Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vận tải hành khách nói riêng và các nghiên cứu liên quan.
Bước đầu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài như sau:
H 1 H 2 H 3 H 4 H 5 H 6
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong mô hình này thể hiện mối quan hệ giữa những thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ôtô giường nằm trên tuyến Vinh - Hà Nội của Công ty du lịch Văn Minh thì có 6 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ:
1. Phương tiện hữu hình: Một công ty kinh doanh về lĩnh vực vận tải khách thì điều kiện đầu tiên cần có đó là: phương tiện vận chuyển khách, văn phòng công ty, hệ thống các phòng bán vé, cũng như trang phục của đội ngũ lái xe và nhân viên phục
Sự cảm thông Phương tiện hữu hình Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng Sự phù hợp về giá
vụ... Đây là những yếu tố bên ngoài, nhưng nó thể hiện được doanh nghiệp có nghiêm túc trong kinh doanh hay không? Doanh nghiệp có văn hóa hay không? Thể hiện cho khách hàng thấy được hình ảnh của công ty trong kinh doanh và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
2. Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng chắc chắn thực hiện các dịch vụ phục vụ hành khách trong quá trình vận chuyển theo đúng cam kết. Để tạo được lòng tin cho khách hàng và thu hút họ thì các doanh nghiệp vận tải phải đưa ra những cam kết thiết thực, rõ ràng cơ bản đầu tiên thì khách hàng mới tin tưởng để sử dụng dịch vụ.
3. Mức độ đáp ứng: Thể hiện qua việc mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách theo yêu cầu của khách hàng. Trước và trong quá trình vận chuyển sẽ phát sinh các yêu cầu của khách hàng và công ty phải thể hiện khả năng để đáp ứng yêu cầu đó. Điều này, thể hiện năng lực của công ty để khách hàng đánh giá.
4. Về năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ thân thiện, lịch sự, niềm nở của đội ngũ nhân viên công ty (lái xe và nhân viên phục vụ) đối với khách hàng. Công ty ngày càng phải đổi mới phong cách phục vụ để có thể làm hài lòng khách hàng, muốn được như vậy thì công ty phải có những chương trình đào tạo, bồi dưỡng, kiểm tra nhân viên... thì mới có hiệu quả.
5. Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu đến những mong muốn chính đáng của từng khách hàng. Muốn có sự đồng cảm đối với khách hàng thì công ty phải hiểu được khách hàng muốn gì ở mình. Do vậy, công ty phải có những chương trình chăm sóc, thăm dò khách hàng thường xuyên.
6. Sự phù hợp về giá: Là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
* Xây dựng mô hình hồi quy đa biến:
SHL = β0 + β1PTHH + β2MĐTC + β3MĐĐU + β4NLPV + β5SCT + β6G + ξ Trong đó:
- SHL: Sự hài lòng của khách hàng
- PTHH, MĐTC, MĐĐU, NLPV, SCT, G: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng lần lượt là: Phương tiện hữu hình; mức độ tin cậy; mức độ đáp ứng; năng lực phục vụ; sự cảm thông, sự phù hợp về giá.
- β0, β1, β2, β3, β4, β5 , β6: Các tham số hồi quy. - ξ: Sai số của mô hình.
Giả thiết nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng và các thành phần chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến, cụ thể:
+ H1– Phương tiện hữu hình có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. + H2 – Mức độ tin cậy có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. + H3 – Mức độ đáp ứng có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. + H4 – Năng lực phục vụ có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
+ H5 – Sự cảmthông có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. + H6 – Sự phù hợp về giá có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 này giới thiệu cơ sở lý luận chung về dịch vụ, dịch vụ vận chuyển hành khách, chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách, thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần của Parasuraman, 1988 cũng như giới thiệu mô hình lý thuyết để nghiên cứu. Tác giả sẽ sử dụng mô hình này làm cơ sở để nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty Văn Minh.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu
Chương này sẽ đưa ra quy trình nghiên cứu, phát triển thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu thống kê. Nội dung nghiên cứu bao gồm hai phần là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.