Ứng dụng thang đo SERVQUAL, thông qua việc tham khảo các nghiên cứu đi trước nêu trên và các bước nghiên cứu định tính, thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng tại Công ty du lịch Văn Minh đã được chỉnh sửa cho phù hợp điều kiện thực tế. Theo đó thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ để phục vụ nghiên cứu định lượng có 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ của công ty Văn Minh với 42 biến quan sát. Bên cạnh 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ đó thì sự phù hợp về giá cước vận chuyển cũng tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 2.1: Thang đo Phương tiện hữu hình (ký hiệu HH)
HH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH NGUỒN
HH1 Trụ sở văn phòng, trang thiết bị hiện đại, khang trang Mới bổ sung
HH2 Xe mới, hiện đại Thành (2013)
HH3 Nội thất xe sạch sẽ, gọn Tâm (2009)
HH4 Hệ thống phòng bán vé rộng khắp, vị trí thuận tiện Mới bổ sung
HH5 Trang phục nhân viên lịch sự Mới bổ sung
HH6 Điểm dừng nghỉ dọc đường sạch sẽ, thoáng mát Mới bổ sung
HH7 Gối, chăn cho từng giường sạch sẽ Mới bổ sung
HH8 Xe có máy lạnh, wifi, hình ảnh, âm thanh giải trí hoạt động
tốt Tâm (2009)
HH9 Nhà vệ sinh trong xe sạch sẽ Tâm (2009)
Bảng 2.2: Thang đo Mức độ tin cậy (ký hiệu TC)
TC MỨC ĐỘ TIN CẬY NGUỒN
TC1 Xe xuất bến đúng giờ ghi trên vé Tâm (2009)
TC2 Xe đến bến đúng giờ như đã thông báo Tâm (2009) TC3 Khách được nằm đúng số giường ghi trên vé Thành (2013) TC4 Giá cước được niêm yết công khai tại các phòng vé và
trên xe
Mới bổ sung TC5 Xe không dừng bắt khách dọc đường như đã cam kết Tâm (2009) TC6 Xe bán đúng số giường trên xe, không thêm khách Mới bổ sung
TC7 Xe ít gặp sự cố dọc đường Mới bổ sung
TC8 Xe dừng nghỉ tại các điểm đúng qui định Thành (2013) TC9 Khách hàng được đổi, trả vé đúng qui định của Công ty Mới bổ sung TC10 Khách được đón, trả tận nhà trong nội thành Thành phố
Vinh
Sửa từ Thành (2013) TC11 Khách được giao vé tận nhà miễn phí trong nội thành
Thành phố Vinh
Bảng 2.3: Thang đo Mức độ đáp ứng (ký hiệu ĐU)
ĐU MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG NGUỒN
ĐU1 Khách được thông báo chi tiết lộ trình của chuyến đi Thành (2013) ĐU2 Trong xe đầy đủ các loại báo, tạp chí đọc thư giản Mới bổ sung ĐU3 Khách được cấp phát khăn lạnh, bàn chải đánh răng hợp vệ sinh Thành (2013) ĐU4 Khách được cấp phát bánh ngọt, nước uống đảm bảo chất lượng Thành (2013)
ĐU5 Dịch vụ sơ cứu y tế luôn sẵn sàng Mới bổ sung
ĐU6 Khách được hướng dẫn sử dụng các thiết bị trên xe cẩn thận Mới bổ sung ĐU7 Công ty tư vấn cho khách hàng kịp thời, chính xác Mới bổ sung ĐU8 Chỗ dừng chân, ăn uống dọc đường rộng rãi, thoáng mát, hợp vệ sinh Mới bổ sung ĐU9 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn khi có yêu cầu chính đáng Thành (2013)
Bảng 2.4: Thang đo Năng lực phục vụ (ký hiệu PV)
PV NĂNG LỰC PHỤC VỤ NGUỒN
PV1 Tài xế chấp hành nghiêm chỉnh Luật Giao thông đường bộ Tâm (2009)
PV2 Tài xế không phóng nhanh, vượt ẩu Mới bổ sung
PV3 Hành khách được Công ty mua bảo hiểm đầy đủ Mới bổ sung PV4 Nhân viên phục vụ trên xe lịch thiệp, hòa nhã, tận tình, chu đáo Thành (2013) PV5 Nhân viên phòng vé tư vấn, hướng dẫn chu đáo cho khách hàng Mới bổ sung PV6 Hành lý của hành khách được đảm bảo an toàn. Nếu thất
lạc hoặc bỏ quên trên xe dễ dàng tìm lại Thành (2013) PV7 Tôi cảm thấy an toàn khi đi xe của Công ty Văn Minh Mới bổ sung
Bảng 2.5: Thang đo Sự cảm thông (ký hiệu DC)
DC SỰ CẢM THÔNG NGUỒN
DC1 Giờ xe xuất bến phù hợp với nhu cầu công việc của hành khách Thành (2013) DC2 Nhân viên công ty giải đáp tận tình những thắc mắc của Quý khách Thành (2013) DC3 Nhân viên phục vụ trên xe thường xuyên quan tâm đến
hành khách Thành (2013)
DC4 Công ty thực hiện tặng quà cho hành khách nhân dịp các
ngày lễ lớn Mới bổ sung
DC5 Công ty thiết lập đường dây nóng để tiếp thu những ý
kiến phản ánh của khách hàng Mới bổ sung
DC6 Tài xế luôn thấu hiểu yêu cầu an toàn là trên hết của
Bảng 2.6: Thang đo Sự phù hợp về giá (ký hiệu GC)
GC SỰ PHÙ HỢP VỀ GIÁ NGUỒN
GC1 Giá cước vận chuyển hợp túi tiền của hành khách Mới bổ sung GC2 Giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ Mới bổ sung GC3 Giá cước không đắt hơn các hãng xe vận chuyển khác cùng tuyến Mới bổ sung
GC4 Giá cước rẻ hơn giá cước tàu hỏa Mới bổ sung
Bảng 2.7: Thang đo mức độ hài lòng (ký hiệu HL)
HL MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
HL1 Tôi hài lòng với tài xế của Công ty
HL2 Tôi hài lòng với nhân viên phục vụ của Công ty HL3 Tôi hài lòng với chất lượng xe ô tô của Công ty
HL4 Công ty thực hiện dịch vụ đúng như cam kết làm tôi rất hài lòng HL5 Tôi hài lòng với mức giá đã mua để sử dụng dịch vụ của Công ty
HL6 Theo tôi, hiện nay vận chuyển hành khách trên tuyến Vinh - Hà Nội bằng xe ô tô giường nằm thì Công ty Văn Minh là tốt nhất
HL7 Nhìn chung, tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty Văn Minh