6. CẤU TRÚC ĐỀ TÀI
3.3.3 Đánh giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Sau khi phân tích nhân tố khám phá, cho ra 5 thành phần chất lƣợng và thành phần sự hài lòng của khách hàng. Để xác định sự phù hợp của các thang đo, tác giả sẽ kiểm định lại các thang đo này theo nhƣ kết quả sau (Bảng 3.8)
Bảng 3.8 : Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo chất lƣợng
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
lọai biến
Phƣơng sai thang đo nếu
lọai biến
Tƣơng quan biến tổng
Alpha nếu lọai biến
ĐỘ TIN CẬY, ALPHA = 0.807
Q1 11.32 4.712 0.580 0.778 Q2 11.27 4.187 0.644 0.748 Q3 11.44 4.331 0.654 0.742 Q4 11.31 4.715 0.618 0.762
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
lọai biến
Phƣơng sai thang đo nếu
lọai biến
Tƣơng quan
biến tổng Alpha nếu lọai biến
SỰ ĐÁP ỨNG, ALPHA = 0.844 Q5 18.82 9.938 0.630 0.818 Q6 18.71 10.201 0.547 0.834 Q7 18.69 10.051 0.622 0.819 Q8 18.69 9.951 0.655 0.813 Q9 18.86 9.787 0.667 0.810 Q10 18.84 9.851 0.627 0.818 SỰ ĐẢM BẢO, ALPHA = 0.872 Q11 11.96 4.219 0.800 0.808 Q12 11.92 4.316 0.710 0.842 Q13 11.99 3.892 0.746 0.830 Q14 12.03 4.548 0.659 0.861 SỰ ĐỒNG CẢM, ALPHA = 0.805 Q15 10.54 4.474 0.647 0.743 Q16 10.23 5.041 0.592 0.770 Q17 10.45 4.574 0.627 0.754 Q18 10.15 5.011 0.623 0.756
PHƢƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH, ALPHA = 0.768
Q19 15.71 5.648 0.447 0.762 Q20 15.67 5.407 0.631 0.694 Q21 15.51 5.510 0.625 0.697 Q22 15.53 5.851 0.496 0.740 Q23 15.54 5.713 0.513 0.734
Nhóm 1: Thành phần chất lƣợng dịch vụ:
Thành phần Độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha khá lớn (.807). Trong thành phần này tƣơng quan biến tổng nhỏ nhất cũng đạt 0.58 (Q1- Nhân viên sẵn sàng giải quyết linh hoạt các vấn đề rắc rối mà quý khách gặp phải). Do đó thành phần độ tin cậy đủ điều kiện để sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo.
Khả năng đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha cao thứ hai trong 5 nhóm nghiên cứu (.844), tƣơng quan tổng nhỏ nhất (0.547) là Q6 (Khách sạn thông báo chính xác thời gian hoạt động của các dịch vụ trong khách sạn).Vì vậy, tất cả các biến trong nhóm này sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm Sự đảm bảo cao nhất trong 5 nhóm, đạt .872 và các thành tố trong nhóm này có tƣơng quan biến tổng nhỏ nhất là .659, do đó toàn bộ các biến trong nhóm này đều có thể sử dụng trong phân tích hồi quy. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm Sự đồng cảm đạt .805, tƣơng quan biến tổng thấp nhất cũng đạt .592, do đó, các biến trong nhóm này đều đƣợc sử dụng trong phân tích hồi quy.
Nhóm “Phƣơng tiện hữu hình” có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ nhất (.768), tƣơng quan tổng của biến nhỏ nhất là 0.447 > 0.3.Vậy, các biến trong nhóm này đƣợc sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo.
Nhóm 2: Sự thỏa mãn của khách hàng:
Hệ số Cronbach Anpha đạt rất cao .860, trong đó tƣơng quan tổng của các biến nghiên cứu khá tốt, chỉ số thấp nhất cũng đạt .581. Nhƣ vậy các biến đo lƣờng thành phần này đều đủ điều kiện cho phân tích hồi quy tiếp theo.
Bảng 3.9: Kết quả Cronbach’s Alpha cho Sự hài lòng Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu lọai biến
Phƣơng sai thang đo nếu
lọai biến
Tƣơng quan
biến tổng Alpha nếu lọai biến
SỰ HÀI LÒNG, ALPHA = 0.860 SAT01 14.97 7.541 0.581 0.855 SAT02 14.93 6.806 0.610 0.831 SAT03 14.86 7.011 0.717 0.821 SAT04 14.83 .186 0.715 0.823 SAT05 14.79 7.045 0.704 0.825