Các thang đo được đánh giá sơ bộ qua hai công cụ chính: (1) Hệ số tin cậy Cronbach Alpha và (2) phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng trước để loại biến có hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.30, đồng thời tiêu chuẩn để chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.60 trở lên (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Sau đó sử dụng tiếp phương pháp EFA. Các biến có trọng số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.50 sẽ tiếp tục bị loại (Hair & cộng sự 1998)1. Bên cạnh đó, cũng phải quan tâm đến tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa
1 Theo Hair & cộng sự (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng, factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
các nhân tố >= 0.30 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al- Tamimi 2003). Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal axis factoring với phép xoay promax2, điểm dừng khi các yếu tố có eigenvalue = 1 cho thang đo chất lượng dịch vụ và sử dụng principal components với phép xoay varimax cho thang đo mức độ hài lòng. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50% (Thọ & Trang 2003).
* Thành phần “Phương tiện hữu hình”
Cronbach’s Alpha của thành phần Phương tiện hữu hình là 0,796 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3; đồng thời hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ đi mục hỏi đều nhỏ hơn 0,796 do đó, ta không loại biến nào trong thành phần Phương tiện hữu hình. Các biến đo lường thành phần “Phương tiện hữu hình” đều được giữ lại.
Bảng 3.5: Hệ số Cronbach Alpha – thang đo Phương tiện hữu hình
Mục hỏi Tương quan
biến – tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này HH1- Trụ sở văn phòng, trang thiết bị hiện đại, khang trang 0,372 0,790
HH2 - Xe mới, hiện đại 0,450 0,780
HH3 - Nội thất xe sạch sẽ, gọn 0,494 0,776
HH4 - Hệ thống phòng bán vé rộng khắp, vị trí thuận tiện 0,471 0,778
HH5 - Trang phục nhân viên lịch sự 0,586 0,763
HH6- Điểm dừng nghỉ dọc đường sạch sẽ, thoáng mát 0,470 0,778 HH7 - Gối, chăn cho từng giường sạch sẽ 0,507 0,773 HH8 - Xe có máy lạnh, wifi, hình ảnh, âm thanh giải trí
hoạt động tốt 0,534 0,770
HH9 - Nhà vệ sinh trong xe sạch sẽ 0,507 0,773
Cronbach Alpha = 0,796
* Thành phần “Mức độ tin cậy”
Cronbach’s Alpha của thành phần mức độ tin cậy là 0,868 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường > 0,3; đồng thời hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ đi
2 Theo Gerbing & Anderson (1988), phương pháp trích Principal Axis Factroing với phép xoay Promax (oblique) sẽ phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp trích Principal Component với phép xoay Varimax (Orthogonal). Tuy nhiên, với các thang đo đơn hướng thì phương pháp trích Principal Component được sử dụng.
mục hỏi đều nhỏ hơn 0,868 do đó, ta không loại biến nào trong thành phần mức độ tin cậy. Các biến đo lường thành phần “Mức độ tin cậy” đều được giữ lại.
Bảng 3.6: Hệ số Cronbach Alpha – thang đo Mức độ tin cậy
Mục hỏi Tương quan
biến – tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
TC10 – Xe xuất bến đúng giờ ghi trên vé 0,606 0,854 TC11 – Xe đến bến đúng giờ như đã thông báo 0,614 0,853
TC12 – Khách được nằm đúng số giường ghi trên (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
vé 0,584 0,856
TC13 – Giá cước được niêm yết công khai tại các
phòng vé và trên xe 0,531 0,859
TC14 – Xe không dừng bắt khách dọc đường như
đã cam kết 0,588 0,855
TC15 – Xe bán đúng số giường trên xe, không
thêm khách 0,576 0,856
TC16 – Xe ít gặp sự cố dọc đường 0,483 0,863
TC17 – Xe dừng nghỉ tại các điểm đúng qui định 0,614 0,854 TC18 – Khách hàng được đổi, trả vé đúng qui
định của Công ty 0,613 0,853
TC19 – Khách được đón, trả tận nhà trong nội
thành Thành phố Vinh 0,543 0,859
TC20 – Khách được giao vé tận nhà miễn phí trong
nội thành Thành phố Vinh 0,527 0,861
Cronbach Alpha = 0,868
* Thành phần “Mức độ đáp ứng”
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Mức độ đáp ứng bằng hệ số Cronbach’s Alpha được trình bày trong bảng 3.7.
Bảng 3.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ đáp ứng
Cronbach Alpha lần 1 Cronbach Alpha lần 2
Mục hỏi Tương quan biến - tổng Hệ số Alpha nếu loại biến này Ghi chú Tương quan biến - tổng Hệ số Alpha nếu loại biến này Ghi chú
DU21-Khách được thông báo
chi tiết lộ trình của chuyến đi 0.412 0.632 0.471 0.794
DU22-Trong xe đầy đủ các loại
báo, tạp chí đọc thư giản 0.408 0.632 0.482 0.793
DU23-Khách được cấp phát khăn lạnh, bàn chải đánh răng hợp vệ sinh 0.417 0.626 0.451 0.801 DU24-Khách được cấp phát bánh ngọt, nước uống đảm bảo chất lượng 0.454 0.625 0.484 0.792
DU25-Dịch vụ sơ cứu y tế
luôn sẵn sàng 0.205 0.808 Loại
DU26-Khách được hướng dẫn sử dụng các thiết bị trên xe cẩn thận
0.555 0.609 0.622 0.772
DU27-Công ty tư vấn cho (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khách hàng kịp thời, chính xác 0.555 0.614 0.635 0.772 DU28-Chỗ dừng chân, ăn
uống dọc đường rộng rãi, thoáng mát, hợp vệ sinh
0.461 0.627 0.510 0.789
DU29-Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn khi có yêu cầu chính đáng
0.481 0.621 0.554 0.782
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ đáp ứng là 0.666 (>0.6). Có biến DU25 có hệ số tương quan với biến tổng 0.205 (<0.3) nên không đủ tin cậy để đo lường thành phần Mức độ đáp ứng. Loại biến này ra khỏi thang đo. Kiểm định Cronbach Alpha lần 2, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha mới là 0.808 (>0.6). Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng đều > 0.3. Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số Alpha đều giảm (hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha). Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
* Thành phần “Năng lực phục vụ”
Cronbach’s Alpha của thành phần Năng lực phục vụ 0,894 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường > 0,3; đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu bỏ đi mục hỏi đều nhỏ hơn 0,894 do đó, ta không loại biến nào trong thành phần Năng lực phục vụ. Các biến đo lường thành phần “Năng lực phục vụ” đều được giữ lại.
Bảng 3.8: Hệ số Cronbach Alpha – thang đo Năng lực phục vụ
Mục hỏi
Hệ số tương quan biến –
tổng
Hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ đi
mục hỏi
PV30 - Tài xế chấp hành nghiêm chỉnh Luật Giao
thông đường bộ 0.543 0.795
PV31 - Tài xế không phóng nhanh, vượt ẩu 0.564 0.792 PV32 - Hành khách được Công ty mua bảo hiểm đầy đủ 0.502 0.802 PV33 - Nhân viên phục vụ trên xe lịch thiệp, hòa
nhã, tận tình, chu đáo 0.568 0.791
PV34 - Nhân viên phòng vé tư vấn, hướng dẫn
chu đáo cho khách hàng 0.495 0.803
PV35 - Hành lý của hành khách được đảm bảo an toàn.
Nếu thất lạc hoặc bỏ quên trên xe dễ dàng tìm lại 0.576 0.790 PV36 - Tôi cảm thấy an toàn khi đi xe của Công
Mục hỏi
Hệ số tương quan biến –
tổng
Hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ đi
mục hỏi
PV30 - Tài xế chấp hành nghiêm chỉnh Luật Giao
thông đường bộ 0.543 0.795
PV31 - Tài xế không phóng nhanh, vượt ẩu 0.564 0.792 PV32 - Hành khách được Công ty mua bảo hiểm đầy đủ 0.502 0.802 PV33 - Nhân viên phục vụ trên xe lịch thiệp, hòa (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nhã, tận tình, chu đáo 0.568 0.791
PV34 - Nhân viên phòng vé tư vấn, hướng dẫn
chu đáo cho khách hàng 0.495 0.803
PV35 - Hành lý của hành khách được đảm bảo an toàn.
Nếu thất lạc hoặc bỏ quên trên xe dễ dàng tìm lại 0.576 0.790
Cronbach Alpha = 0,817
* Thành phần “Sự cảm thông”
Cronbach’s Alpha của thành phần Sự cảm thông là 0,772 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường > 0,3; đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu bỏ đi mục hỏi đều nhỏ hơn 0,772 do đó, ta không loại biến nào trong thành phần Sự cảm thông. Các biến đo lường thành phần “Sự cảm thông” đều được giữ lại.
Bảng 3.9: Hệ số Cronbach Alpha – Thang đo Sự cảm thông
Mục hỏi Hệ số tương quan biến – tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ đi
mục hỏi
DC37 - Giờ xe xuất bến phù hợp với nhu cầu công
việc của hành khách 0.460 0.752
DC38 - Nhân viên công ty giải đáp tận tình những thắc
Mục hỏi Hệ số tương quan biến – tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ đi
mục hỏi
DC37 - Giờ xe xuất bến phù hợp với nhu cầu công
việc của hành khách 0.460 0.752
DC38 - Nhân viên công ty giải đáp tận tình những thắc
mắc của Quý khách 0.570 0.726
DC39 - Nhân viên phục vụ trên xe thường xuyên quan
tâm đến hành khách 0.647 0.703
DC40 - Công ty thực hiện tặng quà cho hành khách
nhân dịp các ngày lễ lớn 0.541 0.731
DC41 - Công ty thiết lập đường dây nóng để tiếp thu
những ý kiến phản ánh của khách hàng 0.396 0.766
DC42 - Tài xế luôn thấu hiểu yêu cầu an toàn là trên
hết của hành khách 0.493 0.744
Cronbach Alpha = 0,772
* Yếu tố “Sự phù hợp về giá” (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cronbach’s Alpha của yếu tố Sự phù hợp về giá cước vận chuyển là 0,853 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường > 0,3; đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu bỏ đi mục hỏi đều nhỏ hơn 0,853 do đó, ta không loại mục hỏi nào trong yếu tố Sự phù hợp về giá cước. Các chỉ báo đo lường yếu tố “Sự phù hợp về giá cước” đều được giữ lại.
Bảng 3.10: Hệ số Cronbach Alpha – Sự phù hợp về giá Mục hỏi Hệ số tương quan biến – tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ đi
mục hỏi
GC43 - Giá cước vận chuyển hợp túi tiền của hành khách 0.754 0.787 GC44 - Giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ 0.716 0.807 GC45 - Giá cước không đắt hơn các hãng xe vận
chuyển khác cùng tuyến 0.647 0.834
GC46 - Giá cước rẻ hơn giá cước tàu hỏa 0.670 0.823
Cronbach Alpha = 0,853
* Thành phần “Hài lòng”
Cronbach’s Alpha của thành phần Hài lòng là 0,853 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường > 0,3; đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu bỏ đi mục hỏi đều nhỏ hơn 0,853 do đó, ta không loại biến nào trong thành phần “Hài lòng’’. Các biến đo lường thành phần “Hài lòng” đều được giữ lại.
Bảng 3.11: Hệ số Cronbach Alpha – thang đo Mức độ hài lòng
Mục hỏi Hệ số tương quan
biến – tổng
Hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ đi mục
hỏi
HL47 - Tôi hài lòng với tài xế của Công ty 0.568 0.839 HL48 - Tôi hài lòng với nhân viên
phục vụ của Công ty 0.631 0.831
HL49 - Tôi hài lòng với chất lượng xe
ô tô của Công ty 0.588 0.836
HL50 - Công ty thực hiện dịch vụ
HL51 - Tôi hài lòng với mức giá đã
mua để sử dụng dịch vụ của Công ty 0.689 0.822
HL52 - Theo tôi, hiện nay vận chuyển hành khách trên tuyến Vinh - Hà Nội bằng xe ô tô giường nằm thì Công ty Văn Minh là tốt nhất
0.557 0.844
HL53 - Nhìn chung, tôi hài lòng với chất
lượng dịch vụ của công ty Văn Minh 0.649 0.828
Cronbach Alpha = 0,853