nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển trên tuyến vinh - hà nội của công ty du lịch văn minh

13 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe ôtô giường nằm.... Được sự yêu cầu và động viên của lãnh đạo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

Khánh Hòa - 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển trên tuyến Vinh – Hà Nội của Công ty du lịch Văn Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Nghệ An, ngày 31 tháng 10 năm 2013

Tác giả luận văn

Nguyễn Đức Thuật

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Bam Giám hiệu, quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu thực hiện luận văn này

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Tiến sĩ Lê Kim Long, người Thầy đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, chỉ bảo để tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc, cán bộ, nhân viên và khách hàng của Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch Văn Minh đã tạo điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ, góp ý để tôi thực hiện luận văn này

Tôi cũng xin cảm ơn tất cả bạn bè, người thân, gia đình và đồng nghiệp trong

cơ quan đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi thực hiện luận văn này

Nghệ An, ngày 31 tháng 10 năm 2013

Tác giả luận văn

Nguyễn Đức Thuật

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ix

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

1.1 Giới thiệu 6

1.2 Khái niệm về dịch vụ vận tải và các loại hình vận tải hành khách 6

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ vận tải 6

1.2.2 Khái niệm vận tải hành khách bằng xe ô tô theo tuyến cố định và các loại hình dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe ôtô .8

1.3 Sự hài lòng của khách hàng 9

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 9

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 10

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 10

1.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 12

1.4.1 Lý thuyết của Lehtinen, JR và lehtinen, U (1982) 12

1.4.2 Lý thuyết của Gronroos (1982) 12

1.4.3 Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) 13

1.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 17

1.4.5 Những thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách: 18

1.5 Tổng quan các nghiên cứu liên quan: 19

1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất: 22

Tóm tắt chương 1 24

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

2.1 Giới thiệu 25

2.2 Quy trình nghiên cứu 25

2.3 Nghiên cứu định tính 26

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 26

2.3.2 Kết quả nghiên cứu 26

2.3.3 Phát triển thang đo 28

2.4 Nghiên cứu định lượng chính thức 31

2.4.1 Mẫu nghiên cứu 31

2.4.2 Phương pháp nghiên cứu 35

Kết luận chương 2 36

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

3.1 Giới thiệu chung 37

3.2 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 37

3.3 Giới thiệu về Công ty du lịch Văn Minh 38

3.3.1 Quá trình hình thành 38

3.3.2 Mục đích và lĩnh vực hoạt động 39

3.3.3 Hệ thống phòng vé của công ty 39

3.3.4 Tình hình lao động của Công ty 41

3.3.5 Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty 42

3.4 Kết quả nghiên cứu định lượng 44

3.4.1 Làm sạch và xử lý dữ liệu 44

3.4.2 Đánh giá sơ bộ thang đo 44

3.5 Đánh giá thang đo bằng phân tích EFA 52

3.5.1 Kết quả EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 52

3.5.2 Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng 57

3.5.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 58

3.5.4 Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy 61

3.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Văn Minh 65

3.7 Tóm tắt chương 3 68

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 70

4.1 Giới thiệu 70

4.2 Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 70

4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty Văn Minh 71

4.3.1 Các giải pháp đề xuất theo từng thành phần đo lường chất lượng dịch vụ 71

4.3.2 Các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển khách trên tuyến Vinh - Hà Nội của Công ty du lịch Văn Minh 73

KẾT LUẬN 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

PHỤ LỤC 80

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BGTVT : Bộ Giao thông vận tải CBCNV : Cán bộ công nhân viên Công ty Văn Minh : Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch Văn Minh

EFA : Exploratory Factor Analysis

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) 16

Bảng 2.1: Thang đo Phương tiện hữu hình (ký hiệu HH) 29

Bảng 2.2: Thang đo Mức độ tin cậy (ký hiệu TC) 29

Bảng 2.3: Thang đo Mức độ đáp ứng (ký hiệu ĐU) 30

Bảng 2.4: Thang đo Năng lực phục vụ (ký hiệu PV) 30

Bảng 2.5: Thang đo Sự cảm thông (ký hiệu DC) 30

Bảng 2.6: Thang đo Sự phù hợp về giá (ký hiệu GC) 31

Bảng 2.7: Thang đo mức độ hài lòng (ký hiệu HL) 31

Bảng 2.8: Thống kê về giới tính 32

Bảng 2.9: Thống kê về độ tuổi 32

Bảng 2.10: Thống kê về trình độ 33

Bảng 2.11: Thống kê về nghề nghiệp 33

Bảng 2.12: Thống kê về tình trạng hôn nhân 34

Bảng 2.13: Thống kê về thu nhập 34

Bảng 2.14: Thống kê về nơi sống 34

Bảng 2.15: Thống kê về lựa chọn chuyến đi 35

Bảng 3.1: Hệ thống phòng vé của Công ty tại Nghệ An 40

Bảng 3.2: Hệ thống phòng vé của Công ty tại Hà Nội 40

Bảng 3.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Văn Minh 42

qua hai năm 2011 – 2012 42

Bảng 3.4: Hiệu quả sử dụng vốn của Công ty 43

Bảng 3.5: Hệ số Cronbach Alpha – thang đo Phương tiện hữu hình 45

Bảng 3.6: Hệ số Cronbach Alpha – thang đo Mức độ tin cậy 46

Bảng 3.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ đáp ứng 47

Bảng 3.8: Hệ số Cronbach Alpha – thang đo Năng lực phục vụ 48

Bảng 3.9: Hệ số Cronbach Alpha – Thang đo Sự cảm thông 49

Bảng 3.10: Hệ số Cronbach Alpha – Sự phù hợp về giá 51

Bảng 3.11: Hệ số Cronbach Alpha – thang đo Mức độ hài lòng 51

Bảng 3.12 Kết quả EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ sau khi loại các 56

mục hỏi không đạt yêu cầu 56

Bảng 3.13: Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng 58

Bảng 3.14: Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình 62 Bảng 3.15: Kết quả phân tích hồi quy 62 Bảng 3.16 : Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố cấu thành chất lượng

dịch vụ vận tải hành khách của Công ty Văn Minh 65 Bảng 3.17: Mức độ hài lòng của hành khách đối với giá cước vận chuyển của 66 Công ty Văn Minh 66 Bảng 3.18: Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải

hành khách của công ty Văn Minh 67

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 13

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe ôtô giường nằm 20

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng đối với xe khách chất lượng cao 21

