chất lượng dịch vụ vận chuyển khách trên tuyến Vinh - Hà Nội của Công ty du lịch Văn Minh
4.3.2.1. Xây dựng hình ảnh và thương hiệu của Công ty Văn Minh
Theo kết quả nghiên cứu ở chương 3, trong các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Văn Minh, nhìn chung hai yếu tố mức độ tin cậy và hình ảnh công ty được khách hàng quan tâm nhiều nhất. Kết quả này cho thấy khách hàng đánh giá cao hình ảnh và thương hiệu của Công ty Văn Minh.
Để xây dựng hình ảnh và thương hiệu của Công ty Văn Minh ăn sâu vào tiềm thức của người dân Thành phố Vinh và một số huyện, thị lân cận khi nói đến vận chuyển khách trên tuyến Vinh - Hà Nội, Công ty cần tiến hành các giải pháp sau:
Thứ nhất, Nâng cao hơn nữa chất lượng cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải, đó là cơ sở hạ tầng phục vụ tác nghiệp của phương tiện vận tải và cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách.
- Cơ sở hạ tầng phục vụ phương tiện vận tải: công ty cần đầu tư xây dựng các deport, bến bãi vận tải phục vụ tác nghiệp đầu cuối và lưu đậu cho xe ô tô là rất cần thiết nhằm đảm bảo các xe ô tô khi khai thác luôn trong tình trạng kỹ thuật tốt, đảm bảo an toàn vận chuyển.
- Cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách: bao gồm bến xe, các điểm dừng chân dọc đường. Công ty nên chọn địa điểm phù hợp trên tuyến để đầu tư xây dựng nhà ăn riêng của công ty, do công ty trực tiếp quản lý. Áp dụng khoa học công nghệ trong quản lý lộ trình (lắp thiết bị định vị GPS trên xe).
Thứ hai, Chú trọng đầu tư những phương tiện mới, hiện đại, sử dụng nhiên liệu sạch thân thiện với môi trường. Chú trọng công tác quản lý khai thác, bảo dưỡng, duy tu, sữa chữa phương tiện định kỳ, thường xuyên để đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách.
Thứ ba, Tăng cường hoạt động quảng cáo qua các kênh khác nhau để có nhiều khách hàng biết đến công ty. Ví dụ như: tờ rơi, quảng cáo truyền hình, báo giấy, quảng cáo trên các trang Website, hệ thống phát thanh …..
Quan tâm đến vấn đề thông tin trước, trong và sau chuyến đi đến được từng khách hàng.
Thứ tư, Sắp xếp lại hệ thống phòng bán vé, văn phòng đại diện hợp lý hơn, cần có quy chế hoạt động cụ thể cho các văn phòng này. Nghiên cứu mở thêm một số phòng vé tại địa điểm sau: Thị trấn Hưng Nguyên, xã Kim Liên (huyện Nam Đàn), Thị trấn Xuân Lan (huyện Nghi Xuân, Hà Tĩnh), Thị trấn Tĩnh Gia (huyện Tĩnh Gia, Thanh Hóa).
Thứ năm, Mở thêm tuyến vận chuyển hành khách mới như Vinh - Huế - Đà Nẵng.
4.3.2.2. Giải pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Theo kết quả khảo sát, yếu tố năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng và độ an toàn bị khách hàng đánh giá không cao so với các yếu tố khác. Vì vậy, Công ty Văn Minh cần chú trọng hơn nữa vào 03 yếu tố này nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Chúng ta đều biết an toàn vận tải trong vận chuyển hành khách bằng xe ô tô phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng làm việc của người lái xe. Văn hóa ứng xử của nhân viên phục vụ vận tải (lái xe, nhân viên phục vụ trên xe) là hết sức quan trọng, vì họ chính là người tiếp xúc trực tiếp với hành khách.
Vì vậy công tác đào tạo các nhân viên mới, cũng như sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có, nâng cao tính hiệu quả cho công ty thông qua việc giúp người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp và thực hiện chức năng nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn, cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với công việc hiện tại và trong tương lai, Công ty cần chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực. Cụ thể:
Thứ nhất, thường xuyên có các buổi tập huấn về nghiệp vụ vận tải, mời các chuyên gia có uy tín và kinh nghiệm trong lĩnh vực này về trao đổi kinh nghiệm với CBNV của công ty.
Thứ hai, Khuyến khích cán bộ nhân viên đi học nâng cao trình độ chuyên môn bản thân, có chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện cho cán bộ, nhân viên đi học.
Thứ ba, Cần phải đưa ra tiêu chuẩn, chính sách tuyển dụng cho từng về vị trí việc làm, trình độ khả năng đối với từng bộ phận trong công ty. Để tránh tuyển phải nhân viên thiếu năng lực.
Thứ tư, Cần có chế độ ưu đãi, có khen thưởng đối với cán bộ nhân viên có thành tích trong hoạt động của công ty.
