Giám đốc TỔ LỄ TÂN
2.2.1. Đánh giá của khách hàng đối với cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ tại quầy lễ tân.
tại quầy lễ tân.
Bảng 8: Bảng kiểm định ANOVA về đánh giá của khách hàng đối với cơ sở vật chất kỹ thuật tại quầy lễ tân của khách sạnh Duy Tân.
Biến ĐTB Độ tuổi Giới tính Nghề nghiệp Quốc tịch Mục đích chuyến đi
Trang thiết bị tại quầy lễ tân rất hiện đại 3,19 Ns Ns Ns Ns *
Quầy lễ tân được trang trí rất đẹp 3,7 Ns Ns Ns * Ns
Khu vực tại quầy lễ tân rất s.sẽ, gọn gàng 3,8 Ns * Ns Ns Ns Khu vực tại quầy lễ tân rất rrãi, th.mát 3,92 Ns Ns Ns Ns Ns
Nguồn: Số liệu điều tra
Ns : không có ý nghĩa về mặt thống kê, mức ý nghĩa > 0.1 * : Mức ý nghĩa trong khoảng 0.05 - 0.1
** : Mức ý nghĩa trong khoảng 0.01 - 0.05 ***: Mức ý nghĩa < 0.01
Thang điểm được tính: 1= Rất không đồng ý; 2= Không đồng ý; 3= Bình thường; 4= Đồng ý; 5= Rất đồng ý
Thông qua bảng kểm định ANOVA về việc đánh giá CSVC và trang thiết bị tại quầy lễ tân, ta nhận thấy rằng đối với biến độ tuổi và nghề nghiệp không có ý nghĩa về mặt thống kê, tức là biến độ tuổi và nghề nghiệp không ảnh hưởng đến quá trình đánh giá của KH (Xem phần phụ lục 2: Bảng 1 và bảng 2). Các biến còn lại như: độ tuổi, quốc tịch và mục đích chuyến đi là có ý nghĩa về mặt thống kê, chứng tỏ rằng có sự khác biệt trong đánh giá, nhưng nhìn chung thì sự khác biệt này là không lớn. Để biết được sự khác biệt này như thế nào thì ta xét riêng từng yếu tố một.
Bảng 9: Đánh giá của khách hàng về CSVC theo giới tính. Giới tính Trang thiết bị rất hiện đại trang được trí Quầy lễ tân
rất đẹp KV tại quầy lễ tân rất sạch sẽ, gọn gàng KV tại quầy lễ tân rất rộng rãi, thoáng mát Nam 3,06 3,68 3,66 3,89 Nữ 3,27 3,71 3,89 3,93 Tổng 3,19 3,70 3,80 3,92 Ý nghĩa 0,209 0,818 0,085 0,795
Nguồn: Số liệu điều tra
Nhìn chung thì ta nhận thấy rằng, ý kiến đánh giá của du khách theo giới tính là không cao về CSVC và trang thiết bị tại quầy lễ tân.
- Đối với yếu tố “Trang thiết bị hiện đại” thì cả KH Nam và KH Nữ đều đánh giá ở mức thấp. Điều này chứng tỏ rằng CSVC tại quầy lễ tân chưa được trang trí hiện đại và đầy đủ để phục vụ tốt cho du khách.
- Đối với các yếu tố còn lại như: “Quầy lễ tân được trang trí rất đẹp”, “Khu vực tại quầy lễ tân rất sạch sẽ, gọn gàng” và yếu tố “Khu vực tại quầy lễ tân rất rộng rãi, thoáng mát” thì hầu hết KH đều đồng ý với các ý kiến trên.
Bảng 10: Đánh giá của khách về CSVC theo quốc tịch
Quốc tịch Trang thiết bị rất hiện đại Quầy lễ tân trang được trí rất đẹp
KV tại quầy lễ tân rất sạch sẽ, gọn gàng KV tại quầy lễ tân rất rộng rãi, thoáng mát Việt Nam 3,26 3,83 3,91 3,96 Nhật Bản 3,32 3,70 3,81 3,83 Pháp 3,08 3,31 3,46 3,69 Thái Lan 2,83 3,42 3,75 4,08 Khác 3,05 4,0 3,89 4,16
Tổng 3,19 3,70 3,80 3,92
Ý nghĩa 0,429 0,047 0,429 0,381
Nguồn: Số liệu điều tra
Nhìn vào bảng thống kê đánh giá của KH về CSVC và trang thiết bị tại quầy lễ tân theo quốc tịch thì ta nhận thấy rằng có sự khác biệt trong đánh giá của khách theo từng quốc tịch khác nhau.
- Đối với ý kiến cho rằng “Trang thiết bị tại quầy lễ tân rất hiện đại” thì hầu hết các quốc gia khác nhau đều đánh giá ở mức bình thường chứ chưa thật sự là “rất hiện đại”. Tuy nhiên, đối với những KH Thái Lan thì không hài lòng với ý kiến trên mà cho rằng trang thiết bị tại quầy lễ tân là không được hiện đại.
- Đối với ý kiến “Quầy lễ tân được trang trí rất đẹp” thì hầu hết các du khách thuộc các quốc gia khác nhau đều đồng ý với kiến trên.
+ Đối với KH Việt Nam và những KH thuộc các quốc gia khác thì họ đánh giá cao về cách thức trang trí của quầy lễ tân nên họ đồng ý với ý kiến là “quầy lễ tân được trang trí rất đẹp”. Mức điểm mà họ đánh giá từ 3,83 - 4,0. Đây là một mức điểm đánh giá khá cao của KH.
+ Tuy nhiên, đối với các khách thuộc các quốc gia khác như Pháp, Thái Lan thì đánh giá không cao về yếu tố này của khách sạn Duy Tân. Mức điểm đánh giá chỉ từ 3,3 - 3,4.
Qua phân tích trên ta nhận thấy rằng, có sự khác biệt trong đánh giá của du khách về CSVC của khách sạn theo biến quốc tịch. Tuy nhiên sự khác biệt này là không lớn. Nguyên nhân dẫn đến sự khác biệt trong đánh giá về cách thức trang trí của khách sạn cũng có thể lý giải rằng: Do vẻ thẩm mĩ của mỗi người là khác nhau nên không người nào giống người nào trong cách đánh giá. Vì vậy mà có người cho rằng cách trang trí của khách sạn như thế này là rất đẹp, nhưng cũng có người cho là bình thường hoặc là không đẹp…tùy thuộc vào nét thẩm mĩ và tâm lý riêng của KH.
+ Đối với 2 ý kiến còn lại: “Khu vực tại quầy lễ tân rất sạch sẽ, gọn gàng” và “Khu vực tại quầy lễ tân rất rộng rãi, thoáng mát” thì hầu hết được KH đánh giá với mức điểm rất cao, từ 3,7 - 4,2. Điều này chứng tỏ rằng không gian đại sảnh của khách sạn Duy Tân rất rộng rãi và thoáng mát, rất được sự đồng ý của khách. Tuy nhiên vẫn
còn một số ít KH Pháp chưa thật sự đồng ý về ý kiến “Khu vực tại quầy lễ tân rất sạch sẽ gọn gàng. Điều này có thể giải thích rằng do những khách này quá khó tính trong quá trình đánh giá, hoặc cũng có thể rằng do khách sạn để sơ suất trong một thời gian nào đó đã dẫn tới sự không hài lòng của khách Pháp
Bảng 11: Đánh giá của khách về CSVC theo mục đích chuyến đi Mục đích chuyến đi Trang thiết bị rất hiện đại Quầy lễ tân trang được trí rất đẹp
KV tại quầy lễ tân rất sạch sẽ, gọn gàng KV tại quầy lễ tân rất rộng rãi, thoáng mát Du lịch 3,08 3,68 3,78 3,95 Công tác 3,67 3,83 4,0 4,0 Khác 3,38 3,74 3,82 3,82 Tổng 3,19 3,70 3,80 3,92 Ý nghĩa 0,098 0,832 0,744 0,704
Nguồn: Số liệu điều tra
Nhìn vào bảng thống kê ta nhân thấy rằng:
- Đối với ý kiến “Trang thiết bị hiện đại” có sự khác biệt rõ rệt trong đánh giá của khách theo mục đích chuyến đi. Những khách đi du lịch thì hầu hết cho rằng “Trang thiết bị của khách sạn tại quầy lễ tân là ở mức bình thường và những người có mục đích chuyến đi khác cũng vậy. Chỉ có một số người trong mục đích đi công tác là đồng ý với ý kiến trên. Điều này chứng tỏ rằng, những người bỏ tiền ra để đi du lịch thì họ muốn chất lượng phục vụ phù hợp với số tiền mình chi tiêu. Vì vậy mà họ rất khắc khe trong quá trình đánh giá và đòi hỏi của họ là rất lớn. Còn đối với những khách có mục đích chuyến đi là đi công tác thì họ không thật sự quan tâm nhiều đến vấn đề là trang thiết bị có hiện đại hay không nên họ có những đánh giá khác biệt so với các KH có mục đích chuyến đi khác.
- Đối với các ý kiến còn lại thì hầu hết KH đều đồng ý với 3 ý kiến: “Quầy lễ tân được trang trí rất đẹp”, “Khu vực tại quầy lễ tân rất sạch sẽ, gọn gàng”, “Khu vực tại quầy lễ tân rất rộng rãi, thoáng mát”. Tuy nhiên nhìn vào bảng thống kê ta thấy rằng, đối với 2 yếu tố “Khu vực tại quầy lễ tân rất rộng rãi, thoáng mát” và “Khu vực tại quầy lễ tân rất sạch sẽ, gọn gàng” thì được tất cả các KH có mục đích chuyến đi là công tác đồng ý. Điều này cho ta thấy rằng, những KH đi công tác họ rất hài lòng về không gian của khách sạn. Không gian rộng rãi, thoáng mát và sạch sẽ có thể giúp họ thoải mái, thư
giản ngoài những giờ làm việc căng thẳng. Và khách sạn đã đáp ứng được điều này cho KH. Vì vậy, họ cảm thấy hài lòng và đồng ý với ý kiến nhận xét trên.
Như vậy, nhìn chung qua quá trình phân tích, đánh giá riêng từng yếu tố, ta nhận thấy rằng, trang thiết bị tại quầy lễ tân chưa được KH đánh giá cao về mức độ hiện đại. Chỉ có 35 khách “đồng ý” rằng trang thiết bị tại quầy lễ tân rất hiện đại, tương ứng 29,2 và 8 KH đánh giá “rất đồng ý” với ý kiến này. Số KH còn lại thì “không đồng ý” và cho là “bình thường”. (Xem bảng 5 phụ lục). Vì vậy, để hoàn thiện chỉ tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, làm thỏa mãn nhu cầu của KH thì khách sạn cần quan tâm hơn nữa vấn đề đổi mới, nâng cấp các trang thiết bị phục vụ cho KH. Bởi vì, sự hài lòng của KH không chỉ xuất phát từ sự phục vụ chu đáo, nhiệt tình của nhân viên mà còn phụ thuộc rất lớn vào CSVC kỹ thuật của khách sạn. Đặc biệt là CSVC tại khu vực tiền sảnh và quầy lễ tân lại càng quan trọng hơn. Bởi vì đây là khu vực tiếp xúc đầu tiên của KH, khu vực mà KH nghỉ ngơi…Có thể nói đây là khu vực tạo cảm giác đầu tiên cho khách khi mới đến và để lại ấn tượng cho khách khi rời khách sạn. Do đó, khách sạn cần quan tâm thường xuyên đến việc kiểm tra, bảo trì và sửa chữa kịp thời để tránh những sai sót có thể xảy ra trong quá trình phục vụ.
Bảng 12: Bảng kiểm định T- Test về CSVC Các tiêu chí đánh giá Giá trị trung bình (Mean) Test
Value Mức ý nghĩa (Sig)
1. Trang thiết bị tại quầy lễ tân rất hiện đại 3,19 3 0,020
2. Quầy lễ tân được trang trí rất đẹp 3,70 4 0,000
3.Khu vực tại quầy lễ tân rất sạch sẽ, gọn gàng 3,80 4 0,003 4. Khu vực tại quầy lễ tân rất rộng rãi, thoáng mát 3,92 4 0,240
Nguồn: Số liệu điều tra
Với α = 0,1 là mức ý nghĩa kiểm định
Giả thuyết cần kiểm định: H0 >= Giá trị kiểm định (Test Value) . Nếu Sig < α= 0,1: Bác bỏ H0
H1 < Giá trị kiểm định (Test Value). Nếu Sig > α = 0,1: Chưa có cơ sở bỏ H0
Sử dụng kiểm định One- Sample- T-Test, qua bảng 12 ta thấy rằng chỉ có tiêu chí “Khu vực tại quầy lễ tân rất rộng rãi, thoáng mát” là có Sig. = 0,24 > α = 0,1 nên chưa có cơ sở để bác bỏ H0, tức là chấp nhận giả thuyết H0- Điều này chứng tỏ rằng hầu hết khách hàng đều đồng ý rằng khu vực tại quầy lễ tân rất rộng rãi và thoáng mát. Có 65 KH trả lời “đồng ý” và 25 KH “rất đồng ý” với ý kiến đánh giá này.Các tiêu chí còn lại (3 tiêu chí) có Sig.< α=0,1 nên bác bỏ giả thuyết H0 – Chưa có cơ sở để kết luận rằng KH thật sự “đồng ý” với “Quầy lễ tân được trang trí rất đẹp” và “Khu vực tại quầy lễ tan rất sạch sẽ, gọn gàng”; và cũng không có cơ sở để kết luận rằng “bình thường” đối với tiêu chí “Trang thiết bị tại quầy lễ tân rất hiện đại”. Bởi vì ngoài một số KH “đồng ý” thì số đông KH còn lại đánh giá ở mức độ bình thường. Vì vậy khi xét tổng thể thì chưa có cơ sở để kết luận rằng hầu hết khách hàng đều “đồng ý” với các ý kiến được nêu ra ở trên. (Xem bảng 5 phụ lục).