Sau khi phân tích sơ bộ, kết quả phân tích EFA cuối cùng ở bảng 3.12 cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 09 thành phần với 32 mục hỏi, cụ thể: thành phần phương tiện hữu hình có 08 mục hỏi (HH1, HH2, HH3, HH5, HH6, HH7, HH8, HH9), thành phần Tin cậy có 06 mục hỏi (TC12, TC13, TC14, TC15, TC19, TC20), thành phần Đáp ứng có 05 mục hỏi (DU22, DU23, DU26, DU27, DU29), thành phần năng lực phục vụ có 05 mục hỏi (PV30, PV31, PV32, PV33, PV34), thành phần cảm thông có 04 mục hỏi (DC37, DC38, DC39, DC42), thành phần sự phù hợp về giá cước có 04 mục hỏi (GC43, GC44, GC45, GC46). Trong khi đó, thang đo mức độ hài lòng các mục hỏi không thay đổi.
Như vậy, mô hình lý thuyết phải được điều chỉnh lại cho phù hợp với 09 thành phần mới. Cụ thể như sau:
Thành phần: Năng lực phục vụ (ký hiệu PV) gồm 05 mục hỏi
- Nhân viên phòng vé tư vấn, hướng dẫn chu đáo cho khách hàng - Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn khi có yêu cầu chính đáng - Khách được hướng dẫn sử dụng các thiết bị trên xe cẩn thận
- Nhân viên phục vụ trên xe lịch thiệp, hòa nhã, tận tình, chu đáo - Công ty tư vấn cho khách hàng kịp thời, chính xác
Yếu tố: Sự phù hợp về giá cước (ký hiệu GC) gồm 04 mục hỏi
- Giá cước vận chuyển hợp túi tiền của hành khách - Giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ
- Giá cước không đắt hơn các hãng xe vận chuyển khác cùng tuyến - Giá cước rẻ hơn giá cước tàu hỏa
Thành phần: Tin cậy (ký hiệu TC) gồm 04 mục hỏi
- Xe không dừng bắt khách dọc đường như đã cam kết - Xe bán đúng số giường trên xe, không thêm khách - Khách được nằm đúng số giường ghi trên vé
- Giá cước được niêm yết công khai tại các phòng vé và trên xe.
Thành phần: Chất lượng phương tiện, cơ sở hạ tầng (ký hiệu CP) gồm 05 mục hỏi
- Xe có máy lạnh, wifi, hình ảnh, âm thanh giải trí hoạt động tốt - Nhà vệ sinh trong xe sạch sẽ
- Điểm dừng nghỉ dọc đường sạch sẽ, thoáng mát - Trang phục nhân viên lịch sự
- Gối, chăn cho từng giường sạch sẽ
Thành phần: An toàn (ký hiệu AT) gồm 04 mục hỏi
- Tài xế không phóng nhanh, vượt ẩu
- Tài xế chấp hành nghiêm chỉnh Luật Giao thông đường bộ - Hành khách được công ty mua bảo hiểm đầy đủ
- Tài xế luôn thấu hiểu yêu cầu an toàn là trên hết của hành khách
Thành phần: Hình ảnh công ty (ký hiệu HA) gồm 03 mục hỏi
- Xe mới, hiện đại
- Trụ sở văn phòng, trang thiết bị hiện đại, khang trang - Nội thất xe sạch sẽ, gọn
Thành phần: Dịch vụ gia tăng tại bến (ký hiệu DV) gồm 02 mục hỏi
- Khách được đón, trả tận nhà trong nội thành thành phố vinh
- Khách được giao vé tận nhà miễn phí trong nội thành thành phố Vinh
Thành phần: Dịch vụ gia tăng trên xe (ký hiệu DU) gồm 02 mục hỏi
- Trong xe đầy đủ sách, báo, tạp chí đọc thư giản
Thành phần: Cảm thông (ký hiệu DC) gồm 03 mục hỏi
- Giờ xe xuất bến phù hợp với nhu cầu công việc của hành khách - Nhân viên công ty giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng - Nhân viên phục vụ trên xe thường xuyên quan tâm đến hành khách
Giả thiết nghiên cứu: sự hài lòng khách hàng và các thành phần chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến, cụ thể:
Hình 3.5: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh
H1 Năng lực phục vụ
Sự phù hợp về giá
Mức độ tin cậy
Chất lượng phương tiện Cơ sở hạ tầng
An toàn
Hình ảnh công ty
Dịch vụ gia tăng tại bến
Dịch vụ gia tăng trên xe
Sự cảm thông Sự hài lòng H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9
+ H1 – Năng lực phục vụ có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Văn Minh.
+ H2 – Sự phù hợp về giá có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Văn Minh.
+ H3 – Mức độ tin cậy có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Văn Minh.
+ H4 – Chất lượng phương tiện, cơ sở hạ tầng có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Văn Minh.
+ H5 – An toàn có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Văn Minh.
+ H6 – Hình ảnh công ty có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Văn Minh.
+ H7 – Dịch vụ gia tăng tại bến có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Văn Minh.
+ H8 – Dịch vụ gia tăng trên xe có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Văn Minh.
+ H9 – Sự cảm thông có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Văn Minh.