Phân tích và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TM TNHH MTV đại dương chi nhánh bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LẠC THỊ TUYẾT PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CHI NHÁNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LẠC THỊ TUYẾT PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CHI NHÁNH BẮC GIANG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: QTKD15ABG36 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN THỊ MAI ANH Hà Nội – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn với đề tài:“Phân tích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương - Chi nhánh Bắc Giang’’ kết nghiên cứu tôi, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Mai Anh Tất nội dung, số liệu, kết nghiên cứu Luận văn trung thực, chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đam tham khảo cho việc thực Luận văn rõ nguồn gốc Nếu sai xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Bắc Giang, tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Lạc Thị Tuyết i LỜI CẢM ƠN Luận văn với đề tài:“Phân tích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương Chi nhánh Bắc Giang’’ hoàn thành trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Để hòan thiện luận văn, bên cạnh nỗ lự thân, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân, tập thể Trước tiên, với tình cảm chân thành, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Mai Anh, Cơ nhiệt tình hướng dẫn khoa học động viên tác giả để luận văn hoàn thành Tác giả xin gửi lời cám ơn đến Quý thầy, Quý cô Viện Kinh tế Quản lý trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình giúp đỡ suốt trình nghiên cứu đề tài Tác giả xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng ghiệp Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Bắc Giang quan tâm, động viên giúp đỡ tác giả suốt trình hồn thành luận văn thạc sĩ Với thời gian thực không dài nên việc nghiên cứu cịn nhiều thiếu sót, tác giả mong giảng viên chia sẻ, góp ý thêm để luận văn hoàn thiện Ngoài việc giúp nâng cao kiến thức thân cịn để phục vụ cơng việc tốt Xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ 1.2.1 Khách hàng 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.3 Vai trò hài lòng khách hàng doanh nghiệp 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 1.3.2 Hình ảnh doanh nghiệp 19 1.3.3 Sự hài lòng giá dịch vụ 20 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu thang đo 21 TIỂU KẾT CHƯƠNG 26 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng Oceanbank- chi nhánh Bắc Giang 27 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Oceanbank 27 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng Oceanbank- Chi nhánh Bắc Giang 28 2.1.3 Kết kinh doanh OceanBank- Bắc Giang giai đoạn 2011-2015 30 2.2 Thu thập liệu nghiên cứu 35 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 35 2.2.2 Phân tích mẫu 37 2.3 Phân tích hài lòng khách hàng 42 2.3.1 Phân tích hài lòng chất lượng dịch vụ 42 2.3.2 Đánh giá khách hàng hình ảnh doanh nghiệp 51 2.3.3 Đánh giá khách hàng giá dịch vụ 52 2.3.4 Phân tích hài lịng chung 54 2.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng 56 TIỂU KẾT CHƯƠNG 58 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CHI NHÁNH BẮC GIANG 59 3.1 Định hướng phát triển OceanBank OceanBank chi nhánh Bắc Giang 59 3.1.1 Định hướng phát triển OceanBank giai đoạn 2016-2020 59 iii 3.1.2 Định hướng phát triển NH OceanBank – Chi nhánh giai đoạn 2016-2020 60 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng KH cá nhân NH OceanBank – Chi nhánh Bắc Giang 60 3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng chuẩn mực dịch vụ khách hàng cá nhân 61 Sự cần thiết thực giải pháp 61 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao tính cạnh tranh giá dịch vụ 64 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao trình độ, khả tư vấn thái độ phục vụ nhân viên, mội trường làm việc chun nghiệp thơng qua khóa đào tạo tập trung tạo chỗ đồng thời có chế độ đãi ngộ nhân viên 65 3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình giao dịch, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị, hình ảnh Ngân hàng 66 3.2.5 Giải pháp 5: Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ cá nhân đa dạng phong phú, nâng cao tính ứng dụng thực tế sản phẩm cá nhân 69 3.2.6 Giải pháp 6: Xây dựng hệ thống kiểm soát ban quản trị điều hành Ngân hàng nói chung Khối Khách hàng bán lẻ nói chung 71 3.3 Hạn chế nghiên cứu 71 TIỂU KẾT CHƯƠNG 72 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 76 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 