng - Đội ngũ bán hàng tốt chưa, NXB Thống kê,

Hà Nội, 2010; Trần Đình Hải, Kỹ năng và quản trị bán hàng, NXB Thống kê

Hà Nội, 2008; Quản trị marketing, NXB Thống kê, Hà Nội, 2002; Kotler,

Bàn về tiếp thị, NXB trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh, 2007, đã nêu rõ thực trạng

về kinh nghiệm quản trị bán hàng, nghệ thuật bán hàng, cũng như những định

hướng và kiến nghị những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản trị bánhàng cho đội ngũ quản lí doanh nghiệp.

Các công trình nghiên cứu lý luận của các tác giả trong và ngoài nướcdưới các góc độ khác nhau đã đề cập đến các vấn đề nguyên lý chung, cácnguyên tắc, vai trò, vị trí và chức năng liên quan đến năng lực tiếp thị nóichung và năng lực bán hàng của nhân viên công ty nói chung

Một số tài liệu của các tác giả liên quan đến thực tiễn như: William

P.Anthony, Strategic human resource management; Christian Batal, Quản lý

nguồn nhân lực trong khu vực Nhà nước, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội,

2002; Cao Thanh Phong, Composition “A study of Credit Officers’

competencies in Lending Private SMEs in Hanoi – Implications for Training progams Development”, E – MBA2, NEU Business School, 2005; Philip

Kotler, đã đề cập đến một số khía cạnh của việc quản lí nguồn nhân lực trongcác công ty, những thành tựu cũng như hạn chế được rút ra từ các doanhnghiệp, lí thuyết nhân lực và các vấn đề phát triển nguồn nhân lực Trong cáccông trình nghiên cứu về thực tiễn đáng chú ý một số công trình tiêu biểunhư: “Năng lực tiếp thị đối với nhân viên công ty Hon Da” (Nhật Bản) của tácgiả Yhio Shita (1996), công trình về “Vị trí, chức năng và phương pháp tiếpthị của các công ty Hoa Kỳ” (TSWiliaml; Poster, 1998), hoặc bài viết củaPGS.TS Hoa Hữu Lân: “Nâng cao năng lực dịch vụ bán hàng đối với hệthống siêu thị tại Hà Nội” (Đặc san KT-XH Thủ đô, số 4, 2016)

Tại Công ty cổ phần Sao Đỏ, thành phố Hải Dương, hầu hết là các đềtài nghiên cứu về thực trạng phát triển nguồn nhân lực, quản lí nhân lựcnhưng chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về vấn đề nâng cao năng lực bán hàngcủa đội ngũ nhân viên kinh doanh của công ty Đánh giá về năng lực bán hàngcủa nhân viên công ty.Chủ yếu là những báo cáo hàng năm về tình hình kinhdoanh của doanh nghiệp qua từng năm Báo cáo đưa ra những số liệu về tình

hình kinh doanh của doanh nghiệp về đội ngũ nhân viên bán hàng, nhưngđánh giá năng lực cụ thể của nhân viên bán hàng hiện nay chưa được đề cậpđến một cách đầy đủ và toàn diện Vì vậy, để giải quyết bài toán này, tác giả

đã chọn đề tài: Nâng cao năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên kinh

doanh tại Công ty cổ phần Sao Đỏ - Thành phố Hải Dương làm luận văn tốt

nghiệp Thông qua đề tài này, một mặt luận văn kế thừa và tiếp thu chọn lọccác công trình nghiên cứu của các nhà khoa học trong và ngoài nước liênquan đến cơ sở lý luận và thực tiễn về năng lực bán hàng của doanh nghiệp,mặt khác trên cơ sở các số liệu thứ cấp và sơ cấp từ thực tiễn hoạt động kinhdoanh của công ty, luận văn sẽ phân tích, đánh giá thực trạng, từ đó đề xuấtđịnh hướng và giải pháp nâng cao năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viênkinh doanh tại Công ty cổ phần Sao Đỏ - Thành phố Hải Dương hiện nay vànhững năm tiếp theo

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ NĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

1.1 Khái niệm về năng lực và năng lực bán hàng

1.1.1 Khái niệm năng lực

Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu về khái niệm năng lực khác nhau

Tác giả A.G.Coovaliôp định nghĩa: “Năng lực là một tập hợp hoặc

tổng hợp những thuộc tính của cá nhân con người, đáp ứng những yêu cầu lao động và đảm bảo cho hoạt động đạt được những kết quả cao 236, 16].

Tác giả N.X.Lâytex cho rằng năng lực là những thuộc tính tâm lý của

cá nhân là điều kiện để hoàn thành tốt những loại hoạt động nhất định

Trong công trình nghiên cứu về “Năng lực cạnh tranh trong doanhnghiệp” của Giáo sư Wiliam Poster (USA, 1996) lại đưa ra khái niệm: Nănglực là khả năng, tiềm năng được khai thác có hiệu quả trong quá trình quản lý

và sản xuất kinh doanh

Do các nhiệm vụ cần phải giải quyết trong cuộc sống cũng như côngviệc và học tập hàng ngày là các nhiệm vụ đòi hỏi phải có sự kết hợp của cácthành tố phức hợp về tư duy, cảm xúc, thái độ, kỹ năng, vì thế có thể nói nănglực của một cá nhân là hệ thống các khả năng và sự thành thạo giúp cho người

đó hoàn thành một công việc hay yêu cầu trong những tình huống học tập, côngviệc hoặc cuộc sống, hay nói một cách khác năng lực là khả năng vận dụngnhững kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng, thái độ và sự đam mê để hành động mộtcách phù hợp và có hiệu quả trong các tình huống đa dạng của cuộc sống

Như vậy có thể hiểu “ Năng lực là tổng hợp kiến thức, kỹ năng, thái độ

của một cá nhân nhằm thực hiện tốt công việc được giao”.

1.1.2 Khái niệm năng lực bán hàng

Năng lực bán hàng trước hết mang đầy đủ nội hàm của khái niệm nănglực trong đó chú ý đến khả năng vận dụng kiến thức, kỹ năng của người bánhàng nhằm mục đích thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của doanhnghiệp một cách hiệu quả nhất

Kiến thức được hiểu là những hiểu biết của người bán hàng về sảnphẩm, mặt hàng mà doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường, đối thủ cạnhtranh của doanh nghiệp

Các kỹ năng chủ yếu mà người bán hàng cần có để thuyết phục kháchhàng bao gồm kỹ năng hợp tác, làm việc nhóm, kỹ năng giao tiếp, kỹ năngđàm phán

Thái độ trong công việc: Thái độ là cách suy nghĩ (nhận thức), cáchứng xử (ý thức) trong công việc Thái độ làm việc ảnh hưởng đến tinh thầnlàm việc, xu hướng tiếp thu kiến thức trong quá trình làm việc

1.2 Đặc điểm về năng lực và năng lực bán hàng

Thứ ba là số lượng và chất lượng của kết quả hoạt động;

Cuối cùng là tính chất độc lập và sáng tạo trong hoạt động

Khuynh hướng hoạt động là dấu hiệu đầu tiên và sớm nhất của nhữngnăng lực đang hình thành Khuynh hướng biểu hiện ở nguyện vọng, ý muốncủa con người đối với hoạt động nhất định Khuynh hướng cho ta thấy những

tiền đề bẩm sinh nhất định đối với việc phát triển năng lực Khi có khuynhhướng thực sự, không những con người bị thu hút mãnh liệt vào hoạt động,đạt tiến bộ nhanh hơn người khác và kết quả hơn người khác có trình độ nhưnhau Khuynh hướng đầu tiên tạo điều kiện thúc đẩy con người hoạt động,bảo đảm cho năng lực nảy sinh và phát triển.

Người có năng lực về một hoạt động nào đó thường khi bắt tay thựchiện một hành động nào đó dễ dàng hơn người không có năng lực, sự tiến bộtrong hoạt động đó rất nhanh, nhịp độ về tốc độ, cường độ, và độ sâu của hoạtđộng đó cũng được tiến hành có chất lượng hơn người không có năng lực Kếtquả của hoạt động về cả số lượng và chất lượng cũng được đảm bảo cao

Người có năng lực ở mức độ cao bao giờ cũng được thể hiện ở tínhchất độc lập và sáng tạo trong hoạt động

Các nhà khoa học phân chia năng lực thành hai loại, đó là năng lựcchung và năng lực chuyên môn

Năng lực chung là hệ thống những thuộc tính trí tuệ của cá nhân đảmbảo cho cá nhân nắm tri thức và hoạt động một cách dễ dàng, có hiệu quả

Năng lực chuyên môn là hệ thống các thuộc tính cá nhân bảo đảm đạtkết quả cao trong nhận thức và trong sáng tạo của các lĩnh vực chuyên môn.Năng lực chuyên môn có quan hệ chặt chẽ với năng lực chung Năng lựcchung càng phát triển cao càng tạo điều kiện thuận lợi cho năng lực chuyênmôn phát triển Ngược lại sự phát triển của năng lực chuyên môn có ảnhhưởng đến năng lực chung Vì vậy, mỗi cá nhân ngoài việc phát triển nănglực chung cần phát triển cả năng lực chuyên môn

1.2.2 Đặc điểm về năng lực bán hàng

Năng lực bán hàng mang đầy đủ 4 đặc điểm chung của năng lực, trong

đó năng lực bán hàng cần đi sâu vào kỹ năng giao tiếp, cần chú ý các kỹ nănggiao tiếp không bằng lời, kỹ năng giao tiếp bằng lời đối với khách hàng

Đối với khách hàng, người bán hàng là người đại diện cho doanhnghiệp Người bán hàng truyền đạt các lợi ích của sản phẩm, tiến hành cácdịch vụ hỗ trợ cho khách hàng để không chỉ quảng bá sản phẩm của doanhnghiệp mà còn xây dựng mối quan hệ mật thiết giữa doanh nghiệp với kháchhàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, hiệu quả xã hội cho doanh nghiệp.

1.3 Tiêu chuẩn xác định năng lực bán hàng

1.3.1 Tiêu chuẩn chung

+ Tiêu chuẩn xác định năng lực bán hàng được xác định dựa trên cơ sởđánh giá năng lực của đội ngũ bán hàng Một số tiêu chuẩn năng lực bán hàng

cơ bản thường tập trung vào các yếu tố sau:

+ Hình thức trang phục: Nhân viên bán hàng là người tiếp xúc trực

tiếp với khách hàng Do vậy hình thức trang phục là điều quan trọng Nó ảnhhưởng tới chất lượng cuộc tiếp xúc giữa nhân viên bán hàng và khách hàng

+ Ý thức tổ chức kỷ luật: Một nhân viên bán hàng giỏi trước hết phải

có ý thức tổ chức kỷ luật cao, tuân thủ mọi kỷ luật của công ty

+ Khả năng giao tiếp ứng xử: Trong thời đại kinh tế thị trường, các

danh nghiệp luôn đặt tiêu chí khách hàng là thượng đế lên hàng đầu thì việcgiao tiếp, ứng xử của nhân viên với khách hàng là điều quan trọng Từ nhânviên bán hàng mà đánh giá cả doanh nghiệp

+ Tinh thần và trách nhiệm làm việc theo nhóm: Doanh nghiệp bao

gồm tập hợp nhiều cá thể, mỗi cá thể không thể hoạt động độc lập mà phảigắn bó, hợp tác với các thành viên khác cùng sự hợp tác chung của tổ chức.Muốn Doanh nghiệp phát triển thì phải biết cách làm việc theo nhóm

+ Ý thức phát triển cá nhân: Bên cạnh việc hoạt động theo nhóm thì

mỗi cá nhân cần trau dồi kiến thức, phát triển năng lực, khả năng của mìnhnhằm thăng tiến trong công việc và giúp nhóm hoạt động hiệu quả hơn

+ Kiến thức hiểu biết về sản phẩm: Mỗi nhân viên bán hàng muốn

hoạt động bán hàng được hiệu quả thì việc đầu tiên là phải hiểu biết về sảnphẩm của công ty mình Từ đó mới có thể giới thiệu cho khách hàng

+ Kiến thức hiểu biết về ngành và đối thủ cạnh tranh: Ngoài việc

hiểu biết về dịch vụ, sản phẩm của Doanh nghiệp mình thì nhân viên bán hàngcần biết về đặc điểm về mặt hàng mà doanh nghiệp kinh doanh trên thị trườngcũng như đối thủ cạnh tranh của công ty

+ Kỹ năng đàm phán: Đây cũng là một trong những yêu cầu quan

trọng đối với mỗi nhân viên bán hàng Cần có khả năng thuyết trình và đàmphán ra sao để khách hàng quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp mình

mà không phải của doanh nghiệp khác

+ Khả năng chịu áp lực trong công việc: Nhân viên bán hàng là người

tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Khách hàng của doanh nghiệp với nhiều độtuổi, giới tính khác nhau, nghề nghiệp cũng như tính tình khác nhau Với mỗikhách hàng có nhu cầu và sở thích khác nhau Do vậy nhân viên bán hàngphải là người chịu được áp lực cao trong công việc để có thể phục vụ tốt đượctất cả khách hàng đến với doanh nghiệp

1.3.2 Tiêu chuẩn cụ thể

Các tiêu chuẩn xác định năng lực bán hàng được xác định dựa trên cơ

sở đánh giá năng lực của lực lượng bán hàng Các tiêu chuẩn này cho phépnhà quản trị bán hàng tập trung vào đánh giá kiến thức, kỹ năng và phẩm chấtcủa nhân viên bán hàng, qua đó có thể đưa ra các giải pháp cải thiện lực lượngbán hàng như đào tạo, bồi dưỡng

Năng lực bán hàng được thể hiện qua hai tiêu chuẩn chính sau:

1.3.2.1 Tiêu chuẩn hành vi ứng xử

Tiêu chuẩn này được thể hiện cụ thể qua các tiêu chí:

Thứ nhất là ngoại hình: Người bán hàng là người tiếp xúc trực tiếp với

khách hàng Do vậy, hình thức bên ngoài là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng tớichất lượng cuộc tiếp xúc giữa người bán hàng và khách hàng

Thứ hai là ý thức tổ chức kỷ luật: Một người bán hàng giỏi trước hết

phải có ý thức tổ chức kỷ luật cao, tuân thủ mọi quy định của công ty

Thứ ba là kỹ năng giao tiếp, ứng xử: Giao tiếp là việc truyền thông tin

giữa người phát tin với người nhận tin Một chu trình giao tiếp được gọi làthành công khi người nhận thông tin, hiểu được thông điệp Cha ông ta đã cócâu: “Lời nói chẳng mất tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” Trongthời đại kinh tế thị trường, các doanh nghiệp luôn đặt tiêu chí khách hàng làthượng đế lên hàng đầu thì việc giao tiếp, ứng xử của người bán hàng lại càngtrở nên quan trọng hơn bao giờ hết Biết lắng nghe và đưa ra câu hỏi đúng lúc,đúng chỗ, đồng thời biết cách tập trung vào những thời khắc quan trọng khikhách hàng thể hiện sự quan tâm của mình là thế mạnh của người bán hàngchuyên nghiệp

Thứ tư là ý thức phát triển cá nhân và tinh thần và trách nhiệm làm

việc nhóm: Doanh nghiệp là tập hợp bao gồm nhiều phần tử, mỗi phần tử làmột cá thể khác nhau với những đặc điểm riêng Sự khác biệt của từng cái tôi

cá nhân tạo nên sự đa dạng của tập thể.Tuy vậy, cá nhân không thể tồn tại nếukhông có tập thể Sự thành công của bất kỳ tập thể nào nói chung cũng nhưdoanh nghiệp nói riêng đều cần đến sự hợp tác của các cá nhân Một ngườibán hàng tốt là một người biết cách phát huy phẩm chất cá nhân, đồng thờibiết cách hợp tác, phối hợp với các thành viên trong nhóm, trong đội, trongtoàn doanh nghiệp để đạt đến mục tiêu cao nhất là làm cho doanh nghiệp ngàycàng phát triển

Thứ năm là kỹ năng đàm phán: Đây cũng là một trong những tiêu

chí quan trọng để đánh giá năng lực của người bán hàng Kỹ năng nàyđược thể hiện ở khả năng thuyết trình và đàm phán ra sao để khách hàngquyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp mình mà không phải là doanhnghiệp khác Việc thuyết phục khách hàng không phải là chuyện dễ dàng, tuynhiên, luôn có những phương pháp và cách thức giúp tăng giá trị lời nói củanhân viên bán hàng đối với khách hàng Khi đã nắm rõ được điều này vàchăm chỉ luyện tập thì kỹ năng đàm phán của nhân viên bán hàng sẽ hiệu quảhơn gấp nhiều lần Một trong những kỹ năng đàm phán cần thiết khác đó làphải thật sự nhạy bén trong việc nhận biết được nhu cầu của khách hàng Vànhững cuộc đàm phán quan trọng và thuyết phục khách hàng đều sẽ được

nhân viên bán hàng giải quyết một cách ổn thỏa nhất Một cuộc đàm phán kết

thúc tốt đẹp không nhất định (và cũng không nên) là một cuộc đàm phán phải

có kẻ thắng người thua Kinh doanh hiện đại ngày nay đang dần chú trọngquan hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi, vì mục tiêu cùng có lợi nhuận Trongmột cuộc đàm phán, nhân viên bán hàng hãy làm chủ cuộc giao tiếp, hướngkhách hàng đi theo ý của mình, đừng là người “chạy theo”

Thứ sáu là khả năng chịu áp lực cao trong công việc: Người bán

hàng thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau ở

độ tuổi, giới tính, sở thích, nghề nghiệp, vùng miền Mỗi người lại có tâmsinh lý khác nhau Và người bán hàng là người phải nắm bắt và trực tiếpchịu tác động của những yếu tố đó Có rất nhiều nhân viên gặp phải áp lựccông việc vì chưa đủ kỹ năng giải quyết công việc, công việc đó khó hơn

so với khả năng của nhân viên Vì thế họ lo lắng, suy nghĩ và loay hoaytìm cách làm thế nào để hoàn thành được nó Khi không hoàn thành đượccông việc đó, họ cảm thấy bị áp lực và căng thẳng, mất tự tin khi đối diện

với đồng nghiệp với sếp Vì thế, việc nâng cao kỹ năng giải quyết côngviệc cũng là một cách vượt qua áp lực công việc, mang lại tinh thần lạcquan, tự tin vào khả năng của mình.

Cuối cùng là kiến thức hiểu biết về sản phẩm, ngành, và đối thủ cạnh

tranh: Trước hết, người bán hàng phải là người có kiến thức đầy đủ, chính xácnhất về sản phẩm của doanh nghiệp mình Từ đó mới có thể giới thiệu chokhách hàng và làm cho khách hàng hiểu được sản phẩm của doanh nghiệp.Cùng với sự hiểu biết về sản phẩm, người bán hàng cần có hiểu biết về đặcđiểm mặt hàng mà các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường cũng như đốithủ cạnh tranh của công ty Nhân viên bán hàng giỏi là người luôn luôn phấnđấu để tăng thu nhập Họ nắm rõ sản phẩm đến từng chi tiết nhỏ, hiểu sự cạnhtranh khốc liệt trong kinh doanh và biết cách để tạo ra mối quan hệ thân thiếtvới khách hàng Để bán được nhiều hàng, nhân viên ấy phải tìm mọi cách thuhút và thuyết phục khách mua hàng Nét tiêu biểu ở những nhân viên bánhàng giỏi chính là động lực kiếm được thu nhập cao Thu nhập là bàn cân đểđánh giá năng lực làm việc của họ

1.3.2.2 Tiêu chuẩn kết quả bán hàng

Tiêu chuẩn này phản ánh kết quả và hiệu quả bán hàng của lực lượngbán hàng Đây là tiêu chuẩn được sử dụng thường xuyên nhất Tùy thuộc vàotừng điều kiện thực tế mà có sự giám sát hợp lý, đối với những nhân viên bánhàng giàu kinh nghiệm sẽ đòi hỏi mức độ giám sát ít hơn so với nhân viên cònnon trẻ, ít kinh nghiệm

Đánh giá đội ngũ nhân viên bán hàng phải căn cứ trên những tiêu chuẩnnhất định Phản ánh chính xác những gì mà doanh nghiệp kỳ vọng Thôngthường có 2 tiêu chuẩn đánh giá:

- Tiêu chuẩn định lượng: là những tiêu chuẩn đánh giá khách quan kếtquả hình thành như: doanh số, lợi nhuận, lỗ lãi,…

-Tiêu chuẩn định tính: là những yếu tố chủ quan bao gồm: kiến thức vềsản phẩm, hiểu biết về khách hàng, khai thác các khách hàng mới, đối thủcạnh tranh,chất lượng của việc chào hàng và khả năng ra quyết định

1.4 Mô hình năng lực

Năng lực trong một con người là đặc điểm quan trọng có thể xác định,quan sát và đo lường được thành tích vượt trội của họ trong một công việc cụthể, một doanh nghiệp, một tổ chức hay một nền văn hóa Các đặc điểm nàybao gồm: kiến thức, kỹ năng, động lực xã hội

Cấp độ năng lực được thể hiện như sau:

Hình 1.1 Cấp độ năng lực

Năng lực được phân loại như sau:

- Năng lực tổ chức: là sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị, văn hóa và các năng

lực cốt lõi của một tổ chức, một công ty tạo nên bản sắc hoặc bối cảnh trong

đó công việc của tổ chức được triển khai

Ví dụ: định hướng khách hàng, chấp nhận rủi ro, công nghệ vượt trội,…

- Năng lực cốt lõi: các năng lực hoặc chuyên môn kỹ thuật duy nhất của

một công ty có thể tạo ra sự khác biệt cho một công ty với đối thủ cạnh tranh

Ví dụ: chiến lược, phương pháp, công nghệ hay quy trình của một công

ty đóng vai trò tạo ra lợi thế cạnh tranh

- Năng lực chuyên môn: các kiến thức, kỹ năng về một lĩnh vực chuyên

môn cụ thể cần để hoàn thành một công việc

Kỹ năng lãnh đạo Tư duy phê phán

Huấn luyện và phát triển nhân viên Thúc đẩy giao tiếp mở

Khuyến khích động viên người

khác Xây dựng quan hệ và kỹ năng nhân sựThúc đẩy làm việc nhóm Phát triển và quản lý bản thân

Tư duy chiến lược Năng lực thích ứng

Định hướng khách hàng

Các năng lực chức năng: Hành động trung thực

Quan điểm toàn cầu Đa văn hóa

Kỹ năng tài chính Động lực và cam kết

KPI - chỉ số thành tích kinh doanh

quan trọng

(Nguồn: Hồ Thiện Thông Minh 2010, T4)

Mô hình năng lực của Luxottica Retail được ứng dụng trong 3 hìnhthức sau:

A, Trong hoạt động tuyển dụng:

Đưa ra các yêu cầu của công việc.

Tăng khả năng tuyển được người có khả năng thành công với công việcGiảm thiểu thời gian và tiền bạc vào những người có thể không đápứng được kỳ vọng của công ty

Giúp phân biệt giữa các năng lực có thể đào tạo và những năng lực khóphát triển

B, Trong hoạt động đào tạo và phát triển

Để nhân viên tập trung vào những kỹ năng, kiến thức và các đặc điểm

có ảnh hưởng đến hiệu quả công việc

Đảm bảo các cơ hội đào tạo và phát triển gắn kết với các giá trị vàchiến lược của công ty

Khai thác hiệu quả thời gian và tiền bạc dành cho đào tạo và phát triển.Cung cấp một khuôn mẫu cho việc huấn luyện và phản hồi thông tin

C, Trong hoạt động quy hoạch nhân sự

Xác định các kỹ năng, kiến thức và đặc điểm cần thiết đối với côngviệc cần giải quyết

Tập trung vào các kế hoạch phát triển để bù đắp những năng lực cònthiếu

Cho phép Công ty có thể biết những người có thành tích cao trongcông việc

Mô hình năng lực mô tả các kiến thức, kỹ năng và đặc điểm cá nhân đểcần hoàn thành tốt một vai trò hay một công việc

Kiến thức:“ Kiến thức là những điều hiểu biết có được do từng trải,hoặc do học tập (nói tổng quát).” (Viện Ngôn ngữ học 2006, T.524)

“Kiến thức: là những hiểu biết chung hoặc chuyên ngành của một cá

nhân cần thiết để đảm nhiệm một vị trí lao động nào đó.” (Christian Batal

2002, T.78)

Kỹ năng thực hiện công việc: “Kỹ năng là khả năng vận dụng những

kiến thức thu nhận được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế.” (Viện Ngôn

ngữ học 2006, T.520)

“Kỹ năng là sự nắm vững cách sử dụng các công cụ, các kỹ thuật hay

các phương pháp cần thiết để thực hiện một hoạt động cụ thể nào đó.”

(Christian Batal 2002, T.124)

Kỹ năng thực hiện công việc quyết định sự thành công nghề nghiệp,hay mức độ hiệu quả công việc Kiến thức và kỹ năng có thể cùng chiều hayngược chiều nhau Tức là, người có kiến thức rộng có thể có kỹ năng thànhthạo, hoặc người có kiến thức rộng nhưng không có kỹ năng thành thạo hoặcngược lại Kỹ năng mang yếu tố thực hành Kỹ năng mang tính đặc thù nghềnghiệp, khác nhau với lĩnh vực, vị trí, công việc

Đặc điểm cá nhân là những đặc điểm tâm – sinh lý mang tính chất bẩmsinh, gắn liền với hoạt động của hệ thần kinh, quy định sự khác biệt giữa cánhân này và cá nhân khác

Đặc điểm cá nhân sẽ chỉ ra cách mà mỗi người sẽ tiếp cận công việcnhư thế nào và cách người đó quan hệ với các đồng nghiệp ra sao

1.5 Quy trình bán hàng

Ngày nay khi thị trường ngày càng mở rộng, tăng cường sức cạnh tranhgiữa các doanh nghiệp thì việc ứng dụng một cách chuẩn mực và sáng tạo cácquy trình bán hàng là vô cùng quan trọng Tuy nhiên không phải ai cũng biết

rõ về quy trình bán hàng chuẩn, vì điều đó còn phụ thuộc vào đặc thù hoạtđộng kinh doanh của từng doanh nghiệp, nhìn chung quy trình bán hàng hiệnnay gồm các bước cơ bản sau:

- Bước 1: Nghiên cứu kế hoạch và chỉ tiêu

- Bước 2: Tiến hành thăm dò ý kiến và sàng lọc khách hàng

- Bước 3:Tiếp cận khách hàng hướng tới thiết lập cuộc hẹn

- Bước 4: Giới thiệu và trình bày sản phẩm

- Bước 5: Thuyết phục khách hàng, xử lý thắc mắc và những ý kiếntrái chiều

- Bước 6: Thống nhất đơn hàng

- Bước 7: Chăm sóc khách hàng

1.5.1 Nghiên cứu kế hoạch và chỉ tiêu

Để lập một quy trình bán hàng hiệu quả thì đầu tiên bộ phận kinh doanhnên nghiên cứu kĩ càng kế hoạch kinh doanhđể xác định rõ xem chỉ tiêu vàkhách hàng cần hướng đến là những đối tượng nào Từ đó tiếp tục lập một kếhoạch để thực hiện những mục tiêu trên Ngoài ra bạn cũng nên chú trọng tớicác vấn đề như thông tin sản phẩm và nhận hàng hóa, dịch vụ card visit, trangphục đến tâm lý bán hàng Để có thể lập được kế hoạch về chỉ tiêu về doanh

số bán hàng, bộ phận kinh doanh cần những thông tin sau đây:

Mức doanh số bình quân mà mỗi khách hàng mang lại

Lượng khách hàng mới, và công ty mất bao nhiêu khách hàng mỗi nămKhi nào thì sẽ vào mùa bận rộn và khi nào thì sẽ là mùa rảnh rỗi

Những doanh nghiệp mới hoạt động cần phải tính ra được những con

số này dựa trên những nghiên cứu thị trường mà họ thực hiện, hoặc nhữngthông tin chung về thị trường mà họ có được Công ty có thể sử dụng nhữngcon số của những năm trước có thể sử dụng những con số giả định cho xuhướng kinh doanh của công ty cho năm sau

1.5.2 Tiến hành thăm dò ý kiến và sàng lọc khách hàng

Bước thứ hai trong quy trình bán hàng của công ty là phát hiện ra cáckhách hàng triển vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng củamình, sàng lọc những khách hàng không đủ tiêu chuẩn Bước này giúpnhân viên bán hàng tiết kiệm thời gian, công sức, tiền bạc, hình thànhphong cách chuyên nghiệp, hiện đại Nhân viên bán hàng có thể gọi điệnthoại, gửi thư điện tử cho các khách hàng triển vọng trước khi quyết định hẹngặp Các tiêu chí xác định thị trường và khách hàng mục tiêu của công ty càng

rõ ràng và chi tiết bao nhiêu thì nhân viên bán hàng càng dễ làm bấy nhiêu.Khi công ty có được một sản phẩm phù hợp với thị trường công ty vạch ra,hãy thăm dò xem thị trường sẽ phản ứng thế nào bằng một số cách như tổchức hội thảo nhỏ, hoặc bản tin miễn phí Những bước thăm dò này khôngcần phải quá tốn kém và sẽ giúp công ty rút ra những kinh nghiệm cần thiếttrước khi chính thức bán sản phẩm ra thị trường

1.5.3 Tiếp cận khách hàng hướng tới thiết lập cuộc hẹn

Trong tiếp thị bán hàng, ai hiểu tâm lý khách hàng hơn, người đó thắng.Hiểu tâm lý khách hàng để lựa chọn đặc điểm phù hợp nhất của sản phẩm đểgây chú ý đến khách hàng Trong tiếp thị bán hàng nhân viên bán hàng phảihiểu tính cách của mỗi khách hàng để có phương pháp tiếp cận phù hợp Khigiao tiếp trực tiếp với khách hàng thì trang phục, điệu bộ, ánh mắt, lời nói chobiết đầy đủ các dữ kiện để dễ dàng xác định khách hàng của bạn là ai Tiếp thịbán hàng qua điện thoại chỉ cho phép nhân viên bán hàng lắng nghe giọngđiệu và lời nói của khách hàng để xác định khách hàng là người như thế nào

Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về khách hàng triểnvọng, đề ra mục tiêu của cuộc trao đổi và thuyết phục khách hàng Nhân viênphải có chiến lược để tiếp cận đối với từng khách hàng cụ thể, vì vậy nên tìmhiểu những đặc điểm tính cách và nhu cầu chủ yếu của họ để nhắm trúng vàonhững điểm đó Nếu nhân viên bán hàng thành công trong việc gây ấn tượngđầu tiên tốt với khách hàng thì đã thuyết phục được họ tới 50% và toàn bộ

những bước còn lại của quy trình bán hàng sẽ trở nên dễ dàng Nhân viên bánhàng cần biết cách chào hỏi người mua để có được bước mở đầu cho mốiquan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhậnxét trong câu chuyện Nhân viên bán hàng không nên cung cấp tất cả thông tin

về sản phẩm khi tiếp thị bán hàng qua điện thoại Đó cũng là lý do vì sao nhânviên bán hàng phải làm cho cuộc gọi điện thoại hấp dẫn khách hàng bằngnhững nhận định gây chú ý và hứa hẹn những nhận định ấy tại cuộc gặp mặttrực tiếp Lưu ý rằng nhân viên bán hàng là người dẫn dắt khách hàng đếncông ty để giới thiệu sản phẩm Nhiệm vụ của nhân viên là chốt hẹn Nhiệm

vụ ấy phải được thực hiện một cách sáng tạo và độc đáo vì nên nhớ kháchhàng có thể đã có định kiến hoặc trải nghiệm không đẹp với tiếp thị bán hàngqua điện thoại trước đó Ví dụ: “70% khách hàng là những công ty lớn đã đặthàng sản phẩm này khi vừa ra mắt ra mắt, anh/chị sẽ không thể bỏ qua khitrực tiếp cảm nhận nó” Chọn đúng thời điểm để chốt hẹn Không phải tất cảcác cuộc gọi của nhân viên bán hàng đều có thể kết thúc bằng chốt hẹn Để cóđược một cuộc hẹn bán hàng thực sự và để cuộc hẹn chắc chắn được kết thúcbằng chốt bán hàng thành công, nhân viên bán hàng có thể phải gọi lại nhiềulần Chọn đúng thời điểm đối với tiếp thị bán hàng qua điện thoại chính là khinhân viên bán hàng xác định được sản phẩm của công ty đáp ứng được nhucầu của khách hoặc khi nhận biết được có thể khơi gợi được nhu cầu củakhách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ chào bán Nếu đã chinh phục được tìnhcảm của khách hàng thì nhân viên bán hàng sẽ biết được khoảnh khắc chốthẹn vì chính khách hàng sẽ cho nhân viên biết điều đó Họ sẽ hỏi kỹ nhữngchi tiết về sản phẩm, dịch vụ hay chương trình khuyến mại Họ xác nhận lạigiờ hẹn, địa chỉ cuộc hẹn và hỏi lại tên nhân viên bán hàng trực tiếp sẽ đếngặp khách hàng Cuối cùng, khách hàng đặt hẹn chỉ vì họ được kích thích tìmhiểu thêm về sản phẩm, dịch vụ mà họ có thể mua Hiểu được tâm lý đó củakhách hàng, bạn sẽ thấy nhiệm vụ chính của mình không phải gây chú ý haylôi kéo mà là cung cấp những gì chính xác với nhu cầu hiện tại hoặc trong

tương lai của họ.

1.5.4 Giới thiệu và trình bày sản phẩm

Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mìnhvới người mua, để thu hút sự chú ý và hứng thú của khách hàng thì việcthuyết trình về sản phẩm là rất quan trọng, nhân viên bán hàng phải khơidậy được cảm hứng về mặt hàng đó từ người mua Nhân viên bán hàngphải nhấn mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên nhữngtính năng của sản phẩm đảm bảo được những lợi ích đó Nhân viên bánhàng trực tiếp cần nhớ rằng, những điều tốt nhất sẽ được nói ra từ kháchhàng hàng hỏi họ xem đã bao giờ mua loại sản phẩm này chưa, sau đó nêulên những đặc trưng nổi bật của sản phẩm Muốn khách hàng mua sảnphẩm, nhân viên bán hàng phải đánh trúng tâm lý khách hàng hàng, nắmđược tâm tư của họ Muốn là nhân viên bán hàng thành công cần phải nhấnmạnh về ưu thế chất lượng và bảo hành của sản phẩm đó Nhân viên bánhàng không chỉ dựa vào ''Tài ăn nói” mà còn cần sự thành tâm, và tác dụngcủa sản phẩm Một số mặt hàng không tiện giới thiệu trực tiếp, vậy tốt nhấtnhân viên bán hàng nên sử dụng phương pháp giới thiệu bằng hình ảnh Ởđây không chỉ cần chú ý giới thiệu một cách chân thực, nghệ thuật mà cần

cố gắng sử dụng các hình ảnh, như thế hiệu quả bán hàng sẽ tốt hơn Cùngvới việc giới thiệu sản phẩm, nhân viên bán hàng có thể lấy ví dụ thực tế vềviệc sử dụng sản phẩm, nói rõ hiệu quả sử dụng, ưu điểm và nhược điểmcủa sản phẩm đó

1.5.5 Thuyết phục khách hàng, xử lý thắc mắc và những ý kiến trái chiều

Bên cạnh những thắc mắc về tổng quan sản phẩm thì khách hàng hầunhư bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình giới thiệu hay

khi đề nghị đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt tâm lý hay logic.Phản ứng này của khách hàng là hoàn toàn tự nhiên và bình thường bởi aicũng muốn lựa chọn cho mình sản phẩm tốt nhất, nhưng chính cách giảiquyết, trả lời ý kiến của khách hàng lại xác định nhân viên bán hàng có phảimột người bán hàng giỏi hay không Để xử lý những ý kiến này, nhân viênbán hàng luôn phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ những ý kiếnkhông tán thành, phủ nhận hợp lý giá trị những ý kiến phản đối,…

1.5.6 Thống nhất đơn hàng

Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phải cố gắng thống nhất đơn hàng,

họ cần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc đơn hàng ở người mua, baogồm những cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng

có thể đưa ra những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc đơnhàng Đặc biệt là luôn sử dụng những câu hỏi mở khiến cho khách hàng khó

từ chối hơn

1.5.7 Chăm sóc khách hàng

Bước cuối cùng này của quy trình bán hàng tại cửa hàng rất cần thiếtbởi nó giúp củng cố chắc chắn hơn việc khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tụcquan hệ làm ăn, ngay sau khi kết thúc giao dịch nhân viên bán hàng cần hoàntất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng, thườngxuyên cập nhật thông tin để tránh tình trạng lãng quên, bỏ rơi khách hàng.Dịch vụ sau bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc làm hài lòngkhách hàng và duy trì khách hàng Nhờ đó mà tạo ra cho công ty nhữngkhách hàng trung thành Khách hàng tin tưởng vào thương hiệu và sẽ hợptác với công ty trong một thời gian dài hơn Nhân viên bán hàng nói tốt về

tổ chức và sản phẩm của công ty nhiều hơn Dịch vụ chăm sóc khách hàngsau bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc tăng cường mối quan

hệ giữa công ty và khách hàng.

1.6 Kinh nghiệm về nâng cao năng lực bán hàng

Nghiên cứu một số trường hợp thành công trong khâu tiếp thị kháchhàng của các công ty nước ngoài như: Công ty Honda, Sony (Nhật Bản);Samsung, Huyndai, LG (Hàn Quốc) hoặc một số công ty trong nước như siêuthị: CORP MAX (Thành phố Hồ Chí Minh) cho thấy doanh số kinh doanhcủa các công ty ngày càng tăng, một phần lớn dựa vào năng lực tiếp thị vànăng lực bán hàng của nhân viên công ty Hầu hết các công ty này đều xâydựng và tuân thủ chặt chẽ chiến lược Marketing do công ty soạn thảo, trong

đó chú trọng đến các khâu tiếp thị trước, trong và sau đối với khách hàng Bêncạnh đó, để đánh giá năng lực bán hàng của nhân viên kinh doanh công ty,lãnh đạo công ty đã soạn thảo thang đo chất lượng nhân viên bán hàng để từ

đó có cơ sở đánh giá thái độ, trách nhiệm và năng lực của nhân viên bán hàng,tạo điều kiện cho công ty luôn luôn cải thiện hiệu quả môi trường chăm sóckhách hàng Yếu tố thành công của công ty phụ thuộc rất lớn vào đội ngũnhân viên bán hàng của công ty Từ kinh nghiệm thực tế, bài học kinh nghiệmrút ra đối với đội ngũ nhân viên bán hàng công ty cổ phần Sao Đỏ (TP HảiDương) tập trung trong một số bài học sau:

Thứ nhất là thái độ của nhân viên bán hàng: Muốn học hỏi kỹ năng

bán hàng thì trước hết nhân viên bán hàng phải thuần thục kỹ năng học làmngười và kỹ năng mềm, ví dụ như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng quản lý, kỹnăng chịu đựng, kiên nhẫn, kỹ năng thuyết phục, thấu hiểu…Còn về thái độ,thì phải lạc quan suy nghĩ tích cực Thái độ quyết định gần hơn phân nửaphần thành công trong nghề Khi không bán được hàng hoặc bị khách hàng từchối, có những lời lẽ không hay thì cách xử lý tốt nhất là im lặng và lắngnghe Im lặng để xem khách hàng phàn nàn điều gì, không thích và thíchnhững gì để mình có thể tư vấn về điều khách hàng đang băn khoăn và lắng

nghe để thấu hiểu tìm ra giải pháp cho khách hàng Phần lớn khi gặp kháchhàng từ chối và phàn nàn thì đó là bàn đạp để ta có thể tiến xa hơn vì các từchối đó làm ta bán được hàng.

Thứ hai là lòng đam mê và nhiệt huyết: Trong tất cả các lĩnh vực thì

muốn thành công cần có lòng đam mê Nếu đam mê bán hàng thì nhân viênbán hàng sẽ vượt qua bất kỳ khó khăn và gian truân nào gặp phải Khi thất bại

ở một thời điểm nào đó thì đam mê sẽ truyền lửa để thì nhân viên bán hàngvượt qua và đứng vững trở lại Thành công cần có sự đam mê bởi vì ở mộtđiều kiện nào đó thì nó trở thành ý chí mạnh mẽ và không thể gục ngã trướcbất kì điều gì xảy ra Đam mê hòa với nhiệt huyết sẽ cho thì nhân viên bánhàng thấy nhiều điều bất ngờ mà khi ta không có 2 thứ đó, ta sẽ thất bại Nếuthì nhân viên bán hàng không có nhiệt huyết thì làm việc giống như một cỗmáy biết làm việc, không sống động, không năng nổ, không có lửa để bánhàng Mà nếu vậy thì sẽ không thể bán được hàng vì không năng nổ tìm rayêu cầu và giải pháp giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu

Thứ ba là tầm nhìn mục tiêu và tầm nhìn tương lai: không một ai thành

công mà không có mục tiêu và giấc mơ Mục tiêu mỗi ngày, mỗi tuần, mỗitháng, mỗi năm phải được xác định rõ và chi tiết thì mới đi đúng theo conđường của mình Muốn đi đúng con đường phải xác định rõ mình đang ở đâu

và cần đi đến nơi nào? Bán hàng cũng giống như đi con đường vậy, phải xácđịnh rõ mình đang ở đâu để học hỏi phát triển và luôn đặt mục tiêu để mình

có thể vượt qua và đi đến cuối con đường là trở thành người bán hàng bậcthầy Bởi vì bán hàng càng giỏi thì kỹ năng càng xuất sắc cả về kinh nghiệmsống lẫn kiến thức và dĩ nhiên là thu nhập cũng được tăng cao

Thứ tư là sự kiên trì với lòng đam mê của mình: khi làm bất cứ việc gì,

yếu tố cuối cùng là sự kiên trì với mục tiêu, với đam mê của mình Nếu nhân

viên bán hàng không có kỹ năng, khả năng và tài năng trong ngành của mìnhthì ít ra sự kiên trì giúp đỡ nhân viên bán hàng rất nhiều Nó sẽ giúp chonhân viên bán hàng tự nghề dạy nghề, phải nói là chỉ cần sự kiên trì thôinhân viên bán hàng cũng đủ để thành công và sự thành công là khá lâu vì

họ phải thử và sai thay vì kết hợp với 3 yếu tố trên Nếu kết hợp với lòngđam mê, nhiệt huyết, tầm nhìn mục tiêu và thái độ thì nhân viên bán hàngkhông phải sợ bất kì rủi ro nào hết và sẽ thành công là điều nằm trong tầmtay và thật vững chắc

Thành công hay thất bại của một nhân viên bán hàng được đo đếmbằng chính doanh thu mà họ mang lại cho công ty.Nhân viên bán hàngthường được biết đến như những người có tài ăn nói, lanh lợi và nhất là khảnăng tư duy tốt, nắm bắt tâm lý khách hàng Đạt được điều đó đòi hỏi mỗinhân viên bán hàng luôn phải nỗ lực trong công việc Người làm nghề bánhàng cần tích lũy kinh nghiệm hàng ngày và buộc phải hiểu tâm lý, suy nghĩcủa khách hàng trước khi muốn nói ra điều gì Thị trường rộng mở cho phépkhách hàng có rất nhiều sự lựa chọn cùng một dòng sản phầm cho nhu cầucủa mình Nhân viên bán hàng chính là một cầu nối liên kết giữa khách hàngvới sản phẩm của công ty mình

TIỂU KẾT CHƯƠNG I

Nâng cao năng lực bán hàng là yếu tố tất yếu rất quan trọng quyết định

sự phát triển, sự sống còn của công ty Năng lực cạnh tranh của công ty ngoàiyếu tố vốn, công nghệ, thì lợi thế thông qua nguồn nhân lực được xem là yếu

tố quan trọng nhất, có tính quyết định nhất trong mọi giai đoạn phát triển.Trong một công ty thì việc phát triển và nâng cao năng lực, cũng như chấtlượng đội ngũ nhân viên kinh doanh là rất quan trọng Đó là sự kết hợp hàihoà giữa thể lực, trí lực và tâm học Nâng cao năng lực bán hàng là phát triển

cả về chất lượng, số lượng và hợp lí về cơ cấu

Như vậy, thông qua chương I tác giả đã hệ thống hoá được một số kiếnthức lý luận cơ bản liên quan đến nâng cao năng lực bán hàng trong doanhnghiệp, từ khái niệm, đặc điểm đến những tiêu chuẩn cơ bản để xác định nănglực bán hàng, quy trình bán hàng và những kinh nghiệm về năng lực bán hàngđược đúc kết từ nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước Đây là cơ sở quantrọng để phần tìm hiểu và đánh giá thực trạng năng lực bán hàng của đội ngũnhân viên kinh doanh tại công ty cổ phần Sao Đỏ, TP Hải Dương được đảmbảo tính khoa học và đúng đắn

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC BÁN HÀNG

CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SAO ĐỎ

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần Sao Đỏ

2.1.1 Vài nét sơ lược về công ty

Tên công ty: Công ty cổ phần Sao Đỏ

Số lượng thành viên trong công ty tính đến hết năm 2016 là 55người, bao gồm cả lãnh đạo và nhân viên các bộ phận

Trình độ chuyên môn của nhân viên chủ yếu là trình độ đại học vàcao đẳng, chuyên ngành kinh tế, marketing, ngoại thương,

Công ty có kênh trung gian bán hàng là thông qua các nhà bán lẻ,các đại lý tại các tỉnh lân cận Thị trường phân phối chủ yếu của công ty làtỉnh Hải Dương, Hưng Yên, Bắc Ninh, Bắc Giang, một số dự án cho cácchương trình dạy nghề, các công ty trong các khu công nghiệp, các trườnghọc, khối hành chính Nhà nước và các khách hàng cá nhân

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty

(Nguồn: Công ty cổ phần Sao Đỏ)

Hội đồng quản trị: là cơ quan quản lý công ty cổ phần, có toàn quyền

nhân danh công ty quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợicủa công ty Hội đồng quản trị có không ít hơn ba thành viên, không quámười một thành viên, nếu Điều lệ công ty không có quy định khác Thànhviên Hội đồng quản trị không nhất thiết phải là cổ đông của công ty

Giám đốc: là người điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của

công ty Giám đốc công ty do Hội đồng quản trị bổ nhiệm một người trong số

họ, chịu sự giám sát của Hội đồng quản trị và chịu trách nhiệm trước Hộiđồng quản trị và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụđược giao Trường hợp Điều lệ công ty không quy định Chủ tịch Hội đồngquản trị là người đại diện theo pháp luật thì Giám đốc là người đại diện theopháp luật của công ty

Nhiệm kỳ của Giám đốc không quá năm năm; có thể được bổ nhiệm lạivới số nhiệm kỳ không hạn chế

Bộ phận hành chính: Tham mưu, giúp việc cho giám đốc công ty và tổ

chức thực hiện các việc trong lĩnh vực tổ chức lao động, quản lý và bố trí

KẾ TOÁN

BỘ PHẬN VẬT TƯ

BỘ PHẬN KINH DOANH

BỘ PHẬN

KỸ THUẬT

nhân lực, bảo hộ lao động, chế độ chính sách, chăm sóc sức khỏe cho ngườilao động theo luật và quy chế công ty Kiểm tra, đôn đốc các bộ phận trongcông ty thực hiện nghiêm túc nội quy, quy chế công ty Làm đầu mối liên lạccho mọi thông tin của giám đốc công ty.

Bộ phận kế toán: Kiểm tra đối chiếu số liệu giữa các đơn vị nội bộ, dữ

liệu chi tiết và tổng hợp Kiểm tra các định khoản nghiệp vụ phát sinh Kiểm tra sự cân đối giữa số liệu kế toán chi tiết và tổng hợp Kiểm tra số dưcuối kỳ có hợp lý và khớp đúng với các báo cáo chi tiết Hạch toán thu nhập,chi phí, khấu hao, TSCĐ, công nợ, nghiệp vụ khác, thuế GTGT và báo cáothuế cho công ty Theo dõi, quản lý tổng quát công nợ toàn công ty và kháchhàng Xác định và đề xuất lập dự phòng hoặc xử lý công nợ phải thu khó đòitoàn công ty In sổ chi tiết và tổng hợp khối văn phòng, tổng hợp theo công tytheo quy định Lập báo cáo tài chính theo từng quý, năm và các báo cáo giảitrình chi tiết Thống kê và tổng hợp số liệu kế toán khi có yêu cầu Cung cấp

số liệu cho ban giám đốc hoặc các đơn vị chức năng khi có yêu cầu Giải trình

số liệu và cung cấp hồ sơ, số liệu cho cơ quan thuế, kiểm toán, thanh tra kiểmtra theo yêu cầu Kiến nghị và đề xuất biện pháp khắc phục cải tiến Lưu trữ

dữ liệu kế toán theo quy định

Bộ phận vật tư: tham mưu mua - bán phương tiện thiết bị, vật tư cho

Giám đốc.Chịu trách nhiệm kiểm tra, theo dõi, đôn đốc và tham mưu giúp Giámđốc về lĩnh vực quản lý, sử dụng phương tiện, máy móc, thiết bị, vật tư Thựchiện các hợp đồng bán, cho thuê máy móc thiết bị, lập biên bản thanh toán, thanh

lý về việc bán, cho thuê, lập bản đối chiếu công nợ đối với khách hàng Kiểm tra

số lượng, chất lượng hàng hóa vật tư khi mua vào hoặc xuất ra

Bộ phận kinh doanh: là bộ phận tham mưu, tổ chức việc xây dựng kế

hoạch kinh doanh, lên chính sách về thực hiện bán các sản phẩm của Công ty,công tác nghiên cứu & phát triển sản phẩm, phát triển các kênh bán hàng;công tác xây dựng & phát triển mối quan hệ khách hàng Tham mưu xây dựng

chính sách bán hàng, bao gồm chính sách về giá, khuyến mãi, chiết khấu &các chương trình quảng cáo, tiếp cận đến khách hàng để trình Giám đốc phêduyệt Lập mục tiêu, kế hoạch bán hàng và thực hiện tổ chức triển khai báncác sản phẩm & dịch vụ thuộc chức năng nhằm đạt mục tiêu đã được phêduyệt Tìm kiếm,duy trì, phát triển mối quan hệ với khách hàng và phát triểnkhách hàng mới thuộc nhóm khách hàng mục tiêu của Công ty Chăm sóckhách hàng theo chính sách của Công ty

Bộ phận kỹ thuật: tham mưu cho Giám đốc về công tác kỹ thuật, công

nghệ và chất lượng sản phẩm Là bộ phận chịu trách nhiệm chính về số lượng,chất lượng và mặt kỹ thuật của sản phẩm khi bàn giao cho khách hàng để làm

cơ sở quyết toán và thanh lý hợp đồng kinh tế Lưu trữ hồ sơ kỹ thuật, giữ gìn

bí mật công nghệ

2.1.3 Kết quả kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2014 – 2016

Bảng 2 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

9 Lợi nhuận từ bán hàng và cung cấp

2.283.161,

4 2.307.292Doanh thu từ hoạt động tài chính 5.354,2 8.655 16.894,5 Chi phí hoạt động tài chính 321.752 468.528,3 368.307,7 Chi phí quản lý doanh nghiệp, chi phí

bán hàng

1.367.348, 5

1.604.630,

2 1.695.727Lợi nhuận trước thuế 152.349,4 218.657,5 260.152 Thuế thu nhập doanh nghiệp 53.242 61.224 72.842,7 Lợi nhuận sau thuế 136.907,3 157.433,6 187.309

(Nguồn: công ty cổ phần Sao Đỏ)

Qua bảng số liệu trên ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty

cổ phần Sao Đỏ trong thời gian qua như sau:

Từ năm 2014 đến năm 2016 doanh thu thuần từ bán hàng và cung cấpdịch vụ của Công ty liên tục tăng Trong năm 2014 doanh thu của Công ty chỉđạt 53.040.012 nghìn đồng, đến năm 2015 là 86.886.268 nghìn đồng tăng33.846.256 nghìn đồng (tương đương 63,38%) Năm 2016 con số này là111.408.780 nghìn đồng tăng 24.522.512 nghìn đồng (tương đương 28,23%) sovới năm 2015

Những con số này đã phần nào chứng tỏ được những cố gắng nỗ lựckhông ngừng của toàn thể cán bộ nhân viên trong hoạt động kinh doanh, tiêu thụsản phẩm và khai thác nhu cầu của khách hàng

Bảng 2.2 Lợi nhuận sau thuế của Công ty giai đoạn 2014 – 2016

(ĐVT: Nghìn đồng)

0 50000 100000

150000

200000

( Nguồn: Phòng kế toán công ty )

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy, từ năm 2014 đến năm 2016 lợi nhuận sauthuế của Công ty liên tục tăng Năm 2015 lợi nhuận sau thuế của Công ty là157.433,6 nghìn đồng, tăng 20.526,3 nghìn đồng (tương ứng tăng 15%) so với

năm 2014 Năm 2016 lợi nhuận của Công ty là 187.309 nghìn đồng tăng29.875,4 nghìn đồng (tương ứng 18,98%) so với năm 2015.

Bảng 2.3 Tình hình nộp ngân sách Nhà Nước trong 3 năm gần đây

( Nguồn: Phòng kế toán công ty )

Trong 3 năm vừa qua Công ty đã đóng góp vào ngân sách Nhà nước944.704 nghìn đồng Tuy đây chưa phải là con số lớn song nó đã thể hiện tráchnhiệm, vai trò của công ty đối với sự phát triển của đất nước

2.2 Thực trạng năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên bán hàng Công ty cổ phần Sao Đỏ

2.2.1 Tổng quan về đội ngũ nhân viên bán hàng công ty

- Số lượng

Hiện nay tính đến hết tháng 05/2017, số lượng nhân viên bán hàng của

bộ phận kinh doanh của Công ty là 41 người Trong đó bao gồm cả quản lý,trưởng bộ phận và nhân viên bán hàng

Năm 2014 số lượng nhân viên của bộ phận kinh doanh là 30 người Năm

2015 là 36 người tăng 6 người (tương đương 20%) so với năm 2014 Năm 2016

số nhân viên là 41 người, tăng 5 người (tương đương 17%) so với năm 2015

Ta thấy, trong năm 2015 và 2016 số lượng nhân viên bán hàng tăng khá