đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ khách sạn tư nhân trên địa bàn thành phố nha trang

Vì vậy, để tìm ra những yếu tố rõ ràng, chi tiết và tin cậy hơn tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách lưu trú, đề tài với tên : “Đánh giá sự hài lòng của du khác

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

-  -

NGUYỄN CÔNG TÂM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Khánh Hòa - 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

-  -

NGUYỄN CÔNG TÂM

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ khách sạn tư nhân trên địa bàn thành phố Nha Trang” là công trình

do chính bản thân tôi nghiên cứu Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn này là

do tôi thu thập và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

Tác giả

Nguyễn Công Tâm

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên tôi xin gửi lời tri ân đến TS Dương Trí Thảo đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong một thời gian thực hiện luận văn này và chân thành cảm ơn sự giúp đỡ miệt mài của thầy cho đến những ngày cuối đời

Tiếp theo, tôi cũng xin chân thành Cảm ơn TS Đỗ Thị Thanh Vinh – Trưởng khoa Kinh tế, Trường Đại học Nha Trang, người cán bộ khoa học đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình còn lại

Đồng thời, tôi cũng xin được chân thành cảm ơn quí Thầy, Cô của Khoa Kinh

tế trường Đại học Nha Trang đã chân tình giúp đỡ, truyền đạt kiến thức cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại đây

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các nhà quản lý của các khách sạn tư nhân trên địa bàn thành phố Nha Trang đã cung cấp rất nhiều ý kiến để góp phần xây dựng đề tài này

Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng hết sức cố gắng để hoàn thành

đề tài, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quí báu của thầy cô và bạn bè Song, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những thiếu sót Mong nhận được những thông tin đóng góp từ quí thầy cô và bạn đọc

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

3 SERVPERF - Service Performance: Thang đo chất lƣợng dịch vụ biến thể

từ thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

4 SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất lƣợng dịch vụ của

Parasuraman và cộng sự, 1985

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN N i

LỜI CẢM ƠN N ii

MỤC LỤC C iv

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU U vii

DANH MỤC CÁC HÌNH, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Ị viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU : 2

3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU 4

6 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 5

1.2 KHÁI NIỆM KHÁCH SẠN VÀ NỘI DUNG, ĐẶC ĐIỂM, BẢN CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 6

1.2.1 Khái niệm khách sạn 6

1.2.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn 7

1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 7

1.2.3.1 Đặc điểm về sản phẩm khách sạn. 7

1.2.3.2 Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm 8

1.2.3.3 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn. 8

1.2.3.4 Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn 8

1.2.3.5 Đặc điểm của đối tượng phục vụ 9

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 9 1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 9

1.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn 10

1.3.3 Mô hình SERVQUAL 12

1.3.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12

1.3.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 14

1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG

16

1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng 16

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng qua các nghiên cứu 17 1.6 TÓM TẮT 20

CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỀM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG LƯU TRÖ TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 22

2.1.1 Số lượng doanh nghiệp kinh doanh du lịch 25

2.1.3 Tình hình doanh thu du lịch 28

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TƯ NHÂN TẠI NHA TRANG 30 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU : 30

2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 30

2.3.2 Nghiên cứu chính thức 31

2.3.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 31

2.3.2.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 32

2.3.2.3 Phân tích hồi quy 34

2.4 THIẾT KẾ MẪU 36

2.5 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 38

2.6 TÓM TẮT 309

2.6.1 Những thành tựu đạt được 39

2.6.2 Những hạn chế tồn tại 39

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

3.1 XÂY DỰNG THANG ĐO : 41

3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ THANG ĐO 43

3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 43

3.2.2 Thang đo sự hài lòng 45

3.3 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 46

3.3.1 Phân tích Cronach’s Alpha 46

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA : 49

3.3.2.1 Phân tích thang đo chất lượng dịch vụ 49

3.3.2.2 Phân tích thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 53

3.3.3 Đánh giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha 54

3.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY 57

3.4.1 Phân tích tương quan 57

3.4.2 Kiểm định giả thuyết về mối liên hệ giữa 5 thành phần chất lượng và sự hài lòng của khách hàng: 58

3.5 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH LƯU TRÖ ĐỐI VỚI CÁC NHÓM TUỔI, GIỚI TÍNH, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN, NGHỀ NGHIỆP VÀ THU NHẬP……….61

3.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 62

CHƯƠNG 4 : THẢO LUẬN - MỖT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 63

4.1 VỀ SỰ ĐỒNG CẢM 63

4.2VỀ ĐỘ TIN CẬY 64

4.3VỀ SỰ ĐẢM BẢO 66

4.4VỀ PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH 67

4.5VỀ SỰ ĐÁP ỨNG 69

KẾT LUẬN 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 : Cơ sở kinh doanh lưu trú 26

Bảng 2.3 : Tổng doanh thu thuê phòng và thu khác 29

Bảng 2.4 : Thông tin mẫu nghiên cứu 377

Bàng 3.1 : Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 44

Bảng 3.2 : Thống kê mô tả thang đo mức độ hài lòng……….….46

Bảng 3.3 : Kết quả phân tích Cronbach 47

Bảng 3.4 : Phân tích nhân tố lần 1 500

Bảng 3.5 : Kết quả EFA của thang đo Chất lượng dịch vụ lần cuối 51

Bảng 3.6 : Kết quả EFA thang đo mức độ hài lòng 513

Bảng 3.7 : Tóm tắt chỉ số KMO của 6 thang đo 54

Bảng 3.8 : Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng 54

Bảng 3.9: Kết quả Cronbach’s Alpha cho Sự hài lòng 56

Bảng 3.10 : Hệ số tương quan tuyến tính ……….57

Bảng 3.11 : Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 59

Bảng 3.12 : Kết quả hệ số tương quan hồi qui 59

Bảng 3.13 : Tóm tắt phân tích Anova giữa các nhóm 61

DANH MỤC CÁC HÌNH, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ……… ……13

Hình 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài……….…17

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên………… ………….18

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty du lịch Phú Thọ của tác giả Hà Thị Hớn Tươi……… 19

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng……… ……….…20

Hình 2.1: Khách sạn Hải Yến xưa……… … 23

Đồ thị 2.1 :Số lượng doanh nghiệp kinh doanh du lich cho đến năm 2011……… …26

Hình 2.2: Khách sạn Sunrise ngày nay……….… 27

Đồ thị 2.2:Số lượng buồng, giường đến năm 2011……… ….28

Đồ thị 2.3: Doanh thu du lịch và thuê phòng……….….… 29

Hình 2.5 : Quy trình nghiên cứu……….……….….38

PHẦN MỞ ĐẦU

Hơn một thế kỷ qua - kể từ cuối thế kỷ XIX đến nay, quãng thời gian không dài

so với lịch sử lâu đời của vùng đất Kauthara xưa – Khánh Hòa nay, song tiềm năng du lịch độc đáo của “xứ Trầm hương” đã được nhiều người biết đến Từ những chuyến du lịch nhỏ lẻ, tự phát đến những hoạt động quy mô, có tổ chức chặt chẽ mang tính chuyên nghiệp cao, du lịch Khánh Hòa đã góp phần tạo nên chuyển biến lớn về kinh tế

- xã hội của địa phương

Cùng với sự phát triển du lịch, hoạt động lưu trú cũng theo đó nhanh chóng mở rộng quy mô về số lượng và chất lượng Trong năm 2012 Nha Trang có gần 13.000 phòng ngủ, trong đó có hơn 3.800 phòng từ 3 sao trở lên Lượng khách du lịch đến Thành phố Nha Trang năm 2012 là 2,3 triệu lượt người, chiếm 60% công suất số lượng phòng, đạt doanh thu 2.568 tỷ đồng Qua những con số thông kê, cho thấy tốc

độ phát triển của ngành công nghiệp được ví như “ Con gà đẻ trứng vàng ” này đóng góp cho doanh thu du lịch là vô cùng to lớn Bên cạnh du lịch phát triển kéo theo hoạt động kinh doanh lưu trú phát triển và khi hoạt động kinh doanh lưu trú đạt chất lượng

sẽ hỗ trợ cho du lịch phát triển Để nâng cao chất lượng phục vụ nhu cầu khách hàng tốt hơn, mỗi đơn vị doanh nghiệp mong muốn làm sao để luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh

để tồn tại và phát triển trong thị trường nhiều thách thức hiện nay

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Để bức phá phát triển ngành du lịch cũng như dịch vụ lưu trú trên địa bàn Hiện tại, các nhà chức trách thường xuyên đưa ra các định hướng về phát triển du lịch với chiến lược mới, tổ chức các kỳ Festival nhằm quảng bá hình ảnh du lịch, tổ chức các hội nghị xúc tiến du lịch, hội chợ du lịch biển quốc tế Nha Trang - Việt Nam

Đối với các khách sạn để tồn tại, phát triển và kinh doanh có lãi, nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận tiện… nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn của chính mình Nhưng những yếu tố này là cơ bản và đòi hỏi chi phí cao

Việc tìm kiếm những yếu tố nào nữa để cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như

sự thỏa mãn khách lưu trú luôn được các khách sạn quan tâm Nhưng thực tế, các khách sạn tư nhân tại Nha Trang cũng vẫn chỉ thực hiện việc tìm kiếm, đo lường và kiểm soát sự thoả mãn của khách hàng theo phương pháp đơn giản nhất là sử dụng các

“sổ góp ý”, “hòm thư góp ý” để ghi nhận lại ý kiến của khách hàng Cách làm này tuy đơn giản và cũng tỏ ra là khá hiệu quả trong một số trường hợp cụ thể Nhưng vấn đề ở đây là rất ít khách hàng ghi ý kiến góp ý vào các sổ góp ý Mặt khác, những thông tin thu được không mang tính hệ thống, toàn diện và không giúp các khách sạn so sánh mình với đối thủ cạnh tranh

Một số khách sạn lớn của Nha Trang cũng đã có cố gắng thực hiện thêm nhiều hình thức nghiên cứu sự thoả mãn của khách hàng bằng cách tiến hành các cuộc khảo sát du khách khi lưu trú tại khách sạn của mình Tuy nhiên, các cuộc khảo sát này thường sử dụng cách đo lường trực tiếp các biến tiềm ẩn thay vì dùng các biến quan sát để đo lường biến tiềm ẩn Với cách đo lường như vậy, độ tin cậy và giá trị của thang đo thường rất thấp

Nếu có một nghiên cứu sâu hơn, độ tin cậy cao hơn về các yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách lưu trú Từ đây, các tổ chức kinh doanh khách sạn đề

ra những giải pháp mang tính chiến lược nhằm vào những yếu tố cần thiết để cải tiến chất lượng dịch vụ

Vì vậy, để tìm ra những yếu tố rõ ràng, chi tiết và tin cậy hơn tác động đến chất

lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách lưu trú, đề tài với tên : “Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ của các khách sạn tư nhân trên điạ bàn thành phố Nha Trang” của tác giả được hình thành, với niềm tin rằng, khám phá và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách khi lưu trú tại các khách sạn tư nhân tại Nha Trang

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU :

Mục tiêu chung :

 Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn

tư nhân tại Nha Trang và từ đó đưa ra một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn cho du khách cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của hệ thống khách sạn tư nhân trên địa bàn

Mục tiêu cụ thể :

 Hệ thống hóa lý luận và xây dựng mô hình lý thuyết

 Xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho hệ thống khách sạn tư nhân tại thành phố Nha Trang

 Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn tư nhân tại thành phố Nha Trang

 Tìm mối tương quan của năm yếu tố đề ra trong mô hình lý thuyết với chất lượng dịch vụ

 Kiểm định xem có sự khác nhau hay không giữa các yếu tố nhân khẩu học : giới tính, độ tuổi, trình độ và thu nhập về cảm nhận của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ khách sạn tư nhân

 Một số gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm hài lòng du khách

3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

 Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ của các khách sạn tư nhân trên địa bàn thành phố Nha Trang

 Khách thể nghiên cứu là khách tham quan du lịch, công tác, là người Việt Nam đã

và đang sử dụng dịch vụ tại các khách tư nhân trên địa bàn thành phố Nha Trang

 Số liệu sơ cấp được điều tra trực tiếp từ các du khách đã từng ở tại các khách sạn

tư nhân, tập trung tại các con đường Trần Phú, Tuệ Tĩnh, Trần Quang Khải, Nguyễn Thiện Thuật, Hùng Vương, Hoàng Hoa Thám, Hoàng Diệu và các khách sạn nằm trên địa bàn phường Lộc Thọ, Phước Tiến, Tân lập của thành phố Nha Trang, thời gian điều tra được thực hiện vào tháng 4 và tháng 5 năm 2013

 Nguồn số liệu thứ cấp từ năm 2006 đến năm 2012, lấy từ niên giám thông kê Khánh Hòa năm 2011, tờ gấp khánh hòa kinh tế xã hội năm 2012 và nguồn số liệu năm 2012 từ Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Khánh Hòa

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu được thể hiện chi tiết trong chương 2, tóm gọn nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:

 Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính Thảo luận nhóm để điều chỉnh,

bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn tư nhân tại Nha Trang

 Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng thông qua việc xử lý

số liệu nghiên cứu nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách lưu trú

 Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp dưới đây, thông qua phần mềm SPSS 17:

+ Phương pháp thống kê mô tả

+ Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định thang đo

+ Phương pháp xoay nhân tố( EFA ) nhằm loại các biến có hệ số tải < 0.5

+ Phương pháp phân tích tương quan hồi quy nhằm xác khẳng định mô hình lý thuyết như thế nào

+ Phương pháp phân tích phương sai (Oneway Anova)

5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn cho các tổ chức kinh doanh khách sạn tư nhân, các nhà đầu tư có ý định đầu tư kinh doanh khách sạn tại tỉnh Khánh Hòa, các nhà chức trách quản lý ngành lưu trú, các nhà nghiên cứu thị trường Cụ thể như sau:

 Giúp cho nhà kinh doanh khách sạn tư nhân xác định rõ các yếu tố tác động đến

sự thoả mãn của khách du lịch Từ đó đề ra những chiến lược, kế hoạch cụ thể để cải tiến hoạt động, mang lại sự hài lòng cho du khách lưu trú tại khách sạn, thu hút nhiều khách du lịch hơn và tăng khả năng cạnh tranh

 Giúp các nhà chức trách nắm bắt được các yếu tố trọng tâm tác động đến sự hài lòng của du khách Từ đó xây dựng các chương trình tuyên truyền nhấn mạnh vào các yếu tố này đến các chủ thể doanh nghiệp đang hoạt động cũng như các nhà đầu

tư sắp tới và quảng cáo hình ảnh tốt vế chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn

tư nhân nhằm thu hút khách cho khách sạn

 Nghiên cứu này làm tài liệu nghiên cứu cho các nhà nghiên cứu sau này, với quy mô rộng, sâu và thực tiễn hơn trong lĩnh vực lưu trú cũng như du lịch tại Khánh Hòa

6 CẤU TRÖC ĐỀ TÀI

Ngoài phần mở đầu, đề tài được chia thành 4 chương, với cấu trúc như sau :

Chương 1 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu : Đưa ra những khái niệm, những

đặc tính và những nghiên cứu ứng dụng thang đo của các tác giả trước đây

Chương 2 : Đặc điểm đối tượng và phương pháp nghiên cứu : Tổng quan về tình

hình lưu trú - chất lượng dịch vụ của khách sạn tư nhân tại thành phố Nha Trang Đưa ra quy trình nghiên cứu, thiết kế mẫu,

Chương 3 : Kết quả nghiên cứu : Đưa ra kết quả phân tích nhân tố khám phá, kiểm

định các thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và đưa ra kết quả phân tích hồi quy

Chương 4 : Thảo luận - Một số gợi ý chính sách

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ

Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng

và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998)

“ Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004)

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Và còn nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu trung lại thì dịch vụ vẫn là hoạt động “trao đổi” giữa người nhân viên và khách hàng, do đó ở đây xin được

sử dụng khái niệm dịch vụ của ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Như vậy, sản phẩm của dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật thể, đó chính là sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ, của khách hàng

Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời

Tính vô hình (Intangibility)

Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”

Tính dị biệt (Heterogeneity)

Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch

vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện

Tính không thể tách rời (Inseparability)

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.2 KHÁI NIỆM KHÁCH SẠN VÀ NỘI DUNG, ĐẶC ĐIỂM, BẢN CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.2.1 Khái niệm khách sạn

Theo Vương quốc Bỉ: khách sạn phải có ít nhất từ 10 – 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như: phòng vệ sinh, máy điện thoại…

Theo Pháp: khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn

hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thõa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoản thời gian dài (có thể là hàng tuần, hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi

cư trú thường xuyên của mình), có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa

Theo Hiệp hội khách sạn Mỹ: khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền

để thuê phòng qua đêm Khách sạn phải bao gồm phòng ngủ, phòng khách cùng với các trang thiết bị cần thiết và một hệ thống dịch vụ bổ sung và dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

Theo Tổng cục du lịch Việt Nam: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch

1.2.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn

Nội dung chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng khi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình ngoài nhu cầu về ở, người ta còn có nhu cầu về

ăn cho nên trong kinh doanh khách sạn việc cung ứng về các dịch vụ ăn cũng là nội dung rất quan trọng, nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất

Ngày nay trong quá trình phát triển dịch vụ, do nhu cầu ngày một đa dạng, do nhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh của mình, đồng thời do sự cạnh tranh nhằm thu hút khách nên các khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh của mình như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, biểu diễn các loại hình giải trí văn hoá và các món ăn địa phương Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một

số dịch vụ là hàng hoá do ngành khác sản xuất ra như dịch vụ điện thoại, cho thuê xe

1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể " sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ"

Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Ví trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn

Trong khách sạn số lượng lao động lớn, các khâu trong quá trình phục vụ không được cơ giới hoá, tự động hoá

Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán

Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngay

Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động

1.2.3.1 Đặc điểm về sản phẩm khách sạn

Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch

Đặc điểm của sản phẩm khách sạn cụ thể là:

+ Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: một ngày buồng không tiêu thụ đuợc là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được

+ Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng

+ Khách sạn được phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra

1.2.3.2 Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm

+ Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất Quá trình sản

xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và không gian

- Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một cách liên tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn nên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra không đều đặn và mang tính thời vụ

- Cùng một không gian: Sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho khách mà khách lưu trú muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó Do đó trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan trọng, nó ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí

1.2.3.3 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn

Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách Do đó vấn

đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm tư tưởng trong suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì…

1.2.3.4 Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn

Cần có tài nguyên du lich

Tài nguyên du lịch: Là yếu tố được coi là sản xuất trong kinh doanh khách sạn

Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn.Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải luôn nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả nhằm làm tăng thu nhập

Lao động

Đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì:

+ Sự sẵn sàng phục vụ khách: là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng phục vụ

+Sử dụng nhiều lao động được khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ

+ Phục vụ khách là một quá trình đòi hỏi nhiều lao động khác nhau Do đó tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên và nội dung huấn luyện khác nhau Vì vậy, người lao động khó thay thế cho nhau vàcũng là nguyên nhân gây ra nhu cầu sủ dụng lớn về lao động

1.2.3.5 Đặc điểm của đối tượng phục vụ

Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau, vì vậy hoạt động rất phức tạp Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông thường 80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001) Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Peter Senge et al “chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá

và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung”

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch

vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt

là SERVQUAL

1.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn

Với những khái niệm về dịch vụ như trên, chất lượng dịch vụ cũng đa dạng tùy từng loại hình kinh doanh Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những

nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nến tảng ổn định trong dự nổ lực để thu hút những khách hàng mới và duy trì khách hàng đang có của tổ chức kinh doanh, khách sạn cũng như thế Thông qua quá trình phục vụ, hàng hóa và dịch vụ được thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu khách lưu trú Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ lưu trú được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hoạt động của ngành cũng như khách sạn

Như vậy, nội dung của chất lượng dịch vụ khách sạn có thể bao gồm :

- Sản xuất chế biến và cung cấp những hàng hóa và dịch vụ, đáp ứng đầy đủ yêu cầu của một khách sạn về số lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm đối với khách hàng, đồng thời phải có sự cân đối giữa cung và cầu về hàng hóa và dịch vụ giữa khách sạn và khách hàng

- Cơ sở vật chất (Buồng ngủ, trang thiết bị công nghệ, khu vực giải trí, không gian khách sạn …) đảm bảo tính đồng bộ trong xây dựng cũng như trang trí hợp lý, thẩm mỹ, đảm bảo thoải mái khi khách hàng sử dụng và hài lòng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn

- Sự thành thạo của đội ngũ nhân viên trong tất cả các khâu làm việc cũng như thái độ phục vụ có văn hóa, luôn gây ấn tượng đẹp đối với khách lưu trú

Chất lượng dịch vụ gồm 3 yếu tố sau:

- Mức độ phục vụ trong kinh doanh khách sạn

- Thỏa mãn khách hàng mục tiêu

- Tính nhất quán trong kinh doanh khách sạn

Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau Do đó, khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn phải đưa ra mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn của khách hàng và phù hợp với cái mà khách hàng phải trả Khi chất lượng dịch vụ của khách sạn nào cao hơn (thỏa mãn) thì khả năng thu hút khách lớn hơn (với cùng mức giá), chất lượng càng cao thì uy tín và sức thuyết phục khách hàng quay lại càng lớn Mặt khác, nó còn thu hút được khách tiềm năng mà không phải bỏ thêm chi phí marketing Sức thuyết phục thông qua truyền miệng của khách hàng hiện tại có tác dụng cao hơn đối với khách tiềm năng Chất lượng là điều kiện duy nhất để các doanh nghiệp tồn tại và phát triển Tất cả các khách sạn chỉ cạnh tranh bằng giá khi chất lượng được đặt ở mức đảm bảo Do đó, đầu tư vào chất lượng chính là đầu tư vào hiệu quả

1.3.3 Mô hình SERVQUAL

1.3.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở Hình 1.1

Khoảng cách 1 : Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của

nhà quản lý Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà quản lý không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng

Khoảng cách 2 : Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải

thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp Ví dụ, nhà quản lý mong muốn phục vụ

ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải

có đồ ăn ngay Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được

Khoảng cách 3 : Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc

cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm

Khoảng cách 4 : Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên

ngoài (đến khách hàng) Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn

thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự cải tiến chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua Thang đo còn giúp định hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo

đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng

Ra đời vào năm 1988, thang đo SERQUAL đã liên tục được sử dụng trong nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, du lịch, lưu trú, sửa chữa thiết

bị, dịch vụ tiệc cưới và các lĩnh vực chuyên môn khác

1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG 1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng

Sự thỏa mãn của khách hàng được giải thích như là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân (Bachelet, 1995; Oliver, 1997)

Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó (Kotler, 2001)

và ông cũng cho rằng những kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm trước kia, hay ý kiến thu thập từ bạn bè/ người thân, hoặc thông tin đến từ nhà sản xuất – kinh doanh, và cũng chính từ đối thủ cạnh tranh Đôi khi sự kỳ vọng cũng xuất phát từ sự tổng hợp từ những nguồn thông tin này

Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành năm mức độ:

- Rất không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng quá tồi tệ so với mong đợi

- Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi

- Tạm hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

- Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi khách hàng

- Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng thỏa mãn hơn nhiều những gì

mong đợi

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002)

Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân (hình 1.2)

Hình 1.2 : Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Thực tế cho đến thời điểm này, mỗi nghiên cứu có những yếu tố tác động đến

sự hài lòng khác nhau, trên đây là một ví dụ của 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng qua các nghiên cứu

Hiện nay đa số quan điểm nhìn nhận rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là có sự liên hệ (Cronin & Taylor, 1992) và chất lượng dịch vụ là thước đo về sự phù hợp của dịch vụ đang được cung cấp với dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982)

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) Song, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg, 2000)

Một nghiên cứu về “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM” (Nguyễn Đình Thọ và nhóm Giảng viên Trường Đại học Kinh Tế TPHCM,2003) đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL, và mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng này với sự thỏa mãn của khách hàng.(Hình 1.3)

Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ Đặc điểm cá nhân

Yếu tố tình huống

Đặc tính sản phẩm

Nguồn : Nguyễn Phương Hùng (2001)

Hình 1.3 : Mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại

TPHCM

Các giả thuyết đưa ra được chia thành 2 nhóm:

- Nhóm 1: 10 giả thuyết về mối quan hệ dương giữa các thành phần chất lượng dịch vụ

- Nhóm 2: 5 giả thuyết về mối quan hệ dương giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn của khách hàng

Một nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty du lịch Phú Thọ” ( Hà Thị Hớn Tươi, 2008) Đã đưa ra mô hình 6 thành phần chất lượng dịch

vụ và sau khi kiểm định đã xác định 6 thành phần này tác động đến sự hài lòng của

thực khách đối với dịch vụ tiệc cưới Trong đó thành phần độ tin cậy có tác động mạnh nhất, và nhỏ nhất là thành phần sự đồng cảm

Nguồn : Nguyễn Đình Thọ và nhóm Giảng viên Trường Đại học Kinh tế TPHCM (2003)

Sự Thỏa Mãn

Năng lực phục vụ - Sự đảm

bảo Khả năng đáp ứng

Phương tiện vật chất hữu hình

Sự đồng cảm

Độ tin cậy

Như vậy, dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách, Parasuraman at

el đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ với 5 yếu tố để đo lường sự hài lòng của khách hàng, đó là: phương tiện hữu hình (Tangibles), độ tin cậy (Reliability), độ phản hồi (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự cảm thông (Empathy) Các ứng dụng trong nước cũng đã sử dụng rất nhiều và cụ thể, tuy nhiên chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau (Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005)

1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG

Trên cơ sở những nghiên cứu trước đây về các thang đo chất lượng dịch vụ khách

sạn đối với sự thỏa mãn khách hàng và trong đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của

du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ”, tác giả kết hợp thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng dịch

vụ của Parasuraman (1988) với 21 biến quan sát nguyên thủy, để phù hợp với lĩnh vực

Nguồn : Hà Thị Hớn Tươi (2008)

Sự Hài Lòng Mức độ tin cậy

Năng lực phục vụ

Tiếp cận thuận tiện

Phương tiện vật chất hữu hình

Sự đồng cảm

Hình 1.4 : Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công

ty du lịch Phú Thọ của tác giả Hà Thị Hớn Tươi

Khả năng đáp ứng

nghiên cứu, tác giả và nhóm thảo luận xác lập những tiêu chí riêng cho ngành khách sạn của nghiên cứu này gồm 5 thành phần chất lượng với 27 biến quan sát để làm nghiên cứu ( Phụ lục 2) Và 1 thành phần sự hài lòng với 5 biến quan sát

Mô hình được ứng dụng trong đề tài này như sau :

Dựa vào mô hình trên thiết lập các giả thuyết từ H1 – H5, sẽ được kiểm định mối quan hệ và phân tích ở phần nghiên cứu trong chương 3, như sau:

H1: Độ tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

H2: Khả năng đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng H3: Sự đảm bảo có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

H4: Mức độ đồng cảm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng H5: Phương tiện vật chất hữu hình có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

1.6 TÓM TẮT

Tóm lại chương 1 thể hiện con đường mà nghiên cứu được xây dựng nên, và phần cở sở lý luận mà nghiên cứu ra đời một cách hợp lý nhất Mô hình năm khoảng

SỰ HÀI LÒNG

cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman được thể hiện chính là phần xương sống của nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu thực hiện dựa vào cơ sở lý luận nào cũng đã được trình bày ở trên Đây là chương cơ sở làm nền tảng để các chương tiếp theo và nghiên cứu được được hình thành

CHƯƠNG 2 ĐẶC ĐIỀM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG LƯU TRÖ TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG

Du lịch Khánh Hòa từ cuối thế kỷ XIX đến năm 1945, dưới ách cai trị nước ta (1884), nhất là từ sau Chiến tranh thế giới thứ nhất, bên cạnh việc tăng cường đầu tư cho một số ngành kinh tế có nhiều lợi nhuận, thực dân Pháp đã quan tâm đến nhu cầu nghỉ dưỡng của đội quân khai thác thuộc địa Khánh Hòa - Nha Trang, vì vậy, sớm trở thành một trong số những địa chỉ du lịch nghỉ dưỡng đáng chú ý của họ Tại Khánh Hòa lúc bấy giờ chưa hình thành cơ quan chức năng điều hành du lịch nhưng lợi nhuận

từ dịch vụ cảng và hệ thống đường sắt, đường bộ được người Pháp tính đến Kế hoạch lập các tuyến du lịch xuất phát tại Nha Trang hay Ba Ngòi đến Đà Lạt, Sài Gòn bước đầu được thực hiện Cùng với sự tăng dần của du khách, các dịch vụ hàng, quán, nhà

nghỉ, khách sạn ra đời ở Khánh Hòa Đầu thế kỷ XX, Nha Trang là nơi có số lượng

nhà trọ nhiều hơn các tỉnh Trung Kỳ Đến năm 1945, ngoài khách sạn lớn như Beau Rivage (nay là khách sạn Hải Yến ), còn có thêm khách sạn Grand (T 78, 44 Trần Phú nay), Terminus, Bon Air (trước ga Nha Trang)

Khoảng thời gian sau năm 1945, hoạt động lưu trú ở Khánh Hòa chưa có gì thay đổi so với trước, ngoài việc có thêm vài khách sạn trên địa bàn Nha Trang nhằm phục vụ cho nhu cầu đơn thuần là công cán và nghỉ dưỡng Đó là khách sạn La Frégate (nay là khách sạn Michelia); khách sạn Phượng Hoàng (nay là trường THCS Phương

Sài); khách sạn nhỏ của Hàn A Tỷ người Hoa xây cất (nay thuộc Sở GTVT)

Đến năm 1970, ước tính ở Khánh Hòa có khoảng 15 khách sạn (cho đến trước

ngày giải phóng hầu như không xây dựng thêm) Đó là các khách sạn: Gia Long (nay

là khách sạn Hoàng Gia – 40 Thái Nguyên); Đa Lộc (nay là khu C bệnh viện Tỉnh); Nha Trang (Lầu 7, đường Thống Nhất nay); Khánh Hòa (25 Phan Chu Trinh); Duy Tân (24 Trần Phú) Một số khạch sạn nhỏ là Hòa Bình 1-2, Mạnh Tấn, Khương Hải, Thiên Sơn… Ngoài ra, còn có vài nhà trọ tư nhân: Phước Toàn (đường Ngô Gia Tự nay), Thái Lai (đường Thống Nhất)

Cho đến năm 1975, du lịch Khánh Hòa vẫn chưa trở thành một ngành kinh tế hay một loại hình sinh hoạt văn hóa độc lập Mặc dù vậy, Nha Trang - Khánh Hòa với những danh lam thắng cảnh và bãi biển đẹp vẫn được du khách biết đến ngày càng rộng rãi

Từ sau ngày đất nước thống nhất (1975), các hoạt động du lịch nhanh chóng được triển khai Đầu năm 1976, Công ty Du lịch Phú Khánh (Công ty Du lịch Khánh Hòa nay), đơn vị kinh doanh du lịch đầu tiên của tỉnh ra đời Bên cạnh đó nhiều công

ty và đơn vị kinh tế trực thuộc ngành hoặc trung ương tổ chức triển khai hoạt động dịch vụ du lịch kết hợp Cơ sở vật chất ban đầu chủ yếu được tận dụng lại từ cơ sở du lịch cũ

Tuy vậy, những năm đầu sau ngày giải phóng, do phải tập trung khắc phục hậu quả 30 năm chiến tranh để lại, du lịch Khánh Hòa chủ yếu thực hiện nhiệm vụ giao tế, đón tiếp các đoàn khách của Đảng, Chính phủ và phục vụ cán bộ công nhân viên nghỉ dưỡng Khách quốc tế đến tham quan, hầu hết là khách Liên Xô và Đông Âu nhưng không nhiều Loại hình du lịch ở Khánh Hòa vẫn đơn điệu, khai thác theo lối mòn,

Hình 2.1 : Khách sạn Hải Yến xưa

Nguồn : www.ninhhoatoday.net

doanh thu không đáng kể Năm 1986, với đường lối đổi mới của Đảng, du lịch Khánh Hòa bắt đầu chuyển động theo cơ chế mới Cho đến năm 1989, hoạt động của ngành

đã có nhiều chuyển biến so với trước: cơ sở vật chất như nhà nghỉ, khách sạn tăng lên gần 700 phòng với 1.800 giường Trong năm, đã có 68.977 lượt khách đến Khánh Hòa, trong đó có 5.118 lượt khách quốc tế Những kết quả bước đầu tuy còn rất khiêm tốn nhưng là cơ sở để khẳng định hiệu quả từ hướng đi mới của ngành du lịch

Từ sau ngày tái lập tỉnh (1989), lĩnh vực du lịch được chú trọng Năm 1993, tỉnh Khánh Hòa đã thành lập Sở Du lịch Tiếp đó, đầu năm 1994, tỉnh có Chỉ thị 06/ CT-UB “về củng cố và phát triển ngành du lịch” Năm 1995, “Chiến lược phát triển du lịch đến năm 2000” và “Đề án Quy hoạch tổng thể Du lịch tỉnh Khánh Hòa” được thông qua Theo đó, tỉnh có 3 vùng du lịch chính: Nha Trang – Diên Khánh (Trung tâm), Vân Phong (phía Bắc), Cam Ranh (phía Nam) Quy hoạch tổng thể tạo sự phối hợp đồng bộ trong việc đầu tư, xây dựng giữa các cấp, các ngành, mở đầu cho những chuyển biến mới mang tính ổn định Không gian du lịch đã vượt khỏi khu vực truyền thống vốn có là Nha Trang Tiềm năng du lịch mỗi vùng bắt đầu được phát huy Cùng với chủ trương của tỉnh, chuyển biến về nhận thức của các cấp, các ngành, của nhân dân ngày càng rõ rệt Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch đã tự chủ và năng động hơn Cơ sở lưu trú xuất hiện ngày càng nhiều

Năm 2001, được coi là mốc mở đầu giai đoạn chuyển biến rõ nét về quy mô, tốc độ, chất lượng và hiệu quả của du lịch Khánh Hòa Đó là năm thực hiện sự chỉ đạo trực tiếp của Đại hội Đảng lần thứ IX: “Phát triển du lịch thật sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn ” Năm Khánh Hòa thực hiện “Chiến lược phát triển du lịch giai đoạn 2001-2010, tầm nhìn đến 2020”.Cơ sở hạ tầng du lịch được tăng cường đầu tư Môi trường du lịch cũng từng bước được cải thiện, nếp sống văn minh du lịch thể hiện

rõ Hệ thống khách sạn cao cấp ngày càng phát triển: Nha Trang - Lodge, Yasaka - Sài Gòn, Vinpearl land, Sunrise, Viễn Đông, Diamond Bay, Novotel, Sheraton (Nha Trang), Evaso Hideaway (Ninh Vân), Năm 2010, toàn tỉnh đã có 455 cơ sở với 11.730 phòng, tăng 1,75 lần so với năm 2005 Khánh Hòa là tỉnh xếp thứ 4 trong cả nước về lượng phòng lưu trú

Năm 2010, ngành du lịch đã đón 1.840.000 lượt khách, trong đó, có 390.000 lượt khách quốc tế Doanh thu toàn ngành đạt 1.880 tỷ đồng, vượt 22,7% so với kế hoạch Du lịch là một trong những ngành kinh tế trọng điểm của tỉnh có mức tăng

trưởng cao (trên 20%/năm), góp phần đưa tỷ trọng dịch vụ - du lịch chiếm 43% trong

cơ cấu kinh tế tỉnh

2.1.1 Số lượng doanh nghiệp kinh doanh du lịch

Tính cho đến thời điểm năm 2011, theo số liệu thống kê của tỉnh Khánh Hòa, tổng số doanh nghiệp lên đến 50.501, so với năm 2006, tăng 43,6 % và nếu so với những ngày đầu sơ khai năm 2000, lúc bấy giờ toàn tỉnh chỉ có 148 doanh nghiệp Mức đột phá số lượng doanh nghiệp đăng ký hoạt động kinh doanh tăng 30% từ năm

2006 bước sang năm 2007 Thời điểm này, các công ty du lịch tăng đáng kể nhằm vào hoạt động Festival Biển sẽ diễn ra năm 2007 Thực tế diễn ra trong tuần lễ Festival (9/6 đến 15/6/2007 công suất buồng phòng đạt 73% công suất, tổng lượng khách lưu trú tại Nha Trang là 55.000 khách, tăng 232% so với kỳ Festival 2005

Sang đến năm 2012, tuy gặp nhiều khó khăn nhưng du lịch Khánh Hoà vẫn có bước tăng đáng kể và đạt khoảng 60% công suất phòng, tổng lượt khánh đến trong

năm hơn 2,3 triệu lượt Năm 2013, Khánh Hòa tổ chức Festival Biển và Hội Chợ Du

Lịch Biển, đua thuyền buồm quốc tế Hồng Kông - Nha Trang và phối hợp tổ chức

cuộc thi người mẫu thời trang 2013 với các quốc gia độc lập trong cộng đồng SNG Thêm vào đó, các hoạt động giao lưu văn hóa, thể thao, cũng đã góp phần quảng bá hình ảnh đất nước, con người Nha Trang - Khánh Hòa với bạn bè quốc tế và tăng thêm lượng du khách hội tụ về Nha Trang tham quan và nghỉ dưỡng Tất các các hoạt động này tạocơ hội cho Khánh Hòa bứt phá phát triển khai thác du lịch Kết quả mong đợi

đạt được thể hiện: Tính đến tháng 10 năm nay (2013), các cơ sở lưu trú trên địa bàn Khánh Hòa đã đón gần 2.500.000 lượt khách, tăng hơn 26% so với cùng kỳ năm 2012, đạt xấp xỉ 90% chỉ tiêu kế hoạch năm 2013; công suất sử dụng phòng đạt gần 60% So với cùng kỳ năm 2012, số lượt khách du lịch quốc tế đến Nha Trang - Khánh Hòa tăng 35% Với xu hướng hiện nay, Khánh Hòa sẽ đầu tư nhiều hơn nữa về cơ sở hạ tầng du lịch cũng như số lượng cơ sở kinh doanh du lịch tăng lên

Qua số liệu thống kê hàng năm, cho thấy quy mô và số lượng các doanh nghiệp tăng lên, nhưng bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số doanh nghiệp, chất lượng và năng lực kinh doanh chưa hiệu quả Vì vậy, cần định hướng theo các tiêu chí để khi mở rộng quy mô thì chất lượng kinh doanh cũng mang lại hiệu quả

Bảng 2.1 : Cơ sở kinh doanh lưu trú

2.1.2 Tình hình lưu trú trong thời gian qua

Qua bảng thông kê (Bảng 2.2), ta thấy số lượng cơ sở lưu trú, số buồng phòng

và số giường năm 2011 tăng gấn gấp hai lần so với năm 2006 và tốc độ tăng cơ sở bình quân trên 11% Đến năm 2012

Năm 2012, số lượng phòng lưu trú ở Khánh Hòa tăng lên hơn 14.000 phòng, trong đó có gần 5.000 phòng có tiêu chuẩn từ 3 đến 5 sao Số lượng phòng khách sạn

từ 2 sao trở xuống, mini của tư nhân chiếm gần 9.000 phòng Như vậy, chất lượng về

cơ sở lưu trú tư nhân chi phối về chất lượng phục vụ du khách rất nhiều Vì vậỵ, ngành

du lịch Khánh Hòa đã xây dựng chiến lược phát triển du lịch đến năm 2015, tầm nhìn đến năm 2020, trong đó việc phát triển cơ sở lưu trú chất lượng cao để phục vụ du khách là một trong những mục tiêu quan trọng hàng đầu Đồng thời, ngành cũng đưa

ra các tiêu chí cho các khách sạn tư nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó các

Đồ thị 2.1 :Số lượng doanh nghiệp kinh doanh du lich cho đến năm 2011

khách sạn tư nhân có năng lực cạnh tranh cao hơn trong một thị trường đầy tiếm năng hiện nay

Trên dọc tuyến đường Trần Phú – nơi được mệnh danh là con đường "vàng" của thành phố biển có hàng loạt các công trình khách sạn phục vụ phát triển du lịch đang được xây dựng và chuẩn bị đưa vào hoạt động trong năm 2013 Hiện nay, Nha Trang – Khánh Hòa không còn khái niệm mùa du lịch thấp điểm nhờ lượng khách quốc tế đến nghỉ đông tăng cao, có xu hướng lưu trú dài ngày và có mức chi tiêu cao Những đường bay quốc tế đến thẳng sân bay Cam Ranh như Matxcơva- Nga, Singapore, các chuyến bay thuê bao từ vùng Viễn Đông và Siberia – Nga… cũng mở

ra nhiều cơ hội mới cho ngành du lịch Khánh Hòa Chính vì vậy, việc phát triển các cơ

sở hạ tầng du lịch chất lượng cao ở thành phố biển hoàn toàn phù hợp với xu hướng phát triển bền vững của ngành du lịch cả nước; hợp với nhu cầu sử dụng dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng cao của du khách hiện nay Với những công trình đang được xây dựng phục vụ phát triển du lịch, mục tiêu đến năm 2015, Nha Trang – Khánh Hòa sẽ

có 15.000 phòng lưu trú và đến năm 2020, lượng phòng lưu trú sẽ 18.000 phòng

Hình 2.2 : Khách sạn Sunrise ngày nay

Bảng 2.2 : Số lượng buồng, giường lưu trú

Số buồng 6319 7246 8235 9455 10506 13788 14088

Số giường 12203 13429 15894 17709 19090 23518 23922

Nguồn : Niên giám thống kê Khánh Hòa 2011 và tờ gấp Khánh Hòa kinh tế xã hội

năm 2012 ( Cục thống kê Khánh Hòa)

2.1.3 Tình hình doanh thu du lịch

Qua bảng thống kê doanh thu du lịch các năm dưới đây (Bảng 2.3), cho đến năm 2011 đạt gần 2,25 ngàn tỷ tăng 2,7 lần so với năm 2006 Và mức tăng trưởng doanh thu của năm sau luôn vượt năm trước và đạt chỉ tiêu kế hoạch Theo số liệu thống kê mới nhất của Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch Khánh Hòa, tính đến cuối tháng 10, tổng doanh thu du lịch đạt xấp xỉ 3.200 tỷ đồng, vượt 6,5% so với chỉ tiêu kế hoạch năm 2013 và tăng hơn 37% so với cùng kỳ năm 2012 Trong chương trình hành động của du lịch tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2012 – 2015 và định hướng đến năm 2020, toàn ngành phấn đấu đến năm 2015 đạt doanh thu 4.300 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm là 15% Năm 2015, Khánh Hòa đặt mục tiêu đón 3,1 triệu lượt khách lưu trú, trong đó có 900.000 lượt khách quốc tế với tốc độ tăng trưởng bình

Đồ thị 2.2 :Số lượng buồng, giường đến năm 2012

quân hàng năm là 11% Đến năm 2020, du lịch sẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Khánh Hòa, là một trong những trung tâm du lịch lớn của cả nước, nâng tầm uy tín thương hiệu du lịch Nha Trang – Khánh Hòa ở cả trong nước và khu vực

Theo thời gian doanh thu du lịch tăng hơn năm trước, ngành du lịch thành phố biển có lợi thế về điều kiện tự nhiên, thế mạnh về cảnh quan Bên cạnh những lợi thế

và thế mạnh, ngành du lịch Khánh Hòa cũng chủ động định hướng phát triển cho những năm tới với những tiêu chí và mục tiêu rõ ràng như trong chương trình định hướng du lịch ngắn hạn giai đoạn 2012 – 2015

Bảng 2.3 : Tổng doanh thu thuê phòng và thu khác

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TƯ NHÂN TẠI NHA TRANG

Nhìn chung về dịch vụ du lịch nói chung và dịch vụ lưu trú tại Nha Trang vẫn chưa xứng tầm với tiềm năng Cơ sở vật chất phục vụ du lịch phát triển chưa cân đối, còn thiếu các cơ sở, các loại hình dịch vụ du lịch mới, các khu vui chơi giải trí, các trung tâm mua sắm Nguồn nhân lực phục vụ du lịch còn yếu Điều đó đã hạn chế mức chi tiêu cũng như số ngày lưu trú của du khách tại địa phương

Ý thức của người dân về nếp sống văn hóa cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ du lịch Vấn đề an ninh trật tự và an toàn giao thông vẫn chưa tốt, vệ sinh môi trường cũng là một yết tố thu hút khách khi sử dụng dịch vụ trên địa bàn

Theo kết quả điều tra của Tổng Cục Thống kê từ năm 2005 đến năm 2012, xu hướng chi tiêu du lịch giảm dần tỷ trọng trong dịch vụ thuê phòng, mua hàng hóa, vui chơi, y tế Nhưng dịch vụ về ăn uống và tham quan tăng lên theo tỷ trọng, điều này nói lên dịch vụ lưu trú, vui chơi, y tế cần phải đầu tư hơn nữa về vật chất, con người, mô hình giải trí

Đặc biệt với các cơ sở lưu trú tư nhân có quy mô nhỏ đang phát triển nhanh chóng nhưng thiếu quy hoạch và định hướng Các cơ sở này còn thiếu tính chuyên nghiệp trong thiết kế, trang trí, trang thiết bị cho cơ sở còn mang tính chủ quan Thêm vào đó, trình độ quản lý và phục vụ còn yếu, chưa quan tâm tới đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên phục vụ Trong khi đó, công tác quản lý nhà nước về du lịch cũng như các cơ quan chức năng liên quan mặc

dù có nhiều cố gắng nhưng cũng chưa đủ mạnh để đáp ứng nhu cầu thực tế

2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU :

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn tư nhân được thực hiện thông qua

2 giai đoạn:

2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ

Ở giai đoạn này chúng tôi sử dụng phương pháp định tính trong nghiên cứu

nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo, sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo

luận trực tiếp với các khách hàng và nhà quản lý với 27 mục hỏi ban đầu của thang đo chất lượng dịch vụ và 5 mục hỏi để đo lường sự hài lòng khách hàng Các câu hỏi ban đầu được thiết kế là bảng câu hỏi mở để thu thập thêm các biến thích hợp từ phía khách hàng và các chuyên gia Thực hiện bước này nhằm khám phá các biến quan sát mới để bổ sung vào trong mô hình nghiên cứu cũng như loại bỏ các biến không phù