7. Kết luận (C ần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu
4.4 HÀNH VI DU LỊCH CỦA KHÁCH ĐI TOUR ĐBSCL:
Bảng 15: MỐI LIÊN HỆ GIỮA ĐỐI TƯỢNG KHÁCH VỚI KHÁCH THƯỜNG ĐI DU LỊCH CÙNG
(Nguồn : 67 mẫu phỏng vấn khách du lịch, 2008)
Khi đối tượng được chọn du lịch cùng thì ta thấy cả hai đối tượng khách đều chọn gia đình đi cùng là cao nhất (33% và 41%),. Tuy nhiên đối tượng chiếm đa số
thứ hai từ hai loại khách này có sự khác biệt khách quốc tế có thể xuống ĐBSCL đa số cùng bạn bè (30%) còn khách nội địa đa số họ chọn đi cùng đồng nghiệp (38%). Điều này có thể giải thích vì khách quốc tế họ thường tập hợp những bạn bè cùng sở thích để cùng nhau đến khám phá vùng đất lạ, còn khách nội địa thường rủ bạn bè xuống ĐBSCL với mục đích thư giản vào những ngày nghĩ của họ để giảm căng thẳng trong công việc. 4.4.2. Sự sẵn lòng quay lại của du khách : Bảng 16: SỰ SẴN LÒNG QUAY LẠI CỦA KHÁCH Đối tượng khách Tần số Tỷ lệ quay trở lại (%) Khách quốc tế 15 50 Khách nội địa 17 41 (Nguồn : 67 mẫu phỏng vấn khách du lịch, 2008)
Do tồn tại nhiều khuyết điểm nên ta thấy họ 50% khách quốc tế đồng ý quay trở lại và đối với khách nội địa thì chỉ 41% du khách này muốn quay trở lại. Nguyên nhân họ muốn quay trở lại. Lí do quay lại của du khách quốc tế là họ rất thích điều
Đối tượng khách
Bạn bè Đồng
nghiệp Người yêu Gia đình Một mình
Tổng số mẫu Tần số Tỷ lệ (%) Tần số Tỷ lệ (%) Tần số Tỷ lệ (%) Tần số Tỷ lệ (%) Tần số Tỷ lệ (%) Quốc tế 11 30 2 7 5 14 10 33 2 7 30 Nội địa 6 20 14 38 0 0 15 41 2 5 37
kiện tự nhiên cũng như khí hậu nơi đây (vùng nhiệt đới khác với nơi họ sinh sống). Còn khách nội địa quay lại vì họ đánh giá nơi đây thích hợp du lịch nghĩ dưỡng, cùng gia đình, đồng nghiệp xả stress sau nhưng giờ làm việc căng thẳng với mức chi phí rẻ.
Mặc khác khi phân tích mối quan hệ giữa độ tuổi của khách đối với sự quay lại của họ thì ta có kết quả sau: 37,9 48,6 13,5 18-24 25-40 40-60 Hình 5: MỐI LIÊN HỆ GIỮA ĐỘ TUỔI CỦA KHÁCH VỚI SỰ QUAY TRỞ LẠI CỦA HỌ Ta thấy có mối quan hệ giữa độ tuổi với sự quay trở lại của du khách, du khách có độ tuổi từ 25-40 tuổi quay trở lại tour này nhiều nhất (48,6%), kế đến là khách có độ tuổi 40-60 và khách từ 18-24 tuổi ít khi quay trở lại. Vì do tính chất tour của công ty mang tính nghĩ duỡng và xã stress tương đối nhẹ nhàng không mấy thích hợp lắm với lức tuổi sôi động từ 18-24. Điều này cũng kéo theo mức chi trả
trung bình theo độ tuổi của các du khách như sau :
Bảng 17: MỐI LIÊN HỆ GIỮA ĐỘ TUỔI CỦA DU KHÁCH VỚI SỰ MỨC SẴN CHI TRẢ
THÊM CỦA HỌ
Độ tuổi Mức sẵn chi trả thêm trung bình (VNĐ/người)
18-24 -48.700
25-40 68.066
41-60 39.588
(Nguồn : 67 mẫu phỏng vấn khách du lịch, 2008)
Qua đây cho chúng ta thấy rõ Tour ĐBSCL cụ thể của công ty đáp ứng độ
lòng chi trả S > 0 cụ thể là 68.066 đồng, trái lại du khách có độ tuổi trẻ hơn ( 18 - 24)thì không thỏa mãn với lịch trình này vì họ thấy những hoạt động trong tour không thu hút giới trẻ trung như họ: viếng thăm chùa, nghe đờn ca tài tử.. thiếu các hoạt động khám phá hay cảm giác mạnh trong tour. Trở lại với giả thyết lúc đầu đặt ra khách có độ tuổi càng lớn thì độ hài lòng của tour càng cao là không đúng vì như
ta thấy khách có độ tuổi 40- 60 chỉ xếp ở hàng thứ hai (sau nhóm khách có độ tuổi từ 25- 40) về mức sẵn chi trả thêm, họ hài lòng về chương trình tuy nhiên đối với du khách ở độ tuổi này họ rất cần sự chăm sóc ân cần chu đáo, chuyên nghiệp của hướng dẫn, chỗ nghĩ tiện nghi và lộ trình tốt để bảo đảm cho sức khỏe ởđộ tuổi của họ, tuy nhiên đây là mặt yếu kém trong tour đang mắc phải và chưa giải quyết được cho nên độ thỏa mã đo lường qua mức chi trả thêm của du khách này chưa đạt được mức độ cao nhất. Do đó khách hàng mục tiêu trước mắt đối với tour ĐBSCL theo lịch trình này là khách có độ tuổi từ 25-40, và cần hoàn thiện các khuyết điểm trên
để thu hút khách có độ tuổi 40-60, riêng khách có độ tuổi 18 – 24 thì ta phải tách riêng nhóm này ra với một chương trình thiết kế tour khác – chương trình tour khám phá, mang tính vui chơi giải trí cảm giác mạnh hơn là so với tính nghĩ dưỡng nhẹ
nhàng của tour này. 4.4.3. Sự sẵn chi trả của du khách : Bảng 18: SỰ SẴN CHI TRẢ CỦA DU KHÁCH ĐVT: 1000 VND Đối tượng Khách Trung bình Giá tour Khách chi trả (E) Trung bình mức khách sẵn lòng chi trả (P) Mức hài lòng(S = P-E) Khách Quốc tế 2.170,667 2.216,533 45,86667 Khách Nội địa 1.777 1.794 17 (Nguồn : 67 mẫu phỏng vấn khách du lịch, 2008)
Qua khảo sát mức độ sẵn sàng chi trả của du khách ta thấy cả hai đối tượng khách đều thỏa mãn trả giá cao hơn với mức thực tế tour đưa ra (tính ở
mức trung bình của 67 mẫu). Tuy nhiên giá trị dương này không lớn nhất là khách nội địa mức thỏa mãn về chi phí trung bình trên một du khách chỉ là
17.000VND. Chứng tỏ họ cho rằng dịch vụ nơi đây chưa đáng để trả giá cao hơn nhiều so với giá trị thực tế của nó.
Sở dĩ tour còn tồn tại nhiều khuyết điểm và tỷ lệ khách quay lại không nhiều nhưng khi tính sự sẵn sàng chi trả ta lại nhận được kết quả cao là do sự
chênh lệch khá lớn về quyết định chi trả thêm giữa khách hài lòng và không hài lòng như nhìn vào bảng 18 ta thấy khách không hài lòng thì mức độ sẵn chi trả
âm bình quân chỉ 48,700 VND trong khi khách thỏa mãn họ lại bằng lòng chi trả
thêm với lượng tiền bình quân lớn hơn rất nhiều (107.654 VND )
Tóm lại, phân tích độ thỏa mãn của khách ở chương 4 giúp chúng ta đạt
được các kết quả sau :
ĐỘ THỎA MÃN :
v Đối với yếu tố bên trong :
Về chất lượng thiết kế bị đánh giá thấp do lộ trình đi xấu cộng với nội dung chương trình tour không có sức hút nổi bật ảnh hưởng đến đa sốđánh giá của họ về thời gian đi tour là quá dài (80%), dẫn đến khâu thiết kế chưa đáp ứng
được độ thỏa mãn của khách về lịch trình đi.
Nhân viên bán tour đánh giá vui vẻ, lịch sự nhưng thiếu tính cẩn thận và chuyên nghiệp.
Phương tiện vận chuyển được đánh giá cao tuy nhiên tài xế suốt tuyến bị
phê bình vì thiếu tác phong phục vụ du lịch.
Về hướng dẫn viên được đánh giá vui vẻ và quan tâm mọi người tuy nhiên còn thiếu tính chuyên nghiệp, yếu trình độ ngoại ngữ đối với khách quốc tế.
Phương tiện biết đến tour ĐBSCL chủ yếu là internet (đối với khách quốc tế), người quen giới thiệu và chào hàng trực tiếp của công ty (đối với khách nội
v Yếu tố bên ngoài :
ü Phương tiện vận chuyển phụ thiếu tính an toàn, bị quá tải vào mùa cao điểm và thiếu trang thiết bị bảo hộ trong khi tham quan.
ü Trình độ nghiệp vụ phục vụ chuyên môn (cải hai đối tượng khách) và ngoại ngữ (đối với khách quốc tế) của nhân viên nơi lưu trú yếu (nhất là lễ tân và phục vụ
bàn).
ü Thức ăn đánh giá kém sự phong phú. Chất lượng vệ sinh các tỉnh hầu như đều kém chỉ có Cần thơ và Hà tiên đánh giá tương đối tốt.
ü Cở sở lưu trú có tình trạng xuống cấp, lạc hậu và không được vệ sinh.
ü Mức độ thân thiện của người dân được đánh giá tương đối cao.
HÀNH VI DU LỊCH CỦA DU KHÁCH:
ü Khách quốc tế và nội địa đều đa số chọn gia đình là đối tượng đi cùng khi tham gia tour; kếđến khách quốc tế có thểđi cùng bạn bè trong khi khách nội địa họ
thường đi cùng đồng nghiệp.
ü Do còn tồn tại nhiều khuyết điểm về yếu tố bên ngoài và yếu tố bên trong nhưđã nêu trên nên tỷ lệ du khách đồng ý quay lại với tour ĐBSCL nhưng với tỷ lệ
tương đối thấp,( khách nội địa dưới 50%).
ü Tuy nhiên thông qua phân tích sự sẵn chi trả thêm theo độ tuổi của khách cho ta kết quả khả quan là : nếu thỏa mãn tốt khách theo độ tuổi thì mức chịu chi trả
thêm của họ là rất lớn. Cụ thể là khách có độ tuổi : 24 – 40 và 40 – 60 ( 68.066 và 39.588 VNĐ), còn khách có độ tuổi nhỏ hơn không thích hợp với tour này thể hiện qua mức chi trả thêm là âm (S<0).
CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR ĐBSCL CỦA CÔNG TY
5.1. ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG : 5.1.1.Về chất lượng thiết kế tour : 5.1.1.Về chất lượng thiết kế tour : 5.1.1.Về chất lượng thiết kế tour :
Được đánh giá thời gian tổ chức quá dài trong khi lộ trình đi không tốt và hướng dẫn viên thiếu tính họat bát năng động, do đó ta có thể khắc phục điểm yếu trên trên cơ sở thuê hướng dẫn viên có tính chuyên nghiệp trong hướng dẫn như
cách thức tạo các trò chơi trên xe cho du khách trên chuyến đi để du khách có thể
quên đi sự mệt nhọc do đọan đường xa, tận dụng phương tiện vận chuyển hiện đại phục vụ tốt nhất cho khách như luôn mở máy lạnh, mở nhạc giúp khách thư giản trên đoạn hành trình dài.
Căn cứ vào lí do họ chọn đi tour ĐBSCL từđó đưa ra những tiêu chí cần thiết
để thiết kếđược Tour ĐBSCL đáp ứng đúng những gì họđã mong đợi trước khi đi tour : 8,6 15,7 17,1 20 30 38,6 75,7 81,4 82,9 84,3 0 20 40 60 80 100 Khách sạn, nhà hàng đa dạng Có nhiều hoạt động giải trí Dễ tiếp cận điểm đến Có nhiều trung tâm mua sắm
Được nhân viên bán tour giới thiệu
Được bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu Có nhiều điểm du lịch đặc trưng ĐBSCL Điều kiện an ninh tốt Nhiều món ăn đặc sản Chi phí thấp Tỷ lệ % Hình6: LÝ DO CHỌN TOUR ĐBSCL
Từ đây ta thấy nguyên nhân chủ yếu để họ có động cơ du lịch ĐBSCL vì họ
muốn khám phá vùng miệt vườn sông nước nổi tiếng yên bình với những món ăn
đặc sản đặc trưng của vùng , nơi đây được đánh giá điều kiện an ninh tốt với chi phí du lịch thấp. Đây là cơ sở để ta thúc đẩy động cơ họ chọn du lịch ĐBSCL. Đồng thời họ bác bỏ ý kiến cho rằng ĐBSCL có nhiều họat động giải trí mua sắm và cơ sở
lưu trú tiện nghi là những điều ta cần lưu ý để cải thiện mặt chưa hài lòng này khi thiết kế tour.
Mặt khác ta cần chú ý đến sự khác nhau vềđánh giá của hai đối tượng khách
đối với hoạt động họ kỳ vọng tham gia trong tour, yếu tố hình thành tour ĐBSCL hấp dẫn, ta có kết quả như sau : 43,8 46,9 56,3 62,5 65,6 68,8 44,7 57,9 55,3 57,9 39,5 57,9 0 20 40 60 80 Tham quan di tích lịch sử Tham quan làng nghề Mua sắm hàng lưu niệm Tham quan thắng cảnh thiên nhiên Tham gia các lễ hội truyền thống Tham gia hoạt động thường nhật
Tỷ lệ %
Khách nội địa Khách quốc tế
Hình 7: CÁC HOẠT ĐỘNG KỲ VỌNG ĐƯỢC THAM GIA TRONG TOUR
Cả hai đối tượng khách đều thích tham gia họat động thường nhật của người dân nơi đây như tham quan chợ nổi, câu cá … tham quan thắng cảnh thiên nhiên và mua quà lưu niệm như các mặt hàng thủ công tre, dừa, gốm, sứ ….. Riêng khách quốc tế họ rất ưa thích tham gia các lễ hội truyền thống ở ĐBSCL thay vào đó các du khách nội địa thì thích tham quan làng nghề với làng nghề truyền thống mang tính đặc trưng nổi tiếng của ĐBSCL như : lò gạch, gốm, cốm, kẹo…
Điều kiện có tour ĐBSCL hấp dẫn theo quan điểm của du khách (DK) 139 117 101 90 64 53 36 23 17 40 23 21 92 134 61 160 58 171 0 50 100 150 200 DK tham gia hoạt động cộng đồng DK tự nấu thức ăn và thưởng thức DK tự hái trái cây để dùng Tour có trò chơi tập thể HDV nhiệt tình, vui tính HDV có kiến thức uyên bác HDV có tinh thần trách nhiệm DK chỉ tham quan vềđiểm đến Du khách thưởng thức thức ăn đã chế biến Tỷ lệ % Khách nội địa Khách quốc tế Hình 8: CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH TOUR ĐBSCL HẤP DẪN Đối với khách nội địa điều kiện để có một tour ĐBSCL hấp dẫn thì họđòi hỏi cao về tính chuyên nghiệp và vui tính của HDV kèm theo đó thì họ chỉ thưởng thức thức ăn đã chế biến rồi vì khách nội địa họ có tâm lý thích được sự phục vụ tận tình của hướng dẫn viên vì họ nghĩ họ mua tour trọn gói thì họđáng phải nhận được sự
chăm sóc đó và họ mua tour trọn gói nhằm công ty có thể giúp họ du lịch với mục
đích hưởng thụ họ không phải lo lắng về chỗ ở ăn uống, họ không phải đích thân nấu thức ăn mà thay vào đó họ sẽ vui chơi thoải mái.
Ta thấy sự cách biệt khá lớn khi đề ra tiêu chí đánh giá một tour ĐBSCL hấp dẫn theo quan điểm của hai đối tượng khách (khách quốc tế và khách nội địa). Trái lại với khách nội địa, khách quốc tế họ thích sự tự tìm tòi khám phá do đó yếu tố
hướng dẫn viên trong tour không quan trọng về kiến thức uyên bác và trách nhiệm cao chỉ cần họ nhiệt tình giúp đỡ du khách quốc tế hòa nhập vào hoạt động thường nhật nơi đến, tự hái trái cây, nấu thức ăn rồi thưởng thức..
Tóm lại ta có thể tóm tắt lịch trình thiết kế tour ĐBSCL như sau :
Đặc điểm chung của tour ĐBSCL thiết kế phải: nổi lên được nét đặc trưng vùng sông nước với món ăn đặc sản của vùng kèm theo mức giá bán tour cạnh tranh để thu hút khách; bảo đảm có hoạt động thường nhật hấp dẫn, có hoạt động mua sắm hàng lưu niệm đặc trưng ĐBSCL trong tour.
Đặc điểm riêng cần chú ý khi thiết kế : phân loại hai đối tượng khách để
nâng cao sự chuyên môn hóa độ thỏa mãn theo đối tượng khách, tùy theo đối tượng khách khác nhau mà họ có quan điểm khác nhau về mức độ quan trọng để cấu thành tour ĐBSCL hấp dẫn.:
Một là, Khách quốc tế: thích những họat động dân dã họ được tự đắm mình vào cuộc sống thường ngày của người dân du lịch kèm theo sự học hỏi, yếu tố
hướng dẫn viên chỉ đòi hỏi cao về ngoại ngữ giúp họ khó khăn trong giao tiếp, đặc biệt chú ý vào các thời điểm tổ chức các lễ hội truyền thống tại ĐBSCL để kịp thời thiết kế tour có hoạt động này thu hút đối tượng khách quốc tế.
Hai là, Khách nội địa: thích du lịch mang tính chất thuần túy, được phục vụ
tất cả mọi hoạt động, du lịch đôi khi mang tính chất làm ăn để tìm hiểu về làng nghề
hoặc sự ham thích về một di tích lịch sử nào đó tại ĐBSCL, yếu tố hướng dẫn viên
đòi hỏi cao về sự phục vụ chu đáo và hiểu biết nhiều về điểm tham quan học hỏi cũng như vui chơi.
5.1.2. Về nhân sự :
5.1.2.1. Thực hiện kế hoạch nâng cao khả năng chuyên nghiệp cho nhân viên bán tour, tạo nên tác phong chuyên nghiệp cho họđối với du khách thông qua cách
ăn mặc : trang phục, cách giao tiếp, sự am hiểu về các điểm đến trong tour ĐBSCL :
đến tham quan gì? thưởng thức đặc sản gì? Có quà lưu niệm độc đáo gì tặng cho bạn bè?...
Đồng thời nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bán tour để có thể xúc tiến việc bán tour outbound thông qua chào hàng trực tiếp vì thông qua bảng phỏng vấn ta thấy khách quốc tế đánh giá cao sự mua tour thông qua chào hàng trực tiếp của công ty.
5.1.2.2. Có biện pháp đào tạo văn hóa giao tiếp cho các tài xế lái xe, để họ