Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện ung bướu hưng việt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN NỮ KIỀU TRANG ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN NỮ KIỀU TRANG ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thực hướng dẫn thầy giáo hướng dẫn khoa học Các số liệu trích dẫn sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Hà Nội, ngày 29 tháng 12 năm 2015 Học viên Nguyễn Nữ Kiều Trang LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chƣơng trình cao học viết luận văn này, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy Trƣờng Đại học Kinh tế - Đaịhocc̣ Quốc gia HàNôị Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn đến quýth ầy cô trƣờng Đại học Kinh tế, tận tình hƣớng dâñ, giúp đỡ cho tơi quá trình học tập Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Phi Nga dành nhiều thời gian tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tớt nghiệp Mặc dù tơi có nhiều cớ gắng nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp tận tình quýthầy cô các bạn MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU .i DANH MỤC HÌNH .iii PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TRONG CƠ SỞ Y TẾ .4 1.1 Khái niệm hài lòng thang đo hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2 Thang đo hài lòng khách hàng 1.2 Mơ hình hài lòng khách hàng 1.3 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.4 Một số nghiên cứu gần đo lƣờng hài lòng khách hàng lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe gần 11 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 13 2.1 Mơ hình nghiên cứu .13 2.2 Các giả thuyết nghiên cứu: 14 2.3 Đo lƣờng các nhân tố 16 2.4 Thiết kế nghiên cứu 18 2.4.1 Thảo luận điều chỉnh thang đo .18 2.4.2 Lựa chọn mức độ thang đo 19 2.4.3 Phương pháp chọn mẫu: 20 2.5 Phƣơng pháp phân tích liệu 20 2.5.1 Thống kê mô tả .20 2.5.2 Kiểm định tin cậy thang đo .20 2.5.3 Phân tích khám phá nhân tố 21 2.5.4 Xây dựng phương trình hồi quy 21 2.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 22 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT 24 3.1 Giới thiệu Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt 24 3.2 Thống kê mô tả 25 3.2.1 Thống kê mô tả .25 3.2.2 Phân loại theo độ tuổi 25 3.2.3 Phân loại theo nghề nghiệp 26 3.2.4 Phân loại theo thu nhập .26 3.3 Kết trả lời các câu hỏi điều tra .27 3.4 Kiểm định tin cậy thang đo các nhân tố ( hệ số Cronbach alpha) .28 3.4.1 Thang đo Tin cậy 28 3.4.2 Thang đo Đáp ứng 29 3.4.3 Thang đo Năng lực .30 3.4.4 Thang đo Đồng cảm .30 3.4.5 Thang đo Phương tiện hữu hình 31 3.4.6 Thang đo Hài lòng 32 3.5 Phân tích khám phá nhân tớ 32 3.5.1 Kết phân tích khám phá biến độc lập .33 3.5.2 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc 38 3.6 Phân tích tƣơng quan 39 3.7 Phân tích hồi quy 41 3.7.1 Kết phân tích hồi quy phương pháp Enter 41 3.7.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 42 3.8 Kiểm tra khác các nhóm bệnh nhân theo các dấu hiệu phân biệt 44 3.8.1 Kiểm tra khác nhóm bệnh nhân có giới tính khác 44 3.8.2 Kiểm tra khác nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác 45 3.8.3 Kiểm tra khác nhóm bệnh nhân theo nghề nghiệp khác .46 3.8.4 Kiểm tra khác nhóm theo thu nhập người bệnh 47 3.9 Thảo luận kết nghiên cứu 48 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ VỀ KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT 49 4.1 Bàn luận kết đo lƣờng hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt .49 4.2 Nguyên nhân hạn chế kết đo lƣờng hài lịng bệnh nhân đới với chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện Ung Bƣớu Hƣng Việt 50 4.3 Kiến nghị từ kết nghiên cứu 51 4.4 Đóng góp ý nghĩa nghiên cứu 55 4.4.1 Đóng góp nghiên cứu 55 4.4.2 Ý nghĩa nghiên cứu 55 4.4.3 Hạn chế nghiên cứu .56 4.4.4 Hướng nghiên cứu tương lai .56 TÀI LIỆU THAM KHẢO .58 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT 10 11 12 13 14 15 16 17 i 18 Bảng 3.16 19 Bảng 3.17 20 Bảng 3.18 21 Bảng 3.19 22 Bảng 3.20 23 Bảng 3.21 24 Bảng 3.22 25 Bảng 3.23 26 Bảng 3.24 27 Bảng 3.25 21 Bảng 3.26 điều trị Bác sĩ cần có giải thích kết chuẩn đoán phƣơng pháp điều trị cách cụ thể dễ hiểu cho bệnh nhân Sẵn sàng giúp đỡ, hƣớng dẫn tận tình rõ ràng yêu cầu bệnh nhân kịp thời, tránh cảm giác lo lắng khó khăn cho bệnh nhân  Bệnh viện cần có phận chuyên trách việc lƣu trữ thông tin hồ sơ bệnh án bệnh nhân đầy đủ, xác cẩn thận, nhằm phục vụ kịp thời việc theo dõi tình trạng bệnh nhân bác sĩ cung cấp thơng tin cho thân nhân có u cầu Tạo mối quan hệ chặt chẽ bệnh nhân – bệnh viện – thân nhân  Đặc biệt, bệnh viện cần hƣớng thay đổi cách suy nghĩ nhân viên bệnh viện, coi bệnh nhân khách hàng, họ nguồn thu bệnh viện ngƣời trả lƣơng cho nhân viên bệnh viện Bệnh viện cần đảm bảo việc đƣợc diễn theo thông tin thông báo cam kết trƣớc với ngƣời bệnh thân nhân Những điều làm bệnh nhân có thêm tin cậy, lịng tin thấy đƣợc cảm thơng từ phía bệnh viện với Từ giúp bệnh nhân có động lực tinh thần tốt điều trị bệnh bệnh viện Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng Theo đánh giá ngƣời nhà bệnh nhân yếu tố quan trọng có ảnh hƣởng lớn Để phát huy tớt điểm mạnh bệnh viện, tác giả đƣa số kiến nghị nhƣ sau:  Tạo tin tƣởng bệnh nhân ngƣời nhà bệnh nhân cách cƣ xử lịch sự, mực Để làm đƣợc điều cần điều chỉnh, chuẩn hóa các quy trình khám chữa bệnh theo hƣớng đơn giản Xây dựng văn hóa phục vụ quy tắc ứng xử thớng thực bệnh viện Tạo kênh thơng tin (bằng thơng báo, gửi email, thƣ góp ý) để lãnh đạo bệnh viện biết đƣợc cảm nhận bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiến hành giải khó khăn bệnh nhân tạo tin tƣởng từ họ  Tuyển dụng bác sỹ giỏi chun mơn thƣờng xun có các chƣơng trình tập huấn chun mơn cho cán bệnh viện Việc có bác sỹ giỏi tạo tin tƣởng bệnh nhân vào chất lƣợng khám chữa bệnh bệnh viện 52 Vì bệnh viện cần có sách thu hút các bác sỹ giỏi làm việc có cộng tác với các bác sỹ từ các bệnh viện lớn khâu khám chữa bệnh cho bệnh nhân Đồng thời thực nâng cao lực chuyên môn tiếp cận các phƣơng pháp đại đối với các đội ngũ cán thơng qua các chƣơng trình đạo tạo tập huấn ngắn dài hạn Điều quan trọng việc tuyển dụng, hợp tác tập huấn chuyên môn cho đội ngũ y bác sỹ đƣa thông tin đến đƣợc với bệnh nhân thông qua tuyên truyền, phổ biến các kiến thức y tế vàthành tích các bác sỹ làm việc bệnh viện Huấn luyện kiến thức kỹ trả lời ngƣời bệnh cho đội ngũ y tá,  điều dƣỡng Bởi câu hỏi ngƣời bệnh ngƣời nhà bệnh nhân trƣớc tiên thƣờng đƣợc đến với đội ngũ y tá điều dƣỡng Vì kiến thức xác trả lời các vấn đề bệnh nhân tạo tin tƣởng vào việc khám chữa bệnh bệnh viện Nhóm giải pháp cải thiện cảm nhận nhân tớ phƣơng tiện hữu hình Để cải thiện cảm nhận nhân tố bệnh viện cần thực số giải pháp nhƣ sau:  Đảm bảo bệnh viện đƣợc vệ sinh Yêu cầu vệ sinh yêu cầu bắt buộc đối với bệnh viện Ngoài nơi thực chức chữa bệnh, cịn nơi phát sinh nguy nhiễm bệnh không đƣợc vệ sinh tốt, đặc biệt đối với trẻ nhỏ đến khám chữa bệnh bệnh viện Để đảm bảo yếu tố vệ sinh bệnh viện cần thực các quy định từ y tế, thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động phận lao cơng để có chấn chỉnh kịp thời có vấn đề vệ sinh xảy  Yêu cầu sử dụng trang phục nhân viên bệnh viện giữ đƣợc gọn gàng, lịch  Tổ chức mua sử dụng các trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh đại.Trong quá trình hoạt động trang thiết bị bệnh viện cần đƣợc bảo dƣỡng, kiểm tra định kỳ đảm bảo khơng có trục trặc, hoạt động tớt Việc sử dụng các trang thiết bị đại đảm bảo trang thiết bị không xảy trục trặc khám chữa bệnh tạo tin tƣởng lớn từ bệnh nhân 53 Tổ chức quy hoạch việc sử dụng hệ thống sở vật chất bệnh  viện theo hƣớng khoa học, tiết kiệm đơn giản Bớ trí lại bãi giữ xe bệnh viện hợp lý, an tồn: có nơi giữ tài sản  thân nhân bệnh nhân đến bệnh viện, lắp đặt hệ thống camera quan sát bãi xe, nhân viên phải kiểm soát thẻ xe cẩn thận xác, chỗ vào các xe phải rộng, tất nhằm tránh tình trạng mũ bảo hiểm, xe các vật dụng xe, va chạm ùn tắt các xe vào quá đơng đúc Nhóm giải pháp cải thiện cảm nhận nhân tố lực phục vụ Đây nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân Để cải thiện nhân tố lực phục vụ bệnh viện cần ý sớ khía cạnh nhƣ sau:  Cần thơng báo xác thời điểm thực các dịch vụ đới với ngƣời bệnh.Ví dụ nhƣ thơng báo thời gian khám bệnh, thời gian trả lời kết xét nghiệm.Việc tạo tính xác thơng báo thời điểm thực các dịch vụ tạo tin tƣởng lớn từ bệnh nhân, làm giảm các thời gian chờ đợi mà dịch vụ đƣợc phục vụ điều tạo cảm giác khó chịu cho bệnh nhân ngƣời nhà họ  Đội ngũ y bác sỹ bệnh viên phải ln thể tính sẵn sàng giúp đỡ ngƣời bệnh, các dịch vụ theo yêu cầu cần đƣợc đáp ứng đầy đủ kịp thời  Nhân viên bệnh viện phải thể chăm sóc bệnh nhân đến ngƣời bệnh, thể chia khó khăn ngƣời bệnh họ nằm viện Nhóm giải pháp cải thiện mức độ cảm nhận đối với nhân tố đồng cảm Đây nhân tố quan trọng đối với bệnh nhân Từ kết nghiên cứu có sớ gợi ý cải thiện nhân tớ nhƣ sau:  Xây dựng văn hóa phục vụ hệ thống bác ỹ nhân viên y tế Họ phải hiểu đƣợc lo lắng, nhu cầu đặc biệt ngƣời bệnh để có tƣ vấn thích hợp Thái độ phục vụ ln phải đƣợc đề cao tớt bệnh viên nên có sách khuyến khách gƣơng chăm sóc bệnh nhân đặc biệt Việc tạo phần thƣởng danh dự tự hào từ nhân viên bệnh viện 54 Họ đƣợc thể với ngƣời để thỏa mãn nhu cầu hoàn thiện thân (Maslow,1943)  Bớ trí thời gian khám chữa bệnh phù hợp với nhiều đới tƣợng khác Nên có sách tiếp nhận việc thăm khám bệnh thời điểm để tạo thuận lợi cho bệnh nhân ngƣời nhà bệnh nhân 4.4 Đóng góp ý nghĩa nghiên cứu 4.4.1 Đóng góp nghiên cứu Mơ hình SERVQUAL trở thành mơ hình phổ biến để đánh giá chất lƣợng dịch vụ đồng thời thông qua kiểm nghiệp mới quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Mục đích nghiên cứu nhằm khám phá kiểm định mới quan hệ Kết nghiên cứu cho thấy có liên hệ các thành phần chất lƣợng dịch vụ mơ hình SERVQUAL hài lòng khách hàng, đồng thời cho thấy yếu tớ “sự tin cậy” khơng có ảnh hƣởng có ý nghĩa lên hài lịng bệnh nhân Những đóng góp nghiên cứu Đóng góp phần vào hệ thớng hóa sở lý luận đo lƣờng hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế nƣớc phát triển nhƣ Việt Nam Giúp Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt hiểu biết mong đợi nhận thức bệnh nhân đới với Bệnh viện giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, phục vụ nhiệt tình để nâng cao hài lịng bệnh nhân sử dụng dịch vụ Giúp Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt nhìn lại từ góc độ khách hàng Từ đƣa các sách quản lý, biện pháp điều hành để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt Kết nghiên cứu sở cho các Bệnh viện khác có phân khúc khách hàng mơ hình hoạt động tƣơng tự Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt áp dụng để đƣa biện pháp nâng cao dịch vụ cho riêng mình, giúp cải thiện chất lƣợng dịch vụ ngành y tế Việt Nam 4.4.2 Ý nghĩa nghiên cứu Về mặt học thuật, nghiên cứu lẫn cho thấy mô hình SERVQUAL mơ hình tớt để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hài lòng 55 khách hàng (bệnh nhân) Ngoài nghiên cứu gợi ý đƣa thêm yếu tớ khác vào mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng để giải thích tớt biến thiên biến phụ thuộc hài lòng chung.Về mặt thực tiễn, kết nghiên cứu giúp cho nhà quản lý (bệnh viện) nhận diện đƣợc trạng chất lƣợng dịch vụ mức độ hài lịng bệnh nhân đới với chất lƣợng bệnh viện Trả lời đƣợc các câu hỏi đặt nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân? Mức độ ảnh hƣởng chúng nhƣ nào? Đồng thời gợi ý giải pháp cho việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ hài lịng ngƣời bệnh đới với bệnh viện 4.4.3 Hạn chế nghiên cứu Giống nhƣ nghiên cứu khác, nghiên cứu có hạn chế định nhƣ sau: Thứ nghiên cứu tập trung bệnh viện đới tƣợng bệnh nhân bệnh nhân nội trú Vì chƣa có sở so sánh mức độ cảm nhận các bệnh viện với hai nhóm bệnh nhân nội trú ngoại trú có khác biệt nhƣ hay không Thứ hai cỡ mẫu nghiên cứu cịn tƣơng đới nhỏ, phƣơng pháp lấy mẫu phi xác suất dẫn đến sai số không kiểm soát đƣợc ảnh hƣởng đến kết nghiên cứu Thứ ba nghiên cứu thực thời điểm, chƣa đƣợc kiểm nghiệm lặp lại khơng đánh giá đƣợc các xu hƣớng thay đổi cảm nhận bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ bệnh viện 4.4.4 Hướng nghiên cứu tương lai Từ hạn chế trên, tác giả đề xuất số hƣớng nghiên cứu cho nghiên cứu nhƣ sau: Một mở rộng phạm vi nghiên cứu cho nhóm các bệnh viện khác nhau, có thểso sánh nhóm bệnh viên công bệnh viện tƣ nhƣ các bệnh viện khu vực khác Hai nên mở rộng cỡ mẫu nghiên cứu, xác định cỡ mẫu thông qua lý thuyết xác suất lấy mẫu nhiều lần (xác định cỡ mẫu tối thiểu theo độ lệch chuẩn 56 cỡ mẫu lần thứ nhất) để tăng độ xác cho các xử lý thớng kê Ba tiến hành nghiên cứu lặp lại để phát xu hƣớng thay đổi dài hạn yếu tố “bền vững” ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân Thứ tƣ xem xét đƣa thêm nhân tố vào mơ hình nghiên cứu để cải thiện khả giải thích mơ hình 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Bùi Thị Ngọc Ánh Đào Thị Hồng Vân 2013 Khảo sát hài lòng sinh viên chất lượng đào trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Nghiên cứu khoa học Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Bùi Thị Thu Hƣơng ,2009 Đánh giá hài lòng bệnh nhân khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Tiên Du Bắc Ninh, Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng Đại học Y tế cơng cộng Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số ( 2013) 11- 22 Phùng Thị Hồng Hà Trần Thị Thu Hiền, 2012 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình Tạp chí khoa học, Đại học Huế, tập 72B, sớ 3, năm 2012 Nguyễn Đình Phan, Trƣơng Đồn Thể Đặng Ngọc Sự (2006) Giáo trình Quản trị chất lượng tổ chức, NXB Nhà xuất lao động xã hội Nguyễn Đức Thành, 2013 Đánh giá hài lòng ngƣời bệnh nội trú cá bệnh viện tỉnh Hịa Bình Tạp chí Y học thực hành (873) – sớ 6/2013 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học Marketing TP.HCM: Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Thống kế AI Tiếng Anh Ahuja.M, Mahlawat.S & Masood.R.Z (2011), Study of service quality management with SERVQUAL model: An empirical study of GOVT/NGO'S eye hospitals in Haryana, Indian journal of comerce and management studies, 2(2) 310 - 318 10 Karachi based the SERVQUAL model, Pakistan review, Juny, 266 – 314 58 11 Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 BI Tài liệu đăng tải internet: 12 Giới thiệu bệnh viện ung bứu Hƣng Việt (nguồn cung cấp: trang web: http://benhvienungbuouhungviet.com) 13 Sự hài lòng bệnh nhân giúp bệnh viện tăng lợi nhuận (nguồn cung cấp: trang web:http://citinews.net/doi-song/su-hai-long-cua-benh-nhan-giup-bvtang-loi-nhuan-dwso6ey/default.aspx) 59 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh/chị! Tôi Nguyễn Nữ Kiều Trang học viên cao học Quản trị kinh doanh Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Hiện thực nghiên cứu đề tài “ Đo lƣờng hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt” cho luận văn cao học dƣới hƣớng dẫn Tiến Sĩ Nguyễn Thị Phi Nga Để hoàn thành nghiên cứu cần giúp đỡ các anh/chị ngƣời trục tiếp sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt cách trả lời câu hỏi bảng hỏi Tôi xin cam đoan thông tin anh/chị đƣợc giữ bí mật các thơng tin điều tra phục vụ mục đích nghiên cứu mà khơng các mục đích sinh lợi khác Nếu anh/chị có nhu cầu tìm hiểu kết nghiên cứu xin vui lịng liên hệ với theo địa email: trangfcbvn@gmail.com Nội dung câu hỏi Anh/chị vui lòng trả lời các câu hỏi dƣới cách khoanh vào các ô tƣơng ứng với mức độ đồng ý anh/chị các phát biểu ( mức độ lớn thể đồng ý cao) Trong đó: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng ( trung lập) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT MÃ I Độ tin cậy 01 TC1 ph 02 TC2 khôn cho b 03 TC3 Anh đƣợc viện 04 TC4 Anh/ 05 TC5 Anh/ phƣơ II Khả đáp ứng 06 DU1 Anh/ niềm 07 DU2 Anh/ tốt đ 08 DU3 Anh/ nhữn 09 DU4 Khi bệnh ƣu ti 10 DU5 Anh/ nhập III Năng lực phục vụ 11 NL1 Anh/ qu yêu c 12 NL2 Nhân gian trả k 13 NL3 Anh/ sẵn l 14 NL4 Anh/ đáp ứ IV Sự đồng cảm 15 DC1 Anh/ t ng 16 DC2 Y bá hiểu Q 17 DC3 Quí c cảnh 18 DC4 Bác khỏe 19 DC5 Quí c V Phƣơng tiện hữu hình 20 PT1 Anh/ bị cho n 21 PT2 Anh/ vật d 22 PT3 Anh/ việc gàng 23 PT4 Anh/ cho n 24 PT5 Anh/ tiện 25 PT6 Anh/ đƣợc VI Sự hài lòng chung dịch vụ khám chữa bệnh 26 HL1 Anh/ viện 27 HL2 Anh/ bệnh 28 HL3 Anh/ ngƣờ 29 HL4 Anh/ cầu 30 HL5 Nhìn phục Thơng tin cá nhân Anh (chị) vui lịng cho biết sớ thơng tin cá nhân sau: Giới tính: Độ tuổi:  Dƣới 20 tuổi  Từ 40 – 59 tuổi Nghề nghiệp: Thu nhập: Xin chân thành cảm ơn Q vị tham gia đóng góp ý kiến! ... bệnh nhân việc làm để nâng cao hài lịng trở thành nhiệm vụ các bệnh viện Từ nội dung cho th? ?y đề tài nghiên cứu ? ?Đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện ung bướu Hưng Việt" ... cứu đo lƣờng hài lòng bệnh nhân đối với dịch vụ y tế Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt Chƣơng : Kết luận kiến nghị kết đo lƣờng hải lòng bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện ung. .. CỨU VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT 3.1 Giới thiệu Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt Đƣợc thành lập theo định Bộ Y tế sớ 325/QĐ-BYT thức