Phân tích và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tại phòng giao dịch hải hậu BIDV nam định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Dương Quỳnh Hoa PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ TẠI PHÒNG GIAO DỊCH HẢI HẬU – BIDV NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, 09/2018 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Dương Quỳnh Hoa PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ TẠI PHÒNG GIAO DỊCH HẢI HẬU – BIDV NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số đề tài: 2016BQTKD-NĐ08 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Nguyễn Lệ Hằng Hà Nội,ii09/2018 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Dương Quỳnh Hoa Đề tài luận văn: Phân tích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Phòng Giao dịch Hải Hậu - BIDV Nam Định Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số HV: CB160408 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 04/10/2018 với nội dung sau: Viết lại phần mở đầu cho chuẩn xác (đối tượng, mục tiêu,nhiệm vụ nghiên cứu) 1.4.5 cần bố cục đưa sang phần tổng quan Rà soát chuẩn lại biến cấu thành nhân tố, cần đảm bảo khớp với chương I Trích nguồn bảng biểu, hình vẽ Bổ sung tài liệu tham khảo Ngày Giáo viên hướng dẫn tháng năm 2018 Tác giả Luận văn Chủ tịch Hội đồng i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, không chép Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng nguồn tài liệu từ báo cáo tổng kết kết hoạt động kinh doanh năm 2015-2017 BIDV Nam Định; tài liệu, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu luận văn Nam Định, ngày tháng năm 2018 Tác giả Dương Quỳnh Hoa ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo Viện kinh tế quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi q trình học tập rèn luyện trường Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Lệ Hằng tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Mặc dù thân có nhiều cố gắng, thời gian trình độ cịn hạn chế, nên luận văn tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý chân thành thầy giáo, cô giáo bạn đọc để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Nam Định, ngày tháng năm 2018 Tác giả Dương Quỳnh Hoa iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Các dịch vụ NHTM 1.1.2 Các dịch vụ phòng giao dịch Ngân hàng Thương mại 1.2 Sự hài lòng khách hàng 14 1.2.1 Khái niê ̣m 14 1.2.2 Các tiêu đánh giá hài lòng khách hàng 16 1.2.3 Quan ̣ giữa chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ và sự hài lòng của khách hàng 17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng thương mại 18 1.3.1 Những nhân tố khách quan 18 1.3.2 Những nhân tố chủ quan 19 1.4 Các mô hình nghiên cứu chất lượng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng thương mại 21 1.4.1 Mô hiǹ h SERVQUAL 21 1.4.2 Mô hình PSQM Gronroos 25 1.4.3 Mơ hình CSI: 28 1.4.4 Mô ̣t số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng ta ̣i Viê ̣t Nam 30 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 iv CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ TẠI PGD HẢI HẬU - BIDV NAM ĐỊNH 35 2.1 Tổng quan PGD HẢI HẬU - BIDV NAM ĐỊNH 35 2.1.1 Quá trình hình thành, máy PGD Hải Hậu – BIDV Nam Định 35 2.1.2 Kết kinh doanh 38 2.1.3 Hiện trạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng PGD Hải Hậu - BIDV Nam Định giai đoạn 2015 - 2017 38 2.2 Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ PGD Hải Hậu – BIDV Nam Định 43 2.2.1 Số lượng mẫu thang đo khảo sát: 43 2.2.2 Xây dựng thang đo: 45 2.2.3 Phân tích kết khảo sát: 48 2.3 Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 59 2.3.1 Yếu tố bên trong: 59 2.3.2 Yếu tố bên ngoài: 64 2.4 Nhận xét đánh giá chung hài lòng khách hàng dịch vụ PGD Hải Hậu – BIDV Nam Định 65 2.4.1 Điểm mạnh 66 2.4.2 Điểm yếu 67 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 69 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ TẠI PGD HẢI HẬU 72 3.1 Định hướng phát triển PGD Hải Hậu – BIDV Nam Định đến năm 2020 72 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ PGD Hải Hậu - BIDV Nam Định 73 v 3.2.1 Nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ bán hàng GDV cán quản lý khách hàng Xây dựng chế tiền lương, thưởng gắn với kết làm việc 73 3.2.2 Phát triển kênh phân phối dịch vụ 78 3.2.3 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng liền với việc hướng khách hàng khai thác tối đa dịch vụ ngân hàng 81 3.3 Mô ̣t số kiế n nghi ̣với BIDV, Ngân hàng Nhà nước 85 3.3.1 Đố i với BIDV Nam Định 86 3.3.2 Đố i với Ngân hàng Nhà nước 89 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 Phụ lục 96 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV: Cán cơng nhân viên CIC: Trung tâm thơng tin tín dụng CN: Chi nhánh GDV Giao dịch viên HTX: Hợp tác xã KHCN: Khách hàng cá nhân NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NQH Nợ hạn RR: Rủi ro TMCP: Thương mại cổ phần TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TT: Thanh toán TSĐB Tài sản đảm bảo XLRR: Xử lý rủi ro vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức PGD Hải Hậu Bảng 2.1: Kết kinh doanh chủ yếu PGD Hải Hậu giai đoạn 2015-2017 Hình 2.2: Huy động vốn PGD Hải Hậu giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng PGD Hải Hậu giai đoạn 2015-2017 Hình 2.3: Dư nợ tín dụng PGD Hải Hậu giai đoạn 2015-2017 Hình 2.4: Thu dịch vụ PGD Hải Hậu giai đoạn 2015-2017 Hình 2.5: Mơ tả mẫu theo giới tính Bảng 2.3: Mơ tả mẫu theo độ tuổi Bảng 2.4: Thang đo hài lòng dich ̣ vu ̣ Bảng 2.5: Thang đo thành phầ n sự hài lòng của khách hàng Bảng 2.6: Thố ng kê mô tả đáp ứng Bảng 2.7: Thố ng kê mô tả thành phầ n sự đồ ng cảm Bảng 2.8: Thố ng kê mô tả thành phầ n sự tin cậy Bảng 2.9: Thố ng kê mô tả thành phầ n sự đảm bảo Bảng 2.10: Thố ng kê mơ tả phương tiện hữu hình Bảng 2.11: Thống kê mơ tả hài lịng Bảng 2.12: Lãi suất ngân hàng địa bàn Bảng 2.13: Tổng hợp hài lòng chung dịch vụ Bảng 3.1: Dự kiến chi phí thực giải pháp năm Bảng 3.2: Dự kiến nhân cho Tổ dịch vụ viii nhu cầu sử dụng khách hàng - Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Lượng kiều hối chuyển Việt Nam tăng nhanh qua năm trở thành nguồn thu nhập phận người dân Cần nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa sản phẩm hình thức chuyển tiền kiều hối mới, thiết lập kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước Việt Nam, đặc biệt với quốc gia có nhiều lao động Việt Nam sinh sống như: Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Angola, Malaysia… đảm bảo chuyển tiền nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp, chi trả kiều hối nhà khoản giá trị lớn để đảm bảo an toàn cho khách hàng - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Đây dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiều biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tượng Thời gian qua, có chuyển biến tích cực việc đưa vào triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới, điển tiết kiệm trực tuyến, tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ, phát hành thẻ đồng thương hiệu, gói cho vay ưu đãi cá nhân, hộ kinh doanh…tuy nhiên hiệu triển khai thấp Lý số lượng khách hàng biết đến sản phẩm chưa nhiều, khách hàng chưa thiết lập thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hình thức có nhiều tiện ích Các tiện ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến ATM, thẻ đa năng, online banking, mobile banking ngày trở