Bảng 3.16 : Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty Văn Minh
Biến quan sát Trung
bình
Độ lệch chuẩn Năng lực phục vụ
PV1 Nhân viên phòng vé tư vấn, hướng dẫn chu đáo cho khách hàng 3.83 0.812 PV2 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn khi có yêu cầu
chính đáng
3.87 0.862 PV3 Khách được hướng dẫn sử dụng các thiết bị trên xe cẩn thận 3.64 0.864 PV4 Nhân viên phục vụ trên xe lịch thiệp, hòa nhã, tận tình, chu đáo 3.84 0.869 PV5 Công ty tư vấn cho khách hàng kịp thời, chính xác 3.64 0.790
An toàn
AT1 Tài xế không phóng nhanh, vượt ẩu 3.71 0.855
AT2 Tài xế chấp hành nghiêm chỉnh Luật Giao thông đường bộ 3.87 0.854 AT3 Hành khách được công ty mua bảo hiểm đầy đủ 3.70 0.809 AT4 Tài xế luôn thấu hiểu yêu cầu an toàn là trên hết của hành khách 3.60 0.900
Sự cảm thông
DC1 Giờ xe xuất bến phù hợp với nhu cầu công việc của hành khách 3.67 0.899 DC2 Nhân viên công ty giải đáp tận tình những thắc mắc của
quý khách 3.71 0.796
DC3 Nhân viên phục vụ trên xe thường xuyên quan tâm đến
hành khách 3.50 0.887
Mức độ tin cậy
TC1 Xe không dừng bắt khách dọc đường như đã cam kết 4.23 0.826 TC2 Xe bán đúng số giường trên xe, không thêm khách 4.08 0.816 TC3 Khách được nằm đúng số giường ghi trên vé 4.31 0.716 TC4 Giá cước được niêm yết công khai tại các phòng vé và trên xe 4.33 0.721
Hình ảnh công ty
HA1 Xe mới, hiện đại 4.00 0.733
HA2 Trụ sở văn phòng, trang thiết bị hiện đại, khang trang 3.90 0.797
HA3 Nội thất xe sạch sẽ, gọn gàng 4.17 0.671
Chất lượng phương tiện, cơ sở hạ tầng
CP1 Xe có máy lạnh, wifi, hình ảnh, âm thanh giải trí hoạt động tốt
CP2 Nhà vệ sinh trong xe sạch sẽ 3,69 0,864 CP3 Điểm dừng nghỉ dọc đường sạch sẽ, thoáng mát 3.65 0.847
CP4 Trang phục nhân viên lịch sự 4.06 0.763
CP5 Gối, chăn cho từng giường sạch sẽ 3.79 0.930
Dịch vụ gia tăng trên xe
DU1 Khách được cấp phát khăn lạnh, bàn chải đánh răng hợp vệ sinh
3.66 1.023 DU2 Trong xe đầy đủ sách, báo, tạp chí đọc thư giản 3.25 0.874
Dịch vụ gia tăng tại bến
DV1 Khách được đón, trả tận nhà trong nội thành thành phố Vinh 3.80 0.952 DV2 Khách được giao vé tận nhà miễn phí trong nội thành T.P Vinh 3.57 0.977
Trong các thành tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Văn Minh, nhìn chung hai thành phần Mức độ tin cậy và Hình ảnh công ty được khách hàng đánh giá khá cao, thể hiện qua giá trị trung bình của các mục hỏi hầu hết đều ≥ 4.00, thấp nhất là mục hỏi DU2 - Trong xe đầy đủ sách, báo, tạp chí đọc thư giản (mean = 3.25).
Yếu tố Sự phù hợp về giá cước vận chuyển của Công ty Văn Minh được khách hàng đánh giá khá thấp, được thể hiện trong bảng 3.17
Bảng 3.17: Mức độ hài lòng của hành khách đối với giá cước vận chuyển của Công ty Văn Minh
Mục hỏi Trung
bình
Độ lệch chuẩn
GC1 Giá cước vận chuyển hợp túi tiền của hành khách 3.47 1.027 GC2 Giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ 3.69 0.929 GC3 Giá cước không đắt hơn các hãng xe vận chuyển khác cùng tuyến 3.33 1.096
GC4 Giá cước rẻ hơn giá cước tàu hỏa 3.36 1.072
Sự phù hợp về giá cước vận chuyển là một yếu tố cho thấy bên cạnh chất lượng dịch vụ vận tải thì sự phù hợp của giá cước vận chuyển là vấn đề rất quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này phản ánh rất phù hợp với thực tiễn vận chuyển hành khách hiện nay.
Như vậy, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, chúng ta phải hết sức quan tâm tới sự phù hợp về giá cước vận chuyển. Vì qua thu thập mẫu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi khảo sát với câu hỏi mở “Theo Anh/Chị tại sao một số người chưa lựa chọn dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Vinh - Hà Nội của Công ty Văn Minh?” thì nhận được câu trả lời của đa số hành khách là do giá cước của Văn Minh cao hơn các công ty khác cùng tuyến. Thực tế vấn đề về giá cước ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng hay không sử dụng dịch vụ của khách hàng, họ ít quan tâm đến chất lượng dịch vụ khi sử dụng lần đầu.
Bảng 3.18: Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty Văn Minh
Ký hiệu Mục hỏi Trung bình Độ lệch chuẩn
HL1 Tôi hài lòng với tài xế của công ty 3.69 0.715 HL2 Tôi hài lòng với nhân viên phục vụ của công ty 3.76 0.707 HL3 Tôi hài lòng với chất lượng xe ô tô của công ty 3.97 0.729 HL4 Công ty thực hiện dịch vụ đúng như cam kết làm tôi
rất hài lòng 3.81 0.768
HL5 Tôi hài lòng với mức giá đã mua để sử dụng dịch vụ của công ty
3.61 0.972
HL6
Theo tôi, hiện nay vận chuyển hành khách trên tuyến Vinh - Hà Nội bằng xe ô tô giường nằm thì công ty Văn Minh là tốt nhất
3.68 0.957
HL7 Nhìn chung, tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ của
công ty Văn Minh 3.92 0.761
Trung bình chung 3.77
Từ bảng 3.18 chúng ta thấy mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên tuyến Vinh – Hà Nội của công ty Văn Minh là còn khá thấp. Do đó việc nghiên cứu đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty Văn Minh lúc này là rất cần thiết và từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty đối với các đối thủ cùng tuyến.