6. CẤU TRÚC ĐỀ TÀI
3.6 TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Với mục tiêu nghiên cứu xây dựng một thang đo phù hợp cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn, đồng thời xác định chất lƣợng dịch vụ khách sạn trên địa bàn TP Nha Trang, nghiên cứu đƣợc thực hiện để kiểm định lại mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ của thang đo SERVQUAL với sự hài lòng của khách hàng – yếu tố quan trọng hàng đầu trong kinh doanh dịch vụ khách sạn.
Những tiêu chí chất lƣợng đã đƣợc rút ra từ những buổi thảo luận đã thiết lập nên thang đo gồm 27 biến quan sát thuộc 5 thành phần: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phƣơng tiện vật chất hữu hình theo mô hình thành phần chất lƣợng của thang đo SERVQUAL.
Thông qua đánh giá sơ bộ với kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Anpha và phân tích EFA, tác giả đã loại bỏ 4 biến rác và hiệu chỉnh thang đo còn 23 biến quan sát và cũng nằm trong 5 thành phần. Kết quả kiểm định lại hệ số Cronbach Anpha của thang đo sau hiệu chỉnh đạt giá trị khá cao, thấp nhất là .77 và tƣơng quan biến tổng cũng thỏa điều kiện đƣa ra.
Phân tích Anova giữa các nhóm, cho thấy không có sự khác biệt nào của 5 nhóm ( độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập và trình độ học vấn ), thể hiện sự đánh giá chính xác về chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố tác động đến sự hài lòng.
Kết quả phân tích tƣơng quan và hồi quy đã chứng minh mối liên hệ dƣơng giữa 5 thành phần chất lƣợng với sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đã cho phép xây dựng phƣơng trình dự báo sự hài lòng của khách hàng mà trọng số cao nhất (cũng tức là sự ảnh hƣởng mạnh nhất lên sự hài lòng của khách hàng) là thành phần “Sự đồng cảm“.
CHƢƠNG 4
THẢO LUẬN - MỖT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH
Qua phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến, phân tích ANOVA chúng ta đã nhận diện đƣợc các nhân tố chính và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng và nhận diên đƣợc sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê đối với từng nhóm khách hàng trong việc đánh giá sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ. Trên cơ sở này, tác giả gợi ý cho các tổ chức khách sạn tƣ nhân cần tập trung cải tiến các nội dung theo thứ tự ƣu tiên (mức độ ảnh hƣởng quan trọng) của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng