Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng dùng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế, cũng là để đánh giá thương hiệu bệnh viện trong cung cách phục vụ bệnh nhân. Bài viết trình bày đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ y tế, cung cách phục vụ đối với người bệnh và cải tiến chất lượng dịch vụ y tế.
164 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BVĐK TT AN GIANG Phạm Hòa Lợi, Lê Nguyễn Quang Thái, Hà Việt Trúc TĨM TẮT Đặt vấn đề: Sự hài lịng người bệnh tiêu chí quan trọng dùng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ y tế sở y tế, để đánh giá thương hiệu bệnh viện cung cách phục vụ bệnh nhân Mục tiêu: Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ y tế, cung cách phục vụ người bệnh cải tiến chất lượng dịch vụ y tế Thiết kế nghiên cứu: Mô tả cắt ngang Phương pháp nghiên cứu: Người bệnh đến khám bệnh ngoại trú Thực chọn mẫu liên tiếp, vấn trực tiếp bệnh nhân câu hỏi vấn thiết kế sẵn (mẫu BYT) đánh dấu chéo tuỳ theo mức nhận xét từ mức đến mức ứng với câu hỏi Dùng phần mềm SPSS 20.0 phân tích số liệu Kết quả: 200 người tham gia nghiên cứu thời gian từ tháng 01/2019 đến tháng 08/2019, từ kết nghiên cứu cho thấy hướng can thiệp chúng tơi có hiệu Trước can thiệp hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế: 86.5% mức độ bình thường là: 11.25%, khơng hài lịng 2.25%, sau can thiệp hài lòng chung thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế: 88.75% mức độ bình thường là: 11.25%, khơng hài lịng 0% Kết luận: Từ nghiên cứu cho thấy số mức độ hài lòng người bệnh đạt tỷ lệ gần 86.5%, sau cải tiến chất lượng dịch vụ y tế D1,D2 đạt hiệu hài lòng 88.75% Mức độ dù vị trí tốt so với kỳ vọng người bệnh cịn khiêm tốn cần phải phấn đấu thêm ABSTRACT Problem: The patient's satisfaction is an important criterion for assessing the quality of health service delivery at health facilities, also to assess the hospital brand in the way patients serve patients Objective: Evaluate the quality of medical services, how to serve patients and improve the quality of health services Research design: Cross-sectional description Research methods: The patients come to the hospital for outpatient visits Performing a continuous sample selection, directly interviewing patients with pre-designed interview questionnaires (form of BYT), cross-marking depending on the level of comments from level to level for each question Using SPSS 20.0 software to analyze data Result: 200 people participated in the study from January 2018 to August 2019, from the research results, we find that our intervention is effective Before the intervention satisfied the behavior, the professional capacity of medical staff: 86.5% and the normal level is: 11.25%, 2.25% dissatisfied, after general satisfaction intervention on behavior, Professional capacity of medical staff: 88.75% and normal level: 11.25%, 0% dissatisfaction Conclusion: From the research, it shows that the satisfaction index of patients is nearly 86.5%, after improving the quality of health services in D1, D2, 88.75% achieved satisfactory results This level, despite being in a good position, is still modest compared to the patients' expectations I- ĐẶT VẤN ĐỀ Theo WHO chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh ngược lại, hài lịng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ Bệnh viện ngành y tế cung cấp, hài lòng người bệnh phản ánh kết đầu dịch vụ chăm sóc sức 165 khỏe y tế Chỉ số hài lòng người bệnh giúp đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh dịch vụ y tế, giúp bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ chất lượng chun mơn Sự hài lịng người bệnh tiêu chí quan trọng dùng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ y tế sở y tế, để đánh giá thương hiệu bệnh viện cung cách phục vụ bệnh nhân Ngồi tiêu chí khả tiếp cận, minh bạch thơng tin thủ tục hành chính, sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh mà Bộ Y Tế đề ra, ý kiến đóng góp người bệnh sở chứng để cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh sở y tế Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang hàng năm tiếp nhận hàng trăm nghìn lượt người bệnh đến khám ngoại trú điều trị nội trú Trước tình trạng số lượng người bệnh khám chữa bệnh ngày tăng cao, để thực tốt chức mình, bệnh viện cải tiến công tác quản lý, nâng cao chất lượng chun mơn, ngồi bệnh viện cịn trì đào tạo liên tục quy tắc ứng xử, đổi phong cách thái độ phục vụ hướng tới hài lòng người bệnh Nhằm đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ y tế cung cách phục vụ người bệnh để hướng tới hài lòng người bệnh nên tiến hành nghiên cứu đề tài II- MỤC TIÊU Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh ngoại trú đến khám bệnh Bệnh viện Đa khoa TT An Giang theo quý Tìm hiểu yếu tố người bệnh chưa thực hài lịng để có hướng cải tiến phục vụ tốt So sánh mức độ hài lòng người bệnh ngoại trú theo quý III- ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Người bệnh đến khám bệnh ngoại trú từ tháng 01/2019 đến 08/2019 Bao gồm người bệnh >18 tuổi, tâm lý bình thường, không mắc bệnh tâm thần, không lú lẫn, sáng suốt chấp nhận cộng tác để trả lời câu hỏi khảo sát nguyên tắc khách quan, không cần ghi tên ghi nhận đảm bảo bí mật Phương pháp nghiên cứu: Mơ tả cắt ngang Người bệnh đến khám bệnh ngoại trú từ tháng 01/2019 đến 08/2019, không thuộc tiêu chuẩn loại trừ đội ngũ nghiên cứu vấn trực tiếp câu hỏi thiết kế sẵn theo mẫu BYT, câu hỏi cho điểm từ đến Cỡ mẫu: Chúng thu thập theo báo cáo hàng quý y tế quy định Các nhóm câu hỏi vấn tập trung vào vấn đề: Về khả tiếp cận Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Kết cung cấp dịch vụ Nhu cầu khám bệnh Phân tích xử lý số liệu: Các số liệu trình bày tỷ lệ phần trăm cho biến Xử lý số liệu phần mềm thống kê SPSS 20.0 IV- KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Theo kết nghiên cứu tổng số 100 người bệnh vấn nữ chiếm 46 người (46%); nam 54 người (54%); Nhóm có bảo hiểm y tế cao 85 (85%), khơng có bảo hiểm 15 (15%) 166 A Khả tiếp cận Mức1,2 Mức Mức 4,5 (Kg HL) (BT) (HL) % % % A1 Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm 12 88 A2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm 91 A3 Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm 94 A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ 95 A5 Có thể tìm hiểu thông tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện 16 83 Bảng 1: Hài lòng khả tiếp cận Các biển báo, dẫn đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm: 88%, bình thường 12% Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm: 91%, bình thường 9% Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm: 94%, bình thường 6% Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ đi: 95%, bình thường 5% Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện: 83%, bình thường 16% Như tỷ lệ hài lịng khả tiếp cận: 90.2% bình thường 9.6% B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Mức1,2 Mức Mức 4,5 (Kg HL) (BT) (HL) % % % B1 Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu 16 84 B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện 14 86 B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai 18 82 B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình 13 87 B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp 18 80 B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám 19 79 B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám 22 77 B8 Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn 12 85 B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp 11 87 B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp 11 87 Bảng 2: Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 167 Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu: 84%; Bình thường 16% Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện: 86%, bình thường 14% Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, cơng khai: 82%, bình thường 18% Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình: 87%, bình thường 13% Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp: 80%, bình thường 18% Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám: 79%, bình thường 19% Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám: 77%, bình thường 22% Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn: 85%, bình thường 12% Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp: 87%, bình thường 11% Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp: 87%, bình thường 11% Như tỷ lệ hài lòng chung minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị: 83.4% bình thường 15.4% C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Mức1,2 Mức Mức 4,5 (Kg HL) (BT) (HL) % % % C1 Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng 94 C2 Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt 94 C3 Phịng chờ có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt động thường xun 90 C4 Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống 11 87 C5 Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật 91 C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, 10 90 C7 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 12 86 C8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân 11 87 Bảng 3: Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng: 94%, bình thường 4% Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt: 94%, bình thường 5% Phịng chờ có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt động thường xun: 90%, bình thường 9% Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống : 87%, bình thường 11% Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật: 91%, bình thường 8% Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sẽ: 90%, bình thường 10% Mơi trường khn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp: 86%, bình thường 12% Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân: 87%, bình thường 11% 168 Như tỷ lệ hài lòng nhận xét chung sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh: 89.88% bình thường 8.75% D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Mức1,2 Mức Mức 4,5 (Kg HL) (BT) (HL) % % % D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực 13 84 D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực 11 86 D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ 89 D4 Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi 12 87 Bảng 4: Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực: 84%, bình thường 13% Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực: 86%, bình thường 11% Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử cơng bằng, quan tâm, giúp đỡ: 89%, bình thường 9% Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi: 87%, bình thường 12% Như tỷ lệ hài lòng chung thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế: 86.5% bình thường 11.25% E Kết cung cấp dịch vụ Mức1,2 Mức Mức 4,5 (Kg HL) (BT) (HL) % % % E1 Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà 14 85 E2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc 11 88 E3 Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế 91 E4 Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế 13 86 Bảng 5: Kết cung cấp dịch vụ Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ơng/Bà: 85%, bình thường 14% Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc: 88%, bình thường 11% Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế: 91%, bình thường 8% Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế: 86%, bình thường 13% Như tỷ lệ hài lòng chung nhận xét kết cung cấp dịch vụ: 87.5% bình thường 11.5% 169 F Nếu có nhu cầu khám bệnh, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến không? Chắc chắn không quay lại Không muốn quay lại có lựa chọn khác 1% Có thể quay lại 30% Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác 69% Khác (ghi rõ)……………………………………………………… 0% Bảng 6: Nếu có nhu cầu khám bệnh, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến không? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác: 69% Có thể quay lại: 30% Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác: 1% Chắc chắn không quay lại: 0% Qua kết khảo sát trên, nhóm nghiên cứu định chọn vấn đề thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (D1, D2) để can thiệp cách: tập huấn lại quy tắc ứng xử nhân viên đồng thời tiến hành giám sát khu vực có phản ảnh nhiều Sau thời gian tháng tiến hành khảo sát lại kết nghiên cứu: Tổng số 100 người bệnh vấn nữ chiếm 53 người (53%); nam 47 người (47%); Nhóm có bảo hiểm y tế cao 82 (82%), khơng có bảo hiểm 18 (18%) A Khả tiếp cận Mức1,2 Mức Mức 4,5 (Kg HL) (TB) (HL) % % % A1 Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm 20 75 A2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm 13 84 A3 Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm 15 85 A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ 14 86 A5 Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện 24 75 Bảng 7: Hài lòng khả tiếp cận Các biển báo, dẫn đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm: 75%, bình thường 20% Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm: 84%, bình thường 13% Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm: 85%, bình thường 15% Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ đi: 86%, bình thường 14% Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện: 75%, bình thường 24% Như tỷ lệ hài lòng khả tiếp cận: 81% bình thường 17.2% 170 Mức1,2 B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị (Kg HL) % Mức Mức 4,5 (BT) (HL) % % B1 Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu 19 79 B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện 18 82 B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai 16 82 B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình 18 82 B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp 17 83 B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám 25 73 B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám 32 62 B8 Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn 24 75 B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp 31 66 B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp 28 69 Bảng 8: Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, cơng khai, dễ hiểu: 79%; bình thường 19% Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện: 82%, bình thường 18% Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, cơng khai: 82%, bình thường 16% Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình: 82%, bình thường 18% Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp: 83%, bình thường 17% Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám: 73%, bình thường 25% Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám: 62%, bình thường 32% Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn: 75%, bình thường 24% Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp: 66%, bình thường 31% Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp: 69%, bình thường 28% Như tỷ lệ hài lịng chung minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị: 75.3% bình thường 22.8% 171 C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Mức1,2 Mức Mức 4,5 (Kg HL) (BT) (HL) % % % C1 Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng 90 C2 Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt 16 84 C3 Phịng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên 16 83 C4 Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống 16 82 C5 Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật 63 30 C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, 16 83 C7 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 59 34 C8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân 15 84 Bảng 9: Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng: 90%, bình thường 8% Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt: 84%, bình thường 16% Phịng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên: 83%, bình thường 16% Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống : 82%, bình thường 16% Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật: 30%, bình thường 63% Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sẽ: 83%, bình thường 16% Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp: 34%, bình thường 59% Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân: 84%, bình thường 15% Như tỷ lệ hài lòng nhận xét chung sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh: 71.25% bình thường 26.13% Mức1,2 Mức Mức 4,5 (Kg HL) % (BT) % (HL) % D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực 12 88 D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực 16 84 D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ 91 D4 Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi 92 172 Bảng 10: Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực: 88%, bình thường 12% Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực: 84%, bình thường 16% Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ: 91%, bình thường 9% Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi: 92%, bình thường 8% Như tỷ lệ hài lịng chung thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế: 88.75% bình thường 11.25% E Kết cung cấp dịch vụ Mức1,2 Mức Mức 4,5 (Kg HL) (BT) (HL) % % % E1 Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ơng/Bà 22 78 E2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc 16 84 E3 Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế 16 84 E4 Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế 16 84 Bảng 11: Kết cung cấp dịch vụ Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ơng/Bà: 78%, bình thường 22% Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc: 84%, bình thường 16% Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế: 84%, bình thường 16% Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế: 84%, bình thường 16% Như tỷ lệ hài lịng chung nhận xét Kết cung cấp dịch vụ: 82.5% bình thường 17.5% F Nếu có nhu cầu khám bệnh, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến không? Chắc chắn không quay lại 3% Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác 1% Có thể quay lại 41% Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác 55% Khác (ghi rõ)………………………………………………………… 0% Bảng 12: Nếu có nhu cầu khám bệnh, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến không? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác: 55% Có thể quay lại: 41% Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác: 1% Chắc chắn không quay lại: 3% VBÀN LUẬN Từ kết nghiên cứu cho thấy hướng can thiệp chúng tơi có hiệu Trước can thiệp hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế: 86.5% mức độ bình thường là: 11.25%, khơng hài lịng 2.25%, sau can thiệp hài lòng chung thái độ ứng 173 xử, lực chuyên môn nhân viên y tế: 88.75% mức độ bình thường là: 11.25%, khơng hài lòng 0% Tuy nhiên qua lần khảo sát nghiên cứu chúng tơi thấy lần sau có nhiều phần khơng lúc đầu chiều hướng giảm như: tỷ lệ hài lòng khả tiếp cận 90.2%, 81%, tỷ lệ hài lịng chung minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị 83.4%, 75.3%, tỷ lệ hài lòng nhận xét chung sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 89.88%, 71.25%, tỷ lệ hài lòng chung nhận xét kết cung cấp dịch vụ 87.5%, 82.5%, Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác 69%, 55% Nhưng tỷ lệ bình thường vấn đề lại tăng như: tỷ lệ hài lòng khả tiếp cận bình thường 9.6%, 17.2%, tỷ lệ hài lịng chung minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị bình thường 15.4%, 22.8%, tỷ lệ hài lòng nhận xét chung sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh bình thường 8.75%, 26.13% Tỷ lệ hài lịng qua khảo sát lần có giảm bệnh viện chuyển đổi phần mềm quản lý qua chúng tơi cần lưu ý chổ mà người bệnh chưa hài lòng để tiến hành can thiệp cho lần sau VIKẾT LUẬN Từ nghiên cứu cho thấy số mức độ hài lòng người bệnh đạt tỷ lệ gần 86.5%, sau cải tiến chất lượng dịch vụ y tế D1,D2 đạt hiệu hài lòng 88.75% Mức độ dù vị trí tốt so với kỳ vọng người bệnh cịn khiêm tốn cần phải phấn đấu thêm Bên cạnh phải nghiên cứu lại phần cịn nằm mức bình thường cao để nâng cao tỷ lệ bệnh nhân chắn quay trở lại TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế (2016), “Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, phiên 2.0”, Quyết định số 6858/QĐ-BYT Ngày 18 tháng 11 năm 2016 Công văn số 1356 /KCB – QLCL ngày 21 tháng 11 năm 2016 cục quản lý khám chữa bệnh V/v Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016 Bộ Y Tế (2013), “Ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh khoa khám bệnh bệnh viện”, Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng 04 năm 2013 Bộ Y Tế (2015), “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh”, Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 06 năm 2015 Bộ Y Tế (2016), “Kế hoạch triển khai sở y tế “Xanh-Sạch-Đẹp””, Quyết định số 3638/QĐ-BYT ngày 15 tháng 07 năm 2016 Bộ Y tế (1996), “Quy định y đức”, Quyết định số 2088/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 1996 Bộ Y Tế ( 2014), “Quy định quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế”, Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng 02 năm 2014 Hà Thị Soạn CS (2007), “Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh công tác khám chữa bệnh số Bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006,2007”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt Nam ...165 khỏe y tế Chỉ số hài lòng người bệnh giúp đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh dịch vụ y tế, giúp bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ chất lượng chun mơn Sự hài lịng người bệnh tiêu... tới hài lòng người bệnh nên tiến hành nghiên cứu đề tài II- MỤC TIÊU Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh ngoại trú đến khám bệnh Bệnh viện Đa khoa TT An Giang theo quý Tìm hiểu y? ??u tố người bệnh. .. 11% Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế: 91%, bình thường 8% Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế: 86%, bình thường 13% Như tỷ lệ hài lịng chung nhận xét kết cung cấp dịch vụ: