Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Duy Tân Huế

Tình hình phát triễn của du lịch 1. Tình hình du lịch tại Việt Nam

Đó là những nguyên nhân từ lâu nay vẫn đề cập tới như: cơ sở hạ tầng yếu, chưa đồng bộ; sản phẩm du lịch chưa đa dạng, chất lượng chưa cao; nguồn nhân lực hạn chế, quảng bá chưa thật sự hiệu quả… và cũng còn một nguyên nhân nữa là do tình hình thiên tai (dịch bệnh sau thiên tai) ở Việt Nam trong thời gian vừa qua. Đứng trước những tiềm năng to lớn đó, phát triển du lịch được Đảng bộ tỉnh Thừa Thiên Huế quan tâm từ rất sớm, Hội nghị đại biểu Đảng bộ giữa nhiệm kỳ khoá X (năm 1993) đó nờu rừ: “Đó đến lỳc cần đầu tư phỏt triển du lịch để sớm trở thành ngành kinh tế mũi nhọn” và quyết tâm đó lại được khẳng định qua Đại hội Đảng bộ lần thứ XI (năm 1995) quyết định chuyển dịch cơ cấu kinh tế từ nông nghiệp – công nghiệp – dịch vụ sang công nghiệp – dịch vụ – nông nghiệp với mục tiêu phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần thực hiện thắng lợi nhiệm vụ công nghiệp hoá, hiện đại hoá tỉnh nhà.

Chất lượng phục vụ của các khách sạn trong nước nói chung và trên địa bàn thành phố Huế nói riêng

Còn các loại hình hoạt động văn hoá tại các điểm di tích lịch sử, di sản văn hoá đang bó hẹp trong các loại hình văn hoá cung đình, các hình thức sinh hoạt văn hoá dân gian mà chưa có điều kiện đẩy mạnh phát triển các loại hình trở thành các loại hình du lịch văn hoá. Nhìn chung thì chất lượng phục vụ của các khách sạn hiện nay là chưa được tốt, chưa đáp ứng được một số nhhu cầu của khách hàng do cơ sở hạ tầng còn thiếu thốn, các khách sạn 4-5 sao còn ít, chưa đáp ứng đủ cho khách trong những mùa cao điểm.

Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Duy Tân

Bởi vì, như chúng ta biết thì phục vụ trong khách sạn nhà hàng không chỉ dừng lại ở tính khoa học mà còn mang tính nghệ thuật, mà đã là một nghệ thuật thì không chỉ có sự đam mê trong công việc và khả năng của bản thân mà phải qua một quá trình đào tạo và tự rèn luyện để từ đó có thể phục vụ tốt cho KH đem lại hiệu quả cao cho công ty mình. Ngược lại, các bộ phận khác như tổ buồng, nhà hàng muốn phục vụ tốt thì phải liên lạc với bộ phận lễ tân để có những thông tin liên quan đến khách… Do đó, mức độ phối hợp thông tin trong khách sạn không chỉ phản ánh trình độ KHKT mà còn phản ánh được chất lượng phục vụ của khách sạn và khả năng lãnh đạo điều hành của ban quản lý khách sạn.

Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân

Trong buổi họp này trưởng các bộ phận có nhiệm vụ báo cáo với cấp trên những gì đã đạt được trong tuần qua và những hạn chế để Ban giám đốc chỉ đạo. Tuy nhiên, không chỉ phối hợp thông tin với các bộ phận trong khách sạn mà bộ phận lễ tân cần cập nhật những thông tin từ khách và bên ngoài khách sạn để từ đó góp phần phục vụ ngày một tốt hơn, thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn.

Đánh giá của khách hàng đối với cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ tại quầy lễ tân

- Đối với các yếu tố còn lại như: “Quầy lễ tân được trang trí rất đẹp”, “Khu vực tại quầy lễ tân rất sạch sẽ, gọn gàng” và yếu tố “Khu vực tại quầy lễ tân rất rộng rãi, thoáng mát” thì hầu hết KH đều đồng ý với các ý kiến trên. Tuy nhiên nhìn vào bảng thống kê ta thấy rằng, đối với 2 yếu tố “Khu vực tại quầy lễ tân rất rộng rãi, thoáng mát” và “Khu vực tại quầy lễ tân rất sạch sẽ, gọn gàng” thì được tất cả các KH có mục đích chuyến đi là công tác đồng ý.

Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên lễ tân

Dù là vậy, nguyên nhân được xuất phát từ đâu đi chăng nữa thì NVLT cũng phải thường xuyên nâng cao khả năng giao tiếp của mình và cần nắm bắt được tâm lý của khỏch cũng như hiểu rừ phong tục tập quỏn của khỏch theo cỏc quốc gia khỏc nhau để từ đó có thể có những phong cách phục vụ khác nhau theo những KH khác nhau, từ đó làm cho KH hài lòng, tạo cho khách cảm giác thân thiện hơn trong quá trình giao tiếp. Nguồn: Số liệu điều tra Nhìn vào bảng 27 ta nhận thấy rằng chỉ có 3 ý kiến “Nhân viên lễ tân nhiệt tình, thân thiện”, “Nhân viên lễ tân rất lịch sự” và “Thái độ phục vụ của nhân viên rất nhã nhặn, ân cần, niềm nở” là có sự khác biệt trong đánh giá trong mối quan hệ với biến giới tính. Cũng có thể do NVLT không biết ngôn ngữ của những khách này nên không tự tin trong quá trình giao tiếp, khiến cho những khách này đánh giá là không nhiệt tình và thân thiện…Tuy nhiên, dù là nguyên nhân xuất phát từ đâu đi chăng nữa thì NVLT cũng cần phải khắc phục để phục vụ tốt cho tất cả các KH và làm cho tất cả các KH này thật sự hài lòng.

Như vậy, qua quá trình phân tích riêng trong từng mối quan hệ khác nhau ta nhận thấy rằng, chỉ có 3 chỉ tiêu “Nhân viên lễ tân rất nhiệt tình”, “Nhân viên lễ tân rất lịch sự” và “Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân rất nhã nhặn, ân cần, niềm nở” là được số đông KH chấp nhận với các chỉ tiêu này.

Một số nhận xét chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân

Vì vậy, chấp nhận giả thuyết H0- chứng tỏ rằng đa số KH “đồng ý” đối với các tiêu chí 1,2,8 và “không đồng ý” đối với tiêu chí “Nhân viên lễ tân có thể nhớ số phòng của khách” Điều này được thể hiện rỏ qua bảng 7 phụ lục. - Luôn cập nhật thông tin của khách như : ngày sinh nhật của khách hoặc vào những ngày lễ để từ đó chủ động tạo cho KH những bất ngờ bằng những bó hoa, quà và những lời chúc mừng, để lại cho khách những ấn tượng tốt….

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

• Kiến nghị

Trong khi đó, số lượng khách đến khách sạn ngày càng đông, đặc biệt là đang vào mùa đông khách nên rất cần những nhân viên thành thạo công việc và số lượng nhân viên nhiều để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của du khách. Tóm lại, để đứng vững trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì mỗi doanh nghiệp nói chung và khách sạn Duy Tân nói riêng phải không ngừng tự hoàn thiện sản phẩm của doanh nghiệp mình bằng cách nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên và hoàn thiện các cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ tốt cho khách hàng.