- Kết quả phân tích EFA lần 1: kết quả EFA cho thấy có 10 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.072 và phương sai trích được là 62.108% và chỉ số KMO là 0.895 (xem phụ lục C.3.5.1). Vì thế, việc phân tích nhân tố là phù hợp và phương sai trích đạt yêu cầu > 50%. Các mục hỏi HH4, HH5 (thang đo phương tiện hữu hình); TC10, TC11, TC16, TC17, TC18 (thang đo mức độ tin cậy); DA21, DA24, DA28 (thang đo mức độ đáp ứng); PV35, PV36 (Thang đo năng lực phục vụ); CT40 (thang đo sự cảm thông) có trọng số không đạt yêu cầu (< 0.50). Tuy nhiên biến TC10 có trọng số nhỏ nhất (= 0.368) nên loại khỏi mô hình nghiên cứu. Tiếp tục phân tích lần 2.
- Kết quả phân tích EFA lần 2: sau khi loại mục hỏi TC10, kết quả EFA cho thấy có 10 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.061 và phương sai trích được là 62.473% và chỉ số KMO là 0.893 (xem phụ lục C.3.1.2). Vì thế, việc phân tích nhân tố là phù hợp và phương sai trích đạt yêu cầu > 50%. Các mục hỏi HH4, HH5 (thang đo phương tiện hữu hình); mục hỏi TC11, TC16, TC17, TC18 (thang đo mức độ tin cậy); mục hỏi DU21, DU24, DU28 (thang đo mức độ đáp ứng); mục hỏi PV35, PV36 (thang đo Năng lực phục vụ); mục hỏi CT40, CT41(thang đo sự cảm thông) có trọng số không đạt yêu cầu (< 0.50). Tuy nhiên mục hỏi HH4 có trọng số nhỏ nhất (= 0.367) nên loại khỏi mô hình nghiên cứu. Tiếp tục phân tích lần 3.
- Kết quả phân tích EFA lần 3: sau khi loại 02 mục hỏi TC10 và HH4, kết quả EFA cho thấy có 10 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.037 và phương sai trích được
là 63.147% và chỉ số KMO là 0.892 (xem phụ lục C.3.1.3). Vì thế, việc phân tích nhân tố là phù hợp và phương sai trích đạt yêu cầu > 50%. Các mục hỏi HH5 (thang đo phương tiện hữu hình); TC11, TC16, TC17, TC18 (thang đo mức độ tin cậy); DU21, DU24, DU28 (thang đo mức độ đáp ứng); mục hỏi PV35, PV36 (thang đo Năng lực phục vụ); mục hỏi CT40, CT41(thang đo sự cảm thông) có trọng số không đạt yêu cầu (< 0.50). Tuy nhiên mục hỏi DU28 có trọng số nhỏ nhất (= 0.328) nên loại khỏi mô hình nghiên cứu. Tiếp tục phân tích lần 4.
- Kết quả phân tích EFA lần 4: sau khi loại 03 mục hỏi là TC10, HH4 và DU28, kết quả EFA cho thấy có 10 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.031 và phương sai trích được là 63.824% và chỉ số KMO là 0.894 (xem phụ lục C.3.1.4). Vì thế, việc phân tích nhân tố là phù hợp và phương sai trích đạt yêu cầu > 50%. Các mục hỏi HH5 (thang đo phương tiện hữu hình); TC11, TC16, TC17, TC18 (thang đo mức độ tin cậy); DU21, DU24 (thang đo mức độ đáp ứng); PV35, PV36 (thang đo Năng lực phục vụ); CT40, CT41(thang đo sự cảm thông) có trọng số không đạt yêu cầu (< 0.50). Tuy nhiên mục hỏi CT41 có trọng số nhỏ nhất (= 0.370) nên loại khỏi mô hình nghiên cứu. Tiếp tục phân tích lần 5.
- Kết quả phân tích EFA lần 5: sau khi loại 04 mục hỏi TC10, HH4, DU28 và CT41, kết quả EFA cho thấy có 10 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.019 và phương sai trích được là 64.551% và chỉ số KMO là 0.891 (xem phụ lục C.3.5.5). Vì thế, việc phân tích nhân tố là phù hợp và phương sai trích đạt yêu cầu > 50%. Các mục hỏi HH5 (thang đo phương tiện hữu hình); TC11, TC16, TC17, TC18 (thang đo mức độ tin cậy); DU21, DU24 (thang đo mức độ đáp ứng); PV35, PV36 (thang đo Năng lực phục vụ); CT40 (thang đo sự cảm thông) có trọng số không đạt yêu cầu (< 0.50). Tuy nhiên mục hỏi CT40 có trọng số nhỏ nhất (= 0.442) nên loại khỏi mô hình nghiên cứu. Tiếp tục phân tích lần 6.
- Kết quả phân tích EFA lần 6: sau khi loại 05 mục hỏi là TC10, HH4, DU28, CT41và CT40, kết quả EFA cho thấy có 09 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.074 và phương sai trích được là 62.414% và chỉ số KMO là 0.892 (xem phụ lục C.3.5.6). Vì thế, việc phân tích nhân tố là phù hợp và phương sai trích đạt yêu cầu > 50%. Các mục hỏi HH3 (thang đo phương tiện hữu hình); TC11, TC16, TC17, TC18 (thang đo mức độ tin cậy); DU21, DU24, DU27 (thang đo mức độ đáp ứng); PV35, PV36 (thang đo năng lực phục vụ); CT39 (thang đo Sự cảm thông) có trọng số không đạt yêu cầu
(< 0.50). Tuy nhiên mục hỏi TC16 có trọng số nhỏ nhất (= 0.385) nên loại khỏi mô hình nghiên cứu. Tiếp tục phân tích lần 7.
- Kết quả phân tích EFA lần 7: sau khi loại 06 mục hỏi là TC10, HH4, DU28, CT41, CT40 và TC16 kết quả EFA cho thấy có 09 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.062 và phương sai trích được là 63.015% và chỉ số KMO là 0.893 (xem phụ lục C.3.5.7). Vì thế, việc phân tích nhân tố là phù hợp và phương sai trích đạt yêu cầu > 50%. Các mục hỏi HH3 (thang đo phương tiện hữu hình); TC11, TC17, TC18 (thang đo mức độ tin cậy); DU21, DU24 (thang đo mức độ đáp ứng); PV35, PV36 (thang đo năng lực phục vụ); CT39 (thang đo Sự cảm thông) có trọng số không đạt yêu cầu (< 0.50). Tuy nhiên mục hỏi TC17 có trọng số nhỏ nhất (= 0.397) nên loại khỏi mô hình nghiên cứu. Tiếp tục phân tích lần 8.
- Kết quả phân tích EFA lần 8: sau khi loại 07 mục hỏi là TC10, HH4, DU28, CT41, CT40, TC16 và TC17 kết quả EFA cho thấy có 09 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.060 và phương sai trích được là 63.487% và chỉ số KMO là 0.890 (xem phụ lục C.3.5.8). Vì thế, việc phân tích nhân tố là phù hợp và phương sai trích đạt yêu cầu > 50%. Các mục hỏi HH3 (thang đo phương tiện hữu hình); TC11, TC18 (thang đo mức độ tin cậy); DU21, DU24 (thang đo mức độ đáp ứng); PV35, PV36 (thang đo năng lực phục vụ) có trọng số không đạt yêu cầu (< 0.50). Tuy nhiên mục hỏi DU21 có trọng số nhỏ nhất (= 0.404) nên loại khỏi mô hình nghiên cứu. Tiếp tục phân tích lần 9.
- Kết quả phân tích EFA lần 9: sau khi loại 08 mục hỏi TC10, HH4, DU28, CT41, CT40, TC16, TC17 và DU21 kết quả EFA cho thấy có 09 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.060 và phương sai trích được là 64.089% và chỉ số KMO là 0.887 (xem phụ lục C.3.5.9). Vì thế, việc phân tích nhân tố là phù hợp và phương sai trích đạt yêu cầu > 50%. Các mục hỏi TC11, TC18 (thang đo mức độ tin cậy); DU24 (thang đo mức độ đáp ứng); PV35, PV36 (thang đo năng lực phục vụ) có trọng số không đạt yêu cầu (< 0.50). Tuy nhiên mục hỏi TC11 có trọng số nhỏ nhất (= 0.421) nên loại khỏi mô hình nghiên cứu. Tiếp tục phân tích lần 10.
- Kết quả phân tích EFA lần 10: sau khi loại 09 mục hỏi là TC10, HH4, DU28, CT41, CT40, TC16, TC17, DU21 và TC11 kết quả EFA cho thấy có 09 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.058 và phương sai trích được là 64.662% và chỉ số KMO là 0.883 (xem phụ lục C.3.5.10). Vì thế, việc phân tích nhân tố là phù hợp và phương sai
trích đạt yêu cầu > 50%. Các mục hỏi TC18 (thang đo mức độ tin cậy); DU24 (thang đo mức độ đáp ứng); PV35, PV36 (thang đo năng lực phục vụ) có trọng số không đạt yêu cầu (< 0.50). Tuy nhiên mục hỏi TC18 có trọng số nhỏ nhất (= 0.435) nên loại khỏi mô hình nghiên cứu. Tiếp tục phân tích lần 11.
- Kết quả phân tích EFA lần 11: sau khi loại 10 mục hỏi là TC10, HH4, DU28, CT41, CT40, TC16, TC17, DU21, TC11 và TC18 kết quả EFA cho thấy có 09 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.057 và phương sai trích được là 65.135% và chỉ số KMO là 0.880 (xem phụ lục C.3.5.11). Các mục hỏi DU24 (thang đo mức độ đáp ứng); PV35, PV36 (thang đo năng lực phục vụ) có trọng số không đạt yêu cầu (< 0.50). Tuy nhiên mục hỏi PV35 có trọng số nhỏ nhất (= 0.450) nên loại khỏi mô hình nghiên cứu. Tiếp tục phân tích lần 12.
