ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn DUY tân HUẾ

luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài

PHẦN A MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài.

Như chúng ta đã biết, cuộc sống của người dân đang ngày một phát triễn Vì vậyvấn đề ăn no mặc ấm không còn là nhu cầu được đặt ra đầu tiên của con người mà thayvào đó là nhu cầu được ăn ngon, mặc đẹp và đi lại Đặc biệt là người dân thườnghướng đến du lịch khi cuộc sống đã đầy đủ Chính điều này đã góp phần cho ngành dulịch đã, đang và ngày càng phát triễn trên thế giới nói chung và đất nước ta nói riêng

Có thể nói ngành du lịch đã đóng góp một phần không nhỏ vào ngân sách Nhà nước.Hiện nay, Đảng và Nhà nước đã tạo rất nhiều điều kiện thuận lợi để cho ngành du lịchđược phát triễn Huế là một trong những thành phố có nhiều danh lam thắng cảnh nổitiếng, thu hút rất nhiều khách du lịch nội địa cũng như khách quốc tế Hàng năm,lượng khách đến Huế rất lớn và đòi hỏi của du khách ngày càng cao trong việc sửdụng sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, những nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần phải hoànthiện những sản phẩm, dịch vụ của mình về chất lượng để thu hút khách hàng ngàycàng đông, góp phần thúc đẩy sự phát triễn của doanh nghiệp Chăm sóc KH làphương thức cạnh tranh mạnh nhất trong thời đại kinh tế thị trường với sự cạnh tranhngày càng gay gắt Bởi vì “khách hàng là người trả lương cho nhân viên” và có thể “sathải” nhân viên Nhu cầu của mỗi người là khác nhau trong việc tiêu dùng sản phẩm,dịch vụ Để đo lường chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình là rất khó, đặc biệttrong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch Bởi dịch vụ mang tính chất vô hình, sản xuất

và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên rất khó kiểm soát Để đo lường được chất lượngphục vụ chỉ có thể dựa vào khách hàng là chính Trong khi đó, mỗi khách hàng lại cónhu cầu rất khác nhau Hay nói cách khác là “chín người mười ý”, rất khó có thể đolường được

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế các khách sạn mọc lên ngày càng nhiều.Đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải hết sức khéo léo trong việc chăm sóc kháchhàng, tạo niềm tin cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp; để từ đó có thể lôi kéo,thu hút khách hàng, làm tăng năng suất, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Đây có thể làmột bài toán khó đối với mỗi nhà quản lí khách sạn

Trong quá trình kinh doanh, để có được những dịch vụ hoàn hảo, thỏa mãn tốtnhu cầu và lợi ích của khách du lịch, tạo được sức hấp dẫn và khả năng cạnh tranh củakhách sạn trên thương trường, yếu tố quyết định chính là đội ngũ cán bộ, nhân viên vớinhững kiến thức và kỹ năng của họ Đây cũng là nhân tố trọng yếu trong việc nâng caonăng suất lao động và hiệu quả kinh doanh của các khách sạn Trong đó, đặc biệt lànhân viên bộ phận lễ tân Bộ phận này được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhấtcủa một khách sạn Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thôngqua nhân viên thuộc bộ phận lễ tân Những sự cảm nhận, ý kiến của KH về khách sạn,

về nhân viên nói chung và dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấntượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này Có thể nói, bộ phận lễ tân là “bộ mặt” củakhách sạn, là “chiếc cầu” nối giữa khách sạn với KH Do bộ phận này có những vai tròquan trọng như vậy nên rất được các nhà quản lí khách sạn rất mực quan tâm Xuấtphát từ điểm đó, với những kiến thức đã được trang bị trong bốn năm ở giảng đường

Đại học cùng với sự hướng dẫn của giáo viên, tôi đã chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN-HUẾ” để đề tài khóa luận tốt nghiệp

của mình Thông qua những ý kiến của du khách và quan sát thực tế để làm rõ vấn đềnày, từ đó đưa ra một số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộphận lễ tân Đó là tâm huyết và mục đích của tôi khi thực hiện đề tài này

Do thời gian và năng lực có hạn nên đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu đối vớiNVLT đón tiếp tại tiền sảnh của khách sạn Duy Tân

-Thông qua bảng hỏi và xử lí số liệu để biết được mức độ hài lòng của kháchhàng đối với nhân viên thuộc bộ phận lễ tân, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ gópphần nâng cao năng suất, tăng hiệu quả kinh doanh.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

3 Phương pháp nghiên cứu.

3.1 Phương pháp phân tích thống kê tổng hợp

Để đánh giá sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễtân tại khách sạn Duy Tân, đề tài sử dụng kết hợp cả hai loại phân tích thống kê thôngdụng: phân tích định tính và phân tích định lượng

- Sau khi điều tra sơ bộ cộng với các thông tin thu thập được để tiến hành xâydựng bảng hỏi chính thức cho nghiên cứu

* Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu chủ yếu trong chuyên đề này dựa vào điềutra phỏng vấn KH đang lưu trú tại khách sạn Duy Tân

Thiết kế mẫu:

- Chỉ tiến hành điều tra đối với KH đã và đang lưu trú tại khách sạn Duy Tân

- Về phương pháp chọn mẫu điều tra:

Phương pháp chọn mẫu mà chuyên đề sử dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫunhiên

- Về kích thước mẫu, có rất nhiều cách chọn kích thước mẫu Do thời giannghiên cứu có hạn cho nên số lượng mẫu mà đề tài lựa chọn là 120 mẫu, đây là mứcphiếu tối thiểu đủ độ tin cậy cho việc nghiên cứu

- Bảng câu hỏi điều tra:

Bảng câu hỏi điều tra được thành lập trên cơ sở bản tiếng Việt và dịch sang tiếngAnh, tiếng Nhật Sau khi đã thử nghiệm trên 10 du khách trước khi tiến hành điều trachính thức Bảng câu hỏi bao gồm các mục hỏi: thông tin cá nhân, thông tin về cảm

nhận bằng cách sử dụng thang đo mức độ…, người được phỏng vấn khoanh vòng vàocon số cho là thích hợp nhất với ý kiến của họ.

Bảng 1: Thang đo likert 5 mức độ:

*Cách thu thập thông tin:

- Đối với số liệu thứ cấp: Các số liệu về tình hình kinh doanh, phát triển cơ sở hạtầng, lao động… qua các năm được thu thập tại khách sạn

- Đối với số liệu sơ cấp: sử dụng bảng câu hỏi tự điền dành cho khách hàng đã vàđang lưu trú tại khách sạn Duy Tân

3.2 Sử dụng các công cụ toán kinh tế

Sử dụng phần mềm SPSS để tập hợp dữ liệu điều tra Thông qua các con số đượctổng hợp tiến hành phân tích thống kê mô tả, phân tích định tính, định lượng và kiểmđịnh các giả thiết đánh giá tác động của khách hàng tới sự phát triển khách sạn DuyTân

Phân tích phương sai một chiều (One-way ANOVA)

- Gọi xij là giá trị của biến định lượng đang nghiên cứu tại quan sát thứ j củanhóm thứ i, khi đó, x1, x2, ,xk là giá trị trung bình của cả nhóm X là trung bình chungcủa tất cả các nhóm theo biến định lượng đang nghiên cứu

- Gọi giá trị trung bình của cả nhóm trong tổng thể 1, 2,…, k thì phương phápphân tích phương sai sẽ cho phép chúng ta so sánh sự khác nhau giữa tham số trungbình của 2 hay nhiều nhóm có trong mẫu để suy rộng lên tổng thể

- Giả thiết và đối thiết: H0: 1= 2 =…= k

H1: Tồn tại ít nhất một giá trị trung bình của nhóm thứ ikhác nhóm ít nhất một giá trị trung bình của nhóm còn lại

- Mức ý nghĩa:

- Với :

+ Nếu Sig > 0,1 thì giả thiết H0 được chấp nhận

+ Nếu Sig < 0,1 thì giả thiết H0 bị bác bỏ

- Với Sig > 0,1: ký hiệu Ns (không có ý nghĩa)

Với 0,1 Sig > 0,05: ký hiệu * (có ý nghĩa ở mức *)

Với 0,05 >Sig > 0,01: ký hiệu ** (có ý nghĩa ở mức **)

Với Sig < 0,01: ký hiệu *** (có ý nghĩa ở mức ***)

Những giả định trên tương ứng với việc Sig < 0,1 và có giá trị càng thấp thì ýnghĩa về mặt thống kê càng cao

Kiểm định One-sample T test:

- Các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm định trung bình theo phươngpháp One-sample T test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

- Giả thiết kiểm định: H0 >= Giá trị kiểm định (Test Value) Nếu Sig > α = 0,1chấp nhận giả thuyết H0.

H1 < Giá trị kiểm định (Test Value) Nếu Sig < α = 0,1bác bỏ giả thuyết H0.

là mức ý nghĩa của kiểm định

- Nếu Sig < 0,1 tức kết quả kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê

Nếu Sig > 0,1 tức kết quả kiểm định không có ý nghĩa về mặt thống kê

3.3 Một số phương pháp khác: thực địa, phân tích và so sánh…

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

4.1 Đối tượng nghiên cứu

-Là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của khách sạn Duy Tân

4.2 Phạm vi nghiên cứu.

4.2.1 Nội dung:

Đề tài tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối vớinhân viên đón tiếp tại quầy thuộc bộ phận Lễ tân

4.2.2 Về không gian: Tập trung vào những khách hàng đã và đang lưu trú tại

khách sạn Duy Tân

4.2.3.Về thời gian:

- Đối với số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được lấy từ năm 2006-2008

- Đối với số liệu sơ cấp thì điều tra khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ củakhách sạn Duy Tân

PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Trong phần này, bố cục gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

+ Khái quát chung về khách sạn Duy Tân

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của

bộ phận lễ tân tại khách sạn Duy Tân - Huế.

Đánh già mức độ hài lòng của khách hàng thông qua điều tra, phỏng vấn khách hàng

và xử lý số liệu SPSS Từ đó phân tích, nhận xét, đánh giá trong các mối quan hệ vớicác biến như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp để từ đó đi đến kết luận

Chương 3: Một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.

Từ kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng và xuất phát từ kinh nghiệmthực tiễn, trình bày các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao mức độ hài lòng của kháchhàng đối với khách sạn Duy Tân từ đó tạo nên lòng trung thành của khách hàng đốivới khách sạn

PHẦN C: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kết luận và kiến nghị với các cấp nhằm thực hiện giải pháp cho nội dung nghiên cứu

PHẦN B NỘI DUNG Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

I.1 Cơ sở lí luận

I.1.1 Một số khái niệm cơ bản.

I.1.1.1 Du lịch và khách du lịch.

I.1.1.1.1 Du lịch

Ngày nay, du lịch là một phần nền của văn minh hiện đại; là nhu cầu không thểthiếu của con người Hoạt động du lịch phát triễn mạnh mẽ đã trở thành ngành kinh tếmũi nhọn của nhiều quốc gia Tại một số nước, du lịch là ngành mang lại nguồn thungoại tệ rất lớn trong hoạt động ngoại thương Du lịch ngày nay là một đề tài hết sứchấp dẫn và mang tính toàn cầu Nhiều nước trên thế giới đã lấy chỉ tiêu đi du lịch củangười dân làm thước đo chất lượng cuộc sống Mặc dù hoạt động du lịch đã có nguồngốc từ rất lâu và phát triển với tốc độ nhanh như vậy, song cho đến nay khái niệm “dulịch” được hiểu rất khác nhau ở nhiều quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khácnhau

* WTO - Tổ chức du lịch thế giới định nghĩa “ Du lịch là toàn bộ hoạt động của

con người đến và ở lại ngoài môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong một khoảng thời gian nhất định với mục đích giải trí, công vụ hay những mục đích khác nhau”.

* Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam, tại điều 10 thì “ Du lịch là hoạt động của

con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

I.1.1.1.2 Khách du lịch

- Định nghĩa du khách (tức là khách đi du lịch) thay đổi theo từng thời gian, theotừng nước Có nước thống kê hết tất cả những du khách đi qua biên giới, có nước thìchỉ tính số người thật sự có lưu trú ở lại trong nước của mình

Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam, tại điều 10 thì “ Khách du lịch là người đi du

lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến ”.

I.1.1.2 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

I.1.1.2.1 Khách sạn.

Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng Cục Du Lịch Việt

Nam, khách sạn được định nghĩa là: "Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách

du lịch lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: Ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác".

Ngoài ra theo nghị định 09/CP ngày 05 tháng 02 năm 1994 của chính phủ về việc

tổ chức và quản lý doanh nghiệp du lịch quy định: "Doanh nghiệp khách sạn là một

đơn vị có tư cách pháp nhân, thanh toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc phục vụ lưu trú ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch".

I.1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn.

* Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch

Trong kinh doanh khách sạn cần phân biệt rõ hai nội dung hoạt động kinh doanh:

- Kinh doanh về hoạt động lưu trú: Cung cấp cho khách những phòng đã chuẩn

vụ bán hàng lưu niệm, dịch vụ tổ chức hội nghị…

I.1.1.3 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn

I.1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.

Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng

có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa KH và nhân viên giao tiếp

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc sosánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.

I.1.1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.

Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Barasuraman đã đưa ra 5 chỉtiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quantrọng giảm dần tương đối với khách hàng

- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chínhxác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực vàcung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năngkhôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng kháchhàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng

Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người vàcác phương tiện thông tin

I.1.1.4 Mức độ hài lòng của khách hàng

Cụm từ “sự hài lòng của khách hàng”, trong tiếng Anh là “customer

satisfaction”, gọi tắt là CS Nó là kết quả tương quan so sánh giữa hiệu quả nhận thức

được trong thực tế với sự mong muốn (hay còn gọi là sự kỳ vọng) của KH Nó phảnánh tâm lý KH nhưng không phải là một loại hành vi Từ cuối những năm 80 của thế

kỷ XX trở lại đây, chiến lược làm hài lòng KH đã dần hoàn thiện, trở thành thủ thuật kinh doanh hoàn chỉnh để các doanh nghiệp thu được nhiều lợi nhuận hơn và tạo được

ưu thế cạnh tranh rõ rệt hơn trên thị trường

Độ hài lòng có thể thu được thông qua các biện pháp điều tra, cùng với sự cạnhtranh kịch liệt trên thị trường Mức độ hài lòng trở thành chỉ tiêu quan trọng cho doanhnghiệp đánh giá năng lực cạnh tranh trên thị trường của mình Việc điều tra mức độhài lòng ngày càng được các doanh nghiệp coi trọng, nhằm đặt mình vào vị trí cạnhtranh có lợi Các doanh nghiệp đã phát hiện ra chỗ sai sót và tiến hành cải tiến sản

phẩm hoặc dịch vụ thông qua việc tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối vớisản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp Việc điều tra mức độ hài lòngđược ứng dụng nhanh chóng và rộng rãi Một mặt nhằm thu được và duy trì ưu thếcạnh tranh, mặt khác nhằm lượng hóa sự đánh giá về thành quả thành công việc củacông nhân và các bộ phận của doanh nghiệp, bảo đảm hành vi của doanh nghiệp, cóthể lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm phương hướng cơ bản.

I.1.1.5 Chỉ số hài lòng của khách hàng.

Trong khoảng gần 20 năm trở lại đây, chỉ số đo lường về mức độ hài lòng của

KH (Customer Satisfaction Index - CSI) đã xuất hiện tại nhiều quốc gia trên thế giới

và ngày càng phát huy được tác dụng cũng như tầm ảnh hưởng của nó Hiện nay,không chỉ các doanh nghiệp kinh doanh sử dụng CSI như công cụ đo lường và thúcđẩy nhận thức KH đối với sản phẩm, dịch vụ mà ngay cả những tổ chức phi lợi nhuận,chính quyền địa phương hay chính phủ cũng đặc biệt quan tâm đến việc đẩy mạnh ứngdụng chỉ số này trong các lĩnh vực quản lí

Chỉ số hài lòng KH (CSI) là một công cụ đo lường nhận thức của KH về nhãn hiệu

và đánh giá tình hình hoạt động của những doanh nghiệp, của các ngành, các lĩnh vực

và cao hơn hết là đánh giá mọi mặt của nền kinh tế của cả một quốc gia Mục tiêu củamột chương trình CSI là xây dựng và đo lường các biến số có thể tác động đến sự thỏamãn của khách hàng, tất nhiên, chúng nằm trong mối quan hệ so sánh tương quan vớicác đối thủ cạnh tranh Ở cấp độ quốc gia, CSI là công cụ chuẩn mực để đánh giá hoạtđộng của các doanh nghiệp, các ngành, các lĩnh vực trong việc thỏa mãn sự hài lòngcủa khách hàng (người dân) nhằm tạo ra cơ sở trong hoạch định chiến lược kinh doanhcủa doanh nghiệp và hình thành các chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ nóiriêng và marketing địa phương cho một vùng hoặc một quốc gia nói chung

Hình 1: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI

I.1.1.6 Bộ phận lễ tân.

I.1.1.6.1 Vai trò của bộ phận lễ tân.

Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, được vínhư “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với khách,các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác Trong quá trình tổchức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách lưu trú trong khách sạn, bộ phận lễ tânlại đóng vai trò như “Chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn, nối các bộ phận riêngbiệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng, ăn khớp trong hoạt động đều đặn của khách sạnnhư một cơ thể sống thống nhất

Bộ phận đón tiếp nói chung và lễ tân nói riêng không chỉ đơn thuần cung cấpthông tin cho khách về khách sạn, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc quảngcáo, tuyên truyền, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn Thông qua đó, khả năngthu hút khách đến khách sạn tăng lên, lễ tân là người thuyết phục để khách mua sảnphẩm của khách sạn, từ đó làm tăng năng suất cho khách sạn Vì vậy, các nhà quản líkhách sạn luôn đề cao vai trò của bộ phận lễ tân Không những thế, bộ phận này đóngvai trò như “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tìnhhình khách trong khách sạn như: những đòi hỏi, thị hiếu cũng như sự biến động của thịtrường khách mục tiêu của khách sạn…, các thông tin cập nhật về tình hình kinhdoanh của khách sạn trong mỗi thời điểm Nhờ đó mà các nhà quản lí có thể phản ứngnhanh đối với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh kịp thời và phùhợp

Do bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng như vậy nên những nhà quản lí khách sạnđặc biệt quan tâm, là sự chú ý hàng đầu của họ trong quá trình điều hành kinh doanh

I.1.1.6.2 Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân.

- Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạncho KH Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận đặt buồng phảitham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình khách của khách sạn trong những giaiđoạn nhất định Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận lễ tân có thể tham giavào việc kiến nghị xác định mức giá cho thuê buồng và thúc đẩy việc kinh doanh dịch

vụ buồng của khách sạn được tốt hơn

- Bộ phận lễ tân thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn Thôngqua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộphận khác trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của khách, giúpcác bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách một cáchtốt nhất.

- Đón tiếp khách và phục vụ các nhu cầu của khách tại quầy đón tiếp cũng là mộtnhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân

- Lưu trữ, xử lí và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lí kháchsạn và cho các bộ phận chức năng cũng là nhiệm vụ hàng ngày của của bộ phận lễ tân

- Thanh toán, thu tiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong kháchsạn

I.1.1.7 Các yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân.

I.1.1.7.1 Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ và vi tính

- Ngoại ngữ: Nhân viên bộ phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông vàtiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như: Pháp, TrungQuốc, Nhật Bản…

+ Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó một ngoại ngữtiếng Anh)

- Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân

I.1.1.7.2 Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết.

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân

- Phải có khả năng giao tiếp với khách và kĩ năng bán hàng

- Nắm vững những qui định, các văn bản pháp qui của ngành du lịch và các cơquan quản lí liên quan đến khách và khách sạn

- Nắm vững nội quy, quy chế quản lí khách của khách sạn, nội quy đối với ngườilao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; mục tiêu, phương thức kinh doanh, khảnăng cung cấp các dịch vụ của khách sạn.

- Biết rõ các danh lam thắng cảnh, địa điểm du lịch của địa phương, các dịch vụphục vụ khách trong và ngoài khách sạn

- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lýkhách của một số quốc gia

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyềnquảng cáo…

I.1.1.7.3 Yêu cầu về hình thức và thể chất

Dịch vụ là ngành đáp ứng nhu cầu và tâm lý của khách hàng Do vậy, hình thức

bề ngoài là yếu tố hết sức quan trọng Đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân trực tiếptiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hình thức bên ngoài của nhân viênrất cần được chú trọng trong quá trình tuyển dụng Hơn nữa công việc của lễ tân khávất vả, nhân viên phải đứng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, giảiquyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng lớnthông tin hàng ngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lễ tân phải đáp ứng đủ các yêu cầu sauđây:

-Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống

- Siêng năng, tỷ mỷ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác,đạt hiệu quả cao

- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”

- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.

- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhânviên khác trong cùng bộ phận

I.1.1.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.

Trình độ nghiệp vụ

Môi trường làm việc

Trình độ ngoại ngữ

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Sự đam mê công việc

Quy luật tâm lý

II.1 Cơ sở thực tiễn

II.1.1 Tình hình phát triễn của du lịch

II.1.1.1 Tình hình du lịch tại Việt Nam

Bảng 2: Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam qua 3 năm 2006-2008

47 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) vào lĩnh vực du lịch với tổng số vốn hơn1,8 tỉ USD, tăng xấp xỉ 200% so với năm 2006 Năm 2007, ngành du lịch Việt Namtăng trưởng mạnh một phần là nhờ các thuận lợi khách quan Ví dụ thị trường du lịchquốc tế tăng trưởng mạnh, đạt 6% so với 4% dự đoán Sau khi Việt Nam gia nhậpWTO, du khách quốc tế biết đến nước ta nhiều hơn và họ tin tưởng chọn Việt Nam

làm điểm đến mới Mặt khác, nhờ sự năng động của các doanh nghiệp du lịch ViệtNam, các doanh nghiệp trong nước ngày càng chủ động và bài bản hơn trong cáchmarketing, hội nhập với thị trường du lịch quốc tế Du lịch nội địa cũng phát triểnmạnh nhờ vào sự phát triển kinh tế và nhờ sự đổi mới trong quảng bá, cung cấp dịch

vụ của ngành du lịch Tiềm năng phát triển trước mắt của du lịch Việt Nam rất lớn.Qua hệ thống đối tác tại 15 hội chợ quốc tế do Saigontourist tham dự trong năm vừaqua thì Việt Nam hiện đang được nhắc nhiều trên thị trường du lịch quốc tế, lượngkhách đặt tour thông qua các đơn vị lữ hành ngay từ những tháng đầu năm nay cũngrất đáng lạc quan

Tuy nhiên đến năm 2008 tốc độ tăng của khách quốc tế đến Việt Nam dườngnhư bị tăng chậm lại trong năm này Có thể lý giải về điều này như sau:

Theo Tổng cục Thống kê, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2008ước tính đạt 4,3 triệu lượt người, chỉ tăng 0,6% so với năm trước Trong đó, khách đếnvới mục đích du lịch, nghỉ dưỡng đạt 2,6 triệu lượt người, tăng 1%; đến vì công việc là844.800 lượt người, tăng 25,4%; thăm thân nhân đạt 509.600 lượt người, giảm 15,2%;khách đến với mục đích khác là 267.400 lượt người, giảm 23,3% Tuy nhiên, do ảnhhưởng của cuộc khủng hoảng tài chính thế giới nên đà tăng trưởng của ngành du lịch

có xu hướng chững lại và không đạt được chỉ tiêu đã đề ra trong năm 2008 là thu hútkhách quốc tế từ 4,5 đến 5 triệu người Một số địa bàn truyền thống những năm trước

có số lượng lớn khách du lịch đến nước ta như Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp, Tây BanNha, Thụy Sĩ, Hà Lan, vùng lãnh thổ Đài Loan đều giảm tỉ lệ từ 3 đến 6% Càng vềnhững tháng cuối năm, số du khách nước ngoài đến Việt Nam càng giảm rõ rệt hơn.Tình hình này được Tổng cục Du lịch đánh giá là “nghiêm trọng” vì các thị trườngNhật Bản, Hàn Quốc, Hoa Kỳ, Đài Loan thường chiếm tới 40% tổng lượng khách đếnnước ta Trong khi đó, giá cả dịch vụ, giá tuor, giá khách sạn ở nước ta vẫn cao hơncác nước trong khu vực

Nhưng cũng phải thấy rằng, bên cạnh nguyên nhân khách quan, chúng ta còn cónguyên nhân chủ quan Đó là những nguyên nhân từ lâu nay vẫn đề cập tới như: cơ sở

hạ tầng yếu, chưa đồng bộ; sản phẩm du lịch chưa đa dạng, chất lượng chưa cao;nguồn nhân lực hạn chế, quảng bá chưa thật sự hiệu quả… và cũng còn một nguyên

nhân nữa là do tình hình thiên tai (dịch bệnh sau thiên tai) ở Việt Nam trong thời gianvừa qua.

Trong năm 2009, dự báo tình hình du lịch Việt Nam sẽ còn gặp nhiều khó khăn.Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành của Việt Nam đã chào bán tour tới đối tác ởnước ngoài nhưng không mấy khả quan Nhiều thị trường khách chúng ta đã biết chắc

sẽ giảm, thậm chí giảm tới 50% Khách cũ giảm mạnh, khách mới không có – đó làtình hình chung mà nhiều doanh nghiệp gặp phải hiện nay

II.1.1.2 Tình hình du lịch tại Thừa Thiên Huế

Từ xa xưa Thừa Thiên Huế là nơi hội tụ và giao thoa các yếu tố văn hoá phươngĐông và sau này là phương Tây Do đó, “Vùng văn hoá Huế” đã xuyên suốt quá trìnhphát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, tạo ra một nét độc đáo, đa dạng và phong phú, gópphần làm nên bản sắc văn hoá Việt Nam

Mặt khác, Cố đô Huế là nơi lưu giữ một kho tàng di tích, cổ vật, trong đó quầnthể di tích cố đô Huế đã được UNESCO xếp hạng Di sản văn hoá thế giới với nhữngcông trình kiến trúc cung đình và danh lam thắng cảnh nổi tiếng Huế còn là kho tàngvăn hoá phi vật thể đồ sộ, các loại hình lễ hội tôn giáo, lễ hội dân gian, lễ hội văn hoácác dân tộc ít người…Đặc biệt, Nhã nhạc cung đình Huế đã được UNESCO công nhận

là Di sản kiệt tác văn hoá truyền khẩu của nhân loại Huế còn là nơi có truyền thốngcách mạng oanh liệt, nơi lưu giữ nhiều di tích cuộc đời hoạt động cách mạng của Chủtịch Hồ Chí Minh cùng nhiều địa danh lịch sử về hai cuộc kháng chiến chống Pháp vàchống Mỹ

Đứng trước những tiềm năng to lớn đó, phát triển du lịch được Đảng bộ tỉnhThừa Thiên Huế quan tâm từ rất sớm, Hội nghị đại biểu Đảng bộ giữa nhiệm kỳ khoá

X (năm 1993) đã nêu rõ: “Đã đến lúc cần đầu tư phát triển du lịch để sớm trở thànhngành kinh tế mũi nhọn” và quyết tâm đó lại được khẳng định qua Đại hội Đảng bộlần thứ XI (năm 1995) quyết định chuyển dịch cơ cấu kinh tế từ nông nghiệp – côngnghiệp – dịch vụ sang công nghiệp – dịch vụ – nông nghiệp với mục tiêu phát triển dulịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần thực hiện thắng lợi nhiệm vụ côngnghiệp hoá, hiện đại hoá tỉnh nhà

Thực tế, phát triển dịch vụ mà trọng tâm là phát triển du lịch đã tạo một nguồnlực đóng góp đáng kể vào tỷ trọng, tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu ngân sách nhànước Năm 2007, doanh thu du lịch trên địa bàn tăng 31,2%, tổng doanh thu xã hộiphục vụ cho hoạt động du lịch đạt trên 2.193 tỷ đồng, tăng 33,2% so với năm 2006 Cơ

sở vật chất ngành du lịch không ngừng được củng cố, xây dựng mới Tính đến nay, đã

có 36 khách sạn trên địa bàn được công nhận sao (trong đó, 1 KS 5 sao, 6 KS 4 sao, 6

KS 3 sao và 23 KS từ 1 đến 2 sao) Theo đó, tổng số cơ sở lưu trú trên địa bàn đến nay

là 149 cơ sở, nâng tổng số phòng toàn tỉnh lên 4.805 phòng, 9.300 giường, tăng 131phòng so với cuối năm 2007 Ngoài ra còn một số khách sạn đang trong quá trình xâydựng và đưa vào hoạt động với hơn 600 phòng trong dịp diễn ra lễ hội Festiaval Huế

2008 như KS Hoa Trà, KS Modial, KS Sky Garden, KS Hùng Vương…

Bên cạnh đó, phát triển du lịch Thừa Thiên Huế cũng đã góp phần giới thiệu,quảng bá hình ảnh hoà bình, năng động, giàu bản sắc văn hoá, nhân văn của đất nướcViệt Nam nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng Đồng thời góp phần quan trọngtrong việc mở rộng quan hệ hợp tác kinh tế, ngoại giao, nâng tầm vị thế của đất nướctrong thời kỳ hội nhập và phát triển Cụ thể, Thừa Thiên Huế đã đăng cai tổ chức nhiềuhội nghị, hội thảo mang tầm quốc tế và khu vực như Hội nghị Hiệp hội các Thị trưởngnói tiếng Pháp (AIMF), Hội nghị Bảo tồn và phát huy các giá trị văn hoá phi vật thể, lễhội Festival thông qua các hội nghị, lễ hội các đối tác đã tìm được tiếng nói chung

và đã có nhiều dự án được đầu tư trên địa bàn

Một lợi thế nữa mà Thừa Thiên Huế đang có nhiều cơ hội lớn trong việc pháttriển kinh tế gắn với du lịch – dịch vụ đó là thành phố Huế đã trở thành thành phốFestival của Việt Nam Đây là một lễ hội lớn mang tầm quốc tế và không đơn thuần làmột lễ hội văn hoá mà thông qua đó hình ảnh một địa phương có nhiều tiềm năng, lợithế được giới thiệu Tất nhiên không thể nói rằng nhờ có Festival mà du lịch – dịch vụThừa Thiên Huế phát triển, bởi lẽ du lịch – dịch vụ là một ngành kinh tế tổng hợp Tuynhiên có một thực tế dễ nhận ra là qua các kỳ Festival, du lịch – dịch vụ Thừa ThiênHuế có thêm một động lực, một đòn bẩy thúc đẩy kinh tế tăng trưởng Nếu nhưFestival 2000 có khoảng 50.000 lượt khách đến Huế, trong đó có 20.000 lượt kháchnước ngoài đến tham dự lễ hội thì đến Festival 2004, 2006, 2008 đã có trên 100.000

lượt khách, trong đó có hơn 30.000 lượt khách nước ngoài Nhiều tour tuyến mới đượchình thành, như tour du lịch nhà vườn, du lịch xanh, du lịch trở về cội nguồn, tìm hiểunghệ thuật sống, du lịch thăm làng quê đã tạo ra một hướng mới cho du lịch ThừaThiên Huế - người dân làm chủ thể của du lịch và vấn đề xã hội hoá du lịch ngày càng

rõ nét hơn

Với tiềm năng phong phú, với sự nỗ lực của Đảng bộ và toàn dân ngành du lịchThừa Thiên Huế sẽ có những “cú hích” để xây dựng Huế xứng đáng là trung tâm dulịch của cả nước và khu vực

II.1.2 Chất lượng phục vụ của các khách sạn trong nước nói chung và trên địa bàn thành phố Huế nói riêng.