thành công cụ giao dịch tài thơng dụng người Trong thời buổi mà thời gian thứ ln q trọng, an toàn yếu tố hàng đầu khách hàng thực giao dịch với ngân hàng, dịch vụ giao dịch trực tuyến thông minh công cụ đắc lực đáp ứng nhu cầu khách hàng Cần trọng việc hướng khách hàng sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng điện tử để chuyển dịch tỷ trọng giao dịch quầy sang kênh điện tử Khi lắp đặt máy POS, cần phối hợp với nhân viên bán hàng việc tư vấn cho khách hàng tốn, khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thay cho hình thức tiền mặt; doanh số tốn qua thẻ chưa cao thói quen dùng tiền mặt người dân “ăn sâu bám rễ” không dễ dàng thay đổi Mặt khác, 84 lắp đặt máy POS nhân viên ngân hàng chưa có phương án để thu hút khách hàng sử dụng hình thức toán đại 3.2.3.4 Triển khai thực Mỗi loại hình nhóm sản phẩm/ dịch vụ phải có phận chuyên trách hiểu sâu dịch vụ nhằm phục vụ KH cách tốt Các quy trình, thủ tục cần phải nhanh gọn, tránh rườm rà, bước ko cần thiết bỏ qua; đảm bảo quản trị rủi ro tốt phải cân đối hài hòa với tiện ích, thoải mái KH Thái độ phục vụ nhân viên phải nhiệt tình, niềm nở, tạo thân thiện, gần gũi tin cậy từ khách hàng Việc trí, xếp sàn giao dịch phải lấy khách hàng làm trung tâm, phải hợp lý nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái đến giao dịch với ngân hàng Xây dựng chương trình Marketing nhằm giới thiệu ưu việt mà sản phẩm BIDV mang lại cho KH Các chương trình quảng bá sản phẩm cần lưu ý đến đặc tính vùng miền, đến tập quán thói quen tiêu dùng KH khu vực khác nhằm đem lại hiệu cao 3.2.3.5 Chi phí thực hiện: - Chi cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ: 150trđ/năm - Chi cho việc marketing sản phẩm: 200trđ/năm 3.2.3.6 Lợi ích giải pháp: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng có nhiều lựa chọn phù hợp, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Từ nâng cao kết kinh doanh PGD Dự kiến sau thực giải pháp, lượng khách hàng cá nhân tăng 10% năm, kéo theo kết kinh doanh dịch vụ PGD Hải Hậu tăng 10%/năm quy mô hiệu 3.3 Mô ̣t số kiế n nghi vơ ̣ ́ i BIDV, Ngân hàng Nhà nước 85 3.3.1 Đố i với BIDV Nam Định Không phải ngân hàng có đầy đủ dịch vụ xem ngân hàng đại Vấn đề tùy theo đặc điểm hoạt động ngân hàng chiến lược kinh doanh mà phát triển dịch vụ tương ứng Song, chất lượng dịch vụ có tính quan trọng hơn.Bởi vì, chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo đa dạng phát triển dịch vụ khơng có ý nghĩa khơng khách hàng chấp nhận sử dụng Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn, BIDV cần thực số vần đề sau: Một là: Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn cán nhân viên doanh nghiệp xem khách hàng nội Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngồi doanh nghiệp tốt hay khơng phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ khách hàng nội Vì thế, BIDV cần có sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực như: Về vấn đề đào tạo, BIDV cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lịng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện Đối với vị trí giữ vai trò nồng cốt việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần đào tạo nước Tuyển dụng chuyên gia tài giàu kinh nghiện lĩnh vực tài ngân hàng, cơng nghệ thơng tin vào vị trí then chốt Đối tượng tuyển dụng người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, động nhiệt tình với cơng việc Chính sách nhân phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo lên chức n tâm với vị trí Phải thường xuyên lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu cơng việc khơng hồn thành kế hoạch đề Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ/quyền lợi cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Bên cạnh chế độ lương thưởng chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với BIDV 86 Thứ hai: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý thái độ làm việc nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn xác, BIDV cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp như: Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động ngân hàng" nhận thức tập thể ngân hàng Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu "hồn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận" Chú trọng chất lượng hồn thành cơng việc "hết việc khơng phải hết giờ" Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục Tăng cường hợp tác giúp đỡ đồng nghiệp, phòng khối với Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên Thứ ba: Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đại internetbanking, ebanking để ngân hàng cung cấp thơng tin cho khách hàng cách nhanh Khách hàng thực giao dịch nơi làm việc Đồng thời trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật an tồn hệ thống cơng nghệ, xử lý nghiêm trường hợp trì trệ cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch tải Thứ tư: Phát triển giá trị tăng thêm dịch vụ bán chéo dịch vụ phục vụ trọn gói Tín dụng, tín dụng đầu tư phục vụ sản xuất kinh doanh mạnh BIDV Do vậy, để phát triển dịch vụ cách tồn diện, BIDV sử dụng tín dụng làm trung gian kết nối, tăng cường bán chéo cácdịch vụ khác Nghĩa cung cấp tín dụng cho khách hàng, BIDV khuyến khích khách hàng mở tài khoản, chuyển doanh thu về, thực toán xuất nhập qua ngân hàng sách ưu đãi Ngồi ra, để phát triển hình thức phục vụ trọn gói, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phải hồn hảo, có sức cạnh tranh chất lượng, phí 87 Thứ năm: Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ qn, thơng suốt phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết, bố trí quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện đến giao dịch với ngân hàng Thứ sáu: Tăng cường công tác marketing giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Đối với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực xuất nhập khẩu, họ có nguồn ngoại tệ từ nước Ngân hàng cần tổ chức buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ kinh doanh ngoại hối giúp doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận hạn chế rủi ro Để hoạt động marketing hiệu quả, BIDV cần có phận marketing chuyên nghiệp Nhiệm vụ phận nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm sở phân khúc thị trường phân tích đối thủ cạnh tranh.Từ xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển trì quan hệ với khách hàng Thứ bẩy: Đẩy mạnh triển khai dịch vụ giao dịch phái sinh, hợp đồng hàng hóa tương lai để đáp ứng nhu cầu cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lĩnh vực, ngành nghề khác Thứ tám: Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi Khách hàng cảm thấy hài lòng họ phục vụ ngồi hành Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng Do đó, chi nhánh quản lý máy ATM phải có phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động máy phịng máy hết tiền, hết giấy không xử lý kịp thời Thứ chín: Tạo lập khách hàng ổn định, trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm Cần phát huy chăm sóc khách hàng viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc kế toán trưởng doanh nghiệp Đối với khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng 88 khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng Thứ mười: Đảm bảo tính cạnh tranh giá, môi trường cạnh tranh nay, với xuất nhiều ngân hàng nước lẫn nước ngồi, khách hàng có nhiều lựa chọn họ trở nên nhạy cảm nhiều với yếu tố giá so với trước Vì vậy, BIDV cần