Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với tour du lịch biển đảo của công ty cổ phần sài gòn phú quốc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỖ VĂN TIẾN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TOUR DU LỊCH BIỂN ĐẢO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÀI GÒN – PHÚ QUỐC LUẬN VĂN THẠC SĨ Kiên Giang - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỖ VĂN TIẾN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TOUR DU LỊCH BIỂN ĐẢO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÀI GÒN – PHÚ QUỐC LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 Quyết định giao đề tài: 1388/ QĐ-ĐHNT NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ KIM LONG Kiên Giang - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng tour du lịch biển đảo Cơng ty cổ phần Sài Gịn-Phú Quốc” kết cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu đề tài nghiên cứu kết trình bày đề tài trung thực khác quan Tôi xin chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Phú Quốc, tháng 10 năm 2015 Tác giả Đỗ Văn Tiến iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường, Quý thầy cô trường Đại học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức, kỹ bổ ích giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Kim Long, Thầy tận tình hướng dẫn cho tơi thực hồn thành luận văn cao học Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Cơng ty cổ phần Sài Gịn Phú Quốc tạo cho tơi có thời gian học tập nghiên cứu cám ơn giúp đỡ anh chị đồng nghiệp, gia đình, bạn bè nhiều mặt để tơi hồn thành luận văn Luận văn kết trình nghiên cứu thân nên không tránh khỏi thiếu sót, tơi thật mong nhận ý kiến đóng góp chân thành Quý thầy cô bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ xiii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 1.1.Dịch vụ Chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .6 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2 Du lịch biển đảo chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo 10 1.2.1 Du lịch loại hình du lịch 10 1.2.1.1 Khái niệm du lịch 10 1.2.1.2 Các loại hình du lịch 11 1.2.2 Khái niệm du khách 13 1.2.3 Sản phẩm du lịch 14 1.2.4 Tuyến du lịch chương trình du lịch 15 1.2.5 Du lịch biển đảo 17 1.2.5.1.Khái niệm du lịch biển đảo 17 1.2.5.2 Đặc điểm du lịch biển đảo 17 1.2.5.3 Tiềm du lịch biển đảo Việt Nam .18 1.3 Sự hài lòng khách hàng 19 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng .21 1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 22 v 1.5.1 Nghiên cứu hài lòng khách du lịch Hong Kong khách sạn khu nghỉ dưỡng Hot Springs Guangdong, China, Rob Law Ruby Yip, 2010 22 1.5.2 Nghiên cứu hài lòng khách hàng nội địa dịch vụ lữ hành nội địa công ty Vitours Đà Nẵng, Trần Thị Thái(2012) .23 1.5.3 Đánh giá hài lòng khách hàng tour du lịch biển đảo trung tâm dịch vụ du lịch Sanest tourist, Võ Thị Thu Trang (2013) 24 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 25 1.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 1.6.2.Xây dựng thang đo đề xuất giả thuyết nghiên cứu 27 1.7 Tóm tắt chương I 33 2.1 Quy trình nghiên cứu 35 2.2 Nghiên cứu sơ 36 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 36 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính .37 2.3 Nghiên cứu thức 40 2.