- Năng lực phục vụ: trong 4 chỉ báo làm nên năng lực phục vụ, thì ta thấy các từ ngữ “sẵn sàng”, “kịp thời”, “chính xác”, “tận tình”, “cẩn thận”, “chu đáo” xuất hiện trong cả 4 chỉ báo. Như vậy Công ty phải đào tạo, bồi dưỡng được một đội ngũ nhân viên vừa có đạo đức nghề nghiệp, có tinh thần trách nhiệm, vừa am hiểu chuyên môn để giải quyết các yêu cầu của khách hàng, đồng thời phải có kỹ năng giao tiếp tốt để mang đến sự dễ chịu cho khách hàng khi tư vấn, hướng dẫn, phục vụ.
- An toàn: Đây là vấn đề được hành khách quan tâm đặc biệt và được hành khách đánh giá còn thấp. Công ty phải thấu hiểu yêu cầu an toàn là trên hết của hành khách. Mặc dù hiện nay nhà nước bắt buộc các ô tô chở khách đều lắp thiết bị hành trình (hộp đen) nhưng công ty phải có biện pháp theo dõi, quản lý đội ngũ lái xe và có những hình thức xử lý thích hợp đối với lái xe nào vi phạm.
- Sự cảm thông: hiểu, quan tâm và đáp ứng được những nhu cầu hợp lý, chính đáng của hành khách, giải đáp tận tình thấu đáo những thắc mắc của hành khách là một yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng cao nơi hành khách.
- Mức độ tin cậy: trong 9 thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ thì thành phần “Mức độ tin cậy” được hành khách đánh giá cao nhất thể hiện qua giá trị mean > 4.00. Như vậy, hành khách rất quan tâm đến chữ “tín” của Công ty.
- Hình ảnh công ty: Với đội xe mới, hiện đại; nội thất gọn gàng, sạch sẽ; trụ sở văn phòng khang trang; trang phục nhân viên phù hợp được hành khách đánh giá khá cao. Thiết nghĩ Công ty phải duy trì và tiếp tục nâng cao hình ảnh hiện có của mình trong lòng hành khách.
- Chất lượng phương tiện, cơ sở hạ tầng: đây cũng là thành phần được hành khách quan tâm. Theo chỉ tiêu đánh giá thì hành khách hài lòng nhất đối với trang phục của nhân viên. Điều này phản ánh sự quan tâm của công ty đối với nhân viên, thực tế cũng cho thấy công ty luôn quan tâm trang phục của nhân viên. Việc thực hiện mặc đồng phục của công ty được thực hiện nghiêm túc. Đó là một yếu tố khiến hành khách đánh giá cao chất lượng dịch vụ vận chuyển của công ty. Tuy nhiên bên cạnh đó trong thang đo này có mục hỏi “điểm dừng nghỉ dọc đường sạch sẽ, thoáng mát” được hành khách đánh giá thấp với mean = 3,65. Thực tế cho thấy, hầu như các điểm dừng nghỉ chân dọc đường của công ty đều do công ty hợp đồng với các nhà hàng bên ngoài. Không phải là điểm dừng nghỉ do công ty đầu tư, xây dựng. Và các điểm dừng nghỉ này đều ở xa trụ sở chính của công ty, nên việc quan tâm, kiểm tra nhiều lúc còn buông lỏng. Vì vậy, thông qua kết quả này công ty cần có biện pháp nhằm khắc phục những mặt hạn chế này.
- Dịch vụ gia tăng trên xe: 02 chỉ báo cấu thành thành phần “Dịch vụ gia tăng trên xe” được hành khách đánh giá thấp. Do đó, Công ty cần quan tâm hơn nữa đến nhu cầu của hành khách. Về mùa hè, công ty cung cấp nước uống mát cho hành khách. Nên trang bị Karaoke trên xe cho hành khách giải trí. Cần bổ sung nhiều loại sách, báo, tạp chí, truyện, truyện tranh, lắp wifi trên xe …
- Dịch vụ gia tăng tại bến: ngoài 02 loại hình dịch vụ gia tăng tại bến là “khách được đón, trả tận nhà trong nội thành thành phố Vinh” và “khách được giao vé tận nhà miễn phí trong nội thành thành phố Vinh” thì Công ty nên bổ sung thêm loại hình thanh toán trực tuyến.
Ngoài những thành phần đo lường chất lượng dịch vụ trên thì yếu tố giá cước vận chuyển là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của hành khách. Điều đó được thể hiện là hành khách đánh giá rất thấp (giá trị Mean =3,33). Vẫn biết hiện nay các chi phí đầu vào (xăng, dầu, phí bảo trì đường bộ, quản lý phí …) để hình thành nên giá cước vận chuyển là cao. Tuy nhiên yếu tố này vẫn cần được Công ty tính toán chi tiết để đưa ra mức giá phù hợp để đáp ứng nhu cầu đi lại của khách hàng, được thể hiện cụ thể qua việc: dịch vụ vé khứ hồi, luôn duy trì các chương trình tặng quà nhân các ngày lễ, có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, phát hành thẻ khách hàng thành viên, giảm giá cho khách hàng là tập thể.