Báo cáo của Vụ Khách sạn (Tổng cục Du lịch- Bộ VH,TT&DL) cho thấy các cơ

sở lưu trú có quy mô nhỏ còn thiếu tính chuyên nghiệp, không nâng cao trình độnghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên phục vụ Bên cạnh đó các cơ sở lưu trú du lịch có thứhạng cao, đặc biệt là 4-5 sao còn ít và hầu hết tập trung ở các tỉnh, thành phố lớn, dẫnđến tình trạng thiếu buồng, phòng có chất lượng cao ở các tỉnh, thành phố trung tâm

du lịch lớn vào mùa du lịch cao điểm Thống kê cho thấy, năm 2007, công suất bìnhquân cơ sở lưu trú của toàn ngành đạt 51%, trong đó công suất sử dụng các khách sạn4-5 sao tại TP HCM và Hà Nội có lúc cao điểm lên tới 90-95%, trong đó có nhữngkhách sạn đạt tới 99%

Trong khi đó tình hình kinh doanh cơ sở lưu trú từ tháng 1 đến tháng 11 năm

2008, qua khảo sát tại các khách sạn vào tháng 1/2008 cho thấy giá phòng khách sạncao cấp ở nhiều tỉnh thành, tăng vọt từ 30-50% (cụ thể giá phòng trung bình tạiSOFITEL PLAZA Hà Nội tăng 90 lên 160 USD, tại TP HCM, khách sạn Rex tăng từ

70 lên 100 USD, tại Lâm Đồng, khách sạn SOFITEL Đà Lạt tăng từ 120 lên 210USD) Đây là giá mà khách sạn ký kết với công ty lữ hành, còn trên thực tế khách đặtphòng lẻ, tuỳ theo thời điểm còn phải chịu giá cao hơn nữa Nguyên nhân mà cáckhách sạn lý giải với các cơ quan chức năng là giá phòng tăng do chi phí đầu vào nhưxăng dầu, điện, nhân công tăng

Tại thành phố Huế nói riêng: Những năm qua, nhiều khách sạn trên địa bànThành phố Huế đã được xây dựng mới hoặc đầu tư cải tạo nâng cấp cơ sở hạ tầng Đặc

biệt từ các chính sách của Chính phủ cộng với việc Quần thể di tích Cố đô Huế đượcUNESCO công nhận di sản văn hóa thế giới, sự thành công trong 3 kỳ lễ hội FestivalHuế (năm 2000, 2002, 2004) đã kéo theo sự tăng trưởng về lượng khách du lịch đếnHuế Kể từ năm 1991 đến nay, lượng khách đến Huế ngày càng tăng, nhất là lượngkhách quốc tế Đã có những tour du lịch chính được hình thành trên thị trường nhưtour du khách của các nước Pháp, Đức, Anh, Nhật Ngoài ra, khách Việt kiều, kháchnội địa đến Huế cũng ngày một đông Nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch, các

cơ sở kinh doanh du lịch và khách sạn nhà hàng trên địa bàn Thành phố Huế phát triểnrất mạnh Đến nay có gần 1760 cơ sở, 23 doanh nghiệp lữ hành và 114 cơ sở lưu trúvới 3.223 phòng, 6.233 giường Dù 32 khách sạn ở Huế đã được Tổng cục Du lịch gắnsao, tuy nhiên, nhìn vào bức tranh chung dễ thấy hầu hết khách sạn ở Huế đều có quy

mô nhỏ, trang thiết bị chưa đồng bộ Số khách sạn có cảnh quan đẹp với đầy đủ cáccông trình phụ trợ, thiết bị hiện đại rất ít, chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăngcủa du khách và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu cho các cuộc hội họp cấp quốc gia, quốc

tế Bên cạnh đó, số khách sạn nằm ngoài trung tâm Thành phố cũng hạn chế cũng dẫnđến những khó khăn trong việc mở rộng các điểm du lịch Dẫu là một thành phố dulịch, nhưng ngoài các hình thức giải trí mang tính truyền thống, khách đến Huế chỉ biếtloanh quanh với du thuyền và ca Huế trên sông Hương, thưởng thức các loại hình vănhoá cung đình Các điểm vui chơi, giải trí hiện đại và loại hình tổ chức mới hấp dẫnkhác mà du khách đang mong đợi đến bây giờ ở Huế vẫn chưa có

Những năm gần đây, ngành du lịch tỉnh, UBND Thành phố Huế cùng một sốngành liên quan quan tâm đến việc mở rộng các hoạt động phục vụ du khách: hìnhthành các tuyến du lịch nhà vườn, du lịch sinh thái, lễ hội Các hoạt động đó đã có sắcthái riêng, khá độc đáo và ấn tượng nhưng nói một cách công bằng là nó vẫn chưa thật

đa dạng, phong phú về nội dung và đồng bộ về mặt chất lượng Các điểm du lịch Huếphát triển theo chiều hướng chủ yếu là tôn tạo, tu bổ các di tích lịch sử, các danh lamthắng cảnh ở Huế, các lăng tẩm, chùa chiền Còn các loại hình hoạt động văn hoá tạicác điểm di tích lịch sử, di sản văn hoá đang bó hẹp trong các loại hình văn hoá cungđình, các hình thức sinh hoạt văn hoá dân gian mà chưa có điều kiện đẩy mạnh pháttriển các loại hình trở thành các loại hình du lịch văn hoá

Nhìn chung thì chất lượng phục vụ của các khách sạn hiện nay là chưa được tốt,chưa đáp ứng được một số nhhu cầu của khách hàng do cơ sở hạ tầng còn thiếu thốn,các khách sạn 4-5 sao còn ít, chưa đáp ứng đủ cho khách trong những mùa cao điểm.

II.1.3 Tổng quan về khách sạn Duy Tân - Huế.

Trong nền kinh tế thị trường, hầu hết các doanh nghiệp, kể cả những doanh nghiệp

có tiềm lực lớn, chiếm thị phần cao đều phải thường xuyên tìm kiếm nguồn tài trợ từbên ngoài mà chủ yếu là từ ngân hàng Tuy nhiên khách sạn Duy Tân là một trườnghợp đặc biệt Từ năm 2002 trở về trước nguồn vốn của khách sạn Duy Tân chủ yếu là

từ vốn chủ sở hữu không có vốn vay ngân hàng Nguồn tài chính của đơn vị chủ yếu

do Quân Khu 4 bỏ ra, đây vừa là điểm thuận lợi nhưng cũng là khó khăn cho doanhnghiệp Trước hết doanh nghiệp không phải trả lãi vay ngân hàng nên đã tiết kiệmđược một khoản chi phí lớn Tuy nhiên hàng năm phải trích tiền nộp lên cho QuânKhu 4 nên đã thu hẹp nguồn vốn và khó đầu tư trở lại Việc quản lý vốn qua nhiều cấp

đã hạn chế sự linh hoạt, khó mở rộng kinh doanh Đến năm 2003 được sự cho phépcủa Quân Khu 4, khách sạn Duy Tân đã chủ động vay ngân hàng 200 triệu để thay thếcác thiết bị hư hỏng, lỗi thời Trang trải những chi phí xây dựng cơ bản ban đầu củacông trình mới Tuy phải trả lãi vay ngân hàng nhưng với hệ thống trang thiết bị mới,hiện đại và tiện nghi đã đáp ứng đúng và tốt những nhu cầu của khách hàng nên sốlượng khách đến ngày càng nhiều, hiệu quả sản xuất tăng lên rõ rệt

II.1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Duy Tân

Khách sạn Duy Tân trước kia có tên giao dịch là Nhà khách Quân Khu 4, mà tiềnthân là một bộ phận của đoàn an điều dưỡng 40B, được thành lập sau ngày giải phóng

để làm nơi an dưỡng cho cán bộ chiến sỹ và sỹ quan cao cấp của quân đội Trước năm

1975, nơi đây là trụ sở của quân đội cộng hoà, về sau đã được Công ty hợp tác kinh tếQuân Khu 4 sửa chữa, mở rộng cải thiện để phục vụ chiến sỹ đến an dưỡng chủ yếu làtrong ngành

Trong những năm gần đây, khách du lịch đến với địa bàn Thành phố Huế ngàycàng đông Để đáp ứng nhu cầu ăn ở của khách du lịch, nhiều khách sạn đã ra đời Hoàchung với xu hướng đó công ty hợp tác kinh tế Quân Khu 4 ngoài chức năng xâydựng, khai khoáng, sản xuất bao bì, lâm sản đã mở ra một ngành mới đó là ngành du

lịch Công ty đã xây dựng khách sạn Hòn Ngư ở bãi biển Cửa Lò - Nghệ An và kháchsạn Duy Tân ở Huế.

