Đánh giá độ thỏa mãn của du khách đối với tour ĐBSCL của công ty Saigonbus

Đánh giá độ thỏa mãn của du khách đối với tour ĐBSCL của công ty Saigonbus

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ ĐỘ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY SAIGONBUS Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện NGUYỄN PHẠM THANH NAM HUỲNH LÂM THẢO Mã số SV: 4043640 Lớp: QTKD DL - DV Khoá 30 Cần Thơ - 2008 i LỜI CẢM TẠ š|› Trước hết em xin chân thành cảm ơn Đoàn Khoa Kinh Tế đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại quí công ty Xe Khách SaigonBus, điều này một mặt giúp chúng em tiếp cận với vấn đề kinh tế đang đặt ra vận dụng những lý thuyết của Thầy Cô Khoa Kinh Tế giảng dạy vận dụng vào luận văn này, một mặt là một bước chuyển tiếp giúp chúng em khỏi lúng túng khi phải tốt nghiệp ra trường đi làm thực tế,. Em đặc biệt chân thành cảm ơn Giáo Viên Hướng Dẫn Nguyễn Phạm Thanh Nam, mặc dù trong quá trình làm đề cương hướng dẫn, nộp bản nháp đến hoàn thành bản chính em đã có nhiều sai sót về mặt nội dung cũng như hình thức trình bày, Thầy luôn giúp đỡ góp ý tận tình và nhanh chóng để em có thể hòan thành luận văn này. Trước khi dứt lời, em xin chúc tất cả quý Thầy Cô khoa Kinh Tế dồi dào sức khỏe, thành đạt và hạnh phúc. Và ngày càng thành công trên con đường tâm huyết đào tạo sinh viên. Em cũng có lời hứa chân thành đối với Thầy Cô toàn khoa Kinh Tế nói riêng, Trường Đại Học Cần Thơ nói chung : Khi chuyển sang bước ngoặc mới sau ngưỡng cửa trường đại học sẽ cố gắng tiếp tục nỗ lực hết mình đạt thành tích tốt nhất trong công việc để không phụ lòng quí Thầy Cô đã giảng dạy chúng em. Ngày … tháng … năm Sinh viên thực hiện Huỳnh Lâm Thảo ii LỜI CAM ĐOAN š|› Em xin cam đoan đây là bài luận văn do chính em làm. Đó là kết quả của quá trinh thực tập tại bộ phận du lịch của công ty xe khách Saigonbus, trên cơ sở vận dụng kiến thức vốn có và học tập dưới sự giúp đỡ của cơ quan thực tập và sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn, Thầy Nguyễn Phạm Thanh Nam . Tài liệu thông tin được căn cứ chính xác theo sách báo và trên internet. Số liệu thứ cấp được cung cấp tại cơ quan thực tập. Số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn các khách du lịch tham gia tour ĐBSCL của công ty. iii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP š|› . . . . . . . . . . . . . . . . . . (ký tên và đóng dấu) iv BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC • Họ và tên người hướng dẫn: . • H ọ c vị: . • Chuyên ngành: • C ơ quan công tác: • Tên học viên: . • Mã số sinh viên: • Chuyên ngành: . • Tên đề tài: N Ộ I DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: . 2. Về hình thức: . 3. Ý nghĩa môn học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: . 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn: . 5. Nội dung và kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu, ) 6. Các nhận xét khác: . 7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa, ) NGƯỜI NHẬN XÉT v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN š|› . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ngày … tháng …năm (ký và ghi họ tên) vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU . 1 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU : .2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát : 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: . 2 1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU : .2 1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định : . 2 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 3 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU : .3 1.4.1. Không gian nghiên cứu : 4 1.4.2. Thời gian nghiên cứu : . 4 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu : . 4 1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU : .4 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 5 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN : 5 2.1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng chương trình du lịch : 5 2.1.2. Các nhu cầu của khách du lịch : . 10 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU : 14 2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu: 14 2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu: . 14 2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu: 16 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY SAIGONBUS . 20 3.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHHMTV SAIGONBUS . 20 3.2 KHÁI QUÁT VỀ XÍ NGHIỆP DVLH 21 3.2.1 Tên và văn phòng xí nghiệp 21 vii 3.2.2. Ngành nghề và mục tiêu kinh doanh . 21 3.2.3 Cơ cấu tổ chức của xí nghiệp . 21 3.2.4. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận : . 23 3.2.5 Khái quát về bộ phận du lịch . 25 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY SAIGONBUS THỰC HIỆN . 29 4.1. LỊCH TRÌNH CHI TIẾT TOUR ĐBSCL(4 NGÀY/3 ĐÊM) . 29 4.2. ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG : . 30 4.2.1 Đánh giá chất lượng thiết kế lịch trình : 30 4.3. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI : 38 4.3.1. Đánh giá chất lượng phương tiện vận chuyển phụ và ăn uống : . 38 4.3.2. Chất lượng lưu trú : . 39 4.3.3. Đánh giá chất lượng vệ sinh tại các tỉnh ĐBSCL trong tour : . 42 4.4 HÀNH VI DU LỊCH CỦA KHÁCH ĐI TOUR ĐBSCL: . 44 4.4.1. Khách thường tham gia Tour ĐBSCL cùng : 44 4.4.2. Sự sẵn lòng quay lại của du khách : . 44 4.4.3. Sự sẵn chi trả của du khách : 46 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY 49 5.1. ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG : 49 5.1.1.Về chất lượng thiết kế tour : 49 5.1.2. Về nhân sự : . 52 5.1.3 Về kế hoạch chiêu thị : 55 5.2. GIẢI PHÁP CHO CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI : . 57 5.2.1.Về phương tiện vận chuyển phụ : 57 5.2.2. Về chất lượng thức ăn : 57 5.2.3. Về chất lượng phục vụ nơi lưu trú : . 57 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ . 59 6.1. KẾT LUẬN : 59 6.2. KIẾN NGHỊ : . 60 viii 6.2.1. Đối với xí nghiệp : . 60 6.2.2. Đối với Bộ phận điều hành tour: 61 6.2.3. Đối với chính quyền địa phương tại các tỉnh ĐBSCL : 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI . 64 PHỤ LỤC 2: QUESTIONNAIRE 73 PHỤ LỤC 3: . 82 ix DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 1: CƠ CẤU KHÁCH THAM GIA TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY SAIGONBUS NĂM 2007 15 Bảng 2: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY SAIGONBUS NĂM 2006-2007 26 Bảng 3 : ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HỢP LÝ THỜI GIAN VÀ LỘ TRÌNH CỦA TOUR . 30 Bảng 4: ĐÁNH GIÁ KHOẢNG THỜI GIAN CỦA TOUR 31 Bảng 5 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG TOUR . 32 Bảng 6 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NGOẠI NGỮ HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG TOUR . 33 Bảng 7: CÁC PHƯƠNG TIỆN BIẾT ĐẾN TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY 34 Bảng 8: THÁI ĐỘ THỎA MÃN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN TOUR 35 Bảng 9: ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN TRONG TOUR 36 Bảng 10: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ TÀI XẾ TRONG TOUR 36 Bảng 11: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN PHỤ VÀ ĂN UỐNG 38 Bảng 12: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN PHỤC VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH QUỐC TẾ 39 Bảng 13: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT NƠI LƯU TRÚ . 40 Bảng 14: CHẤT LƯỢNG VỆ SINH TẠI CÁC TỈNH ĐBSCL TRONG TOUR 42 Bảng 15: MỐI LIÊN HỆ GIỮA ĐỐI TƯỢNG KHÁCH VỚI KHÁCH THƯỜNG ĐI DU LỊCH CÙNG . 44 Bảng 16: SỰ SẴN LÒNG QUAY LẠI CỦA KHÁCH 44 Bảng 17: MỐI LIÊN HỆ GIỮA ĐỘ TUỔI CỦA DU KHÁCH VỚI SỰ MỨC SẴN CHI TRẢ THÊM CỦA HỌ 45 Bảng 18: SỰ SẴN CHI TRẢ CỦA DU KHÁCH . 46 Bảng 19: PHƯƠNG TIỆN BIẾT ĐẾN TOUR MONG ĐỢI 55 [...]... định của du khách để từ đó giúp cho công ty phát triển mạnh sản phẩm tour du lịch ĐBSCL đặc biệt trong năm 2008, góp phần tăng lợi nhuận cho công ty 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU : 1.2.1 Mục tiêu tổng quát : Tăng mức độ thỏa mãn của du khách đối với Tour du lịch ĐBSCL của công ty du lịch Saigonbus thông qua đánh giá độ thỏa mãn của du khách đối với tour 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: Ø Đánh giá độ thỏa mãn của du khách. .. khách đối với Tour ĐBSCL của công ty Ø Đánh giá các yếu tố bên trong, yếu tố bên ngoài và hành vi du lịch của du khách Ø Rút ra những nguyên nhân làm khách không hài lòng đối với tour ĐBSCL của công ty thông qua phân tích đánh giá của du khách đối với các yếu tố bên trong, bên ngoài và hành vi du lịch của họ Ø Đề xuất ra giải pháp để nâng cao độ thỏa mãn của du khách đối với Tour ĐBSCL của công ty 1.3... chung, du khách khá hài lòng về chất lượng tour ĐBSCL do công ty cung cấp GVHD: Nguyễn Phạm Thanh Nam Trang 2 SVTH: Huỳnh Lâm Thảo Luận văn tốt nghiệp v Giả thuyết 2: Độ thỏa mãn của du khách đối với tour ĐBSCL phụ thuộc vào độ tuổi của du khách Du khách càng lớn tuổi thì sẽ có độ thỏa mãn về tour ĐBSCL cao hơn 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu - Du khách có thỏa mãn với tour ĐBSCL của công ty hay không? - Du khách. .. chọn tour ĐBSCL hay những khách đã đi không quay lại với tour này, chính những lí do trên đã thúc đẩy tôi làm đề tài “ Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách đối với Tour du lịch ĐBSCL của công ty du lịch Saigonbus , tôi hi vọng thông qua đề tài này có thể xác định được độ thỏa mãn của khách đối với tour này để từ đó có thể gia tăng sự hài lòng của khách đồng thời hoàn thiện mặt yếu kém trong tour theo... TRONG TOUR 50 Hình 8: CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH TOUR ĐBSCL HẤP DẪN 51 Hình 9: CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH HDV XUẤT SẮC 53 x TÓM TẮT Được sự giới thiệu của nhà trường và sự đồng ý của công ty Saigonbus, trong thời gian thực tập (2/2004 – 4/2008) tôi đã thực hiện đề tài : “ Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách đối với Tour du lịch ĐBSCL của công ty du lịch Saigonbus nhằm nâng cao độ thỏa mãn của khách đối. .. Mục tiêu cuối cùng của phương pháp này là đánh giá mức độ thỏa mãn của khách du lịch khi đi đến một điểm hay một tour du lịch nào đó Mức độ thỏa mãn của khách hàng = Giá trị khách hàng thu được - Thực chi - Sự thỏa mãn của khách hàng có thể được đo lường bằng một giá trị cụ thể, giá trị đó được thể hiện qua công thức: Mức chi phí khách hàng sẵn Mức độ thỏa mãn = sàng chi trả của khách hàng (P) (S)... Trong đó: Thực chi (E) - Mức độ thỏa mãn của khách hàng (S) chính là sự thỏa mãn về mặt lợi ích, đó là sự chênh lệch giữa giá trị mà khách hàng thu được (độ ưa thích của khách hàng đối với tour ĐBSCL) với mức thực chi của khách hàng (đó chính là phần chi phí mà khách hàng phải trả cho chuyến du lịch) - Mức độ thỏa mãn của khách hàng (S) chính là sự thỏa mãn về mặt chi phí của du khách, đó chính là sự chênh... thêm của du khách với độ tuổi của họ trong tour ĐBSCL Thông qua nghiên cứu ba khía cạnh trên, tôi đã nhận thấy được ưu khuyết điểm tour ĐBSCL của công ty cũng như nguyên nhân tour này chưa thỏa mãn khách du lịch và điều kiện thúc đẩy khách tham gia tour từ đó đề ra biện pháp và kiến nghị để nâng cao độ thỏa mãn của họ xi xii Luận văn tốt nghiệp Chương 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU : Hiện tại công. .. giá mức độ thỏa mãn của đối tượng du khách này) b) Xác định cỡ mẫu Bảng 1: CƠ CẤU KHÁCH THAM GIA TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY SAIGONBUS NĂM 2007 Số khách Tỉ lệ (người) % Khách mua tour ĐBSCL của công ty Sài Gòn Bus 449 100 - Khách quốc tế 202 45 - Khách nội địa 247 55 - Khách từ thành phố Hồ Chí Minh 112 25 - Khách từ tỉnh thành khác 135 30 Trong đó : (Nguồn: Bộ phận du lịch của công ty Saigon bus,2007) ü... hay không? - Du khách đánh giá như thế nào đối với các yếu tố bên trong? Cụ thể : + Du khách đánh giá như thế nào về lộ trình và thời gian của tour công ty thực hiện ? + Ấn tượng của nhân viên bán tour tạo cho du khách mua tour ĐBSCL đã tốt chưa? + Hướng dẫn viên, tài xế trong tour có phục vụ tốt cho khách trong suốt tuyết đi hay chưa? + Phương tiện vận chuyển của công ty có làm khách hài lòng hay không . Tăng mức độ thỏa mãn của du khách đối với Tour du lịch ĐBSCL của công ty du lịch Saigonbus thông qua đánh giá độ thỏa mãn của du khách đối với tour. 1.2.2.. Ø Đánh giá độ thỏa mãn của du khách đối với Tour ĐBSCL của công ty. Ø Đánh giá các yếu tố bên trong, yếu tố bên ngoài và hành vi du lịch của du khách.