Mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ được áp dụng trong nhiều nghiên cứu với nhiều lĩnh vực khác nhau như: Ngân hàng, dịch vụ bán hàng, vận tải, các khu công nghiệp, hành chính công, thu hút đầu tư nước ngoài … Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ của từng ngành thì khác nhau và các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng không giống nhau.
Đối với ngành vận tải hành khách bằng đường bộ đặc biệt là vận tải hành khách bằng xe ô tô giường nằm là ngành dịch vụ mới có khoảng mười năm trở lại đây ở Việt Nam nên có rất ít nghiên cứu trong lĩnh vực này. Dưới đây là một vài nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ vận tải hành khách công cộng.
- “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giường nằm” của Đào Trung Thành năm 2013.
Tin cậy Đáp ứng Về năng lực phục vụ Cảm thông Phương tiện hữu hình Sự hài lòng của khách hàng
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe ôtô giường nằm
(Nguồn: Đào Trung Thành, 2013)
Trong nghiên cứu này, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giường nằm thông qua 05 thành phần: (1) Tin cậy gồm 07 biến quan sát, (2) Đáp ứng gồm 07 biến quan sát, (3) Năng lực phục vụ gồm 06 biến quan sát, (4) Cảm thông gồm 03 biến quan sát, (5) Phương tiện hữu hình gồm 06 biến quan sát. Cụ thể:
Thành phần tin cậy: Được đo bởi các biến quan sát đến xe xuất bến và đến bến đúng giờ, xe không đón khách dọc đường, không nhồi nhét khách, hành khách được nằm đúng số giường ghi trên vé, hành lý được đảm bảo, xe không dừng nghỉ tại các nơi không đúng tiêu chuẩn dọc đường.
Thành phần đáp ứng: Được đo bởi các biến quan sát đến thông tin về chuyến đi, dịch vụ bán vé, sự phục vụ kịp thời của nhân viên, hành khách được cung cấp nước uống, khăn mát hợp vệ sinh, giờ xe xuất bến thuận tiện, khách hàng được đưa đón theo phương thức “cửa đến cửa”.
Thành phần năng lực phục vụ: được đo bởi các biến quan sát đến đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, ân cần, niềm nỡ, lịch sự, lái xe chấp hành nghiêm luật Giao thông đảm bảo an toàn.
Thành phần đồng cảm: được đo bởi các biến quan sát như nhân viên phục vụ trên xe thường xuyên quan tâm đến hành khách, những khiếu nại, thắc mắc của hành khách đều được giải quyết kịp thời và thỏa đáng.
Thành phần phương tiện hữu hình: được đo bởi các biến quan sát đến xe mới, hiện đại, có nhiều tiện nghi tốt, nội thất xe sạch sẽ, thông thoáng, chỗ nằm trên xe thoải mái, bãi đậu xe thuận tiện, rộng rãi, sạch sẽ.
Với kết quả nghiên cứu của mô hình này có 4 thành phần tác động đến sự hài lòng của hành khách khi đi trên tuyến Nha Trang - TPHCM bằng xê ô tô giường nằm, đó là: Đồng cảm, tin cậy, dịch vụ bến xe và phương tiện hữu hình.
- “Đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao của chi nhánh Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh tại Khánh Hòa” của Ngô Thị Tâm năm 2009.
H 1 H 2 H 3 H 4 H 5
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng đối với xe khách chất lượng cao
(Nguồn: Ngô Thị Tâm, 2009)
Trong nghiên cứu này đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 25 biến quan sát để đo lường 05 thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, (1) thành phần hữu hình gồm sáu biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm ba biến quan sát, (3) thành phần cảm thông gồm ba biến quan sát, (4) thành phần năng lực phục vụ gồm ba biến quan sát và (5) thành phần tin cậy gồm mười biến quan sát.
Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Cảm thông Hữu hình Sự thỏa mãn
Với kết quả nghiên cứu của mô hình này có 3 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: Tin cậy, đáp ứng và tiện lợi.