Đánh giá độ thỏa mãn của du khách đối với tour ĐBSCL của công ty Saigonbus

Đánh giá độ thỏa mãn của du khách đối với tour ĐBSCL của công ty Saigonbus

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ ĐỘ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY

SAIGONBUS

Mã số SV: 4043640 Lớp: QTKD DL - DV Khoá 30

Cần Thơ - 2008

LỜI CẢM TẠ š|›

Trước hết em xin chân thành cảm ơn Đoàn Khoa Kinh Tế đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại quí công ty Xe Khách SaigonBus, điều này một mặt giúp chúng em tiếp cận với vấn đề kinh tế đang đặt ra vận dụng những lý thuyết của Thầy

Cô Khoa Kinh Tế giảng dạy vận dụng vào luận văn này, một mặt là một bước chuyển tiếp giúp chúng em khỏi lúng túng khi phải tốt nghiệp ra trường đi làm thực tế,

Em đặc biệt chân thành cảm ơn Giáo Viên Hướng Dẫn Nguyễn Phạm Thanh Nam, mặc dù trong quá trình làm đề cương hướng dẫn, nộp bản nháp đến hoàn thành bản chính em đã có nhiều sai sót về mặt nội dung cũng như hình thức trình bày, Thầy luôn giúp đỡ góp ý tận tình và nhanh chóng để em có thể hòan thành luận văn này

Trước khi dứt lời, em xin chúc tất cả quý Thầy Cô khoa Kinh Tế dồi dào sức khỏe, thành đạt và hạnh phúc Và ngày càng thành công trên con đường tâm huyết đào tạo sinh viên

Em cũng có lời hứa chân thành đối với Thầy Cô toàn khoa Kinh Tế nói riêng, Trường Đại Học Cần Thơ nói chung : Khi chuyển sang bước ngoặc mới sau ngưỡng cửa trường đại học sẽ cố gắng tiếp tục nỗ lực hết mình đạt thành tích tốt nhất trong công việc để không phụ lòng quí Thầy Cô đã giảng dạy chúng em

Ngày … tháng … năm Sinh viên thực hiện Huỳnh Lâm Thảo

LỜI CAM ĐOAN

š|›

Em xin cam đoan đây là bài luận văn do chính em làm Đó là kết quả của quá trinh thực tập tại bộ phận du lịch của công ty xe khách Saigonbus, trên cơ sở vận dụng kiến thức vốn có và học tập dưới sự giúp đỡ của cơ quan thực tập và sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn, Thầy Nguyễn Phạm Thanh Nam

Tài liệu thông tin được căn cứ chính xác theo sách báo và trên internet

Số liệu thứ cấp được cung cấp tại cơ quan thực tập

Số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn các khách du lịch tham gia tour ĐBSCL của công ty

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

š|›

(ký tên và đóng dấu)

• Họ và tên người hướng dẫn:

• Học vị:

• Chuyên ngành:

• Cơ quan công tác:

• Tên học viên:

• Mã số sinh viên:

• Chuyên ngành:

• Tên đề tài:

NỘI DUNG NHẬN XÉT 1 Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:

2 Về hình thức:

3 Ý nghĩa môn học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:

4 Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:

5 Nội dung và kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu, )

6 Các nhận xét khác:

7 Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa, )

NGƯỜI NHẬN XÉT

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

š|›

Ngày … tháng …năm (ký và ghi họ tên)

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU : 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát : 2

1 2.2 Mục tiêu cụ thể: 2

1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU : 2

1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định : 2

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU : 3

1.4.1 Không gian nghiên cứu : 4

1.4.2 Thời gian nghiên cứu : 4

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu : 4

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU : 4 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN : 5

2.1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng chương trình du lịch : 5

2.1.2 Các nhu cầu của khách du lịch : 10

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU : 14

2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu: 14

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu: 14

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu: 16

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY SAIGONBUS 20

3.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHHMTV SAIGONBUS 20

3.2 KHÁI QUÁT VỀ XÍ NGHIỆP DVLH 21

3.2.1 Tên và văn phòng xí nghiệp 21

3.2.3 Cơ cấu tổ chức của xí nghiệp 21

3.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận : 23

3.2.5 Khái quát về bộ phận du lịch 25

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY SAIGONBUS THỰC HIỆN 29

4.1 LỊCH TRÌNH CHI TIẾT TOUR ĐBSCL(4 NGÀY/3 ĐÊM) 29

4.2 ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG : 30

4.2.1 Đánh giá chất lượng thiết kế lịch trình : 30

4.3 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI : 38

4.3.1 Đánh giá chất lượng phương tiện vận chuyển phụ và ăn uống : 38

4.3.2 Chất lượng lưu trú : 39

4.3.3 Đánh giá chất lượng vệ sinh tại các tỉnh ĐBSCL trong tour : 42

4.4 HÀNH VI DU LỊCH CỦA KHÁCH ĐI TOUR ĐBSCL: 44

4.4.1 Khách thường tham gia Tour ĐBSCL cùng : 44

4.4.2 Sự sẵn lòng quay lại của du khách : 44

4.4.3 Sự sẵn chi trả của du khách : 46

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY 49

5.1 ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG : 49

5.1.1.Về chất lượng thiết kế tour : 49

5.1.2 Về nhân sự : 52

5.1.3 Về kế hoạch chiêu thị : 55

5.2 GIẢI PHÁP CHO CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI : 57

5.2.1.Về phương tiện vận chuyển phụ : 57

5.2.2 Về chất lượng thức ăn : 57

5.2.3 Về chất lượng phục vụ nơi lưu trú : 57

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ 59

6.1 KẾT LUẬN : 59

6.2 KIẾN NGHỊ : 60

6.2.2 Đối với Bộ phận điều hành tour: 61

6.2.3 Đối với chính quyền địa phương tại các tỉnh ĐBSCL : 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI 64

PHỤ LỤC 2: QUESTIONNAIRE 73

PHỤ LỤC 3: 82

Bảng 1: CƠ CẤU KHÁCH THAM GIA TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY

SAIGONBUS NĂM 2007 15 Bảng 2: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY

SAIGONBUS NĂM 2006-2007 26 Bảng 3 : ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HỢP LÝ THỜI GIAN VÀ LỘ TRÌNH CỦA

TOUR 30 Bảng 4: ĐÁNH GIÁ KHOẢNG THỜI GIAN CỦA TOUR 31 Bảng 5 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG TOUR 32 Bảng 6 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NGOẠI NGỮ HƯỚNG DẪN VIÊN

TRONG TOUR 33 Bảng 7: CÁC PHƯƠNG TIỆN BIẾT ĐẾN TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY 34 Bảng 8: THÁI ĐỘ THỎA MÃN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN TOUR 35 Bảng 9: ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN TRONG TOUR 36 Bảng 10: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ TÀI XẾ TRONG TOUR 36 Bảng 11: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN PHỤ

VÀ ĂN UỐNG 38 Bảng 12: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN PHỤC VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH QUỐC TẾ 39 Bảng 13: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT NƠI LƯU TRÚ 40 Bảng 14: CHẤT LƯỢNG VỆ SINH TẠI CÁC TỈNH ĐBSCL TRONG TOUR 42 Bảng 15: MỐI LIÊN HỆ GIỮA ĐỐI TƯỢNG KHÁCH VỚI KHÁCH THƯỜNG

ĐI DU LỊCH CÙNG 44 Bảng 16: SỰ SẴN LÒNG QUAY LẠI CỦA KHÁCH 44 Bảng 17: MỐI LIÊN HỆ GIỮA ĐỘ TUỔI CỦA DU KHÁCH VỚI SỰ MỨC SẴN CHI TRẢ THÊM CỦA HỌ 45 Bảng 18: SỰ SẴN CHI TRẢ CỦA DU KHÁCH 46 Bảng 19: PHƯƠNG TIỆN BIẾT ĐẾN TOUR MONG ĐỢI 55

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ CỦA CÔNG TY SAIGONBUS 22

Hình 2: NGUYÊN NHÂN KHÁCH KHÔNG HÀI LÒNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ PHỤC VỤ BÀN 40

Hình 3: NGUYÊN NHÂN KHÔNG HÀI LÒNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT LƯU TRÚ 41

Hình 4: MỨC ĐỘ THÂN THIỆN CỦA NGƯỜI DÂN ĐỊA PHƯƠNG 43

Hình 5: MỐI LIÊN HỆ GIỮA ĐỘ TUỔI CỦA KHÁCH VỚI SỰ QUAY TRỞ LẠI CỦA HỌ 45

Hình 6: LÝ DO CHỌN TOUR ĐBSCL 49

Hình 7: CÁC HOẠT ĐỘNG KỲ VỌNG ĐƯỢC THAM GIA TRONG TOUR 50

Hình 8: CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH TOUR ĐBSCL HẤP DẪN 51

Hình 9: CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH HDV XUẤT SẮC 53

Được sự giới thiệu của nhà trường và sự đồng ý của công ty Saigonbus, trong

thời gian thực tập (2/2004 – 4/2008) tôi đã thực hiện đề tài : “ Đánh giá mức độ

thỏa mãn của du khách đối với Tour du lịch ĐBSCL của công ty du lịch Saigonbus”nhằm nâng cao độ thỏa mãn của khách đối với tour này Tôi sử dụng

phương pháp chọn mẫu phân tầng để phỏng vấn khách, thông qua số liệu phân tích tôi ghi nhận được các kết quả sau :

ü Đối với yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng tour cụ thể là thấp do : chất lượng thiết kế chưa thỏa mãn khách do thiếu tính thu hút đặc trưng của tour, phương tiện vận chuyển của công ty cụ thể là xe du lịch được đánh giá chất lượng cao, hiện đại tuy nhiên về mặt nhân sự của bộ phận du lịch còn yếu, cụ thể là : chuyên viên bán tour, HDV, tài xế còn thiếu tính chuyên nghiệp tác phong phục vụ

du lịch

ü Đối với ảnh hưởng của yếu tố bên ngoài, cụ thể : du khách đánh giá cao

sự hiếu khách của dân ĐBSCL tuy nhiên cơ sở vật chất lưu trú xuống cấp, nhân viên phục vụ lưu trú yếu nghiệp vụ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ, thức ăn không phong phú, vệ sinh nơi đây khá kém và phương tiện vận chuyển phụ tại điểm tham quan kém an toàn

ü Các du khách thường du lịch ĐBSCL cùng gia đình, đối tượng thứ hai họ

có thể đi cùng là bạn bè (đối với khách quốc tế) và đồng nghiệp (đối với khách nội địa).Do những khuyết điểm đã phân tích trên mà tỷ lệ khách đồng ý quay trở lại thấp tuy nhiên khi xét độ thỏa mãn của khách thông qua sự sẵn sàng chi trả thêm trung bình của họ thì cả hai đối tượng (khách nội địa & khách quốc tế) đều nhận được kết quả khả quan, thông qua tìm hiểu nguyên nhân mâu thuẫn này dẫn đến kết luận: Có mối liên hệ giữa sự sẵn sàng chi trả thêm của du khách với độ tuổi của họ trong tour ĐBSCL

Thông qua nghiên cứu ba khía cạnh trên, tôi đã nhận thấy được ưu khuyết điểm tour ĐBSCL của công ty cũng như nguyên nhân tour này chưa thỏa mãn khách

du lịch và điều kiện thúc đẩy khách tham gia tour từ đó đề ra biện pháp và kiến nghị

để nâng cao độ thỏa mãn của họ

Chương 1

GIỚI THIỆU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU :

Hiện tại công ty Saigonbus có nhiều tour nội địa để đáp ứng nhu cầu khách

du lịch, tùy theo mục đích và số ngày đi mà công ty đã đưa ra nhiều loại hình tour

đa dạng, sau đây tôi xin khái quát một số tour nội địa tiêu biểu của công ty như : Bằng Lăng Tím, Mỹ tho - Cù Lao - Thới Sơn, Phố biển Vũng Tàu, Phan Thiết – Hòn Rơm – Mũi Né – Cát Tiên, Bình châu – Vũng tàu, Ninh chữ - Vịnh Vĩnh Hy, Nha Trang Dốclết - Hòn Mui, Đồng Bằng Sông Cửu Long (ĐBSCL), Buôn Mê Thuột, Ninh chữ - Đà Lạt, Đà Nẵng - Lao Đảo - Lào - Huế, Hà Nội –Vịnh Hạ Long

Loại hình tour đa dạng đã giúp cho khoảng doanh thu từ dịch vụ du lịch đóng góp phần lớn vào tổng doanh thu của xí nghiệp tuy nhiên trong đó có tour du lịch về miền Tây cụ thể là tour ĐBSCL(4ngày/3đêm) so với 3 tour cùng lại có cùng số ngày

đi như : Thác Giangbay - Hòn Tằm - Tháp Bà, Hà Nội – Vịnh Hạ Long, Ninh Chữ -

Đà Lạt chưa được phát triển mạnh trong khi đó ĐBSCL là một vùng đất rộng lớn, nổi tiếng với những vườn cây trái trĩu quả, kinh rạch phủ bóng dừa nước và các chợ nổi nhộn nhịp trên sông Có thể nói vùng đất Chín Rồng không mạnh về du lịch biển (ngoại trừ đảo Phú Quốc), hay kiến trúc cổ như Huế, Hội An, Hà Nội, nhưng đứng

về loại hình du lịch sông nước miệt vườn thì ĐBSCL hầu như không có đối thủ cả trong nước lẫn các nước trong khối Asian.Đặc biệt năm 2008, Cần Thơ đăng cai tổ chức năm du lịch quốc gia với chủ đề “Miệt vườn sông nước Cửu Long”, thành phố Cần Thơ sẽ kết hợp chặt chẽ với các tỉnh trong vùng tổ chức các hoạt động lễ hội,

sự kiện đặc thù của từng địa phương nhằm tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu về hình ảnh, con người, hoạt động văn hóa, nghệ thuật ẩm thực và các sinh hoạt cộng đồng truyền thống khác của vùng ĐBSCL nói chung và Cần Thơ nói riêng Nếu tranh thủ nắm bắt được những cơ hội liên tiếp đang diễn ra của Tour ĐBSCL, sẽ mở

ra bước phát triển lớn cho lĩnh vực kinh doanh du lịch của xí nghiệp đặc biệt sẽ thu

hút đối tượng khách quốc tế, phát triển bộ phận outbound đang trong giai đoạn đầu thành lập.

Tuy nhiên để tăng lượng khách đặt mua loại tour này ta cần phải nghiên cứu tại sao có nhiều khách đến công ty chưa chọn tour ĐBSCL hay những khách đã đi không quay lại với tour này, chính những lí do trên đã thúc đẩy tôi làm đề tài “

Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách đối với Tour du lịch ĐBSCL của công

ty du lịch Saigonbus”, tôi hi vọng thông qua đề tài này có thể xác định được độ

thỏa mãn của khách đối với tour này để từ đó có thể gia tăng sự hài lòng của khách đồng thời hoàn thiện mặt yếu kém trong tour theo nhận định của du khách để từ đó giúp cho công ty phát triển mạnh sản phẩm tour du lịch ĐBSCL đặc biệt trong năm

2008, góp phần tăng lợi nhuận cho công ty

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU :

1.2.1 Mục tiêu tổng quát :

Tăng mức độ thỏa mãn của du khách đối với Tour du lịch ĐBSCL của công

ty du lịch Saigonbus thông qua đánh giá độ thỏa mãn của du khách đối với tour

1.2.2 Mục tiêu cụ thể:

Ø Đánh giá độ thỏa mãn của du khách đối với Tour ĐBSCL của công ty

Ø Đánh giá các yếu tố bên trong, yếu tố bên ngoài và hành vi du lịch của du khách

Ø Rút ra những nguyên nhân làm khách không hài lòng đối với tour ĐBSCL của công ty thông qua phân tích đánh giá của du khách đối với các yếu tố bên trong, bên ngoài và hành vi du lịch của họ

Ø Đề xuất ra giải pháp để nâng cao độ thỏa mãn của du khách đối với Tour ĐBSCL của công ty

1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU : 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định :

v Giả thuyết 1:

Nhìn chung, du khách khá hài lòng về chất lượng tour ĐBSCL do công ty cung cấp

v Giả thuyết 2:

Độ thỏa mãn của du khách đối với tour ĐBSCL phụ thuộc vào độ tuổi của du khách Du khách càng lớn tuổi thì sẽ có độ thỏa mãn về tour ĐBSCL cao hơn

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Du khách có thỏa mãn với tour ĐBSCL của công ty hay không?

- Du khách đánh giá như thế nào đối với các yếu tố bên trong? Cụ thể :

+ Du khách đánh giá như thế nào về lộ trình và thời gian của tour công ty thực hiện ?

+ Ấn tượng của nhân viên bán tour tạo cho du khách mua tour ĐBSCL đã tốt chưa?

+ Hướng dẫn viên, tài xế trong tour có phục vụ tốt cho khách trong suốt tuyết đi hay chưa?

+ Phương tiện vận chuyển của công ty có làm khách hài lòng hay không ? + Các phương tiện thông tin giúp du khách tiếp cận tour ĐBSCL là những phương tiện nào?

- Du khách đánh giá như thế nào đối với các yếu tố bên ngoài? Cụ thể :

+Du khách cảm nhận như thế nào về tiện nghi cơ sở vật chất lưu trú; chất lượng phục vụ của nhân viên; chất lượng và vệ sinh thức ăn do nhà cung cấp mà công ty liên kết trong tour?

+ Mức độ thân thiện của người dân được du khách đánh giá như thế nào ? + Vệ sinh điểm đến khách có đánh giá cao không ?

+ Phương tiện vận chuyển phụ tại các điểm đến có đảm bảo an toàn?

- Biện pháp nào cần được đưa ra để giải quyết tốt các nguyên nhân phát sinh giúp khách thỏa mãn hơn với Tour ĐBSCL của công ty ?

1.4.1 Không gian nghiên cứu :

Đề tài chỉ nghiên cứu tour ĐBSCL (4ngày/3đêm) mang tính khái quát theo

lịch trình mà công ty đã đề ra dành cho khách chứ không dựa theo lịch trình mà khách yêu cầu chuyên biệt Do đó không gian nghiên cứu của đề tài chủ yếu thực hiện tại các điểm du lịch một số tỉnh, thành phố thuộc ĐBSCL đã được nêu trong lịch trình chi tiết của Tour ĐBSCL, cụ thể là : Vĩnh Long – Châu Đốc – Hà Tiên – Cần Thơ – Sóc Trăng Điều này nhằm đánh giá chính xác gắn liền giữa thiết kế lịch trình và kết quả thực hiện Tour của công ty

1.4.2 Thời gian nghiên cứu :

Cụ thể thời gian tiến hành thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp được thực hiện

từ ngày 11/02/2008 đến 25/4/2008 Công việc thu thập số liệu sơ cấp chủ yếu được tiến hành trong thời gian du lịch của du khách vào thời điểm tôi thực tập và do du lịch mang tính chất thời vụ nên kết quả phân tích chỉ phản ánh đúng thời điểm này chưa có thể khái quát cho mọi thời điểm du lịch trong năm

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu :

Đề tài đánh giá chất lượng chương trình du lịch tour ĐBSCL của công ty trên quan điểm của người tiêu dùng chứ không phải đứng trên quan điểm nhà sản xuấtnên đối tượng nghiên cứu của đề tài cũng được giới hạn là du khách ( nội địa và quốc tế) đã tham gia Tour này

Riêng đối với khách quốc tế chỉ phỏng vấn khách biết tiếng anh (bản câu hỏi tiếng anh)

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU :

Dương Quế Nhu,(2004), “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách quốc tế đối với du lịch Cần Thơ”, cử nhân kinh tế năm 2004, ĐHCT Tác giả sử dụng phương pháp Willingness to pay và Travelling cost để phân tích về mức độ thỏa mãn nhu cầu của du khách dựa trên chi phí du khách phải bỏ ra và cái mà du khách đạt được Đồng thời tác giả sử dụng phương pháp Ranking để xếp thứ hạng ưu tiên các hoạt động ưa thích của du khách quốc tế tại Cần Thơ từ đó đưa ra giải pháp phát triển các hoạt động này để thu hút du khách quay trở lại

Chương 2

PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN :

2.1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng chương trình du lịch :

2.1.1.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch :

Sản phẩm chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp Trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ để xác định nội hàm của khái niệm chất lượng chương trình du lịch Sau đây ta sẽ xem xét khái niệm này theo hai gốc độ :

- Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành)

Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”

Như vậy: Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với Chất lượng thực hiện

- Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch):

Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European organization for Quality Control) cho rằng:

“ Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

D.X.Lvov trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuẩt” lại cho rằng:

“Chất lượng sản phẩm là mức thỏa mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể”

Như vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự mong đợi của du khách Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và ngược lại

Chất lượng chương trình du lịch = mức độ hài lòng của khách du lịch

Nếu cố gắng cụ thể hóa thì ta dựa vào phương trình sau:

- S (Satisfaction): Mức độ hài lòng của khách

Khi S > 0 : Khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện vượt ra ngòai sự mong đợi của họ Trong trường hợp này : chương trình được đánh giá đánh giá chất lượng “ thú vị”

Khi S = 0: Chất lượng thỏa mãn

Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được.Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành, khi du khách nhận được hơn đều mà họ mong đợi một chút từ những người có hứng thú làm việc đó thì ta có “Chương trình đạt chất lượng tuyệt hảo”

Kết hợp hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trình du lịch

như sau: “Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của

chương trình thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định.” [1,tr 165]

2.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch :

Chất lượng sản phẩm của các công ty lữ hành được tạo thành bởi nhiều nguồn khác nhau Việc lựa chọn quyết định đâu là những yếu tố chủ yếu tác động đến chất lượng chương trình du lịch đóng vai trò quan trọng Để hiểu rõ hơn các yếu

tố cần phải phân tích được nguồn gốc, đặc điểm phạm vi vào thời điểm tác động của chúng tới chất lượng chương trình du lịch

Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát được yếu tố của chủ thể kinh doanh chương trình du lịch, người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng chương trình du lịch thành hai nhóm:

a) Nhóm các yếu tố bên trong :

Nhóm các yếu tố này hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý và điều hành, phương thức quản lý, qui trình công nghệ, trang thiết bị phục vụ kinh doanh, đó chính là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp Các yếu tố này tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình

du lịch Chẳng hạn nếu như qui trình công nghệ cao, trang thiết bị hiện đại, nhân viên thực hiện có tay nghề và tinh thần trách nhiệm sẽ tác động tích cực đến chất lượng chương trình du lịch, làm cho nó ngày một nâng lên Tuy nhiên, xét trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, hai yếu tố quan trọng hơn cả là các nhà quản lý và hướng dẫn viên – họ quyết định phần lớn đến sự thành của một chương trình du lịch

[1,tr.168]

b) Nhóm yếu tố bên ngoài :

Đây là nhóm yếu tố khó có khả năng kiểm soát hoặc không thể kiểm soát được theo ý muốn chủ quan của nhà kinh doanh chương trình du lịch Nhóm này bao gồm : khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên

- xã hội

Trong các chương trình du lịch, du khách không chỉ là người mua mà họ còn tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy, cùng một chương trình, cùng một đoàn khách, sự cảm nhận và đánh giá của từng thành viên trong đòan là khách nhau dẫn đế chất lượng chương trình không thể xác định được một cách chính xác Do đó, một nguyên tắc cơ bản là chương trình phải thiết kế sao cho phù hợp với mong muốn của đa số khách du lịch

Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành, bởi lẻ họ là những những thay mặt công ty trực tiếp phục

vụ khách du lịch Do đó, công ty phải thiết lập được mối quan hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ sở này

Nhìn chung, tác động của các yếu tố bên ngoài nằm ngoài tầm kiểm soát, khống chế của công ty lữ hành : thể hiện rõ nét nhất là nhân tố khí hậu (mưa, nắng, lụt, bão, an ninh, trật tự, kỹ cương …) đến việc thực hiện một chương trình du lịch Trên thực tế đó công ty chỉ có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các yếu tố này đem lại cho mình, đồng thời tìm các hạn chế những tác động bất lợi thông qua việc tìm hiểu những quy luật hoạt động của chúng chứ không thể triệt tiêu những tác động này [1,tr.169]

2.1.1.3 Hệ thống các tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch

a) Tiêu chuẩn tiện lợi :

Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu dùng chương trình

du lịch và trở về nhà

Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như:

- Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan

- Thông tin được cung cấp đầy đủ rõ ràng, thường xuyên, kịp thời

- Tính linh họat cao của chương trình du lịch

- Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra

- Hình thức thanh toán và khả năng tín dụng [1,tr.170]

b) Tiêu chuẩn tiện nghi :

Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành chương trình du lịch

Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:

- Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật

- Tính thẫm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật

- Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ

- Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách [1,tr.172]

c) Tiêu chuẩn vệ sinh :

Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch của khách

Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung sau đây:

- Môi trường chung đến nơi du lịch: xanh, sạch đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền nhiễm

- Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hóa, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch

vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng

d) Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo:

Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du lịch, mặt khách phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng của du lịch

Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:

- Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch

- Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch

- Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục sai sót nếu có

- Đón tiếp khách

- Chia tay tiễn biệt khách

đ) Tiêu chuẩn an toàn :

Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khỏe, hành lý tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch

Tiêu chuẩn này thể hiện cụ thể ở các nội dung sau:

- Sự ổn định kinh tế chính trị

- Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩn du lịch

- Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch

Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng dịch vụ cấu thành chương trình du lịch Vì vậy khi đánh giá chất lượng của chương trình du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể (Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con người) [1,Tr.175]

2.1.2 Các nhu cầu của khách du lịch :

2.1.2.1 Khái niệm về nhu cầu du lịch :

Người ta đi du lịch với mục đích sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi ở thường xuyên của mình không có Lẽ đương nhiên muốn sử dụng được tài nguyên du lịch ở nơi nào đó buộc người ta phải mua sắm và tiêu dùng các hàng hóa và dịch vụ khác phục vụ cho chuyến hành trình của mình “ đi đến nơi, về đến chốn”

Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của người lao động Du lịch trở thành nhu cầu của con người khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí đã phát triển

Vậy, thế nào là nhu cầu du lịch?

“Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định nhận thức, giao

tiếp)” [2, tr 102]

Trong các ấn phẩm về du lịch, người ta thừa nhận các dịch vụ vận chuyển, khách sạn và ăn uống là ba loại dịch vụ cơ bản nhằm thỏa mãn nhóm nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch Ngoài ra còn có các dịch vụ khác nhằm đáp ứng cho những nhu cầu mới phát sinh trong thời gian hành trình và lưu lại của khách du lịch được gọi là dịch vụ bổ sung Trong thực hành du lịch thì đây quả thực là một vấn đề khó

có thể xếp hạng Thứ bậc các loại nhu cầu mà nó phát sinh trong khách du lịch

Sự thật hiển nhiên là các nhu cầu ở trọ, ăn uống, vận chuyển là các nhu cầu thiết yếu và quan trọng nhất đối với mọi khách, nhưng thử hỏi nếu đi du lịch mà

không có cái gì để gây ấn tượng, không có các dịch vụ khác thì có còn gọi là du lịch hay không?

Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch hiện nay các học giả đều nhận thấy một điều: hầu như tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau để thỏa mãn các nhu cầu phát sinh trong chuyến hành trình và lưu lại của khách

Các nhu cầu của khách du lịch bao gồm:

- Nhu cầu vận chuyển

- Nhu cầu lưu trú và ăn uống

- Nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí

- Các nhu cầu khác

Nhu cầu vận chuyển và nhu cầu lưu trú, ăn uống là các nhu cầu thiết yếu; là điều kiện tiền đề để thỏa mãn nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí Nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí là nhu cầu đặc trưng của du lịch Các nhu cầu khác là những nhu cầu phát sinh tùy thuộc thói quen tiêu dùng, mục đích chuyến đi của khách du lịch

Tương ứng với mỗi loại nhu cầu, cần thiết phải có các hoạt động dịch vụ nhằm đáp ứng và thỏa mãn cho khách du lịch Đây chính là cơ sở để xác định các loại hình kinh doanh du lịch chính của các doanh nghiệp du lịch Dưới đây chúng ta

sẽ xem xét điều kiện phát sinh, đặc điểm tiêu dùng của khách đối với từng loại du lịch [2, tr 108]

2.1.2.2 Nhu cầu vận chuyển :

Dịch vụ vận chuyển sinh ra là do nhu cầu vận chuyển của khách Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyển từ nơi ở thường xuyên tới điểm du lịch nào đó và ngược lại, và sự di chuyển ở nơi du lịch trong thời gian du lịch của khách Vì rằng hàng hóa dịch vụ du lịch không đến với người tiêu dùng giống như tiêu dùng bình thường mà muốn tiêu dùng du lịch theo đúng nghĩa của nó thì buộc người ta phải rời chỗ ở thường xuyên của mình và đi đến điểm du lịch – nơi tạo ra các sản phẩm và điều kiện tiêu dùng du lịch Hơn thế nữa, từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch thường có khoảng cách xa Bản chất của du lịch là

sự đi lại Do đó, điều kiện tiên quyết của du lịch là phương tiện và sự tổ chức các

dịch vụ vận chuyển Nhu cầu vận chuyển thỏa mãn là tiền đề cho sự phát triển hàng loạt những nhu cầu mới

Đối tượng thỏa mãn nhu cầu này là do:

- Khoảng cách

- Mục đích của chuyến đi

- Khả năng thanh toán

- Thói quen tiêu dùng

- Xác suất an toàn của phương tiện, uy tín, nhãn hiệu chất lượng của hãng du lịch

- Sự thuận tiện và tình trạng sức khỏe của khách

2.1.2.3 Nhu cầu lưu trú và ăn uống :

Dịch vụ lưu trú và ăn uống sinh ra là do nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách

du lịch Tuy nhiên chúng ta cần phân biệt rõ đối tượng thỏa mãn nhu cầu này rất khác biệt so với cuộc sống thường nhật Cũng là ăn uống, là nghỉ ngơi nhưng nếu diễn ra ở nhà của mình thì theo một nề nếp khuôn mẫu nhất định, trong một môi trường cũng giống như là trong các điều kiện quen thuộc Còn cũng là ăn uống, nghỉ ngơi nhưng nếu diễn ra ở nơi du lịch thì có nhiều điều mới lạ, vì thế nó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn đáp ứng các nhu cầu tâm lý khác

Đối tượng để thỏa mãn nhu cầu này chịu sự tác động và chi phối của các yếu

- Các đặc điểm cá nhân của khách

- Mục đích cần thỏa mãn trong chuyến đi

- Giá cả, chất lượng, phong cách phục vụ của doanh nghiệp

2.1.2.4 Nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí :

Dịch vụ tham quan giải trí sinh ra là do nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí của khách du lịch Nhu cầu này được xem như là một nhu cầu đặc trưng của khách

du lịch

Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí về bản chất nó là nhu cầu thẩm mỹ của con người Cảm thụ các giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch trong con người

Cảm tưởng du lịch được hình thành từ những rung động, xúc cảm do tác động của các sự vật, hiện tượng (đặc điểm, tính chất kích thích) ở nơi du lịch Những cảm tưởng này biến thành những kỷ niệm thường xuyên tái hiện trong trí nhớ của du khách Con người ai cũng hay tò mò, muốn biết cái mới lạ, do đó, cảm nhận và đánh giá đối tượng phải trên cơ sở mắt thấy, tai nghe, tay sờ, mũi ngửi thì mới du khách mới cảm thấy thỏa đáng được

Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển được khơi dậy từ ảnh hưởng đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp Stress đã làm cho người ta cần thiết phải tìm kiếm sự nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ, lãng quên, giải thoát để trở về với thiên nhiên Các giá trị thẩm mỹ mà thiên nhiên ban cho hay chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch chính là cái mà du khách tìm kiếm

Đối tượng thỏa mãn nhu cầu này phụ thuộc vào các yếu tố sau:

- Đặc điểm cá nhân của khách

- Đặc điểm về văn hoá

- Mục đích của chuyến đi

- Khả năng thanh toán của khách

- Thuận tiện, không làm mất thời gian của khách, không có biểu hiện gây khó

dễ cho khách, tổ chức phục vụ hợp lý

- Chất lượng của hàng hóa và dịch vụ, giá cả rõ ràng và công khai

Việc đa dạng hóa các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt không chỉ mang lại hiệu quả kinh tế cao, đầu tư nhỏ, xuất khẩu tại chỗ mà còn là điều kiện tốt để thu hút khách, giữ chân khách, hướng dẫn các nhu cầu của họ để họ lưu lại lâu hơn, chi tiêu tiền nhiều hơn [2, tr 121]

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU :

Để thực hiện được tốt các mục tiêu nghiên cứu của đề tài, chúng ta phải có một phương pháp nghiên cứu thích hợp Phương pháp nghiên cứu của đề tài được cụ thể như sau:

2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu:

Vì đề tài chọn một tour du lịch cụ thể nên vùng nghiên cứu cũng gắn liền với các điểm tham quan và lưu trú của du khách tham gia Tour ĐBSCL(4ngày/3đêm) của công ty ; cụ thể sẽ tiến hành trên điểm tham quan và lưu trú mà công ty hợp đồng trong tour tại các tỉnh, thành phố sau đây :

Vĩnh Long – Châu Đốc – Hà Tiên - Cần Thơ – Sóc Trăng

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu:

2.2.2.1 Dữ liệu sơ cấp:

Số liệu sơ cấp được lấy thông qua quá trình phỏng vấn trực tiếp, vì luận văn

sẽ tiến hành trên cơ sở nghiên cứu độ thoả mãn của khách du lịch, nên cần thiết phải tiến hành những cuộc phỏng vấn khách du lịch và phân tích các số liệu đó

a) Xác định đối tượng phỏng vấn:

Tổng thể của đề tài được xác định là tất cả các khách du lịch mua tour ĐBSCL của công ty Saigonbus năm 2007 (vì đề tài này hướng tới việc đánh giá mức độ thỏa mãn của đối tượng du khách này)

b) Xác định cỡ mẫu

Bảng 1: CƠ CẤU KHÁCH THAM GIA TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY

SAIGONBUS NĂM 2007

Số khách (người)

Tỉ lệ

% Khách mua tour ĐBSCL của công ty Sài Gòn Bus 449 100

Để bảo đảm tính đại diện cao dựa theo cơ cấu đối tượng khách du lịch mua tour ĐBSCL tại công ty ( Bảng 1) mà ta sẽ có số mẫu phỏng vấn khách quốc tế, khách đến từ thành phố Hồ Chí Minh ( TP.HCM) và khách từ các tỉnh thành khác được tính như sau :

Khách quốc tế : 67*45% = 30

Khách đến từ TP.HCM : 67*25% = 17

Khách đến từ các tỉnh, thành khác : 67*30% = 20

Trong đó khi phân tích dữ liệu tôi thấy sở thích của khách từ TP.HCM và khách các tỉnh thành khác trong nước có tính tương đồng cao nên có thể gộp hai đối tượng này chung lại thành đối tượng khách nội địa

2.2.2.2 Dữ liệu thứ cấp:

Bên cạnh các số liệu sơ cấp, luận văn còn sử dụng nhiều số liệu thứ cấp:

- Bảng kết quả hoạt động kinh doanh từ hoạt động du lịch năm 2006-2007 của công ty saigonbus (vì xí nghiệp chính thức hoạt động du lịch vào tháng 8-2006)

từ bộ phận tổng hợp của công ty

- Cơ cấu khách tham gia tour ĐBSCL của công ty Saigonbus năm 2007 để làm cơ sở xác định tỷ lệ mẫu cần phỏng vấn từ bộ phận du lịch của công ty

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu:

Dựa vào các mục tiêu cụ thể trên em xin được đưa ra các phương pháp phân tích cụ thể cho từng mục tiêu như sau:

- Mục tiêu 1, 2 & 3: đánh giá thông qua phương pháp tần số, sử dụng hàm thỏa mãn (Willingness to pay) và Phương pháp phân tích Cross-Tabulation (Bảng chéo)

- Mục tiêu 4 : ta sử dụng hàm Ranking (phương pháp xếp hạng), phương pháp tần số

a) Phương pháp phân tích tần số :

Đây là một phương pháp nhằm thống kê dữ liệu, phương pháp này đơn giản

dễ thực hiện Khi thực hiện phân tích theo phương pháp này ta sẽ có được bảng phân phối tần số, đó là bảng tóm tắt các dữ liệu được sắp xếp thành từng tổ khác nhau, dựa vào bảng này ta sẽ xác định được tần số của mỗi tổ và phân tích dựa vào các tần

số này

Tiến trình thực hiện trong SPSS: Nhập dữ liệu/Chọn menu Analyze/Chọn

Descriptive Statistics - Chọn Frequencies - Chọn các chi tiết của các menu trong hộp thoại Frequencies như Statistics, Charts, Format, sau đó nhấp OK ta có kết quả

b) Phương pháp Willingness to Pay:

Mục tiêu cuối cùng của phương pháp này là đánh giá mức độ thỏa mãn của khách du lịch khi đi đến một điểm hay một tour du lịch nào đó

- Sự thỏa mãn của khách hàng có thể được đo lường bằng một giá trị cụ thể,

giá trị đó được thể hiện qua công thức:

Trong đó:

- Mức độ thỏa mãn của khách hàng (S) chính là sự thỏa mãn về mặt lợi ích,

đó là sự chênh lệch giữa giá trị mà khách hàng thu được (độ ưa thích của khách hàng đối với tour ĐBSCL) với mức thực chi của khách hàng (đó chính là phần chi

phí mà khách hàng phải trả cho chuyến du lịch)

- Mức độ thỏa mãn của khách hàng (S) chính là sự thỏa mãn về mặt chi phí

của du khách, đó chính là sự chênh lệch giữa mức chi phí mà khách hàng sẵn

sàng chi trả (Willing to Pay- WTP) với mức thực chi của khách Đây chính là

mức độ thỏa mãn thật sự của du khách

Về chi phí, vì du khách thường đi du lịch theo kiểu trọn gói, trả tiền một lần

cho xí nghiệp, chứ không phải trả tiền theo kiểu Willingness to Pay (đánh giá chất lượng bao nhiêu thì trả bấy nhiêu) Nói khác hơn, chi phí khách trả là Travelling

Cost (tổng chi phí ở các bộ phận: vận chuyển, ăn uống, lưu trú, tham quan du

c) Phương pháp Ranking (xếp hạng):

• Ý nghĩa:

Đây là phương pháp có nền tảng dựa trên phương pháp tần số, tuy nhiên nếu phương pháp tần số chỉ có thể biểu hiện sự xuất hiện của từng đối tượng trong tất cả đối tượng quan sát thì phương pháp xếp hạng cho ta thấy được sự đánh giá chung của tất cả các đối tượng theo thứ tự quan trọng của nó Phương pháp này chủ yếu được áp dụng cho những câu hỏi về xếp hạng nhiều đối tượng

Bảng được hiểu như sau:

- Cột điểm theo thứ hạng: ta cho điểm tương ứng với từng thứ hạng, thứ hạng cao nhất sẽ ứng với số điểm cao nhất (căn cứ từ số điểm 1 là nhỏ nhất), như vậy nếu đối tượng nghiên cứu có 5 thứ hạng thì hạng 1 sẽ tương ứng 5 điểm và hạng 5 tương ứng 1 điểm

- Cột điểm A: cột này sẽ bằng cột tần số A nhân với số điểm tương ứng theo thứ hạng Tương tự như vậy cho đối tượng B và các đối tượng khác nếu được nghiên cứu (Trong này gọi n, m, k, p là tần số)

- Bước cuối cùng là ta tính tổng điểm của từng đối tượng, sau đó so sánh điểm

đó giữa các đối tượng (Có thể so sánh bằng tỷ lệ của từng đối tượng trong tổng các đối tượng nghiên cứu)

d) Phương pháp phân tích Cross-Tabulation (Bảng chéo)

- Là một kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba biến cùng lúc và bảng kết quả phản ánh sự kết hợp hai hay nhiều biến có số lượng hạn chế trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt

- Mô tả dữ liệu bằng Cross – tabulation được sử dụng rất rộng rãi trong nghiên cứu Marketing thương mại bởi vì: (1) phân tích Cross – tabulation và kết quả của nó có thể giải thích và hiểu một cách dễ dàng với những nhà quản lý không

có chuyên môn thống kê, (2) sự rõ ràng trong việc giải thích cung cấp một sự kết

hợp chặt chẽ giữa kết quả nghiên cứu và quyết định trong quản lý, (3) chuỗi phân

tích Cross – tabulation cung cấp những kết luận sâu hơn trong các trường hợp phức

tạp, (4) phân tích Cross – tabulation tiến hành đơn giản

Phân tích cross - tabulation hai biến

Bảng phân tích cross - tabulation 2 biến còn được gọi là bảng tiếp liên, mỗi ô trong bảng chứa đựng sự kết hợp phân loại của 2 biến Việc phân tích các biến theo cột hoặc theo hàng là tuỳ thuộc vào việc biến đó được xem xét như là biến độc lập hay biến phụ thuộc Thông thường khi xử lý biến xếp theo cột là biến độc lập và biến xếp theo hàng là biến phụ thuộc

Tiến trình phân tích trong SPSS: Nhập dữ liệu - Chọn menu Analyze - Chọn

Descriptive Statistics - Chọn Crosstabs đưa 2 biến vào - Chọn các chi tiết trong hộp

thoại Crosstabs như Statistics, Cells, Format, nhấp OK

Sau 12 năm họat động thì đến năm 1992 được đổi thành doanh nghiệp nhà nước với tên mới “Công Ty Xe Khách Sài Gòn” theo thông báo số 302/TB ngày 15/10/1992 của bộ GTVT và quyết định số 158/QĐ-UB ngày 3/12/1992 của UBND.TP HCM Sau một thời gian dài đi vào họat động đến năm 1992 theo quyết định số 172/2004 QĐUB ngày 15/7/2004 của UBND Tp.HCM về việc chuyển đổi

“Tổng công ty cơ khí GTVT Sài Gòn” (Doanh nghiệp nhà nước) thành “Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Xe Khách Sài Gòn”, để công ty ngày càng hoàn thiện hơn trong công tác đưa đón hành khách và kinh doanh có hiệu quả hơn trong tương lai Đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng cao của người dân thành phố

Từ đó đến này công ty hoạt động với các đặc điểm sau :

- Tên doanh nghiệp : Công ty TNHH một thành viên xe khách sài gòn

- Tên giao dịch : Công ty xe khách sài gòn

- Tên tiếng anh : SAIGON PASSENGER TRANSPORT CO.,Ltd

- Tên viết tắt : Satraco

- Trụ sở chính : 131 Nguyễn Huệ Quận 1 – tp HCM

- Giấy phép kinh doanh số : 012134 do trọng tài kinh tế cấp ngày 10/12/1992

- Tổng số vốn pháp định : 15.315.647.090 VNĐ

- Tài khoản số : 710A00414 tại ngân hàng công thương TPHCM

- Điện thoại : 08.8222531

- Fax : (84.4)8297278

3.2 KHÁI QUÁT VỀ XÍ NGHIỆP DVLH

3.2.1 Tên và văn phòng xí nghiệp

- Xí nghiệp lấy tên là : Xí Nghiệp Dịch Vụ Lữ Hành Saigonbus

- Tên giao dịch : Saigonbus Travel

- Kinh doanh du lịch lữ hành nội địa và quốc tế

- Khai thác những xe không tham gia vận danh ở các xí nghiệp, đơn vị trong công ty để tham gia vận chuyển hành khách theo hợp đồng, thực hiện các tour du lịch

v Mục tiêu:

- Khai thác có hiệu quả nguồn vốn và tài sản công ty giao

- Xây dựng và phát triển thương hiệu Saigonbus Travel, uy tín của công ty

- Thiết lập và đẩy mạnh phát triển hoạt động du lịch lữ hành

- Phấn đấu trong khoảng 2 đến 3 năm kể từ ngày thành lập có thể chuyển đổi

cơ chế hoạt động tài chính từ hạch toán nội bộ báo sổ sang hạch toán độc lập

3.2.3 Cơ cấu tổ chức của xí nghiệp

Cơ cấu này phụ thuộc vào các yếu tố sau

- Phạm vi hoạt động

- Nội dung và đặc điểm các lĩnh vực hoạt động

- Khả năng tài chính, nhân sự

- Môi trường cạnh tranh

- Khả năng ứng dụng khoa học kỷ thuật

3.2.3.1 Sơ đồ tổ chức :

(Nguồn : xí nghiệp DVLH Saigonbus, 2008)

Hình 1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ CỦA CÔNG TY SAIGONBUS

3.2.3.2 Kế hoạch nhân sự :

- Giám đốc xí nghiệp : 01 người

- Phó giám đốc xí nghiệp : 02 người

v Bộ phận kỹ thuật (kiêm Pháp Chế - ATGT) : 01 người

v Bộ phận nghiệp vụ du lịch (5 người):

- 01 chuyên viên nghiên cứu thị trường – marketing

- 01 chuyên viên điều hành du lịch

- 03 nhân viên khai thác khách du lịch

v Bộ phận tổng hợp : (03 người)

- 01 kế toán (kiêm thống kê)

- 01 thủ quỹ (kiêm văn thư)

- Vận chuyển

- Văn phòng giao dịch

- 01 chuyên viên nhân sự, tiền lương, khen thưởng kỷ luật,

v Bộ phận hỗ trợ phát triển : 02 người

- 01 chuyên viên giao dịch, khai thác hợp đồng cho thuê xe

- 01 chuyên viên quản lý, điều hành xe

Trong thời gian đầu nếu khai thác được tour thì Xí nghiệp thuê hướng dẫn để thực hiện dịch vụ nên không có hướng dẫn viên du lịch

3.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận :

Triển khai thực hiện và kiểm tra đôn đốc việc thực hiện các nội qui, quy chế lao động, hợp đồng lao động và luật pháp của Nhà nước

Thực hiện các công tác về văn phòng như quản lý tài sản, bảo trì, sửa chữa,

vệ sinh, PCCC, an ninh trật tự… Văn thư lưu trữ, hướng dẫn - tiếp khách

3.2.4.3 Bộ phận kỹ thuật :

Mở sổ theo dõi kỷ thuật cho từng đầu phương tiện (lý lịch xe) do xí nghiệp quản lý

Bảo đảm thủ tục và các điều kiện kỹ thuật lưu hành của phương tiện

Xây dựng kế hoạch bảo dưỡng sửa chữa cho đoàn phương tiện do Xí nghiệp quản lý đảm bảo chất lượng kỹ thuật, an toàn Thường xuyên kiểm tra km xe chạy

để có kế hoạch bố trí kịp thời xe vào xưởng bảo dưỡng sửa chữa định mức kỹ thuật

đã đựơc công ty ban hành

Phối hợp với phòng chức năng của công ty giải quyết các vấn đề liên quan đến pháp chế và an toàn giao thông tại xí nghiệp

c) Tổ dịch vụ :

Đây là tổ khai thác kinh doanh vừa để đáp ứng yêu cầu phục vụ cho các chương trình du lịch của Xí nghiệp đồng thời làm tăng thêm qui mô hoạt dộng và tăng hiệu quả kinh doanh cho xí nghiệp Các dịch vụ khai thác là :

Đặt, giữ chỗ khách sạn, tàu thủy, tàu hỏa, máy bay Bán các sản phẩm lưu niệm và các sản phẩm hành hóa khác phục vụ cho khách du lịch

Dịch vụ các thủ tục xuất nhập cảnh, tổ chức làm đại lý cho các ngành kinh doanh và dịch vụ khác

Trong thời gian đầu mới thành lập Bộ phận hỗ trợ phát triển chỉ có tổ vận chuyển, trong quá trình họat động nếu phát triển thêm dịch vụ và mở rộng lĩnh vực kinh doanh; xí nghiệp sẽ xin công ty tuyển thêm nhân sự để đáp ứng yêu cầu công việc

Quan hệ thường xuyên chặc chẽ với các nguồn khách, phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận trong đơn vị tổ chức thực hiện tốt các chương trình du lịch, xử lý tốt

và kịp thời các tình huống phát sinh, trục trặc

Tổng hợp báo cáo đánh giá tình hình triển khai và kết quả thực hiện, tìm ra những biện pháp mới

Tổ chức của tổ thị trường dựa trên tiêu thức : phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu Có thể chia thị trường theo khu vực địa lý, ngôn ngữ, loại hình

và đối tượng khách du lịch

b) Tổ điều hành :

Là cầu nối giữa xí nghiệp với các công ty cung ứng các sản phẩm và dịch vụ khác, cung cấp đầy đủ các dịch vụ phục vụ cho chương trình du lịch, theo yêu cầu của tổ thị trường

Lập kế hoạch triển khai các công việc thực hiện cá chương trình du lịch như : xin visa, đặt xe, khách sạn, ăn uống, tham quan, hướng dẫn đảm bảo yêu cầu về thời gian và chất lượng

Khảo sát tham mưu cho lãnh đạo ký kết hợp đồng với các đơn vị cung ứng đảm bảo chất lượng và giá cả hợp lý

Hoàn tất hồ sơ đòan theo mẫu đúng qui định và chuyển cho hướng dẫn thực hiện theo dõi và xử lý các tình huống đối với các chương trình đang thực hiện

Theo dõi, kiểm tra và xác nhận các chương trình đã hòan tất để hướng dẫn làm thủ tục quyết tóan đoàn

c) Tổ hướng dẫn (lúc đầu mới thành lập công ty chỉ mướn hướng dẫn viên

từ bên ngoài, chưa thành lập bộ phận hướng dẫn)

3.2.5.2.Tình hình hoạt động kinh doanh trong hai năm 2006-2007

Bảng 2: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY SAIGONBUS

NĂM 2006-2007

(Nguồn: Xí nghiệp DVLH Saigonbus, tháng 04 năm 2008)

Tên dịch vụ

% doanh thu gia tăng năm

2007 so với 2006

Doanh thu

Tỷ trọng

%

Doanh thu

Tỷ trọng

Vì xí nghiệp mới bắt đầu hoạt động kinh doanh du lịch từ năm 2006 nên tôi xin trình bày kết quả hoạt động kinh doanh xí nghiệp năm 2006 và 2007

Nhìn vào bảng kết quả họat động kinh doanh ta thấy tổng doanh thu năm

2007 gia tăng đáng kể so với năm 2006 (24,47%) Đây là điều đáng mừng nhưng xét

cụ thể phần gia tăng này là do sự đóng góp phần lớn của dịch vụ vận chuyển cho thuê xe (chiếm 76,68% tổng doanh thu năm 2007) và dịch vụ hàng không tàu hỏa (chiếm 14,48% tổng doanh thu năm 2007) trong khi tỷ trọng doanh thu của du lịch đóng góp vào tổng doanh thu giảm xuống cụ thể là tour nội địa và tour ĐBSCL Đây

là mối đe dọa đối với xí nghiệp vì thực tế cho thấy lợi nhuận từ hoạt động thực hiện tour cao hơn so với cho thuê dịch vụ vận chuyển nhưng tỷ trọng hoạt động du lịch nội địa trong tổng doanh thu lại có xu hướng giảm, điều này có thể lí giải vì xí nghiệp mới thành lập chịu sức ép cạnh trạnh mạnh đồng thời chưa chuyên nghiệp trong công tác thực hiện tour trong khi hoạt động cho thuê xe đã ra đời từ năm 1976, nên nó chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng doanh thu qua cả hai năm Tuy nhiên vẫn

có một điểm đáng lạc quan đó là hoạt động tour outbound của công ty đang có khuynh hướng phát triển hơn sau một năm hoạt động (doang thu năm 2007 tăng 64,65% so với năm 2006) do đó ta cần phải chủ động nhân lực và điều kiện để phát triển tour outbound

3.2.5.3 Thuận lợi và khó khăn

- Đầu tư phương tiện mới đời 2006

b) Khó khăn, thách thức :

Điều kiện cơ sở hạ tầng giao thông tại thành phố còn khó khăn, nạn kẹt xe xảy ra thường xuyên làm ảnh hưởng chất lượng hoạtt động của xe