- Kết quả phân tích EFA lần 12: sau khi loại 11 mục hỏi là TC10, HH4, DU28, CT41, CT40, TC16, TC17, DU21, TC11, TC18 và PV35 kết quả EFA cho thấy có 09 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.033 và phương sai trích được là 65.714% và chỉ số KMO là 0.875 (xem phụ lục C.3.5.12). Các mục hỏi DU24 (thang đo mức độ đáp ứng); PV36 (thang đo năng lực phục vụ) có trọng số không đạt yêu cầu (< 0.50). Tuy nhiên mục hỏi PV36 có trọng số nhỏ nhất (= 0.452) nên loại khỏi mô hình nghiên cứu. Tiếp tục phân tích lần 13.
- Kết quả phân tích EFA lần 13: sau khi loại 12 mục hỏi TC10, HH4, DU28, CT41, CT40, TC16, TC17, DU21, TC11, TC18, PV35 và PV36 kết quả EFA cho thấy có 09 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.033 và phương sai trích được là 65.996% và chỉ số KMO là 0.873 (xem phụ lục C.3.5.13). Mục hỏi DU24 (thang đo mức độ đáp ứng) có trọng số = 0,484 không đạt yêu cầu (< 0.50) nên loại khỏi mô hình nghiên cứu. Tiếp tục phân tích lần 14.
- Kết quả phân tích EFA lần 14: sau khi loại 13 mục hỏi là TC10, HH4, DU28, CT41, CT40, TC16, TC17, DU21, TC11, TC18, PV35, PV36 và DU24 kết quả EFA cho thấy có 09 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.016 và phương sai trích được là 66.627% và chỉ số KMO là 0.869 (xem phụ lục C.2.1.14). Vì thế, việc phân tích nhân tố là phù hợp và phương sai trích đạt yêu cầu > 50%. Tất cả các biến đều có trọng số đạt yêu cầu (> 0.50). Như vậy sau khi loại các mục hỏi không đạt yêu cầu, thang đo chất lượng dịch vụ đã đạt yêu cầu. Các biến quan sát của thang đo này sẽ được sử dụng cho phân tích hồi quy tương quan tiếp theo.
Bảng 3.12. Kết quả EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ sau khi loại các mục hỏi không đạt yêu cầu
Yếu tố Mục hỏi
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Nhân viên phòng vé tư vấn, hướng dẫn
chu đáo cho khách hàng 0.718 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn
khi có yêu cầu chính đáng 0.679 Khách được hướng dẫn sử dụng các
thiết bị trên xe cẩn thận 0.608
Nhân viên phục vụ trên xe lịch thiệp,
hòa nhã, tận tình, chu đáo 0.607
Công ty tư vấn cho khách hàng kịp
thời, chính xác 0.589
Giá cước vận chuyển hợp túi tiền của
hành khách 0.843
Giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ 0.813 Giá cước không đắt hơn các hãng xe
vận chuyển khác cùng tuyến 0.762 Giá cước rẻ hơn giá cước tàu hỏa 0.722 Xe không dừng bắt khách dọc đường
như đã cam kết 0.813
Xe bán đúng số giường trên xe, không
thêm khách 0.751
Khách được nằm đúng số giường ghi trên vé 0.707 Giá cước được niêm yết công khai tại
các phòng vé và trên xe 0.689
Xe có máy lạnh, wifi, hình ảnh, âm
thanh giải trí hoạt động tốt 0.695
Nhà vệ sinh trong xe sạch sẽ 0.607
Điểm dừng nghỉ dọc đường sạch sẽ,
thoáng mát 0.586
Trang phục nhân viên lịch sự 0.531
Gối, chăn cho từng giường sạch sẽ 0.531
Tài xế không phóng nhanh, vượt ẩu 0.810
Tài xế chấp hành nghiểm chỉnh Luật
Giao thông đường bộ 0.698
Hành khách được công ty mua bảo
Tài xế luôn thấu hiểu yêu cầu an toàn là
trên hết của hành khách 0.548
Xe mới, hiện đại 0.780
Trụ sở văn phòng, trang thiết bị hiện
đại, khang trang 0.618
Nội thất xe sạch sẽ, gọn 0.549
Khách được đón, trả tận nhà trong nội
thành thành phố Vinh 0.822
Khách được giao vé tận nhà miễn phí
trong nội thành thành phố Vinh 0.815
Khách được cấp phát khăn lạnh, bàn
chải đánh răng hợp vệ sinh 0.753
Trong xe đầy đủ sách, báo, tạp chí đọc thư giản 0.738
Giờ xe xuất bến phù hợp với nhu cầu
công việc của hành khách 0.789
Nhân viên công ty giải đáp tận tình
những thắc mắc của quý khách 0.600
Nhân viên phục vụ trên xe thường
xuyên quan tâm đến hành khách 0.556
Eigenvalue 9.086 2.744 1.786 1.545 1.460 1.334 1.224 1.127 1.016 Phương sai trích 28.392 8.573 5.581 4.829 4.561 4.170 3.824 3.522 3.175 Cronbach Alpha 0.822 0.853 0.806 0.743 0.749 0.604 0.836 0.648 0.750