Giám đốc TỔ LỄ TÂN
2.2.2.1.Đánh giá của khách hàng về trình độ của nhân viên lễ tân
Bảng 13: Bảng kiểm định ANOVA về đánh giá của khách đối với trình độ của nhân viên lễ tân.
Biến ĐTB tuổiĐộ Giới tính nghiệpNghề Quốc tịch chuyến điMục đích
Ngoại ngữ của Nhân
viên rất tốt 3,39 * Ns *** *** **
Trình độ giao tiếp của
nhân viên rất tốt 3,58 *** Ns *** *** Ns
Biết cách gquyết phàn
Làm thủ tục nhanh
chóng 3,55 Ns Ns Ns Ns **
Trình độ nghiệp vụ rất
chuyên nghiệp 3,5 Ns Ns Ns Ns Ns
Nguồn: Số liệu điều tra
Ns : không có ý nghĩa về mặt thống kê, mức ý nghĩa > 0.1 * : Mức ý nghĩa trong khoảng 0.05 - 0.1
** : Mức ý nghĩa trong khoảng 0.01 - 0.05 ***: Mức ý nghĩa < 0.01
Thang điểm được tính: 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Bình thường; 4= Đồng ý; 5= Rất đồng ý
Thông qua bảng kiểm định ANOVA trên ta nhận thấy rằng có sự khác biệt rất lớn trong đánh giá về trình độ của nhân viên lễ tân tại khách sạn Duy Tân qua các biến như: Độ tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch và mục đích chuyến đi. Tức là các biến này có ảnh hưởng lớn đến quá trình đánh giá của KH. Tuy nhiên, đối với biến giới tính thì hoàn toàn không có sự khác biệt trong đánh giá. (Xem bảng 3 phụ lục). Để biết rõ hơn chúng ta phân tích kỹ từng yếu tố tác động.
Bảng 14: Đánh giá của khách về trình độ của nhân viên lễ tân theo độ tuổi Độ tuổi Ngoại ngữ của nhân viên rất
tốt
Trình độ giao tiếp của
Nv rất tốt Biết cách giải quyết phàn nàn của khách Làm thủ tục nhanh chóng Trình độ nghiệp vụ rất chuyên nghiệp 18-25 3,16 3,29 3,41 3,43 3,45 25-30 3,50 3,62 3,19 3,75 3,38 30-45 3,62 3,89 3,59 3,69 3,59 45-60 3,53 3,93 3,60 3,4 3,47 >60 4,0 4,0 3,75 4,0 4,25 Tổng 3,39 3,58 3,46 3,55 3,50 Ý nghĩa 0,028 0,002 0,394 0,247 0,283
- Đối với ý kiến “Ngoại ngữ của nhân viên rất tốt”: Nhìn chung thì hầu hết KH không cho rằng ngoại ngữ của nhân viên lễ tân tại khách sạn Duy Tân là rất tốt. Đặc biệt là KH trong độ tuổi từ 18-25, những KH trong độ tuổi này đánh giá thấp về trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân. Mức điểm đánh giá của KH này chỉ đạt 3,16. Nhưng ngược lại, những KH trong độ tuổi >60 thì đánh giá cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân, mức điểm đánh giá đạt 4,0. Có sự khác biệt lớn trong đánh giá của KH trong các độ tuổi khác nhau thì có thể xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan nào đó.
+ Về mặt chủ quan thì có thể nói rằng do trình độ ngoại ngữ của NVLT chưa thật sự tốt trong quá trình giao tiếp với KH nên dẫn đến sự đánh giá không cao của khách. Thực tế cho ta thấy rằng, NVLT của khách sạn Duy Tân hầu hết chỉ biết một ngoại ngữ là Tiếng Anh, trong khi đó KH của khách sạn lại rất đa dạng về quốc tịch. Do đó trong quá trình giao tiếp không thể tránh khỏi những sơ suất.
+ Về mặt khách quan thì cũng có thể nói rằng, do KH được điều tra quá khó tính trong đánh giá, và đòi hỏi của họ rất lớn về trình độ ngoại ngữ của NVLT. Và cũng có thể do KH phát âm tiếng Anh không rõ khiến cho NVLT khó tiếp nhận, và hiểu sai ý của khách muốn nói. Từ đó, làm cho KH chưa thật sự hài lòng về trình độ ngoại ngữ của NVLT.
Tuy nhiên, dù là nguyên nhân chủ quan hay khách quan thì NVLT cũng cần nhận thức rõ điều này để từ đó nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình để qúa trình phục vụ cho KH được tốt hơn, hiệu quả hơn…
- Đối với yếu tố “Trình độ giao tiếp của NVLT rất tốt”: Ở đây cũng có sự khác biệt rất lớn trong việc đánh giá theo biến độ tuổi. Điều này được thể hiện rõ qua bảng thống kê trên.
+ Đối với độ tuổi từ 18 - 25 thì hầu hết đánh giá không cao về trình độ giao tiếp của NVLT, mức điểm đánh giá chỉ đạt 3,29. Ngược lại những KH có độ tuổi từ 30->60 thì đánh giá cao về trình độ giao tiếp của NVLT. Mức điểm đánh giá của họ từ 3,6 - 4,0. Nguyên nhân dẫn đến sự khác biệt như vậy cũng có thể xuất phát từ NVLT như: chưa giao tiếp tốt với KH do chưa thật sự nắm bắt được tâm lý của khách và cũng có thể chưa
hiểu được nét văn hóa riêng của từng du khách theo các quốc tịch khác nhau…Và cũng có thể do một số KH đòi hỏi quá cao về khả năng giao tiếp của nhân viên mặc dù trình độ của nhân viên đã được một số khách hàng khác đánh giá rất cao.
Dù là vậy, nguyên nhân được xuất phát từ đâu đi chăng nữa thì NVLT cũng phải thường xuyên nâng cao khả năng giao tiếp của mình và cần nắm bắt được tâm lý của khách cũng như hiểu rõ phong tục tập quán của khách theo các quốc gia khác nhau để từ đó có thể có những phong cách phục vụ khác nhau theo những KH khác nhau, từ đó làm cho KH hài lòng, tạo cho khách cảm giác thân thiện hơn trong quá trình giao tiếp.
- Đối với yếu tố “Biết cách giải quyết thỏa đáng những phàn nàn của khách” thì hầu hết được KH đánh giá khá cao, mức điểm đánh giá từ 3,5 - 3,7. Tuy nhiên, những khách hàng từ 18-30 tuổi lại đánh giá thấp về khả năng này của NVLT, mức điểm đánh giá chỉ đạt từ 3,1-3,4.
- Đối với ý kiến “Làm thủ tục nhanh chóng” thì hầu hết các KH đều “đồng ý” với ý kiến này. Tuy nhiên, những KH trong độ tuổi từ 18-25 và KH trong độ tuổi từ 45- 60 chưa thật sự đồng ý với ý kiến này.
- Đối với ý kiến cho rằng “Trình độ nghiệp vụ của NVLT rất chuyên nghiệp” thì hầu hết KH “chưa đồng ý” với ý kiến này, chỉ có KH trong độ tuổi từ >60 “đồng ý” với ý kiến này. Điều này chứng tỏ rằng trình độ nghiệp vụ của NVLT chưa thật sự chuyên nghiệp nên mới có sự đánh giá như vậy. Vì vậy, khách sạn cần thường xuyên kiểm tra trình độ nghiệp vụ phục vụ KH của NVLT để từ đó có những chính sách đào tạo, đào tạo lại cho nhân viên để quá trình phục vụ KH được hoàn thiện hơn và mang tính chuyên nghiệp hơn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 15: Đánh giá của khách hàng về trình độ của nhân viên lễ tân theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Ngoại ngữ của nhân
viên rất tốt Trình độ giao tiếp của Nv rất tốt Biết cách giải quyết phàn nàn của khách Làm thủ tục nhanh chóng Trình độ nghiệp vụ rất chuyên nghiệp HS_SV 3,15 3,29 3,42 3,46 3,41 CBCNV 3,61 3,92 3,55 3,63 3,61 Buôn bán 3,83 4,0 3,17 3,50 3,33 Hướng dẫn viên 3,13 3,63 3,25 3,38 3,25 Khác 4,0 3,77 3,67 4,0 4,0
Tổng 3,39 3,58 3,46 3,55 3,50
Ý nghĩa 0,002 0,001 0,594 ,0306 0,149
Nguồn: Số liệu điều tra
Qua bảng phân tích tổng hợp ta nhận thấy rằng có sự khác biệt rất lớn trong đánh giá của khách về trình độ ngoại ngữ và trình độ giao tiếp của NVLT. Còn lại các yếu tố khác là không có sự khác biệt trong đánh giá theo mối quan hệ nghề nghiệp. Hay nói cách khác, yếu tố nghề nghiệp không ảnh hưởng đến quá trình đánh giá của KH về “khả năng giải quyết phàn nàn của khách”, “tốc độ làm thủ tục”, và “trình độ nghiệp vụ” của NVLT.
+ Đối với “ngoại ngữ của NVLT rất tốt”: những KH là HS-SV và HDV thì hầu hết “không đồng ý” với ý kiến này. Họ chỉ đánh giá với mức điểm từ 3,13 - 3,15. Nhưng ngược lại những KH khác lại đánh giá khá cao về ngoại ngữ của NVLT. Nhưng xét một cách tổng thể thì trình độ ngoại ngữ của NVLT chưa được KH đánh giá cao.
+ Đối với ý kiến cho rằng “Trình độ giao tiếp của nhân viên rất tốt”: Nhìn chung thì KH đánh giá khá cao về trình độ giao tiếp của NVLT. Đặc biệt là những KH là CBCNV và buôn bán. Mức điểm trung bình mà họ đánh giá từ 3,92 - 4,0. Điều này chứng tỏ rằng họ rất hài lòng với cách giao tiếp của nhân viên. Có được những đánh giá tốt từ những KH này thì đó là kết quả mà những NVLT đã cố gắng và nỗ lực rất nhiều trong quá trình phục vụ. Tuy nhiên, những KH là HS-SV thì lai đánh giá không cao đối với ý kiến này. Mức điểm đánh giá chỉ đạt 3,29. Ở đây, những KH là HS-SV chủ yếu là khách Nhật Bản. Như chúng ta đã biết thì thị trường khách hàng Nhật là một trong những thị trường khách khó tính nhất và đòi hỏi của họ lại khá cao về chất lượng phục vụ. Vì vậy mà đánh giá của họ rất thấp về trình độ giao tiếp của NVLT trong khi đó hầu hết những khách hàng khác lại đánh giá khá cao. Hơn nữa, yếu tố đánh giá này còn phụ thuộc vào tâm lý của từng KH khi đánh giá và cảm xúc của NVLT trong mỗi lần tiếp xúc với những KH khác nhau. Vì vậy mà có những ý kiến đánh giá khác nhau.
+ Đối với các yếu tố “biết cách giải quyết phàn nàn của khách” thì hầu hết KH chưa thật sự đồng ý với ý kiến này. Vì vậy mà mức điểm đồng ý của họ chỉ từ 3,1-3,6.
+ Đối với 2 yếu tố còn lại: “làm thủ tục nhanh chóng” và “trình độ nghiệp vụ rất chuyên nghiệp”: Nhìn chung thì một số KH vẫn đồng ý với 2 ý kiến trên. Chủ yếu là
những KH là CBCNV và những KH có nghề nghiệp khác ngoài những nghề đã được liệt kê trên. Còn lại những KH khác như: HS-SV, buôn bán, hướng dẫn viên…là chưa thật sự đồng ý.
Bảng 16: Đánh giá của khách hàng về trình độ của nhân viên lễ tân theo quốc tịch.
Quốc tịch của nhân viên Ngoại ngữ rất tốt Trình độ giao tiếp của Nv rất tốt Biết cách giải quyết phàn nàn của khách Làm thủ tục nhanh chóng Trình độ nghiệp vụ rất chuyên nghiệp Việt Nam 3,48 4,04 3,30 3,52 3,48 Nhật Bản 3,06 3,25 3,38 3,41 3,36 Pháp 3,77 3,92 3,69 3,69 3,77 Thái Lan 3,58 3,42 3,67 3,67 3,83 Khác 3,79 3,84 3,58 3,79 3,53 Tổng 3,39 3,58 3,46 3,55 3,50 Ý nghĩa 0,001 0,000 0,398 0,375 0,208
Nguồn: Số liệu điều tra
ơ
- Đối với trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân: Nhìn chung thì khách đánh giá không cao về trình độ ngoại ngữ của NVLT. Đặc biệt là những KH Nhật. Mức điểm đánh giá cho mức độ đồng ý với ý kiến “Ngoại ngữ của nhân viên rất tốt” chỉ đạt 3,06. Chỉ có những KH Pháp và các KH khác thì đánh giá khá cao. Mức điểm đánh giá là 3,77 đối với khách Pháp và 3,79 đối với các KH khác.
- Đối với trình độ giao tiếp: Khách Việt Nam và khách Pháp đánh giá rất cao về trình độ giao tiếp của nhân viên lễ tân. Điều này chứng tỏ rằng NVLT đã thật sự làm hài lòng những KH Việt và Pháp. Tuy nhiên, khách Nhật Bản và Thái Lan thì dường như chưa thật sự đồng ý với ý kiến “trình độ giao tiếp của nhân viên rất tốt”. Có sự khác biệt trong đánh giá như vậy cũng có thể do NVLT chưa thật sự tự tin để giao tiếp tốt với tất cả du khách, nhưng cũng có thể do KH đòi hỏi quá cao về khả năng giao tiếp của nhân viên. Nguyên nhân của việc không giao tiếp tốt với tất cả các KH có thể là do NVLT chưa thật sự am hiểu về phong tục, tập quán và nét văn hóa riêng của KH thuộc các quốc gia khác nhau. Như vậy để có thể tạo cho KH có cảm giác hài lòng, và thân thiết hơn trong giao tiếp thì NVLT cần nắm rõ những nét riêng trong văn hóa giao tiếp của những KH thuộc các quốc gia khác nhau.