đảm bảo tính cạnh tranh giá để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng thông qua giải pháp như: Tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật thông tin biến động thị trường giá giao dịch để củng cố lòng tin khách hàng tính cạnh tranh giá ngân hàng Phát huy tính linh hoạt sách áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch khách hàng có số dư lớn, khách hàng truyền thống ngân hàng Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, BIDV nên tính tốn lợi ích thu tổng thể giao dịch khách hàng với ngân hàng lãi thu từ tín dụng, phí thu từ hoạt động toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tượng khách hàng Ví dụ như, mức phí chuyển tiền rẻ cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng toán nước quốc tế, mở thẻ ATM thanhtoán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên 3.3.2 Đố i với Ngân hàng Nhà nước Những kiến nghị NHNN nhằm tạo môi trường hoạt động thuận lợi cho hệ thống NHTM Việt Nam hoạt động dịch vụ nói riêng tồn hoạt động kinh doanh nói chung kể đến như: Thứ nhất: Hoàn chỉnh ban hành chế, qui trình văn hướng dẫn cụ thể mặt hoạt động NHTM sở khơng có chồng chéo, mâu thuẫn với nhau, gây khó khăn việc triển khai áp dụng NHTM 89 Thứ hai: Nâng cao tính hiệu tính khả thi định NHNN, đặc biệt định liên quan trực tiếp đến hoạt động dịch vụ NHTM, điển hình việc áp dụng mức lãi suất trần NHTM thời gian qua, dỡ bỏ định ảnh hưởng lớn việc phát triển thị trường tín dụng bán lẻ Việt Nam thời gian vừa qua Thứ ba: Kiện tồn cơng tác tra, kiểm tra giám sát hoạt động NHTM để hoạt động vào khuôn khổ chung, đồng thời hạn chế trường hợp cạnh tranh không lành mạnh lĩnh vực tài – ngân hàng thị trường Thứ bốn: Mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM nước công tác trao dồi kiến thức kinh nghiệm từ ngân hàng nước ngoài, tập đồn tài lớn mạnh giới KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng Với sức ép chuyển đổi sang tập đồn tài ngân hàng BIDV cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngày cao Trong môi trường cạnh tranh nay, BIDV cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng Vì vậy, BIDV cần hồn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để khách hàng hồn tồn hài lịng đến giao dịch với ngân hàng 90 KẾT LUẬN Trong những năm gầ n đây, với sự lớn ma ̣nh nhanh chóng của các ngân hàng TMCP ngoài quố c doanh và sự tham gia của các Ngân hàng nước ngoài, thi ̣ trường tiề n tê ̣ đã trở nên hế t sức ca ̣nh tranh Các ngân hàng TMCP nhà nước nói chung và BIDV nói riêng dầ n mấ t những lơ ̣i thế trước Trước tin ̀ h hin ̀ h đó, để nâng cao lực ca ̣nh tranh và hiê ̣u quả hoa ̣t đô ̣ng thì viê ̣c nâng cao sự hài lòng của khách hàng ngày càng có ý nghiã quan tro ̣ng Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành lợi nhuận tăng lên khoảng 25-85%, trung bình khách hàng khơng hài lịng họ kể khó chịu cho chín người nghe khách hàng thoả mãn kể cho năm người khác cảm nhận tốt đẹp sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Khi ngân hàng khơng làm thoả mãn khách hàng khơng ngân hàng đánh khách hàng mà cịn làm nhiều khách hàng tiềm Vì vâ ̣y, đề tài này đươ ̣c nghiên cứu nhằ m xác đinh ̣ các yế u tố ảnh hưởng đế n sự hài lòng của khách hàng dich ̣ vu ̣ ta ̣i PGD Hải Hậu – BIDV Nam Định, từ đó có những giải pháp nhằ m nâng cao sự hài lòng của khách hàng Kế t quả nghiên cứu cho thấ y: Sự hài lòng của khách hàng dich ̣ vu ̣ PGD Hải Hậu đươ ̣c đo lường bằ ng thành phầ n với 22 biế n quan sát và mức đô ̣ hài lòng của khách hàng đươ ̣c đo lường bằ ng biế n quan sát thành phầ n đề u có tác đô ̣ng đế n sự hài lòng của khách hàng, đó theo thứ tự ảnh hưởng là đáp ứng, tin cậy, đảm bảo, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình Bên ca ̣nh đó, nghiên cứu vẫn còn mô ̣t số ̣n chế sau: Nghiên cứu chỉ đánh giá đươ ̣c sự hài lòng của khách hàng sử dụng dich ̣ vu ̣ PGD Hải Hậu mà chưa đánh giá đươ ̣c sự hài lòng của khách hàng đã ngưng hoă ̣c chưa sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ này 91 Viê ̣c nghiên cứu cầ n đươ ̣c thực hiê ̣n quy mô lớn để viê ̣c áp du ̣ng các giải pháp đươ ̣c mang tính ̣ thố ng, góp phầ n nâng cao sự hài lòng cho cả chi nhánh BIDV Nam Định Những ̣n chế này là sở để thực hiê ̣n các hướng nghiên cứu phát triể n tiế p theo nhằ m đưa những kế t quả và mô hình lý thuyế t khái quát cho chi nhánh hoă ̣c cho BIDV Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Nam Định – PGD Hải Hậu đến tay người dân địa bàn huyện với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho ngân hàng, luận văn tiến hành nghiên cứu thực số nội dung sau : - Nghiên cứu lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ NHTM - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ hài lòng dịch vụ ngân hàng PGD Hải Hậu - BIDV Nam Định giai đoạn 2015-2017 - Đề số giải pháp nâng cao hài lòng dịch vụ PGD Hải Hậu - BIDV Nam Định Bên cạnh kết đạt được, Luận văn tồn số hạn chế sau : Do kết luận nghiên cứu rút sở thực trạng PGD Hải Hậu - BIDV Nam Định, việc áp dụng giải pháp, kết luận vào chi nhánh Nam Định cần phải có nghiên cứu thêm Mặc dù cố gắng nghiên cứu tài liệu, lý thuyết học đọc, điều kiện vừa học vừa công tác nên thời gian tập trung cho việc hoàn thành luận văn bị ảnh hưởng Tuy thân có nhiều năm cơng tác gắn bó tâm huyết với ngành ngân hàng, nội dung nghiên cứu cịn có phần hạn chế định Nhưng giúp đỡ dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn luận văn TS Nguyễn Lệ Hằng nhiệt tình động viên giúp đỡ thầy, cô tham gia giảng dạy Khoa Quản lý kinh tế Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, giúp đỡ 92 đồng nghiệp cơng tác ngồi hệ thống Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam với nỗ lực thân giúp tơi hồn thành luận văn Tác giả mong cố gắng tiếp tục quan tâm nghiên cứu phát triển đề tài sâu rộng lý thuyết, việc vận dụng bám sát tình hình hoạt động thực tiễn BIDV, với mong muốn đóng góp phần nhỏ bé vào thành cơng PGD Hải Hậu - BIDV Nam Định công tác nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ BIDV Nam Định 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Phan Thị Thu Hà; Quản trị ngân hàng thương mại; NXB Giao thông VT; 2015 Vũ Văn Hóa, Đinh Xuân Hạng; Lý thuyết tiền tệ; Nhà xuất Tài chính; 2008 Tơ Ngọc Hưng; Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng; Nhà xuất Thống kê; 2000 Nguyễn Thị Mùi, Trần Cảnh Toàn; Quản trị ngân hàng thương mại; Nhà xuất Tài chính; 2011 Lê Văn Tư; Các nghiệp vụ NHTM; Nhà xuất Tài chính; 2009 Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC Chi nhánh TP.HCM, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo, Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng- nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Ngân hàng 06/2008, Tr.23-29 Lê Giáp Nhật, Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHTMCP Công Thương Việt Nam-CN TP.HCM, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế TP.HCM Tài liệu dịch David Cox; Nghiệp vụ ngân hàng đại; Nhà xuất Chính trị Quốc gia; 1997 10 Frederic S.Mishkin; Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính; Nhà xuất Khoa học kỹ thuật; 1999 11 Parasurman, V.A Zeithaml, L.Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality Journal Of Retailing, 64(1):12-40 Tài liệu tham khảo khác 12 Báo Cáo thường niên BIDV năm 2015, 2016, 2017 13 Báo cáo giám sát phân tích hoạt động NHTM, NHCSXH, Cơng ty tài Ngân hàng Nhà nước tỉnh Nam Định năm 2015, 2016, 2017 14 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh PGD Hải Hậu - BIDV Nam Định 94 năm 2015, 2016, 2017 15 Tạp chí phát triển khoa học công nghệ số 8/2007 Các website tham khảo www.mof.gov.vn : Bộ Tài www.sbv.gov.vn : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.bidv.com.vn : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam http://www.namdinh.gov.vn: Trang web tỉnh Nam Định 95 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT (Sự hài lòng dịch vụ PGD Hải Hậu - BIDV Nam Định) Tơi là: Dương Quỳnh Hoa, học viên khố học Thạc sỹ quản trị kinh doanh trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tơi tiến hành nghiên cứu tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ PGD Hải Hậu – BIDV Nam Định Tôi mong anh/chị dành từ đến 10 phút để trả lời cách thẳng thắn bảng câu hỏi Anh/chị n tâm thơng tin anh/chị cung cấp sử dụng mục đích nghiên cứu Trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị I Thông tin khách hàng Họ tên:……………………….Tuổi:……… Nam/nữ…………… Nghề nghiệp:…………………………………………… Sử dụng dịch vụ ngân hàng: □ Tín dụng □ Huy động vốn □ Thanh toán □ Khác □ Thẻ II Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ NHBL PGD Hải Hậu – BIDV Nam Định Anh/chị cho biết mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ PGD HẢI HẬU theo tiêu chí cách tích  vào tương ứng Mức độ hài lòng xếp từ mức thấp (1-rất khơng hài lịng) đến mức cao (5-rất hài lịng) STT Rất khơn g hài Tiêu chí đánh giá 96 Khơng hài lịng Bình thườn g Hài lịng Rất hài lòng lòng Sự đáp ứng Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản, thuận tiện an tồn Thơng tin dịch vụ kịp thời, xác, dễ hiểu, dễ sử dụng Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng Giá dịch vụ hợp lý Thực thời gian làm việc 10 11 12 13 14 Sự tin cậy Luôn phục vụ khách hàng cam kết Nhân viên am hiểu dịch vụ, thục xác yêu cầu khách hàng Phương tiện phục vụ khách hàng đại, dịch vụ đường truyền thông suốt, đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/24 Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện, nhanh chóng Sự đảm bảo Cách ứng xử nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng Khách hàng cảm nhận an toàn, tin tưởng giao dịch Tính loại phí dịch vụ rõ ràng Hỗ trợ dịch vụ kịp thời, với mong muốn khách hàng Chất lượng giải khiếu nại, phàn nàn tốt: thể trạng thái tâm lý thỏa mãn Mức độ đồng cảm 97 15 16 17 18 19 20 21 22 Thái độ nhân viên tiếp xúc phục vụ khách hàng Nhân viên thường xuyên trao đổi nắm bắt thơng tin khách hàng Mức độ hài lịng hoạt động chăm sóc khách hàng vào dịp lễ , tết năm Các chương trình khuyến mại hấp dẫn Phương tiện hữu hình PGD khang trang, thống đãng, mát mẻ, đẹp, đồng trang trí hài hịa thể hình ảnh thương hiệu ngân hàng Bố trí phương tiện phục vụ hợp lý, khu vực giữ xe thuận tiện cho KH tới giao dịch Các bảng thông tin lãi suất, thủ tục vay vốn… dễ quan sát Nhân viên trông chuyên nghiệp, mặc đồng phục gọn gàng, đeo thẻ biển tên Sự hài lịng chung 23 Tơi hồn tồn hài lịng với dịch vụ PGD 24 Tôi sẵn lòng giới thiệu dịch vụ cho người khác hỏi Tơi sẵn lịng thực giao dịch tương lai PGD 25 Xin chân thành cảm ơn quý khách hàng! 98 ... lịng khách hàng đo lường, phân tích hài long khách hàng dịch vụ PGD Hải Hậu - BIDV Nam Định, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ PGD Hải Hậu – BIDV Nam Định. .. VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Dương Quỳnh Hoa PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ TẠI PHÒNG GIAO DỊCH HẢI HẬU – BIDV NAM ĐỊNH... GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ TẠI PGD HẢI HẬU 72 3.1 Định hướng phát triển PGD Hải Hậu – BIDV Nam Định đến năm 2020 72 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách