Kết quả từ mô hình đo lường cho thấy, sau khi bổ sung và hiệu chỉnh các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Vinh - Hà Nội của Công ty du lịch Văn Minh bao gồm 09 thành phần (1) Sự phù hợp về giá cước gồm 4 biến quan sát, (2) Năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát, (3) Thang đo an toàn gồm 4 biến quan sát, (4) Sự cảm thông gồm 3 biến quan sát, (5) Mức độ tin cậy gồm 4 biến quan sát, (6) Hình ảnh công ty gồm 3 biến quan sát, (7) Chất lượng phương tiện, cơ sở hạ tầng gồm 5 biến quan sát, (8) Dịch vụ gia tăng trên xe gồm 2 biến quan sát, (9) Dịch vụ gia tăng tại bến gồm 2 biến quan sát. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy, 9 giả thiết đều được chấp nhận.
Nghiên cứu này mang lại một số đóng góp sau:
Thứ nhất, nghiên cứu này là một trong những nghiên cứu mở đường cho các nghiên cứu tiếp theo trong vấn đề nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách tuyến cố định bằng xe ô tô giường nằm theo cách tiếp cận của thang đo SERVQUAL. Tuy nhiên, đối với từng công ty cụ thể, tại một địa bàn cụ thể, thang đo SERVQUAL cũng cần được điều chỉnh cho phù hợp.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu một lần nữa góp phần gợi ý cho các đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ vận chuyển hành khách không thể đánh giá chất lượng dịch vụ bằng những cách khái quát chung chung mà phải đánh giá bằng một tập hợp nhiều thang đo để đo lường các khái niệm có mối liên hệ với nhau cùng tạo nên chất lượng dịch vụ.
Thứ ba, nghiên cứu này bổ sung một số yếu tố mới trong thành phần chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách mà các nghiên cứu trước không có. Cụ thể:
- Thang đo “An toàn”: Mức độ an toàn là thành phần quan trọng đối với bất cứ ai khi tham gia giao thông trên đường.
- Thang đo “Hình ảnh công ty” (thương hiệu): Đối với một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ thì việc xây dựng hình ảnh, văn hóa kinh doanh của công ty là rất quan trọng. Đây là yếu tố ăn sâu trong tiềm thức của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của công ty đó.
- Thang đo “Dịch vụ gia tăng trên xe”: nhằm tạo cho hành khách có những giây phút thư giản khi di chuyển trên quãng đường dài thì các dịch vụ giải trí trên xe là rất quan trọng. Nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giường nằm” của học viên Đào Trung Thành thì không có thành phần này mà chỉ có thành phần “Dịch vụ gia tăng tại bến”.
Cuối cùng, mặc dù yếu tố giá cước vận chuyển không có trong thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1991) nhưng nó là một yếu tố cho thấy bên cạnh chất lượng dịch vụ thì sự phù hợp của giá cước vận chuyển là vấn đề rất quan trọng. Và như nghiên cứu này là quan trọng nhất, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ chúng ta phải hết sức quan tâm tới sự phù hợp về giá cước vận chuyển để nâng cao năng lực cạnh tranh với các đối thủ khác trong cùng phân khúc.