nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển trên tuyến vinh - hà nội của công ty du lịch văn minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN ĐỨC THUẬT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN TRÊN TUYẾN VINH - HÀ NỘI CỦA CÔNG TY DU LỊCH VĂN MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN ĐỨC THUẬT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN TRÊN TUYẾN VINH - HÀ NỘI CỦA CÔNG TY DU LỊCH VĂN MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ KIM LONG Khánh Hịa - 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển tuyến Vinh – Hà Nội Công ty du lịch Văn Minh” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Nghệ An, ngày 31 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Đức Thuật ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Bam Giám hiệu, quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết để nghiên cứu thực luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến sĩ Lê Kim Long, người Thầy tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, bảo để tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc, cán bộ, nhân viên khách hàng Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch Văn Minh tạo điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ, góp ý để tơi thực luận văn Tôi xin cảm ơn tất bạn bè, người thân, gia đình đồng nghiệp quan nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tạo điều kiện tốt để thực luận văn Nghệ An, ngày 31 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Đức Thuật iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ix LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu 1.2 Khái niệm dịch vụ vận tải loại hình vận tải hành khách 1.2.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ vận tải 1.2.2 Khái niệm vận tải hành khách xe ô tô theo tuyến cố định loại hình dịch vụ vận chuyển hành khách xe ôtô 1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .9 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng .10 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 1.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.4.1 Lý thuyết Lehtinen, JR lehtinen, U (1982) 12 1.4.2 Lý thuyết Gronroos (1982) 12 1.4.3 Lý thuyết Parasuraman cộng (1985, 1988) 13 1.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 17 1.4.5 Những thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách: 18 1.5 Tổng quan nghiên cứu liên quan: 19 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất: .22 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Giới thiệu 25 2.2 Quy trình nghiên cứu 25 2.3 Nghiên cứu định tính 26 iv 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 26 2.3.2 Kết nghiên cứu 26 2.3.3 Phát triển thang đo 28 2.4 Nghiên cứu định lượng thức 31 2.4.1 Mẫu nghiên cứu .31 2.4.2 Phương pháp nghiên cứu 35 Kết luận chương 36 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 3.1 Giới thiệu chung 37 3.2 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu .37 3.3 Giới thiệu Công ty du lịch Văn Minh .38 3.3.1 Quá trình hình thành 38 3.3.2 Mục đích lĩnh vực hoạt động .39 3.3.3 Hệ thống phòng vé công ty 39 3.3.4 Tình hình lao động Cơng ty .41 3.3.5 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Công ty 42 3.4 Kết nghiên cứu định lượng 44 3.4.1 Làm xử lý liệu 44 3.4.2 Đánh giá sơ thang đo 44 3.5 Đánh giá thang đo phân tích EFA .52 3.5.1 Kết EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 52 3.5.2 Kết EFA cho thang đo mức độ hài lòng .57 3.5.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 58 3.5.4 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy 61 3.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Văn Minh .65 3.7 Tóm tắt chương 68 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .70 4.1 Giới thiệu 70 4.2 Các kết đóng góp nghiên cứu 70 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Văn Minh 71 v 4.3.1 Các giải pháp đề xuất theo thành phần đo lường chất lượng dịch vụ .71 4.3.2 Các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển khách tuyến Vinh - Hà Nội Công ty du lịch Văn Minh 73 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 80 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGTVT : Bộ Giao thông vận tải CBCNV : Cán công nhân viên Công ty Văn Minh : Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch Văn Minh DN : Doanh nghiệp EFA : Exploratory Factor Analysis HSSV : Học sinh sinh viên KMO : Kaiser-Meyer-Olkin TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 16 Bảng 2.1: Thang đo Phương tiện hữu hình (ký hiệu HH) 29 Bảng 2.2: Thang đo Mức độ tin cậy (ký hiệu TC) 29 Bảng 2.3: Thang đo Mức độ đáp ứng (ký hiệu ĐU) 30 Bảng 2.4: Thang đo Năng lực phục vụ (ký hiệu PV) 30 Bảng 2.5: Thang đo Sự cảm thông (ký hiệu DC) 30 Bảng 2.6: Thang đo Sự phù hợp giá (ký hiệu GC) 31 Bảng 2.7: Thang đo mức độ hài lòng (ký hiệu HL) 31 Bảng 2.8: Thống kê giới tính 32 Bảng 2.9: Thống kê độ tuổi 32 Bảng 2.10: Thống kê trình độ 33 Bảng 2.11: Thống kê nghề nghiệp 33 Bảng 2.12: Thống kê tình trạng nhân 34 Bảng 2.13: Thống kê thu nhập 34 Bảng 2.14: Thống kê nơi sống 34 Bảng 2.15: Thống kê lựa chọn chuyến 35 Bảng 3.1: Hệ thống phịng vé Cơng ty Nghệ An 40 Bảng 3.2: Hệ thống phòng vé Công ty Hà Nội 40 Bảng 3.3: Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Văn Minh 42 qua hai năm 2011 – 2012 42 Bảng 3.4: Hiệu sử dụng vốn Công ty 43 Bảng 3.5: Hệ số Cronbach Alpha – thang đo Phương tiện hữu hình 45 Bảng 3.6: Hệ số Cronbach Alpha – thang đo Mức độ tin cậy 46 Bảng 3.7: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ đáp ứng 47 Bảng 3.8: Hệ số Cronbach Alpha – thang đo Năng lực phục vụ 48 Bảng 3.9: Hệ số Cronbach Alpha – Thang đo Sự cảm thông 49 Bảng 3.10: Hệ số Cronbach Alpha – Sự phù hợp giá 51 Bảng 3.11: Hệ số Cronbach Alpha – thang đo Mức độ hài lòng 51 Bảng 3.12 Kết EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ sau loại 56 mục hỏi không đạt yêu cầu 56 Bảng 3.13: Kết EFA cho thang đo mức độ hài lòng 58 viii Bảng 3.14: Hệ số xác định độ phù hợp mơ hình 62 Bảng 3.15: Kết phân tích hồi quy 62 Bảng 3.16 : Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Công ty Văn Minh 65 Bảng 3.17: Mức độ hài lòng hành khách giá cước vận chuyển 66 Công ty Văn Minh 66 Bảng 3.18: Mức độ hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công ty Văn Minh 67 120 TC13 646 DU24 404 483 PV34 724 DU29 644 PV33 612 DC38 612 DU26 575 DU27 550 523 344 GC43 843 GC44 812 GC45 754 GC46 347 717 PV31 793 PV30 684 PV32 635 DC42 350 362 564 PV36 445 331 470 PV35 314 346 449 308 HH8 707 HH9 603 HH6 316 HH5 551 369 HH7 527 338 344 516 327 TC19 822 TC20 804 TC18 433 435 317 HH2 778 HH1 646 HH3 336 514 DU23 776 DU22 693 DC37 DC39 742 466 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .503 121 Phụ lục C.2.1.11: Phân tích nhân tố khám phá EFA chất lượng dịch vụ lần 11 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 880 Approx Chi-Square 3.663E3 df 595 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Rotation Sums of Squared Loadings Component Total Cumulative % % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 10.278 29.365 29.365 10.278 29.365 29.365 3.405 9.730 9.730 2.808 8.021 37.386 2.808 8.021 37.386 3.305 9.443 19.173 1.851 5.289 42.675 1.851 5.289 42.675 3.295 9.413 28.586 1.549 4.426 47.101 1.549 4.426 47.101 2.865 8.187 36.773 1.501 4.289 51.390 1.501 4.289 51.390 2.487 7.106 43.879 1.347 3.849 55.239 1.347 3.849 55.239 2.080 5.942 49.821 1.274 3.640 58.879 1.274 3.640 58.879 1.932 5.519 55.340 1.132 3.236 62.114 1.132 3.236 62.114 1.768 5.051 60.391 1.057 3.021 65.135 1.057 3.021 65.135 1.661 4.745 65.135 10 930 2.658 67.793 11 872 2.492 70.286 12 846 2.418 72.704 13 731 2.088 74.792 14 675 1.928 76.719 15 641 1.832 78.551 16 625 1.787 80.338 17 588 1.679 82.017 18 564 1.612 83.629 19 528 1.508 85.137 20 519 1.482 86.619 21 476 1.359 87.978 22 436 1.245 89.224 23 421 1.202 90.425 24 399 1.140 91.565 25 371 1.060 92.625 26 337 962 93.587 122 27 322 919 94.506 28 303 865 95.371 29 286 817 96.188 30 280 800 96.988 31 258 738 97.726 32 228 651 98.378 33 219 625 99.003 34 191 547 99.550 35 158 450 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PV34 580 DC38 573 DU27 593 DU26 558 665 PV33 726 DC29 300 346 342 572 GC43 842 GC44 814 GC45 753 GC46 716 TC14 822 TC15 770 TC12 699 TC13 652 DU24 489 403 PV31 793 PV30 685 PV32 633 DC42 349 366 562 PV36 328 442 470 PV35 351 311 450 HH8 709 HH9 606 123 HH6 HH5 302 364 HH7 560 528 345 348 511 321 HH2 779 HH1 305 653 HH3 331 506 TC19 814 TC20 799 DU23 772 DU22 693 DC37 DC39 772 440 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .531 124 Phụ lục C.2.1.12: Phân tích nhân tố khám phá EFA chất lượng dịch vụ lần 12 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 875 Approx Chi-Square 3.517E3 df 561 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Rotation Sums of Squared Loadings Component Total Cumulative % % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.918 29.169 29.169 9.918 29.169 29.169 3.283 9.656 9.656 2.807 8.257 37.426 2.807 8.257 37.426 3.273 9.625 19.282 1.825 5.367 42.793 1.825 5.367 42.793 3.230 9.501 28.783 1.549 4.556 47.349 1.549 4.556 47.349 2.630 7.735 36.518 1.494 4.393 51.743 1.494 4.393 51.743 2.521 7.414 43.932 1.341 3.944 55.687 1.341 3.944 55.687 2.050 6.028 49.960 1.245 3.663 59.350 1.245 3.663 59.350 1.850 5.440 55.400 1.131 3.325 62.675 1.131 3.325 62.675 1.765 5.190 60.590 1.033 3.039 65.714 1.033 3.039 65.714 1.742 5.124 65.714 10 908 2.671 68.386 11 858 2.522 70.908 12 788 2.317 73.225 13 719 2.113 75.339 14 650 1.912 77.251 15 637 1.875 79.126 16 625 1.838 80.964 17 587 1.728 82.691 18 549 1.613 84.305 19 520 1.528 85.833 20 483 1.421 87.253 21 468 1.377 88.630 22 433 1.273 89.903 23 411 1.209 91.112 24 371 1.091 92.204 25 359 1.056 93.259 26 335 985 94.245 125 27 320 940 95.185 28 291 856 96.041 29 285 839 96.879 30 261 768 97.648 31 228 672 98.319 32 222 654 98.973 33 192 563 99.536 34 158 464 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PV34 602 DU27 592 PV33 588 679 DU26 715 DU29 311 312 305 GC43 842 GC44 816 GC45 754 GC46 719 TC14 821 TC15 777 TC12 694 TC13 653 DU24 496 400 PV31 810 PV30 710 PV32 607 DC42 PV36 354 323 358 548 446 452 HH8 687 HH9 598 HH6 301 HH7 HH5 344 350 578 549 316 542 337 126 HH2 776 HH1 648 HH3 379 504 TC19 829 TC20 818 DU23 786 DU22 717 DC37 786 DC38 553 593 DC39 409 576 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 127 Phụ lục C.2.1.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA chất lượng dịch vụ lần 13 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 873 3.310E3 df 528 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.440 28.605 28.605 9.440 28.605 28.605 3.229 9.784 9.784 2.799 8.483 37.088 2.799 8.483 37.088 3.210 9.729 19.512 1.791 5.428 42.516 1.791 5.428 42.516 3.012 9.127 28.639 1.549 4.693 47.209 1.549 4.693 47.209 2.509 7.602 36.241 1.468 4.448 51.657 1.468 4.448 51.657 2.405 7.288 43.529 1.340 4.061 55.718 1.340 4.061 55.718 2.053 6.221 49.750 1.231 3.731 59.448 1.231 3.731 59.448 1.852 5.612 55.362 1.128 3.418 62.866 1.128 3.418 62.866 1.769 5.360 60.722 1.033 3.130 65.996 1.033 3.130 65.996 1.740 5.273 65.996 10 890 2.696 68.692 11 849 2.572 71.263 12 760 2.304 73.568 13 717 2.172 75.740 14 643 1.947 77.687 15 637 1.931 79.619 16 612 1.855 81.473 17 586 1.777 83.250 18 540 1.637 84.887 19 500 1.515 86.402 20 469 1.420 87.822 21 456 1.382 89.204 22 417 1.263 90.468 23 411 1.246 91.714 24 369 1.117 92.831 25 338 1.024 93.855 26 323 980 94.834 128 27 311 942 95.777 28 285 864 96.641 29 279 846 97.487 30 229 693 98.180 31 223 674 98.854 32 194 587 99.441 33 184 559 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component GC43 761 GC46 812 GC45 846 GC44 720 PV34 719 DU29 683 DU26 599 PV33 595 DU27 589 309 314 305 TC14 826 TC15 782 TC12 686 TC13 656 DU24 484 398 HH8 687 HH9 596 HH6 581 HH7 327 HH5 559 349 331 543 329 PV31 810 PV30 693 PV32 620 DC42 363 373 551 HH2 776 HH1 631 HH3 382 512 TC19 823 TC20 817 129 DU23 783 DU22 718 DC37 792 DC38 556 595 DC39 410 576 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 130 Phụ lục C.2.1.14: Phân tích nhân tố khám phá EFA chất lượng dịch vụ lần 14 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 869 3.164E3 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 9.086 28.392 28.392 9.086 28.392 28.392 3.247 10.147 10.147 2.744 8.573 36.966 2.744 8.573 36.966 3.232 10.100 20.247 1.786 5.581 42.547 1.786 5.581 42.547 2.749 8.590 28.837 1.545 4.829 47.376 1.545 4.829 47.376 2.434 7.605 36.442 1.460 4.561 51.937 1.460 4.561 51.937 2.372 7.411 43.853 1.334 4.170 56.107 1.334 4.170 56.107 2.067 6.460 50.313 1.224 3.824 59.931 1.224 3.824 59.931 1.851 5.786 56.099 1.127 3.522 63.453 1.127 3.522 63.453 1.695 5.296 61.395 1.016 3.175 66.627 1.674 5.232 66.627 1.016 3.175 66.627 10 875 2.733 69.360 11 786 2.456 71.816 12 759 2.373 74.189 13 699 2.186 76.375 14 637 1.992 78.367 15 613 1.916 80.284 16 595 1.859 82.143 17 564 1.762 83.905 18 529 1.653 85.558 19 499 1.561 87.119 20 469 1.464 88.583 21 454 1.420 90.003 22 413 1.291 91.295 23 369 1.152 92.447 24 357 1.117 93.564 25 326 1.017 94.581 26 312 975 95.556 27 302 943 96.499 28 285 891 97.391 29 229 715 98.106 30 223 697 98.803 31 196 611 99.414 32 188 586 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 131 Rotated Component Matrixa Component PV34 607 DU27 608 PV33 679 DU26 718 DU29 589 GC43 843 GC44 813 GC45 762 GC46 722 TC14 813 TC15 751 TC12 707 TC13 689 HH8 695 HH9 607 HH6 586 HH5 531 HH7 531 PV31 810 PV30 698 PV32 619 DC42 548 HH2 780 HH1 618 HH3 549 TC19 822 TC20 815 DU23 753 DU22 738 DC37 789 DC38 600 DC39 556 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 132 Phụ lục C.2.