76 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Oceanbank Oceanbank Giang HĐQT Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương Bắc Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương - Chi nhánh Bắc Giang Hội đồng quản trị CLDV Chất lượng dịch vụ GCDV Giá dịch vụ HADN Hình ảnh doanh nghiệp KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NH TM TNHH Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên MTV SBD Sự bảo đảm SCT Sự cảm thơng SHH Sự hữu hình SHL Sự hài lịng SPH Sự phản hồi STC Sự tin cậy v DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng tổng hợp thang đo mã hóa 23 Bảng 2.2: Lợi nhuận phân theo loại hình hoạt động OceanBank Bắc Giang 32 Bảng 2.3: Huy động vốn theo loại hình khách hàng OceanBank Bắc Giang 33 Bảng 2.4 : Cho vay vốn theo loại hình khách hàng OceanBank 34 Bảng 2.5: Mẫu theo độ tuổi 37 Bảng 2.6 : Mơ tả mẫu theo giới tính 38 Bảng 2.7: Mẫu theo nghề nghiệp 38 Bảng 2.8: Mẫu theo thu nhập 39 Bảng 2.9: Mẫu theo kênh 40 Bảng 2.10: Mẫu theo thời gian quan hệ với OceanBank 40 Bảng 2.11: Mẫu theo loại dịch vụ sử dụng 41 Bảng 2.12: Sự hài lòng khách hàng tin cậy 42 Bảng 2.13: Sự hài lòng khách hàng phản hồi 44 Bảng 2.14: Sự hài lòng khách hàng hữu hình 46 Bảng 2.15: Sự hài lòng khách hàng bảo đảm 48 Bảng 2.16: Sự hài lòng khách hàng cảm thông 50 Bảng 2.17: Sự hài lòng khách hàng hình ảnh doanh nghiệp 52 Bảng 2.18: Sự hài lòng khách hàng giá dịch vụ 53 Hình 2.21: Tỷ trọng hài lòng 56 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Minh họa đặc điểm dịch vụ Hình 1.2 Khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 10 Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 1.4 Mơ hình mối quan hệ hình ảnh với dịch vụ mong đợi hài lịng 20 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Servqual 21 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân 22 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức NH OceanBank – Bắc Giang 29 Hình 2.2 Trình độ học vấn cán nhân viên Oceanbank Chi nhánh Bắc Giang 30 Hình 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Oceanbank Bắc Giang từ 2011-2015 31 Hình 2.4: Tỷ trọng lợi nhuận phân theo loại hình hoạt động Oceanbank 32 Bắc Giang 32 Hình 2.5: Tỷ trọng huy động vốn theo loại hình KH OceanBank Bắc Giang 34 Hình 2.6: Tỷ trọng dư nợ theo loại khách hàng Oceanbank Bắc Giang 35 Hình 2.7: Quy trình thực nghiên cứu 36 Hình 2.8: Tỷ trọng mẫu theo độ tuổi 37 Hình 2.9: Tỷ trọng mẫu theo giới tính 38 Hình 2.10: Tỷ trọng mẫu theo nghề nghiệp 39 Hình 2.11: Tỷ trọng mẫu theo thu nhập 39 Hình 2.12: Số lượng mẫu theo kênh 40 Hình 2.13 Tỷ trọng mẫu theo thời gian quan hệ 41 Hình 2.14: Tỷ trọng hài lịng khách hàng tin cậy 43 Hình 2.15: Tỷ trọng hài lịng khách hàng phản hồi 45 Hình 2.16: Tỷ trọng hài lịng khách hàng hữu hình 47 Hình 2.17: Tỷ trọng hài lòng khách hàng bảo đảm 49 Hình 2.18: Tỷ trọng hài lòng khách hàng cảm thơng 51 Hình 2.19: Tỷ trọng hài lịng khách hàng hình ảnh doanh nghiệp 52 Hình 2.20: Tỷ trọng hài lòng khách hàng giá dịch vụ 54 Hình 2.21: Tỷ trọng hài lòng 56 vii PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Cùng với phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng Với dân số 90 triệu người dự kiến đến năm 2020 100 triệu người, Việt Nam chắn thị trường đầy tiềm cho hoạt động ngân hàng thương mại Hiện ngân hàng thương mại Việt Nam nỗ lực chuyển mình, để tồn phát triển bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, nhiều ngân hàng xây dựng cho chiến lược phát triển toàn diện, đắn với cácảmục tiêu phát triển, tăng trưởng dài hạn 5,10, 20 năm Trong hầu hết chiến lược phát triển ngắn hạn hay dài hạn yếu tố khách hàng yếu tố trọng quan tâm hàng đầu Làm để mang đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục nhằm dành mối quan tâm, trung thành khách hàng góp phần hướng tới xây dựng ngân hàng thương mại an toàn- hiệu quả- động- thân thiện Trong năm gần ngân hàng thương mại cổ phần đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán chiếm số lượng lớn Đối với ngân hàng bán đối tượng phục vụ chủ yếu họ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa Điều không ngoại lệ Oceanbank Định hướng chiến lược dài hạn Oceanbank hướng tới khách hàng mục tiêu khách hàng cá nhân lý sau đây: Thứ khách hàng cá nhân nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ số lượng lớn lượng khách hàng tiềm ngân hàng Tính tới thời điểm cuối năm 2013 số lượng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ Oceanbank chiếm tỷ lệ 67% so với lượng khách hàng tổ chức Dự báo lượng khách hàng cá nhân ngân hàng không chiếm tỷ lệ cao mà cịn khơng ngừng gia tăng số lượng Thứ hai dịch vụ khách hàng cá nhân mang lại an tồn vốn chồngân hàng độ rủi ro thấp so với dịch vụ khách hàng tổ chức Xuất phát từ nhu cầu an toàn hoạt động ngân hàng, thời gian qua ngân hàng bán buôn tập trung vào khách hàng mục tiêu tổ chức có vốn lớn mà chủ yếu doanh nghiệp lớn, công ty nhà nước, dự án… tồn rủi ro vốn cao quản lý nguồn lực không hiệu tác động từ suy thoái kinh tế Trong khối khách hàng cá nhân lượng khách hàng chủ yếu định hướng phát triển ngân hàng bán “Là lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắn rủi ro” (Theo Mr Thomas Tobin, Tổng giám đốc ngân hàng HSBC Việt Nam) Thứ ba khách hàng cá nhân có nhu cầu lớn thường xuyên hỗ trợ tài dịch vụ tiện ích nên họ nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân hàng Do triển khai dịch vụ chồnhóm khách hàng cá nhân tính khả thi cao, đồng thời nhóm khách hàng cá nhân đem đến nhiều lợi nhuận cho ngân hàng xuất phát từ tần xuất giao dịch lớn đặn Thứ tư phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ đại đặc biệt công nghệ thông tin tiền đề quan trọng để lưu giữ xử lý sở liệu tập trung Tổ chức tốt trình đào tạo, đa dạng hóa hình thức đào tạo: khuyến khích nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ Xây dựng phát triển hệ thống đào tạo trực tuyến (E- Learning) nhằm tăng quy mô lực đào tạo góp phần nâng cao lực phục vụ khách hàng, chất lượng nguồn nhân lực Hàng tháng tổ chức khóa thi nghiệp vụ bắt buộc nhằm giúp nhân viên chủ động trau dồi nắm kiến thức nghiệp vụ Dựa vào kết thi tổ chức công tác nhắc nhở, huấn luyện kèm cặp nhân vân chưa đạt, tuyên dương đưa vào diện quy hoạch nhân kế thừa nhân viên có kiến thức nghiệp vụ kỹ quản lý tốt - Đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng choànhân viên: Để tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái hài lòng rời khỏi ngân hàng phụ thuộc phần lớn vào khả giao tiếp nhân viên để truyền tải nội dung sản phẩm dịch vụ giúp khách hàng hiểu, tận hưởng đầy đủ lợi ích sản phẩm đem lại Xã hội ngày phát triển nhu cầu khách hàng ngày cao, không dừng lại việc giải xong công việc KH mà KH phải cảm thấy vui vẻ hài lòng với phong cách phục vụ ngân hàng, KH không phục vụ tốt KH tìm đến ngân hàng phục vụ tốt đơn vị khách hàng Do vậy, đơn vị cần trọng đào tạo bồi dưỡng kỹ giao tiếp khách hàng choànhân viên , đặc biệt phải trau dồi choànhân viên nghiệp vụ chi nhánh kỹ như: kỹ phán đoán tâm lý, kỹ xử lý thơng tin từ phía khách hàng, kỹ xây dựng quan hệ khách hàng, - Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng Bên cạnh việc nâng cao trình độ chồnhân viên, việc trọng nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng vơ cần thiết Các nhân viên cần tham gia lớp đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng trực tiếp, kỹ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, kỹ giải tình huống,…OceanBank Bắc Giang ký kết hợp đồng với công ty đào tạo kỹ chuyên nghiệp để tổ chức lớp đào tạo cho cán nhân viên làm việc đơn vị Bên cạnh đó, OceanBank Bắc Giang xây dựng tiêu chí đánh giá, xếp loại nhân viên, lấy tiêu chí để làm trả lương, thưởng; qua nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngồi ra, để khuyến khích nhân viên nghiệp vụ nhiệt tình với cơng việc, cần áp dụng sách khốn doanh số cho phận đơn vị áp dụng sách tiền lương, thưởng, chế độ đãi ngộ khác (công tác phí, xăng xe, điện thoại) theo quy chế khốn 3.2.4 Giải pháp: Nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình giao dịch, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị, hình ảnh Ngân hàng Cơ sở giải pháp Thực trạng nay, hầu hết các phòng giao dịch trực thuộc OceanBank Bắc Giang thuê lại nhà dân, vốn không chuyên dụng cho văn phịng nên khơng đảm bảo sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ bán Cơ sở hạ tầng kỹ thuật ứng dụng công nghệ hoạt động đóng vai trị khơng nhỏ việc cải thiện hiệu phục vụ khách hàng Có thể khẳng định cơng nghệ đại ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động ngân hàng,trình độ cơng nghệ tổ chức tín dụng cho phép thực hóa tiềm năngvề quản lý điều hành kênh phân phối sản 66 phẩm dịch vụ mình, tạo lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu lựa chọn khách hàng tốt tương lai Kết tiêu chí hình ảnh doanh nghiệp KH đợt khảo sát vừa qua HADN01- “NH đầu hoạt động bảo trợ xã hội” có mean= 3.593; HADN02- “NH có hoạt động marketting hình ảnh dịch vụ hiệu ấn tượng” mean= 3.537 HADN03- “NH có chiến lược phát triển bền vững” cho thấy việc gắn kết hình ảnh NH có hoạt động bảo trợ xã hội, ý thức chia sẻ cộng đồng, chiến lược phát triển bền vững chưa thực liền với OceanBank suy nghĩ KH khu vực tỉnh Bắc Giang Đây thực kết dự báo từ trước việcảmarketting hình ảnh, chương trình từ thiện đưa hình ảnh OceanBank liền với hình ảnh doanh nghiệp cộng đồng tiến hành khu vực trọng điểm miền Đông Nam Bộ (TP Hồ Chí Minh, Bình Dương ), miền Tây (như Cần Thơ, Tiền Giang, Hậu Giang), miền Trung (như Đà Nẵng, Bà Rịa Vũng Tàu) miền Bắc (TP Hà Nội, TP Hải Phòng) mà chưa thực trọng địa phương lại, địa bàn Bắc Giang ngoại lệ Xây dựng chiến lược phát triển hình ảnh theo hướng bền vững, khơng ngừng nâng cao vị Oceanbank địa bàn, chủ động mở rộng hợp tác phát triển với đối tác triển khai mạnh mẽ sách đóng góp xã hội cộng đồng, thực chương trình từ thiện, an sinh xã hội địa bàn Tỉnh tạo ấn tượng tốt, sâu vào tâm trí khách hàng việc Oceanbank Bắc Giang cần trọng thực thời gian tới Nội dung giải pháp Mở rộng thuê mặt chuyên dụng văn phòng mặt tòa nhà văn phịng Ngồi , cần có số hìnhanh khác bàn nước với lọ hoa vài tạp chí giới thiệu ngân hàng, giới thiệu vài dịch vụ nhỏ chờ đợi cách thu hút khách hà ng hiệu Việc thiết kế bao gồm bố trí ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc, … tất yếu tố tạo nên khơng khí thân thiện giúp việc loại bỏ “hàng rào ngăn cách” giữ khách hàng nhân viên ngân hàng Một yếu tố khác mở cửa , khả cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện… yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lương dịch vụ Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phòng bàn làm việc bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng Thiết kế bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng cho thuận tiện nhất, theo chu trình khép kín Điều ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng ngân hàng Phát triển hạ tầng kỹ thuật, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ tiên tiến để nhanh chóang tiếp cận với cơng nghệ đại, quản trị dịch vụ ngân hàng mới, đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng; đồng thời sớm xây dựng hệ thống dự phòng liệu, hoàn thiện hệ thống an ninh mạng bước áp dụng chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân hàng Chìa khóa chiến lược Ngân hàng bán là phát triển công nghệ thông tin Công nghệ tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng kho học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa , đại hóa tất nghiệp vụ ngân hang, 67 đảm bảo hòa nhập với ngân hàng Việt Nam Thị trường Ngân hàng bán ngày gay gắt, OceanBank Bắc Giang cần phải tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ bán ngân hàng, cụ thể sau: + Tăng cường liên doanh liên kết hợp tác giữ ngân hàng với nhau, ngân hàng với tổ chức kinh tế khác nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài vàkỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cải tiến, đôi công nghệ bảo mật an n liệu, phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán làđi bảo mật thông tin phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế + Hiện đại hóa đồng hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ phạm vi tồn hệ thống Hoàn thiện Core–b nking, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qu ATM, máy POS… từ hạn chế tối đâ việc nghẽn mạng, cải thiện thời gian giao dịch, phát triển đa dạng loại dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượng, an toàn hiệu , bước cơng khai hóa minh bạch hóa thơng tin hoạt động ngân hàng, bảo đảm cho khách hàng, nhà quản lý lãnh đạo có đủ thơng tin xác hoạt động ngân hàng Đề xuất với Hội sở chuẩn hóa, xây dựng đổi giá trị cốt lõi thương hiệu Oceanbank (tầm nhìn, sứ mạng) Trên sở đó, qn triệt sâu rộng tới toàn thể cán nhân viên địa bàn hiểu, ghi nhớ thực thi cáchànghiêm túc Đó tảng để phác họa với khách hàng đơn vị Oceanbank khác biệt với ngân hàng bạn địa bàn Phối hợp với Hội Sở thực truyền thông quán để tạo sức mạnh cộng hưởng Thường xuyên truyền thông tới công chúng địa bàn tỉnh Các nội dung truyền thông phải thiết thực gắn với lợi ích mối quan tâm khách hàng cộng đồng Các hình thức truyền thơng đa dạng, hấp dẫn Thơng điệp hình ảnh truyền thông thống Đặc biệt truyền thông sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua kênh thống Báo Bắc Giang, Đài phát truyền hình tỉnh Bắc Giang, trang web điện tử UBND tỉnh Bắc Giang Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng vào dịp quan trọng để tri ân với khách hàng, nhằm mang đến hình ảnh thân thiện, gắn bó NH khách hàng Triển khai chương trình khuyến hấp dẫn, để giới thiệu dịch vụ tiện ích, dịch vụ NH giới thiệu tới khách hàng nhằm đa dạng hóa dịch vụ cho khách hàng Áp dụng chế cung cấp chuyển tải thông tin cách thông suốt từ chi nhánh hội sở ngược lại Phối hợp với khu vực nơi Oceanbank đặt trụ sở địa bàn Bắc Giang thực có hiệu cơng tác an sinh xã hội, cộng đồng Trên sở đó, lựa chọn phường, tuyến phố tiêu biểu triển khai áp dụng hình thức truyền thơng hiệu Đưa chiến lược quảng bá thương hiệu vào chiến lược kinh doanh 68 Kết dự kiến Các phịng giao dịch Oceanbank Bắc Giang có mặt rộng, khơng gian thống, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sân rộng để bố trí tồn phịng ban theo chu trình phục vụ khách hàng khép kín; đồng thời giúp phục vụ khối lượng khách hàng bán dồi làm việc tòa nhà văn phòng Các giao dịch khách hàng thuận lợi, gia tăng thỏa mãn cho khách hàng, đồng thời giúp phận dịch vụ ngân hàng bán quản lý khách hàng, tư vấn thông tin, cung cấp tất sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng có, trao đổi nắm bắt tồn nhu cầu sử dụng dịch vụ bán khách hàng Việc ứng dụng công nghệ thông tin đại giúp cho Oceanbank Bắc Giang nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn hoạt động, nâng cao lực quản lý, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh, khẳng định vị trí nhà cung cấp dịch vụ bán hàng đầu Việt Nam tự tin tham gia vào trình hội nhập kinh tế khu vực 3.2.5 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ cá nhân đa dạng phong phú, nâng cao tính ứng dụng thực tế sản phẩm cá nhân Sự cần thiết giải pháp Trong kinh tế hội nhập toàn cầu, nhu cầu dịch vụ khách hàng trở nên đa dạng Do đó, khách hàng mong muốn cung cấp nhiều loại dịch vụ khác để nhu cầu họ đáp ứng đầy đủ Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá tốt chi phí sử dụng dịch vụ OceanBank Bắc Giang danh mục dịch vụ OceanBank Bắc Giang nên bổ sung thêm nhiều sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Trong thời gian qua, việc xây dựng phát triển sản phẩm dịch vụ chủ yếu phát triển dựa khả hỗ trợ chương trình có đối tác bạn hàng,, phận chun mơn thực chưa phân tích đánh giá/dự báo thị trường, khách hàng cách chuyên nghiệp,bài bản, thường xuyên Có nhiều nguyên nhân: OcceanBank Bắc Giang chưa thật coi trọng công tác này, lúc cần Ban phận tự sưu tầm mà chư có chuyên gi thực chuyên nghiệp, có nhiều đầu mối nên liệu khơng có tính hệ thống Nội dung giải pháp Đưa công tác xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm hàng năm chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ trung dài hạn trở thành phận quan trọng chiến lược phát triển chung tồn hệ thống, nhằm mục đích khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm nâng cao hiệu hoạt động, cần đặc biệt trọng phát triển sản phẩm mới, đại, có hàm lượng cơng nghệ cao Thành lập phận chuyên môn tập trung để nghiên cứu, xây dựng hệ thống, danh mục sản phẩm dịch vụ đại tiềm năm tới nhằm tăng cường lực cạnh tranh hệ thống Oceanbank phát triển khách hàng Đồng thời, đưa lộ trình phát triển, tiến độ triển khai tiêu chí chất lượng cho nhóm sản phẩm kèm với yêu cầu cụ thể nhân lực công nghệ Các danh mục sản phẩm lựa chọn phải phù hợp, có tính khả thi cao, gắn với hiệu có khả đem lại lợi nhuận cho OceanBank, dựa 69 sở phân tích đánh giá, dự báo thị trường, nhu cầu khách hàng kh o sát tình hình sản phẩm loại cạnh tranh thị trường Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới: Dự sở phân tích nhu cầu đặc tính khách hàng, tập trung nghiên cứu, phát triển sản phẩm phù hợp với phân đoạn khách hàng: huy động vốn ngoại tệ/vàng, bao toán nước/xuất nhập khẩu, thẻ tín dụng/thấu chi doanh nghiệp, ủy thác quản lý tài sản, thu giữ hộ tiền mặt qua đêm, chuyển tiền nhanh, chiết khấu hối phiếu/bộ chứng từ hàng xuất khẩu, cho vay thành viên lưu ký chứng khoán… nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng doanh nghiệp theo hướng trọn gói, đồng bộ, hiệu Quan điểm triển khai sản phẩm dịch vụ đảm bảo tính hiệu (doanh số, thị phần, bán chéo sản phẩm…) chất lượng (mức độ đáp ứng mặt cơng nghệ, kh kiểm sốt tốt rủi ro xảy …) cho hệ thống Oceabank mà mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng, nhằm vào phân khúc đối tượng khách hàng, xác định rõ lợi ích khuyến mãi/cam kết chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm OceanBank Bắc Giang Ngoài , để góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm,bên cạnh việc thiết kế xây dựng sản phẩm mới, OceanBank Bắc Giang nên ý nhóm sản phẩm kết hợp với điều chỉnh chế sản phẩm có Trên sở đánh giá lại nhóm sản phẩm dịch vụ chi nhánh khai thác có hiệu cao (dịch vụ tài khồn, tốn, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại, thu hộ/chi hộ, tra lương tự động…), từ có sách kết hợp gói sản phẩm nay, đồng thời nghiên cứu điều chỉnh chế nhằm hồn thiện sản phẩm có Từng bước chuẩn hóa danh mục sản phẩm dịch vụ OceanBank Các phận OceanBank Bắc Giang cần thường xuyên rà soát s n phẩm dịch vụ triển khai, xác định hạn chế cần cải thiện, ưu điểm cần tiếp tục phát triển Đồng thời, xây dựng hệ thống sở liệu, tiêu để dự vào đánh giá cách xác, đầy đủ hiệu sản phẩm Từ bước chuẩn hóa danh mục sản phẩm dịch Mặt khác, chi nhánh đơn vị trực tiếp giao dịch với khách hàng, cần chủ động nắm bắt tổng hợp nhu cầu khách hàng, định kỳ báo cáo đề xuất gửi Ban nghiệp vụ liên quan để tham mưu công tác xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm Bên cạnh việc khơng ngừng chuẩn hóa danh mục sản phẩm dịch vụ mình, OceanBank nên định hình nhóm sản phẩm dịch vụ, nhóm khách hàng mục tiêu để có kế hoạch, định hướng trung hạn hoạt động kinh doanh dịch vụ vùng, khu vực cụ thể Từ xây dựng số sản phẩm chuyên biệt, phù hợp đặc thù, thói quen tập quán cách thức áp dụng khu vực sở nghiên cứu hiệu ,chi phí, tính khả thi sản phẩm đánh giá khả năng, mức độ đáp ứng hệ thống yêu cầu công nghệ, quản lý, đào tạo vận hành… Đối với sản phẩm dịch vụ phê duyệt, đơn vị liên quan phải thực đầy đủ công tác chạy thử, kiểm tra đánh giá chất lượng, độ xác sản phẩm trước đưa vào sử dụng khai thác, cung ứng dịch vụ cho khách hàng Đẩy mạnh bán chéo nhiều loại sản phẩm dịch vụ: Với định hướng mơ hình OceaBankBắc Giang hoạt động kinh doanh đa năng, khả cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác 70 cao, đặc biệt khả cung cấp gói sản phẩm đồng bộ, trọn gói đẩy mạnh bán chéo sản phẩm phi tín dụng dịch vụ cơng ty thành viên số công ty liên kết khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nhiều dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khốn, cho th tài chính, phát hành giấy tờ có giá qua mạng lưới giao dịch phòng giao dịch OceanBank Bắc Giang Kết dự kiến Góp phần đưa OceanBank Bắc Giang trở thành ngân hàng TNHH MTV đa với sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nên việc tập trung nghiên cứu, xây dựng phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đáp ứng kịp thời u cầu thị trường có vai trị đặc biệt quan trọng việc cải thiện lực cạnh tranh nâng có uy tín thương hiệu OceanBank 3.2.6 Giải pháp 6: Xây dựng hệ thống kiểm soát ban quản trị điều hành Ngân hàng nói chung Khối Khách hàng bán lẻ nói chung Trong hoạt động Ngân hàng chứa đựng nhiều rủi do, xây dựng quản lý hệ thống kiểm soát ban quản trị điều hành xem công việc quan trọng hàng đầu Cần thực hiện, xếp mơ hình tổ chức phù hợp để bảo đảm an toàn hệ thống quản trị điều hành nâng cao hiệu hoạt động toàn hệ thống Thành lập phận kiểm tra nội bán chuyên trách khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động thay chức nhiệm vụ phòng kiểm tra nội chi nhánh Ngoài OceanBank Bắc Giang cần phải trọng đầu tư phát triển, kiểm soát rủi hoạt động Phòng giao dịch trực thuộc, nâng cao khả cạnh tranh để đẩy mạnh toàn diện mặt hoạt động đơn vị trực thuộc trở thành kênh phát triển dịch vụ ngân hàng mạnh so với ngân hàng lớn địa bàn tỉnh Bắc Giang 3.3 Hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu có đóng góp tích cực NH việc tìm hiểu nhận biết vị Tuy nhiên viết có số hạn chế định đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu cụ thể sau: Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân với đặc tính riêng nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận giá dịch vụ khác khách hàng doanh nghiệp nên kết nghiên cứu áp dụng đồng loạt tất khách hàng Phạm vi nghiên cứu hạn chế khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Oceanbank Bắc Giang nên chưa thể đánh giá khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phòng giao dịch khác khách hàng tiềm NH Trên sở kết rút ra, đề tài nghiên cứu tiến hành với đối tượng cứu rộng khách hàng doanh nghiệp, phạm vi nghiên cứu rộng toàn 05 kênh phân phối lại Oceanbank địa bàn tỉnh Bắc Giang… 71 TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương Luận văn nêu nên giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng Với sức ép cạnh tranh thị trường tài chính, OceanBank Bắc Giang cần thiết phải nâng cao hài lịng khách hàng cá nhân, đa dạng hóa sản phẩm ngày cao Trong môi trường cạnh tranh nay, OceanBank Chi nhánh Bắc Giang cần thiết phải quảng bá thương hiệu roognj rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ Chi nhánh Vì vậy, OceanBank cần hồn thiện thực đồng giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân để khách hàng hồn tồn hài lịng đến sử dụng dịch vụ Ngân hàng 72 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng mục tiêu mà ngân hàng theo đuổi Cùng với đáp ứng ngày mạnh mẽ mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngân hàng vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lịng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ dịch vụ cho ngân hàng, giới thiệu cho ngân hàng khách hàng mới, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt Với đề tài: “Phân tích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương - Chi nhánh Bắc Giang.’’ luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Luận văn trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan, liệu xử lý từ phân tích thống kê mơ tả Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách tiếp thị giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Chính việc đánh giá hài lòng khách hàng trước, sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ trở thành công việc thiếu hoạt động kinh doanh Oceanbank Do khả tác giả thời gian hạn chế, luận văn chắn khơng tránh khỏi có thiếu sót định Xin chân thành tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy Cơ để luận văn hồn thiện Xin chân thành cám ơn 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Cao Đàm ( 2011), ‘Phương pháp luận nghiên cứu khoa học’, Nhà xuất Khoa Học Kỹ thuật Vũ Cao Đàm ( 2011), ‘Đánh giá nghiên cứu khoa học’, Nhà xuất Khoa Học Kỹ thuật PGS.TSảNguyễn Đăng Dờn ( 2010), ‘Nghiệp vụ ngân hàng thương mại’, nhà xuất Thống Kê Lê Sĩ Đồng (2012), ‘Xác xuất thống kê ứng dụng’, Nhà xuất giáo dục Việt Nam PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương & ctg (2012), ‘Giáo trìnhànghiệp vụ ngân hàng thương mại’, Nhà xuất Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Philip Kotler (2009), ‘Quản trị marketing dịch vụ’, Nhà xuất Thống Kê Hồng Xn Bích Loan ( 2008), ‘Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh’, luận văn thạc sỹ kinh tế Ngân hàng nhà nước, ‘Quy định việc phân loại nợ trích lập dự phòng rủi ro số 493/2005/ QĐ-NHNN’ Ngân hàng OceanBank, chi nhánh Bắc Giang, ‘Báo cáo hoạt động kinh doanh 2011 – 2015’ Ngân hàng OceanBank, ‘Báo cáo hoạt động thường niên năm 2011 – 2015’ 10 11 12 13 14 15 16 17 PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), ‘Marketing dịch vụ’, Nhà xuất đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Ths Hoàng Ngọc Nhậm & ctg ( 2008), ‘Giáo trình kinh tế lượng’, Nhà xuất Lao Động – Xã Hội Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, ‘luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2012’ Báo cáo kết kinh doanh OceanBank năm 2011, 2012, 2013, 2014,2015 Tạp chí KH&CN (2006), "Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành Phố Hồ Chí Minh" TS Nguyễn Thượng Thái (2007), ‘Quản trị Marketing dịch v’, Học viện công nghệ Bưu Chính Viễn Thơng Nguyễn Đình Thọ (2012), ‘Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh’, Nhà xuất Lao Động Xã Hội 74 18 Nguyễn Thị Phương Trâm ( 2008), ‘Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình Servqualàvà Gronroos’, luận văn thạc sỹ kinh tế 19 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), ‘Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS – Tập 1’, Nhà xuất Hồng Đức Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), ‘Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS – Tập 2’, Nhà xuất Hồng Đức Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2011), ‘Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội’, Nhà xuất Lao Động – Xã Hội Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), ‘Bài tập & giải thống kê ứng dụng’, Nhà xuất Thống Kê 20 21 22 75 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khách hàng cá nhân) Xin chào Quý Anh/ Chị! Rất cảm ơn Quý Anh/ Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đại Dương- Chi nhánh Bắc Giang thời gian qua Với phương châm "Luôn mang tới hài lịng cho khách hàng", chúng tơi mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao Xin Anh/Chị vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau cách đánh dấu (X) vào vng có sẵn trước câu trả lời gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! I Thơng tin chung: Anh/ chị vui lịng cho biết: Họ tên : Địa : Điện thoại liên lạc : Email : Anh / chị vui lòng cho biết độ tuổi anh / chị ? ≤ 30 tuổi 30 - ≤ 40 tuổi 40 - ≤ 50 tuổi 50 - ≤ 60 tuổi > 60 tuổi Anh / chị vui lịng cho biết giới tính anh / chị ? Nam Nữ Hiện anh / chị thuộc đối tượng nghề nghiệp sau ? Kinh doanh Nội trợ Công chức Khác Đang học Anh / chị vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng gia đình? ≤ triệu - ≤ 10 triệu 10 - ≤ 15 triệu 15 - ≤ 20 triệu >20 triệu 76 Anh / chị biết đến dịch vụ dành cho KHCN ngân hàng qua kênh