Giám đốc TỔ LỄ TÂN
3.2.Hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân.
* Về số lượng.
Theo khách sạn Duy Tân thì số lượng nhân viên thuộc bộ phận lễ tân là thừa nhân viên. Khách sạn đang trong thời gian lựa chọn 1-2 nhân viên của bộ phận lễ tân để chuyển qua các bộ phận khác trong khách sạn. Nhưng khách sạn lại vừa mới tuyển thêm một nhân mới vào bộ phận lễ tân. Như vậy thì rất mâu thuẫn. Vì vậy khách sạn không nên thuyên chuyển nhân viên của bộ phận lễ tân sang các bộ phận khác. Bởi vì, những nhân viên này đã làm việc lâu năm, đã qua đào tạo và thành thạo với công việc hiện tại. Việc thuyên chuyển nhân viên cũ sang các bộ phận khác và tuyển nhân viên lễ tân mới sẽ mất thời gian để đào tạo lại. Trong khi đó, số lượng khách đến khách sạn ngày càng đông, đặc biệt là đang vào mùa đông khách nên rất cần những nhân viên thành thạo công việc và số lượng nhân viên nhiều để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của du khách.
* Về chất lượng.
Qua quá trình quan sát và khảo sát ý kiến của du khách lưu trú tại khách sạn thì để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân và hạn chế những sai sót trong quá trình
phục vụ du khách, góp phần tạo ấn tượng cho khách về khách sạn thì tôi xin đưa ra một số ý kiến mang tính giải pháp như sau:
- Nhân viên lễ tân cần nhớ tên và số phòng của du khách ít nhất là qua lần gặp thứ 2. Đây là một biện pháp nhằm làm hài lòng du khách rất hữu hiệu. Giao tiếp bằng tên của du khách và có thể nhớ số phòng của khách khi giao chìa khóa cho khách sẽ tạo cho khách cảm giác vui vẻ, đồng thời tạo sự thân thiện giữa khách với người phục vụ. Từ đó có thể giữ chân được khách hàng và tạo nên lòng trung thành của khách đối với khách sạn.
- Luôn lắng nghe yêu cầu của khách. Giọng nói luôn nhẹ nhàng, không bao giờ được xẳng giọng và nóng mặt với khách dù trong bất kỳ trường hợp nào khi giao tiếp với khách.
- Nắm rõ tình hình khách, đặc biệt là những ngày quan trọng của khách như sinh nhật,… để từ đó có thể chủ động, phối hợp với các bộ phận khác để gởi đến khách những lời chúc tụng, hoa, quà…tạo bất ngờ cho khách. Có như vậy sẽ để lại ấn tượng mạnh cho khách về khách sạn.
- Nhân viên lễ tân cần nắm rõ tâm lý của khách, phong tục tập quán của khách để có thể giao tiếp tốt với khách, đem lại cho khách cảm giác gần gũi, hạnh phúc.
- Nhân viên lễ tân cần trau dồi vốn ngoại ngữ hiện có, đồng thời mở rộng thêm các ngoại ngữ khác như: Pháp, Nhật, Thái…để có thể giao tiếp có hiệu quả. Bởi vì tâm lý của khách quốc tế khi rời xa quê hương đều muốn nghe được ngôn ngữ bản địa của mình. Vì vậy, nhân viên lễ tân có thể học hỏi một số ngôn ngữ khác chủ yếu là những câu thông dụng để chào hỏi khách theo ngôn ngữ của khách.
- Nhân viên lễ tân nên tìm hiểu những thông tin bên ngoài xã hội,các địa danh du lịch, thường xuyên cập nhật thông tin để có thể cung cấp cho du khách một cách đầy đủ và chính xác khi khách hàng thắc mắc hoặc yêu cầu.
Ngoài ra nhân viên lễ tân nên có mối quan hệ tốt với các bộ phận khách trong cùng khách sạn để tạo ra dây chuyền phục vụ được nhanh chóng, không bị gián đoạn đem lại sự thõa mãn cao nhất cho du khách.