Khách sạn Duy Tân được xây dựng và mở rộng vào năm 1995, trên diện tích6.600m2 với tổng số vốn ban đầu là 8,3 tỷ, tổng diện tích xây dựng là 1.500m2 Được

sự cho phép của UBND và Sở du lịch Thừa Thiên Huế, khách sạn Duy Tân đã đi vàohoạt động tháng 3 năm 1995

Tháng 5 năm 1997, khách sạn Duy tân được tách ra khỏi đoàn an điều dưỡng40B và trực thuộc Công ty hợp tác kinh tế Quân Khu 4, trụ sở đóng tại 187 Nguyễn Du

- TP Vinh - Nghệ An Kể từ đây khách sạn Duy Tân đã trở thành một đơn vị kinhdoanh độc lập trong cơ chế thị trường Chức năng chính của khách sạn Duy Tân khôngcòn là phục vụ cán bộ chiến sỹ nữa mà chủ yếu là chức năng kinh doanh Khi mớichuyển sang kinh tế thị trường không thể tránh khỏi những khó khăn ban đầu nhưngvới bản chất của người lính không chịu lùi bước trước khó khăn, gian khổ, các nhàlãnh đạo đã từng bước đưa khách sạn Duy Tân vươn lên ngang tầm với những kháchsạn lớn khác trên địa bàn Thừa Thiên Huế Không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt độngkinh doanh, mở rộng quy mô, chất lượng phục vụ và các loại hình dịch vụ cũng pháttriển tương ứng một khách sạn

Quân Khu 4, chuyển sang trực thuộc Văn phòng Bộ Tư Lệnh Quân Khu 4.Đây là bước ngoặc chứng tỏ sự lớn mạnh về mọi mặt và tính độc lập của khách sạnDuy Tân Khách sạn Duy Tân bây giờ là đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhânriêng, hạch toán độc lập, chịu sự quản lý của nhà nước và cấp trên trực tiếp chỉ đạo làVăn phòng Bộ Tư Lệnh Quân Khu 4 Khách sạn Duy Tân được xây dựng khá đẹp vớilối kiến trúc cao tầng, kết hợp vẻ hiện đại của Châu Âu với đường nét mềm mại củaChâu Á Tổng thể hài hoà, thoáng mát toạ lạc ngay trung tâm của thành phố Huế trênđường Hùng Vương, một con đường mua bán sầm uất nhất của thành phố Điều nàyrất thuận lợi cho du khách khi đi tham quan nghỉ ngơi vì thuận tiện tàu xe qua lại

II.1.3.2 Mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Duy Tân.

II.1.3.2.1 Mục tiêu

- Khách sạn Duy Tân hoạt động nhằm đạt được những mục tiêu sau:

+ Giải quyết công ăn việc làm và tăng thu nhập cho người lao động

+ Khẳng định được khả năng kinh doanh của người lính

II.1.3.2.3 Nhiệm vụ.

- Nhiệm vụ quan trọng nhất của khách sạn Duy Tân là sản xuất kinh doanh nhằmtạo ra lợi nhuận Ngoài kinh doanh, khách sạn Duy Tân còn thực hiện nhiệm vụ chínhtrị tại địa bàn Thành Phố Huế

- Tuân thủ các quy định của Nhà nước đối với loại hình kinh doanh khách sạn

- Không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng các trang thiết bị trong hệ thống nhànghỉ và nhà hàng để phục vụ khách hàng ngày một cách tốt hơn

- Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ CB-CNV

- Bảo toàn và sử dụng vốn hợp lý

- Làm tròn nghĩa vụ đối với Nhà nước và cấp trên

- Thực hiện nghiêm chỉnh chế độ quản lý tài chính, tài sản, chính sách CB-CNV

II.1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh của khách sạn Duy Tân.

Khách sạn Duy Tân là một đơn vị kinh doanh có quy mô tương đối lớn nên rấtphù hợp với mô hình tổ chức trực tuyến - chức năng

Nguyên tắc hoạt động của mô hình này là ở từng bộ phận của khách sạn có một

tổ trưởng chịu trách nhiệm quản lý các nhân viên cấp dưới, mỗi nhân viên nhận mệnhlệnh và thi hành công việc theo sự chỉ thị và giám sát của cấp trên với các nhiệm vụ,chức năng cụ thể

Sơ đồ 1: Bộ máy tổ chức của khách sạn Duy Tân

Nguồn: khách sạn Duy Tân

Quan hệ trực tuyếnQuan hệ chức năngQuan hệ phối hợpTrong những năm qua, Giám đốc khách sạn Duy Tân không ngừng suy nghĩnhằm tìm ra một cơ cấu tổ chức quản lý gọn nhẹ, giảm thiểu chi phí nhưng vẫn đảmbảo hiệu quả hoạt động kinh doanh Đến nay khách sạn Duy Tân đã xây dựng đượccho mình một cơ cấu khả dĩ trong môi trường hiện nay

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý mà khách sạn Duy Tân lựa chọn là theo môhình trực tuyến chức năng Mô hình này đang được áp dụng rộng rãi trên thế giới nóichung và ở Việt Nam nói riêng Bởi vì nó vừa phát huy được trình độ chuyên môn củacác nhà quản trị, vừa nâng cao tính tự chủ của đội ngũ cán bộ cấp dưới, cho phép giảiquyết tốt những vấn đề phức tạp và tạo điều kiện thuận lợi cho sự phối hợp hoạt độnggiữa các bộ phận nhằm thực hiện mục tiêu chung của đơn vị Trong mô hình này,Giám đốc là người đứng đầu trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm cao nhất về hoạtđộng kinh doanh của khách sạn Duy Tân với đơn vị cấp trên và với Nhà nước

Giám đốc

P.tài chinh

P kế hoạch

Bảo trì

Lữ hành

Bảo vệ

Nhà hàng

Nhà buồng

Lễ

tân

P.tổ chức HC

II.1.3.4 Tình hình sử dụng lao động trong 3 năm

Bảng 3: Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân từ 2006-2008

10.64.646.432.46.0

14570554

9.33.346.736.72.7

16567594

10.63.344.439.12.6

-2-20+6-5

-12.5-28.60+12.255.6

+20-3+40

+14.30-4.3+7.30

25.82.02.66.614.61.472.8

422516193105

28.01.33.310.712.72.070.0

542102118398

35.81.36.613.911.92.064.9

+3-1+1+6-3+1-5

+7.7-33.3+25.0+60.0-13.6+50.0-4.5

+120+5+5-10-7

+28.60+100+31.25-5.30-6.76.Theo hình thức

13.376.89.9

2011416

13.376.010.7

2011219

13.274.112.6

0-2+1

01.76.7

0-2+3

0-1.8+18.75

Nguồn: Khách sạn Duy Tân

Qua bảng phân tích trên ta thấy, lao động của khách sạn Duy Tân rất ít biến độngqua 3 năm, từ 2006-2008 Năm 2007 giảm 1 lao động so với 2006, tương ứng với tỷ lệ

là 0.7% Năm 2008 tăng 1 lao động so với 2007, tương ứng 0.7% Điều này cho ta thấyđược rằng, số lượng lao động của khách sạn đã được bảo hòa.

Xét theo giới tính, qua bảng trên ta thấy lao động nữ chiếm tỷ lệ rất cao trongtổng số lao động của khách sạn Năm 2006 chiếm 64.9%, năm 2007 chiếm 65.3%,năm 2008 chiếm 62.9% Sở dĩ như vậy vì theo tính chất công việc của khách sạn kinhdoanh du lịch Trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nênđối tượng lao động nữ là hết sức cần thiết, phù hợp với tích chất công việc phục vụkhách hàng

Xét theo tính chất công việc, thì lao động trực tiếp chiếm tỷ lệ rất cao qua cácnăm, từ 90-90.7% trong tổng số lao động của khách sạn Trong khi đó, lao động giántiếp chỉ chiếm 9.3-10% Và tỷ lệ này rất ít biến động qua các năm Điều này cho tathấy được rằng với đội ngũ quản lý rất ít nhưng có thể đưa khách sạn Duy Tân từ mộtnhà khách lên khách sạn 2 sao, 3 sao và thu hút được rất nhiều khách nội địa cũng nhưkhách quốc tế Chứng tỏ rằng những nhà quản lý của khách sạn rất có năng lực lãnhđạo và chuyên môn nghiệp vụ cao

Xét theo trình độ chuyên môn thì lao động có trình độ Đại học và Cao Đẳng có

tỷ lệ rất thấp, chỉ có 16 lao động có trình độ ĐH chiếm 10.6% trong năm 2006 và

2008 Năm 2007 tỷ lệ lao động có trình độ Đại học giảm 12.5% so với năm 2006 Vàlao động có trình độ CĐ chỉ có 7 lao động trong năm 2006, đến 2007 và 2008 chỉ còn

5 lao động

Trong tổng số lao động của khách sạn, nhân viên có trình độ Trung cấp và Sơcấp chiếm tỷ lệ rất cao Và tỷ lệ lao động có trình độ sơ cấp tăng lên qua các năm.Trong khi đó, số lượng lao động chưa qua đào tạo được giảm đi đáng kể, năm2007/2006 giảm 55.6% Đây là một dấu hiệu rất đáng mừng của khách sạn Duy Tân.Chứng tỏ rằng khách sạn Duy Tân không ngừng đào tạo lao động góp phần nâng caochất lượng phục vụ

Xét về trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn thì số lượng lao động khôngbiết ngoại ngữ chiếm một tỷ lệ rất lớn Năm 2006, số lượng không biết ngoại ngữ là

110 lao động trong tổng số 151 lao động của khách sạn, chiếm 72.8% Đây là một con

số rất đáng ngạc nhiên Bởi vì theo tính chất công việc thì đòi hỏi nhân viên phục vụ

trong khách sạn, nhà hàng phải có trình độ ngoại ngữ Tuy nhiên con số này đượcgiảm dần qua các năm, nhưng số lượng giảm là không đáng kể Đây là một vấn đề cầnđược quan tâm trong quá trình nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Trong khi

đó số nhân viên biết ngoại ngữ chỉ chiếm 27.2% trong năm 2006, 30% trong năm 2007

và 37.8% năm 2008 Hầu hết nhân viên biết chỉ một ngoại ngữ và chủ yếu là tiếngAnh

Qua bảng số liệu ta thấy được rằng, khách sạn Duy Tân không ngừng đào tạo

nguồn nhân lực nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách Tuy nhiên số lượng lao độngđược đào tạo là chưa nhiều Bởi vì số lượng lao động không biết ngoại ngữ vẫn chiếm

đa số trong đội ngũ lao động của khách sạn

Xét về mặt bằng tổng thể thì chất lượng phục vụ của nhân viên tại khách sạn

Duy Tân là rất tốt, đảm bảo được các nhu cầu thiết yếu của khách hàng Bởi nhân viêncủa khách sạn được đào tạo rất kỹ trong chuyên môn và nghiệp vụ phục vụ khách sạn

Hơn nữa, đa số nhân viên của khách sạn nằm trong độ tuổi trung bình từ 35 tuổi trở

xuống nên rất năng động, ham học hỏi Tuy nhiên, để nâng cao hơn nữa chất lượngphục vụ của đội ngũ lao động thì vấn đề quan trọng đầu tiên là phải tăng cường đào tạochuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, tăng cường trình độ ngọai ngữ Đồng

thời, khách sạn cần sử dụng thêm các chính sách đòn bẩy kinh tế để khuyến khích laođộng hăng say trong công việc, từ đó nâng cao năng suất, tăng hiệu quả kinh doanh

II.1.3.5 Tình hình khách trong 3 năm (06-08)

Bảng 4: Tình hình khách đến khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2006-2008

36007 13667 22340

100 37,96 62,04

41649 21628 20021

100 51,93 48,07

42371 20959 21412

100 49,47 50,53

+5642 +7961 -2319

+15,67 +58,25 -10,38

+722 -669 +1391

+1,73 -3,09 +6,95 2.Tổng ngày khách

- Khách Quốc tế

- Khách nội địa

Ngày khách

54371 21867 32504

100 40,22 59,78

60391 34265 26126

100 56,74 43,26

67794 35676 32118

100 52,62 47,38

+6020 +12398 -6378

+11,07 +56,70 -19,62

+7403 +1411 +5992

+12,26 +4,12 +22,94 3.Thời gian LTBQ

- Khách Quốc tế

- Khách nội địa

NK/LK

1,51 1,60 1,47

1,45 1,60 1,30

1,60 1,70 1,50

-0,94 0 -0,17

+0,15 +0,1 +0,2

Nguồn: Khách sạn Duy Tân

Qua bảng 4 ta nhận thấy rằng tổng lượt khách đến khách sạn Duy Tân hàng nămđều tăng lên một cách rõ rệt Đây cũng là một vấn đề hiển nhiên Bởi vì trong nhữngnăm vừa qua khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và mở rộng,nâng cấp các trang thiết bị Kể từ khi khu nhà 6 tầng được đưa vào sử dụng thì kháchsạn đã thu hút được rất nhiều khách đến với khách sạn; không chỉ có khách quốc tế mà

cả khách nội địa

- Xét về tổng lượt khách thì qua 3 năm 2006-2008 ta có số liệu như sau:

+ So với năm 2006, năm 2007 tăng 5642 lượt khách, tương ứng tăng 15,67% Sovới năm 2006 thì năm 2007 lượt khách nội địa giảm mạnh, giảm 2319 lượt khách,tương ứng giảm 10,38%; trong khi đó lượt khách quốc tế tăng 7961 lượt Mặc dù trongnăm 2007 lượt khách nội địa đến khách sạn giảm mạnh nhưng do lượt khách quốc tếtăng lên nên tổng lượt khách trong năm 2007 cũng tăng lên đáng kể Nguyên nhân củahiện tượng khách nội địa giảm mạnh trong năm 2007 là do: Năm 2006 tại Huế diễn ra

lễ hội Festival và khách sạn lại mới đưa khu nhà 6 tầng vào phục vụ nên thu hút rấtnhiều khách nội địa

+ Năm 2008/2007 thì tổng lượt khách của khách sạn cũng tăng lên nhưng khôngđáng kể so với các năm trước Tăng 722 lượt Nguyên nhân làm cho tổng lượt kháchtrong năm 2008 tăng không nhiều là do khách quốc tế giảm 699 lượt, tương ứng giảm3,09% Trong năm 2008 lượng khách quốc tế đến Việt Nam giảm đi rõ rệt do ảnhhưởng của tình hình tài chính thế giới, đã làm cho không ít doanh nghiệp kinh doanh

du lịch gặp phải khó khăn Chính điều này làm cho lượt khách đến khách sạn Duy Tângiảm đi

Xét về tình hình ngày khách thì qua bảng 3 ta nhận thấy rằng tổng ngày kháchlưu trú tăng dần qua các năm, từ 2006-2008 Tương ứng với sự tăng lên của tổng lượtkhách thì tổng ngày khách cũng tăng lên

+ So với năm 2006 thì năm 2007 có số ngày khách tăng là 6020 NK Trong năm

2007 tổng lượt khách nội địa giảm kéo theo sự giảm của tổng ngày khách là 6378 NK,tương ứng giảm 19,62% Trong khi đó tổng ngày khách của khách quốc tế tăng 12398

NK, nhờ vậy mà tổng ngày khách trong năm 2007 không bị giảm sút

+ So với năm 2007 thì năm 2008 tổng ngày khách tăng 7403 NK Trong đó kháchquốc tế tăng 1411 NK, tương ứng 4,12%; khách nội địa tăng 5992 NK, tương ứng tăng22,94% Điều này chứng tỏ rằng khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng phục

vụ, làm hài lòng khách hàng Chính điều này đã góp phần làm cho tổng ngày khách vàtổng lượt khách của khách sạn Duy Tân không ngừng được tăng lên qua các năm.Thời gian lưu trú bình quân: Qua 3 năm thời gian lưu trú bình quân của khách tạikhách sạn Duy Tân có xu hướng giảm không đáng kể và tương đối ổn định

Năm 2007 giảm 0,94 NK/LK so với năm 2006 Trong năm này, số NK/LK củakhách quốc tế là không thay đổi so với năm 2006 Nhưng do NK/LK của khách nội địagiảm đã làm cho NK/LK của khách sạn trong năm 2007 giảm xuống

Năm 2008/2007 thì tổng NK/LK tăng 0,15 NK/LK Đây là một dấu hiệu rất đángmừng của khách sạn Duy Tân Điều này chứng tỏ rằng khách sạn đã thực sự làm hàilòng khách hàng, góp phần thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều và kéo dàithời gian lưu trú

Nhìn chung, trong năm 2008 thì cả ngày khách, lượt khách và thời gian lưu trúbình quân của khách đều tăng lên, dù lượng tăng là không lớn nhưng cũng đánh dấu sự

nỗ lực của toàn thể CB-CNV trong khách sạn đã để lại trong lòng khách những ấntượng tốt đẹp về khách sạn Hy vọng rằng trong tương lai khách sạn còn đạt đượcnhững kết quả cao hơn nữa

II.1.3.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân qua 3 năm.

Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2006-2008 ĐVT: Triệu đồng

249,71169,919179,791

26271,111077,414438,9754,77325905,210848,314354,99

365,949102,465263,483

33175,3112749,219073,31352,832577,212467,518940,51169,2598,145167,480430,664

+ 6490,9+ 2754,7+ 3680,4+ 55,777+ 6374,7+ 2631,9+ 3695,8

+ 116,238+ 32,546+ 83,691

+32,82+33,1+34,21+7,98+32,64+32,03+34,670+46,55+46,55

+6904,2+1671,8+4634,4+598,040+6671,99+1619,1+4585,5+1169,2+232,195+65,014+167,180

+26,28+15,09+32,1+79,22+25,76+14,92+31,94+100+63,45+63,45+63,45

Nguồn: Khách sạn Duy Tân

Thông qua bảng tổng kết kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân tanhận thấy rằng Khách sạn đã không ngừng nỗ lực trong hoạt động kinh doanh nên đãđem lại những kết quả rất đáng khâm phục Hàng năm đều đạt được lợi nhuận cao.Điều này đã chứng tỏ rằng toàn thể CB-CNV trong khách sạn đã thực sự cố gắng trongcông việc của mình để đem lại cho khách sạn kết quả tốt, những nhà quản lý khách sạn

đã thể hiện được phong cách và bản lĩnh của người lính trong quá trình kinh doanh

Nhìn chung thì tại khách sạn Duy Tân các khoảng doanh thu và chi phí đều có xuhướng tăng lên từ 2006-2008

Về doanh thu: So với năm 2006, năm 2007 tăng 6490,922 triệu đồng tương ứng32,82% Năm 2008/2007 doanh thu tăng 6904,187 triệu đồng, tương ứng với 26,28%.Tốc độ tăng của doanh thu năm 2008 so với 2007 chậm hơn tốc độ tăng doanh thu củanăm 2007 so với 2006 Điều này được thể hiện rõ qua các doanh thu thành phần.Doanh thu phòng nghỉ năm 2007/2006 tăng 33,1%, trong khi đó tốc độ tăng của doanh

thu 2008/2007 chỉ tăng 15,09% Điều này cũng có thể lý giải được vì sao lại có tìnhtrạng như vậy Ở đây không phải do khách sạn hoạt động kém hơn những năm trước

mà nguyên nhân chính là do lượng khách đến Việt Nam trong 2008 có giảm đi rõ rệt

do tình hình lạm phát trên thế giới nói chung Chính điều này đã làm cho doanh thucủa khách sạn giảm đi so với những năm trước

Về chi phí: Nhìn chung thì chi phí của khách sạn Duy Tân tăng đều qua các năm

So với năm 2006 thì năm 2007 tăng tổng mức chi phí từ 19530,492 triệu đồng lên25905,176 triệu đồng, tăng 32,64% Trong khi đó, tốc độ tăng của chi phí năm2008/2007 chỉ tăng 25,76% Chứng tỏ rằng trong năm 2008 khách sạn Duy Tân đã cắtgiảm chi phí cho những khoảng không cần thiết, nhằm đảm bảo lợi nhuận Điều nàyđược thể hiện rõ rệt qua kết quả lợi nhuận sau thuế năm 2007/2006 chỉ tăng 46,55%,nhưng năm 2008/2007 tổng mức lợi nhuận sau thuế tăng 63,45% Hằng năm khách sạn

đã đóng góp vào quỹ ngân sách Nhà nước một khoảng tiền rất lớn và tăng đều qua cácnăm Chính điều này cho ta khẳng định được rằng, hoạt động kinh doanh của kháchsạn Duy Tân rất đạt hiệu quả Mặc dù trong năm 2008 lượng khách đến khách sạn cógiảm đi so với các năm trước nhưng điều này vẫn không ảnh hưởng lớn đến khách sạnDuy Tân, chứng tỏ được vị thế của khách sạn Duy Tân trên địa bàn thành phố cũngkhông thua kém với những khách sạn đồng hạng Và cũng chứng tỏ được năng lựclãnh đạo của khách sạn Duy Tân

Khách sạn Duy Tân đạt được kết quả như trên thì không thể không kể đến côngsức của cán bộ công nhân viên chức trong khách sạn đã không ngừng nỗ lực phấn đấutrong công việc của mình Vì thế khách sạn Duy Tân đã để lại trong lòng khách hàngnhững ấn tượng tốt về khách sạn Chính những điều này đã góp phần làm tăng lợinhuận cho Duy Tân Vì vậy, khách sạn Duy Tân cần phải duy trì và phát huy hơn nữalợi thế của mình, luôn quan tâm đến khách hàng và giảm thiểu chi phí để tối đa hóa lợinhuận

Chương 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH

SẠN DUY TÂN – HUẾ2.1 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Duy Tân 2.1.1 Cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh.

