Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng cao cấp bãi lữ resort nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM THỊ NGOAN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG CAO CẤP BÃI LỮ RESORT NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM THỊ NGOAN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG CAO CẤP BÃI LỮ RESORT NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 259/QĐ-ĐHNT ngày 24/3/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 263/QĐ – ĐHNT ngày 02/3/2017 Ngày bảo vệ: 13/3/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THÀNH THÁI Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS NGUYỄN THỊ KIM ANH Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Đánh giá hài lòng du khách dịch vụ khu nghỉ dưỡng cao cấp Bãi Lữ Resort Nghệ An” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, khách quan, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Phạm Thị Ngoan iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình Q Thầy Cơ cơng tác Khoa Kinh tế Khoa Sau đại học - Trường Đại học Nha Trang Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Thành Thái,trong thời gian làm luận văn Thầy tận tình, quan tâm đóng góp ý kiến q giá kịp thời để tơi hồn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Khu nghỉ dưỡng Bãi Lữ tạo điều kiện, cung cấp nhiều thông tin tài liệu tham khảo giúp thực đề tài Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện động viện giúp đỡ suốt thời gian qua Trân trọng Tác giả Phạm Thị Ngoan iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 1.1 Du lịch sản phẩm du lịch .5 1.1.1 Khái niệm du lịch, du khách sản phẩm du lịch .5 1.2 Khái niệm khu nghỉ dưỡng .8 1.3 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ 10 1.3.1 Dịch vụ 10 1.3.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.3.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú 14 1.4 Sự hài lòng khách hàng 18 1.4.1 Khái niệm 18 1.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 19 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 19 1.4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 1.5 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng .22 1.5.1 Mơ hình ACSI 22 1.5.2 Mơ hình ECSI 23 1.5.3 Mơ hình SERVQUAL 24 1.5.4 Mơ hình SERVPERF 25 1.6 Tổng quan nghiên cứu 26 v 1.6.1 Nghiên cứu nước .26 1.6.2 Nghiên cứu nước 27 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 1.7.1 Mơ hình nghiên cứu 30 1.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu 32 Tóm tắt chương 34 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Quy trình nghiên cứu 36 2.1.1 Nghiên cứu sơ .37 2.1.2 Nghiên cứu thức 49 2.2 Chọn mẫu nghiên cứu thức 49 2.3 Các phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu thức .50 Tóm tắt chương 51 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 52 3.1 Kết định lượng 52 3.1.1 Thông tin mẫu 52 3.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 55 3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (xem phụ lục số 07) 59 3.2 Thống kê mô tả cho biến quan sát (kết xem phụ lục 09) 66 3.2.1 Biến quan sát mức độ đồng cảm 66 3.2.2 Biến quan sát phương tiện hữu hình .67 3.2.3 Biến quan sát giá 68 3.2.4 Biến quan sát mức độ tin cậy 69 3.2.5 Biến quan sát lực phục vụ 69 3.2.6 Biến quan sát mức độ đáp ứng 70 3.2.7 Biến quan sát hài lòng .71 3.3 Phân tích tương quan, hồi quy phân tích phương sai .72 3.3.1 Phân tích tương quan 72 3.3.2 Kiểm định mô hình phân tích hồi quy(Xem phụ lục số 10) 74 vi 3.3.3 Phân tích phương sai ANOVA 79 3.4 Tóm tắt chương 84 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH .85 4.1 Giới thiệu 85 4.2 Kết luận 85 4.3 Các hàm ý sách .86 4.3.1 Giá .86 4.3.2 Mức độ đáp ứng 87 4.3.3 Đồng cảm 88 4.3.4 Phương tiện hữu hình 89 4.3.5 Tin cậy 90 4.3.6 Năng lực phục vụ .90 4.4 Đóng góp đề tài 91 4.5 Hạn chế hướng nghiên cứu 92 4.5.1 Hạn chế đề tài 92 4.5.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO .93 PHỤ LỤC vii DANH MỤC VIẾT TẮT EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Chỉ số dùng để xem xét thích hợp : phân tích nhân tố SPSS (Statistical Package for Social Sciences) : Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng tóm tắt giả thuyết mơ hình nghiên cứu 35 Bảng 2.1 Thang đo nháp đánh giá hài lòng du khách .38 Bảng 2.2 Thang đo sơ đánh giá hài lòng du khách 42 Bảng 2.3 Kết Cronbach alpha thang đo sơ 46 Bảng 2.4 Kết phân tích EFA (cho khái niệm) .47 Bảng 3.1 Thống kê giới tính mẫu nghiên cứu 52 Bảng 3.2 Thống kê mục đích chuyến mẫu nghiên cứu 53 Bảng 3.3 Thống kê số lần đến khu nghỉ dưỡng mẫu nghiên cứu .53 Bảng 3.4 Thống kê tình trạng hôn nhân mẫu nghiên cứu 53 Bảng 3.5 Thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu .53 Bảng 3.6 Thống kê trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 54 Bảng 3.7 Thống kê nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 54 Bảng 3.8 Thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu 54 Bảng 3.9 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 55 Bảng 3.10 KMO and kiểm định Bartlett lần .61 Bảng 3.11 Tổng phương sai trích 61 Bảng 3.12 Ma trận nhân tố xoay 63 Bảng 3.13 Hệ số KMO kiểm định Bartlett 64 Bảng 3.14 Tổng phương sai trích 65 Bảng 3.15 Ma trận nhân tố xoay 65 Bảng 3.16 Thống kê mô tả biến mức độ đồng cảm 66 Bảng 3.17 Thống kê mơ tả biến phương tiện hữu hình 67 Bảng 3.18 Thống kê mô tả biến giá cảm nhận 68 Bảng 3.19 Thống kê mô tả biến mức độ tin cậy 69 Bảng 3.20 Thống kê mô tả biến lực phục vụ 69 ix Bảng 3.21 Thống kê mô tả biến mức độ đáp ứng 70 Bảng 3.22 Thống kê mô tả biến hài lòng 71 Bảng 3.23 Kết phân tích tương quan .72 Bảng 3.24 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình .75 Bảng 3.25 Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy .76 Bảng 3.26 Phân tích hệ số hồi quy .76 Bảng 3.27a Kiểm định phương sai đồng theo độ tuổi 79 Bảng 3.27b Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 80 Bảng 3.28a Kiểm định phương sai đồng theo thu nhập .80 Bảng 3.28b Kết phân tích ANOVA theo thu nhập 80 Bảng 3.29a Kiểm định phương sai đồng theo số lần đến lưu trú 81 Bảng 3.29b Kết phân tích ANOVA theo số lần đến lưu trú 81 Bảng 3.30a Kiểm định phương sai đồng theo thu nhập .81 Bảng 3.30b Kết phân tích ANOVA theo thu nhập 82 Bảng 3.31 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .82 x Rotated Component Matrixa Component DC2 726 DC5 652 DC3 632 DC1 625 DC6 622 DC4 590 DU3 500 HH3 763 HH2 724 HH5 642 HH6 598 HH4 542 GA2 773 GA4 732 GA3 682 GA1 665 TC1 767 TC4 747 TC5 721 TC6 519 TC3 NL2 776 NL3 742 NL4 715 DU5 766 DU6 756 DU4 647 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 835 2.141E3 Df 325 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Cumulativ Variance e% Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 6.480 24.923 24.923 6.480 24.923 24.923 3.067 11.796 11.796 2.237 8.602 33.525 2.237 8.602 33.525 2.786 10.716 22.512 1.822 7.007 40.532 1.822 7.007 40.532 2.572 9.891 32.403 1.625 6.252 46.784 1.625 6.252 46.784 2.273 8.742 41.145 1.398 5.376 52.159 1.398 5.376 52.159 2.107 8.103 49.249 1.327 5.103 57.262 1.327 5.103 57.262 1.985 7.636 56.884 1.049 4.035 61.297 1.049 4.035 61.297 1.147 4.413 61.297 967 3.720 65.017 816 3.137 68.155 10 787 3.027 71.182 11 767 2.951 74.133 12 675 2.597 76.730 13 617 2.373 79.103 14 588 2.260 81.363 15 566 2.175 83.538 16 517 1.990 85.528 17 500 1.925 87.453 18 464 1.783 89.236 19 444 1.709 90.944 20 416 1.600 92.544 21 383 1.472 94.016 22 372 1.432 95.449 23 343 1.319 96.768 24 295 1.135 97.903 25 280 1.077 98.980 26 265 1.020 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC2 731 DC5 649 DC3 640 DC1 627 DC6 613 DC4 595 DU3 504 HH3 767 HH2 743 HH5 628 HH6 601 HH4 551 GA2 770 GA4 743 GA1 718 GA3 627 TC4 781 TC5 771 TC1 747 TC6 NL2 783 NL3 737 NL4 715 DU5 807 DU6 742 DU4 585 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig .834 2.056E3 300 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ % of Cumulativ Variance e% e% Total Variance 6.313 25.253 25.253 6.313 25.253 25.253 3.025 12.101 12.101 2.232 8.929 34.182 2.232 8.929 34.182 2.786 11.143 23.244 1.802 7.209 41.391 1.802 7.209 41.391 2.511 10.046 33.290 1.570 6.279 47.670 1.570 6.279 47.670 2.070 8.282 41.572 1.372 5.489 53.159 1.372 5.489 53.159 2.047 8.189 49.761 1.304 5.216 58.375 1.304 5.216 58.375 1.969 7.876 57.637 1.048 4.192 62.568 1.048 4.192 62.568 1.233 4.931 62.568 870 3.479 66.046 807 3.228 69.274 10 776 3.103 72.378 11 708 2.832 75.209 12 675 2.701 77.910 13 601 2.406 80.316 14 581 2.322 82.638 15 519 2.075 84.713 16 504 2.017 86.730 17 478 1.914 88.644 18 445 1.781 90.425 19 418 1.672 92.097 20 397 1.589 93.686 21 382 1.527 95.213 22 344 1.375 96.588 23 302 1.208 97.796 24 285 1.140 98.936 25 266 1.064 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC2 746 DC1 655 DC5 630 DC3 626 DC6 606 DC4 592 DU3 HH3 762 HH2 760 HH5 648 HH6 613 HH4 514 GA2 767 GA4 740 GA1 728 GA3 614 516 TC4 820 TC5 790 TC1 727 NL2 794 NL3 766 NL4 717 DU5 815 DU6 735 DU4 573 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 822 1.782E3 Df 253 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Variance ve % Total % of Variance Cumulative % 5.798 25.209 25.209 5.798 25.209 25.209 2.811 12.221 12.221 2.051 8.915 34.125 2.051 8.915 34.125 2.726 11.853 24.075 1.760 7.653 41.778 1.760 7.653 41.778 2.156 9.372 33.446 1.516 6.589 48.367 1.516 6.589 48.367 2.067 8.989 42.435 1.350 5.868 54.235 1.350 5.868 54.235 2.033 8.841 51.276 1.274 5.539 59.774 1.274 5.539 59.774 1.955 8.498 59.774 913 3.969 63.743 852 3.702 67.446 802 3.486 70.932 10 721 3.134 74.066 11 690 3.002 77.068 12 646 2.809 79.877 13 598 2.600 82.477 14 512 2.226 84.703 15 506 2.199 86.902 16 482 2.097 88.999 17 445 1.935 90.934 18 418 1.817 92.751 19 384 1.670 94.422 20 372 1.617 96.039 21 327 1.421 97.460 22 303 1.317 98.777 23 281 1.223 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC2 737 DC5 678 DC3 650 DC1 616 DC6 608 DC4 600 HH2 767 HH3 764 HH5 638 HH6 598 HH4 519 GA1 775 GA4 758 GA2 742 TC4 812 TC5 771 TC1 743 NL2 796 NL3 761 NL4 718 DU6 782 DU5 763 DU4 657 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compo nent 499 529 342 337 320 372 629 -.421 438 -.341 -.342 -.042 -.406 -.238 559 -.331 570 178 -.268 -.267 462 739 -.296 -.100 307 -.235 -.107 230 571 -.679 159 -.599 -.393 249 205 598 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC KẾT QUẢ EFA BIẾN PHỤ THUỘC (dành cho nghiên cứu thức) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .787 303.242 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 2.507 62.667 62.667 619 15.468 78.135 487 12.181 90.315 387 9.685 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 833 HL2 818 HL1 798 HL4 712 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.507 % of Variance 62.667 Cumulative % 62.667 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT Descriptive Statistics Minimu Maximu m m N HL1 HL2 HL4 HL3 Valid N (listwise) 250 250 250 250 1 1 5 5 Mean 2.73 2.48 2.84 2.44 Std Deviation 795 798 695 868 250 Descriptive Statistics N DU4 DU5 DU6 Valid N (listwise) 250 250 250 Minimu Maximu m m 1 5 Mean 3.31 2.81 2.80 250 250 250 1 5 2.58 3.28 2.76 Std Deviation 862 828 876 250 Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m Mean TC1 TC4 TC5 Valid N (listwise) 913 942 852 250 Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m Mean NL2 NL3 NL4 Valid N (listwise) Std Deviation 250 250 250 250 1 5 3.47 3.61 3.64 Std Deviation 707 710 681 Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m Mean GA1 GA2 GA4 Valid N (listwise) 250 250 250 1 4 2.05 2.68 2.44 Std Deviation 839 836 858 250 Descriptive Statistics Minimu Maximu m m N HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 Valid N (listwise) 250 250 250 250 250 1 5 5 Mean 3.23 3.39 3.20 3.22 3.07 Std Deviation 887 795 797 828 821 250 Descriptive Statistics N DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 Valid N (listwise) 250 250 250 250 250 250 250 Minimu Maximu m m 1 1 1 5 5 5 Mean 2.98 3.08 3.04 2.92 3.35 3.04 Std Deviation 1.008 872 825 808 884 969 PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỒI QUY Correlations REGR REGR REGR REGR factor factor factor REGR REGR REGR score score score factor factor factor factor score for for for score score score analysis analysis analysis for for for for 1 analysis analysis analysis analysis REGR Pearson factor score Correlation for Sig (2-tailed) analysis N REGR Pearson factor score Correlation for Sig (2-tailed) analysis N REGR Pearson factor score Correlation for Sig (2-tailed) analysis N REGR Pearson factor score Correlation for Sig (2-tailed) analysis N REGR Pearson factor score Correlation for Sig (2-tailed) analysis N REGR Pearson factor score Correlation for Sig (2-tailed) analysis N REGR Pearson factor score Correlation for Sig (2-tailed) analysis N 000 000 000 000 000 272** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 250 250 250 250 250 250 250 000 000 000 000 000 219** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 1.000 250 250 250 250 250 250 250 000 000 000 000 000 457** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 250 250 250 250 250 250 250 000 000 000 000 000 169** 1.000 250 1.000 250 1.000 250 250 1.000 250 1.000 250 007 250 000 000 000 000 000 149* 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 018 250 250 250 250 250 250 250 000 000 000 000 000 328** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 250 250 250 250 250 250 250 272** 219** 457** 169** 149* 328** 000 000 000 007 018 000 250 250 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 250 Model Summaryb Mode l R Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate DurbinWatson 699a 489 477 72350106 1.582 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regression 121.801 20.300 Residual 127.199 243 523 F Sig 38.781 000a Total 249.000 249 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Standardized Coefficients Std Error -5.788E-17 046 REGR factor score for analysis 272 046 REGR factor score for analysis 219 REGR factor score for analysis t Beta Sig .000 1.000 272 5.930 000 046 219 4.770 000 457 046 457 9.967 000 REGR factor score for analysis 169 046 169 3.694 000 REGR factor score for analysis 149 046 149 3.258 001 REGR factor score for analysis 328 046 328 7.153 000 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA Mục đích lưu trú Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 238 df2 Sig 247 788 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups Mean Square df F 2.122 1.061 Within Groups 246.878 247 1.000 Total 249.000 249 Sig 1.061 348 Số lần đến lưu trú Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 1.700 df2 Sig 247 185 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups Mean Square df 260 130 Within Groups 248.740 247 1.007 Total 249.000 249 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic 068 df1 df2 246 Sig .977 F 129 Sig .879 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 5.001 1.667 243.999 249.000 246 249 992 F Sig 1.681 172 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 1.818 df2 Sig 245 126 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 20.955 5.239 228.045 249.000 245 249 931 F Sig 5.628 000 Ranks TN REGR factor score for analysis N duoi trieu 29 81.03 Tu den trieu 92 113.70 100 133.30 21 155.33 >5 den tr >7 den 10 trieu Total 242 Test Statisticsa,b REGR factor score for analysis Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: TN Mean Rank 18.667 000 ... độ hài lòng mức độ hài lòng du khách dịch vụ khu nghỉ dưỡng cao cấp Bãi Lữ resort Nghệ An Khám phá khác biệt mức độ mức độ hài lòng du khách dịch vụ khu nghỉ dưỡng cao cấp Bãi Lữ resort Nghệ An. .. độ hài lòng mức độ hài lòng du khách dịch vụ khu nghỉ dưỡng cao cấp Bãi Lữ resort Nghệ An (3) Khám phá khác biệt mức độ mức độ hài lòng du khách dịch vụ khu nghỉ dưỡng cao cấp Bãi Lữ resort Nghệ. .. khách dịch vụ khu nghỉ dưỡng cao cấp Bãi Lữ resort Nghệ An Xác định nhân tố tác động vào mức độ hài lòng mức độ hài lòng du khách dịch vụ khu nghỉ dưỡng cao cấp Bãi Lữ resort Nghệ An Xem xét tác