Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với Tour Savannakhet Laos của công ty Huế Tourist

ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Hiện tại công ty Huetourist có nhiều tour nội địa để đáp ứng nhu cầu khách du lịch, tùy theo mục đích và số ngày đi mà công ty đã đưa ra nhiều loại hình tour đa dạng, sau đây tôi xin khái quát một số tour nội địa tiêu biểu của công ty như: Đằ nẵng – Ngũ hành sơn - Hội an – Huế - Phong Nha, Về thăm chùa Huế, Đằ nẵng- Bà nà – Hội an - Đằ nẵng, Trải nghiệm gốm truyền thống làng Phước Tích, Huế - Thiên đường – Huế, Du lịch đàm phá Quảng Điền, Khám phá vùng đầm phá Tam giang, Huế - Cù lao chàm – Huế, Huế - Bà nà- Sơn trà –Huế, Khám phá Laos và Đông bắc Thailand, Khám phá nước bạn Laos. Lào là đất nước của bốn mùa lễ hội. Với hơn 2000 ngôi chùa trên cả nước, hầu như tháng nào ở đất nước này cũng có lễ hội. Chùa chiền - đền tháp là nơi gắn bó cả đời với người Lào. Hãy để Huetourist cùng đồng hành với bạn trong chuyến hành trình đến đất nước Lào nói chung và Savannakhet nói riêng xinh đẹp và khám phá những điều thú vị về đất nước và con người Lào. Nếu tranh thủ nắm bắt được những cơ hội liên tiếp đang diễn ra của Tour Savannakhet Laos, sẽ mở ra bước phát triển lớn cho lĩnh vực kinh doanh du lịch của xí nghiệp đặc biệt sẽ thu hút đối tượng khách quốc tế, phát triển bộ phận outbound đang trong giai đoạn đầu thành lập. Tuy nhiên để tăng lượng khách đặt mua loại tour này ta cần phải nghiên cứu tại sao có nhiều khách đến công ty chưa chọn tour Savannakhet Laos hay những khách đã đi không quay lại với tour này, chính những lí do trên đã thúc đẩy tôi làm đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với Tour Savannakhet Laos của công ty Huế Tourist ”, tôi hi vọng thông qua đề tài này có thể xác định được độ thỏa mãn của khách đối với tour này để từ đó có thể gia tăng sự hài lòng của khách đồng thời hoàn thiện mặt yếu kém trong tour theo nhận định của du khách để từ đó giúp cho công ty phát triển mạnh sản phẩm tour du lịch Savannakhet Laos, góp phần tăng lợi nhuận cho công ty. 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát : Tăng mức độ hài lòng của du khách đối với Tour du lịch Savannakhet Laos của công ty du lịch Huetourist thông qua đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với tour. 2.2. Mục tiêu cụ thể: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với Tour Savannakhet Laos của công ty. Đánh giá các yếu tố bên trong, yếu tố bên ngoài và hành vi du lịch của du khách. Rút ra những nguyên nhân làm khách không hài lòng đối với tour Savannakhet Laos của công ty thông qua phân tích đánh giá của du khách đối với các yếu tố bên trong, bên ngoài và hành vi du lịch của họ. Đề xuất ra giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của du khách đối với Tour Savannakhet Laos của công ty.

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài:

Hiện tại công ty Huetourist có nhiều tour nội địa để đáp ứng nhu cầu khách du lịch, tùy theo mục đích và số ngày đi mà công ty đã đưa ra nhiều loại hình tour đa dạng, sau đây tôi xin khái quát một số tour nội địa tiêu biểu của công ty như: Đằ nẵng – Ngũ hành sơn - Hội an – Huế - Phong Nha, Về thăm chùa Huế, Đằ nẵng- Bà nà – Hội an - Đằ nẵng, Trải nghiệm gốm truyền thống làng Phước Tích, Huế - Thiên đường – Huế, Du lịch đàm phá Quảng Điền, Khám phá vùng đầm phá Tam giang, Huế - Cù lao chàm – Huế, Huế - Bà nà- Sơn trà –Huế, Khám phá Laos và Đông bắc Thailand, Khám phá nước bạn Laos

Lào là đất nước của bốn mùa lễ hội Với hơn 2000 ngôi chùa trên cả nước, hầu như tháng nào ở đất nước này cũng có lễ hội Chùa chiền - đền tháp là nơi gắn bó cả đời với người Lào Hãy để Huetourist cùng đồng hành với bạn trong chuyến hành trình đến đất nước Lào nói chung và Savannakhet nói riêng xinh đẹp và khám phá những điều thú vị về đất nước

và con người Lào

Nếu tranh thủ nắm bắt được những cơ hội liên tiếp đang diễn ra của Tour Savannakhet Laos, sẽ mở ra bước phát triển lớn cho lĩnh vực kinh doanh du lịch của xí nghiệp đặc biệt sẽ thu hút đối tượng khách quốc tế, phát triển bộ phận outbound đang trong giai đoạn đầu thành lập

Tuy nhiên để tăng lượng khách đặt mua loại tour này ta cần phải nghiên cứu tại sao có nhiều khách đến công ty chưa chọn tour Savannakhet Laos hay những khách đã đi không quay lại với tour này, chính những lí do trên đã

thúc đẩy tôi làm đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với

Tour Savannakhet Laos của công ty Huế Tourist

”, tôi hi vọng thông qua đề tài này có thể xác định được độ thỏa mãn của khách đối với tour này để từ đó có thể gia tăng sự hài lòng của khách đồng thời hoàn thiện mặt yếu kém trong tour theo nhận định của

du khách để từ đó giúp cho công ty phát triển mạnh sản phẩm tour du lịch Savannakhet Laos, góp phần tăng lợi nhuận cho công ty

2.Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát :

Tăng mức độ hài lòng của du khách đối với Tour du lịch

Savannakhet Laos của công ty du lịch Huetourist thông qua đánh

giá mức độ hài lòng của du khách đối với tour

Rút ra những nguyên nhân làm khách không hài lòng đối với tour

Savannakhet Laos của công ty thông qua phân tích đánh giá của du

khách đối với các yếu tố bên trong, bên ngoài và hành vi du lịch

của họ

Đề xuất ra giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của du khách đối với Tour Savannakhet Laos của công ty

3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3.1 Các giả thuyết cần kiểm định :

3.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Du khách có thỏa mãn với tour Savannakhet Laos của công ty hay không?

- Du khách đánh giá như thế nào đối với các yếu tố bên trong? Cụ thể :

+ Du khách đánh giá như thế nào về lộ trình và thời gian của tour công ty thực hiện ?

+ Ấn tượng của nhân viên bán tour tạo cho du khách mua tour Savannakhet Laos đã tốt chưa?

+ Hướng dẫn viên, tài xế trong tour có phục vụ tốt cho khách trong suốt tuyết

đi hay chưa?

+ Phương tiện vận chuyển của công ty có làm khách hài lòng hay không ?+ Các phương tiện thông tin giúp du khách tiếp cận tour Savannakhet Laos là những phương tiện nào?

- Du khách đánh giá như thế nào đối với các yếu tố bên ngoài? Cụ thể :

+Du khách cảm nhận như thế nào về tiện nghi cơ sở vật chất lưu

trú; chất lượng phục vụ của nhân viên; chất lượng và vệ sinh thức

ăn do nhà cung cấp mà công ty liên kết trong tour?

+ Mức độ thân thiện của người dân được du khách đánh giá như thế nào ?+ Vệ sinh điểm đến khách có đánh giá cao không ?

+ Phương tiện vận chuyển phụ tại các điểm đến có đảm bảo an toàn?

- Biện pháp nào cần được đưa ra để giải quyết tốt các nguyên nhân phát sinh giúp khách hài lòng hơn với Tour Savannakhet Laos của công ty ?

4 Phạm vi và đối tượng ghiên cứu

Do năng lực và thời gian có hạn, đề tài của tôi không thể bao quát hết tất cả các vấn đề về du lịch Vì thế cho nên, tôi xin được giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài như sau:

4.1 Không gian nghiên cứu :

Đề tài chỉ nghiên cứu tour Savannakhet Laos (2ngày/1 đêm) mang tính khái quát theo lịch trình mà công ty đã đề ra dành cho khách chứ không dựa theo lịch trình màn khách yêu cầu chuyên biệt Do đó không gian nghiên cứu của đề tài chủ yếu thực hiện tại các điểm du lịch thành phố thuộc Savannakhet Laos đã được nêu trong lịch trình chi tiết của Tour Savannakhet Laos, cụ thể là : Chùa lớn SayNhaPhum – Tham quan That Ing Hang - ăn tối tại nhà hàng Savanlaoder Điều này nhằm đánh giá chính xác gắn liền giữa thiết

kế lịch trình và kết quả thực hiện Tour của công ty

4.2 Thời gian nghiên cứu :

Cụ thể thời gian tiến hành thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp được thực hiện từ ngày 11/02/2014 đến 25/4/2014 Công việc thu thập số liệu sơ cấp chủ yếu được tiến hành trong thời gian du lịch của du khách vào thời điểm tôi thực tập và do du lịch mang tính chất thời vụ nên kết quả phân tích chỉ phản ánh đúng thời điểm này chưa

có thể khái quát cho mọi thời điểm du lịch trong năm

4.3 Đối tượng nghiên cứu :

Đề tài đánh giá chất lượng chương trình du lịch tour Savannakhet Laos của công ty trên quan điểm của người tiêu dùng chứ không phải đứng trên quan điểm nhà sản xuất nên đối tượng nghiên cứu của đề tài cũng được giới hạn là du khách ( nội địa và quốc tế) đã tham gia Tour này

Riêng đối với khách quốc tế chỉ phỏng vấn khách biết tiếng anh (bản câu hỏi

Đồng thời tác giả sử dụng phương pháp Ranking để xếp thứ

hạng ưu tiên các hoạt động ưa thích của du khách quốc tế tại Cần

Thơ từ đó đưa ra giải pháp phát triển các hoạt động này để thu hút

Chương I: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng chương trình

1.1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng chương trình du lịch :

1.1.1.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch:

Sản phẩm chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp

Trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ để xác định nội hàm của khái niệm

chất lượng chương trình du

lịch Sau đây ta sẽ xem xét khái niệm này theo hai gốc độ :

- Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành)

Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù

hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương

thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương

trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”

Như vậy: Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù

hợp với Chất lượng thực hiện

- Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch):

Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European organization for Quality Control) cho rằng:

“ Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

D.X.Lvov trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuẩt” lại cho rằng:

“Chất lượng sản phẩm là mức thỏa mãn của một sản phẩm nhất định đối vớimột nhu cầu cụ thể”

Như vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự mong đợi của du khách Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và ngược lại

Chất lượng chương trình du lịch = mức độ hài lòng của khách du lịch

Nếu cố gắng cụ thể hóa thì ta dựa vào phương trình sau:

- S (Satisfaction): Mức độ hài lòng của khách.

Khi S > 0 : Khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện vượt ra

ngòai sự mong đợi của họ Trong trường hợp này : chương trình được đánh giá đánh

giá chất lượng “ thú vị”

Khi S = 0: Chất lượng thỏa mãn

Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được.Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành, khi du khách nhận được hơn đều

mà họ mong đợi một chút từ những người có hứng thú làm việc đó thì ta có

“Chương trình đạt chất lượng tuyệt hảo”

Kết hợp hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trình

du lịch như sau: “Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu

tố đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định.” [1,tr 165]

2.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du

lịch :

Chất lượng sản phẩm của các công ty lữ hành được tạo thành bởi nhiều nguồn khác nhau Việc lựa chọn quyết định đâu là những yếu tố chủ yếu tác động đến chất lượng chương trình du lịch đóng vai trò quan trọng Để hiểu rõ hơn các yếu tố cần phải phân tích được nguồn gốc, đặc điểm phạm vi vào thời điểm tác động của chúng tới chất lượng chương trình du lịch

Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát được yếu tố của chủ thể kinh doanh chương trình du lịch, người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng chương trình du lịch thành hai nhóm:

a) Nhóm các yếu tố bên trong :

Nhóm các yếu tố này hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý và điều hành, phương thức quản lý, qui trình công nghệ, trang thiết bị phục vụ kinh doanh, đó chính là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp Các yếu tố này tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình du lịch Chẳng hạn nếu như qui trình công nghệ cao, trang thiết bị hiện đại, nhân viên thực hiện có tay nghề và tinh thần trách nhiệm sẽ tác động tích cực đến chất lượng chương trình du lịch, làm cho nó ngày một nâng lên Tuy nhiên, xét trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, hai yếu tố quan trọng hơn cả là các nhà quản lý và hướng dẫn viên – họ quyết định phần lớn đến sự thành của một chương trình du lịch.[1,tr.168]

b) Nhóm yếu tố bên ngoài :

Đây là nhóm yếu tố khó có khả năng kiểm soát hoặc không thể

kiểm soát được theo ý muốn chủ quan của nhà kinh doanh chương trình du lịch Nhóm này bao gồm: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên- xã hội.

Trong các chương trình du lịch, du khách không chỉ là người mua mà họ còntham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy, cùng một chương trình, cùng một đoàn khách, sự cảm nhận và đánh giá của từng thành viên trong đòan làkhách nhau dẫn đế chất lượng chương trình không thể xác định được một cách chính xác Do đó, một nguyên tắc cơ bản là chương trình phải thiết kế sao cho phù hợp vớimong muốn của đa số khách du lịch

Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành, bởi lẻ họ là những những thay mặt công ty trực tiếp phục vụ khách du lịch Do đó, công ty phải thiết lập được mối quan hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ sở này

Nhìn chung, tác động của các yếu tố bên ngoài nằm ngoài tầm kiểm soát, khống chế của công ty lữ hành : thể hiện rõ nét nhất là nhân tố khí hậu (mưa, nắng, lụt, bão, an ninh, trật tự, kỹ cương …) đến việc thực hiện một chương trình du lịch.Trên thực tế đó công ty chỉ có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các yếu tốnày đem lại cho mình, đồng thời tìm các hạn chế những tác động bất lợi thông qua việc tìm hiểu những quy luật hoạt động của chúng chứ không thể triệt tiêu những tácđộng này [1,tr.169]

2.1.1.3 Hệ thống các tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch a) Tiêu chuẩn tiện lợi :

Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và

tiền kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu dùng chương trình du lịch và trở về nhà.

Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như:

- Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan

- Thông tin được cung cấp đầy đủ rõ ràng, thường xuyên, kịp thời

- Tính linh họat cao của chương trình du lịch

- Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra

- Hình thức thanh toán và khả năng tín dụng [1,tr.170]

b) Tiêu chuẩn tiện nghi :

Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành chương trình du lịch

Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:

- Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật

- Tính thẫm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật

- Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ

- Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách [1,tr.172]

c) Tiêu chuẩn vệ sinh :

Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường

nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch của khách.

Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung sau đây:

- Môi trường chung đến nơi du lịch: xanh, sạch đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền nhiễm

- Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động,

vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hóa, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng

d) Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo:

Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du lịch, mặt khách phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất

và tiêu dùng của du lịch

Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:

- Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch

- Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch

- Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục sai sót nếu có

- Đón tiếp khách

- Chia tay tiễn biệt khách.

đ) Tiêu chuẩn an toàn :

Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khỏe, hành lý tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch

Tiêu chuẩn này thể hiện cụ thể ở các nội dung sau:

- Sự ổn định kinh tế chính trị

- Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quátrình tiêu dùng sản phẩn du lịch

- Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch

Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng dịch vụ cấu thành chương trình du lịch Vì vậy khi đánh giá chất lượng của chương trình du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể

(Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con người) [1,Tr.175]

2.1.2 Các nhu cầu của khách du lịch :

2.1.2.1 Khái niệm về nhu cầu du lịch :

Người ta đi du lịch với mục đích sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi ở thường xuyên của mình không có Lẽ đương nhiên muốn sử dụng được tài nguyên du lịch ở nơi nào đó buộc người ta phải mua sắm và tiêu dùng các hàng hóa và dịch vụ khác phục vụ cho chuyến hành trình của mình “ đi đến nơi, về đến chốn”

Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của người lao động Du lịch trở thành nhu cầu của con người khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí đã phát triển

Vậy, thế nào là nhu cầu du lịch?

“Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh

lý (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định nhận thức, giao tiếp)” [2, tr 102]

Trong các ấn phẩm về du lịch, người ta thừa nhận các dịch vụ vận chuyển, khách sạn và ăn uống là ba loại dịch vụ cơ bản nhằm thỏa mãn nhóm nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch Ngoài ra còn có các dịch vụ khác nhằm đáp ứng cho những nhu cầu mới phát sinh trong thời gian hành trình và lưu lại của khách du lịch được gọi là dịch vụ bổ sung Trong thực hành du lịch thì đây quả thực là một vấn đề khó có thể xếp hạng Thứ bậc các loại nhu cầu mà nó phát sinh trong khách du lịch

Sự thật hiển nhiên là các nhu cầu ở trọ, ăn uống, vận chuyển là các nhu cầu thiết yếu và quan trọng nhất đối với mọi khách, nhưng thử hỏi nếu đi

du lịch mà không có cái gì để gây ấn tượng, không có các dịch vụ khác thì

có còn gọi là du lịch hay không?

Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch hiện nay các học giả đều nhận thấy một điều: hầu như tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau để thỏa mãn các nhu cầu phát sinh trong chuyến hành trình và lưu lại của khách

Các nhu cầu của khách du lịch bao gồm:

- Nhu cầu vận chuyển.

- Nhu cầu lưu trú và ăn uống

- Nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí

- Các nhu cầu khác

Nhu cầu vận chuyển và nhu cầu lưu trú, ăn uống là các nhu cầu thiết yếu; là điều kiện tiền đề để thỏa mãn nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí Nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí là nhu cầu đặc trưng của du lịch Các nhu cầu khác là những nhu cầu phát sinh tùy thuộc thói quen tiêu dùng, mục đích chuyến đi của khách du lịch

Tương ứng với mỗi loại nhu cầu, cần thiết phải có các hoạt động dịch vụ nhằm đáp ứng và thỏa mãn cho khách du lịch Đây chính là

cơ sở để xác định các loại hình kinh doanh du lịch chính của các doanh nghiệp du lịch Dưới đây chúng ta sẽ xem xét điều kiện phát sinh, đặc điểm tiêu dùng của khách đối với từng loại du lịch [2, tr 108]

2.1.2.2 Nhu cầu vận chuyển :

Dịch vụ vận chuyển sinh ra là do nhu cầu vận chuyển của khách Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyển

từ nơi ở thường xuyên tới điểm du lịch nào đó và ngược lại, và sự di chuyển ở nơi du lịch trong thời gian du lịch của khách Vì rằng hàng hóa dịch vụ du lịch không đến với người tiêu dùng giống như tiêu dùng bình thường mà muốn tiêu dùng du lịch theo đúng nghĩa của nó thì buộc người

ta phải rời chỗ ở thường xuyên của mình và đi đến điểm du lịch – nơi tạo ra các sản phẩm và điều kiện tiêu dùng du lịch Hơn thế nữa, từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch thường có khoảng cách xa Bản chất của du lịch là

sự đi lại Do đó, điều kiện tiên quyết của du lịch là phương tiện và sự tổ

chức các ịch vụ vận chuyển Nhu cầu vận chuyển thỏa mãn là tiền đề cho

sự phát triển hàng loạt những nhu cầu mới

Đối tượng thỏa mãn nhu cầu này là do:

- Khoảng cách

- Mục đích của chuyến đi

- Khả năng thanh toán

- Thói quen tiêu dùng

- Xác suất an toàn của phương tiện, uy tín, nhãn hiệu chất lượng của hãng du

lịch

- Sự thuận tiện và tình trạng sức khỏe của khách

2.1.2.3 Nhu cầu lưu trú và ăn uống :

Dịch vụ lưu trú và ăn uống sinh ra là do nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách du lịch Tuy nhiên chúng ta cần phân biệt rõ đối tượng thỏa mãn nhu cầu này rất khác biệt so với cuộc sống thường nhật Cũng là ăn uống,

là nghỉ ngơi nhưng nếu diễn ra ở nhà của mình thì theo một nề nếp khuôn mẫu nhất định, trong một môi trường cũng giống như là trong các điều kiện quen thuộc Còn cũng là ăn uống, nghỉ ngơi nhưng nếu diễn ra ở nơi

du lịch thì có nhiều điều mới lạ, vì thế nó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn đáp ứng các nhu cầu tâm lý khác

Đối tượng để thỏa mãn nhu cầu này chịu sự tác động và chi phối của các yếu tố sau đây:

- Khả năng thanh toán của khách

- Hình thức đi du lịch

- Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu nướng, cách ăn)

- Lối sống

- Các đặc điểm cá nhân của khách

- Mục đích cần thỏa mãn trong chuyến đi

- Giá cả, chất lượng, phong cách phục vụ của doanh nghiệp

2.1.2.4 Nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí :

Dịch vụ tham quan giải trí sinh ra là do nhu cầu cảm thụ cái đẹp

và giải trí của khách du lịch Nhu cầu này được xem như là một nhu cầu đặc trưng của khách du lịch

Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí về bản chất nó là nhu cầu thẩm mỹ của con người Cảm thụ các giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch trong con người

Cảm tưởng du lịch được hình thành từ những rung động, xúc cảm do tác động của các sự vật, hiện tượng (đặc điểm, tính chất kích thích)ở nơi du lịch

Những cảm tưởng này biến thành những kỷ niệm thường xuyên tái hiện trong trí nhớ của du khách Con người ai cũng hay tò

mò, muốn biết cái mới lạ, do đó, cảm nhận và đánh giá đối tượng phải trên cơ sở mắt thấy, tai nghe, tay sờ, mũi ngửi thì mới du khách mới cảm thấy thỏa đáng được

Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển được khơi dậy từ

ảnh hưởng đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp Stress đã làm cho người ta cần thiết phải tìm kiếm

sự nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ, lãng quên, giải thoát để trở về với thiên nhiên Các giá trị thẩm mỹ mà thiên nhiên ban cho hay chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch chính là cái mà du khách tìm kiếm

Đối tượng thỏa mãn nhu cầu này phụ thuộc vào các yếu tố sau:

- Đặc điểm cá nhân của khách

- Đặc điểm về văn hoá

- Mục đích của chuyến đi

- Khả năng thanh toán của khách

cũng tham gia vàophục vụ khách du lịch Khi tiến hành tổ chức các

dịch vụ này các nhà kinh doanh du lịch phải đảm bảo các yêu cầu sau

đây:

- Thuận tiện, không làm mất thời gian của khách, không có biểu hiện gây khó

dễ cho khách, tổ chức phục vụ hợp lý

- Chất lượng của hàng hóa và dịch vụ, giá cả rõ ràng và công khai

Việc đa dạng hóa các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt không chỉ mang lại

hiệu quả kinh tế cao, đầu tư nhỏ, xuất khẩu tại chỗ mà còn là điều kiện tốt để thu hút

khách, giữ chân khách, hướng dẫn các nhu cầu của họ để họ lưu lại lâu hơn, chi tiêu

tiền nhiều hơn [2, tr 121]

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU :

Để thực hiện được tốt các mục tiêu nghiên cứu của đề tài, chúng

ta phải có một phương pháp nghiên cứu thích hợp Phương pháp

nghiên cứu của đề tài được cụ thể như sau:

2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu:

Vì đề tài chọn một tour du lịch cụ thể nên vùng nghiên

cứu cũng gắn liền với các điểm tham quan và lưu trú của du

khách tham gia Tour Savannakhet Laos (2ngày/1đêm)

của công ty; cụ thể sẽ tiến hành trên điểm tham quan và lưu trú

mà công ty hợp đồng trong tour tại Savannakhet Laos sau đây :

Chùa lớn SayNhaPhum – tham quan That Ing Hang – Ăn tối tại

nhà hàng Savanlaoder - Khách nhận phòng tại khách sạn 2

sao, nghỉ ngơi.

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu:

2.2.2.1 Dữ liệu sơ cấp:

Số liệu sơ cấp được lấy thông qua quá trình phỏng vấn trực

tiếp, vì chuyên đề sẽ tiến hành trên cơ sở nghiên cứu mức độ hài

lòng của khách du lịch, nên cần thiết phải tiến hành những cuộc

phỏng vấn khách du lịch và phân tích các số liệu đó

a) Xác định đối tượng phỏng vấn:

Tổng thể của đề tài được xác định là tất cả các khách du lịch mua tourSavannakhet Laos của công ty Huetourist năm 2013 (vì đề tài này hướng tới việc đánh giá

mức độ hài lòng của đối tượng du khách này)

b) Xác định cỡ mẫu

Bảng 1: CƠ CẤU KHÁCH THAM GIA TOUR SAVANNAKHET LAOS CỦA

CÔNG TY HUETOURIST NĂM 2013

Số khách (người)

Số khách (người)

Khách mua tour Savannakhet Laos của công ty Huetourist

(Nguồn: Bộ phận du lịch của công ty Huetourist, 2013)

Cơ sở chọn mẫu

Việc đầu tiên phải làm trước khi phỏng vấn là chúng ta phải phân phối các mẫu phỏng vấn sao cho kết quả đạt được sẽ có độ chính xác cao Muốn như vậy, phải có một cơ sở chọn mẫu thích hợp Đề tài thuộc dạng nghiên cứu mô tả, nên cỡ mẫu tối thiểu có thể chấp nhận là 10% tổng thể Tôi chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng với cỡ mẫu 15% tổng thể (ba đối tượng khách) nên số mẫu phỏng vấn là 15%*449 = 67 (mẫu)

Để bảo đảm tính đại diện cao dựa theo cơ cấu đối tượng

khách du lịch mua tour Savannakhet Laos tại công ty ( Bảng 1) mà

ta sẽ có số mẫu phỏng vấn khách quốc tế, khách đến từ thành phố Huế và khách từ các tỉnh thành khác được tính như sau :

2.2.2.2 Dữ liệu thứ cấp:

Bên cạnh các số liệu sơ cấp, chuyên đề còn sử dụng nhiều số liệu thứ cấp:

- Bảng kết quả hoạt động kinh doanh từ hoạt động du lịch năm 2012-2013 của công ty Huetourist từ bộ phận tổng hợp của công ty

- Cơ cấu khách tham gia tour Savannakhet laos của công ty Huetourist năm 2013 để làm cơ sở xác định tỷ lệ mẫu cần phỏng vấn

từ bộ phận du lịch của công ty

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu:

Dựa vào các mục tiêu cụ thể trên em xin được đưa ra các phương pháp phân

tích cụ thể cho từng mục tiêu như sau:

- Mục tiêu 1, 2 & 3: đánh giá thông qua phương pháp tần số, sử dụng hàm thỏa mãn (Willingness to pay) và Phương pháp phân tích Cross-Tabulation (Bảng chéo)

- Mục tiêu 4: ta sử dụng hàm Ranking (phương pháp xếp hạng), phương pháp tần số

Tiến trình thực hiện trong SPSS: Nhập dữ liệu/Chọn menu

Analyze/Chọn Descriptive Statistics - Chọn Frequencies - Chọn các chi tiết của các menu trong hộp thoại Frequencies như Statistics, Charts, Format, sau đó nhấp OK ta có kết quả

b) Phương pháp Willingness to Pay:

Mục tiêu cuối cùng của phương pháp này là đánh giá mức độ hài lòng của

khách du lịch khi đi đến một điểm hay một tour du lịch nào đó

Mức độ thỏa mãn

khách hàng thu được

- Thực chi

- Sự thỏa mãn của khách hàng có thể được đo lường bằng một giá trị cụ thể,

giá trị đó được thể hiện qua công thức:

Mức độ thõa mãn = Mức chi phí khách hàng -Thực chi

Của khách hàng sẵn sàng chi trả

Trongđó:

- Mức độ hài lòng của khách hàng (S) chính là sự thỏa mãn về mặt lợi ích, đó là sự

chênh lệch giữa giá trị mà khách hàng thu được (độ ưa thích của khách hàng đối với tour Savannakhet Laos) với mức thực chi của khách hàng (đó chính là phần chi phí mà khách

hàng phải trả cho chuyến du lịch)

- Mức độ thỏa mãn của khách hàng (S) chính là sự thỏa mãn về mặt chi phí của du

khách, đó chính là sự chênh lệch giữa mức chi phí mà khách hàng sẵn sàng chi trả

(Willing to Pay- WTP) với mức thực chi của khách Đây chính là mức độ hài lòng thật

sự của du khách

Về chi phí, vì du khách thường đi du lịch theo kiểu trọn gói, trả tiền một lần cho xí

nghiệp, chứ không phải trả tiền theo kiểu Willingness to Pay (đánh giá chất lượng bao nhiêu thì trả bấy nhiêu) Nói khác hơn, chi phí khách trả là Travelling Cost (tổng chi phía

ở các bộ phận: vận chuyển, ăn uống, lưu trú, tham quan du lịch…).[2, tr 4-5]

c) Phương pháp Ranking (xếp hạng):

Ý nghĩa:

Đây là phương pháp có nền tảng dựa trên phương pháp tần số, tuy nhiên nếu phương pháp tần số chỉ có thể biểu hiện sự xuất hiện của từng đối tượng trong tất cả đối tượng quan sát thì phương pháp xếp hạng cho ta thấy được sự đánh giá chung của tất cả các đối tượng theo thứ tự quan trọng của nó Phương pháp này chủ yếu được áp dụng cho những câu hỏi về xếp hạng nhiều đối tượng

Cách tính:

Sau khi tính được tần số xuất hiện của từng đối tượng bằng phương pháp tần số ta lập ra bảng sau: