Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Du Khách Đối Với Dịch Vụ Du Lịch Bạc Liêu

TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH - - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ðỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH BẠC LIÊU Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS.TS MAI VĂN NAM NGUYỄN THỊ YẾN NHI MSSV: 4074449 Lớp: QTKD Du lịch & Dịch vụ K33 Cần Thơ, 2011 MỤC LỤC &  Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 ðẶT VẤN ðỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ðỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm ñịnh 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 ðối tượng nghiên cứu 1.4.2 Không gian 1.4.3 Thời gian 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Các khái niệm du lịch khách du lịch 2.1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng 14 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 16 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 16 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 17 Chương 3: PHÂN TÍCH TRẠNG KINH DOANH DU LỊCH TỈNH BẠC LIÊU 23 3.1 Giới thiệu tổng quan tỉnh Bạc Liêu 23 3.1.1 ðiều kiện tự nhiên 23 3.1.2 ðiều kiện xã hội 25 3.2 Giới thiệu tài nguyên du lịch ñịa bàn Bạc Liêu 27 3.3 Phân tích thực trạng kinh doanh du lịch Bạc Liêu giai ñoạn 2008-2010 36 3.3.1 Khách du lịch 36 3.3.2 Doanh thu du lịch 38 3.3.3 Nhân lực du lịch 40 3.3.4 Cơ sở hạ tầng hoạt ñộng du lịch 42 3.3.5 ðóng góp ngành du lịch 43 3.3.6 Ngày lưu trú bình quân du khách 43 3.3.7 Mức chi bình quân/ngày/khách 45 3.3.8 ðộng ñi du lịch 46 3.3.9 Thị trường du lịch quốc tế 47 Chương 4: ðÁNH GIÁ SỰ HÀI CỦA DU KHÁCH ðỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH BẠC LIÊU 48 4.1 ðánh giá SHL khách nội ñịa ñối với dịch vụ du lịch Bạc Liêu 48 4.1.1 ðặc ñiểm, nhu cầu hành vi ñi du lịch khách nội ñịa 48 4.1.1.1 ðặc ñiểm khách nội ñịa 48 4.1.1.2 Hành vi ñi du lịch khách nội ñịa 54 4.1.1.3 Nhu cầu mong muốn khách nội ñịa 58 4.1.2 ðánh giá khách nội ñịa chất lượng dịch vụ du lịch Bạc Liêu 63 4.1.2.1 Xác ñịnh nhân tố dùng ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Bạc Liêu 66 4.1.2.2 ðánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Bạc Liêu khách nội ñịa 72 4.1.3 ðánh giá hài lịng khách nội địa du lịch Bạc Liêu 74 4.1.3.1 Xác ñịnh hài lịng khách nội địa 74 4.1.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng khách nội ñịa ñi du lịch Bạc Liêu 76 4.1.4 Dự đốn khả quay trở lại Bạc Liêu khách nội ñịa 82 4.1.5 Sự sẵn lòng giới thiệu du lịch Bạc Liêu khách nội ñịa 83 4.2 ðánh giá SHL khách quốc tế ñối với dịch vụ du lịch Bạc Liêu 83 4.2.1 ðặc ñiểm hành vi ñi du lịch khách quốc tế 83 4.2.2 ðánh giá khách quốc tế CLDV du lịch Bạc Liêu 89 4.2.2.1 Xác ñịnh nhân tố dùng ñể ñánh giá CLDV du lịch Bạc Liêu khách quốc tế 92 4.2.2.2 ðánh giá CLDV du lịch Bạc Liêu khách quốc tế 94 4.2.3 ðánh giá hài lòng khách quốc tế ñi du lịch Bạc Liêu 95 4.2.3.1 Xác định hài lịng khách quốc tế 95 4.2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách quốc tế ñi du lịch Bạc Liêu 95 4.2.4 ðánh giá khả quay trở lại Bạc Liêu khách quốc tế 99 Chương 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIỮ CHÂN VÀ THU HÚT KHÁCH ðẾN BẠC LIÊU 101 5.1.Tồn nguyên nhân 101 5.2 ðề xuất số giải pháp giữ chân thu hút du khách ñến Bạc Liêu 107 5.2.1 Cơ sở ñề giải pháp 107 5.2.2 ðề xuất số giải pháp giữ chân thu hút du khách ñến Bạc Liêu 110 Chương 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 116 6.1 Kết luận 116 6.2 Kiến nghị 117 6.2.1.ðối với quan quyền 117 6.2.2 ðối với doanh nghiệp lữ hành 118 6.2.3 ðối với ñiểm - khu du lịch 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG & Bảng Số lượt khách ñến Bạc Liêu giai ñoạn 2008-2010 36 Bảng ðầu tư vào du lịch Bạc Liêu giai ñoạn 2008-2010 38 Bảng 3.Tổng doanh thu từ du lịch cấu doanh thu du lịch 39 Bảng Lao ñộng ngành du lịch 41 Bảng Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch 42 Bảng Ngày khách 44 Bảng Ngày lưu trú bình quân du khách 45 Bảng Mức chi bình quân/ngày/khách 46 Bảng Mục đích du lịch 47 Bảng 10 Cơ cấu thị trường khách quốc tế 48 Bảng 11 Người ñi 54 Bảng 12 Thời gian ñi du lịch 55 Bảng 13 Mục đích du lịch 55 Bảng 14 Kênh thông tin du lịch 56 Bảng 15 Phương tiện vận chuyển 56 Bảng 16 Lý ñi ngày du khách 57 Bảng 17 Lựa chọn ñịa ñiểm lưu trú du khách 58 Bảng 18 Lựa chọn ñịa ñiểm ăn uống 58 Bảng 19 Giá trị Cronbach’s Alpha loại bỏ mục hỏi 59 Bảng 20 Mức độ ưa thích hoạt ñộng 60 Bảng 21 Thông tin muốn biết trước 61 Bảng 22 Yếu tố quan trọng ñiểm du lịch 61 Bảng 23 Nhu cầu tham quan làng nghề Bạc Liêu 62 Bảng 24 Làng nghề ñược lựa chọn tham quan 62 Bảng 25 Mức ñộ tham gia 63 Bảng 26 Giá trị Cronbach’s Alpha loại tiêu 65 Bảng 27 Kết kiểm ñịnh KMO Bartlett’s 67 Bảng 28 Kết xử lý số lượng nhân tố 68 Bảng 29 Ma trận nhân tố sau xoay 70 Bảng 30 Ma trận ñiểm nhân tố 71 Bảng 31 Kết ñánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 73 Bảng 32 Xác định hài lịng chi phí 76 Bảng 33 Hệ số phóng đại phương sai 77 Bảng 34 Kết so sánh thơng số mơ hình hồi quy 78 Bảng 35 Hệ số hồi quy riêng phần mơ hình 79 Bảng 36 Tham quan làng nghề khách quốc tế 86 Bảng 37 Giải pháp cho kết hợp du lịch với làng nghề, đóng góp cho nhà tổ chức du lịch 87 Bảng 38 Giải pháp cho kết hợp du lịch với làng nghề, đóng góp cho hộ dân làng nghề 88 Bảng 39 Cơ cấu quốc tịch khách quốc tế 88 Bảng 40 Giá trị Cronbach’s Alpha loại tiêu chí dùng để đánh giá CLDV du lịch khách quốc tế 91 Bảng 41 Kết kiểm ñịnh KMO Bartlett’s (phần khách quốc tế) 92 Bảng 42 Kết xử lý số lượng nhân tố (phần khách quốc tế) 93 Bảng 43 ðánh giá chất lượng dịch vụ du lịch khách quốc tế 94 Bảng 44 Hệ số phóng đại phương sai (Phần khách quốc tế) 96 Bảng 45 Kết so sánh thơng số mơ hình hồi quy (PKQT) 96 Bảng 46 Hế số hồi quy riêng phần mơ hình (Phần khách QT) 97 DANH MỤC HÌNH & Hình Nơi cư trú khách nội ñịa 49 Hình Lý chọn Bạc Liêu làm ñiểm ñến du lịch khách nội tỉnh 50 Hình Lý chọn Bạc Liêu làm ñiểm ñến du lịch du khách ngoại tỉnh 51 Hình Số lần đến điểm du lịch 52 Hình Cơ cấu giới tính du khách 52 Hình Cơ cấu độ tuổi du khách 53 Hình Cơ cấu nghề nghiệp du khách 53 Hình ðộ dài chuyến ñi 57 Hình Cơ cấu độ tuổi khách quốc tế 83 Hình 10 Kênh thơng tin du lịch Bạc Liêu khách quốc tế 84 Hình 11 Thời gian lưu lại khách quốc tế 85 Hình 12 Thời gian ñi du lịch khách quốc tế 85 Hình 13 Khả quay trở lại khách quốc tế 99 DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT & -ðVT: ðơn vị tính UBND: Ủy Ban Nhân Dân TB: trung bình World Tourist Organization: Tổ chức du lịch giới GDP: Gross Domestic Products Tp: Thành phố PTVC: Phương tiện vận chuyển CLDV: Chất lượng dịch vụ WTP: Willingness to pay QT: Quốc tế UBND: Ủy ban nhân dân SHL: Sự hài lòng TPNT: Tác phẩm nghệ thuật PKQT: Phần khách quốc tế CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ðẶT VẤN ðỀ NGHIÊN CỨU Bạc Liêu tỉnh thuộc khu vực đồng châu thổ sơng Cửu Long, nằm bán ñảo Cà Mau, miền ñất cực Nam Việt Nam, giáp với Hậu Giang, Kiên Giang phía Tây Bắc, Sóc Trăng phía ðơng Bắc, Cà Mau phía Tây Nam, phía ðơng Nam giáp biển ðơng Phần lớn ñất ñai Bạc Liêu ñất phù sa bồi đắp lâu năm ổn định, thích hợp với nơng nghiệp tồn diện Rừng Bạc Liêu rừng ngập mặn, úng phèn, có suất sinh học cao, có giá trị lớn phịng hộ mơi trường Với đường bờ biển dài 56km, diện tích vùng biển vạn km2, Bạc Liêu có tiềm lớn phát triển kinh tế biển Thành phố Bạc Liêu thị lâu đời miền Tây Nam Bộ có nét độc đáo văn hóa – xã hội nhiều nơi biết đến, giai thoại công tử Bạc Liêu, nhiều cơng trình nhà ở, đình chùa mang kiến trúc cổ, cụm nhà cơng tử Bạc Liêu, đồng hồ đá; Bạc Liêu nơi sản sinh Dạ cổ Hoài lang, tiền thân vọng cổ ngày nay; có văn hóa đặc trưng giao thoa ba dân tộc: Kinh, Hoa, Khmer Với tiềm du lịch tự nhiên nhân văn phong phú thế, Bạc Liêu có điều kiện để phát triển du lịch Doanh thu ngành du lịch giai ñoạn 2008-2010 tăng bình quân 12,71%/năm Số khách ñến ñịa bàn tăng trung bình 9,6%/năm, mức lưu trú đạt bình quân 1,3 ngày ñêm/lượt khách Thế mạnh du lịch Bạc Liêu du lịch sinh thái, du lịch biển với cảnh quan thiên nhiên ñộc ñáo vườn chim, vườn nhãn, rừng ngập mặn ven biển…kết hợp với di tích lịch sử - văn hóa, kiến trúc cổ Hiện tại, trung tâm thành phố Bạc Liêu khoảng gần 30 biệt thự lớn nhỏ kiểu Tây nằm tập trung hai bên bờ sông Quần thể kiến trúc nhà Tây Bạc Liêu mang sắc thái riêng, khác hẳn biệt thự Pháp Hà Nội, Sài Gòn, ðà Lạt… Với tiềm lợi ấy, du lịch Bạc Liêu có đóng góp tích cực vào nghiệp phát triển kinh tế chung tỉnh Song bên cạnh cịn tồn ñọng nhiều yếu kém: Chất lượng dịch vụ du lịch chưa cao, thiếu tính độc đáo, sản phẩm du lịch cịn đơn điệu, thiếu phong phú đa dạng Nhận thức ñược Trang yếu này, lãnh ñạo tỉnh ñã khởi ñộng chương trình hành ñộng du lịch tỉnh Bạc Liêu giai ñoạn 2006-2010 nhằm nâng cao hiệu hoạt ñộng du lịch, chất lượng du lịch tỉnh Sau năm hưởng ứng, chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh mức độ hài lịng du khách có thay ñổi nào? ðó lý thúc ñẩy tơi thực đề tài “ðánh giá hài lịng du khách ñối với dịch vụ du lịch Bạc Liêu” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung ðánh giá hài lịng du khách dịch vụ du lịch Bạc Liêu Trên sở đó, ñề giải pháp nâng cao hài lòng du khách nhằm giữ chân khách thu hút khách ñến Bạc Liêu 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng kinh doanh du lịch Bạc Liêu Mục tiêu 2: Xác định hài lịng du khách ñối với dịch vụ du lịch Bạc Liêu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Mục tiêu 3: ðề giải pháp nâng cao hài lòng du khách nhằm giữ chân khách thu hút khách ñến Bạc Liêu 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ðỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm ñịnh Giả thuyết 1: Hoạt ñộng kinh doanh du lịch Bạc Liêu giai ñoạn 2008-2010 ñạt ñược kết chưa tương xứng với tiềm mạnh ñịa phương Giả thuyết 2: Chất lượng dịch vụ du lịch có ảnh hưởng đến hài lịng du khách Giả thuyết 3: ðể nâng cao hài lòng du khách phải nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Hoạt ñộng kinh doanh du lịch Bạc Liêu giai ñoạn 2008-2010 đạt gì? Câu hỏi 2: Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng du khách? Câu hỏi 3: Những giải pháp nhằm nâng cao hài lịng du khách dịch vụ du lịch Bạc Liêu? Trang PHỤ LỤC QUESTIONNAIRE ON EVALUATING TOURIST SATISFACTION TOWARD THE TOURIST INDUSTRY IN BAC LIEU Interviewer’s name: ………………………………………… Date: …/…/2011 INFORMATION ABOUT TOURIST Full name: ……………………… Age: ……… Sex: Male Female Address: ……………………………………………………………………… Cell phone: …………………………………………………………………… Job: … ……………………………………………………………………… INTERVIEW INFORMATION I General information Q1 Where are you from? ……………………………………………………… Q2 What you think about tourist resorts in Bac Lieu? Poor 2.Fair Average Good Excellent Q3 What you think about the infrastructures of tourism in Bac Lieu? Very bad bad so so good very good Q4 What you think about the security of your vacation here? Very bad bad so so good very good Q5 In the future, what you think about the potential for sustainable tourism development? Very bad bad so so good very good Q6 What you think about the scale of business operations of resorts here? Very small small so so large very large Q7 Where did you get information about the tourist destination? through friends and relatives via media by self-discovery Others:……………………………………………………………………… Q8 How is your satisfaction with tourist activities in Bac Lieu by marking from 1.0 to 10.0? Reasons for your choice:………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Q9 How long you usually stay when you come here? 1 day 2 days 3 days more than days Q10 When you usually take a vacation? on the weekend on holiday, at Tet in the summer others:…………………………………………………………………… Q11 Do you plan to travel to Bac Lieu in the future? Why? Yes Reasons: …………………………………………………………………… No Reasons:……………………………………………………………… II Tourism in combination with Trade Villages Q12 Have you ever visited the traditional trade villages in Bac Lieu? Yes What are they? ………………………………………………………………………………… What you think about them? very bad 2 bad so so good very good No Reasons: ………………………………………………………………………………… Q13 Have you ever visited traditional trade villages of other provinces? Yes What are they? …………………………………………………………………………………… What you think about them? very bad 2 bad so so good very good No Reasons:………………………………………………………………… Q14 If your answers to questions 12 and 13 are “yes”, what are the differences among these traditional trade villages? Traditional trade villages in Bac Lieu and those in other provinces are not attractive Traditional trade villages in Bac Lieu are less attractive than those in other provinces Traditional trade villages in Bac Lieu are as attractive as those in other provinces Traditional trade villages in Bac Lieu are more attractive than those in other provinces Please state the reasons for your choice: …………………………………………………………………………………… Q15 In your opinion, combining tourism with traditional trade villages in order to create more interesting visits to these traditional trade villages, Q15.1 What should tourist organizers do? (choose all that apply) organize tours to these traditional trade villages have good transportation systems let tourists take part in making products with village people have typical souvenirs of these traditional trade villages Others: …………………………………………………………………… Q15.2 What should these traditional trade villages do? (choose all that apply) cooperate with tourist companies to have more tours to these traditional trade villages have good transportation systems let tourists take part in making products with village people produce typical souvenirs of the traditional trade villages Others: ………………………………………………………………… Q16 If tourism is combined with tours to traditional trade villages, what villages you think tourist companies should cooperate with? Why? Q17 What are your suggestions for making the combination of tourism and tours to traditional trade villages interesting? Thanks for your participation! Have a nice trip! Phụ lục 3: Kiểm ñịnh ñộ tin cậy thang ño dùng ñể xác ñịnh mức ñộ ưa thích khách nội ñịa ñối với hoạt ñộng ñi du lịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 799 N of Items 796 14 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Hai trai cay tai vuon Boi xuong ngam canh, cau ca Cung nguoi dan bat ca, hai rau Boi xuong ngam trang, nghe don ca tai tu Tham quan lang nghe Tham quan le hoi, di tich lich su, van hoa Thi