4.3.2.3. Giải pháp về giá cước vận chuyển và dịch vụ kèm theo
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều công ty và các nhà xe tư nhân, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ có sự so sánh nhiều hơn về yếu tố giá cước vận chuyển và các dịch vụ đi kèm hơn so với trước đây. Kết quả phân tích cũng cho thấy, khác với nhiều nghiên cứu trước đây, trong điều kiện cụ thể tại địa bàn Thành phố Vinh, yếu tố giá cước vận chuyển có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng (thể hiện qua phương trình hồi quy và sự đánh giá của hành khách). Đây cũng là một thực tế của hành khách trong quyết định đi hay không đi xe đó. Do đó, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ ở những yếu tố khác thì việc quan tâm đến yếu tố giá cước vận chuyển và các dịch vụ đi kèm là hết sức cần thiết để Công ty Văn Minh có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao giá trị thương hiệu và nâng cao sức cạnh tranh với các công ty, nhà xe khác cùng tuyến nhằm tạo dựng lòng trung thành của khách hàng, thu hút khách hàng mới. Cụ thể như sau:
Thứ nhất, Công ty phải tính toán chi tiết các chi phí thực tế cấu thành nên yếu tố giá cước vận chuyển (giá xăng, dầu, phí bảo trì đường bộ, hao mòn tài sản, quản lý phí, lương trả cho nhân viên, thuê địa điểm đặt phòng vé, chi phí marketing, chi phí truyền thông quảng cáo …) để tiết giảm các chi phí chưa phù hợp nhằm giảm giá cước vận chuyển hành khách so với hiện nay. Vì theo khảo sát, đa số khách hàng phản ánh giá cước vận chuyển của Công ty Văn Minh cao hơn giá cước của các công ty khác cùng tuyến như Phúc Lợi, Vạn Xuân.
Thứ hai, công ty cần linh hoạt giá vé giữa các địa điểm đón khách khác nhau trên tuyến, áp dụng giá ưu đãi cho các khách hàng lớn sử dụng dịch vụ thường xuyên, kết hợp các chương trình tặng quà hấp dẫn, có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo.
KẾT LUẬN
Với đặc điểm của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách, Công ty TNHH du lịch Văn Minh đang phải đối diện với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt và đôi khi là không lành mạnh giữa các công ty, nhà xe tư nhân khác trên địa bàn trong việc vận chuyển hành khách trên tuyến Vinh - Hà Nội và ngược lại. Vì vậy, việc nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ để từ đó biết được sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Văn Minh là vấn đề cần thiết nhằm giúp ban lãnh đạo Công ty tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hiện có để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường của Công ty.
Nghiên cứu này đã phân tích cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách và sự hài lòng của hành khách cũng như một số mô hình nghiên cứu trước đây.
Kết quả của nghiên cứu cho phép tác giả đưa ra một số gợi ý về giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Vinh - Hà Nội của Công ty Văn Minh.
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo:
Đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ từ đó tìm ra các nhân tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng tuy nhiên kết quả nghiên cứu có thể đưa ra chưa đầy đủ do chỉ mới nghiên cứu tại Công ty Văn Minh mà chưa nghiên cứu trên nhiều công ty, nhiều loại hình vận chuyển khác cùng tuyến để so sánh. Nghiên cứu chỉ ứng dụng một thang đo là SERVQUAL. Các đề tài nghiên cứu tiếp theo có thể nghiến cứu ở nhiều công ty, nhiều loại hình vận chuyển khác nhau và đo lường bằng nhiều thang đo khác nhau liên quan đến các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng hoặc các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách khác nhau ngoài SERVQUAL như: IPA (Importance-Performance Analysis); Mô hình SYStem and TRAnsactional SQ scale hoặc SYSTRA - SQ.
Bên cạnh đó, phương pháp thu thập mẫu ngẫu nhiên phân từng có thể giúp người nghiên cứu chủ động lựa chọn đối tượng nghiên cứu đạt đúng mục tiêu (trong trường hợp mẫu nhỏ). Tuy nhiên, phương pháp chọn mẫu này là phương pháp phi xác suất nên ta không thể đo lường sai số thu mẫu do đó khả năng tổng quát hóa sẽ không cao, và mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát được toàn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu. Vì thế trong các nghiên cứu tiếp theo, mẫu nghiên cứu nên được chọn mẫu theo xác suất để làm tăng khả năng khái quát hóa của tập mẫu nghiên cứu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng việt
1. Báo cáo thường niên của Công ty Văn Minh các năm 2011, 2012.
2. Bộ Giao thông vận tải (2013), Quyết định số 860/QĐ-BGTVT về việc phê duyệt Đề án đổi mới quản lý vận tải đường bộ theo hướng hiện đại, hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải và giảm thiểu tai nạn giao thông.
3. Bộ Giao thông vận tải (2010), Thông tư số 24/2010/TT -BGTVT Quy định về bến xe, bãi đỗ xe, trạm dừng nghỉ và dịch vụ hỗ trợ vận tải đường bộ.
4. Bộ Giao thông vận tải (2007), Quyết định số 16/2007/QĐ-BGTVT Quyết định ban hành “Quy định vận tải hành khách bằng ô tô theo tuyến cố định, hợp đồng và vận tải khách du lịch bằng ô tô”.
5. Chính phủ (2012), Nghị định số 93/2012/NĐ-CP về sữa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 91/2009/NĐ-CP về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô.
6. Đào Trung Thành (2013), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giường nằm, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong Kinh tế xã hội, NXB Thống kê.
8. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê.
9. Lê Hoàn (2011), Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Thành phố Hồ Chí Minh,
luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Giao thông vận tải.
10. Lê Văn Huy (2009), Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) và Kiểm định Cronbach Alpha, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
11. Lê Văn Huy (2009), Tương quan và hồi quy (Correlation & Regression), Trường Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng.
12. Ngô Thị Tâm (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao của chi nhánh Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh tại Khánh Hòa, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
13. Nghiêm Văn Dĩnh (2002), Giáo trình Quản lý nhà nước về giao thông vận tải đô thị, Trường Đại học Giao thông vận tải.
14. Nguyễn Xuân Hòa và Trịnh Thùy Anh (2003), Quy hoạch giao thông vận tải, Trường Đại học Giao thông vận tải.
15. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 10, số 8.
16. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM, Trường Đại học Kinh tế TPHCM
17. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê.
18. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, Đại học Quốc Gia TPHCM.
19. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động xã hội.
20. Quốc Hội (2008), Luật Giao thông đường bộ.
21. Sở Giao thông vận tải Nghệ An (2012), Báo cáo tổng kết năm 2012.
22. Tổng cục Đường bộ Việt Nam (2013), Đề án đổi mới quản lý vận tải đường bộ theo hướng hiện đại, hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải và giảm thiểu tai nạn giao thông.
23. Viện Nghiên cứu và phát triển TP. HCM (2011), Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng.
Tiếng Anh
1. Carman, JM (1990), “Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions”, Journal Retailing, Vol. 66, pp. 33 – 55.
2. Churchill, G. A. and Surprenant, C. (1982), “An Investigation into the Determinants of ConsumerSatisfaction”, Journal of Marketing Research, vol. 19(4), pp. 491 – 504.
3. Cronin, JJ Jr and Taylor, SA (1992), “Measuring service quality: a re- examination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 55 – 68.
4. Dan Micuda (2010), Testing SERVQUAL Dimensions on the Romanian Banking, Proceedings of the International Conference on Risk Management, Assessment and Mitigation, pp. 329 – 334.
5. Dominique M Vandijck, Stijn I Blot, Sonia O Labeau, and Dirk P Vogelaers (2010). Prevention as a key measure to improve healthcare quality and patient safety, Pages 66-78.
6. Dr. Rakesh.R (2012), “Quality Assessment of Banking Industy using The SERVQUAL Model”, Indian Streams Research Journal, 2(12), pp. 1 – 4.
7. Eugenia Petridou et al. (2007), Bank service quality: empirical evidence from Greek and Bulgarian retail customers, International Journal of Quality & Reliability Management, 24, 6, 568-585.
8. Gronroos, C. (1982), Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors
9. Lehtinen, JR and lehtinen, U. (1982), “Service quality: a study of quality dimensions”, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki.
10. Lotfollah Najjar, Ram R. Bishu (2006), “Service quality: A Case Study of a Bank”, The Quality Management Journal, 13, 3, pp. 35 – 44.
11. Olsen, S.O. (2002), “Comparative Evaluation and the Relationship between Quality, Satisfaction, andRepurchase Loyalty”, Academy of Marketing Science, vol. 30 (3), pp. 240 – 249.
12. Parasuraman, V.A Zeithaml, & Leonard.L. Berry (1985), “A Conceptual model of service quality and its implication for future research”, Journal of marketing, vol. 49, pp. 41 – 50.
13. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L.Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item Scale for measuring consumer perceptions of service quality”,
Journal of Retailing, vol. 64, pp.12 – 31.
14.Spreng, R.A., MacKenzie, S. and Olshavsky, R.W. (1996), “A reexamination of the determinants of consumer satisfaction”, Journal of Marketing, vol. 60, pp. 15 – 32.
15. Spreng, R. A., and Mackoy, R. D. (1996), “An empirical examination of a model of perceived servicedservice quality and satisfaction”, Journal of Retailing, vol. 72(2), pp. 201–214.
16. Tse David K. and Peter C. Wilton (1988), "Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension," Journal of Marketing Research, vol. 25 (January), pp. 204 – 212.
17. Varki, S. and Colgate, M. (2001), “The Role of Price Perceptions in an Integrated Model of Behavioral Intention”, Journal of Service Research , (3), pp. 232 – 240 .
18. Voss, Glenn, A. Parasuraman, and Dhruv Grewal (1998), “The Roles of Price, Performance and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges”, Journal of Marketing, vol. 62 (October), pp. 46 – 61.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC A. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
PHỤ LỤC A.1. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Giới thiệu:
Xin chào anh/chị
Tôi là Nguyễn Đức Thuật, học viên Cao học của trường Đại học Nha Trang, chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Hiện tôi đang nghiên cứu đề tài “Nâng cao sự hài