- Nghiên cứu lần 1: Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc thảo luận nhóm với 03 người trong nhóm nghiên cứu định lượng, đã từng sử dụng dịch vụ của Công ty Văn Minh và đã nghiên cứu qua các đề tài trước về dịch vụ của công ty Mai Linh, vận chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt. Nhóm khởi đầu với (i) thang đo SERVQUAL; (ii) các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ vận tải hành khách (nguồn: theo Viện Nghiên cứu và Phát triển TPHCM) làm cơ sở để thảo luận; và (iii) kế thừa các nghiên cứu của Đào Trung Thành (2013), Lê Hoàn (2011), Ngô Thị Tâm (2009) để phát triển các chỉ báo mới. Sau đó tác giả tiếp tục thảo luận với 07 CBNV của công ty Văn Minh, gồm: 01 Phó Giám đốc kinh doanh, 03 nhân viên phục vụ trên xe, 02 lái xe, 01 nhân viên phòng vé để họ thảo luận tìm xem có biến quan sát nào phù hợp với dịch vụ của công ty Văn Minh, đồng thời họ bổ sung thêm một số biến quan sát mà nhóm 3 người trên chưa phát hiện ra. Kết quả lần nghiên cứu này, các chuyên gia thống nhất với 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL và một yếu tố rất quan trong ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng đó là sự phù hợp về giá cước vận tải. Sau đó, tác giả tổng hợp lại tất cả các ý kiến và thang đo được điều chỉnh bổ sung lần 1 như sau:
Nhóm mức độ tin cậy
1. Xe xuất bến, đến bến đúng giờ
2. Khách được nằm đúng số giường ghi trên vé
3. Giá cước được niêm yết công khai tại các phòng vé 4. Xe không dừng bắt khách dọc đường
5. Xe không nhồi nhét khách
Nhóm mức độ đáp ứng
1. Khách được thông báo chi tiết lộ trình của chuyến đi.
2. Khách được cấp phát khăn, nước hợp vệ sinh; dịch vụ sơ cứu y tế luôn sẵn sang. 3. Khách được hướng dẫn sử dụng các thiết bị trên xe cẩn thận.
4. Công ty tư vấn cho khách hàng kịp thời, chính xác
5. Giờ xe xuất bến phù hợp với nhu cầu công việc của khách hàng. 6. Chỗ dừng chân, ăn uống dọc đường rộng rãi, thoải mái, hợp vệ sinh. 7. Khách được đón, trả tận nhà trong phạm vi Thành phố, Thị xã
8. Khách hàng được hưởng một số chương trình khuyến mãi nhân dịp các ngày lễ. 9. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn khi có yêu cầu chính đáng.
Năng lực phục vụ
1. Tài xế chấp hành nghiêm chỉnh Luật Giao thông đường bộ; tài xế không phóng nhanh vượt ẩu.
2. Hành khách được Công ty mua bảo hiểm đầy đủ.
3. Nhân viên phục vụ lịch thiệp, hòa nhã, tận tình, chu đáo
4. Hành lý của hành khách được đảm bảo an toàn. Nếu thất lạc hoặc bỏ quên trên xe dễ dàng tìm lại
5. Tôi cảm thấy an toàn khi đi xe của Công ty Văn Minh.
Sự cảm thông
1. Khiếu nại, thắc mắc của hành khách được công ty giải quyết thỏa đáng. 2. Công ty thiết lập đường dây nóng để tiếp thu những ý kiến phản ánh của khách hàng.
3. Nhân viên phục vụ trên xe thường xuyên quan tâm đến hành khách 4. Tài xế luôn thấu hiểu yêu cầu an toàn là trên hết của hành khách.
Sự phù hợp về giá
1. Giá cước vận chuyển hợp túi tiền của hành khách 2. Giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ
3. Giá cước không đắt hơn các hãng xe vận chuyển khác cùng tuyến 4. Giá cước rẻ hơn giá cước tàu hỏa.
Phương tiện hữu hình
1. Trụ sở văn phòng, trang thiết bị hiện đại, khang trang 2. Xe mới, hiện đại
3. Nội thất xe sạch sẽ, gọn gàng
4. Hệ thống phòng bán vé rộng khắp, vị trí thuận tiện 5. Trang phục nhân viên lịch sự
6. Điểm dừng nghỉ dọc đường sạch sẽ, thoáng mát
7. Trong xe đầy đủ các loại sách, báo, tạp chí đọc thư giản 8. Gối, chăn cho từng giường sạch sẽ
9. Xe có máy lạnh, tivi hoạt động tốt.
- Nghiên cứu lần 2: nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm với 10 hành khách hay sử dụng dịch vụ của Công ty Văn Minh. Lần nghiên cứu này, những hành khách hay sử dụng dịch vụ vận chuyển khách tuyến Vinh - Hà Nội của Công ty Văn Minh đồng ý với 5 thành phần chất lượng dịch vụ nhưng có bổ sung thêm một số biến quan sát cho 5 thành phần này cũng như thay đổi vị trí biến quan sát giữa 5 thành phần cho phù hợp. Sau buổi thảo luận, tác giả đã tổng hợp, điều chỉnh, bổ sung để xây dựng thang đo chính thức cho nghiên cứu. Thang đo cụ thể được trình bày ở mục tiếp theo.