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 40 2.3.2 Phương pháp thu thập liệu 41 2.3.3 Phương pháp phân tích liệu 41 2.3.3.1 Thống kê mô tả 41 2.3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 42 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA – Exploratory factor analysis 42 2.3.3.4 Phân tích hồi quy 43 2.3.3.5 Phân tích kiểm định T-test phương sai ANOVA .43 Tóm tắt chương .43 3.1 Tổng quan Cơng ty Sài Gịn – Phú Quốc 44 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 44 3.1.2 Ngành nghề kinh doanh mạng lưới tổ chức 45 3.1.3 Phương châm hoạt động kết đạt 46 3.2 Kết nghiên cứu .47 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 47 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 50 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 vi 3.2.3.1.Đối với thang đo nhóm độc lập 58 3.2.3.2 Đối với thang đo nhóm phụ thuộc “Sự hài lòng” 61 3.2.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 61 3.2.5 Phân tích tương quan Pearson 62 3.2.6 Phân tích hồi quy 63 3.2.7 Phân tích khác biệt nhóm nhân học hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tour du lịch biển đảo .71 3.2.7.1.Phân tích khác biệt hài lòng khách hàng nam nữ 71 3.2.7.2.Phân tích khác biệt hài lịng khách hàng nhóm tuổi .71 3.2.7.3.Phân tích khác biệt hài lịng khách hàng nhóm trình độ học vấn 72 3.2.7.4.Phân tích khác biệt hài lịng khách hàng nhóm nghề nghiệp 72 3.2.7.5.Phân tích khác biệt hài lòng khách hàng người có gia đình người độc thân 73 3.2.7.6.Phân tích khác biệt hài lịng khách hàng nhóm thu nhập bình qn tháng 74 3.2.8 Thảo luận kết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng tour du lịch biển đảo Cơng ty Sài Gịn-Phú Quốc 74 3.2.8.1 Thảo luận chung 74 3.2.8.2 Đánh giá hài lòng khách hàng 76 Tóm tắt chương .82 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH BIỂN ĐẢO CỦA CÔNG TY SÀI GÒN-PHÚ QUỐC 84 4.1 Kết nghiên cứu đề tài 84 4.2 Khuyến nghị số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng .88 4.2.1.Tài nguyên du lịch 88 4.2.2.Khả đáp ứng 88 4.2.3.Hình ảnh thương hiệu 89 4.2.4 Giá 89 vii 4.2.5.Sự tin cậy .90 4.2.6.Sự đồng cảm 90 4.2.7.Năng lực phục vụ 91 4.2.8.Phương tiện hữu hình 91 4.2.9 Khuyến nghị quan cấp 92 Tóm tắt chương .92 KẾT LUẬN 93 viii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA(Analysis of Variance): phân tích phương sai BCH LĐLĐ: Ban chấp hành Liên Đoàn lao động EFA(Exploration Factor Analysis): phân tích nhân tố khám phá LHQ: Liên Hợp Quốc SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm phân tích thống kê SPSS TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam UBND: Ủy ban nhân dân UNESCO (United Nations Educational Scientific and Cultural Organization): Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên Hợp Quốc UNWTO (World tourist Organnization): tổ chức du lịch giới ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các biến nhân tố đề xuất mơ hình nghiên cứu 26 Bảng 1.2 Thang đo đề xuất biến quan sát nhân tố Khả đáp ứng 27 Bảng 1.3 Thang đo đề xuất biến quan sát nhân tố Năng lực phục vụ 28 Bảng 1.4 Thang đo đề xuất biến quan sát nhân tố Sự tin cậy .29 Bảng 1.5 Thang đo đề xuất biến quan sát nhân tố Sự đồng cảm 29 Bảng 1.6 Thang đo đề xuất biến quan sát nhân tố Phương tiện hữu hình 30 Bảng 1.7 Thang đo đề xuất biến quan sát nhân tố Giá cảm nhận 30 Bảng 1.8 Thang đo đề xuất biến quan sát nhân tố chất lượng kỹ thuật 31 Bảng 1.9 Thang đo đề xuất biến quan sát nhân tố Hình ảnh thương hiệu 32 Bảng 1.10: Thang đo đề xuất biến quan sát nhân tố tài nguyên du lịch 32 Bảng 1.11 Thang đo đề xuất biến quan sát nhân tố Sự hài lòng 33 Bảng 2.1 Quy ước đánh giá mức độ hài lòng 41 Bảng 3.1: Mô tả mẫu theo giới tính 48 Bảng 3.2: Mơ tả mẫu theo nhóm tuổi 48 Bảng 3.3: Mơ tả mẫu theo Trình độ học vấn 48 Bảng 3.4: Mô tả mẫu theo nghề nghiệp 49 Bảng 3.5: Mơ tả mẫu theo tình trạng nhân 49 Bảng 3.6: Mô tả mẫu theo thu nhập trung bình tháng 49 Bảng 3.7: Kết hệ số Cronbach Alpha nhóm Khả đáp ứng 50 Bảng 3.8: Kết hệ số Cronbach Alpha nhóm Năng lực phục vụ (lần 1) 51 Bảng 3.9: Kết hệ số Cronbach Alpha nhóm Sự tin cậy 52 Bảng 3.10: Kết hệ số Cronbach Alpha nhóm Sự đồng cảm 53 Bảng 3.11: Kết hệ số Cronbach Alpha nhóm Phương tiện hữu hình 53 Bảng 3.12: Kết hệ số Cronbach Alpha nhóm Giá 54 Bảng 3.13: Kết hệ số Cronbach Alpha nhóm Chất lượng kỹ thuật 55 x ,899 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1 17,0250 15,122 ,636 ,894 GC2 17,1188 14,381 ,728 ,881 GC3 17,3281 13,695 ,725 ,882 GC4 17,1250 13,414 ,760 ,876 GC5 17,1875 13,770 ,822 ,867 GC6 17,0594 14,163 ,694 ,886 Nhóm CLKT Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,721 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLKT1 9,7656 4,725 ,503 ,663 CLKT2 10,1125 4,332 ,606 ,599 CLKT3 10,0563 4,285 ,522 ,654 CLKT4 9,5344 5,347 ,415 ,710 Nhóm HATH Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,765 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HATH1 9,3719 3,839 ,528 ,728 HATH2 9,2656 3,330 ,609 ,684 HATH3 9,3594 3,428 ,618 ,680 HATH4 9,0344 3,582 ,508 ,740 Nhóm TNDL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,833 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TNDL1 10,0563 4,530 ,594 ,819 TNDL2 9,5344 3,986 ,650 ,798 TNDL3 9,7594 4,127 ,714 ,767 TNDL4 9,7531 4,143 ,700 ,773 10 Nhóm SHL Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,895 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 6,6563 ,954 ,794 ,849 SHL2 6,5969 ,975 ,754 ,883 SHL3 6,6094 ,916 ,832 ,816 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA a Thang đo nhóm độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,772 9533,802 Df 1081 Sig ,000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings ent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Variance Cumulativ Tota e% 6,380 13,575 13,575 6,380 13,575 13,575 4,696 9,992 23,567 4,696 9,992 23,567 4,041 8,598 32,165 4,041 8,598 32,165 3,402 7,237 39,402 3,402 7,237 39,402 3,215 6,840 46,243 3,215 6,840 46,243 2,844 6,052 52,294 2,844 6,052 52,294 2,377 5,057 57,351 2,377 5,057 57,351 2,065 4,394 61,746 2,065 4,394 61,746 1,477 3,142 64,888 1,477 3,142 64,888 10 ,958 2,039 66,927 11 ,923 1,964 68,891 12 ,866 1,842 70,733 13 ,836 1,778 72,511 14 ,807 1,717 74,228 15 ,756 1,610 75,838 16 ,688 1,465 77,303 17 ,684 1,454 78,757 18 ,650 1,382 80,139 19 ,590 1,254 81,393 20 ,572 1,218 82,611 l 4,60 4,19 4,15 3,77 3,35 3,08 2,73 2,32 2,26 % of Cumu Varian lative ce % 9,806 8,924 8,831 8,025 7,144 6,571 5,824 4,938 4,826 9,806 18,73 27,56 35,58 42,72 49,30 55,12 60,06 64,88 21 ,553 1,176 83,787 22 ,527 1,122 84,909 23 ,498 1,059 85,968 24 ,480 1,022 86,990 25 ,467 ,993 87,983 26 ,459 ,978 88,960 27 ,400 ,850 89,811 28 ,396 ,843 90,654 29 ,389 ,828 91,482 30 ,375 ,799 92,280 31 ,336 ,714 92,994 32 ,327 ,696 93,690 33 ,310 ,660 94,349 34 ,308 ,655 95,005 35 ,279 ,593 95,598 36 ,263 ,561 96,158 37 ,248 ,529 96,687 38 ,231 ,491 97,178 39 ,225 ,478 97,656 40 ,213 ,452 98,109 41 ,191 ,407 98,516 42 ,177 ,376 98,892 43 ,173 ,368 99,260 44 ,163 ,346 99,606 45 ,153 ,326 99,932 46 ,025 ,053 99,985 47 ,007 ,015 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NLPV8 ,855 NLPV6 ,769 NLPV5 ,745 NLPV4 ,745 NLPV7 ,732 NLPV9 ,731 NLPV3 ,697 NLPV2 ,679 PTHH1 ,903 PTHH3 ,899 PTHH2 ,865 PTHH4 ,862 PTHH6 ,846 GC5 ,878 GC4 ,831 GC3 ,811 GC2 ,795 GC6 ,780 GC1 ,736 KNĐU3 ,808 KNĐU4 ,808 KNĐU2 ,800 KNĐU6 ,765 KNĐU5 ,713 KNĐU1 ,679 STC5 ,848 STC3 ,827 STC4 ,807 STC1 ,774 STC2 ,736 SDC5 ,821 SDC1 ,817 SDC2 ,753 SDC4 ,748 SDC3 ,693 TNDL3 ,825 TNDL4 ,816 TNDL2 ,803 TNDL1 ,749 HATH3 ,811 HATH2 ,797 HATH1 ,699 HATH4 ,556 CLKT2 ,804 CLKT3 ,735 CLKT1 ,726 CLKT4 ,643 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b Thang đo nhóm phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .737 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 582.015 Df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 828 SHL2 1.000 787 SHL3 1.000 863 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.479 82.631 82.631 320 10.654 93.285 201 6.715 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL3 929 SHL1 910 SHL2 887 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.479 % of Variance 82.631 Cumulative % 82.631 Phụ lục 5: Phân tích tương quan Pearson Correlations KNĐU KNĐU SDC PTHH GC CLKT HATH TNDL SHL SDC PTHH GC CLKT HATH TNDL SHL 040 -.091 304** 258** -.059 113* 128* 423** 024 481 103 000 000 294 043 022 000 320 320 320 320 320 320 320 320 320 320 Pearson Correlation 127* -.021 -.088 023 039 -.115* 068 -.019 160** Sig (2-tailed) 024 703 114 682 491 040 228 731 004 N 320 320 320 320 320 320 320 320 320 320 Pearson Correlation 040 -.021 058 -.007 -.102 -.006 -.003 006 162** Sig (2-tailed) 481 703 304 897 067 919 957 911 004 N 320 320 320 320 320 320 320 320 320 320 -.091 -.088 058 -.022 049 128* -.040 041 139* Sig (2-tailed) 103 114 304 698 383 022 481 464 013 N 320 320 320 320 320 320 320 320 320 320 304** 023 -.007 -.022 106 048 347** 149** 346** Sig (2-tailed) 000 682 897 698 057 390 000 008 000 N 320 320 320 320 320 320 320 320 320 320 258** 039 -.102 049 106 026 054 095 300** Sig (2-tailed) 000 491 067 383 057 648 336 088 000 N 320 320 320 320 320 320 320 320 320 320 -.059 * -.115 -.006 * 128 048 026 009 -.045 -.004 Sig (2-tailed) 294 040 919 022 390 648 868 420 948 N 320 320 320 320 320 320 320 320 320 320 Pearson Correlation 113* 068 -.003 -.040 347** 054 009 367** 433** Sig (2-tailed) 043 228 957 481 000 336 868 000 000 N 320 320 320 320 320 320 320 320 320 320 Pearson Correlation 128* -.019 006 041 149** 095 -.045 367** 437** Sig (2-tailed) 022 731 911 464 008 088 420 000 N 320 320 320 320 320 320 320 320 320 320 423** 160** 162** 139* 346** 300** -.004 433** 437** Sig (2-tailed) 000 004 004 013 000 000 948 000 000 N 320 320 320 320 320 320 320 320 320 N STC STC 127* Pearson Correlation Sig (2-tailed) NLPV NLPV Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 320 Phụ lục 6: Phân tích hồi quy Model Summary Model R R Square ,710a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,504 ,490 ,33886 a Predictors: (Constant), TNDL, STC, NLPV, SDC, PTHH, GC, CLKT, KNĐU, HATH ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 36,235 4,026 Residual 35,597 310 ,115 Total 71,832 319 F Sig 35,062 ,000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TNDL, STC, NLPV, SDC, PTHH, GC, CLKT, KNĐU, HATH Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error Collinearity Statistics Beta Toleranc VIF e (Constant) -,219 ,253 -,865 ,388 KNĐU ,169 ,028 ,269 6,107 ,000 ,822 1,216 NLPV ,103 ,034 ,122 2,994 ,003 ,960 1,041 STC ,100 ,025 ,163 4,043 ,000 ,979 1,021 SDC ,097 ,025 ,156 3,827 ,000 ,958 1,044 PTHH ,073 ,028 ,118 2,653 ,008 ,803 1,245 GC ,117 ,027 ,183 4,373 ,000 ,909 1,100 CLKT ,005 ,028 ,007 ,165 ,869 ,962 1,039 HATH ,197 ,036 ,251 5,508 ,000 ,770 1,298 TNDL ,193 ,031 ,271 6,224 ,000 ,845 1,183 a Dependent Variable: SHL Phụ lục 7: Thống kê mô tả thang đo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation KNĐU1 320 1,00 5,00 3,3000 ,91863 KNĐU2 320 1,00 5,00 3,3000 1,04326 KNĐU3 320 1,00 5,00 3,3781 ,93896 KNĐU4 320 1,00 5,00 3,3406 1,00449 KNĐU5 320 1,00 5,00 3,0281 ,91444 KNĐU6 320 1,00 5,00 3,4156 ,95629 NLPV1 320 2,00 5,00 3,4500 ,67000 NLPV2 320 1,00 5,00 3,7906 ,74061 NLPV3 320 1,00 5,00 3,7875 ,75855 NLPV4 320 2,00 5,00 3,9031 ,71262 NLPV5 320 2,00 5,00 3,8406 ,71892 NLPV6 320 2,00 5,00 3,8406 ,76538 NLPV7 320 2,00 5,00 3,8375 ,77084 NLPV8 320 1,00 5,00 3,8156 ,83068 NLPV9 320 1,00 5,00 3,9781 ,71009 STC1 320 2,00 5,00 3,8156 ,79600 STC2 320 1,00 5,00 3,7094 ,89578 STC3 320 1,00 5,00 3,4844 1,01079 STC4 320 1,00 5,00 3,6031 ,98356 STC5 320 1,00 5,00 3,4156 1,11378 SDC1 320 1,00 5,00 3,4969 1,05045 SDC2 320 1,00 5,00 3,6000 ,93151 SDC3 320 1,00 5,00 3,3531 ,89775 SDC4 320 1,00 5,00 3,2438 1,06672 SDC5 320 1,00 5,00 3,5750 ,97973 PTHH1 320 1,00 5,00 3,2406 ,86098 PTHH2 320 1,00 5,00 3,0250 ,85976 PTHH3 320 1,00 5,00 3,2250 ,87780 PTHH4 320 1,00 5,00 3,0156 ,86180 PTHH5 320 1,00 5,00 2,9250 1,02048 PTHH6 320 1,00 5,00 3,0031 ,81328 GC1 320 1,00 5,00 3,5437 ,82551 GC2 320 1,00 5,00 3,4500 ,86231 GC3 320 1,00 5,00 3,2406 ,97696 GC4 320 1,00 5,00 3,4438 ,98736 GC5 320 1,00 5,00 3,3813 ,87724 GC6 320 1,00 5,00 3,5094 ,93012 CLKT1 320 1,00 5,00 3,3906 ,92369 CLKT2 320 1,00 5,00 3,0438 ,94253 CLKT3 320 1,00 5,00 3,1000 1,03663 CLKT4 320 1,00 5,00 3,6219 ,82143 HATH1 320 1,00 5,00 2,9719 ,71864 HATH2 320 1,00 5,00 3,0781 ,82486 HATH3 320 1,00 5,00 2,9844 ,78569 HATH4 320 1,00 5,00 3,3094 ,82358 TNDL1 320 1,00 5,00 2,9781 ,76941 TNDL2 320 1,00 5,00 3,5000 ,88527 TNDL3 320 1,00 5,00 3,2750 ,79536 TNDL4 320 1,00 5,00 3,2813 ,80103 SHL1 320 2,00 5,00 3,2750 ,51862 SHL2 320 2,00 5,00 3,3344 ,52290 SHL3 320 2,00 5,00 3,3219 ,52477 Valid N (listwise) 320 Phụ lục 8: Phân tích kiểm định T-test, phân tích phương sai ANOVA -Giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Std 95% Confidence Error Interval of the Differen Difference Mean Sig (2- Differ F SH Equal variances L Sig 1.907 assumed t 168 df - 318 1.022 Equal variances tailed) - 314.0 not assumed 1.028 73 ence 308 305 ce - 05443 05443 Lower 05325 -.15920 05035 05295 -.15862 04976 - Nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 787 df2 Sig 316 502 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 531 177 Within Groups 71.301 316 226 Total 71.832 319 F Sig .785 503 - Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.783 df2 Sig 316 150 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 671 224 Within Groups 71.161 316 225 Total 71.832 319 - Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig F Sig .993 Upper 396 3.468 316 017 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 483 161 Within Groups 71.349 316 226 Total 71.832 319 Sig .714 544 - Tình trạng hôn nhân Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Mean Std 95% Confidence Error Interval of the Sig (2- Differen Differen F SH Equal variances L assumed Sig 3.297 t df 072 -1.092 Equal variances not assumed tailed) ce ce -.09524 08723 -.26786 07738 -1.140 98.577 257 -.09524 08353 -.26098 07050 F Sig SHL 1.496 df2 Sig 315 203 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Upper 277 Test of Homogeneity of Variances df1 Lower 126 - Thu nhập Levene Statistic Difference df Mean Square 371 093 Within Groups 71.460 315 227 Total 71.832 319 409 802 Phụ lục 9: Thống kê mô tả thông tin mẫu điều tra Gioitinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 146 45,6 45,6 45,6 Nu 174 54,4 54,4 100,0 Total 320 100,0 100,0 Nhomtuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu 18 den 25 tuoi 68 21,3 21,3 21,3 Tu 26 den 44 tuoi 139 43,4 43,4 64,7 Tu 45 den 64 tuoi 60 18,8 18,8 83,4 Tren 65 tuoi 53 16,6 16,6 100,0 320 100,0 100,0 Percent Valid Percent Total TDHV Frequency Cumulative Percent Valid THPT 44 13,8 13,8 13,8 Trung cap 84 26,3 26,3 40,0 121 37,8 37,8 77,8 71 22,2 22,2 100,0 320 100,0 100,0 Cao dang, dai hoc Sau DH Total Nghenghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sinh vien, hoc sinh 68 21,3 21,3 21,3 Cong nhan 72 22,5 22,5 43,8 Cong chuc, vien chuc 48 15,0 15,0 58,8 Kinh doanh 132 41,3 41,3 100,0 Total 320 100,0 100,0 |Honnhan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Doc than 146 45,6 45,6 45,6 Co gia dinh 174 54,4 54,4 100,0 Total 320 100,0 100,0 Thunhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid It hon trieu 48 15.0 15.0 15.0 Tu den trieu 50 15.6 15.6 30.6 Tu den 10 trieu 95 29.7 29.7 60.3 Tu 10 den 20 trieu 63 19.7 19.7 80.0 Tren 20 trieu 64 20.0 20.0 100.0 320 100.0 100.0 Total ... cứu hài lòng khách hàng tour du lịch biển đảo mà Công ty cung cấp việc làm cần thiết Đó lý tơi chọn đề tài ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng tour du lịch biển đảo Công ty cổ phần Sài Gịn -Phú Quốc? ??... dịch vụ tour du lịch biển đảo Công ty Sài Gịn -Phú Quốc - Về thu nhập bình qn tháng: Khơng có khác biệt đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ tour du lịch biển đảo Cơng ty Sài Gịn -Phú Quốc khách. .. nguyên 24 du lịch có tác động đến hài lòng khách du lịch tour du lịch biển đảo Cơng ty Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng tour du lịch biển đảo trung tâm dịch vụ du lịch Sanest tourist