Chương này trình bày các nội dung liên quan đến nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty Văn Minh từ quan điểm khách hàng, từ đó đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty. Chương này đã trình bày chi tiết kết quả đánh giá sơ bộ thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết. Qua hai bước kiểm định gồm đánh giá sơ bộ và khẳng định, thang đo chất lượng dịch vụ của công ty Văn Minh bao gồm 09 thành phần chính, đó là: sự phù hợp về giá cước, năng lực phục vụ, an toàn, sự cảm thông, mức độ tin cậy, hình ảnh công ty, chất lượng phương tiện - cơ sở hạ tầng, dịch vụ gia tăng trên xe, dịch vụ gia tăng tại bến. Kết quả này có khác so với một số mô hình nghiên cứu trước đây. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã kiểm định các giả thuyết được đề xuất bởi mô hình đã điều chỉnh. Kết quả kiểm định khẳng định lại các nghiên cứu trước đây khi cho rằng chất lượng dịch vụ (với các thành phần của nó) có ảnh hưởng và có ý nghĩa tác động lên sự hài lòng của khách hàng như sau:
+ H1 – Sự phù hợp về giá cước có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Văn Minh.
+ H2 – Năng lực phục vụ có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Văn Minh.
+ H3 – An toàn có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Văn Minh.
+ H4 – Sự cảm thông có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Văn Minh.
+ H5 – Mức độ tin cậy có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Văn Minh.
+ H6 – Hình ảnh công ty có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Văn Minh.
+ H7 – Chất lượng phương tiện, cơ sở hạ tầng có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Văn Minh.
+ H8 – Dịch vụ gia tăng trên xe có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Văn Minh.
+ H9 – Dịch vụ gia tăng tại bến có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Văn Minh.
Bên cạnh đó, nghiên cứu đã chỉ ra những đánh giá chung về sự hài lòng của hành khách, mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Văn Minh.
Chương tiếp theo sẽ tóm tắt toàn bộ nghiên cứu, đóng góp và các kiến nghị của nghiên cứu cho các nhà lãnh đạo Công ty Văn Minh trong việc xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty Văn Minh.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
4.1. Giới thiệu
Mục đích của chương 4 gồm có 02 phần: (1) tóm tắt lại các kết quả chính và các đóng góp về mặt lý thuyết; (2) Hàm ý của nghiên cứu và một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Vinh - Hà Nội của Công ty du lịch Văn Minh.