- Đối với các yếu tố còn lại thì không có sự khác biệt trong đánh giá, nhìn một cách tổng quát thì hầu hết khách chưa thật sự đồng ý cao về trình độ của nhân viên như: biết cách giải quyết phàn nàn, làm thủ tục nhanh chóng, trình độ nghiệp vụ rất chuyên nghiệp.
Bảng 17: Đánh giá của khách hàng về trình độ của nhân viên theo mục đích chuyến đi Mục đích chuyến đi Ngoại ngữ của nhân viên rất tốt Trình độ giao tiếp của
Nv rất tốt Biết cách giải quyết phàn nàn của khách Làm thủ tục nhanh chóng Trình độ nghiệp vụ rất chuyên nghiệp Du lịch 3,53 3,63 3,54 3,63 3,54 Công tác 3,17 3,83 3,0 2,83 3,17 Khác 3,12 3,44 3,35 3,47 3,47 Tổng 3,39 3,58 3,45 3,55 3,50 Ý nghĩa 0,029 0,399 0,162 0,034 0,497
Nguồn: Số liệu điều tra
Đánh giá theo mục đích chuyến đi của KH thì chỉ có 2 yếu tố: Trình độ ngoại ngữ và tốc độ làm thủ tục của nhân viên là có ý nghĩa về mặt thống kê. Còn các yếu tố còn lại thì không có sự khác biệt trong đánh giá khi xét trong mối quan hệ với biến mục đích chuyến đi.
+ Đối với ý kiến cho rằng “Trình độ ngoại ngữ của NVLT rất tốt” thì số đông KH đều không đồng ý với ý kiến này. Mức điểm KH đồng ý chỉ đạt từ 3,12-3,53. Điều này chứng tỏ rằng, trình độ ngoại ngữ của nhân viên là chưa cao. Vì vậy, NVLT cần phải thường xuyên nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình để phục vụ cho KH ngày một tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.
+ Đối với yếu tố làm thủ tục nhanh chóng thì những người có mục đích đi công tác thì hầu hết không đồng ý cho rằng nhân viên làm thủ tục nhanh. Theo thực tế cho thấy, những người đi công tác thì họ muốn mọi thủ tục cần được làm nhanh chóng để không bị lỡ thời gian. Vì vậy mà họ đòi hỏi NVLT cần làm thủ tục với tốc độ nhanh hơn để họ không phải chờ đợi. Còn đối với những KH có mục đích đi du lịch và mục đích khác thì họ đồng ý với với ý kiến cho rằng NVLT làm thủ tục nhanh chóng.
Tóm lại, qua quá trình phân tích, đánh giá trình độ của NVLT trong mối quan hệ với các biến như: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, quốc tịch và mục đích chuyến đi thì ta nhận thấy một điều chung rằng: Hầu hết các KH đều không đánh giá cao về trình độ ngoại ngữ của NVLT. Chỉ có 47 khách trong 120 khách được hỏi đồng ý với ý kiến “Trình độ ngoại ngữ của NVLT rất tốt”, chiếm 39,2% và 8 KH “rất đồng ý”, tương ứng 6,7%. Có 24 KH không đồng ý, tương ứng 20% và 53 khách đánh giá ở mức độ “bình thường” với tỷ lệ 42,5% và 2 khách “rất không đồng ý” với ý kiến này. Nhưng ngược lại KH lại đánh giá rất cao về khả năng giao tiếp của NVLT. Có 59 khách “đồng ý” khi cho rằng “trình độ giao tiếp của NVLT rất tốt”, chiếm 49,2% và 11 khách “Rất đồng ý” với ý kiến này, tương ứng 9,2%. Còn các yếu tố còn lại như: làm thủ tục nhanh chóng, biết cách giải quyết phàn nàn của khách và trình độ nghiệp vụ rất chuyên nghiệp thì vẫn còn một số KH chưa thật sự hài lòng hoặc không có ý kiến gì. (Xem bảng 6 phụ lục)
Vì vậy, NVLT cần phải thường xuyên tìm hiểu những ý kiến của khách về chất lượng phục vụ của bộ phận mình để ngày càng làm cho du khách thật sự hài lòng. Hơn nữa, bộ phận lễ tân là “bộ mặt” của khách sạn, là “cầu nối” giữa khách sạn với KH. Do đó, NVLT đóng vai trò rất quan trọng, thay mặt khách sạn trực tiếp tiếp xúc với KH. Vì vậy, NVLT phải không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình cũng giống như trình độ nghiệp vụ để phục vụ cho khách ngày một tốt hơn, để lại ấn tượng cho khách