Trong quá trình kinh doanh, muốn cho doanh nghiệp của mình đạt được hiệu quảcao thì vấn đề đặt ra đầu tiên và trước mắt là phải làm thế nào để đáp ứng được tối đanhu cầu của KH Đặc biệt là trong ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng Bởi vì dotính chất đặc thù của loại hình dịch vụ, nó mang tính chất vô hình, khó có thể để đolường được chất lượng thực của nó Vì thế, để đo lường được chủ yếu là phải dựa vào

ý kiến của KH Tuy nhiên, không phải bất kỳ một KH nào cũng đánh giá như nhau khicùng sử dụng một loại hình dịch vụ mà tùy theo nhu cầu và tâm lý của mỗi người

Để đem lại sự hài lòng cho KH không chỉ phụ thuộc vào yếu tố chất lượng phục

vụ mà còn phụ thuộc vào các yếu tố khác như: vị trí của khách sạn có được thuận lợi,

hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật tham gia vào quá trình phục vụ…Song,CSVC kỹ thuật trong quá trình kinh doanh du lịch quyết định phần lớn đến sự hài lòngcủa KH CSVC kỹ thuật trong mỗi khâu, mỗi bộ phận đều có ý nghĩa quyết định đếnchất lượng phục vụ tại khách sạn Đặc biệt là khi KH chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụcủa khách sạn thì yếu tố để họ lựa chọn chỉ có thể căn cứ vào cơ sở vật chất kỹ thuậthiện có của khách sạn Bởi vì thông qua CSVC, kỹ thuật KH có thể cảm nhận đượcchất lượng phục vụ của khách sạn trong tương lai Đặc biệt là CSVC kỹ thuật tại tiềnsảnh hay là sảnh tiếp tân

Sảnh tiếp tân là nơi đón tiếp KH khi KH mới đến khách sạn Sảnh được biểu hiệnnhư mặt tiền của khách sạn, là yếu tố đầu tiên để lại ấn tượng cho KH khi mới đếnkhách sạn Khu vực tiền sảnh biểu hiện tính thẩm mỹ và ý đồ kinh doanh của kháchsạn

Tại khách sạn Duy Tân có hai khu vực tiền sảnh Một khu vực tại dãy nhà A, vàmột khu vực tại dãy nhà B Do dãy nhà B mới được xây dựng thêm sau này nên CSVC

kỹ thuật và các trang thiết bị có phần mới và hiện đại hơn nhưng lối bài trí cũng tương

tự như khu vực tiền sảnh bên dãy nhà A

Sau đây là phần khái quát về CSVC kỹ thuật và cách bài trí tại khu vực tiền sảnhcủa khách sạn Duy Tân

Đi qua cánh cửa chính của khách sạn là khu vực đại sảnh Đây là khu vực để đóntiếp khách khi mới đến khách sạn Sảnh được bài trí rất gọn gàng và sạch sẽ

Bao gồm:

- 4 bộ ghế salon để khách có thể nghỉ ngơi trong lúc chờ đợi làm thủ tục

check-in hoặc check-out

- Một lẵng hoa lớn được đặt chính giữa khu đại sảnh

- Xung quanh được bố trí 2 quạt máy để làm mát cho khách hàng Tuy nhiên với

số lượng máy quạt như trên sẽ không đủ làm mát cho khách hàng vào những ngàynắng nóng mặc dù không gian tại đại sảnh có thoáng mát đi chăng nữa Vì vậy, kháchsạn nên chú ý đến vấn đề này

- Quầy hàng lưu niệm

- 1 tấm kính cỡ lớn được đặt đối diện cửa ra vào để khách hàng có thể kiểm tralại hình thức của mình

- Một bình hoa được làm bằng gốm sứ cỡ lớn

- Phòng Internet được sử dụng miễn phí dành cho khách hàng, bao gồm 2 máy

- Phòng điện thoại dành riêng cho khách hàng

- Hệ thống đồng hồ treo tường với các múi giờ khác nhau trên thế giới

- Hệ thống đèn điện rực rỡ…

Với lối bày trí như trên đã tạo cho không gian đại sảnh trông rất hài hòa và đẹpmắt Các thiết bị chính để phục vụ khách hàng tương đối đầy đủ và bày trí rất gọngàng, tạo nên một không gian rất thoáng mát Tuy nhiên, khách sạn cần bố trí máyđiều hòa tại đại sảnh để không gian được mát mẻ hơn vào những mùa hè nắng nóng.Bởi vì khách của khách sạn rất đông lại chủ yếu là khách đoàn nên vào những ngày hènóng nực thì hệ thống máy quạt như hiện tại không thể đủ mát cho nhiều khách hàng.Ngoài ra, khách sạn cũng cần bố trí một số báo, tạp chí đặt tại bàn để khách hàng cóthể sử dụng vào những lúc nghỉ ngơi hoặc chờ đợi tàu, xe tại đại sảnh

Phần trung tâm của khu vực tiền sảnh là quầy lễ tân Đây là điểm tiếp xúc hàngngày với khách hàng, là nơi làm việc của nhân viên lễ tân Quầy được thiết kế bằng gỗ

mỹ thuật trông rất sang trọng Và được trang trí rất đẹp Phía trong tường có treo biển

“Reception”.khái quát CSVC tại quầy lễ tân gồm có:

- 2 bình hoa được đặt hai bên để trang điểm cho quầy lễ tân thêm nổi bật

- Có bảng báo giá để khách hàng có thể tham khảo trước khi đến với khách sạn

- Tại quầy lễ tân có đặt một quyển sổ góp ý của khách hàng nhằm thu thập ýkiến của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn để từ đó có thể tham khảonhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn

Và một số máy móc, trang thiết bị phục vụ cho việc tiếp đón khách hàng cũngnhư phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn như:

- 2 máy điện thoại

- 2 máy vi tính, một máy dùng để lưu trữ thông tin khách hàng và một máy dùng

2.1.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân

Bảng 6: Tình hình lao động thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn Duy Tân.

tính

Nămsinh

Chức danh Trình độ ngoại

ngữ

Trình độchuyên môn

1 Phạm Thị Thu Nhàn Nữ 1965 Tổ trưởng Anh B SC Du lịch

7 Lê Thị Khánh Quỳnh Nữ 1985 NV Anh B,Nhật A TC Lễ tân

Nguồn: Khách sạn Duy Tân

Trong khách sạn, bộ phận Lễ tân đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trìnhkinh doanh Bởi lẽ, bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đại diện cho khách sạntrong mối quan hệ với KH, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ củakhách sạn cho khách Sản phẩm của khách sạn bán được hay không phần lớn là phụthuộc vào khả năng, trình độ và cả nghệ thuật thuyết phục khách của NVLT Chính vì

bộ phận lễ tân quan trọng như vậy nên rất được các nhà quản lý của khách sạn DuyTân quan tâm cả về số lượng lẫn chất lượng nhằm đảm bảo phục vụ tốt nhất cho khách hàng

Bộ phận lễ tân tại khách sạn Duy Tân bao gồm 11 nhân viên chia làm 2 ca trực,mỗi ca trực chia làm hai để trực tại khu nhà A và khu nhà B : ca từ 7h-13h30, ca từ14h-6h sáng hôm sau Thời gian và lịch làm việc do trưởng lễ tân phân công Theo nhưlịch phân ca như vậy thì công việc quả thật là vất vả cho những nhân viên trực ca từ14h-6h sáng hôm sau Bởi vì thời gian làm việc quá dài, tạo nên cảm giác mệt mỏi chonhân viên, dẫn đến tình trạng phục vụ khách không được tốt Vì vậy, để phục vụ kháchđược tốt hơn thì trưởng bộ phận lễ tân cần xem xét lại lịch phân công như vậy đã thíchhợp cho nhân viên mình hay chưa, để từ đó có thể điều chỉnh kịp thời đem lại hiệu quảtốt hơn Có lẽ rằng nên phân thành 3 ca trực mỗi ngày để hiệu quả công việc được tốthơn

Sơ lược về toàn bộ nhân viên lễ tân tại khách sạn Duy Tân:

Qua bảng trên ta nhận thấy rằng số lượng nhân viên nữ chiếm đa số 9nv/11nv,chiếm 81,83% trong tổng số nhân viên lễ tân Hầu hết nhân viên lễ tân của khách sạnDuy Tân đều nằm trong độ tuổi <30, có sức khỏe tốt, vì vậy rất dễ thích ứng với côngviệc hiện tại này.