bat dom dom Tham gia hoat dong lua nuoc Thi di tren duong dat sau mua Thi soi ech Thi cay lua Thi tat nuoc Kham pha khu bao ton thien nhien Ve nguon, on lai truyen thong xua Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 39.58 60.698 487 486 781 39.42 60.208 572 449 774 40.02 57.163 688 766 762 39.22 64.216 317 537 795 39.66 64.841 293 392 796 38.86 63.796 401 377 788 40.32 70.589 -.014 444 817 40.12 58.761 485 660 781 40.46 64.621 310 574 795 40.48 40.44 40.20 63.030 58.211 64.163 404 617 343 391 709 598 788 769 792 39.06 61.731 473 616 782 38.82 63.906 481 569 784 Phụ lục 4: Xác ñịnh mức ñộ ưa thích khách nội địa hoạt ñộng ñi du lịch Descriptive Statistics N Hai trai cay tai vuon Boi xuong ngam canh, cau ca Cung nguoi dan bat ca, hai rau Boi xuong ngam trang, nghe don ca tai tu Tham quan lang nghe Tham quan le hoi, di tich lich su, van hoa Tham gia hoat dong lua nuoc Thi di tren duong dat sau mua Thi soi ech Thi cay lua Thi tat nuoc Kham pha khu bao ton thien nhien Ve nguon, on lai truyen thong xua Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 50 3.24 1.222 50 3.40 1.125 50 2.80 1.229 50 3.60 1.161 50 3.16 1.131 50 3.96 1.029 50 2.70 1.432 50 2.36 1.120 50 50 50 1 5 2.34 2.38 2.62 1.118 1.244 1.105 50 3.76 1.135 50 4.00 881 50 Phụ lục 5: Xác ñịnh nhân tố dùng ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Bạc Liêu khách nội ñịa KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 580 447.889 df 190 Sig .000 Component Matrix a Component Cac su kien He thong giao thong Su hien dai cua phuong tien van chuyen Tinh an toan cua phuong tien van chuyen Su phong phu cua dac san dia phuong Su da dang cua thuc an, nuoc uong Su da dang, hien dai cua khach san, nha nghi Su da dang, hien dai cua nha hang, quan an Su dang cua cac dich vu bo sung Su da dang cua cua hang luu niem Mau ma, chung loai cua hang luu niem Gia ca cua hang luu niem An ninh, trat tu Ve sinh moi truong Ve my quan Hoat dong vui choi Cam giac an toan Thai cua nhan vien Nguoi ban hang Gia ca cac mat hang 633 571 -.251 -.239 -.023 -.422 -.071 -.274 310 023 139 018 465 -.290 219 -.305 -.468 294 489 -.068 -.016 -.333 -.630 -.106 348 -.553 420 139 166 -.309 392 -.510 425 329 -.180 -.162 740 -.227 005 136 -.198 145 523 -.367 080 504 004 192 339 -.396 507 -.340 164 225 591 -.188 -.282 -.115 375 191 528 -.190 -.612 065 071 051 409 572 560 194 636 479 442 384 460 371 438 544 494 -.161 466 313 608 576 -.197 -.080 270 621 -.288 210 431 055 -.333 617 070 -.025 004 -.140 -.046 071 -.320 080 -.108 -.252 043 109 270 103 174 141 -.107 287 -.420 -.115 367 -.360 -.336 -.178 226 135 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component Cac su kien He thong giao thong Su hien dai cua phuong tien van chuyen Tinh an toan cua phuong tien van chuyen 643 727 138 011 261 -.026 065 319 065 003 277 -.082 148 -.033 194 766 024 314 139 200 041 826 -.025 -.143 Su phong phu cua dac san dia phuong Su da dang cua thuc an, nuoc uong Su da dang, hien dai cua khach san, nha nghi Su da dang, hien dai cua nha hang, quan an Su dang cua cac dich vu bo sung Su da dang cua cua hang luu niem Mau ma, chung loai cua hang luu niem Gia ca cua hang luu niem An ninh, trat tu Ve sinh moi truong Ve my quan Hoat dong vui choi Cam giac an toan Thai cua nhan vien Nguoi ban hang Gia ca cac mat hang 188 097 806 010 -.218 063 020 043 831 243 089 025 429 153 372 436 363 102 302 -.043 591 074 493 124 218 024 384 242 -.305 611 774 059 048 -.003 107 196 734 -.065 -.020 115 300 -.233 091 135 071 -.287 731 093 010 175 243 234 706 792 489 318 779 668 554 439 -.019 -.007 -.024 -.043 181 024 230 -.447 -.399 -.036 273 105 -.014 040 017 -.047 095 139 868 213 162 189 -.119 001 042 096 504 -.026 -.366 164 675 -.227 -.018 207 371 -.074 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component Cac su kien He thong giao thong Su hien dai cua phuong tien van chuyen Tinh an toan cua phuong tien van chuyen Su phong phu cua dac san dia phuong Su da dang cua thuc an, nuoc uong Su da dang, hien dai cua khach san, nha nghi Su da dang, hien dai cua nha hang, quan an Su dang cua cac dich vu bo sung Su da dang cua cua hang luu niem Mau ma, chung loai cua hang luu niem Gia ca cua hang luu niem An ninh, trat tu Ve sinh moi truong Ve my quan Hoat dong vui choi Cam giac an toan Thai cua nhan vien Nguoi ban hang Gia ca cac mat hang 235 248 -.012 -.049 028 -.110 -.114 111 -.022 -.090 190 -.026 -.067 -.119 -.048 487 017 185 -.098 030 -.058 548 -.086 -.162 019 103 350 -.121 -.149 -.069 -.125 027 367 070 083 -.095 029 -.046 095 173 192 036 011 -.099 243 -.074 343 064 082 -.030 046 071 -.192 378 316 -.053 -.071 -.151 -.007 181 246 -.090 -.058 -.028 121 -.101 -.061 -.068 -.031 -.117 264 -.005 -.035 088 038 -.044 270 259 091 150 313 254 117 059 039 049 003 -.037 050 048 128 -.249 -.173 -.074 124 -.011 -.030 -.128 -.071 -.127 025 060 548 -.007 -.017 119 -.218 -.134 -.058 -.042 227 008 -.348 026 422 -.192 -.113 038 263 -.025 Component Matrix a Component Cac su kien He thong giao thong Su hien dai cua phuong tien van chuyen Tinh an toan cua phuong tien van chuyen Su phong phu cua dac san dia phuong Su da dang cua thuc an, nuoc uong Su da dang, hien dai cua khach san, nha nghi Su da dang, hien dai cua nha hang, quan an Su dang cua cac dich vu bo sung Su da dang cua cua hang luu niem Mau ma, chung loai cua hang luu niem Gia ca cua hang luu niem An ninh, trat tu Ve sinh moi truong Ve my quan Hoat dong vui choi Cam giac an toan Thai cua nhan vien Nguoi ban hang Gia ca cac mat hang 633 571 -.251 -.239 -.023 -.422 -.071 -.274 310 023 139 018 465 -.290 219 -.305 -.468 294 489 -.068 -.016 -.333 -.630 -.106 348 -.553 420 139 166 -.309 392 -.510 425 329 -.180 -.162 740 -.227 005 136 -.198 145 523 -.367 080 504 004 192 339 -.396 507 -.340 164 225 591 -.188 -.282 -.115 375 191 528 -.190 -.612 065 071 051 409 572 560 194 636 479 442 384 460 371 438 544 494 -.161 466 313 608 576 -.197 -.080 270 621 -.288 210 431 055 -.333 617 070 -.025 004 -.140 -.046 071 -.320 080 -.108 -.252 043 109 270 103 174 141 -.107 287 -.420 -.115 367 -.360 -.336 -.178 226 135 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Phụ lục 6: ðánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Bạc Liêu khách nội ñịa Descriptive Statistics N Cac su kien He thong giao thong Su hien dai cua phuong tien van chuyen Tinh an toan cua phuong tien van chuyen Su phong phu cua dac san dia phuong Su da dang cua thuc an, nuoc uong Su da dang, hien dai cua khach san, nha nghi Su da dang, hien dai cua nha hang, quan an Su dang cua cac dich vu bo sung Su da dang cua cua hang luu niem Mau ma, chung loai cua hang luu niem Gia ca cua hang luu niem An ninh, trat tu Ve sinh moi truong Ve my quan Hoat dong vui choi Cam giac an toan Thai cua nhan vien Nguoi ban hang Gia ca cac mat hang Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 50 50 5 3.06 3.32 998 913 50 3.22 815 50 3.58 906 50 3.90 707 50 3.60 990 50 2.86 926 50 3.04 903 50 3.14 808 50 2.62 780 50 2.70 814 50 50 50 50 50 50 50 50 50 2 1 2 1 5 5 5 5 3.16 4.14 3.86 3.94 2.76 3.88 3.26 3.10 2.98 912 756 1.030 913 1.021 718 803 1.035 1.097 50 Phụ lục 7: ðánh giá mức độ hài lịng khách nội ñịa ñi du lịch Bạc Liêu Descriptive Statistics N Minimum Muc chi phi san sang chi tra Thuc chi Valid N (listwise) 50 50 Maximum 150000 100000 Mean 6000000 5000000 Std Deviation 1.19E6 1.02E6 1140888.733 989064.369 50 Phụ lục 8: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách nội địa du lịch Bạc Liêu Hệ số phóng ñại phương sai Coefficients Unstandardized Coefficients Model Std Error B (Constant) 1.015 -1.042E-7 000 -.004 Standardize d Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 7.237 000 -.075 -.473 639 757 1.321 033 -.019 -.132 896 881 1.136 000 068 -.002 -.013 990 562 1.778 9.811E-9 000 104 674 504 806 1.240 -.003 015 -.036 -.209 836 660 1.514 Gioi tinh 275 411 101 669 508 832 1.202 REGR factor score for analysis 135 220 098 612 544 741 1.350 REGR factor score for analysis 522 192 381 2.719 010 976 1.025 REGR factor score for analysis 021 215 016 100 921 777 1.286 REGR factor score for analysis 266 202 194 1.316 196 879 1.138 REGR factor score for analysis 281 201 205 1.400 170 893 1.120 REGR factor score for analysis -.155 194 -.113 -.796 431 950 1.053 Thuc chi 7.343 a So lan den So nam di hoc Thu nhap TB hang thang cua gia dinh Tuoi a Dependent Variable: Hai long ve du lich Bac Lieu Model Summary Model R 541 R Square a 292 Adjusted R Square 063 Std Error of the Estimate 1.32671 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, So lan den, Thuc chi, Gioi tinh, Thu nhap TB hang thang cua gia dinh, Tuoi, So nam di hoc b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 26.879 12 2.240 Residual 65.126 37 1.760 Total 92.005 49 Sig 1.273 275 a a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, So lan den, Thuc chi, Gioi tinh, Thu nhap TB hang thang cua gia dinh, Tuoi, So nam di hoc b Dependent Variable: Hai long ve du lich Bac Lieu Mô hình sau loại bỏ biến có p-value lớn b Model Summary Model R Adjusted R Square R Square 495 a 245 Std Error of the Estimate 196 Durbin-Watson 1.22870 1.810 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: Hai long ve du lich Bac Lieu b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 22.558 7.519 Residual 69.447 46 1.510 Total 92.005 49 F Sig 4.981 004 a a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: Hai long ve du lich Bac Lieu Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 7.320 174 REGR factor score for analysis 535 176 REGR factor score for analysis 323 REGR factor score for analysis 265 a Standardized Coefficients t Sig 42.126 000 390 3.045 176 236 176 194 a Dependent Variable: Hai long ve du lich Bac Lieu Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 004 1.000 1.000 1.840 072 1.000 1.000 1.511 138 1.000 1.000 Correlations ABScuare ABScuare Hai long ve du lich Bac Lieu -.157 Pearson Correlation Sig (2-tailed) Hai long ve du lich Bac Lieu 277 N 50 50 Pearson Correlation -.157 Sig (2-tailed) 277 N 50 50 Phụ lục 9: Dự đốn khả quay trở lại Bạc Liêu khách nội ñịa Omnibus Tests of Model Coefficients Step Chi-square df Sig Step 4.125 042 Block 4.125 042 Model 4.125 042 Model Summary Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square Nagelkerke R Square 23.752a 079 185 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than ,001 Classification Tablea Predicted Muc lap lai Khong tiep tuc Co tiep tuc Percentage Correct Khong tiep tuc Co tiep tuc 46 100.0 Observed Step Muc lap lai Overall Percentage 92.0 a The cut value is ,500 Variables in the Equation B Step 1a S.E Wald df Sig Exp(B) Q22 818 440 3.454 063 2.267 Constant -3.045 2.767 1.211 271 048 a Variable(s) entered on step 1: Q22 Phụ lục 10: Kiểm ñịnh ñộ tin cậy thang dùng ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Bạc Liêu khách quốc tế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 731 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Tourist resorts in Bac Lieu Infrastructures of tourism in Bac Lieu Security of your vacation Potential for sustainable development Scale of business operations of resorts Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.64 6.072 557 659 13.58 6.126 600 646 13.00 6.367 467 694 13.26 5.625 562 655 13.88 7.087 293 755 Phụ lục 11: Xác ñịnh nhân tố dùng ñể ñánh giá CLDV du lịch Bạc Liêu khách quốc tế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 712 49.083 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.322 807 486 385 58.044 20.180 12.161 9.615 58.044 78.224 90.385 100.000 2.322 58.044 58.044 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Score Coefficient Matrix Component Tourist resorts in Bac Lieu Infrastructures of tourism in Bac Lieu Security of your vacation Potential for sustainable development Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores .349 334 283 342 Phụ lục 12: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách quốc tế du lịch Bạc Liêu Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 369a 136 080 1.6512 a Predictors: (Constant), Sex, REGR factor score for analysis 1, Age b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 19.803 6.601 2.421 078a Residual 125.417 46 2.726 Total 145.220 49 a Predictors: (Constant), Sex, REGR factor score for analysis 1, Age b Dependent Variable: Your satisfaction with tourist activities in Bac Lieu Coefficients Unstandardized Coefficients a Collinearity Statistics Standardized Coefficients t Model (Constant) REGR factor score for analysis Age Sex B Std Error 8.992 746 093 237 054 -.033 018 -.260 -1.030 483 -.296 Sig Toleran ce VIF Beta 12.061 000 392 697 989 1.011 -1.884 066 985 1.015 -2.132 038 974 1.026 a Dependent Variable: Your satisfaction with tourist activities in Bac Lieu Mơ hình sau ñã loại bỏ biến có p-value lớn b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 365a 133 097 1.6363 2.053 a Predictors: (Constant), Sex, Age b Dependent Variable: Your satisfaction with tourist activities in Bac Lieu b ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 19.385 9.692 3.620 034a Residual 125.835 47 2.677 Total 145.220 49 Model a Predictors: (Constant), Sex, Age b Dependent Variable: Your satisfaction with tourist activities in Bac Lieu Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients B Std Error (Constant) 8.983 738 Age -.033 018 -1.010 476 Sex Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 12.165 000 -.260 -1.900 064 985 1.015 -.290 -2.122 039 985 1.015 a Dependent Variable: Your satisfaction with tourist activities in Bac Lieu Correlations Your satisfaction with tourist activities in Bac Lieu Your satisfaction with tourist Pearson Correlation activities in Bac Lieu Sig (2-tailed) N ABSCUARRE Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ABSCUARRE -.005 972 50 50 -.005 972 50 50 ... “ðánh giá hài lịng du khách dịch vụ du lịch Bạc Liêu? ?? 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung ðánh giá hài lòng du khách ñối với dịch vụ du lịch Bạc Liêu Trên sở đó, đề giải pháp nâng cao hài. .. du lịch 46 3.3.9 Thị trường du lịch quốc tế 47 Chương 4: ðÁNH GIÁ SỰ HÀI CỦA DU KHÁCH ðỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH BẠC LIÊU 48 4.1 ðánh giá SHL khách nội ñịa ñối với dịch. .. ứng dịch vụ Trong hài lịng đề cập đến cảm xúc khách hàng/ du khách sau sử dụng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng/ du khách dịch vụ mà khách hàng/ du khách ñược phục vụ