Đánh giá sự hài lòng của người nhà và người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ĐKTT An Giang

Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng dùng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế, cũng là để đánh giá thương hiệu bệnh viện trong cung cách phục vụ bệnh nhân. Bài viết trình bày đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ y tế và cung cách phục vụ đối với người bệnh.

314 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ VÀ NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐKTT AN GIANG Nguyễn Thị Hạnh, Phạm Hoà Lợi, Kim Thoa, Nguyễn Thị Phi Yến, Dương Ngọc TĨM TẮT Đặt vấn đề: Sự hài lịng người bệnh tiêu chí quan trọng dùng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ y tế sở y tế, để đánh giá thương hiệu bệnh viện cung cách phục vụ bệnh nhân Mục tiêu: Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ y tế cung cách phục vụ người bệnh Thiết kế nghiên cứu: Mô tả cắt ngang Phương pháp nghiên cứu: Tất người bệnh người nhà người bệnh nằm nội trú hoàn thành thủ tục viện Thực chọn mẫu liên tiếp, vấn trực tiếp bệnh nhân người nhà bệnh nhân câu hỏi vấn thiết kế sẵn (mẫu BYT) đánh dấu chéo tuỳ theo mức nhận xét từ mức đến mức ứng với câu hỏi Nhập EpiDaTa 3.1, dùng phần mềm SPSS 20.0 phân tích số liệu Kết quả: 390 người tham gia nghiên cứu thời gian từ tháng 01/2018 đến tháng 08/2018, mức độ hài lòng đạt mục khảo sát: khả tiếp cận : 74.1% Minh bạch thông tin thủ tục hành chánh :74.7% Về sở vật chất & phương tiện phục vụ người bệnh: 78.33% Thái độ ứng xử NVYT 79.64% Kết cung cấp dịch vụ: 71.725% Chi phí KB,CB: 72.6% Kết luận: Từ nghiên cứu cho thấy số mức độ hài lòng người bệnh đạt tỷ lệ gần 76% Mức độ dù vị trí tốt so với kỳ vọng người bệnh cịn khiêm tốn cần phải phấn đấu thêm ABSTRACT Background: Patient satisfaction is an important criterion used to assess the quality of health services provided at health facilities, as well as to evaluate the brand name of the hospital in the way patients are treated Objectives: To assess the quality of health service provision and service to patients Study Design: Cross sectional study Study method: All patients or family members who have been hospitalized completed the procedure at the hospital Continuous sample selection, direct interviews of patients or family members using the pre-designed interview questionnaire (BYT sample) were marked by crosses depending on the level of comments from level to 315 level for each sentence ask Enter EpiDaTa 3.1, using SPSS 20.0 data analysis software Results: 390 participants during the period from January 2018 to August 2018, satisfaction level in the survey items: accessibility: 74.1% Transparency of information and administrative procedures: 74.7% About facilities and facilities for patients: 78.33% Behavior of health workers 79.64% Service result: 71.725% Cost of KB, CB: 72.6% Conclusion: From the study showed that the index of satisfaction of patients reached the rate of nearly 76% This level, despite being in a good position, but compared with the expectations of the patient is still modest to strive for more I- ĐẶT VẤN ĐỀ Bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang hàng năm tiếp nhận hàng trăm nghìn lượt người bệnh (NB) đến khám ngoại trú điều trị nội trú Trước tình trạng số lượng NB khám chữa bệnh ngày tăng cao, để thực tốt chức mình, bệnh viện cải tiến công tác quản lý, nâng cao chất lượng chuyên mơn, ngồi bệnh viện cịn trì đào tạo liên tục quy tắc ứng xử, đổi phong cách thái độ phục vụ hướng tới hài lòng người bệnh Sự hài lòng người bệnh tiêu chí quan trọng dùng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ y tế sở y tế, để đánh giá thương hiệu bệnh viện cung cách phục vụ bệnh nhân Ngoài tiêu chí khả tiếp cận, minh bạch thơng tin thủ tục hành chính, sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh mà Bộ Y Tế đề ra, ý kiến đóng góp người bệnh sở chứng để cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh sở y tế Theo WHO chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh ngược lại, hài lòng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ Bệnh viện ngành y tế cung cấp Nhằm đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ y tế cung cách phục vụ người bệnh Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài để có nhìn tổng quan thực tế hài lòng bệnh nhân nội trú sau viện, giúp cho Ban Lãnh Đạo bệnh viện có sở cải thiện cịn thiếu sót trì đạt hài lịng IIMỤC TIÊU -Đánh giá mức độ hài lòng người nhà người bệnh nội trú nằm bệnh viện đa khoa TT An Giang 316 - Tìm hiểu nguyên nhân yếu tố bệnh nhân người nhà chưa thực hài lịng để có hướng can thiệp phục vụ tốt III- ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Tất người bệnh người nhà người bệnh nằm nội trú hoàn thành thủ tục viện từ tháng 1/2018 đến 6/2018 Bao gồm bệnh nhân người nhà bệnh nhân >18 tuổi, tâm lý bình thường, khơng mắc bệnh tâm thần, không lú lẫn, sáng suốt chấp nhận cộng tác để trả lời câu hỏi khảo sát nguyên tắc khách quan, không cần ghi tên ghi nhận đảm bảo bí mật Phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang Tất bệnh nhân người nhà bệnh nhân viện thời gian từ 1/2018 đến 6/2018 không thuộc tiêu chuẩn loại trừ đội ngũ nghiên cứu vấn trực tiếp câu hỏi thiết kế sẵn theo mẫu BYT Hoặc gửi câu hỏi cho bệnh nhân thân nhân nhà đọc kỹ, đánh dấu vào mức điểm tuỳ theo mức nhận xét họ gửi lại tái khám Các câu hỏi cho điểm từ đến Cỡ mẫu: Chúng tơi dùng cơng thức sau để tính cỡ mẫu n = z 2(1− α/2)  pq d2 n: cỡ mẫu thu thập α: Hệ số tin cậy (mức ý nghĩa thống kê) Chọn α = 0,05→ Z giá trị z = 1,96 p ước tính tỷ lệ hài lòng NB với dịch vụ KCB 50%, p= 0,5 (để có cỡ mẫu tối thiểu nhiều nhất) q = – p = 0,5 d: sai số chấp nhận, chọn d = 0,05 Như vậy: 1,962 x 0,5(1-0,5) n= 0,052 = 384 317 Như cỡ mẫu lý tưởng theo công thức 384 bệnh nhân thân nhân Các nhóm câu hỏi vấn tập trung vào vấn đề: Thông tin người trả lời Về khả tiếp cận Minh bạch thông tin thủ tục hành Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Thái độ ứng xử nhân viên y tế Kết cung cấp dịch vụ Chi phí khám bệnh chữa bệnh Mức độ hài lịng Nhu cầu sử dụng dịch vụ Phân tích xử lý số liệu Các số liệu trình bày tỷ lệ phần trăm cho biến Nhập EpiDaTa 3.1, xử lý số liệu phần mềm thống kê SPSS 20.0 IV- KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Có tổng số 390 bệnh nhân thân nhân vấn, nữ chiếm 224 người (57,4%); nam 166 người (42,6%); độ tuổi 18-40 cao 171 (43,8%) 41-60 tuổi 161 (41,3%) 60 58 (14,8%) Nhóm có bảo hiểm y tế cao 345 (88,5%) Bảng 1: Về trình độ học vấn Nội dung Trình độ học vấn Tần số Tỉ lệ (%) Khơng biết đọc/không biết viết 25 6.4 Tiểu học/cấp I 109 27.9 Trung học sở/cấp II 118 30.3 Phổ thông Trung học/cấp III 88 22.6 318 Trung cấp, cao đẳng 22 5.6 Đại học, đại học 28 7.2 Như nhóm khơng biết chữ nhờ người đánh hộ có 6, 4% cị lại từ cấp I đến đại học chiếm 93% Bảng 2: Nghề nghiệp Nghề nghiệp Nơng dân/ngư dân/ 92 23.6 Làm cơng ăn lương 82 21 Học sinh/sinh viên 2.3 Kinh doanh dịch vụ 32 8.2 Làm thuê/nghề tự 69 17.7 Nghỉ hưu/mất sức/già yếu 27 6.9 Nội trợ 62 15.9 Khơng có việc làm/thất nghiệp 1.5 Khác 11 2.8 Bảng cho thấy đông Nông dân 92 (23,6%), tiếp đến công nhân 21%; lực lượng làm mướn 17,7% cuối nội trợ 15,9% Bảng 3: Hài lòng khả tiếp cận: Hài lòng khả tiếp cận Dễ dàng Tần số Tỉ lệ (%) Dễ dàng Sơ đồ, biển báo dẫn/hướng dẫn NVYT đến tịa nhà, khoa, Bình thường phịng, buồng bệnh rõ ràng, dễ Khó khăn hiểu, dễ tìm 289 76,3 88 23,2 0,5 Dễ dàng Thông báo rõ ràng thời gian khám bệnh/thời gian cung cấp dịch Bình thường vụ cận lâm sàng/thời gian người 264 69,8 113 29,9 319 thân vào thăm người bệnh NB/người nhà NB gọi, hỏi NVYT dễ dàng, kịp thời có nhu cầu cần hỗ trợ Khó khăn Dễ dàng 0,3 76,2 291 Bình thường 90 23,6 Khó khăn 0,3 Sơ đồ, biển báo dẫn/hướng dẫn NVYT đến tòa nhà, khoa, phịng, buồng bệnh rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm: 76.3%, bình thường 23,2% Thơng báo rõ ràng thời gian khám bệnh/thời gian cung cấp dịch vụ cận lâm sàng/thời gian người thân vào thăm người bệnh: 69.8%, bình thường 29,9% NB/người nhà NB gọi, hỏi NVYT dễ dàng, kịp thời có nhu cầu cần hỗ trợ: 76.2%, bình thường 23,6% Như tỷ lệ nhận định dễ dàng chung khả tiếp cận 74.1% Bình thường 25,5% Bảng 4: Minh bạch thơng tin thủ tục hành Minh bạch thơng tin thủ tục hành Tần số Tỉ lệ (%) Quy trình thủ tục khám bệnh, Rõ ràng, cụ thể xét nghiệm, siêu âm, chụp, Bình thường chiếu, nhập viện thông báo công khai/hướng dẫn rõ ràng, Không rõ ràng, cụ thể thuận tiện 283 92 75,3 24,5 0,2 Được thông báo rõ ràng, đầy đủ Rõ ràng, cụ thể nội quy, quy chế khám Bình thường bệnh/nằm viện Khơng rõ ràng, cụ thể 278 73,5 99 26,2 0,3 Được giải thích rõ ràng, đầy đủ tình trạng bệnh tật, phương pháp điều trị, dự kiến thời gian điều trị tiên lượng diễn 283 74,3 95 24,9 0,8 Rõ ràng, cụ thể Bình thường Khơng rõ ràng, cụ thể 320 tiến bệnh tật Được tư vấn, giải thích rõ ràng, Rõ ràng, cụ thể đầy đủ cần thiết, giá dịch Bình thường vụ trước định thực xét nghiệm, siêu âm, chụp, chiếu, thăm dị chức Khơng rõ ràng, cụ thể năng, 288 75,4 90 23,6 Giá dịch vụ y tế niêm Rõ ràng, cụ thể yết/thông báo cơng khai vị trí Bình thường dễ quan sát, dễ đọc/nghe, dễ Không rõ ràng, cụ thể hiểu 281 73,9 96 25,3 0,8 Được thông báo công khai Rõ ràng, cụ thể cập nhật thường xuyên danh Bình thường mục thuốc định, chi phí sử dụng thuốc, chi phí sử dụng dịch vụ y tế chi phí Khơng rõ ràng, cụ thể giường nằm 291 75,8 91 23,7 0,8 Quy trình thủ tục khám bệnh, xét nghiệm, siêu âm, chụp, chiếu, nhập viện thông báo công khai/hướng dẫn rõ ràng, thuận tiện: 75.3%; Bình thường 24,5% Được thơng báo rõ ràng, đầy đủ nội quy, quy chế khám bệnh/nằm viện: 73.5% Bình thường 26,2% Được giải thích rõ ràng, đầy đủ tình trạng bệnh tật, phương pháp điều trị, dự kiến thời gian điều trị tiên lượng diễn tiến bệnh tật: 74.3% Bình thường 24,9% Được tư vấn, giải thích rõ ràng, đầy đủ cần thiết, giá dịch vụ trước định thực xét nghiệm, siêu âm, chụp, chiếu, thăm dị chức năng,75.4% Bình thường 23,6% Giá dịch vụ y tế niêm yết/thông báo công khai vị trí dễ quan sát, dễ đọc/nghe, dễ hiểu: 73.9% Bình thường 25,3% 321 Được thơng báo cơng khai cập nhật thường xuyên danh mục thuốc định, chi phí sử dụng thuốc, chi phí sử dụng dịch vụ y tế chi phí giường nằm: 75.8% Bình thường 23,7% Tỷ lệ hài lịng chung minh bạch thông tin thủ tục hành chánh 74.7% bình thường 24,7% Kết nhận xét sở vật chất & phương tiện phục vụ người bệnh Hành lang, lối phẳng, không trơn trượt, không đọng nước, lại dễ dàng: 82.1% bình thường 17, 9% Bố trí đầy đủ ghế ngồi chờ cho NB/người nhà NB khu vực Khám bệnh/Xét nghiệm, siêu âm, chụp chiếu,…/Buồng bệnh: 76.2% bình thường 22,8% Có tài liệu truyền thơng CSSK niêm yết/trình chiếu khu vực/phịng chờ: 74.3% bình thường 24,9% Khu vực Khám bệnh/Xét nghiệm, siêu âm, chụp, chiếu,…/Buồng bệnh khang trang, sẽ, có thiết bị điều chỉnh nhiệt độ thích hợp (quạt máy, điều hịa,…): 78.1% bình thường 21,7% Giường bệnh đầy đủ, người GB, chắn, an toàn: 73.4% bình thường 23,4% Được cung cấp quần áo, ga gối đầy đủ, sẽ: 76.9% bình thường 22,8% Nhà vệ sinh, nhà tắm sẽ, sử dụng thuận tiện, có sẵn giấy vệ sinh, xà phịng rửa tay: 73.9% bình thường 23,5% Được cung cấp đầy đủ nước uống, nước sinh hoạt nóng/lạnh: 79.5% bình thường 19,2% Có rèm che, vách ngăn phòng riêng đảm bảo riêng tư thay quần áo, bác sỹ thăm khám, vệ sinh cá nhân: 80.8% bình thường 19% Căn tin CSYT phục vụ giá hợp lý, chất lượng hàng hóa tốt: 61.6% bình thường 31, 9% Mơi trường, quang cảnh CSYT xanh: 72.7% bình thường 27,3% Mơi trường CSYT sạch: 84.1% bình thường 15,9% Quang cảnh CSYT đẹp: 84.4% bình thường 15.6% 322 Tỷ lệ hài lịng nhận xét chung sở vật chất & phương tiện phục vụ người bệnh 78.33% bình thường 22% có lưu ý giá hợp lý căng tin bình thường chiếm 32% Kết thái độ ứng xử NVYT NVYT (Bác sỹ, điều dưỡng,…) có cử chỉ, lời nói phù hợp, rõ ràng; thái độ mực: 81.4% bình thường 18,6% Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, nhân viên HC, kế tốn…) có lời nói, cử chỉ, thái độ giao tiếp mực: 75.5% bình thường 24,2% Được nhân viên CSYT tơn trọng, đối xử công quan tâm giúp đỡ: 75.5% bình thường 24,3% NVYT xử lý cơng việc thành thạo, đáp ứng kịp thời nhu cầu NB: 80.1% bình thường 19,9% Được bác sỹ thăm khám, động viên: 75.3% bình thường 24,4% Được tư vấn sử dụng thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động dự phòng bệnh tật…: 74.8% bình thường 24,9% Nhân viên CSYT khơng gợi ý, vịi vĩnh q biếu, gây khó khăn cho NB/người nhà NB: 85.6% bình thường 18,6%, bình thường 14,1% Trang phục nhân viên CSYT gọn gàng, đẹp, không nhàu nát, đeo biển tên đầy đủ: 88.9% bình thường 10,9% Tỷ lệ hài lịng chung thái độ ứng xử NVYT 79.64% mức độ bình thường là: 19,91% Kết nhận xét cung cấp dịch vụ Thời gian chờ đợi đến lượt khám bệnh: 65.1% bình thường 34% Thời gian bác sỹ khám bệnh: 66.3% bình thường 33,7% Thời gian chờ cung cấp dịch vụ nhận kết xét nghiệm, siêu âm chụp chiếu: 65.2% bình thường 34,5% Được cấp phát & hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, đảm bảo chất lượng: 75.1% bình thường 24,9% 323 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đáp ứng theo nguyện vọng: 77.2% bình thường 22,8% Kết điều trị mong đợi: 72% bình thường 27,8% Chất lượng điều trị đảm bảo: 75.3% bình thường 24,7% Mức độ tín nhiệm CSYT: 77.6% bình thường 22,4% Tỷ lệ hài lòng chung nhận xét kết cung cấp dịch vụ rõ ràng 71.72%, bình thường 28.1% Riêng mục chờ đến lược khám bệnh, chờ để BS khám chờ cận lâm sàng mằm mức bình thường 34%, 33,7%, 34,5% Kết chi phí KB,CB Số tiền đồng chi trả phù hợp với khả chi trả người bệnh/gia đình người bệnh: 70.5%, bình thường 28,8% Số tiền chi trả cho sử dụng thuốc dịch vụ y tế ngồi danh mục tốn bảo hiểm y tế phù hợp với khả chi trả người bệnh/gia đình người bệnh: 72.8% bình thường 26,4% Chi trả phí dịch vụ y tế, tiền thuốc theo hình thức toán trực tiếp phù hợp với khả chi trả người bệnh/gia đình người bệnh: 74.5% bình thường 25,3% Tỷ lệ hài lòng chung cho rõ ràng, cụ thể viện phí 72.65% bình thường 26,83% Bảng 3: Mức độ hài lịng Ơng/bà dịch vụ sở cung cấp? Toàn người tham gia nghiên cứu khảo sát hài lòng dịch vụ sở cung cấp Điểm hài lòng đánh số từ đến 4, hài lịng, Khơng trả lời/khơng có ý kiến Mức độ hài lịng dịch vụ sở Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Tần số Tỉ lệ (%) 259 66,4 118 30,3 0,3 324 12 3,1 Không trả lời/không có ý kiến Nhận xét: điểm hài lịng người bệnh dịch vụ sở cung cấp hài lịng chiếm 66,4%, bình thường chiếm 30,3%, khơng trả lời/ khơng có ý kiến chiếm 3,1%, nhiên cịn số khơng hài lịng chiếm 0,3% Bảng 4: Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ; ơng/bà có quay trở lại HOẶC giới thiệu người thân, bạn bè đến với sở chúng tơi khơng? Có nhu cầu sử dụng dịch vụ; ơng/bà có quay trở lại HOẶC giới thiệu người thân, bạn bè đến với sở Tần số Tỉ lệ (%) Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác 279 71,5 Có thể quay lại 95 24,4 Muốn chuyển sang sở khác 0 Không muốn đến phải quay trở lại có lựa chọn 16 4,1 Chắc chắn không quay trở lại 0 Khác Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác: 71.5% Có thể quay lại: 24.4% Muốn chuyển sang sở khác: 0% Không muốn đến phải quay trở lại có lựa chọn: 4.1% V- BÀN LUẬN Từ kết nghiên cứu cho thấy đa số người vấn trình độ từ cấp I trở lên đến đại học chiếm đa số (93%) nên họ tự đánh vào phiếu khảo sát với nhận thức rõ ràng chọn lựa họ tất viện có yếu tố khách quan nhận xét họ Về nghề nghiệp vậy: Nông dân 92 (23,6%), công nhân 21%; lực lượng làm mướn 17,7%, nội trợ 15,9% thành phần chất phác có nói nên ghi nhận họ tương đối chân thật 325 Ghi nhận từ mục khảo sát ban đầu: Hài lòng khả tiếp cận, minh bạch thông tin thủ tục hành chính, sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh, thái độ ứng xử nhân viên y tế, kết cung cấp dịch