Đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ mạng điện thoại di động vinaphone tại huyện m drăk tỉnh đắk lăks

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRƯƠNG THỊ TUYẾT MAI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI HUYỆN M’ĐRĂK TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRƯƠNG THỊ TUYẾT MAI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI HUYỆN M’ĐRĂK TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN NGỌC TH.S ĐẶNG HOÀNG XUÂN HUY Chủ tịch hội đồng Khoa sau đại học TS HỒ HUY TỰU Khánh Hòa - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Khánh Hòa, tháng 08 năm 2015 TRƯƠNG THỊ TUYẾT MAI ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Văn Ngọc Thầy Đặng Hoàng Xuân Huy, người hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu tận tình giúp đỡ hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên bảo nhiệt tình Anh, Chị trước tất bạn bè Mặc dù cố gắng nỗ lực mình, song chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận thông cảm bảo tận tình từ quý Thầy, Cô bạn Khánh Hòa, tháng năm 2015 TRƯƠNG THỊ TUYẾT MAI iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC……………………………………………………………………………… iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG I : CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Sự hài lòng khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Vai trò hài lòng khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Thương hiệu 12 1.1.2.3 Khuyến mãi, giảm giá 12 1.1.2.4 Dịch vụ gia tăng 13 1.1.2.5 Dịch vụ khách hàng .14 1.1.2.6 Sự thuận tiện 14 1.2 Mô hình đo lường hài lòng 15 1.2.1 Mô hình số hài lòng Thụy Điển 16 1.2.2 Mô hình số hài lòng Mỹ .17 1.2.3 Mô hình hài lòng khách hàng châu Âu 17 1.2.4 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng SERVQUAL .18 1.2.5 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng SERVPERF 19 1.2.6 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ di động Malaisia Siew- Phaik Loke Ayankunle Adegbite 19 1.2.7 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Vinaphone địa bàn Thành Phố Đà Nẵng 20 1.3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 20 1.3.1 Các công trình nghiên cứu nước .20 1.3.2 Các công trình nghiên cứu nước .21 iv 1.4 Mô hình nghiên cứu 22 1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .22 1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 24 1.4.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 24 1.4.2.2 Mối quan hệ hiệu truyền thông hài lòng khách hàng 24 1.4.2.3 Mối quan hệ giá hài lòng khách hàng .25 1.4.2.4 Mối quan hệ dịch vụ gia tăng hài lòng khách hàng .25 1.4.2.5 Mối quan hệ thuận tiên hài lòng khách hàng 25 1.4.2.6 Mối quan hệ khuyến mãi, giảm giá hài lòng khách hàng 26 CHƯƠNG II : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Thiết kế nghiên cứu 27 2.2 Nghiên cứu sơ .27 2.3 Nghiên cứu thức 28 2.3.1 Kích thước mẫu 31 2.3.2 Phương pháp phân tích liệu 32 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo - hệ số Cronbach Alpha 32 2.3.2.2 Đánh giá giá trị thang đo – phân tích nhân tố khám phá (EFA) 33 2.3.2.3 Phân tích hồi quy .34 CHƯƠNG III : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………….… 36 3.1 Tổng quan Trung tâm viễn Thông M’Đrăk 36 3.1.1 Đôi nét Tập đoàn viễn thông Việt Nam 36 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Viễn thông Đắk Lắk - Đắk Nông 37 3.1.3 Trung tâm viễn thông M’Drăk 38 3.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 38 3.1.3.2 Thuận lợi khó khăn đơn vị 39 3.1.3.3 Các dịch vụ cung cấp 40 3.2 Kết nghiên cứu 45 3.2.1 Thống kê mô tả 45 3.2.1.1 Thống kê mô tả mẫu theo giới tính 45 3.2.1.2 Thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi .45 3.2.1.3 Thống kê mô tả mẫu theo trình độ học vấn 46 3.2.1.4 Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp 46 v 3.2.1.5 Thống kê mô tả mẫu theo thu nhập 47 3.2.1 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 47 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .49 3.2.2.1 Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập 49 3.2.3 Phân tích tương quan hồi quy 51 3.2.3.1 Phân tích tương quan 51 3.2.3.2 Phân tích hồi quy .52 CHƯƠNG IV: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 58 4.1 Bàn luận kết 58 4.2 So sánh kết với nghiên cứu trước .59 4.3 Gợi ý số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng vinaphone VNPT M’Đrăk 61 4.3.1 Chất lượng gọi 61 4.3.2 Chất lượng phục vụ 62 4.3.3 Hiệu truyền thông 63 CHƯƠNG V : KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Các đóng góp luận văn 66 5.3 Kiến nghị 67 5.4 Hạn chế luận văn hướng nghiên cứu .68 TÀI LIỆU THAM KHẢO .70 PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng tổng hợp thang đo .28 Bảng 3.1: Bảng giá cước gói Doanh nghiệp .41 Bảng 3.2: Bảng giá cước gói gia đình 41 Bảng 3.3: Tình hình kinh doanh VNPT M’Đrăk 44 Bảng 3.4: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 45 Bảng 3.5: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 45 Bảng 3.6: Mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn .46 Bảng 3.7: Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 46 Bảng 3.8: Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập 47 Bảng 3.9 : Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần cuối 48 Bảng 3.10: Kết EFA biến độc lập 50 Bảng 3.11: Kết EFA cho biến phụ thuộc .51 Bảng 3.12: Ma trận tương quan biến 51 Bảng 3.14: Kết hồi quy lần cuối 53 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình số hài lòng Thủy Điển 16 Hình 1.2: Mô hình số hài lòng Mỹ .17 Hình 1.3: Mô hình số hài lòng châu Âu 18 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng SERVQUAL .19 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Servperf 20 Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ vinaphone địa bàn tỉnh Quảng Nam 20 Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu 23 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 27 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức VNPT M’Drăk 39 Hình 3.1: Giả định liên hệ tuyến tính 54 Hình 3.2: Tần số phần dư chuẩn hóa 55 Hình 3.3: Tần số Q-Q plot khảo sát phân phối phần dư 55 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Viễn thông không đáp ứng nhu cầu giao tiếp hàng ngày người mà cung cấp mối liên hệ thị trường nhà sản xuất người tiêu dùng, nhà sản xuất với nhà sản xuất, nhà sản xuất với tổ chức xã hội… Từ góp phần tiết kiệm chi phí, thúc đẩy trình sản xuất, nâng cao hiệu kinh tế …Hòa chung với trào lưu tự hóa, năm 1995 viễn thông Việt Nam chuyển đổi từ kinh tế độc quyền nhà nước sang cạnh tranh theo hướng thị trường Trước năm 1995, toàn dịch vụ viễn thông tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) cung cấp Đến nay, thị trường Viễn thông Việt Nam có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động, 14 doanh nghiệp phép cung cấp hạ tầng mạng 92 doanh nghiệp phép cung cấp dịch vụ Internet Việc tăng trưởng mạnh số lượng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông làm tăng tính cạnh tranh gay gắt thị trường - thách thức lớn VNPT nói chung VNPT M'Đrăk nói riêng Trên thị trường Việt Nam việc thoái vốn, sáp nhập, tái cấu mô hình kinh doanh nhà mạng di động xuất Cuối tháng 3-2012, EVN Telecom thức sáp nhập vào Viettel, điều đồng nghĩa với thương hiệu EVN Telecom không thị trường Tháng 9/2012 vừa qua, VimpelCom, đối tác nước liên doanh Gtel Mobile thức rút thương hiệu Beeline khỏi thị trường Việt Nam sau bán toàn 49% cổ phần liên doanh Gtel Mobile cho Công ty TNHH nhà nước thành viên Truyền dẫn dịch vụ hạ tầng (Gtel), đưa Gtel Mobile trở thành công ty 100% vốn nước Thương hiệu Beeline thay thương hiệu Gmobile S-Fone tái cấu trúc doanh nghiệp, chuyển đổi từ mô hình hợp tác kinh doanh (BCC) sang mô hình công ty liên doanh Mobifone thức tách khỏi VNPT vào tháng năm 2014 Như vậy, đến thị trường lại sáu mạng di động hoạt động Viettel Mobile, VinaPhone, MobiFone, Vietnamobile, Gmobile S-Fone Trong giai đoạn thị trường thông tin di động vào xu bão hòa số lượng khách hàng sản phẩm dịch vụ (các mạng điện thoại di động có sản phẩm dịch vụ gần tương tự chất lượng giá cước) Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nêu trên, Ban lãnh đạo VNPT M'Đrăk cần nhận định yếu tố quan trọng để giúp VNPT M'Đrăk tạo nên ưu so với nhà cung cấp dịch vụ khác Việc tạo dựng hài lòng khách hàng cần thiết, từ Excludeda ,0 Total 230 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,682 HL1 HL4 HL2 HL3 Scale Mean if Item Deleted 10,6304 10,6913 10,6304 10,3870 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 3,614 ,480 ,606 4,852 ,199 ,754 3,326 ,584 ,532 3,129 ,615 ,506 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Communalities Initial CL1 1,000 CL2 1,000 CL3 1,000 CL4 1,000 PV1 1,000 PV2 1,000 PV3 1,000 ,874 1655,560 171 ,000 Extraction ,662 ,681 ,712 ,461 ,504 ,494 ,617 Total Variance Explained Compon Extraction Sums of Rotation Sums of Squared PV4 1,000 ,602 ent Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings PV5 1,000 ,658 % of % of % of TT1 1,000 ,737 Varianc Cumulati Varian Cumula Varian TT3Total 1,000 ,500 e ve % Total ce tive % Total ce Cumulative % TT4 1,000 ,493 6,406 33,714 33,714 6,40 33,714 33,714 2,786 14,665 14,665 TT5 1,000 ,781 HT1 1,000 1,742 9,167 42,881 1,74 9,167 42,881 2,467 12,983 ,686 27,649 HT2 1,000 ,719 1,000 HT31,514 7,968 50,850 1,51 7,968 50,850 2,433 12,806 ,733 40,455 KM1 1,000 ,731 1,000 KM21,333 7,015 57,865 1,33 7,015 57,865 2,297 12,091 ,679 52,546 KM3 1,000 ,568 Analysis Extraction 1,023 Method: 5,385 Principal 63,250Component 1,02 5,385 63,250 2,034 10,704 63,250 ,824 4,336 67,586 dim ,687 3,613 71,199 ens ,674 3,548 74,747 ion ,624 3,284 78,030 10 ,608 3,201 81,232 11 ,569 2,993 84,225 12 ,482 2,536 86,761 13 ,475 2,498 89,259 14 ,429 2,260 91,519 15 ,412 2,167 93,686 16 ,365 1,920 95,606 17 ,333 1,751 97,357 18 ,288 1,514 98,871 19 ,214 1,129 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis CL2 CL1 PV2 PV4 CL3 TT5 PV1 PV3 ,721 ,700 ,662 ,659 ,630 ,628 ,625 ,616 Component Matrixa Component CL4 ,593 KM2 ,564 TT1 ,553 TT4 ,532 TT3 ,522 KM3 HT2 ,720 HT3 ,680 HT1 ,648 KM1 ,628 PV5 ,525 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component ,796 ,720 ,718 ,571 ,825 ,822 ,633 ,584 ,791 ,665 ,625 ,582 ,503 ,826 ,820 ,791 ,574 CL3 CL2 CL1 CL4 TT5 TT1 TT4 TT3 PV5 PV4 PV3 PV1 PV2 HT2 HT3 HT1 KM1 ,827 KM2 ,753 KM3 ,702 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,547 ,451 ,495 ,348 -,216 -,292 -,074 ,924 dim ensi -,490 ,623 -,413 ,096 on0 -,054 -,566 ,051 -,101 -,641 ,054 ,759 -,078 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 3.2 ,362 -,098 ,439 ,815 -,062 Phân tích EFA nhân tố hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig ,681 166,090 ,000 Communalities Extractio Initial n HL1 1,000 ,631 HL2 1,000 ,726 HL3 1,000 ,657 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Componen Extraction Sums of Squared t Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Total Total 2,013 67,103 67,103 2,013 67,103 67,103 dim ensi ,560 18,656 85,758 on0 ,427 14,242 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t HL1 ,794 HL2 ,852 HL3 ,811 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Compo nent Matrixa a Only one compon ent was extracte d The solution cannot be rotated PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY 4.1 Kết phân tích hồi quy lần Descriptive Statistics Std Mean Deviation N hailong 3,5638 ,73423 230 chatluong 3,7104 ,65749 230 phucvu 3,6817 ,63157 230 truyenthon 3,5609 ,70756 230 g khuyenmai 3,7884 ,68509 230 thuantien 3,6076 ,68283 230 Pearson hailong Correlat chatluon ion g phucvu Correlations hailon chatluo phucv truyenth khuyenm thuanti g ng u ong en 1,000 ,632 ,612 ,490 ,297 ,398 ,632 1,000 ,637 ,376 ,418 ,484 ,612 truyenth ,490 ong khuyenm ,297 thuantien ,398 Sig (1- hailong tailed) chatluon ,000 g phucvu ,000 truyenth ,000 ong khuyenm ,000 thuantien ,000 N hailong 230 chatluon 230 g phucvu 230 ,637 1,000 ,367 ,412 ,469 ,376 ,367 1,000 ,276 ,282 ,418 ,412 ,276 1,000 ,392 ,484 ,000 ,469 ,000 ,000 ,282 ,000 ,000 ,392 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 230 230 ,000 230 230 ,000 230 230 ,000 230 230 230 230 230 230 230 230 230 ,000 truyenth ong khuyenm thuantien 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed Method thuantien, Enter truyenthong, khuyenmai, phucvu, chatluonga a All requested variables entered b Dependent Variable: hailong Mo del Model Summaryb Adjust Std Change Statistics R ed R Error of R Squar Squar the Square F Sig F DurbinR e Estimate Change Change df1 df2 Change Watson e ,72 ,528 ,518 ,50992 ,528 50,158 224 ,000 1,922 a a Predictors: (Constant), thuantien, truyenthong, khuyenmai, phucvu, chatluong b Dependent Variable: hailong ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 65,210 13,042 50,158 ,000a Residual 58,244 224 ,260 Total 123,454 229 a Predictors: (Constant), thuantien, truyenthong, khuyenmai, phucvu, chatluong b Dependent Variable: hailong Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta -,026 ,257 ,391 ,071 ,351 ,351 ,073 ,302 ,262 ,053 ,253 t -,103 5,520 4,819 4,981 Sig ,918 ,000 ,000 ,000 ,057 ,059 -1,112 ,697 ,267 ,486 (Constant) chatluong phucvu truyenthon g khuyenmai -,063 thuantien ,041 a Dependent Variable: hailong -,059 ,039 Casewise Diagnosticsa Case Number Predicted Std Residual hailong Value Residual dimen 180 -3,145 1,67 3,2705 -1,60384 sion0 a Dependent Variable: hailong Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residuals Statisticsa Minimu Maximu m m Mean 1,7064 4,6221 3,5638 -3,481 1,983 ,000 ,036 ,178 ,078 1,7673 4,6422 3,5661 Std Deviation ,53363 1,000 ,025 ,53093 N 230 230 230 230 Residual -1,60384 Std Residual -3,145 Stud Residual -3,178 Deleted Residual -1,64224 Stud Deleted Residual -3,245 Mahal Distance ,171 Cook's Distance ,000 Centered Leverage ,001 Value a Dependent Variable: hailong 1,15375 2,263 2,289 1,18036 2,311 26,946 ,157 ,118 ,00000 ,000 -,002 -,00232 -,003 4,978 ,006 ,022 ,50432 ,989 1,006 ,52203 1,012 4,137 ,014 ,018 230 230 230 230 230 230 230 230 4.2 Kết phân tích hồi quy lần Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N hailong chatluong phucvu truyenthon g hailong chatluong phucvu truyenthon g hailong chatluong phucvu truyenthon g hailong chatluong phucvu 1,000 ,632 ,612 ,632 1,000 ,637 ,612 ,637 1,000 ,490 ,376 ,367 ,000 truyenthon g ,490 ,376 ,367 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 ,000 ,000 ,000 230 230 230 230 Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed Method truyenthong, Enter phucvu, chatluonga a All requested variables entered b Dependent Variable: hailong Mod R R Adju Model Summaryb Std Error Change Statistics Durbin- ,72 5a ,525 R Square F Sig F Change Change df1 df2 Change ,50933 ,525 83,294 226 ,000 ,519 a Predictors: (Constant), truyenthong, phucvu, chatluong b Dependent Variable: hailong ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 64,825 21,608 Residual 58,629 226 ,259 Total 123,454 229 a Predictors: (Constant), truyenthong, phucvu, chatluong b Dependent Variable: hailong Model F 83,294 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta -,079 ,234 ,388 ,068 ,348 ,347 ,070 ,299 ,259 ,052 ,250 (Constant) chatluong phucvu truyenthon g a Dependent Variable: hailong Casewise Diagnosticsa Case Number Predicted Std Residual hailong Value Residual t -,338 5,732 4,944 4,964 Sig ,000a Sig ,736 ,000 ,000 ,000 1,854 dimen 180 -3,027 sion0 a Dependent Variable: hailong 1,67 3,2082 -1,54156 Residuals Statisticsa Minimu Maximu m m Mean 1,7199 4,6706 3,5638 -3,466 2,080 ,000 ,034 ,141 ,064 Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted 1,7800 Value Residual -1,54156 Std Residual -3,027 Stud Residual -3,041 Deleted Residual -1,55628 Stud Deleted Residual -3,098 Mahal Distance ,043 Cook's Distance ,000 Centered Leverage ,000 Value a Dependent Variable: hailong Std Deviation ,53205 1,000 ,020 N 230 230 230 4,6707 3,5651 ,53049 230 1,12468 2,208 2,216 1,13262 2,235 16,654 ,083 ,073 ,00000 ,000 -,001 -,00135 -,002 2,987 ,006 ,013 ,50599 ,993 1,004 ,51719 1,010 2,761 ,011 ,012 230 230 230 230 230 230 230 230 [...]... chất lượng dịch vụ m ng điện thoại di động Vinaphone tại huyện M' Đrăk, tỉnh Đắk Lắk” l m đề tài cho luận văn của m nh 2 M c tiêu nghiên cứu 2.1 M c tiêu chung Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ m ng điện thoại di động Vinaphone tại huyện M' Đrăk, tỉnh Đắk Lắk, trên cơ sở đó đề xuất những kiến nghị cho lãnh đạo VNPT M' Đrăk nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng... 2.2 M c tiêu cụ thể - Kh m phá và đo lường các nhân tố chính tác động lên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ m ng điện thoại di động Vinaphone - Đưa ra những gợi ý kiến nghị đến lãnh đạo VNPT M' Đrăk nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai 3 Đối tượng, khách thể và ph m vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ m ng. .. lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, t m hiểu m i tương quan và m c độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ m ng điện thoại di động Vinaphone tại huyện M' Đrăk, tỉnh Đắk Lắk 5.2 Về m t thực tiễn Cung cấp cái nhìn tổng quát về m i quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT Đắk LắK với khách hàng cũng như các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Để... thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng, và đặc biệt là giá cả dịch vụ có ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nguyễn Thanh Li m, Đỗ Thị Thanh Vinh (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hang đối với chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Cần Thơ Kết quả nghiên cứu cho thấy sự thuận tiện ảnh hưởng m nh m nhất đối với sự hài lòng của khách hàng; m c độ hài lòng của khách hàng... vụ hơn nữa nh m thỏa m n sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện thoại di động 1.4 M hình nghiên cứu 1.4.1 M hình nghiên cứu đề xuất Dựa trên m hình của các nghiên cứu liên quan, quan đi m về chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) và tình hình thực tế của Vinaphone M Đrăk, m hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về dịch vụ m ng điện thoại di động Vinanphone trên địa bàn M Đrăk như sau:... lượng dịch vụ Theo m hình SERVPERF thì chất lượng dịch vụ chính là m c độ c m nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ = M c độ c m nhận 1 Phương di n hữu hình Sự tin cậy Tính đáp ứng Năng lực phục vụ Sự c m thông Sự hài lòng 20 Hình 1.5: M hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng Servperf (Nguồn: Trích dẫn từ Nguyễn Vũ Nhật Giang, 2014) 1.2.6 M hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Vinaphone. .. m i, gi m giá CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Giá cả - Chất lượng cuộc gọi + - SỰ HÀI LÒNG + Chất + lượng phục vụ + Sự thuận tiện + + Dịch vụ gia tăng Hiệu quả truyền thông Hình 1.8: M hình nghiên cứu So với các m hình nghiên cứu trước, luận văn bổ sung nhân tố hiệu quả truyền thông vào nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ m ng điện thoại di động Vinaphone tại huyện M' Đrăk,... (2) chất lượng dịch vụ là kết quả c m nhận từ việc so sánh mong đợi của khách hàng với thực tế sử dụng dịch vụ và (3) đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá kết quả của dịch vụ m bao g m cả việc đánh giá trong quá trình cung cấp dịch vụ N m 1985, với m hình đầu tiên Parasuraman và cộng sự đã công bố thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo họ bất kỳ dịch vụ nào chất... t m quan trọng của chất lượng dịch vụ ch m sóc khách hàng, t m quan trọng về sự hài lòng của khách hàng trong giai đoạn hiện nay đối với dịch vụ, nh m nghiên cứu và đưa ra các kết luận mang tính khoa học góp phần vào việc xây dựng thương hiệu và nâng cao chất lượng dịch vụ ch m sóc khách hàng đối với thương hiệu của VNPT M' Đrăk, tác giả đã lựa chọn đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với. .. chỉ ra rằng sự thỏa m n của khách hàng thông tin di động chịu sự tác động 22 dương của 5 yếu tố: chất lượng cuộc gọi; dịch vụ giá trị gia tăng; sự thuận tiện; cấu trúc giá; và dịch vụ khách hàng Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đới với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên – Huế” Bài nghiên cứu tiến hành thu thập m u g m 140 khách hàng có thuê bao trả sau của ba nhà