Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ mua sắm tại các siêu thị đặc sản miền trung ở đà nẵng

TR IH N NG NG IH S PH M KHO L H S ***** t i: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ĐẶC SẢN MIỀN TRUNG Ở ĐÀ NẴNG SVTH: Dũ Thị Thanh Thuỷ Lớp 13CVNH, Khoa Lịch sử, Trường Đại học Sư phạm - Đại học Đà Nẵng GVHD: ThS Lê Thị Thu Hi n Khoa Lịch sử, Trường Đại học Sư phạm - Đại học Đà Nẵng Khoa Lịch sử, Trường Đại học Sư phạm, Đại học Đà Nẵng - Nẵng, 5/2017 - Lời cảm ơn Lời đầu tiên, xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Lê Thị Thu Hiền giành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo khoa Lịch Sử, Trường Đại học Sư phạm - Đại học Đà Nẵng truyền thụ cho tơi kiến thức chun mơn góp phần hun đúc nên phần nhân cách Những kiến thức kỹ quý thầy cô trao truyền hành trang quý báu để tiếp tục hồn thiện đường lĩnh hội tri thức sống Bên cạnh đó, tơi xin tỏ lòng tri ân đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Sư phạm - Đại học Đà Nẵng tạo điều kiện tối ưu để tơi hồn thành tốt chương trình học thực tập chun mơn Tơi xin gởi lời cảm ơn đến Phòng học liệu khoa Lịch sử, Sở du lịch Đà Nẵng siêu thị đặc sản miền Trung Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập tài liệu để hồn thành khóa luận Cảm ơn giúp đỡ gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Mặc dù tơi cố gắng hồn thiện khóa luận tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi điểm thiếu sót Kính mong q thầy cảm thơng góp ý chân thành cho tơi Một lần xin chân thành cảm ơn! Nẵng, tháng năm 2017 Sinh viên Dũ Thị Thanh Thuỷ MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu .5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 ối tượng nghiên cứu .5 4.2 Phạm vi nghiên cứu 5 Nguồn tƣ liệu phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Nguồn tư liệu 5.2 Phương pháp nghiên cứu 6 Đóng góp đề tài 6.1 Về mặt khoa học .6 6.2 Về mặt thực tiễn .6 Bố cục đề tài NỘI DUNG Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ĐẶC SẢN MIỀN TRUNG Ở ĐÀ NẴNG 1.1 sở l lu n 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Lý thuyết v hài lòng .8 1.2 Khái quát du lịch thành phố Nẵng 14 1.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ mua sắm đặc sản miền Trung Nẵng 19 1.3.1 Số lượng phân bố 19 1.3.2 Cơ cấu khách du lịch 20 Chƣơng 2: KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ĐẶC SẢN MIỀN TRUNG Ở ĐÀ NẴNG 22 2.1 Mô tả sơ lược nhân học đối tượng nghiên cứu 22 2.1.1 ộ tuổi .22 2.1.2 Giới tính 23 2.1.3 Ngh nghiệp .23 2.1.4 Mục đích chuyến 24 2.1.5 Khả chi tiêu 24 2.1.6 Mức thu nhập 25 2.2 Phân tích mơ tả mức độ hài lịng du khách dịch vụ mua sắm siêu thị đặc sản miền Trung Nẵng 25 2.2.1 Sự tin cậy 26 2.2.2 Tinh thần có trách nhiệm 30 2.2.3 Sự đảm bảo 33 2.2.4 Sự đồng cảm 36 2.2.5 Yếu tố hữu hình 38 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ĐẶC SẢN MIỀN TRUNG Ở ĐÀ NẴNG 45 3.1 sở đề giải pháp 45 3.1.1 Sự phát triển du lịch Nẵng 45 3.1.2 Nhu cầu du khách .46 3.1.3 Sự phát triển siêu thị đặc sản mi n Trung Nẵng 47 3.2 Giải pháp cụ thể 48 3.2.1 Cải thiện, nâng cấp sở vật chất cửa h ng đặc sản mi n Trung 48 3.2.2 a dạng hoá sản phẩm dịch vụ mua sắm đặc sản mi n Trung .49 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực v văn hoá giao tiếp nhân viên 51 3.2.4 Tăng cường công tác quảng bá sản phẩm 52 3.2.5 ảm bảo an ninh trật tự siêu thị 53 3.2.6 Tăng cường vai trò quy n địa phương phát triển dịch vụ mua sắm đặc sản mi n Trung 53 KẾT LUẬN 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI TÊN BẢNG STT Biểu đồ 1.1 Bảng 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) Thống kê khách du lịch đến Nẵng phân theo nguồn khách (2010 - 2016) Trang 11 16 Bảng 1.2 Doanh thu ngành du lịch Nẵng (2010 -2016) 17 Bảng 1.3 Một số siêu thị đặc sản miền Trung Nẵng 18 Bảng 2.1 ộ tuổi du khách 21 Bảng 2.2 Giới tính du khách 22 Bảng 2.3 Nghề nghiệp du khách 22 Bảng 2.4 Mục đích chuyến du khách 23 Bảng 2.5 Khả chi tiêu du khách 23 Bảng 2.6 Mức thu nh p du khách 24 Bảng 2.7 Mức độ hài lòng khách nội địa tin c y 26 Bảng 2.8 Hạng trung bình theo nhóm nghề nghiệp 27 Bảng 2.9 Mức độ hài lòng khách quốc tế Sự tin c y 28 Biểu đồ 2.1 Bảng 2.10 Biểu đồ 2.2 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Biểu đồ 2.3 Bảng 2.13 Mức độ hài lòng khách quốc tế biến “Nhân viên cung cấp đầy đủ thơng tin” Phân tích đánh giá khách du lịch nội địa tinh thần trách nhiệm 29 30 ánh giá du khách nội địa với biến “ ung cấp đồ ăn thử cho khách” Phân tích đánh giá khách du lịch nội địa tinh thần trách nhiệm Phân tích đánh giá khách du lịch nội địa đảm bảo Mức độ hài lòng du khách nội địa biến 15 theo giới tính Phân tích đánh giá khách du lịch quốc tế đảm bảo 31 32 33 34 35 Biểu đồ 2.4 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Biều đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Bảng 2.17 Biểu đồ 2.7 Bảng 2.18 Mức độ hài lòng khách quốc tế với biến “đảm bảo ghế cho khách ngồi” theo giới tính Mức độ hài lịng khách du lịch nội địa đồng cảm Mức độ hài lòng khách du lịch quốc tế Sự đồng cảm Phân tích đánh giá khách du lịch nội địa yếu tố hữu hình Mức độ hài lịng du khách biến “ ịa điểm sở rộng rãi, thoáng mát” theo vùng miền Mức độ hài lòng khách du lịch nội địa với biến “Giá hợp l ” theo mức thu nh p Phân tích đánh giá khách quốc tế Yếu tố hữu hình Phân tích đánh giá khách du lịch quốc tế yếu tố hữu hình Thống kê siêu thị đặc sản miền Trung Nẵng 35 36 37 38 - 39 39 41 42 – 43 43 48 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, với việc mở rộng giao lưu, quan hệ ngoại giao quốc gia, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn mang lại hiệu kinh tế cao cho quốc gia giới nói chung Việt Nam nói riêng Khơng thế, du lịch cịn địn bẩy, tạo động lực cho ngành kinh tế khác phát triển cầu nối quốc gia giới Du lịch ngày khẳng định vị trí kinh tế quốc gia, vùng, địa phương hính thế, thân quốc gia, vùng địa phương phải tạo cho sản phẩm du lịch độc đáo, mang nét đặc trưng riêng biệt Nẵng thành phố động, trẻ trung giàu tiềm nước ta Khơng trung tâm văn hóa, kinh tế, trị, xã hội miền Trung Tây Nguyên, Nẵng trung tâm du lịch tiếng Việt Nam với nguồn tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng, chọn điểm đến năm 2015 Hằng năm, Nẵng đón hàng trăm nghìn lượt khách quốc tế đến với thành phố đem lại nguồn doanh thu vô lớn năm qua, ể thu hút du khách, Nẵng khơng ngừng phát triển loại hình dịch vụ dịch vụ du lịch với số lượng phong phú đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách Trong phát triển đó, dịch vụ mua sắm đóng góp lớn ngành du lịch Việt Nam nói chung thành phố Nẵng nói riêng Trong kinh tế mở, hoạt động mua bán ngày trở nên phổ biến Khi du lịch, du khách khơng muốn tìm hiểu danh lam thắng cảnh di tích lịch sử mà cịn tìm đến dịch vụ mua sắm để đáp ứng nhu cầu chuyến họ Khách du lịch thường hay có tâm l mua sản phẩm đặc sản địa phương làm quà cho người thân, bạn bè… Vì v y, đặc sản địa phương du khách đặc biệt quan tâm trọng Dịch vụ mua sắm với đặc trưng riêng không mang lại hiệu kinh tế mà mang lại nguồn doanh thu lớn cho du lịch ngành liên quan đến địa phương Hiện nay, Nẵng có nhiều địa điểm mua sắm đặc sản phục vụ cho khách du lịch siêu thị đặc sản Nắng miền Trung, siêu thị đặc sản miền Trung ại Lộc Phát… Du khách đến với để mua làm quà Nẵng thường ghé đến siêu thị đặc sản miền Trung iều cho thấy dịch vụ mua sắm siêu thị đặc sản miền Trung tạo động lực thúc đẩy phát triển du lịch thành phố tương lai Tuy nhiên, dịch vụ mua sắm đặc sản miền Trung khởi sắc chưa có tính đột phá Nẵng Nẵng dù có iều dẫn đến nhiều du khách đến để nếm thử không nghĩ đến việc mua sản phẩm Vì v y, việc tìm hiểu mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ mua sắm đặc sản miền Trung việc làm cần thiết để đưa giải pháp hợp l góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mua sắm đặc sản miền Trung, đáp ứng nhu cầu du khách Xuất phát từ l trên, lựa chọn đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ mua sắm siêu thị đặc sản miền Trung Đà Nẵng” làm khóa lu n tốt nghiệp Lịch sử nghiên cứu Trong thời gian qua, Việt Nam có số cơng trình nghiên cứu liên quan đến đánh giá mức độ hài lòng du khách dịch vụ mua sắm đặc sản vùng miền như: Lê Thị Thu Hà tìm hiểu nhu cầu mua sắm tỉnh Khánh Hòa qua cơng trình nghiên cứu “ Nghiên cứu nhu cầu mua sắm khách du lịch quốc tế sản phẩm thủ cơng mỹ nghệ Khánh Hịa” Theo tác giả, cơng trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu mua sắm khách du lịch quốc tế sản phẩm thủ công mỹ nghệ Từ đó, tác giả đưa giải pháp cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch quốc tế ơng trình “ Khảo sát nhu cầu mua sắm trung tâm thương mại Long Xuyên” tác giả Trần Thanh Nghị xác định nhu cầu mua sắm người tiêu dùng Long Xuyên xem xét khác biệt nhu cầu mua hàng theo nhu cầu, độ tuổi, nghề nghiệp Từ đó, đưa giải pháp marketing để thu hút lượng khách đến trung tâm thương mại Long Xuyên sử dụng sản phẩm inh ông Thành Trương Quốc Dũng với công trình nghiên cứu “ ánh giá mức độ h i lòng khách nội địa du lịch tỉnh Sóc Trăng” phân tích thực trạng du lịch Sóc Trăng, đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Trong đó, tác giả đề c p đến dịch vụ mua sắm tỉnh Sóc Trăng Tại Nẵng, số tác giả đề c p đến việc đánh giá mức độ hài lòng du khách du lịch nói chung dịch vụ du lịch nói riêng Tuy nhiên, chưa có cơng trình đề c p trực tiếp đến dịch vụ mua sắm Nẵng Một số cơng trình liên quan đến việc đánh giá hài lòng du khách như: Trần Thị Lương với đề tài “ Nghiên cứu h i lòng khách nội địa điểm đến du lịch Nẵng” xác định điểm đến điểm tham quan mà khách du lịch nội địa thích thú, từ trọng nâng cao chất lượng phục vụ du khách điểm ồng thời, tác giả đề c p đến mức độ hài lòng du khách sử dụng dịch vụ mua sắm Nẵng Theo đó, đưa giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mua sắm nói riêng dịch vụ du lịch Nẵng nói chung TS Hồ Kì Minh với cơng trình “ Phân tích h nh vi v đánh giá khách du lịch quốc tế điểm đến Nẵng” hướng đến mục đích phân tích hành vi đánh giá khách du lịch điểm đến Nẵng, từ đề xuất giải pháp gia tăng thỏa mãn du khách dịch vụ du lịch, sản phẩm du lịch, điểm đến… Trong đó, tác giả có đề c p đến việc khảo sát nhu cầu mua sắm du khách Nẵng đưa kết lu n cho vấn đề Những cơng trình nói trên, mức độ khác đề c p đến dịch vụ mua sắm mức độ hài lòng du khách Việt Nam nói chung Nẵng nói riêng Tuy nhiên, chưa có cơng trình t p trung nghiên cứu cách có hệ thống cụ thể “ ánh giá mức độ h i lòng du khách dịch vụ mua sắm siêu thị đặc sản mi n Trung Nẵng” Tuy v y, tài liệu sở, nguồn tài liệu, tham khảo hữu ích để tơi hồn thành tốt khóa lu n Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu đề tài nhằm mục đích đánh giá hài lịng du khách chất lượng dịch vụ mua sắm siêu thị đặc sản miền Trung Nẵng yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách du lịch Trên sở đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mua sắm siêu thị đặc sản miền Trung địa bàn thành phố Nẵng C7 Cung cấp đồ ăn thử cho khách vào C8 Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách khách gặp khó khăn C9 Cung cấp thơng tin khách yêu cầu 10 Thái độ phục vụ niềm nở nhân viên C11 Giữ lại đồ khách để quên 6.3 Sự đảm bảo Mức độ cảm nh n Chất lượng dịch vụ Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lòng 12 ảm bảo thân thể cho khách 13 ảm bảo an toàn tài sản khách 14 ảm bảo chất lượng sản phẩm 15 ảm bảo bàn ghế cho khách ngồi 6.4 Sự đồng cảm Mức độ hài lòng Chất lượng dịch vụ Khơng hài lịng 16 Quan tâm đến khách hàng C17 Thấu hiểu khách cần C18 Duy trì sở thích khách C19 Lấy lợi ích khách làm mục tiêu người bán 61 Hài lịng Rất hài lịng 6.5 Tính hữu hình Mức độ hài lịng Chất lượng dịch vụ Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài lòng 20 ịa điểm sở rộng rãi, thống mát 21.Mơi trường sạch, hợp vệ sinh C22 Toilet tiện nghi, đẩy đủ C23 Số lượng nhân viên đáp ứng đầu đủ C24 Tác phong nhân viên 25 Thái độ phục vụ nhân viên 26 Trình độ khả giao tiếp nhân viên C27 Khơng có tình trạng thách giá, ăn xin 28 Trưng bày sản phẩm theo khu vực dễ lựa chọn C29 Mẫu mã đa dạng, phong phú C30 Giá hợp lý Dịch vụ mua sắm siêu thị đặc sản miền Trung có đem đến hài lịng cho Ơng/bà khơng? ☐ Khơng hài lịng ☐ Hài lòng phần ☐ Rất hài lòng 62 Nếu có hội, ơng/bà tiếp tục lực chọn mua sắm siêu thị đặc sản miền Trung Đà Nẵng? ☐ Khơng ☐ ũng ☐ hắc chắn * Ý KIẾN ĐÓNG GÓP Tơi xin chân thành cảm ơn đóng góp kiến quý Ông/bà! QUESTIONNAIRE FOR TOURISTS IN USING SHOPPING SERVICE IN THE CENTRAL SPECIALITY SUPERMARKET DA NANG Name: …………………………………………………………………………… Gender: Male ☐ / Female ☐ ge: …… Profession/ areer: ……………………………………………………………… Nation: …………………………………………………………………………… Purpose: To help us get more information and an overview in completing my thesis with subject “To estimate levels of tourists satisfaction with shopping service in central specialty supermarket Da Nang” Please tick (X) in the box (☐) with the answers that you think it is appropriate to the question below What is your purpose when you went to Da Nang? ☐ Visit ☐ Entertainment 63 ☐ shopping ☐ Research ☐ Others What kind of products you buy in the central specialty supermarket Da Nang? ☐ ake and candy (coconut cakes, banana candy…) ☐ Dried seafood (fish, cuttle - fish…) ☐ Fish sauce or shrimp sauce ☐ Others What is your purpose to buy central specialty products? ☐ Gift for friends, family… ☐ Business ☐ Others How much did you spend to buy the central specialty products? ☐ Under 100.000 thousand dong ☐ From 100.000 VND to 500.000 VND ☐ From 500.000 VND to 1000.000 VND ☐ Over Let's us know satisfaction levels of shopping service in the central specialty supermarket Da Nang Please tick (X) in the box (☐) with the answers that you think it is appropriate to the question below 5.1 Reposal Feeling levels Quality of service Unsatisfied C1 Staff dedicated service C2 Staff provides enough products 64 Satisfied Very satisfied information C3 The truth of staff C4 Solving problems of staff C5 Reach quality standard of products 5.2 Responsibility Feeling levels Quality of service Unsatisfied Satisfied Very satisfied C6 Serve quickly C7 Provides piece of products for guests to try C8 Willing to help the guests when facing difficult situation C9 Willing to help the guests when facing difficult situation C10 Help attitude of the staff C11 Keep luggage for guests when they forgot it 5.3 Maintainance Feeling levels Quality of service Unsatisfied C12 Ensure body for guests C13 Ensure safety property of guests C14 Guarantee the quality of products C15 Ensure for guests take a seat 65 Satisfied Very satisfied 5.4 The Sympathy Feeling levels Quality of service Unsatisfied Satisfied Very satisfied C16 Take care of the guests C17 Understand what the guests need C18 Maintain guests preferences C19 Concentrate on the benefits of guests 5.5 Visible Feeling levels Quality of service Unsatisfied C20 Spacious and airy places C21 Clean environment and healthy C22 Convenient toilet C23 Enough staffs C24 Staff appearances C25 Attitude of staffs C26 Communicative skills of staffs 27 There’s not any increase price or begging C28 Display the products to choose easily C29 Variety of models C30 Reasonable prices 66 Satisfied Very satisfied Are you satisfied with shopping service in the central specialty supermarket Da Nang? ☐ Unsatisfied ☐ Partly satisfied ☐ Very satisfied Would you like to choose shopping service in the central specialty supermarket Da Nang again? ☐ No ☐ Maybe ☐ Sure * What is your recommendation to improve the quality of shopping service in the central specialty supermarket Da Nang? Thanks for your sharing! Have a nice day! Signature 67 PHỤ LỤC 2: MỘT SỐ MẶT HÀNG TẠI SIÊU THỊ ĐẶC SẢN MIỀN TRUNG Ở ĐÀ NẴNG Bảng Giá số mặt hàng siêu thị đặc sản miền Trung Đà Nẵng ( ơn vị: VN ) Mặt hàng Giá tiền Tôm chua 80.000 Mực riềm 85.000 Mực khô loại lớn 490.000 Mực khô loại nhỏ 460.000 Rong biển 35.000 Bánh dừa 25.000 Xoài xấy 100.000 Kẹo 35.000 Rượu Ngọc Linh 6.200.000 Rượu Bảo Loại lớn 590.000 Rượu Bảo Loại nhỏ 560.000 [Nguồn khảo sát sinh viên] 68 PHỤ LỤC 3: MỘT SỐ HÌNH ẢNH DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ĐẶC SẢN MIỀN TRUNG Ở ĐÀ NẴNG Hình 1: Một số sản phẩm siêu thị Thiên Phú [Nguồn: http://www.sieuthithienphu.com.vn] Hình 2: Siêu thị đặc sản miền Trung 24h [Nguồn: Ảnh tác giả chụp] 69 Hình 3: Siêu thị đặc sản miền Trung Hương [Nguồn: Ảnh tác giả chụp] Hình 4: ặc sản ghẹ sữa rim [Nguồn: http://dacsanmientrung.com.vn] 70 Hình 5: Gian hàng siêu thị đặc sản miền Trung [Nguồn: Ảnh tác giả chụp] Hình 6: Khảo sát du khách quốc tế [Nguồn: Ảnh tác giả chụp] 71 Hình 7: Khảo sát du khách quốc tế [Nguồn: Ảnh tác giả chụp] Hình 8: Khảo sát du khách nội địa [Nguồn: Ảnh tác giả chụp] 72 Hình 9: Khảo sát du khách nội địa [Nguồn: Ảnh tác giả chụp] Hình 10: Ý kiến đóng góp từ du khách [Nguồn: Ảnh tác giả chụp] 73 Hình 11: Ý kiến đóng góp từ du khách [Nguồn: Ảnh tác giả chụp] Hình 12: Ý kiến đóng góp du khách [Nguồn: Ảnh tác giả chụp] 74 Hình 13: Du khách mua sản phẩm [Nguồn: Ảnh tác giả chụp] Hình 14: Xe du lịch đến siêu thị đặc sản quà Minimart [Nguồn: Ảnh tác giả chụp] 75 ... quan đến việc đánh giá mức độ hài lòng du khách dịch vụ mua sắm siêu thị đặc sản miền Trung Nẵng - ánh giá mức độ hài lòng du khách dịch vụ mua sắm siêu thị đặc sản miền Trung Nẵng ề xuất giải... Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng du khách dịch vụ mua sắm siêu thị đặc sản miền Trung Nẵng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mua sắm siêu thị đặc sản miền Trung Nẵng NỘI DUNG Chƣơng... lượng dịch vụ mua sắm đặc sản miền Trung, đáp ứng nhu cầu du khách Xuất phát từ l trên, lựa chọn đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ mua sắm siêu thị đặc sản miền Trung Đà Nẵng? ??