nào? Báo, Internet Khi tới giao dịch NH Tờ rơi Kênh khác ( ghi rõ)… Bạn, người thân 7 Thời gian Anh/ chị sử dụng dich vụ ngân hàng ? ≤ năm - ≤ năm - ≤ năm - ≤ năm > năm Các dịch vụ anh/ chị sử dụng ngân hàng tháng gần đây? Chuyển tiền Nhận tiền chuyển đến Mở tài khoản cá nhân Đăng ký sử dụng OceanBank online Mở thẻ Vay cá nhân Gửi / rút tiết kiệm Khác ( ) Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường A Chỉ tiêu Hài lịng STT Rất hài lòng II Đánh giá hài lòng khách hàng Anh / chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau tiêu chí tác động đến hài lịng khách hàng liệt kê đây? Sự tin cậy (STC) Các giao dịch Anh/Chị với chi nhánh Oceanbank Bắc Giang ln xác Các thơng tin mà nhân viên ngân hàng cung cấp 5 77 cho anh/chị xác B C D Nhân viên NH thực dịch vụ hướng dẫn cam kết Sự phản hồi (SPH) KH liên hệ với người Ngân hàng cần Chi nhánh làm việc theo thời gian công bố Nhân viên NH trả lời điện thoại cách nhanh chóang, chuyên nghiệp Nhân viên NH thường xuyên liên lạc, gửi báo cáo kết giao dịch, báo lãi, thu nợ cho khách hàng Nhân viên NH phục vụ anh/chị chu đáo nhanh vào cao điểm Thủ tục ngân hàng đơn giản nhanh chóng Nhân viên sẵn sàng đáp ứngayêu cầu anh/chị (kiểm tra số dư, thông tin KH TK, giao dịch khứ KH đề nghị kể đông khách) Chi nhánh gửi thông tin liên quan đến KH cách nhanh chóang (báo cáo…) Các giao dịch ln xử lý nhanh chóang khơng bị sai sót Sự hữu hình ( SHH) Ngân hàng dễ nhận biết từ xa NH có địa địa điểm giao dịch thuận tiện Cơ sở vật chất chi nhánh khang trang, tiện nghi thiết kế hợp lý, thuận tiện NH có trang thiết bị, máy móc ( máy ATM, hệ thống máy tính, camera) đại Nhân viên NH có trang phục gọn gàng, lịch Các biểu mẫu (giấy gửi tiết kiệm, đề nghị mở thẻ, giấy lĩnh tiền, giấy đề nghị vay vốn…) thiết kế đơn giản, dễ sử dụng Trang Web ngân hàng thiết kế đẹp ấn tượng Trang web NH dễ sử dụng Nơi để xe thuận tiện rộng rãi Sự bảo đảm (SBĐ) NH bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Nhân viên NH có kiến thức chun mơn giỏi, trả 78 5 5 5 5 5 5 4 3 2 1 5 5 5 5 3 E F G H lời đầy đủ thoả đáng câu hỏi KH Anh / Chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ NH Nhân viên xử lý công việc cách thành thạo nhanh chóang Các điểm giao dịch chi nhánh rộng khắp thuận tiện Máy rút tiền đặt vị trí thuận tiện Sự cảm thông (SCT) Nhân viên giải khiếu nại anh / chị cách chu đáo thoả đáng Khách hàng chờ lâu để phục vụ Nhân viên NH thể quan tâm, chăm sóc đến cá nhân anh / chị Thời gian làm việc NH hợp lý Nhân viên NH niềm nở, lịch sự, nhã nhặn khả giao tiếp tốt Chi nhánh chủ động liên hệ với KH có thay đổi liên quan (lãi suất, phí, thời gian…) Nhân viên ln chu đáo, niềm nở, nhiệt tình hỗ trợ để anh/chị có lợi ích cao Chi nhánh ln có chương trình thể quan tâm đến KH chương trình khuyến mại, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào dịp lễ tết, 8/3… Nhân viên nỗ lực hiểu nhu cầu KH quan tâm đến yêu cầu cá nhân KH Hình ảnh doanh nghiệp (HADN) NH đầu hoạt động bảo trợ xã hội NH có hoạt động Marketing hình ảnh, dịch vụ hiệu ấn tượng NH có chiến lược phát triển bền vững Giá dịch vụ ( GDV) NH có sách giá linh hoạt NH có sách giá hấp dẫn so với NH khác Các mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ hợp lý Lãi suất ngân hàng ln cạnh tranh Sự hài lịng ( SHL) Anh / chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Anh / chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người khác 79 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Trong thời gian tới có nhu cầu anh / chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Anh / chị coi Oceanbank ngân hàng việc thực giao dịch Theo anh (chị), Ngân hàng cần làm để nâng cao hài lịng khách hàng? Chi tiết liên hệ Địa liên lạc: P.Chăm sóc khách hàng - Ngân hàng Oceanbank 151 Đường hùng Vương, TP Bắc Giang, Bắc Giang Số điện thoại liên lạc: 0240 3822999 (Ext: 620)/ 0962.181.388 (Lạc Thị Tuyết) Email: tuyetlt@oceanbank.vn CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG (Kết khảo sát từ “Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng” đượcaoceanbank cam kết bảo mật sử dụng để đán giá chất lượng dịch vụ hữu nhằm cung cấp dịch vụ tốt dành cho Quý Anh/Chị ! Trân trọng /.) 80 ... lường hài lòng khách hàng dựa việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng. .. thuyết hài lòng khách hàng Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân TM TNHH MTV Đại Dương - Chi nhánh Bắc Giang Chương 3: Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân. .. chung hài lòng khách hàng 56 TIỂU KẾT CHƯƠNG 58 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CHI NHÁNH BẮC GIANG