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 25

Hình 3.1: Bản đồ hành chính tỉnh Nghệ An 37

Hình 3.2: Hình ảnh xe của Công ty Văn Minh 38

Hình 3.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty Văn Minh 39

Hình 3.4: Phòng vé của Công ty Văn Minh 41

Hình 3.5: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh 60

Hình 3.6: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 64

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trải qua gần 30 năm thực hiện đường lối đổi mới và xây dựng chủ nghĩa xã hội,

kể từ Ðại hội VI (năm 1986) và hơn 20 năm thực hiện Cương lĩnh xây dựng đất nước trong thời kỳ quá độ lên chủ nghĩa xã hội (năm 1991) đến nay, Việt Nam đã thu được những thành tựu to lớn, hết sức quan trọng Thực hiện đường lối đổi mới, với mô hình kinh tế tổng quát là xây dựng nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, đất nước ta đã thoát khỏi khủng hoảng kinh tế, tạo được những tiền đề cần thiết để chuyển sang thời kỳ phát triển mới - thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa

Đóng góp vào thành quả phát triển kinh tế của Việt Nam phải kể đến lĩnh vực giao thông vận tải Vì giao thông vận tải giữ vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh

tế quốc dân, một nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của đất nước, nhất là trong thời kỳ hiện nay Với nhiệm vụ của mình, ngành giao thông vận tải đáp ứng mọi nhu cầu đi lại, giao lưu của nhân dân và vận chuyển hàng hóa trong quá trình lưu thông, đáp ứng mọi nhu cầu về đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân

Theo Tổng cục Đường bộ, hiện nay ở nước ta, vận tải ôtô đảm nhiệm trên 90% tổng khối lượng vận chuyển hành khách và trên 70% tổng khối lượng vận chuyển hàng hóa Vì vậy, vận tải ô tô có vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội Tính đến tháng 4/2012 cả nước có hơn 102 nghìn xe khách và 620 nghìn xe tải các loại với 2681 doanh nghiệp, 586 HTX và hàng chục nghìn hộ kinh doanh cá thể

Tại thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An việc kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách tuyến Vinh - Hà Nội phát triển nhanh với sự tham gia của 8 công ty và hàng chục nhà

xe tư nhân với số lượng đầu xe lên đến hàng trăm chiếc Đa số các đơn vị vận tải có quy mô nhỏ lẻ, manh mún, phương pháp quản lý thủ công, đơn giản, khả năng chuyên môn của cán bộ quản lý, điều hành nhìn chung rất yếu kém; hiệu quả kinh doanh thấp Phần lớn các đơn vị vận tải không thực hiện quản lý nội dung nào của quá trình vận tải

mà chỉ đứng ra làm các thủ tục theo quy định đối với cơ quan quản lý và thu phí dịch

vụ hoặc chỉ quản lý một số nội dung, các nội dung khác được giao cho lái xe thực hiện Do vậy, nhiều đơn vị không quản lý phương tiện, không quản lý lái xe, không quan tâm đến chất lượng dịch vụ và an toàn giao thông Vì vậy, chất lượng dịch vụ vận tải thấp, tai nạn giao thông đặc biệt nghiêm trọng do xe ô tô kinh doanh vận tải gây ra còn nhiều

Mặt khác, tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, chở quá tải… diễn ra phổ biến Hiện tượng “xe dù”, “bến cóc”, “cơm tù”, đón trả khách không đúng nơi quy định, tranh giành khách, bán khách dọc đường,… vẫn tồn tại; công tác quản lý nhà nước về vận tải tuy không ngừng được hoàn thiện và đã đạt được những kết quả nhất định nhưng chưa thật sự được đổi mới, chưa theo kịp với sự phát triển và những diễn biến của hoạt động vận tải; công tác quản lý của các đơn vị vận tải còn nhiều yếu kém cần khắc phục

Công ty Văn Minh ra đời từ năm 2007 và đã có 06 năm phục vụ vận tải trên tuyến Vinh – Hà Nội Hiện nay, Văn Minh có các đối thủ cạnh tranh cùng tuyến ví dụ như Công ty Vạn Xuân, Công ty Phúc Lợi, Công ty H&N, Công ty Mai Linh Express,… với mức độ cạnh tranh rất gay gắt Trong giai đoạn phát triển kinh tế chung của đất nước, nhu cầu đi lại của người dân rất lớn và đòi hỏi sử dụng dịch vụ có chất lượng và độ an toàn cao được người dân đặt lên hàng đầu Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng thực trạng cung cấp dịch vụ của công ty vẫn còn nhiều vấn đề chưa hoàn thiện, vẫn thường xuyên nhận được các phàn nàn và góp ý của khách hàng – đôi khi là rất gay gắt Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay là câu hỏi thường trực với lãnh đạo của doanh nghiệp Được sự yêu cầu và động viên của lãnh đạo doanh nghiệp, tôi đã chọn đề tài nghiên

cứu: “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển

trên tuyến Vinh – Hà Nội của Công ty du lịch Văn Minh” nhằm góp phần nhỏ bé

vào sự phát triển của doanh nghiệp

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là chủ đề nghiên cứu truyền thống của chuyên ngành Quản trị kinh doanh Hiện đã có một số nghiên cứu về chủ đề chất lượng dịch vụ vận tải, tiêu biểu là nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – TPHCM bằng xe giường nằm” của Đào Trung Thành (2013) và nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao của chi nhánh Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh tại Khánh Hòa” của Ngô Thị Tâm (2009) Dù vậy, vẫn chưa có nghiên cứu nào về “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển trên tuyến Vinh – Hà Nội” tại Công ty du lịch Văn Minh

2 Mục tiêu nghiên cứu:

2.1 Mục tiêu chung:

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Vinh – Hà Nội trong những năm qua của Công ty du lịch Văn Minh trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp nhằm giúp Công ty nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty trong vận tải hành khách bằng xe ô tô giường nằm trên tuyến cố định Vinh – Hà Nội

2.2 Mục tiêu cụ thể:

- Phát triển thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe ô tô giường nằm trên tuyến Vinh - Hà Nội của Công ty TNHH du lịch Văn Minh

- Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận tải bằng xe ô tô giường nằm trên tuyến Vinh - Hà Nội của Công ty TNHH du lịch Văn Minh

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ vận tải bằng xe ô tô giường nằm trên tuyến Vinh - Hà Nội của Công ty TNHH du lịch Văn Minh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải hành khách sử dụng

xe ô tô giường nằm trên tuyến cố định

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: nghiên cứu này được thực hiện tại Công ty TNHH du lịch Văn

Minh Nghệ An

+ Thời gian: Số liệu điều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp theo bảng

câu hỏi được thực hiện từ tháng 6/2013 đến tháng 7/2013

4 Phương pháp nghiên cứu:

Dữ liệu sử dụng: Đề tài này sử dụng tài liệu, số liệu do Công ty du lịch Văn Minh công bố, số liệu của các đơn vị quản lý nhà nước và tác giả thu thập được

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này bắt đầu với mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ do Parasuraman cùng các cộng sự đề xuất năm 1985 Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước:

* Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính: thảo

luận nhóm tập trung, phỏng vấn chuyên gia để đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe ô tô giường nằm

* Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng thông qua kỹ

thuật phát phiếu điều tra trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty Văn Minh

* Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định

thang đo với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy đa biến

5 Đóng góp của nghiên cứu:

Đối với Công ty du lịch Văn Minh: nghiên cứu này là cơ sở để Công ty nhận diện chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách theo quan điểm khách hàng, để từ đó công ty duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng, tăng tính cạnh tranh trên thị trường phù hợp với xu hướng phát triển và hội nhập Đây là vấn đề cốt lõi để nâng cao khả năng cạnh tranh nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty

Đối với khách hàng: sau khi có được nguồn thông tin từ nghiên cứu này, Công

ty du lịch Văn Minh sẽ nỗ lực cải thiện dịch vụ, từ đó khách hàng có thể được hưởng những dịch vụ tốt hơn và có nhiều quyền lợi hơn

Cuối cùng, kết quả nghiên cứu đã bổ sung thêm những lý thuyết thiết thực cho khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực vận chuyển hành khách Làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu khác có liên quan

6 Tổng quan nghiên cứu:

Mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ được áp dụng trong nhiều nghiên cứu với nhiều lĩnh vực khác nhau như: Ngân hàng, dịch vụ bán hàng, vận tải, các khu công nghiệp, hành chính công, thu hút đầu tư nước ngoài … Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ của từng ngành thì khác nhau và các tiêu chí

để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng không giống nhau

Đối với ngành vận tải hành khách bằng đường bộ đặc biệt là vận tải hành khách bằng xe ô tô giường nằm là ngành dịch vụ mới có khoảng mười năm trở lại đây ở Việt Nam nên có rất ít nghiên cứu trong lĩnh vực này

- Về dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ô tô giường nằm có nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giường nằm” của Đào Trung Thành năm 2013

- Về dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt có nghiên cứu “Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Thành phố Hồ Chí Minh” của Lê Hoàn năm 2011

- Về dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ô tô chất lượng cao có nghiên cứu

“Đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao của chi nhánh Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh tại Khánh Hòa” của Ngô Thị Tâm năm 2009

7 Cấu trúc nghiên cứu của đề tài:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục thì Luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Nội dung chương này giới thiệu khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và sự cần thiết phải đo lường, những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách; khái niệm về vận tải, khái niệm về vận tải khách tuyến cố định

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu: Đề xuất mô hình nghiên cứu, những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty du lịch Văn Minh cũng như quy trình để thực hiện mô hình nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu: Phân tích đối tượng khảo sát, kết quả đánh giá về độ tin cậy và giá trị của thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kết quả

đo lường sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cùng các kết quả thống kê

Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng:

đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển trên tuyến Vinh - Hà Nội cho Công ty du lịch Văn Minh

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Giới thiệu

Chương 1 trình bày tổng quát về các cơ sở lý thuyết Chương này gồm các phần: (1) khái niệm về dịch vụ và dịch vụ vận tải; (2) Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng; (3) Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ; (4) Tổng quan các nghiên cứu liên quan; (5) đề xuất mô hình nghiên cứu

1.2 Khái niệm về dịch vụ vận tải và các loại hình vận tải hành khách

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ vận tải

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ:

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

a Tính vô hình:

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào

về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

b Tính không đồng nhất:

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch

vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người

phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục

vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những

gì mà người tiêu dùng nhận được

c Tính không thể tách rời:

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo

ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất

ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

d Tính không lưu giữ được:

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ vận tải

Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn vị vận tải

và khách hàng và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Từ định nghĩa này ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ vận tải hành khách bằng

xe ô tô: Dịch vụ vận tải hành khách bằng xe ô tô là tập hợp những đặc tính của dịch vụ vận tải có khả năng thỏa mãn nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác bằng xe ô tô và những nhu cầu trước, trong và sau quá trình di chuyển đó của hành khách 1.2.2 Khái niệm vận tải hành khách bằng xe ô tô theo tuyến cố định và các loại hình dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe ôtô

1.2.2.1 Khái niệm vận tải hành khách bằng xe ô tô theo tuyến cố định

Theo Nghị định số 91/2009/NĐ-CP ngày 21/10/2009 của Chính phủ về “Nghị định về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ôtô” thì: Kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định có xác định bến đi, bến đến và ngược lại với lịch trình, hành trình phù hợp do doanh nghiệp, hợp tác xã đăng ký và được cơ quan quản

lý tuyến chấp thuận

Tuyến vận tải hành khách cố định bằng xe ô tô bao gồm: tuyến liên tỉnh và tuyến nội tỉnh Tuyến liên tỉnh có cự ly từ 300 ki lô mét trở lên phải xuất phát và kết thúc tại bến xe loại 4 trở lên

Giải thích các từ ngữ:

* Theo Thông tư số 24/2010/TT-BGTVT của Bộ Giao thông vận tải:

Bến xe ôtô khách: là công trình thuộc kết cấu hạ tầng giao thông đường bộ thực

hiện chức năng phục vụ xe ôtô đón, trả hành khách và các dịch vụ hỗ trợ vận tải hành khách

* Theo Quyết định số: 16/2007/QĐ-BGTVT của Bộ Giao thông vận tải:

Tuyến vận tải khách là tuyến được xác định để xe ôtô khách vận chuyển khách

từ một bến xe thuộc địa danh này đến một bến xe thuộc địa danh khác

Hành trình chạy xe: là tuyến vận tải khách được xác định cụ thể, có quy định

điểm đi, điểm đến, các điểm dừng, đỗ để xe ôtô vận tải khách thực hiện trong mỗi chuyến xe

Lịch trình chạy xe: Lịch trình chạy xe của một chuyến xe vận chuyển khách là

thời gian được xác định cho một hành trình chạy xe từ khi xuất phát đến khi kết thúc chuyến xe

Kinh doanh vận tải hành khách bằng ôtô: là việc sử dụng xe ôtô khách để vận

chuyển hành khách có thu tiền

1.2.2.2 Các loại hình kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ôtô

Theo Luật Giao thông đường bộ đã được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 4 thông qua ngày 13 tháng 11 năm 2008 thì có các loại hình kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô như sau:

- Kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định có xác định bến đi, bến đến với lịch trình, hành trình nhất định

- Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt theo tuyến cố định có các điểm dừng đón, trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành với cự ly, phạm vi hoạt động nhất định

- Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi có lịch trình và hành trình theo yêu cầu của hành khách; cước tính theo đồng hồ tính tiền

- Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng không theo tuyến cố định được thực hiện theo hợp đồng vận tải

- Kinh doanh vận tải khách du lịch theo tuyến, chương trình và địa điểm du lịch

1.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ vọng

 Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu

và mong ước của khách hàng

 Theo Zeithaml và cộng sự (1996), khách hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng

 Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và cộng sự (1996), Terry (2002), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi

sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

 Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

 Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc thích thú

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Một số nhà nghiên cứu phân chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và nó

có sự tác động khác nhau đến việc cung cấp dịch vụ

 Hài lòng tích cực (Demand customer satisfaction): được thể hiện thông qua việc nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng tăng lên, đồng thời yêu cầu về việc nhà cung cấp dịch vụ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của mình cũng tăng lên khiến cho nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ hơn Những khách hàng hài lòng tích cực thường dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp

 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp

và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó

 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp Họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì được thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã định nghĩa về chất lượng dịch vụ: là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó

Sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ có tương quan cao với nhau (Olsen, 2002) Đôi khi

sự tương quan này cao đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill và Surprenant, 1982)

Do đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu Công ty mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu đã làm khách hàng hài lòng Vì vậy muốn đạt được sự hài lòng của khách hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề chính yếu trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.3.3.2 Giá cả dịch vụ

Giá cả là những chi phí bằng tiền mà người mua phải bỏ ra để có được những lợi ích mà họ tìm kiếm ở hàng hoá, dịch vụ đó Vì vậy, giá thường là chỉ số quan trọng được sử dụng trong quá trình lựa chọn và mua sản phẩm của người mua Nó vừa là công cụ kích cầu sản phẩm, vừa kìm hãm nhu cầu của con người về sản phẩm Thích mua rẻ là xu hướng có tính qui luật trong ứng xử về giá của người mua Khi các điều kiện khác như nhau (chất lượng sản phẩm, mẫu mã, nhãn hiệu ) người mua luôn tìm đến những người bán có mức giá đưa ra thấp nhất

Giá cả là một yếu tố quan trọng (trong nhiều trường hợp mang tính quyết định) của người mua trong việc quyết định mua hay không mua sản phẩm, dịch vụ Tuy nhiên, trong một số trường hợp, giá cả không mang tính quyết định, đối với người mua; các yếu tố phi giá cả (lối sống, tâm lý ) còn ảnh hưởng tới hành vi của người mua lớn hơn cả ảnh hưởng của giá cả

Đã có một số nghiên cứu sự tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng như: Spreng và Mackoy (1996); Voss và cộng sự (1998); Varki và Colgate (2001)

Các nghiên cứu chỉ ra rằng các cảm nhận sự phù hợp về giá với chất lượng và trong mối quan hệ so sánh với các sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh dưới góc độ cảm nhận hài lòng Một dịch vụ tốt chỉ khi người tiêu dùng cho rằng nó tốt – một giá cả phải chăng chỉ được quan tâm khi mà người tiêu dùng cảm nhận rằng nó phù hợp với những lợi ích mà họ nhận được (chất lượng dịch vụ) khi sử dụng dịch vụ theo chủ quan của khách hàng Như vậy các cảm nhận về giá sau khi sử dụng dịch vụ có tác động dương lên sự hài lòng và bản thân nó chịu ảnh hưởng dương của các cảm nhận

về giá trước khi mua, mặt khác cảm nhận giá trước khi mua cũng có tác động dương lên sự hài lòng

1.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

1.4.1 Lý thuyết của Lehtinen, JR và lehtinen, U (1982)

Lehtinen, JR và Lehtinen, U (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 mặt:

(1) Quá trình cung cấp dịch vụ

(2) Kết quả của dịch vụ

1.4.2 Lý thuyết của Gronroos (1982)

Gronroos (1982) đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:

(1) Chất lượng kỹ thuật (FSQ: Functional Service Quality): những gì được phục vụ Đây là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà

ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (what?) và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

 Khả năng giải quyết vấn đề

 Kỹ năng chuyên môn

 Trình độ tác nghiệp

 Trang thiết bị hiện đại

 Hệ thống lưu trữ thông tin

(2) Chất lượng chức năng (TSQ: Technical Service Quality): thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào (How?) Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

+ Sự thuận tiện trong giao dịch

1.4.3 Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)

Parasuraman và cộng sự đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ rất chi tiết và cụ thể Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và công sự (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khoảng cách (gap)

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985) Khoảng cách 1: Khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ vận tải hành khách và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải hành khách cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không nhận thức rõ ràng, chính xác những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ mà họ cung cấp

Khoảng cách 2: Khi doanh nghiệp vận tải hành khách cung cấp dịch vụ thông

qua sự nhận biết được mong muốn, kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể đưa hết những kỳ vọng này thành các đặc tính cụ thể vào dịch vụ vận chuyển khách Trong khi

đó các doanh nghiệp vận tải không đưa ra được những tiêu chuẩn nào cho việc thiết kế chất lượng dịch vụ, mà họ cung cấp những gì họ có cho khách hàng (bán cái mình có)

Khoảng cách 3: Khi có sự khác biệt giữa những tiêu chuẩn chất lượng mà các

doanh nghiệp đặt ra và việc cung ứng dịch vụ vận tải không đạt theo tiêu chuẩn, do nhiều lý do khách quan và chủ quan như: thời tiết không thuận lợi, đường xá bị hư hỏng hoặc do nhân viên phục vụ khách chưa được đào tạo hoặc do chủ quan của doanh nghiệp trong việc bảo quản phương tiện vận tải

Khoảng cách 4: Khi có sự khác biệt giữa thông tin quảng cáo và quá trình cung

cấp dịch vụ Trong nền kinh tế có nhiều cạnh tranh như hiện nay, thì việc tuyên truyền quãng bá đến người tiêu dùng cũng đóng vai trò rất quan trọng Để thu hút được khách hàng thì việc quảng cáo vượt quá khả năng của doanh nghiệp vận tải, làm cho khách hàng tin tưởng, thu hút khách cũng làm cho sự hài lòng của khách hàng không như ý nếu chất lượng vận chuyển khách không đúng theo kỳ vọng

Khoảng cách 5: Khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ vận chuyển khách

và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển khách Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ôtô giường nằm thì khách đã hài lòng đối với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp

Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:

1 Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responseveness): sự sẵn sàng của nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng hoặc cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng

3 Năng lực phục vụ (competence): trình độ chuyên môn của nhân viên để thực hiện dịch vụ

4 Tiếp cận (assess): sự quan tâm và chú ý đến khách hàng, sẵn sàng tạo điều kiện cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ

5 Lịch sự (courtesy): thái độ phục vụ niềm nở, tôn trọng, thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication): khả năng giao tiếp, diễn đạt cho khách hàng một cách dễ hiểu khi cung cấp dịch vụ cũng như giải quyết khiếu nại, thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách, thể hiện qua thương hiệu công ty lẫn nhân cách của nhân viên phục vụ

8 An toàn (security): khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng, bao gốm sự

an toàn về tài chính cũng như sự bảo mật thông tin liên quan đến khách hàng

9 Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): khả năng hiểu biết những nhu cầu của khách hàng, quan tâm cũng như nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ cũng như các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh gía và phân tích Năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần, được gọi là thang đo Servqual (Parasuraman, 1988) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần chất lượng dịch vụ:

 Nhóm mức độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian nhất định, thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

 Đáp ứng: Thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra rất bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

 Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên; khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơi khách hàng

1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

 Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, chăm sóc ân cần,

sự quan tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

 Tính hữu hình: Thể hiện vẻ bề ngoài của phương tiện vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 21 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa

là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ

do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

1.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002)

Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 21 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi

về kỳ vọng

Tại Việt Nam, cũng có nhiều nghiên cứu so sánh về việc nên sử dụng SERVQUAL hay SERVPERF, đa số các nghiên cứu đều cho rằng nên sử dụng SERVPERF vì lý do sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL (Phong và Thúy, 2007) Ngoài việc bảng câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL

có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính

không ổn định của các biến quan sát Thực tế, đa số người trả lời ghi mức kỳ vọng của

họ về một siêu thị chất lượng tốt chỉ ở hai mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho tất cả các phát biểu

1.4.5 Những thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách:

Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách được thể hiện thông qua sự an toàn của hành khách, tính tiện nghi và thoải mái của hành khách khi đi xe ô tô Căn cứ vào công nghệ và quy trình khai thác dịch vụ vận tải hành khách thì chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào các nhóm yếu tố sau (theo Viện Nghiên cứu và phát triển TPHCM):

* Cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách: Cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải

hành khách bao gồm hai bộ phận: cơ sở hạ tầng phục vụ tác nghiệp của phương tiện vận tải và cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách

- Cơ sở hạ tầng phục vụ phương tiện vận tải: Việc đầu tư xây dựng các deport, bến bãi vận tải phục vụ tác nghiệp đầu cuối và lưu đậu cho xe ô tô là rất cần thiết nhằm đảm bảo các xe ô tô khi khai thác luôn trong tình trạng kỹ thuật tốt, đảm bảo an toàn vận chuyển

- Cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách: bao gồm nhà ga hành khách, các điểm dừng chân dọc đường

* Phương tiện vận tải: Việc đầu tư những phương tiện mới, hiện đại, sử dụng

nhiên liệu sạch thân thiện với môi trường Chú trọng công tác quản lý khai thác, bảo dưỡng, duy tu, sữa chữa phương tiện định kỳ, thường xuyên để đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách

* Nhân viên phục vụ vận tải: An toàn vận tải trong vận tải hành khách bằng xe

ô tô phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng làm việc của người lái xe Văn hóa ứng xử của nhân viên phục vụ vận tải (lái xe, nhân viên phục vụ trên xe) là hết sức quan trọng, vì

họ chính là người tiếp xúc trực tiếp với hành khách

* Các kênh thông tin và hệ thống phòng vé:

- Thông tin trước, trong và sau chuyến đi đến hành khách hiện nay còn yếu, chưa tiếp cận đến được từng người dân

- Hệ thống phòng vé: ngoài hệ thông thông tin thì mạng lưới phòng vé rộng khắp là một yếu tố hấp dẫn hành khách

* Tính kịp thời, chính xác về không gian và thời gian vận chuyển: Điều này có

nghĩa là vận tải hành khách phải kịp thời, đúng giờ và dừng đỗ đúng nơi quy định theo biểu đồ vận hành

* Mức độ an toàn: Mức độ an toàn là thành phần quan trọng đối với bất cứ ai

khi tham gia giao thông trên đường

* Mức độ thuận tiện:

- Thuận tiện về không gian: vị trí điểm đầu – cuối, dừng đỗ thuận tiện cho việc

đi lại của hành khách “Từ cửa đến cửa”; thuận tiện trong quá trình vận chuyển, trung chuyển

- Thuận tiện về thời gian: Thời gian biểu, lịch trình chạy xe phù hợp theo thói quen sinh hoạt của hành khách cũng như thời gian làm việc của người lao động

* Khả năng đáp ứng những yêu cầu của khách: những yêu cầu chính đáng của

hành khách đều được công ty thực hiện kịp thời, chính xác

* Quyền lợi hành khách: những quyền lợi của hành khách khi sử dụng dịch vụ

phải được thông báo công khai

1.5 Tổng quan các nghiên cứu liên quan:

Mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ được áp dụng trong nhiều nghiên cứu với nhiều lĩnh vực khác nhau như: Ngân hàng, dịch vụ bán hàng, vận tải, các khu công nghiệp, hành chính công, thu hút đầu tư nước ngoài … Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ của từng ngành thì khác nhau và các tiêu chí

để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng không giống nhau

Đối với ngành vận tải hành khách bằng đường bộ đặc biệt là vận tải hành khách bằng xe ô tô giường nằm là ngành dịch vụ mới có khoảng mười năm trở lại đây ở Việt Nam nên có rất ít nghiên cứu trong lĩnh vực này Dưới đây là một vài nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ vận tải hành khách công cộng

- “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giường nằm” của Đào Trung Thành năm 2013

Tin cậy

Đáp ứng

Về năng lực phục vụ Cảm thông

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe ôtô giường nằm

(Nguồn: Đào Trung Thành, 2013)

Trong nghiên cứu này, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giường nằm thông qua 05 thành phần: (1) Tin cậy gồm 07 biến quan sát, (2) Đáp ứng gồm 07 biến quan sát, (3) Năng lực phục vụ gồm 06 biến quan sát, (4) Cảm thông gồm 03 biến quan sát, (5) Phương tiện hữu hình gồm 06 biến quan sát Cụ thể:

Thành phần tin cậy: Được đo bởi các biến quan sát đến xe xuất bến và đến bến

đúng giờ, xe không đón khách dọc đường, không nhồi nhét khách, hành khách được nằm đúng số giường ghi trên vé, hành lý được đảm bảo, xe không dừng nghỉ tại các nơi không đúng tiêu chuẩn dọc đường

Thành phần đáp ứng: Được đo bởi các biến quan sát đến thông tin về chuyến

đi, dịch vụ bán vé, sự phục vụ kịp thời của nhân viên, hành khách được cung cấp nước uống, khăn mát hợp vệ sinh, giờ xe xuất bến thuận tiện, khách hàng được đưa đón theo phương thức “cửa đến cửa”

Thành phần năng lực phục vụ: được đo bởi các biến quan sát đến đội ngũ nhân

viên phục vụ chuyên nghiệp, ân cần, niềm nỡ, lịch sự, lái xe chấp hành nghiêm luật Giao thông đảm bảo an toàn

Thành phần đồng cảm: được đo bởi các biến quan sát như nhân viên phục vụ

trên xe thường xuyên quan tâm đến hành khách, những khiếu nại, thắc mắc của hành khách đều được giải quyết kịp thời và thỏa đáng

Thành phần phương tiện hữu hình: được đo bởi các biến quan sát đến xe mới,

hiện đại, có nhiều tiện nghi tốt, nội thất xe sạch sẽ, thông thoáng, chỗ nằm trên xe thoải mái, bãi đậu xe thuận tiện, rộng rãi, sạch sẽ

Với kết quả nghiên cứu của mô hình này có 4 thành phần tác động đến sự hài lòng của hành khách khi đi trên tuyến Nha Trang - TPHCM bằng xê ô tô giường nằm,

đó là: Đồng cảm, tin cậy, dịch vụ bến xe và phương tiện hữu hình

- “Đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao của chi nhánh Công ty

cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh tại Khánh Hòa” của Ngô Thị Tâm năm 2009

Trong nghiên cứu này đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 25 biến quan sát để đo lường 05 thành phần của chất lượng dịch vụ Trong đó, (1) thành phần hữu hình gồm sáu biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm ba biến quan sát, (3) thành phần cảm thông gồm ba biến quan sát, (4) thành phần năng lực phục vụ gồm

ba biến quan sát và (5) thành phần tin cậy gồm mười biến quan sát

Với kết quả nghiên cứu của mô hình này có 3 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: Tin cậy, đáp ứng và tiện lợi

1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vận tải hành khách nói riêng và các nghiên cứu liên quan

Bước đầu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài như sau:

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong mô hình này thể hiện mối quan hệ giữa những thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ôtô giường nằm trên tuyến Vinh - Hà Nội của Công ty du lịch Văn Minh thì có 6 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ:

1 Phương tiện hữu hình: Một công ty kinh doanh về lĩnh vực vận tải khách thì

điều kiện đầu tiên cần có đó là: phương tiện vận chuyển khách, văn phòng công ty, hệ thống các phòng bán vé, cũng như trang phục của đội ngũ lái xe và nhân viên phục

Sự phù hợp về giá

vụ Đây là những yếu tố bên ngoài, nhưng nó thể hiện được doanh nghiệp có nghiêm túc trong kinh doanh hay không? Doanh nghiệp có văn hóa hay không? Thể hiện cho khách hàng thấy được hình ảnh của công ty trong kinh doanh và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

2 Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng chắc chắn thực hiện các dịch vụ phục vụ

hành khách trong quá trình vận chuyển theo đúng cam kết Để tạo được lòng tin cho khách hàng và thu hút họ thì các doanh nghiệp vận tải phải đưa ra những cam kết thiết thực, rõ ràng cơ bản đầu tiên thì khách hàng mới tin tưởng để sử dụng dịch vụ

3 Mức độ đáp ứng: Thể hiện qua việc mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng,

cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách theo yêu cầu của khách hàng Trước và trong quá trình vận chuyển sẽ phát sinh các yêu cầu của khách hàng và công ty phải thể hiện khả năng để đáp ứng yêu cầu đó Điều này, thể hiện năng lực của công ty để khách hàng đánh giá

4 Về năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ

thân thiện, lịch sự, niềm nở của đội ngũ nhân viên công ty (lái xe và nhân viên phục vụ) đối với khách hàng Công ty ngày càng phải đổi mới phong cách phục vụ để có thể làm hài lòng khách hàng, muốn được như vậy thì công ty phải có những chương trình đào tạo, bồi dưỡng, kiểm tra nhân viên thì mới có hiệu quả

5 Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu đến những mong muốn chính

đáng của từng khách hàng Muốn có sự đồng cảm đối với khách hàng thì công ty phải hiểu được khách hàng muốn gì ở mình Do vậy, công ty phải có những chương trình chăm sóc, thăm dò khách hàng thường xuyên

6 Sự phù hợp về giá: Là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng

* Xây dựng mô hình hồi quy đa biến:

SHL = β0 + β1PTHH + β2MĐTC + β3MĐĐU + β4NLPV + β5SCT + β6G + ξ Trong đó:

- SHL: Sự hài lòng của khách hàng

- PTHH, MĐTC, MĐĐU, NLPV, SCT, G: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng lần lượt là: Phương tiện hữu hình; mức độ tin cậy; mức độ đáp ứng; năng lực phục vụ; sự cảm thông, sự phù hợp về giá

- β0, β1, β2, β3, β4, β5 , β6: Các tham số hồi quy

- ξ: Sai số của mô hình

Giả thiết nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng và các thành phần chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến, cụ thể:

+ H1 – Phương tiện hữu hình có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng + H2 – Mức độ tin cậy có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng + H3 – Mức độ đáp ứng có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng + H4 – Năng lực phục vụ có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

+ H5 – Sự cảm thông có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng + H6 – Sự phù hợp về giá có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Tóm tắt chương 1

Chương 1 này giới thiệu cơ sở lý luận chung về dịch vụ, dịch vụ vận chuyển hành khách, chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách, thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần của Parasuraman, 1988 cũng như giới thiệu mô hình

lý thuyết để nghiên cứu Tác giả sẽ sử dụng mô hình này làm cơ sở để nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty Văn Minh

Chương tiếp theo là phương phá

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUNG PHÁP

NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu

Chương này sẽ đưa ra quy trình nghiên cứu, phát triển thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu thống kê Nội dung nghiên cứu bao gồm hai phần là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

2.2 Quy trình nghiên cứu

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

Điều chỉnh Điều chỉnh

Nghiên cứu định lượng

Đánh giá sơ bộ thang

đo bằng hệ số tin cậy

Cronbach Alpha

Đánh giá sơ bộ thang

đo bằng phân tích nhân

tố khám phá EFA

Thang đo hoàn chỉnh

Phân tích hồi quy

- Loại biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ

- Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha

- Loại biến có hệ số tương quan với nhân tố thấp

- Kiểm tra nhân tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

- Kiểm định mô hình

- Kiểm định giả thuyết

2.3 Nghiên cứu định tính

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung Mục đích của nghiên cứu này là nhằm khám phá, điều chỉnh các nhân tố chính tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty cũng như phát hiện bổ sung thêm những thành phần mới, đặc trưng riêng của Công ty du lịch Văn Minh Nghiên cứu này được tiến hành 2 lần

2.3.2 Kết quả nghiên cứu

- Nghiên cứu lần 1: Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc thảo luận nhóm với 03 người trong nhóm nghiên cứu định lượng, đã từng sử dụng dịch vụ của Công ty Văn Minh và đã nghiên cứu qua các đề tài trước về dịch vụ của công ty Mai Linh, vận chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt Nhóm khởi đầu với (i) thang đo SERVQUAL; (ii) các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ vận tải hành khách (nguồn: theo Viện Nghiên cứu và Phát triển TPHCM) làm cơ sở để thảo luận; và (iii)

kế thừa các nghiên cứu của Đào Trung Thành (2013), Lê Hoàn (2011), Ngô Thị Tâm (2009) để phát triển các chỉ báo mới Sau đó tác giả tiếp tục thảo luận với 07 CBNV của công ty Văn Minh, gồm: 01 Phó Giám đốc kinh doanh, 03 nhân viên phục vụ trên

xe, 02 lái xe, 01 nhân viên phòng vé để họ thảo luận tìm xem có biến quan sát nào phù hợp với dịch vụ của công ty Văn Minh, đồng thời họ bổ sung thêm một số biến quan sát mà nhóm 3 người trên chưa phát hiện ra Kết quả lần nghiên cứu này, các chuyên gia thống nhất với 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL và một yếu tố rất quan trong ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng đó là sự phù hợp

về giá cước vận tải Sau đó, tác giả tổng hợp lại tất cả các ý kiến và thang đo được điều chỉnh bổ sung lần 1 như sau:

Nhóm mức độ tin cậy

1 Xe xuất bến, đến bến đúng giờ

2 Khách được nằm đúng số giường ghi trên vé

3 Giá cước được niêm yết công khai tại các phòng vé

4 Xe không dừng bắt khách dọc đường

5 Xe không nhồi nhét khách

6 Xe không hỏng hóc dọc đường, xe dừng nghỉ tại các điểm đúng qui định

Nhóm mức độ đáp ứng

1 Khách được thông báo chi tiết lộ trình của chuyến đi

2 Khách được cấp phát khăn, nước hợp vệ sinh; dịch vụ sơ cứu y tế luôn sẵn sang

3 Khách được hướng dẫn sử dụng các thiết bị trên xe cẩn thận

4 Công ty tư vấn cho khách hàng kịp thời, chính xác

5 Giờ xe xuất bến phù hợp với nhu cầu công việc của khách hàng

6 Chỗ dừng chân, ăn uống dọc đường rộng rãi, thoải mái, hợp vệ sinh

7 Khách được đón, trả tận nhà trong phạm vi Thành phố, Thị xã

8 Khách hàng được hưởng một số chương trình khuyến mãi nhân dịp các ngày lễ

9 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn khi có yêu cầu chính đáng

Năng lực phục vụ

1 Tài xế chấp hành nghiêm chỉnh Luật Giao thông đường bộ; tài xế không phóng nhanh vượt ẩu

2 Hành khách được Công ty mua bảo hiểm đầy đủ

3 Nhân viên phục vụ lịch thiệp, hòa nhã, tận tình, chu đáo

4 Hành lý của hành khách được đảm bảo an toàn Nếu thất lạc hoặc bỏ quên trên xe dễ dàng tìm lại

5 Tôi cảm thấy an toàn khi đi xe của Công ty Văn Minh

Sự cảm thông

1 Khiếu nại, thắc mắc của hành khách được công ty giải quyết thỏa đáng

2 Công ty thiết lập đường dây nóng để tiếp thu những ý kiến phản ánh của khách hàng

3 Nhân viên phục vụ trên xe thường xuyên quan tâm đến hành khách

4 Tài xế luôn thấu hiểu yêu cầu an toàn là trên hết của hành khách

Sự phù hợp về giá

1 Giá cước vận chuyển hợp túi tiền của hành khách

2 Giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ

3 Giá cước không đắt hơn các hãng xe vận chuyển khác cùng tuyến

4 Giá cước rẻ hơn giá cước tàu hỏa

Phương tiện hữu hình

1 Trụ sở văn phòng, trang thiết bị hiện đại, khang trang

2 Xe mới, hiện đại

3 Nội thất xe sạch sẽ, gọn gàng

4 Hệ thống phòng bán vé rộng khắp, vị trí thuận tiện

5 Trang phục nhân viên lịch sự

6 Điểm dừng nghỉ dọc đường sạch sẽ, thoáng mát

7 Trong xe đầy đủ các loại sách, báo, tạp chí đọc thư giản

8 Gối, chăn cho từng giường sạch sẽ

9 Xe có máy lạnh, tivi hoạt động tốt

- Nghiên cứu lần 2: nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm với 10 hành khách hay sử dụng dịch vụ của Công ty Văn Minh Lần nghiên cứu này, những hành khách hay sử dụng dịch vụ vận chuyển khách tuyến Vinh - Hà Nội của Công ty Văn Minh đồng ý với 5 thành phần chất lượng dịch vụ nhưng có bổ sung thêm một số biến quan sát cho 5 thành phần này cũng như thay đổi vị trí biến quan sát giữa 5 thành phần cho phù hợp Sau buổi thảo luận, tác giả đã tổng hợp, điều chỉnh, bổ sung để xây dựng thang đo chính thức cho nghiên cứu Thang đo cụ thể được trình bày ở mục tiếp theo

2.3.3 Phát triển thang đo

Ứng dụng thang đo SERVQUAL, thông qua việc tham khảo các nghiên cứu đi trước nêu trên và các bước nghiên cứu định tính, thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng tại Công ty du lịch Văn Minh đã được chỉnh sửa cho phù hợp điều kiện thực tế Theo đó thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ để phục vụ nghiên cứu định lượng có 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ của công ty Văn Minh với 42 biến quan sát Bên cạnh 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ đó thì

sự phù hợp về giá cước vận chuyển cũng tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng

Bảng 2.1: Thang đo Phương tiện hữu hình (ký hiệu HH)

HH1 Trụ sở văn phòng, trang thiết bị hiện đại, khang trang Mới bổ sung

HH4 Hệ thống phòng bán vé rộng khắp, vị trí thuận tiện Mới bổ sung

HH6 Điểm dừng nghỉ dọc đường sạch sẽ, thoáng mát Mới bổ sung

HH8 Xe có máy lạnh, wifi, hình ảnh, âm thanh giải trí hoạt động

Bảng 2.2: Thang đo Mức độ tin cậy (ký hiệu TC)

TC2 Xe đến bến đúng giờ như đã thông báo Tâm (2009) TC3 Khách được nằm đúng số giường ghi trên vé Thành (2013) TC4 Giá cước được niêm yết công khai tại các phòng vé và

trên xe

Mới bổ sung TC5 Xe không dừng bắt khách dọc đường như đã cam kết Tâm (2009) TC6 Xe bán đúng số giường trên xe, không thêm khách Mới bổ sung

TC8 Xe dừng nghỉ tại các điểm đúng qui định Thành (2013) TC9 Khách hàng được đổi, trả vé đúng qui định của Công ty Mới bổ sung

TC10 Khách được đón, trả tận nhà trong nội thành Thành phố

Vinh

Sửa từ Thành (2013)

TC11 Khách được giao vé tận nhà miễn phí trong nội thành

Thành phố Vinh

Mới bổ sung