Áp dụng mô hình HOLSAT để đánh giá sự hài lòng của du khách đối với điểm đến du lịch cửa lò

Từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài: “ Áp dụng mô hình HOLSAT để đánh giá sự hài lòng của du khách đối với điểm đến du lịch Cửa Lò” nhằm cung cấp một cách thức đo lường chất lượng dịch v

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Quyết định giao đề tài: /QĐ-ĐHNT ngày

Quyết định thành lập hội đồng: 263/ QĐ - ĐHNT ngày 02/03/2017

Người hướng dẫn khoa học:

TS HÀ VIỆT HÙNG Chủ tịch Hội Đồng:

TS TRẦN ĐÌNH CHẤT

Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Áp dụng mô hình HOLSAT để đánh giá sự hài

lòng của du khách đối với điểm đến du lịch Cửa Lò” là công trình nghiên cứu của

riêng tôi

Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Nghệ An, ngày tháng năm 2016

Tác giả luận văn

Trần Thị Hồng Nhung

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn tôi đã nhận được rất nhiều sự đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ quý thầy cô, lãnh đạo nhà trường, đồng nghiệp, bạn bè, các tổ chức và cá nhân

Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học, Trường cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu trong suốt quá trình học tập chương trình cao học vừa qua Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Hà Việt Hùng, người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo với sự nhiệt tình và đầy trách nhiệm của một nhà giáo để tôi

có thể hoàn tất luận văn này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả những người thân trong gia đình đã luôn sát cánh bên cạnh tôi, động viên, giúp đỡ, ủng hộ tôi hoàn thành khóa học này

Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, các du khách đã tạo điều kiện cho cuộc nghiên cứu khoa học, đã dành thời gian quý báu của mình tham gia phỏng vấn nhóm, hoàn tất các bảng câu hỏi điều tra

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các tác giả của các công trình mà tôi đã tham khảo, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này

Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ Luận văn thạc sỹ đã có những góp ý quý báu để tôi hoàn thiện luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Nghệ An, ngày tháng năm 2016

Tác giả luận văn

Trần Thị Hồng Nhung

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

1.1 Cơ sở lý luận về du lịch và sự hài lòng của du khách 4

1.1.1 Một số khái niệm 4

1.1.2 Sự hài lòng 7

1.2 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 9

1.2.1 Mô hình Kỳ vọng- cảm nhận (Expectation - Disconfirmation) 9

1.2.2 Mô hình Perfozsrmance Only [Erevelles and Leavitt, 1992] 9

1.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng của du khách 9

1.3.1 Mô hình IPA (Important Performance Analysis) 9

1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 10

1.3.3 Mô hình HOLSAT (HOLiday SATisfaction ) 11

1.4 Giả thiết và mô hình nghiên cứu 16

1.4.1 Các giả thiết nghiên cứu 16

1.4.2 Mô hình nghiên cứu 16

Tóm tắt chương 1 17

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 18

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về thị xã Cửa Lò 18

2.1.2 Hoạt động ngành du lịch của Thị xã Cửa Lò 19

2.2 Qui trình nghiên cứu 27

2.3 Thang đo 28

2.3.1 Thang đo môi trường tại Thị xã Cửa Lò 28

2.3.2 Thang đo tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất 29

2.3.3 Thang đo di sản và văn hóa 29

2.3.4 Thang đo dịch vụ lưu trú 29

2.3.5 Thang đo về dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm 30

2.3.6 Thang đo về dịch vụ đổi, rút tiền 30

2.3.7 Thang đo mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng 30

2.4 Nghiên cứu sơ bộ 31

2.4.1 Mẫu nghiên cứu định tính 31

2.4.2 Kết quả nghiên cứu 31

2.5 Nghiên cứu chính thức 31

2.6 Xử lý số liệu 32

2.6.1 Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo 32

2.6.2 Kiểm định mô hình lý thuyết 35

Tóm tắt chương 2 38

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

3.1 Kết quả thống kê mô tả về đặc điểm của du khách 39

3.1.1 Đặc điểm nhân khẩu học 39

3.1.2 Đặc điểm hành vi 41

3.2 Đánh giá thang đo 43

3.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 43

3.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 49

3.3 Xây dựng mô hình hồi quy đa biến 56

3.3.1 Phân tích tương quan và hồi quy 56

3.4 Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại thị xã Cửa Lò 64

3.4.1 Thang đo tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất 64

3.4.2 Thang đo di sản và văn hóa 65

3.4.3 Thang đo môi trường 66

3.4.4 Thang đo ăn uống, giải trí và mua sắm 67

3.4.5 Thang đo dịch vụ lưu trú 68

3.4.6 Thang đo dịch vụ đổi, rút tiền 68

3.4.7 Thang đo sự hài lòng chung 69

Tóm lược chương 3 70

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71

4.1 Một số kiến nghị nhằm đáp ứng sự hài lòng của du khách tại Cửa Lò 71

4.1.1 Nhóm kiến nghị đối với các việc đáp ứng các dịch vụ lưu trú và ăn uống, giải trí và mua sắm 71

4.1.2 Nhóm kiến nghị đối với môi trường du lịch 72

4.1.3 Nhóm kiến nghị đối với yếu tố tài nguyên và di sản văn hóa 73

4.1.4 Nhóm kiến nghị đối với dịch vụ thanh toán 76

4.2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 76

4.3 Kết luận 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Biến động số lượng du khách theo tháng, giai đoạn 2010-2015 26

Bảng 2.2 Lượng khách đến Cửa Lò theo các thời điểm trongnăm 2013 và năm 2015 27

Bảng 2.3 Thang đo môi trường tại Thị xã Cửa Lò 28

Bảng 2.4 Thang đo tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất 29

Bảng 2.5 Thang đo di sản và văn hóa 29

Bảng 2.6 Thang đo dịch vụ lưu trú 29

Bảng 2.7 Thang đo dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm 30

Bảng 2.8 Thang đo dịch vụ đổi, rút tiền 30

Bảng 2.9 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 30

Bảng 3.1 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 39

Bảng 3.2 Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 39

Bảng 3.3 Bảng phân bố mẫu theo thu nhập 40

Bảng 3.4 Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 40

Bảng 3.5 Bảng phân bố trình độ học vấn 41

Bảng 3.6 Bảng phân bố mẫu theo hình thức đi du lịch 41

Bảng 3.7 Bảng phân bố mẫu theo vùng địa lý 42

Bảng 3.8 Bảng phân bổ mẫu theo lý do chính 43

Bảng 3.9 Cronbach Alpha của thang đo môi trường 44

Bảng 3.10 Cronbach Alpha của thang đo tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất 45

Bảng 3.11 Cronbach Alpha của thang đo di sản và văn hóa 46

Bảng 3.12 Cronbach Alpha của thang đo dịch vụ lưu trú 46

Bảng 3.13 Cronbach Alpha của thang đo dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm 47

Bảng 3.14 Cronbach Alpha của thang đo dịch vụ đổi, rút tiền 48

Bảng 3.15 Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng chung của du khách 48

Bảng 3.16 Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 49

Bảng 3.17 Hệ số KMO and Bartlett's Test 51

Bảng 3.18 Total Variance Explained 51

Bảng 3.19 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập 53

Bảng 3.20 Hệ số KMO and Bartlett's Test 55

Bảng 3.21 Total Variance Explained 55

Bảng 3.22 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến phụ thuộc 56

Bảng 3.23 Ma trận hệ số tương quan 57

Bảng 3.24 Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 59

Bảng 3.25 Bảng ANOVA trong phân tích hồi quy 60

Bảng 3.26 Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 60

Bảng 3.27 Thống kê mô tả thang đo “ Tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất” 64

Bảng 3.28.Thống kê mô tả thang đo “di sản và văn hóa” 65

Bảng 3.29 Thống kê mô tả thang đo “môi trường” 66

Bảng 3.30 Thống kê mô tả thang đo “ăn uống, giải trí và mua sắm” 67

Bảng 3.31 Thống kê mô tả thang đo “dịch vụ lưu trú” 68

Bảng 3.32 Thống kê mô tả thang đo “Dịch vụ đổi, rút tiền” 68

Bảng 3.33 Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng chung” 69

DANH MỤC HÌNH

Sơ đồ 1.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 11

Hình 1.1 Ma trận các thuộc tính tích cực 12

Hình 1.2 Ma trận các thuộc tính tiêu cực 13

Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với điểm đến du lịch Cửa Lò 17

Hình 2.1 Một góc phía Đông Bắc trung tâm du lịch Cửa Lò 21

Hình 3.1 Đồ thị P-P Plot 62

Hình 3.2 Biểu đồ Histogram 63

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

thiệu cho những người khác Từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài: “ Áp dụng mô hình

HOLSAT để đánh giá sự hài lòng của du khách đối với điểm đến du lịch Cửa Lò”

nhằm cung cấp một cách thức đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của

du khách khi tới Cửa Lò

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch

- Nghiên cứu mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách du lịch sau khi đến Cửa Lò

- Dựa vào các kết quả phân tích đưa ra những góp ý, kiến nghị đối với du lịch Cửa Lò

- Nghiên cứu mức độ hài lòng và so sánh sự hài lòng của khách du lịch đi theo biến

giới tính, thu nhập và số lần đến Cửa Lò của khách du lịch

3 Phương pháp nghiên cứu

- Sử dụng mô hình có sẵn, điều chỉnh và kiểm định mô hình đề nghị để xây dựng mô hình nghiên cứu

- Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, tham khảo ý kiến chuyên gia, tiến hành điều tra thử

- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật phiếu điều tra để thu thập số liệu và kiểm định giả thuyết, phân tích kết quả nghiên cứu bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy…

4 Kết quả nghiên cứu

Một số giải pháp được đề xuất như sau:

Nhóm kiến nghị đối với các việc đáp ứng các dịch vụ lưu trú và ăn uống, giải trí và mua sắm

- Quan tâm tới đào tạo bồi dưỡng trình độ quản lý, nghiệp vụ và ngoại ngữ cho lao động

- Thường xuyên nâng cao chất lượng trang thiết bị tiện nghi, mở rộng các dịch

- Chính quyền địa phương cần tập trung chỉ đạo “Kiên quyết, triệt để, liên tục

và thường xuyên ” chủ trương “5 không” đó là “Không nâng ép giá; không chèo kéo đeo bám khách; không tẩm quất bán hàng rong; không làm tổn hại môi trường; không làm mất an ninh trật tự” nhằm tăng cường năng lực của ngành du lịch, nâng cao chất lượng phục vụ du khách

Nhóm kiến nghị đối với môi trường du lịch

- Tiến hành đầu tư nghiên cứu trong việc ban hành hệ thống văn bản liên quan đến bảo vệ môi trường, cảnh quan du lịch

- Tăng cường hiệu lực quản lý nhà nước về tài nguyên du lịch, môi trường du lịch tạo ra môi trường du lịch lành mạnh, trong sạch đảm bảo phát triển theo hướng bền vững

- Khuyến khích các doanh nghiệp áp dụng công nghệ tiên tiến trong việc xử lý rác thải bảo vệ môi trường

- Cần có chính sách khen thưởng những doanh nghiệp tiêu biểu trong phong trào giữ gìn môi trường du lịch xanh, sạch đẹp

- Loại bỏ các dự án đầu tư không hiệu quả, gây ô nhiễm, tổn hại đến môi trường sinh thái

- Tổ chức tuyên truyền, giáo dục ý thức về tài nguyên du lịch, môi trường du lịch và về hệ sinh thái

- Quy định các điểm du lịch cần phải có đầy đủ các bảng giới thiệu về nội quy, hướng dẫn tham quan và phải có đầy đủ các cơ sở vật chất về vệ sinh môi trường

- Trong quy hoạch cần có sự tính toán, dự báo sát với tình hình không gian thực tế

- Đầu tư hệ thống thu gom, xử lý rác thải tại các điểm du lịch và các khu dân cư

Nhóm kiến nghị đối với yếu tố tài nguyên và di sản văn hóa

- Tập trung khai thác du lịch từ các di tích lịch sử văn hoá

- Phát triển ngành nghề truyền thống gắn với nhu cầu phục vụ du lịch

- Phát triển loại hình du lịch nghỉ dưỡng chữa bệnh

- Đầu tư xây dựng sản phẩm du lịch mới

- Khôi phục làng nghề truyền thống

- Đa dạng hoá hoạt động tham quan, dịch vụ vui chơi giải trí

- Xây dựng tuyến du lịch liên biển Cửa Lò – Bãi Lữ - Mũi Rồng

Bên cạnh đó nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách thì trong thời gian tới cần đâu tư phát triển cơ sở hạ tầng theo hướng sau:

+ Điều chỉnh bổ sung quy hoạch cụ thể phát triển du lịch Cửa Lò

+ Đầu tư hệ thống thoát nước thải, bảo vệ môi trường sinh thái cho khu du lịch biển + Kiểm tra đôn đốc tiến độ xây dựng các công trình phục vụ du lịch

+ Huy động mọi nguồn lực để hoàn thành công trình trọng điểm phục vụ du lịch còn dở dang

+ Khôi phục và mở rộng diện tích cây xanh, thảm thực vật vùng ven biển + Tăng cường quản lý quy hoạch, kiên quyết đình chỉ các công trình xây dựng không tuân theo quy hoạch, phá vỡ cảnh quan chung của Thị xã

+ Mở rộng quy mô, nâng cấp sửa chữa hệ thông loa truyền thanh, biển báo giao thông, đèn tín hiệu giao thông, đèn trang trí, pháo hoa điện tử…

+ Tổ chức quy hoạch bố trí sớm các vị trí kiốt dịch vụ, các siêu thị nhỏ, hệ thông quầy giới thiệu sản phẩm để trưng bày và tiêu thụ sản phẩm của Thị xã và Tỉnh

+ Phát triển mạng lưới trung tâm thương mại và siêu thị sẽ thu hút một lượng

du khách lớn đến với du lịch Cửa Lò

+ Bố trí địa điểm kinh doanh thuận lợi cho các hoạt động giao dịch thương mại + Tập trung thực hiện cụ thể hoá nghị quyết 05 của Ban thường vụ Tỉnh uỷ Nghệ An về xây dựng và phát triển thị xã Cửa Lò trở thành đô thị du lịch biển đến năm

2020

Nhóm kiến nghị đối với dịch vụ thanh toán

- Quan tâm tới đào tạo bồi dưỡng trình độ cho nhân viên

- Tạo điều kiện thuận lợi để các Ngân hàng mở thêm dịch vụ tại địa bàn để du

khách dễ dàng hơn khi thanh toán

Từ khóa: Sự hài lòng, du lịch, Thị xã Cửa Lò

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hóa, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được, một hiện tượng phổ biến trong xã hội Khi đời sống người dân dần được cải thiện, nhu cầu đi du lịch cũng tăng lên, nó trở thành tiêu chuẩn để đánh giá mức sống và chất lượng cuộc sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội

Việt Nam là một nước có điều kiện địa lý tự nhiên và tiềm năng du lịch đa dạng

và phong phú, hấp dẫn về vẻ đẹp sinh thái tự nhiên, nền văn hóa đa dạng và truyền thống lịch sử lâu đời Phong phú về di sản văn hóa, các làng nghề và các lễ hội truyền thống gắn với các nhóm dân tộc của cả nước Tất cả đều là các yếu tố thuận lợi cho Việt Nam để phát triển ngành kinh tế du lịch Hiện nay, du lịch Việt Nam đang có những bước chuyển biến rõ rệt, lượng khách Du lịch trong nước và nước ngoài ngày càng gia tăng Ngành đã đóng góp rất lớn vào nền kinh tế nước ta và góp phần không nhỏ vào việc thực hiện CNH – HĐH đất nước, vải thiện đời sống của nhân dân Thu nhập từ các hoạt động kinh doanh Du lịch ngày càng cao đã đưa Du lịch trở thành một ngành “ công nghiệp không khói” đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước

Cửa Lò là nơi được thiên nhiên ưu ái ban tặng cho nhiều danh lam thắng cảnh Với thế đất “lưỡng long triều châu”, mảnh đất này được xem là viên ngọc xanh của biển Đông với nhiều nét văn hóa, lịch sử và huyền tích kỳ bí

Với địa thế đẹp, thiên nhiên ưu đãi, con người đôn hậu, bản sắc văn hóa độc đáo,…Cửa Lò đã không ngừng phát huy nội lực, tranh thủ sự giúp đỡ của Trung ương

và Tỉnh để từng bước đưa Cửa Lò trở thành điểm du lịch hấp dẫn Chỉ tính riêng năm

2016, lượng khách về Cửa Lò đạt trên 1,5 triệu lượt khách, thu về trên 1 ngàn 380 tỷ đồng Việc Cửa Lò để lại những ấn tượng như thế nào về chất lượng dịch vụ du lịch thông qua sự cảm nhận của du khách là điều quan trọng và cần sự quan tâm thỏa đáng của những người quản lý ngành du lịch Làm thế nào để chất lượng dịch vụ du lịch của Thị xã Cửa Lò ngày càng tăng lên, mang lại sự thỏa mãn, hài lòng đối với du khách để

họ không chỉ đến Cửa Lò một lần mà còn trở lại và giới thiệu cho những người khác

Từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài: “ Áp dụng mô hình HOLSAT để đánh giá sự hài

lòng của du khách đối với điểm đến du lịch Cửa Lò” nhằm cung cấp một cách thức

đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của du khách khi tới Cửa Lò

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu tổng quát

Đề tài góp phần nhằm thu hút khách du lịch đến Cửa Lò, thúc đẩy ngành du

lịch của Thị xã ngày càng phát triển bằng cách đi sâu vào nghiên cứu chất lượng dịch

vụ du lịch ở Cửa Lò

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch

- Nghiên cứu mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách du lịch sau khi đến Cửa Lò

- Dựa vào các kết quả phân tích đưa ra những góp ý, kiến nghị đối với du lịch Cửa Lò

3 Những đóng góp mới của đề tài

- Kết quả nghiên cứu này giúp cho các nhà kinh doanh dịch vụ du lịch xác định

rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách khi đến với Cửa Lò

- Nội dung nghiên cứu này giúp cho các nhà lãnh đạo Thị xã thấy được hiện trạng tình hình du lịch tại Thị xã Cửa Lò và mức độ hài lòng của du khách khi đến với Cửa Lò Từ đó đưa ra những chiến lược, kế hoạch cũng như chính sách phù hợp để nâng cao mức độ hài lòng của du khách, đẩy mạnh sự phát triển về du lịch tại Cửa Lò

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ du lịch tại Cửa Lò thông qua sự kỳ vọng và cảm nhận của

du khách đến Cửa Lò

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Dịch vụ du lịch tại Thị xã Cửa Lò

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện theo ba bước:

- Sử dụng mô hình có sẵn, điều chỉnh và kiểm định mô hình đề nghị để xây dựng mô hình nghiên cứu

- Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, tham khảo ý kiến chuyên gia, tiến hành điều tra thử

- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật phiếu điều tra để thu thập số liệu và kiểm định giả thuyết, phân tích kết quả nghiên cứu bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy…

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, Luận văn

được kết cấu thành 4 chương như sau:

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Nội dung chương

này sẽ giới thiệu những khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ du lịch Đồng thời giới thiệu về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch và giới thiệu mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm đến Cửa Lò

CHƯƠNG II : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nội dung chương này sẽ đề xuất

một số phương pháp nghiên cứu để giải quyết vấn đề nghiên cứu

CHƯƠNG III : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đánh giá thực trạng hoạt động kinh

doanh và chất lượng dịch vụ du lịch tại Thị xã Cửa Lò

CHƯƠNG IV : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Chương này sẽ đưa ra một số đóng

góp dựa trên sự đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch tại địa bàn Thị xã Cửa Lò

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận về du lịch và sự hài lòng của du khách

1.1.1 Một số khái niệm

1.1.1.1 Khái niệm du lịch

Trong pháp lệnh Du lịch của Việt Nam, tại điều 10, thuật ngữ du lịch được hiểu

như sau: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình

nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ - dịch vụ du lịch

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung cấp, nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu, việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với sản phẩm vật chất”

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người vung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong hoặc vuợt qua phạm vi sản xuất

Theo Donal M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng: “ dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hoá vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi

để thu một cái gì đó”

Một khái niệm được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ của ISO 9004 năm 1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp với khách hàng, cũng như nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ du lịch như sau: “Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch và khách du lịch Thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch”

1.1.1.3 Khách du lịch

a Khái niệm khách du lịch

Theo Luật du lịch (ban hành ngày 14 /6 / 2005): “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc ngành nghè để nhận thu nhập ở nơi đến” (điều 4, luật du lịch, 2005)

Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế

- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam ( điều 34, luật du lịch, 2005)

b Đặc điểm của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng

- Loại du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng

Khoảng cách giữa nơi cư trú thường xuyên của du khách với điểm đến du lịch là một trong những nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng và các nhận định khác của du khách Bởi lẽ, khi khoảng cách càng lớn thì sự khác biệt về khí hậu, thời tiết, văn hóa, phong tục tập quán, tính cách dân tộc…sẽ càng lớn

- Thu nhập của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng

Thu nhập của du khách liên quan đến sự hài lòng của họ khi đi du lịch Theo John Maynard Keynes thì quy luật tâm lý cơ bản là ở chỗ con người có thiên hướng tăng tiêu dùng cùng với tăng thu nhập, nhưng không tăng theo cùng một tốc độ của tăng thu nhập Nhìn chung phần đông du khách có thu nhập cao sẽ chi cho các dịch vụ nhiều hơn Và khi đó họ cũng mong muốn được nhận lại sự phục vụ có chất lượng cao Điều này đồng nghĩa với việc gia tăng sự kỳ vọng, và như vậy sự hài lòng sẽ khó đạt được hơn

- Tuổi của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng

Mỗi một lứa tuổi mang một tâm lý đặc trưng, tức là tâm lý ở các nhóm tuổi khác nhau là khác nhau

-Giới tính của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng

Riêng đối với yếu tố “giới tính”, đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào chứng minh được sự khác biệt trong quá trình cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa hai giới nam

và nữ

1.1.1.4 Một số khái niệm khác

- Tài nguyên du lịch

Theo luật du lịch ở nước ta quy định tài nguyên du lịch “ là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử - văn hóa, công trình lao động sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn khác có thể được sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố

cơ bản để hình thành các khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch ”

- Điểm du lịch

Điểm du lịch chỉ ra địa điểm cụ thể về địa lý mà chứa đựng tài nguyên địa lý

nhất định phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí của công chúng và du khách

như vùng, bang, thành phố, thị xã, thị trấn…

- Điểm đến du lịch

Theo Gunn, một chuyên gia kế hoạch hoá du lịch định nghĩa: điểm đến du lịch

có thể được xác định bằng nhiều cách, chỉ ra một ranh giới quản lý hành chính, một vùng địa lý hay một thị trường có “chứa một mức độ phát triển đại chúng về du lịch có thể thoả mãn nhu cầu của du khách” (“containing a critical mass of development that satisfies traveller objectives”)

Với cách tiếp cận trên, điểm đến du lịch có thể bao gồm các điểm đến vĩ mô hoặc điểm đến vi mô Các điểm đến du lịch cũng có thể chứa đựng một hay nhiều điểm du lịch

- Hình ảnh điểm đến du lịch

Theo Crompton, J L., 1979 cho rằng hình ảnh của điểm đến du lịch là sự kết hợp các ý niệm, niềm tin, ấn tượng và nhận thức của khách hàng về điểm du lịch Do vậy, nó là yếu tố cơ bản tác động đến ứng xử mà người dân và du khách thể hiện đối với điểm đến Tuy nhiên hình ảnh điểm đến không xuất hiện một cách nhất thời, rời rạc, chủ quan, giống như cảm nhận ban đầu với các thông tin nhận được về sản phẩm

cụ thể

Hình ảnh điểm đến là sự nhận thức, hiểu biết tổng hợp về các sản phẩm và tài nguyên du lịch của điểm đến, được hình thành qua thời gian và quá trình xử lý nhiều nguồn thông tin khác nhau của khách hàng Một điểm đến du lịch được xem như là sự kết hợp của những yếu tố hấp dẫn, khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất và tiện nghi, cũng như các hoạt động và dịch vụ bổ trợ

Đối với du khách khi quyết định đến một điểm đến du lịch thì điểm du lịch đó tối thiểu phải có đủ ba yếu tố:

 Đủ sức hấp dẫn đối với họ

 Dễ dàng tiếp cận

 Có các thông tin cần thiết về điểm đến

Quan điểm của Gunn (1994) cho rằng hình ảnh điểm đến phát triển ở hai mức

độ - “hình ảnh vật chất” và “ hình ảnh cảm nhận” “Hình ảnh vật chất” là hình ảnh có thể truyền đạt, giao tiếp marketing và “ hình ảnh cảm nhận” lại có được từ những sự kiện, biểu tượng và quảng cáo của các tổ chức và nhà kinh doanh du lịch

- Sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch do nhiều bộ phận hợp thành Đó là dịch vụ lưu trú, dịch vụ

ăn uống, dịch vụ giải trí, dịch vụ mua sắm để đáp ứng nhu cầu của du khách trong quá trình đi du lịch Dựa vào tầm quan trọng của dịch vụ đối với du khách, người ta chia làm 3 nhóm:

 Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ chính mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho

du khách nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được đối với du khách như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống…

 Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ phụ nhằm cung cấp cho du khách những nhu cầu không thiết yếu nhưng phải có trong chuyến hành trình của khách như: dịch

vụ bưu chính viễn thông, hải quan, chăm sóc sắc đẹp, giải trí, y tế…

 Dịch vụ đặc trưng: là những dịch vụ mà việc thoả mãn những dịch vụ này chính là nguyên nhân và mục đích của chuyến đi như: nhu cầu chữa bệnh, nhu cầu khám phá nền văn hoá của các quốc gia…

1.1.2 Sự hài lòng

1.1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận vè một công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc là thỏa mãn vượt quá sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1997)

1.1.2.2 Sự hài lòng của du khách

Theo Cadotte, Woodruff, và Jenkins (1982) đã đưa ra định nghĩa: “Sự hài lòng

là sự so sánh của những kỳ vọng với những trải nghiệm” Mô hình HOLSAT mà đề tài

sử dụng chủ yếu được triển khai dựa trên khái niệm về sự hài lòng của Cadotte, Woodruff, và Jenkins (1982)

Chất lượng kỳ vọng

Chất lượng kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó, từ thông tin bên ngoài như quảng cáo, truyền miệng từ bạn bè, gia đình… Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thoả mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi,… (Philip Kotler,2001)

họ cảm nhận được lớn hơn hoặc đúng bằng những gì học mong đợi Nên du khách có

xu hướng hài lòng với những thuộc tính này

Nếu sự cảm nhận < Sự kỳ vọng: du khách cảm thấy không hài lòng Tức là những

gì họ cảm nhận được không đúng như học đã tưởng tượng ra, do đó du khách cảm nhận không hài lòng Riêng đối với những yếu tố được đánh giá không tốt hay là những yếu tố tiêu cực, thì ngược lại Nghĩa là du khách cảm thấy hài lòng khi “sự cảm nhận ≤ sự kỳ vọng”, du khách cảm thấy không hài lòng khi “sự cảm nhận > sự kỳ vọng”

1.1.2.3 Những đặc điểm của du khách và sản phẩm du lịch ảnh hưởng đến sự hài lòng

a Đặc điểm của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các đặc điểm của du khách (kinh nghiệm du lịch, trình độ học vấn, loại du

khách, thu nhập) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với một điểm đến b

Đặc điểm của sản phẩm du lịch ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các đặc điểm của sản phẩm du lịch (tính vô hình, tính không đồng nhất, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính tổng hợp) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của

du khách đối với một điểm đến

1.2 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Mô hình Kỳ vọng- c ảm nhận (Expectation - Disconfirmation)

Theo như mô hình thì sự hài lòng của khách hàng được phân tích với sự đánh giá thông qua kỳ vọng cảm nhận trước của khách hàng rằng sản phẩm hay dịch vụ sẽ

có chất lượng hay có hiệu năng tốt cho khách hàng (Davidoff, 1994) Điều này có nghĩa sự kỳ vọng của khách hàng sẽ được phát triển rộng rãi từ các cá nhân tới các nhóm xã hội thông qua: Sự truyền miệng, nhu cầu cá nhân, sự trải nghiệm và sự lan truyền bên ngoài (Augustyn & Ho, 1998) Những ảnh hưởng này sẽ được lan truyền thông qua bạn bè, các nhóm tiêu dùng, các phương tiện truyền thông và chính quyền (Augustyn & Ho, 1998)

1.2.2 Mô hình Perfozsrmance Only [Erevelles and Leavitt, 1992]

Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng bởi các giá trị đặc trưng chính của sự trải nghiệm tiêu dùng (Yuksel & Rimmington, 1998) Dùng giá trị cảm nhận để xác định mức độ hài lòng của khách hàng dường như dễ thực hiện hơn do sự thuận tiện

và do tính đặc thù của quá trình nhận thức của con người Mô hình này đo lường sau khi khách hàng trải nghiệm để xác định những giá trị khách hàng nhận được và cảm thấy hài lòng (Yuksel & Rimmington, 1998)

1.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng của du khách

Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của du khách chỉ ra rằng không có sự thống nhất chung trong việc đo lường sự hài lòng (Kozak và Rimmington, 2000)

1.3.1 Mô hình IPA (Important Performance Analysis)

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ IPA (Important Performance Analysis), được Martilla and James đề xuất năm 1997, là một trong những công cụ quản lý phổ biến, đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng trong nhiều lĩnh vực Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh sự quan trọng của các yếu tố cầu thành dịch vụ và sự thực hiện dịch vụ của nhà cung ứng Các nhà nghiên cứu đánh giá đây là công cụ hữu ích với chi phí thấp, có thể dựa trên kết quả đo lường để đề ra chiến lược marketing cho doanh nghiệp, đồng thời doanh nghiệp có thể quản lý các nguồn lực

một cách hợp lý

Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch

vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ

Ưu điểm:

 IPA: Là Phương pháp đánh giá người tiêu dùng dễ thực hiện IPA đòi hỏi đồng thời xem xét các đánh giá của người tiêu dùng về tầm quan trọng của các thuộc tính nổi bật và mức độ hài lòng với dịch vụ đuợc cung cấp và những người cung cấp dịch vụ theo cách dễ hiểu Những người quản lý du lịch có thể xác định những nơi mà dịch vụ và các chương trình cần được cải thiện mà không sử dụng các kỹ năng thống

kê phức tạp

Nhược điểm:

 Quá trình thực hiện mô hình IPA không mang lại thông tin một cách chi tiết

và chất lượng thông tin không cao.(Hudson and Shephard, 1998:74)

 Mô hình IPA không được xem như các cuộc thử nghiệm có ý nghĩa thống kê

"cuộc thử nghiệm thống kê thông thường phải được sử dụng để xác định ý nghĩa” (Duke and Persia, 1996: 219)

 IPA phân tích mà thiếu sự phân khúc có, phân tích không đi sâu vào vấn đề nghiên cứu gây ra cảm giác sai lầm của các quyết định có giá trị (Vaske et al, 1996)

 IPA không cho phép những kì vọng có khả năng thực hiện thấp đi ngược lại với sự hài lòng mà việc đo lường sự hài lòng đó dựa trên khả năng thực hiện

1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ

Để đo mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ cụ thể, các nhà nghiên cứu trước đó đã sử dụng các công cụ khác nhau nhằm tạo ra khoảng cách điểm số dựa trên sự khác biệt giữa “mong đợi” và “nhận thức” vì “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”, như vậy đo lường sự hài lòng c ủa các dịch vụ cụ thể cũng chính là đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách dựa vào thang đo SERVQUAL

* Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách

Sơ đồ 1.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2000)

* Hạn chế của mô hình

+ Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng của du khách liên quan đến nhiều yếu tố chủ quan khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, thời gian sử dụng dịch vụ, quan hệ với du khách…

+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ càng ngày càng có nhiều tiêu chí cụ thể để đánh giá như ISO, TQM… nên nó ít phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhà cung cấp dịch

vụ, môi trường du lịch, quan hệ giữa du khách và nhà cung cấp dịch vụ trong khi sự hài lòng của du khách phụ thuộc khá nhiều vào các yếu t ố này

+ Các đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện các giá trị này như thế nào trong khi sự hài lòng của du khách lại là sự so sánh giữa các giá trị cảm nhận với các giá trị mong đợi của việc thực hiện các dịch vụ đó

+Tuy đã có một số mô hình như trên nhưng cách tiếp cận của họ không phải là toàn diện ở chỗ nó không chỉ ra những trải nghiệm của tổng số ngày nghỉ mà tập trung vào các dịch vụ cung cấp bởi một tổ chức cụ thể

+ Hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của du khách đã tập trung vào các dịch

vụ cá nhân (x Ryan & Cliff, năm 1997; Suhet al, 1997)

+ Sử dụng một tập hợp các thuộc tính cố định, chung cho tất cả các điểm đến

1.3.3 Mô hình HOLSAT (HOLiday SATisfaction )

Tribe và Snaith (1998) phát triển mô hình HOLSAT và sử dụng nó để đánh giá sự hài lòng của kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát nổi tiếng của Varadero, Cuba Mô hình

Chất lượng sản phẩm

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng Những nhân tố tình cảm

HOLSAT đo lường sự hài lòng của một khách du lịch với trải nghiệm về kỳ nghỉ của

họ tại một điểm đến hơn là một dịch vụ cụ thể Hơn nữa nó không sử dụng một danh sách cố định các thuộc tính chung cho tất cả các điểm đến mà các thuộc tính được tạo

ra phù hợp với từng điểm đến cụ thể vì mỗi điểm đến du lịch có một nét độc đáo riêng Một đặc điểm quan trọng của công cụ HOLSAT là xem xét đến các thuộc tính tích cực cũng như các thuộc tính tiêu cực khi diễn tả các đặc tính chủ chốt của một điểm đến

Như vậy, có thể xác định một điểm đến với một kết hợp của cả hai loại thuộc tính

Nét đặc biệt của mô hình là một bảng câu hỏi trong đó người trả lời được yêu cầu đánh giá mức kỳ vọng của mỗi thuộc tính kỳ nghỉ (tức là ấn tượng của du khách trước khi đi du lịch) và đánh giá cảm nhận hoặc sự trải nghiệm trên cùng một bộ thuộc tính tiếp sau những kinh nghiệm về kỳ nghỉ (tức là sau khi đi du lịch) Một thang đo Likert (5 lựa chọn) được sử dụng để cho điểm ở cả “kỳ vọng” và “cảm nhận” đối với từng thuộc tính mang lại sự đo lường định lượng về mức độ hài lòng của du khách Các kết quả được trình bày trên một ma trận, theo đó điểm của cả thuộc tính tích cực và tiêu cực được biểu diễn trên các ma trận riêng biệt với Cảm nhận (trục X)

2,5

2 1,5

1

Được Mất

Đường vẽ

Cảm nhận

Kỳ vọng

Hình 1.2: Ma trận các thuộc tính tiêu cực

Các vùng “Được” và “Mất” được phân định bởi “Đường vẽ” – là đường chéo

45 độ “Được” đại diện cho những thuộc tính mà kỳ vọng của người tiêu dùng được đáp ứng hoặc vượt quá, “Mất” miêu tả những mong đợi của người tiêu dùng không được đáp ứng và “Đường vẽ” đưa ra một kết hợp chặt chẽ giữa những mong đợi và cảm nhận Tùy theo tính chất tích cực hay tiêu cực của các thuộc tính mà các vùng

“Được”, “Mất” nằm ở trên bên trái hay dưới bên phải của “Đường vẽ”

Đối với mỗi thuộc tính, khoảng cách giữa các điểm được vẽ và “Đường vẽ” càng xa thì mức độ hài lòng hoặc không hài lòng theo cảm nhận của các du khách càng lớn Trong trường hợp điểm nằm trực tiếp trên “Đường vẽ” thì cảm nhận của khách du lịch trùng với mong đợi của họ, do đó đã đạt được sự hài lòng

1.3.4.1 Ưu điểm và nhược điểm của mô hình HOLSAT

5

4,5

4 3,5

2,5

2 1,5

1

Mất Được

Đường vẽ

 HOLSAT chỉ ra một cách chi tiết tính đa chiều về sự hài lòng của khách hàng với kỳ nghỉ Nó không yêu cầu cố định các thuộc tính chung cho tất cả các điểm đến (Tribe và Snaith, 1998: 33)

 Những mong đợi không được xác định trong quan điểm về tầm quan trọng hoặc xuất sắc mà là liên quan đến những gì mà khách du lịch đã dự đoán về thuộc tính này cho việc trải qua một kỳ nghỉ cụ thể

 Mức độ hài lòng được quyết định bởi mối quan hệ giữa trải nghiệm và mong đợi của các thuộc tính kỳ nghỉ Sự chênh lệch giữa kỳ vọng và kinh nghiệm, sự hài lòng hoặc không hài lòng lớn hay nhỏ đều được cảm nhận bởi du khách

 Phản ánh cả những thuộc tính tích cực và tiêu cực

 HOLSAT có khả năng đóng vai trò chứa đựng yếu tố giá trong việc xác định

sự hài lòng và khách hàng sẽ đem yếu tố này vào các điều khoản khi đánh giá trải nghiệm về kỳ nghỉ

 Nhược điểm

 HOLSAT là mô hình mới và chưa được thử nghiệm trên một quy mô lớn

 Số bài viết được công bố về mô hình rất HOLSAT hạn chế: một bài viết được biết đến xuất bản bởi các nhà phát minh (Tribe và Snaith,1998)

 Mô hình HOLSAT đòi hỏi phải sử dụng mẫu lớn để đạt được hiệu quả cao

 Tốn kém về mặt thời gian

Chỉ riêng mô hình HOLSAT không có các câu hỏi chung chung (ví dụ như

đặc điểm xã hội - nhân khẩu học) hoặc việc hạn chế các câu hỏi mở sẽ làm thông tin thu thập được kém phong phú hơn (Trương, 2002)

1.3.4.2 Việc hình thành và ứng dụng mô hình HOLSAT để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch tại một điểm đến trên thế giới và tại Việt Nam

Tribe và Snaith (1998) phát triển mô hình HOLSAT và sử dụng nó để đánh giá sự hài lòng của kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát nổi tiếng của Varadero, Cuba Từ đó đến nay, mô hình này được ứng dụng như là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ du lịch hiệu quả

 Trên thế giới

Lần đầu tiên mô hình HOLSAT được ứng dụng để đánh giá sự hài lòng của du khách về kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát nổi tiếng của Varadero, Cuba bởi Tribe, J., &

Snaith, T Năm 1998 với tựa đề: “Holiday satisfaction in Varadero, Cuba” Với những

kết quả mà mô hình này mang lại đã làm cho HOLSAT trở thành một trong những công cụ đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả và được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm

và ứng dụng

Trên cơ sở đó, năm 2006 Thuy-Huong Truong và Peter John Gebbie đã thực hiện cuộc nghiên cứu với đề tài: “Using HOLSAT to evaluate tourist satisfaction at

destinations: The case of Australian holidaymakers in Viet Nam” Đây là một cuộc

nghiên cứu có quy mô về ứng dụng mô hình HOLSAT để đánh giá sự hài lòng của du khách Australia tại một điểm đến đó là đất nước Việt Nam

 Ở Việt Nam

Việt Nam là một trong những quốc gia có nhiều điều kiện để phát triển du lịch như nguồn tài nguyên du lịch phong phú, nền chính trị ổn định, có vị trí địa lý thuận lợi… song song với những yếu tố này, chất lượng dịch vụ du lịch là một yếu tố không kém phần quan trọng, quyết định đến sự phát triển của ngành du lịch nước nhà Do vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ du lịch là hết sức cần thiết và ý nghĩa Việc lựa chọn các mô hình nghiên cứu phải phù hợp và mang lại hiệu quả cao để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nước nhà Trên cơ sở đó, mô hình HOLSAT đã được ứng dụng ở Việt Nam

Lần đầu tiên, mô hình HOLSAT được ứng dụng tại Việt Nam để đo lường

chất lượng dịch vụ du lịch ở Đà nẵng với đề tài nghiên cứu “ ứng dụng mô hình

HOLSAT để đánh giá sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại một điểm đến, trường

hợp tại thành phố Đà Nẵng ” của sinh viên Võ Lê Hạnh Thi Lớp 32K05, Khoa Thống

kê - Tin học, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Với những kết quả đạt được, đề tài

nghiên cứu này đã đạt giải nhất giải thưởng “sinh viên nghiên cứu khoa học” do Đại

học Đà Nẵng tổ chức năm 2010 Đây là một thành công về cả lý thuyết lẫn thực tiễn trong việc ứng dụng mô hình này tại Đà Nẵng nói riêng và Việt Nam nói chung

Cửa Lò – một đô thị du lịch bên bờ biển Đông với bờ biển dài, đẹp và các điểm du lịch sinh thái, tâm linh phong phú Việc Cửa Lò đã để lại ấn tượng như thế nào thông qua cảm nhận của du khách và mức độ hài lòng của du khách về chất lượng

dịch vụ du lịch tại Cửa Lò ra sao luôn được các cấp ngành quản lý du lịch của Thị xã

và tỉnh nhà quan tâm Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch chất lượng của một dịch vụ cụ thể như dịch vụ khách sạn, dịch vụ nhà hàng, dịch vụ vận chuyển đã được nhiều người nghiên cứu và mang lại những kết quả nhất định Tuy nhiên, việc ứng dụng các mô hình nghiên cứu để đánh giá mức độ hài lòng của du khách tại một điểm đến mà trường hợp Cửa Lò lại chưa được nhiều người quan tâm và thực hiện Cũng vì vậy mà mô hình HOLSAT chưa từng được thực hiện ở Cửa Lò Trên cơ sở

đó, cùng với kết quả mà mô hình HOLSAT mang lại, việc ứng dụng mô hình này để đánh giá sự hài lòng của du khách tại điểm đến Cửa Lò là hoàn toàn hợp lý và mang tính cấp bách

1.4 Giả thiết và mô hình nghiên cứu

1.4.1 Các giả thiết nghiên cứu

Sau khi hoàn thành mô hình nghiên cứu tác giả tổng hợp các thang đo từ công trình nghiên cứu trước đó để hình thành thang đo cho mô hình của đề tài Theo như mục tiêu của nghiên cứu và từ mô hình nghiên cứu đề nghị,các giả thiết nghiên cứu được đưa ra:

H1: Môi trường có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

H2: Tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất có quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

H3: Di sản và văn hóa có quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

H4: Dịch vụ lưu trú có quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

H5: Dịch vụ ăn uống – giải trí – mua sắm có quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

H6: Dịch vụ đổi, chuyển tiền có quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

1.4.2 Mô hình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý luận của Tribe và Snaith (1998) và thực tế nghiên cứu đối với ngành du lịch và phân tích đặc điểm du lịch Cửa Lò, đồng thời tiến hành lấy ý kiến tham khảo của các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và của du khách nội địa về các thành phần mà họ quan tâm Kế thừa nghiên cứu của các đề tài trước và mô hình HOLSAT để đánh giá sự hài lòng của du khách tại một điểm đến đề tài đã đưa ra 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách là 1 – Môi trường, 2 – Tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất, 3 – Di sản và văn hóa, 4 – Dịch vụ lưu trú, 5 – Dịch

vụ ăn uống, giải trí, mua sắm, 6 – Dịch vụ đổi, chuyển tiền

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với điểm đến du lịch

Cửa Lò Tóm tắt chương 1

Nội dung chương 1 tập trung trình bày những nghiên cứu trong nước và ngoài nước về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của du khách khi du lịch tại Cửa Lò Qua nghiên cứu, tác giả rút ra những điểm mạnh, điểm hạn chế của mỗi đề tài để rút ra bài học kinh nghiệm phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài của mình

Bên cạnh đó, chương 1 cũng đã trình bày khái quát các khái niệm liên quan về dịch vụ du lịch, sự hài lòng của du khách, đồng thời cũng trình bày cơ sở lý thuyết và

mô hình đo lường sự hài lòng của du khách trong lĩnh vực du lịch Mô hình nghiên cứu

và thang đo thực nghiệm cũng được sử dụng để phục vụ cho việc hiệu chỉnh và xây dựng thang đo phục vụ cho nghiên cứu ở các chương sau Chương tiếp theo sẽ trình

bày phương pháp nghiên cứu của đề tài

Tài nguyên thiên nhiên và điều

kiện vật chất Môi trường

Di sản và văn hoá

Sự hài lòng của du khách

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về thị xã Cửa Lò

Cửa Lò - Đô thị du lịch bên bờ biển Đông cách thành phố Vinh 16km về phía

Đông, Thủ đô Hà Nội gần 300km về phía Bắc và Thành phố Hồ Chí Minh 1.400km về phía Nam Với bờ biển dài 10.2km và các điểm du lịch sinh thái, du lịch tâm linh, Cửa

Lò đang trở thành điểm đến của những du khách trong và ngoài nước Bãi biển Cửa Lò trong chiều dài lịch sử tự nhiên vốn là một bãi biển dài, đẹp với dải cát trắng và ánh nắng vàng.Đó cũng là nơi cư trú của các làng chài và nơi tắm biển, nghỉ ngơi, dạo chơi của cộng đồng dân cư quần tụ còn thưa thớt cho đến cuối thế kỷ XIX Tuy nhiên cho đến lúc đó, Cửa Lò vẫn chưa phải là nơi nghỉ mát, tắm biển thực sự quan trọng của các dân cư đất Việt nói chung Bởi lẽ đó chưa phải là nhu cầu bức thiết của cộng đồng cư dân sinh sống trên địa bàn và dọc mảnh đất Miền trung này Đến cuối thế kỷ thứ XIX, cuộc khai thác thuộc địa lần thứ nhất của thực dân Pháp ở Việt Nam đã tác động mạnh

mẽ đến Nghệ An Vinh trở thành một trung tâm công nghiệp, nơi tập trung đông đảo công nhân và cả bộ máy hành chính với đội ngũ viên chức người Pháp, người Việt Sự thay đổi xã hội đó và cả với những vị thế về cảnh quan thiên nhiên là lý do chủ yếu để người Pháp chọn Cửa Lò làm nơi xây dựng nhà nghỉ vào đầu thế kỷ XX Cùng với việc công nghiệp hóa Thành phố Vinh – Bến Thủy, người Pháp cho xây dựng hệ thống giao thông hoàn chỉnh: Đường Vinh đi Cửa Hội, Cửa Lò và các điểm nghỉ dưỡng với cách bố trí đảm bảo an toàn và ý nghĩa danh thắng Bên cạnh các khu du lịch lần lượt

ra đời trong thời gian đó: SaPa (1903), Mẫu Đơn (1906), Tam Đảo (1904), Ba Vì (1906), Sầm Sơn (1907), Bạch Mã (1906), Bà Nà (1904)…Ngày 05/06/1907 đã lấy làm ngày ra đời của du lịch Cửa Lò Điều này khẳng định các giá trị vốn có và lâu đời của du lịch Cửa Lò để có các giải pháp khoa học và thực tiễn cho việc xây dựng Cửa

Lò thành đô thị du lịch thật sự theo đúng tiêu chuẩn Trải qua hơn 100 năm với những thăng trầm của lịch sử, chỉ chừng 20 năm qua Cửa Lò mới thực sự được đánh thức và đang dần khẳng định vị thế của mình trên lộ trình phát triển của đất nước nói chung và của tỉnh Nghệ An nói riêng Với cơ sở vật chất hạ tầng hiện có 276 nhà nghỉ, khách sạn, gần 6300 phòng nghỉ đủ phục vụ cho trên 1.5 vạn khách nghỉ qua đêm Nhờ thế năm 2015, Cửa Lò đã đón trên 1.4 triệu lượt khách trong đó có 961 ngàn khách lưu

trú.Tỷ trọng kinh tế du lịch chiếm 64.3% Hiện nay đến với Cửa Lò, quý khách có thể

đi bằng đường bộ,đường sắt, đường thủy, đường hàng không đều rất thuận lợi Từ Cửa

Lò, tham gia vào một trong các tour du lịch hấp dẫn khác ở trong và ngoài Thị Xã như: Kim Liên (Nam Đàn), Quảng trường Hồ Chí Minh (Thành phố Vinh), rừng nguyên sinh Pù Mát (Con Cuông), Lạc Xao (Lào) và Thái Lan Với những giá trị vốn có và cảnh đẹp do thiên nhiên ban tặng, Cửa Lò có thể phát triển nhiều loại hình du lịch với sắc thái ý nghĩa riêng Du lịch sinh thái: Quý khách có thể đến thăm Đảo Ngư, Đảo Mắt, khu du lịch sinh thái Cửa Hội, Hang Bua, nước khoáng Kim Sơn Lộ trình du lịch này đã được xây dựng lộ trình, quý khách có thể đến thăm các điểm du lịch đem lại cho du khách sự thoải mái khi hòa mình vào cảnh quan thiên nhiên Cửa Lò

Du lịch tâm linh: Du khách có thể đến thăm chùa Song Ngư, chùa Lô Sơn, đền Vạn Lộc, đền Thu Lũng, các khu di tích, khu lưu niệm Qua đó du khách sẽ cảm nhận được các giá trị văn hóa của Cửa Lò được vun đắp qua hàng trăm năm qua.Ngoài ra, các loại hình như: Du lịch thể thao, du lịch du thuyền, du lịch làng nghề sẽ giúp du khách hiểu thêm về đất và người Cửa Lò Đến với Cửa Lò, du khách không thể bỏ qua việc thưởng thức các món ăm thực mang hương sắc vùng biển Miền Trung Đó là các món được chế biến từ hải sản: Nước mắm hạ thổ, mọc cua bể, các món mực, cá giò 7 món, ghẹ hấp me, cháo nghêu, cháo lươn và đặc biệt hơn là món ăn rất dân dã, rất riêng của người xứ Nghệ: Kẹo Cu đơ.Du lịch Cửa Lò, với 100 năm hình thành và phát triển đang trở thành điểm du lịch thu hút rất nhiều du khách trong và ngoài nước Đây cũng là ngành quan trọng vào thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của Cửa Lò nói riêng

và tỉnh Nghệ An nói chung

2.1.2 Hoạt động ngành du lịch của Thị xã Cửa Lò

2.1.2.1 Đặc điểm chung của ngành du lịch Cửa Lò

Thị xã đã tạo lập cơ sở nghỉ dưỡng khang trang, bề thế, hiện đại mang đậm

phong cách kiến trúc phương Đông Hệ thống khách sạn, nhà nghỉ với 240 cơ sở đạt tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cấp 2 sao trở lên Năm 2015, sức hấp dẫn dịch vụ nghỉ dưỡng, tắm biển đã thu hút 1.552.000 lượt khách trong và ngoài nước tới thụ hưởng không khí mát lành, sản vật tươi ngon từ biển Cửa Hội, Cửa Lò Điều mừng và phần nào khẳng định chất lượng dịch vụ ngày mỗi được cải thiện là số du khách nghỉ ngơi dài ngày đã lên tới 854.000 người, trong đó 47% số gia đình tới nghỉ ngơi dài ngày

Năm 2015, mùa du lịch biển Cửa Lò đưa lại doanh thu gần 400 tỷ đồng, tăng 125% so với những năm trước

Bãi tắm Cửa Lò từ hòn Lan Châu tới Cửa hội bằng phẳng, cát trắng phau, mịn màng lại thoai thoải, sóng hiền hoà, độ an toàn cao thu hút khách quốc tế nhất là Thái Lan, Nhật Bản, Trung Quốc Vài năm lại nay, khách quốc tế đã lưu trú dài ngày nghỉ tại khu du lịch Cửa Lò Sản vật khá phong phú, đa dạng, tươi rói từ con mực “nhảy”, cua, ghẹ, ốc hương đến mớ tôm càng xanh, cá mú, cá chim, cá vược đều được nhà hàng chăm chút, làm hài lòng thực khách

Đặc biệt là xây dựng nếp văn hoá du lịch cho tất cả cư dân và nhân viên phục vụ.Thái độ lịch lãm, phong cách tiếp thị được tập huấn, thậm chí được xây dựng thành tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn, nhà hàng từng mùa du lịch Không gian môi trường được đầu tư xanh, sạch, đẹp, an toàn Đường sá, bãi tắm xây, cất phù hợp với không gian kiến trúc thoáng đãng và độc đáo, gợi cảm trạng thái yên bình, thảnh thơi cho bất

cứ người khách nào tới đây thăm thú

Du lịch biển, đảo đã, đang là một lợi thế và nằm trong chiến lược phát triển của thị xã Cửa Lò Do vậy trong những năm qua, Cửa Lò đã tích cực tận dụng khai thác các cảnh quan và sinh thái vùng ven biển, kêu gọi đầu tư để phát triển nhanh cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch và tạo ra nhiều sản phẩm du lịch đa dạng có chất lượng cao, thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước tới tham quan, nghỉ dưỡng

Dọc bờ biển thị xã dài trên 10 km là bãi tắm Cửa Lò có độ dốc thoai thoải cát mịn, nước trong và sạch… cùng với 3 hòn đảo lớn, nhỏ là đảo Ngư, đảo Mắt và đảo Lan Châu, là những điều kiện thuận lợi cho du lịch biển Cửa Lò phát triển

Trong những năm qua, du lịch đã trở thành ngành kinh tế quan trọng thúc đẩy các lĩnh vực khác phát triển, đóng góp đáng kể vào GDP của tỉnh Năm 2008, tổng thu từ du lịch đạt 245 tỷ đồng, năm 2014 đạt 920 tỷ đồng, năm 2015, Cửa Lò đã đón gần 2 triệu lượt khách du lịch và tổng thu từ các hoạt động du lịch dịch vụ đạt trên 1000 tỷ đồng Bên cạnh đó Cửa Lò cũng chưa hết những khó khăn, vì còn bao nhiêu việc phải làm Cửa Lò vẫn còn đó những trăn trở, lo toan từ một vùng đất thuần nông, thuần ngư chuyển sang xây dựng một đô thị du lịch trong khi xuất phát điểm mọi mặt còn thấp Làm sao để vừa phát triển du lịch, vừa bảo vệ được môi trường cảnh quan thiên nhiên; huy động nhân tài vật lực để tiếp tục xây dựng cơ sở hạ tầng, đặc biệt là đào tạo nguồn

nhân lực là người địa phương làm sao để hấp dẫn du khách, phát triển du lịch một cách bền vững…

2.1.2.2 Du lịch biển - đảo - ao hồ

Cửa Lò có bờ biển dài trên 10 km, có chiều rộng từ 250 - 500m, có độ dốc thoai thoải, cát trắng mịn màng, nước biển trong xanh và sạch, không pha lẫn bùn như một

số bãi biển khác

Nước biển ở đây có độ mặn từ 3,4 đến 3,5 % Điều đặc biệt là nhiệt độ nước biển mùa

hè ở Cửa Lò thấp hơn so với Sầm Sơn, Đồ Sơn và nhiều bãi biển phía Bắc, còn mùa Đông

Sóng biển ở đây không lớn, giá trị trung bình xấp xỉ 0,5m Dòng chảy ở đây cũng không lớn và giá trị cực đại nhiều năm chỉ vào khoảng 40cm/s Trường dòng chảy trên

dải ven bờ biển phân bố tương đối đều, ít có khả năng xuất hiện các giếng xoáy

Hình 2.1 Một góc phía Đông Bắc trung tâm du lịch Cửa Lò

Phía Đông bãi biển Cửa Lò được che chở bởi ba hòn đảo rất đẹp, có rất nhiều tiềm năng để khai thác phát triển nhiều loại hình du lịch hấp dẫn và độc đáo bao gồm:

Đảo Lan Châu: nằm ngay sát bờ biển, tiếng địa phương gọi là Rú Cóc vì đảo có

hình dáng như một con cóc khổng lồ đang vươn mình ra biển khơi Khi thuỷ triều lên, tất cả chân đảo chìm dưới nước biển, khi thuỷ triều xuống, phía tây hòn đảo nối với đất liền thành bán đảo Phía đông của đảo là những vách đá lô nhô trải dài ra phía biển, do

sự bào mòn của gió và sóng tạo cho những hòn đá này có những hình kỳ thú

Trên đỉnh cao của đảo có lầu Nghinh Phong (đón gió) của vua Bảo Đại, từ vị trí này có thể quan sát toàn cảnh thị xã, cảng Cửa Lò và phóng tầm mắt ra biển khơi bao

la Hiện nay, đảo Lan Châu đang được quy hoạch thành khu du lịch cao cấp và thể thao dưới nước

Đảo Ngư (Song Ngư): Đảo nằm ngoài biển, cách bờ hơn 4km, đảo gồm hai hòn

lớn nhỏ, cảnh đẹp rất thơ mộng Hòn lớn cao 133m, hòn nhỏ cao 88m so với mặt nước

như hai con cá khổng lồ, có sứ mệnh che chắn bão to, gió lớn cho khu bãi tắm và đất liền Về phía tây đảo Ngư có chùa thờ Phật và danh tướng Hoàng Tá Thốn thời Trần Chùa được xây dựng từ thế kỷ XIII rất đẹp và linh thiêng Chùa có chùa Thượng và chùa Hạ, mỗi chùa có 3 gian lợp ngói âm dương, các xà hạ khắc chạm các vật tứ linh (Long, Ly, Quy, Phụng) rất đẹp và rất ling thiêng Vườn chùa có nhiều cây xanh mọc

tự nhiên như: đại, mưng, dưới,… và 1 giếng nước ngọt gọi là Giếng Ngọc Sân chùa

có 2 cây lộc vừng khoảng 700 tuổi

Đảo Mắt: Cách đất liền khoảng 18km là hòn đảo Mắt (Quỳnh Nhai) có diện tích

280ha, đảo còn có tên là núi Quỳnh Nhai cao 218m, biển sâu 24m Núi Quỳnh Nhai gồm hai hòn lớn và hòn nhỏ nối với nhau Từ đất liền nhìn ra cân như cặp mắt, nên dân gian gọi là đảo Mắt Đảo Mắt là vị trí tiền tiêu quan trọng để bảo vệ sự bình yên

cho đất liền

Cách bãi tắm Nghi Hương khoảng 2km về phía tây, nơi đây có hồ đầm Sen có diện tích khoảng 17ha, trên địa bàn khối 10 thuộc phường Nghi Hương, có cảnh quan rất đẹp, với bạt ngàn hoa sen, xung quanh bàu là đất trồng vườn và đất nông nghiệp Hiện nay,

hồ chưa được khai thác, là tiềm năng thiên nhiên có thể phát triển loại hình du lịch sinh

thái trong tương lai như sinh thái hoa, miệt vườn, câu cá, công viên nước,…

Khu du lịch sinh thái Cửa Hội: Khu du lịch sinh thái Cửa Hội được thành lập

năm 2000 trên diện tích 5ha, nằm ẩn mình dưới rừng phi lao xanh mát Khu du lịch sinh thái có dịch vụ ăn uống hải sản biển, câu cá nước ngọt, tắm biển,… Đây là địa điểm nghỉ mát lý tưởng cho những ai muốn thoát khỏi không khí ồn ào, náo nhiệt của chốn thành thị Đặc biệt từ vị trí này, du khách có thể nhìn rõ đảo Ngư với hai hòn nối tiếp nhau Khu du lịch sinh thái Cửa Hội được quy hoạch nằm trong phần đất của làng văn hoá các dân tộc Việt Nam tại Cửa Lò Khi dự án này đi vào hoạt động sẽ góp phần

giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá sứ Nghệ nói riêng, văn hoá các dân tộc Việt Nam nói chung, tạo nên một điểm nhấn quan trọng cho du lịch Cửa Lò

Bãi Lữ: Nằm trong địa phận 2 xã Nghi Yên và Nghi Tiến, huyện Nghi Lộc, tỉnh

Nghệ An Bãi Lữ cách Cửa Lò 10km, là nơi biển khơi ăn sâu vào đất Việt và là nơi những cánh rừng phi lao bạt ngàn vươn ra biển cả tạo nên những cảnh quanh co uấn lượn, những vách đá đứng sóng vỗ trắng ngần, những bãi cát dài như dải lụa mềm uốn lượn dưới ngàn sóng đại dương nâng niu vỗ về thi vị, những bãi tắm đẹp thiên thần làn nước trong xanh và độ mặn tuyệt hảo

Hiện nay có một khu resort lớn đã và đang được xây dựng ở Bãi Lữ, gồm các khu biệt thự, khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao và 5 sao Khu tắm biển được chia làm các khu như khu tắm thiếu nhi, khu tắm nghỉ dưỡng và khu tắm tiên

Các công trình như sân bay trực thăng, khu Casino, khu nhạc nước, viện hải dương học, các dịch vụ và trò chơi trên biển, khu thể thao,… đang dần dần được hình thành Ôm ấp xung quanh khu bãi tắm là những ngọn núi thoai thoải với bạt ngàn màu xanh Trên ngọn núi đã xây dựng xong công trình tượng Phật lớn… góp thêm một loại hình du lịch vãn cảnh, tâm linh ở nơi đây

Bãi Lữ tên gọi xuất phát từ Lữ Sơn, tức một ngọn núi sừng sững hiên ngang trước biển, như chàng lữ khách thẩn thơ đi tìm điệu hát tình tứ trong sóng biển của thiếu nữ đa tình Đứng trên Núi Lữ có thể nhìn thấy một vùng bao la rộng lớn, phía đông biển bao la xanh ngắt một màu, xa xa là đảo Song Ngư, Hòn Mắt, Lan Châu, gần hơn là núi Rồng, Núi Lò, Tượng Sơn,… Uốn lượn quanh núi là dòng kênh Sắt xanh ngắt bởi màu quặng sắt do núi Thiết Sơn nhuộm màu

Đây là lợi thế để Thị xã Cửa Lò phát triển ngành du lịch Biển, là hứa hẹn là một trong những điểm đến hấp dẫn của du khách đến từ các nơi trong khu vực miền Bắc và Miền Trung

2.1.2.3 Du lịch tâm linh

Trong công cuộc xây dựng nền văn hiến, người dân Cửa Lò đã tự hào là “Văn dành đỉnh bút, võ chiếm đề cao, nền y học chưa nơi nào sánh kịp” “Văn” với những đỉnh bút: Song Nguyên - Hoàng Giáp Phạm Nguyễn Du ở Đặng Điện, đậu Tiến sĩ năm

1779, làm quan đến Đông các học sĩ Tiến sĩ Nguyễn Huy Nhu ở làng Vạn Lộc đậu năm 1916, làm quan đến Hàn Lâm viện tu soạn, Đốc học Nghệ An, Phó bảng Vũ Văn

Cầu ở Nghi Thu, đậu năm 1862, làm quan đến Tri Huyện “Võ” có các tướng: Cương quốc công Nguyễn Xí và con trai là Đô Đốc trấn thủ Nguyễn Sư Hồi, Đô Đốc Phùng Phúc Kiều ở làng Thu Lũng (Nghi Thu), thống lãnh thuỷ binh, cai quản cả vùng biển

từ Thanh Hoá vào đến Hà Tĩnh thời Lê Cảnh Hưng Bằng Quận Công Nguyễn Hữu Chỉnh ở Cổ Đan (Nghi Hải), văn võ kiêm toàn, làm tướng cho vua Quang Trung phò

Lê diệt Trịnh,…

Đỉnh cao về y học có các danh y: Chánh ngự y Phạm Văn Dụ, danh y Hoàng Nguyên Cát, Thái ngự y Hoàng Nguyên Lễ đậu đầu thi tuyển Ngự y năm 1851,… Nguồn tài nguyên nhân văn sẽ làm tăng tính hấp dẫn của các loại hình du lịch văn hóa Tài nguyên du lịch nhân văn là những tài nguyên mà con người tạo ra để phục vụ du lịch và cũng được xem là nguồn tài nguyên văn hóa Qua đó, khách có thể hiểu được những nền văn hóa đặc trưng của mỗi dân tộc hoặc của từng địa phương khác nhau, là nguồn tài nguyên làm nên giá trị văn hóa của thị xã Cửa Lò, là tài sản vô giá của ngành công nghiệp không khói mà không có gì thay thế được, là giá trị của sự sáng tạo văn hóa được kết tinh lại và có sức thu hút cao

* Các di tích lịch sử văn hóa:

Trên địa bàn thị xã Cửa Lò có tổng số 22 di tích, danh thắng trong đó có 5 di tích được Nhà nước xếp hạng, 2 di tích cấp Quốc gia (đền Vạn Lộc, nhà thờ Họ Hoàng Văn - Nghi Tân) và 3 di tích cấp tỉnh (chùa Lô Sơn, nhà thờ Phùng Phúc Kiều, nhà thờ Lương Y Hoàng Nguyên) Chùa đảo Ngư thờ Phật và Tạ Thốn, là nơi rất linh thiêng và có giá trị phát triển

du lịch văn hóa tâm linh cao

Từ Cửa Lò, khách du lịch còn có thể đến tham quan các di tích lịch sử nổi tiếng trong vùng như: đền Cuông thờ An Dương Vương (Diễn Châu), khu di tích Mai Hắc

Đế, đền và mộ đức thánh Hoàng Mười, khu lưu niệm Nguyễn Du, khu lưu niệm Nguyễn Công Trứ, đền Quang Trung trên núi Dũng Quyết, chùa Hương Tích, khu di tích Kim Liên - quê hương chủ tịch Hồ Chí Minh, ngã ba Đồng Lộc,…

Đền thờ Cương Quốc Công Nguyễn Xí: Đây không chỉ là một di tích lịch sử mà

còn là một công trình nghệ thuật kiến trúc mỹ lệ ít có hiện nay ở Cửa Lò Từ thành phố Vinh đi theo quốc lộ 46 xuống cảng Cửa Lò đoạn cắt đường Nam Cấm rẽ trái khoảng 1km là đến nơi khu di tích

Khu di tích là một thắng cảnh thuộc xã Nghi Hợp, huyện Nghi Lộc Toạ trên một khu đất cao ráo, nằm tách khu dân cư về phía Tây Trước đây, khu đền rộng hơn,

bao gồm cả một khu vực lùm cây mọc xung quanh, tới mức có lần đã có hổ lạc vào rừng trú ẩn Hiện tại diện tích của khu di tích khoảng 1,6ha Hướng chính của khu di tích là hướng Nam Phía sau là một quần thể núi non gồm núi Mão, núi Gươm, núi Cồn Thông, núi Voi làm điểm tựa, trông thật hùng vĩ và khoáng đạt Riêng núi Cờ nằm ở phía Đông, xưa có tượng đá thần đồng, cũng góp phần làm tăng phần hùng vĩ

Di tích lịch sử - văn hoá đền Vạn Lộc: Đền Vạn Lộc trước đây đặt ở Lùm Cò

(nay là bến cảng số 1), đến thời Nguyễn mới chuyển về chỗ hiện nay Đền nằm ở làng Vạn Lộc nên có tên là đền Vạn Lộc - ý nói muôn lộc đổ về đây

Trước mặt đền là dòng sông Cấm êm đềm chảy qua, sau lưng là núi Lò, bên phải có núi Rồng, bên trái có núi Tượng Sơn tạo thế rồng chầu, hổ phục và sơn thuỷ hữu tình Đền được nhà nước xếp hạng di tích lịch sử văn hoá quốc gia Đền Vạn Lộc

thờ 3 cha con Quận công

Song Ngư Tự (Chùa đảo Ngư): nằm ở phía Tây của đảo Ngư, có từ triều Lý,

Trần, trải qua thời gian và biến động của lịch sử, chùa bị bom đạn Mỹ, bão tố tàn phá Nay chùa đã được phục dựng ngay trên nền đất cũ, trong khuôn viên rộng 3,5ha

Chùa là một địa điểm lý tưởng phục vụ cho đời sống tâm linh của cư dân địa phương đi biển và khách du lịch thập phương về với Cửa Lò Song Ngư Tự có vị thế đẹp, ở vùng đệ nhất danh thắng của xứ Nghệ, thuộc thị xã Cửa Lò Đường ra thăm chùa rất thuận tiện, đi bằng tàu hoặc thuyền máy chỉ mất khoảng 40 phút Trên đường

ra thăm đảo hoặc vãn cảnh chùa, du khách được thoải mái hít thở không khí trong lành, hưởng gió mát mang phong vị biển, được ngắm cảnh đẹp nước non mêng mang, hữu tình vùng biển Cửa Lò, Cửa Hội

* Các lễ hội:

Ở Cửa Lò có hai lễ hội chính đó là Lễ hội Sông nước Cửa Lò và Lễ hội đền Vạn

Lộc Những lễ hội này thường được tổ chức hàng năm vào ngày 30/4, ngày 1/5 - ngày

khai trương mùa du lịch biển của thị xã Với việc khai thác những nghi lễ của người

dân biển, Lễ hội Sông nước có ý nghĩa to lớn về mặt tâm linh và văn hoá Lễ hội bắt

nguồn từ lễ hội đền Vạn Lộc có cách đây khoảng 500 năm, để tưởng nhớ Thái uý quận công Nguyễn Sư Hồi, vị tướng đã có những đóng góp lớn cho quá trình trung hưng đất nước, người có công khai phá và lập nên làng Vạn Lộc, nay là vùng đất Cửa Lò

Cửa Lò còn có các sản phẩm văn hoá truyền thống phong phú của xứ Nghệ như các làn điệu dân ca ví dặm, hát phường vải, hát đối đáp, hò trên sông nước, các phong tục tập quán, các chợ quê, các làng nghề,…Nếu chúng ta biết khai thác những nét văn hóa này thì sản phẩm du lịch Cửa Lò sẽ vô cùng phong phú và đa dạng

Văn hoá ẩm thực của Cửa Lò: Đến với Cửa Lò, khách du lịch không thể bỏ qua

các món ẩm thực mang hương sắc vùng biển miền Trung Đó là các món được chế biến từ hải sản như là: nước mắm Hạ Thổ, mọc cua bể, các món mực rất riêng của người xứ Nghệ…

2.1.2.4 Tính mùa vụ trong du lịch Cửa Lò

Cửa Lò có vị trí khá thuận lợi để phát triển du lịch, song hiện nay Cửa Lò là khu

du lịch chịu ảnh hưởng khá nặng nề do tác động của tính mùa vụ Nhìn vào bảng tổng hợp lượng khách du lịch đến khu du lịch Cửa Lò trong những năm vừa qua ta thấy rõ ràng về thực trạng của tính mùa vụ ở khu du lịch này Mặc dù tài nguyên hấp dẫn và

cơ sở vật chất cũng tương đối tốt nhưng Cửa Lò chỉ có khách 4 tháng trong năm, khách đông nhất là hai tháng 6 và 7 Các tháng còn lại trong năm ở Cửa Lò không có khách hoặc có nhưng không đáng kể

Bảng 2.1 Biến động số lượng du khách theo tháng, giai đoạn 2010-2015

Đơn vị tính : Ngàn lượt người