SẠN DUY TÂN – HUẾ
2.1.3.Quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân tại khách sạn Duy Tân.
Quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân tại khách sạn Duy Tân cũng giống như một quy trình phục vụ cơ bản trong các khách sạn khác, bao gồm 4 giai đoạn:
* Nhận đăng ký buồng.
Tại khách sạn Duy Tân có hai nguồn khách: Khách trực tiếp và khách gián tiếp. - Khách trực tiếp bao gồm khách lẻ và khách đoàn đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ tân hoặc thông qua trao đổi điện thoại, email….
- Khách gián tiếp là những khách đặt buồng chủ yếu thông qua các đại lý trung gian như là các hãng lữ hành, các công ty du lịch…Đặt buồng chủ yếu qua điện thoại, Fax (Dựa trên hợp đồng đã ký kết với khách sạn). Những đoàn khách quen và lâu dài của khách sạn là: Tâm Travel, Vietnamtuorism HCM, Xuyên Á, Nam Á, DMZ Quảng Trị, Jass Tuorist…
Ở khách sạn Duy Tân chủ yếu là nguồn khách trực tiếp nên việc nhận đăng ký buồng cũng hết sức đơn giản.
Sau đây là quy trình nhận đăng ký buồng của nhân viên lễ tân
Sơ đồ 2: Quy trình nhận đăng ký buồng của nhân viên lễ tân
* Giai đoạn khách đến khách sạn.
- Chuẩn bị chìa khóa phòng và phiếu ăn sáng cho khách - Chuẩn bị nước cam và khăn theo số lượng khách đến
- Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị phòng và bộ phận bảo vệ chuẩn bị đưa hành lý lên phòng cho khách.
- Hướng dẫn khách lên phòng
Tiếp nhận thông tin từ khách
Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
Thỏa thuận và thuyết phục phục khách về giá cả, thời gian… Từ chối khách và
hẹn dịp khác
Xác định lại thời gian khách đến
Lưu thông tin và chuẩn bị đón khách
Nếu không có phòng
Nếu có phòng
- Lưu trữ thông tin của khách
Ở khách sạn Duy Tân việc đón tiếp khách diễn ra rất thân tình và niềm nở, nhân viên lễ tân luôn tươi cười, sẵn sàng phục vụ khách một cách chu đáo.
- Đối với khách đã đặt phòng trước thì nhân viên lễ tân sau khi đón tiếp thì giao chìa khóa và phiếu ăn sáng cho người trưởng đoàn. Mọi thủ tục đều thông qua người trưởng đoàn. Nhưng thủ tục tại khách sạn Duy Tân rất đơn giản, chỉ giữ lại giấy CMND đối với khách nội địa và hộ chiếu đối với khách quốc tế. Ngoài ra khách không phải ký bất kì giấy tờ gì khi làm thủ tục. Nếu khách có nhu cầu gửi tài sản thì nhân viên lễ tân sẽ viết hóa đơn và giao cho khách.
- Đối với khách không đặt phòng trước thì sau khi tìm hiểu nhu cầu của khách và kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn. Nếu còn phòng trống thì NVLT giới thiệu phòng, báo giá cho KH biết, thuyết phục khách sử dụng dịch vụ của khách sạn. Nếu khách chấp nhận giá và muốn xem trước phòng NVLT báo cho bộ phận buồng để chuẩn bị đón tiếp và hướng dẫn cho khách xem phòng. Nếu khách chấp nhận thì chuẩn bị phòng và giao chìa khóa cho khách. Nếu khách không đồng ý thì NVLT cũng vui vẽ cảm ơn và tiễn khách.
Quy trình đón tiếp khách tại khách sạn Duy Tân rất chặt chẽ, chu đáo và nhiệt tình. Tuy nhiên cũng không thể tránh khỏi những sai sót như: phải để khách chờ đợi vì tổ làm buồng chưa chuẩn bị phòng kịp. Vì vậy, NVLT cần nắm rõ và chính xác ngày và giờ khách đến để báo cho các bộ phận khác chuẩn bị phục vụ khách tốt hơn. Đặc biệt là bộ phận buồng phải chuẩn bị phòng trước khi khách đến, tránh tình trạng khách đến phải ngồi đợi vì phòng chưa làm xong. Điều này sẽ gây phiền hà cho khách, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nói riêng và chất lượng của toàn khách sạn nói chung.
* Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Đây là giai đoạn hết sức quan trọng, quyết định sự hài lòng của KH. Và bộ phận lễ tân trong giai đoạn này cũng đóng vai trò then chốt, phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ tốt nhất nhu cầu của KH. Bộ phận lễ tân cung cấp mọi thông tin liên quan đến nhu cầu KH nhằm đáp ứng kịp thời và chính xác.
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn thì công việc của lễ tân được tóm tắt lại như sau:
- Giao nhận chìa khóa cho khách: tuy công việc này rất đơn giản nhưng cũng phải có nghệ thuật. Đó là nghệ thuật giao tiếp, tạo cảm giác vui vẻ cho khách. Và điều này NVLT của khách sạn Duy Tân cũng đã làm rất tốt, đem lại sự hài lòng cho KH. Tuy nhiên, NVLT chưa nhớ được số phòng của khách. Đây là một sự thiếu sót của NVLT. Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của KH thì bộ phận lễ tân cũng cần chú ý đến vấn đề này.
- Cung cấp thông tin cho khách khi khách cần thiết. Vì vậy NVLT cũng cần phải có kiến thức tổng hợp về môi trường bên ngoài khách sạn cũng như có trình độ ngoại ngữ tốt để có thể chỉ dẫn và giới thiệu cho khách. Tuy nhiên, lễ tân tại khách sạn Duy Tân hầu hết chỉ biết 1 ngoại ngữ là tiếng Anh cho nên đôi lúc vẫn gặp phải những khó khăn trong công việc này.
- Báo thức cho khách nếu như khách yêu cầu.
- Bảo quản tài sản cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn - Chủ động tổ chức tặng hoa, quà vào những dịp như lễ, sinh nhật…
- Nhận thông tin từ khách về những yêu cầu cần được phục vụ để từ đó báo cho các bộ phận khác nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu cho du khách.
- Ngoài ra, lễ tân còn giúp khách thuê xe, đặt vé máy bay, xác nhận vé, đổi tiền… và các yêu cầu khác của khách.
- Luôn lắng nghe những phàn nàn của khách về những dịch vụ chưa tốt của khách sạn để từ đó báo cáo cho các bộ phận liên quan để kịp thời chỉnh sửa, tạo cho KH cảm giác hài lòng nhất.
* Giai đọan check-out.
NVLT thường xuyên cập nhật tình hình khách rời khách sạn thường ngày để chuẩn bị thanh toán cho khách và xem xét tình trạng buồng để chuẩn bị đón tiếp những đoàn mới. Việc thanh toán tại khách sạn Duy Tân diễn ra rất nhanh và đơn giản nên không để khách phải chờ lâu.
Khi khách thông báo rời khách sạn thì NVLT báo cho bộ phận buồng để kiểm tra khách có sử dụng những đồ dùng trong phòng hay không. Để từ đó làm cơ sở để thanh
toán cho khách. NVLT viết hóa đơn theo yêu cầu của khách. Sau khi thanh toán xong thì NVLT nói lời cảm ơn khách và có thể gọi xe Taxi theo yêu cầu của khách. Nhân