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo mức độ hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 863 Approx Chi-Square 608.400 df 21 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.777 53.952 53.952 869 12.408 66.360 613 8.753 75.113 540 7.713 82.827 477 6.815 89.641 392 5.593 95.235 334 4.765 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL5 793 HL4 773 HL2 746 HL7 745 HL3 710 HL1 696 HL6 672 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3.777 % of Variance 53.952 Cumulative % 53.952 133 Phụ lục C.3: Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method DC, DU, DV, HA, AT, CP, Enter TC, GC, PV (a) a All requested variables entered b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Model Summaryb Adjusted R R Estimate R Square 816a Std Error of the Square Model Durbin-Watson 667 653 58692491 1.638 a Predictors: (Constant), DC, DU, DV, HA, AT, CP, TC, GC, PV b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square 150.844 219 Sig 48.654 000a 344 226.286 Total 16.760 75.441 Residual F 228 a Predictors: (Constant), DC, DU, DV, HA, AT, CP, TC, GC, PV b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients B Std Error -.007 039 PV 395 039 GC 548 TC Collinearity Statistics Coefficients Model (Constant) t Sig Beta Tolerance VIF -.185 853 397 10.171 000 1.000 1.000 039 550 14.105 000 1.000 1.000 182 039 183 4.694 000 1.000 1.000 CP 133 039 133 3.417 001 1.000 1.000 AT 235 039 236 6.057 000 1.000 1.000 HA 175 039 175 4.490 000 1.000 1.000 DV 090 039 090 2.317 021 1.000 1.000 DU 111 039 111 2.847 005 1.000 1.000 DC 218 039 219 5.608 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL 134 Phụ lục C.4: Mức độ hài lòng khách hàng mục hỏi Mục hỏi PV34 N 230 Minimum Maximum Mean 3.83 Std Deviation 0.812 DU29 230 3.87 0.862 DU26 230 3.64 0.864 PV33 230 3.84 0.869 DU27 230 3.64 0.790 GC43 230 3.47 1.027 GC44 230 3.69 0.929 GC45 230 3.33 1.096 GC46 230 3.36 1.072 TC14 230 4.23 0.826 TC15 230 4.08 0.816 TC12 230 4.31 0.716 TC13 230 4.33 0.721 HH8 230 3.93 0.773 HH9 230 3.69 0.864 HH6 230 3.65 0.847 HH5 230 4.06 0.763 HH7 230 PV31 230 3.79 3.71 0.930 0.855 PV30 230 3.87 0.854 PV32 230 3.70 0.809 DC42 230 3.60 0.900 HH2 230 4.00 0.733 HH1 230 3.90 0.797 HH3 230 4.17 0.671 TC19 230 3.80 0.952 TC20 230 3.57 0.977 DU23 230 3.66 1.023 DU22 230 3.25 0.874 DC37 230 3.67 0.899 DC38 230 3.71 0.796 DC39 230 3.50 0.887 HL1 230 3.69 0.715 HL2 230 3.76 0.707 HL3 230 3.97 0.729 HL4 230 3.81 0.768 HL5 230 3.61 0.972 HL6 230 3.68 0.957 HL7 230 3.92 0.761 Valid N (li twise) 230 ... THUẬT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN TRÊN TUYẾN VINH - HÀ NỘI CỦA CÔNG TY DU LỊCH VĂN MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN... lượng dịch vụ vận chuyển tuyến Vinh – Hà Nội? ?? Công ty du lịch Văn Minh 3 Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách tuyến Vinh. .. – Hà Nội năm qua Công ty du lịch Văn Minh sở đề xuất giải pháp nhằm giúp Công ty nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, từ nâng cao lực cạnh tranh Công