Xét về trình độ chuyên môn thì hầu hết NVLT của khách sạn đều đã qua đào tạonghiệp vụ Có 6nv/11nv tốt nghiệp trường trung cấp lễ tân, 2nv/11nv có trình độ CĐ

Du lịch, 2nv/11nv có trình độ ĐH, 1nv có trình độ sơ cấp Như vậy, mặt bằng chungNVLT của khách sạn đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ phục vụ trong khách sạn

Từ đó có thể phục vụ tốt cho khách hàng, nâng cao uy tín cho khách sạn, góp phầnnâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

Xét về trình độ ngoại ngữ: Hầu hết NVLT của khách sạn đều có trình độ ngoạingữ Anh C, 7nv/11nv, còn lại đều có trình độ B Anh văn Điều này chứng tỏ rằng, độingũ NVLT tại khách sạn Duy Tân đảm bảo cả về trình độ lẫn chuyên môn Tuy nhiên

để nâng cao hơn nữa trong quá trình phục vụ khách hàng thì đội ngũ NVLT cần phảithường xuyên học hỏi về cách ứng xử cũng như tìm hiểu về tâm lý của KH và nângcao hơn nữa trình độ ngoại ngữ của mình Bởi vì, như chúng ta biết thì phục vụ trongkhách sạn nhà hàng không chỉ dừng lại ở tính khoa học mà còn mang tính nghệ thuật,

mà đã là một nghệ thuật thì không chỉ có sự đam mê trong công việc và khả năng củabản thân mà phải qua một quá trình đào tạo và tự rèn luyện để từ đó có thể phục vụ tốtcho KH đem lại hiệu quả cao cho công ty mình Để làm được điều đó thì không gìkhác ngoài việc nâng cao vốn ngoại ngữ để có thể giao tiếp tốt với tất cả các kháchhàng có quốc tịch khác nhau

2.1.3 Quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân tại khách sạn Duy Tân.

Quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân tại khách sạn Duy Tân cũng giống nhưmột quy trình phục vụ cơ bản trong các khách sạn khác, bao gồm 4 giai đoạn:

* Nhận đăng ký buồng

Tại khách sạn Duy Tân có hai nguồn khách: Khách trực tiếp và khách gián tiếp

- Khách trực tiếp bao gồm khách lẻ và khách đoàn đặt buồng trực tiếp tại quầy lễtân hoặc thông qua trao đổi điện thoại, email…

- Khách gián tiếp là những khách đặt buồng chủ yếu thông qua các đại lý trunggian như là các hãng lữ hành, các công ty du lịch…Đặt buồng chủ yếu qua điện thoại,Fax (Dựa trên hợp đồng đã ký kết với khách sạn) Những đoàn khách quen và lâu dàicủa khách sạn là: Tâm Travel, Vietnamtuorism HCM, Xuyên Á, Nam Á, DMZ QuảngTrị, Jass Tuorist…

Ở khách sạn Duy Tân chủ yếu là nguồn khách trực tiếp nên việc nhận đăng kýbuồng cũng hết sức đơn giản

Sau đây là quy trình nhận đăng ký buồng của nhân viên lễ tân

Sơ đồ 2: Quy trình nhận đăng ký buồng của nhân viên lễ tân

* Giai đoạn khách đến khách sạn

- Chuẩn bị chìa khóa phòng và phiếu ăn sáng cho khách

- Chuẩn bị nước cam và khăn theo số lượng khách đến

- Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị phòng và bộ phận bảo vệ chuẩn bị đưa hành lýlên phòng cho khách

- Hướng dẫn khách lên phòng

Tiếp nhận thông tin từ khách

Kiểm tra khả năng đáp ứng của

Xác định lại thời gian khách đến

Lưu thông tin và chuẩn bị đón

khách

Nếu không

có phòng

Nếu có phòng

- Lưu trữ thông tin của khách

Ở khách sạn Duy Tân việc đón tiếp khách diễn ra rất thân tình và niềm nở, nhânviên lễ tân luôn tươi cười, sẵn sàng phục vụ khách một cách chu đáo

- Đối với khách đã đặt phòng trước thì nhân viên lễ tân sau khi đón tiếp thì giaochìa khóa và phiếu ăn sáng cho người trưởng đoàn Mọi thủ tục đều thông qua ngườitrưởng đoàn Nhưng thủ tục tại khách sạn Duy Tân rất đơn giản, chỉ giữ lại giấyCMND đối với khách nội địa và hộ chiếu đối với khách quốc tế Ngoài ra khách khôngphải ký bất kì giấy tờ gì khi làm thủ tục Nếu khách có nhu cầu gửi tài sản thì nhânviên lễ tân sẽ viết hóa đơn và giao cho khách

- Đối với khách không đặt phòng trước thì sau khi tìm hiểu nhu cầu của khách vàkiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Nếu còn phòng trống thì NVLT giới thiệuphòng, báo giá cho KH biết, thuyết phục khách sử dụng dịch vụ của khách sạn Nếukhách chấp nhận giá và muốn xem trước phòng NVLT báo cho bộ phận buồng đểchuẩn bị đón tiếp và hướng dẫn cho khách xem phòng Nếu khách chấp nhận thì chuẩn

bị phòng và giao chìa khóa cho khách Nếu khách không đồng ý thì NVLT cũng vui vẽcảm ơn và tiễn khách

Quy trình đón tiếp khách tại khách sạn Duy Tân rất chặt chẽ, chu đáo và nhiệttình Tuy nhiên cũng không thể tránh khỏi những sai sót như: phải để khách chờ đợi vì

tổ làm buồng chưa chuẩn bị phòng kịp Vì vậy, NVLT cần nắm rõ và chính xác ngày

và giờ khách đến để báo cho các bộ phận khác chuẩn bị phục vụ khách tốt hơn Đặcbiệt là bộ phận buồng phải chuẩn bị phòng trước khi khách đến, tránh tình trạng kháchđến phải ngồi đợi vì phòng chưa làm xong Điều này sẽ gây phiền hà cho khách, ảnhhưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nói riêng và chất lượng của toànkhách sạn nói chung

* Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Đây là giai đoạn hết sức quan trọng, quyết định sự hài lòng của KH Và bộ phận

lễ tân trong giai đoạn này cũng đóng vai trò then chốt, phối hợp với các bộ phận khác

để phục vụ tốt nhất nhu cầu của KH Bộ phận lễ tân cung cấp mọi thông tin liên quanđến nhu cầu KH nhằm đáp ứng kịp thời và chính xác

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn thì công việc của lễ tân được tóm tắtlại như sau:

- Giao nhận chìa khóa cho khách: tuy công việc này rất đơn giản nhưng cũngphải có nghệ thuật Đó là nghệ thuật giao tiếp, tạo cảm giác vui vẻ cho khách Và điềunày NVLT của khách sạn Duy Tân cũng đã làm rất tốt, đem lại sự hài lòng cho KH.Tuy nhiên, NVLT chưa nhớ được số phòng của khách Đây là một sự thiếu sót củaNVLT Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của KH thì bộ phận lễ tân cũng cần chú ý đếnvấn đề này

- Cung cấp thông tin cho khách khi khách cần thiết Vì vậy NVLT cũng cần phải

có kiến thức tổng hợp về môi trường bên ngoài khách sạn cũng như có trình độ ngoạingữ tốt để có thể chỉ dẫn và giới thiệu cho khách Tuy nhiên, lễ tân tại khách sạn DuyTân hầu hết chỉ biết 1 ngoại ngữ là tiếng Anh cho nên đôi lúc vẫn gặp phải những khókhăn trong công việc này

- Báo thức cho khách nếu như khách yêu cầu

- Bảo quản tài sản cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

- Chủ động tổ chức tặng hoa, quà vào những dịp như lễ, sinh nhật…

- Nhận thông tin từ khách về những yêu cầu cần được phục vụ để từ đó báo chocác bộ phận khác nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu cho du khách

- Ngoài ra, lễ tân còn giúp khách thuê xe, đặt vé máy bay, xác nhận vé, đổitiền…và các yêu cầu khác của khách

- Luôn lắng nghe những phàn nàn của khách về những dịch vụ chưa tốt củakhách sạn để từ đó báo cáo cho các bộ phận liên quan để kịp thời chỉnh sửa, tạo cho

KH cảm giác hài lòng nhất

* Giai đọan check-out

NVLT thường xuyên cập nhật tình hình khách rời khách sạn thường ngày đểchuẩn bị thanh toán cho khách và xem xét tình trạng buồng để chuẩn bị đón tiếpnhững đoàn mới Việc thanh toán tại khách sạn Duy Tân diễn ra rất nhanh và đơn giảnnên không để khách phải chờ lâu

Khi khách thông báo rời khách sạn thì NVLT báo cho bộ phận buồng để kiểmtra khách có sử dụng những đồ dùng trong phòng hay không Để từ đó làm cơ sở để

thanh toán cho khách NVLT viết hóa đơn theo yêu cầu của khách Sau khi thanh toánxong thì NVLT nói lời cảm ơn khách và có thể gọi xe Taxi theo yêu cầu của khách.Nhân viên lễ tân liên lạc với bộ phận bảo vệ để giúp khách chuyển hành lý.

Tuy nhiên, đôi lúc việc thanh toán cũng diễn ra rất chậm chạp làm cho kháchkhông hài lòng Nguyên nhân là do tại quầy không đủ tiền để trả lại cho khách, hoặckhông có tiền theo yêu cầu của khách, chẳng hạn khách muốn thanh toán bằng tiềnDollar nhưng tại quầy không có hoặc không đủ buộc khách phải chờ đợi, gây chokhách cảm giác khó chịu, đặc biệt là những KH khó tính Vì vậy để đảm bảo quá trìnhthanh toán cho khách được diễn ra nhanh chóng và thông suốt thì bộ phận lễ tân cầnchú ý đến vấn đề này

2.1.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các phòng ban trong khách sạn Duy Tân.

Sự phối hợp thông tin giữa các bộ phận với nhau trong quá trình hoạt động kinhdoanh tạo nên một dây chuyền phục vụ chuyên nghiệp, đảm bảo thông tin một cáchthông suốt đề từ đó kịp thời cung ứng dịch vụ và kịp thời giải quyết những vấn đề bấtcập xảy ra

Vì vậy, trong kinh doanh muốn đạt hiệu quả cao thì các bộ phận trong cùng một

tổ chức cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với nhau Mỗi bộ phận, mỗiphòng ban đều có nhiệm vụ và chức năng khác nhau nhưng khi phối hợp với nhau sẽtạo nên một sản phẩm hoàn thiện Đặc biệt là trong kinh doanh khách sạn, sự phối hợpthông tin chặt chẽ sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng trong quá trình lưu trú tạikhách sạn Và bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian trong quá trình trao đổi thông tin,nối các khâu phục vụ lại với nhau để phục vụ tốt cho KH Do đó, NVLT cần phải nắm

rõ thông tin từ khách để báo cho các bộ phận khác sẵn sàng phục vụ Chẳng hạn, vàonhững dịp lễ, tết, sinh nhật của khách thì NVLT báo cáo với cấp trên để có sự chỉ đạo,

từ đó báo cho các bộ phận khác để tiến hành công việc Ngược lại, các bộ phận khácnhư tổ buồng, nhà hàng muốn phục vụ tốt thì phải liên lạc với bộ phận lễ tân để cónhững thông tin liên quan đến khách… Do đó, mức độ phối hợp thông tin trong kháchsạn không chỉ phản ánh trình độ KHKT mà còn phản ánh được chất lượng phục vụcủa khách sạn và khả năng lãnh đạo điều hành của ban quản lý khách sạn