6. CẤU TRÚC ĐỀ TÀI
3.1 XÂY DỰNG THANG Đ O:
Mỗi câu hỏi của biến quan sát đƣợc sử dụng thang đo Liker 5 bậc với; 1 là hoàn toàn không đồng ý ; 2 là không đồng ý; 3 là trung lập; 4 là đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.
Các biến đại diện cho thang đo nhƣ sau :
Độ tin cậy (Reliability): đƣợc đo bằng 6 biến quan sát, ký hiệu trong bảng câu hỏi (Phụ lục 2) từ 1 – 6.
Khả năng đáp ứng (Responsiveness): đƣợc đo bằng 8 biến quan sát, ký hiệu trong bảng câu hỏi (Phụ lục 2) từ số 7 – 14.
1.Khách sạn cung cấp loại phòng và dịch vụ theo đúng hợp đồng đặt phòng 2.Dịch vụ của khách sạn đƣợc thực hiện đúng ngay từ lần đầu
3.Nhân viên giới thiệu rõ ràng và chi tiết về các chi phí dịch vụ có trong khách sạn
4.Nhân viên sẵn sàng giải quyết linh hoạt các vấn đề rắc rối mà quý khách gặp phải
5.Nhân viên giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề liên quan tới khách sạn và các dịch vụ của khách sạn
6.Nhân viên trung thực khi giúp giải quỵết các vấn đề mà quý khách gặp phải
7.Nhân viên khách sạn có hình thức lịch sự với phong cách phục vụ chuyên nghiệp
8.Quý khách đƣợc phục vụ một cách nhanh chóng
9.Khách sạn thông báo chính xác thời gian hoạt động của các dịch vụ trong khách sạn
10.Nhân viên giao tiếp lịch sự, lƣu loát, rõ ràng và thân thiện 11.Nhân viên luôn sẵn sàng để phục vụ quý khách
12.Nhân viên phản hồi nhanh chóng các thông tin quý khách cần 13.Nhân viên giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp
14.Nhân viên khách sạn đƣợc trang bị đấy đủ kiến thức về những thông tin địa phƣơng để cung cấp cho quý khách khi cần
Sự đảm bảo (Assurance): đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát, ký hiệu trong bảng câu hỏi (Phụ lục 2) từ số 15 – 18.
Sự đồng cảm (Empathy): đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát, ký hiệu trong Sự đồng cảm (Empathy): đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát, ký hiệu trong bảng câu hỏi (Phụ lục 2) từ số 19 – 22.
Các phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát, ký hiệu trong bảng câu hỏi (Phụ lục 2) từ số 23 – 27.
Thang đo mức độ hào lòng của khách hàng (Customer Satisfaction): đánh giá sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của khách sạn tại thời điểm khảo sát, 5 biến quan sát đã đƣợc thảo luận và đƣa vào khảo sát với ký hiệu trong bảng câu hỏi từ số 28 – 32.
15.Khu vực công cộng của khách sạn đƣợc đảm bảo sạch sẽ và gọn gàng 16.Thức ăn, thức uống tại khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
17.Khách sạn luôn đảm bảo tuyệt đối những gì thuộc về riêng tƣ của quý khách 18.Khách sạn đảm bảo an toàn cho khách và những vật quý giá đƣợc hƣớng dẫn ký gửi an toàn
19.Khi xếp phòng, nhân viên quan tâm đến những sở thích riêng của quý khách 20.Thời gian hoạt động của các dịch vụ phù hợp với quý khách
21.Nhân viên quan tâm đến phong cách ăn uống riêng của quý khách
22.Nhân viên giới thiệu đúng các địa chỉ phục vụ những món ăn ngon, giá cả phù hợp, hợp vệ sinh
23.Khách sạn có vị trí tốt (trung tâm TP, gần sân bay, khung cảnh đẹp …) 24.Khách sạn có cơ sở vật chất tốt
25.Phòng ngủ thoải mái và toilet sạch sẽ
26.Nhân viên khách sạn làm phòng hàng ngày để giữ phòng đƣợc sạch sẽ và ngăn nắp