vụ, chi phí khám bệnh chữa bệnh, mức độ hài lịng, nhu cầu sử dụng dịch vụ: Sự hài lòng ghi nhận (74; 74,7; 78,3; 79,6; 71,7; 72,6%) bình thường (25,5; 24,7; 22; 19,9; 28; 26,8%) tỷ lệ chung 76% cho bình thường chiếm tỷ lệ 25,33% Riêng phần nhận xét căng tin mức bình thường giá chiếm tỷ lệ 32%; thời gian chờ đợi đến lượt khám bệnh hài lịng: 65.1%, bình thường 34%; thời gian bác sỹ khám bệnh hài lịng: 66.3%, bình thường 33,7%, thời gian chờ cung cấp dịch vụ nhận kết xét nghiệm, siêu âm chụp chiếu: 65.2%, bình thường 34,5% Chứng tỏ mục mức độ bình thường cịn cao giá căng tin cao mà chất lượng phục vụ chưa đạt Những mục cung cấp dịch vụ bệnh đơng, số lượng bác sỹ tâm lý chờ đợi làm cho người bệnh chưa vừa ý, điểm lưu ý cung cấp dịch vụ phải làm giảm thời gian chờ đợi Điều làm giảm số bệnh nhân quay trở lại bệnh viện, qua khảo sát bệnh nhân chắn quay lại chiếm tỷ lệ 71,5% quay lại khơng quay lại 24,4%, cịn 4% nói khơng muốn quay lại khơng cịn lựa chọn Với 71,5% quay lại việc hài lịng chung 76% phù hợp Từ phải chỉnh sửa lại cịn thiếu sót để thu hút 90% bệnh nhân quay trở lại VI- KẾT LUẬN Từ nghiên cứu cho thấy số mức độ hài lòng người bệnh đạt tỷ lệ gần 76% Mức độ dù vị trí tốt so với kỳ vọng người bệnh cịn khiêm tốn cần phải phấn đấu thêm Bên cạnh phải nghiên cứu lại phần cịn nằm mức bình thường cao căng tin, thời gian khám làm cận lâm sàng để nâng cao tỷ lệ bệnh nhân chắn quay trở lại TÀI LIỆU THAM KHẢO Kế hoạch số1333/KH-BYT ngày 11 tháng 12 năm 2017 việc đo lường, đánh giá hài lòng người bệnh phong cách, thái độ phục vụ cán y tế, sở y tế xanh, sạch, đẹp chất lượng bệnh viện 326 Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng 04 năm 2013 việc ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh khoa khám bệnh bệnh viện Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 06 năm 2015 việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Quyết định số 3638/QĐ-BYT ngày 15 tháng 07 năm 2016 việc phê duyệt kế hoạch triển khai sở y tế “Xanh-Sạch-Đẹp” Phạm Đức Mục, Phương pháp nghiên cứu điều dưỡng, Nhà xuất y học;2004 Bộ Trưởng Bộ Y tế, Quyết định số 2088/BYT-QĐ, “Quy định y đức”, 06/11/1996 Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng 02 năm 2014 Quy định quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế Hà Thị Soạn CS: Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh công tác khám chữa bệnh số Bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006-2007- Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt Nam  ... lòng người bệnh ngược lại, hài lòng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ Bệnh viện ngành y tế cung cấp Nhằm đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ y tế cung cách phục vụ người bệnh Chúng tiến hành nghiên... quan thực tế hài lòng bệnh nhân nội trú sau viện, giúp cho Ban Lãnh Đạo bệnh viện có sở cải thiện cịn thiếu sót trì đạt hài lòng IIMỤC TIÊU -Đánh giá mức độ hài lòng người nhà người bệnh nội trú. .. người bệnh mà Bộ Y Tế đề ra, ý kiến đóng góp người bệnh sở chứng để cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh sở y tế Theo WHO chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh ngược