SẠN DUY TÂN – HUẾ
2.1. Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Duy Tân 1 Cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh.
2.1.1. Cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh.
Trong quá trình kinh doanh, muốn cho doanh nghiệp của mình đạt được hiệu quả cao thì vấn đề đặt ra đầu tiên và trước mắt là phải làm thế nào để đáp ứng được tối đa nhu cầu của KH. Đặc biệt là trong ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng. Bởi vì do tính chất đặc thù của loại hình dịch vụ, nó mang tính chất vô hình, khó có thể để đo lường được chất lượng thực của nó. Vì thế, để đo lường được chủ yếu là phải dựa vào ý kiến của KH. Tuy nhiên, không phải bất kỳ một KH nào cũng đánh giá như nhau khi cùng sử dụng một loại hình dịch vụ mà tùy theo nhu cầu và tâm lý của mỗi người.
Để đem lại sự hài lòng cho KH không chỉ phụ thuộc vào yếu tố chất lượng phục vụ mà còn phụ thuộc vào các yếu tố khác như: vị trí của khách sạn có được thuận lợi, hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật tham gia vào quá trình phục vụ…Song, CSVC kỹ thuật trong quá trình kinh doanh du lịch quyết định phần lớn đến sự hài lòng của KH. CSVC kỹ thuật trong mỗi khâu, mỗi bộ phận đều có ý nghĩa quyết định đến chất lượng phục vụ tại khách sạn. Đặc biệt là khi KH chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì yếu tố để họ lựa chọn chỉ có thể căn cứ vào cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có của khách sạn. Bởi vì thông qua CSVC, kỹ thuật KH có thể cảm nhận được chất lượng phục vụ của khách sạn trong tương lai. Đặc biệt là CSVC kỹ thuật tại tiền sảnh hay là sảnh tiếp tân.
Sảnh tiếp tân là nơi đón tiếp KH khi KH mới đến khách sạn. Sảnh được biểu hiện như mặt tiền của khách sạn, là yếu tố đầu tiên để lại ấn tượng cho KH khi mới đến khách sạn. Khu vực tiền sảnh biểu hiện tính thẩm mỹ và ý đồ kinh doanh của khách sạn.
Tại khách sạn Duy Tân có hai khu vực tiền sảnh. Một khu vực tại dãy nhà A, và một khu vực tại dãy nhà B. Do dãy nhà B mới được xây dựng thêm sau này nên CSVC kỹ thuật và các trang thiết bị có phần mới và hiện đại hơn nhưng lối bài trí cũng tương tự như khu vực tiền sảnh bên dãy nhà A.
Sau đây là phần khái quát về CSVC kỹ thuật và cách bài trí tại khu vực tiền sảnh của khách sạn Duy Tân.
Đi qua cánh cửa chính của khách sạn là khu vực đại sảnh. Đây là khu vực để đón tiếp khách khi mới đến khách sạn. Sảnh được bài trí rất gọn gàng và sạch sẽ.
Bao gồm:
- 4 bộ ghế salon để khách có thể nghỉ ngơi trong lúc chờ đợi làm thủ tục check-in hoặc check-out.
- Một lẵng hoa lớn được đặt chính giữa khu đại sảnh.
- Xung quanh được bố trí 2 quạt máy để làm mát cho khách hàng. Tuy nhiên với số lượng máy quạt như trên sẽ không đủ làm mát cho khách hàng vào những ngày nắng nóng mặc dù không gian tại đại sảnh có thoáng mát đi chăng nữa. Vì vậy, khách sạn nên chú ý đến vấn đề này.
- Quầy hàng lưu niệm
- 1 tấm kính cỡ lớn được đặt đối diện cửa ra vào để khách hàng có thể kiểm tra lại hình thức của mình.
- Một bình hoa được làm bằng gốm sứ cỡ lớn.
- Phòng Internet được sử dụng miễn phí dành cho khách hàng, bao gồm 2 máy. - Phòng điện thoại dành riêng cho khách hàng
- Hệ thống đồng hồ treo tường với các múi giờ khác nhau trên thế giới. - Hệ thống đèn điện rực rỡ…
Với lối bày trí như trên đã tạo cho không gian đại sảnh trông rất hài hòa và đẹp mắt. Các thiết bị chính để phục vụ khách hàng tương đối đầy đủ và bày trí rất gọn gàng, tạo nên một không gian rất thoáng mát. Tuy nhiên, khách sạn cần bố trí máy điều hòa tại đại sảnh để không gian được mát mẻ hơn vào những mùa hè nắng nóng. Bởi vì khách của khách sạn rất đông lại chủ yếu là khách đoàn nên vào những ngày hè nóng nực thì hệ thống máy quạt như hiện tại không thể đủ mát cho nhiều khách hàng. Ngoài ra, khách sạn cũng cần bố trí một số báo, tạp chí đặt tại bàn để khách hàng có thể sử dụng vào những lúc nghỉ ngơi hoặc chờ đợi tàu, xe tại đại sảnh.
Phần trung tâm của khu vực tiền sảnh là quầy lễ tân. Đây là điểm tiếp xúc hàng ngày với khách hàng, là nơi làm việc của nhân viên lễ tân. Quầy được thiết kế bằng gỗ
mỹ thuật trông rất sang trọng. Và được trang trí rất đẹp. Phía trong tường có treo biển “Reception”.khái quát CSVC tại quầy lễ tân gồm có:
- 2 bình hoa được đặt hai bên để trang điểm cho quầy lễ tân thêm nổi bật. - Có bảng báo giá để khách hàng có thể tham khảo trước khi đến với khách sạn. - Tại quầy lễ tân có đặt một quyển sổ góp ý của khách hàng nhằm thu thập ý kiến của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn để từ đó có thể tham khảo nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Và một số máy móc, trang thiết bị phục vụ cho việc tiếp đón khách hàng cũng như phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn như:
- 2 máy điện thoại
- 2 máy vi tính, một máy dùng để lưu trữ thông tin khách hàng và một máy dùng để in ấn
- Giá đựng chìa khóa của khách, thông qua đó nhân viên có thể biết được tình trạng của buồng còn trống hay đã đầy
- 1 bộ đàm để liên lạc với các bộ phận trong khách sạn nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách.
Nhìn chung thì quầy lễ tân tại khách sạn Duy Tân được trang bị tương đối đầy đủ các trang thiết bị để hỗ trợ cho việc phục vụ, chăm sóc KH. Tuy nhiên, các trang thiết bị tại quầy lễ tân khu A đã cũ nên không còn đảm bảo tốt chất lượng. Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần chú ý đến vấn đề này, đặt biệt là tổ trưởng tổ lễ tân cần nắm rõ tình hình để kịp thời báo cáo cấp trên để các quy trình phục vụ ngày một tốt hơn.