6. CẤU TRÚC ĐỀ TÀI
3.4.2 Kiểm định giả thuyết về mối liên hệ giữa 5 thành phần chất lƣợng và
LÒNG PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Mức ý nghĩa (2 đuôi) .487** .597** .462** .483** 1 .526** Mức ý nghĩa (2 đuôi) .000 .000 .000 .000 .000 SỰ HÀI LÒNG Mức ý nghĩa (2 đuôi) .553** .640** .484** .630** .526** 1 Mức ý nghĩa (2 đuôi) .000 .000 .000 .000 .000
Phân tích tƣơng quan (bảng 3.10) cho thấy mối tƣơng quan giữa 5 nhân tố cấu thành thang đo chất lƣợng dịch vụ khách sạn có tƣơng quan với nhau, điều này cần phài đuợc xem xét thêm hiện tƣợng đa công tuyến khi đƣa vào phân tích hồi quy.
Đồng thời 5 nhân tố này (biến độc lập) đều có tƣơng quan với sự hài lòng (biến phụ thuộc), thể hiện cụ thể qua hệ số tƣơng quan nhƣ sau: Độ tin cậy (0.553), Khả năng đáp ứng(0.640), Sự đảm bảo (0.484), Sự đồng cảm(0.630), Phƣơng tiện hữu hình(0.526) đƣợc kiểm định T (2 đuôi) với mức ý nghĩa thống kê 1%. Sơ bộ ta có thể kết luận các biến độc lập này có thể đƣa vào mô hình để giải thích biến phụ thuộc Sự hài lòng.
3.4.2 Kiểm định giả thuyết về mối liên hệ giữa 5 thành phần chất lƣợng và sự hài lòng của khách hàng: sự hài lòng của khách hàng:
Để kiểm định sự phù hợp giữa các thành phần chất lƣợng và sự hài lòng của khách hàng, sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phƣơng pháp đƣa vào một lƣợt (Enter), nhƣ vậy, 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ (biến độc lập – Independents) và sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc – Dependent) sẽ đƣợc đƣa vào chạy hồi quy cùng một lúc. Kết quả nhận đƣợc cho thấy mức ý nghĩa sig. rất nhỏ 0.00, và hệ số xác định R Square = .534 (hay R Square hiệu chỉnh = .528), chứng minh cho sự phù hợp của mô hình giả thuyết với 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến 53.4% độ biến thiên của sự hài lòng. (Phụ lục 7)
Bảng 3.11 : Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình
Đặt biến Y đại diện cho sự hài lòng; X1 là độ tin cậy; X2 là khả năng đáp ứng; X3 là sự đảm bảo; X4 là sự đồng cảm; X5 là phƣơng tiện hữu hình
Kết quả của phân tích hồi qui (Bảng 3.11 và phụ lục 7) cho thấy, hệ số cao nhất là thành phần khả năng đáp ứng, đây là yếu tố quan trọng tác động khá lớn vào cảm nhận chất lƣợng dịch vụ khách sạn và cũng là yếu tố mà Tổng Cục Du lịch Việt Nam quy định rất cụ thể trong những tiêu chuẩn phân hạng khách sạn.
Bảng 3.12 : Kết quả hệ số tƣơng quan hồi qui
Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa của t Thống kê Collinearity B Std.
Error Beta t Sig.
Toleran ce VIF Hằng hồi quy .357 .180 1.989 .047 ĐỘ TIN CẬY .126 .046 .131 2.720 .007 .537 1.863 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG .249 .059 .235 4.262 .000 .407 2.457 SỰ ĐẢM BẢO .091 .043 .093 2.110 .035 .638 1.568 SỰ ĐỒNG CẢM .295 .043 .316 6.816 .000 .577 1.734 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH .145 .052 .127 2.776 .006 .596 1.678
Thành phần phƣơng tiện vật chất hữu hình có hệ số cao thứ 2. Các yếu tố trong thành phần này đƣợc đánh giá khá tốt. Đây cũng là đặc trƣng của ngành khách sạn nói
Model Summary Model R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn ƣớc lƣợng 1 .731a .534 .528 .45302 a. Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X1, X2
riêng và dịch vụ nói chung. Các yếu tố về cơ sở vật chất đƣợc các nhà đầu tƣ xem xét ngay từ đầu nhằm tăng yếu tố cạnh tranh trong môi trƣờng dịch vụ khách sạn
Kết quả cũng cho thấy giá trị sig. của 5 thành phần đều rất nhỏ (<0.05), nên giá trị của 5 nhóm này đều đạt ý nghĩa về mặt thống kê, và trong kiểm định tƣơng quan hồi quy này thì 5 nhóm có mối liên hệ cùng chiếu với sự hài lòng.
Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor – VIF) rất nhỏ có giá trị từ 1.568 đến 2.457 (nhỏ hơn 10) nên không có hiện tƣợng đa công tuyến xảy ra. Phƣơng trình dự báo về mức độ hài lòng của khách hàng theo 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ là:
Y = 0.35 + 0.126X1 + 0.249X2 + 0.091X3 + 0.295X4 + 0.145X5
Nhƣ vậy, theo phƣơng trình trên khi 1 đơn vị sự hài lòng Y tăng lên thì theo đó phải có sự cộng hƣởng dƣơng của 0.126 đơn vị độ tin cậy (X1); 0.249 đơn vị khả năng đáp ứng (X2); 0.091 đơn vị sự đảm bảo (X3); 0.295 đơn vị sự cảm thông (X4)và 0.145 đơn vị phƣơng tiện hữu hình (X5).
Tóm lại, 5 giả thuyết về mối quan hệ giữa thành phần chất lƣợng và sự hài lòng đƣợc xác định với những kết luận sau: .
H1 :Độ tin cậy có mối quan hệ dƣơng với sự hài lòng của du khách, hay độ tin cậy tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng và ngƣợc lại.
H2 :Mức độ đáp ứng có mối quan hệ dƣơng với sự hài lòng của du khách. Khi mức độ đáp ứng càng nhanh chóng thì du khách càng hài lòng.
H3 :Độ đảm bảo có mối quan hệ dƣơng với sự hài lòng của du khách. Khi độ đảm bảo của khách sạn càng cao thì du khách cảm thấy an toàn hơn và làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
H4 :Mức độ đồng cảm có mối quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên thể hiện sự quan tâm và đoán hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng thì họ cảm thấy hài lòng lơn.
H5 :Phƣơng tiện vật chất hữu hình có mối quan hệ dƣơng với sự hài lòng của du khách. Các trang thiết bị của khách sạn, khung cảnh hài hòa thì càng làm tăng mức độ hài lòng của du khách.