7. Kết luận (C ần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu
5.1.3 Về kế hoạch chiêu thị :
Bảng 19: PHƯƠNG TIỆN BIẾT ĐẾN TOUR MONG ĐỢI ĐVT : %
Phương tiện truyền thông Đối tượng khách
Khách quốc tế Khách nội địa
Bandrol ngoài trời 0 2,6
Brochure công ty 0 10,5
Người quen giới thiệu 37,5 39,5
Công ty tư vấn du lịch 9,4 2,6 Internet 37,5 2,6 Báo chí 0 4 Sách hướng dẫn du lịch 0 0 Chào hàng trực tiếp của công ty 15,6 28,9 Khác 0 13,2 (Nguồn : 67 mẫu phỏng vấn khách du lịch, 2008)
Đa số du khách quốc tế mong muốn phương tiện họ tiếp cận thông tin quảng cáo về tour là thông qua người quen giới thiệu và internet (37,5%) tiếp đến là công ty tư vấn du lịch vì điều này một mặt hoặc là giúp họ yên tâm về uy tín chất lượng tour được cung cấp (người thân tín giới thiệu) hoặc bảo đảm sự thuận tiện cho họ
(truy cập internet) .
Đối với khách nội địa cũng tương tự như vậy họ sẽ yên tâm mua tour khi nhận được sự giới thiệu về tour của người thân tín và sự chào hàng trực tiếp của công ty để họ hiểu rõ hơn về những dịch vụ họ sẽ nhận được sau khi mua tour, ngoài ra họ còn mong nhận được thư giới thiệu chương trình du lịch của công ty đến tậh nhà khi họ yêu cầu qua điện thoại hoặc vào gần dịp lễ, hè (13.2%).
Căn cứ vào điểm này ta thiết lập kế hoạch chiêu thị tour ĐBSCL qua hai kênh chủ yếu : Internet, những du khách đã tham gia tour lần trước và nhân viên công ty trực tiếp tư vấn.
- Đối với kênh Internet xây dựng trang webside "động" (giao diện hai ngôn ngữ Anh và Việt) hấp dẫn cập nhật nhiều thông tin, cung cấp thông tin giới thiệu về
các tour ĐBSCL, các dịch vụ của xí nghiệp, giới thiệu chi tiết về các tour và đưa lên mức giá cụ thể, khách hàng có thể đặt tour ngay trên trang web, đồng thời có trang liên kết liên quan đến tỉnh ĐBSCL để du khách tiện tìm hiểu trước về nơi họ muốn
đến.
- Đối với các khách đã đi: có chính sách hậu mãi đối với khách đã đi và khách hàng quen thuộc, gần các dịp lễ hoặc hè liên lạc gởi chương trình tham quan du lịch ĐBSCL với họ trên cơ sở có nhiều sự lựa chọn về mục đích và thời gian đi,
đồng thời có chính sách đặc biệt cho đối tượng khách quen này vì như ta đã biết khách du lịch đánh giá rất cao khả năng được người quen giới thiệu để tham gia tour, nên nếu chúng ta có chính sách chiêu thị tốt thì sẽ có hiệu quả hơn bất cứ kênh quảng cáo nào khác.
- Đối với kênh công ty trực tiếp tư vấn : Tham gia vào hội chợ du lịch, hội chợ triển lãm để giới thiệu về các tour du lịch của công ty. Gian hàng tại hội trợ được bố trí nhấn mạnh thông tin và hình ảnh điểm đến để tạo sự chú ý của khách du lịch. Cụ thể, tại gian hàng sẽ có nhân viên trực tiếp giới thiệu đến khách về tour du lịch của công ty, phát tờ bướm, tờ gấp, brochure cho khách hàng, đồng thời chiếu các hình ảnh cụ thể về các tuyến điểm du lịch của tour du lịch cho khách hàng xem.
Quảng bá thương hiệu du lịch của xí nghiệp thông qua tận dụng thế mạnh Công ty Mẹ SaiGon Bus đã có uy tín lớn mạnh từ lâu có nhiều khách hàng thuê hợp
đồng xe từđó ta sẽ biến những khách hàng tiềm năng này thành hiện thực thông qua thúc đẩy họ thực hiện hợp đồng du lịch khách đòan thông qua những khuyến mãi hấp dẫn về giá nhưng vẫn bảo đảm chất lượng.
Lập kế hoạch khuyến mãi thu hút khách hàng mới thông qua chính sách giá,
đồng thời kèm những quà tặng như nón, túi xách… có mang logo có Saigonbus vừa giúp khách vui vẻ vì thái độ quí khách của công ty một mặt quảng bá thương hiệu du lịch cho xí nghiệp, đồng thời liên kết với các công ty du lịch nhỏ để lập mạng lưới nhân khách từ công ty này hợp tác cùng phát triển.
5.2. GIẢI PHÁP CHO CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI : 5.2.1.Về phương tiện vận chuyển phụ :
Tìm đối tượng cung cấp dịch vụ vận chuyển phụ thân tính ký kết hợp đồng lâu dài bảo đảm uy tín về “chất lượng cũng như số lượng”. Trước mỗi chuyến đi phải báo số lượng khách để bảo đảm đủ số lượng ghe, tàu khi tham quan các chợ nổi khi đông khách, và số lượng phao trên từng ghe điều này tạo cho khách cảm giác an toàn khi tham gia tour của công ty, nếu có thể ta yêu cầu các ghe, tàu phương tiện vận chuyển này dán logo Saigonbus điều này thể hiện tính chuyên nghiệp và khẳng
định thương hiệu của công ty.
5.2.2. Về chất lượng thức ăn :
Tuy thức ăn vùng ĐBSCL nổi tiếng mang đậm nét sông nước nhưng chúng ta cần thể hiện sự sáng tạo trong chế biến thức ăn của người dân nơi đây cho du khách thấy bằng cách mỗi nhà hàng khách sạn tại mỗi tỉnh ĐBSCL tham quan trong tour ta cho đặt thực đơn trong đó có món ăn khác với nơi khác, tránh lặp lại tình trạng như
khách phản ánh tức là đi đến nơi đâu tại các tỉnh ĐBSCL đều là canh chua cá kho tộ, cá tai tượng chiên xù. Muốn làm được điều này đòi hỏi chúng ta phải có mối quan hệ sâu sắc hiểu biết về các nhà hàng khách sạn tại nơi đây, để nhận được sự góp ý của họ về đặc sản nơi họ đồng thời cũng cần sự đồng ý về mặt giá cả đối với du khách.
5.2.3. Về chất lượng phục vụ nơi lưu trú :
Như biểu đồ thể hiện thái độ của nhân viên phục vụ của nơi lưu trú tại
ĐBSCL ta thấy đa số khách quốc tế lẫn nội địa không hài lòng về bộ phận lễ tân và phục vụ bàn tuy nhiên đây là yếu tố bên ngòai không thuộc tầm kiểm sóat của chúng ta, chúng ta chỉ có cách : Bộ phận điều hành góp ý kiến với nơi cư trú mà công ty chọn làm nhà cung cấp dịch vụ lưu trú để họ có thể tránh những yếu điểm này đào tạo cho nhân viên lễ tân và phục vụ bàn về nâng cao nghiệp vụ cũng như trình độ
Bên cạnh yếu kém về mặt nhân sự điều kiện cơ sở vật chất tại cơ sở lưu trú cũng được đánh giá khá kém, đây là tình trạng chung của các tỉnh ĐBSCL chỉ có thể đưa lên kiến nghị cho các cơ quan ngành liên quan đề ra giải pháp thực hiện, tuy nhiên ĐBSCL có điểm mạnh được du khách đánh giá cao về thái độ hiếu khách kết hợp với xu hướng thích tham quan thiên nhiên ta có thể chuyển sang xu hướng thuyết phục khách tham gia chương trình homestay vừa giúp họ khỏi cảm giác không hài lòng về cơ sỏ vật chất nơi lưu trú vừa thỏa mãn nhu cầu tham gia hoạt
động thường nhật của người dân. Tuy nhiên cần xem xét kỹ phương pháp này trước khi thực hiện vì điều này đòi hỏi sự hợp tác của người dân địa phương về bảo đảm vệ sinh về nơi ở và ăn uống theo tiêu chuẩn du lịch tuy nói ở cùng người dân bản địa nhưng những thói quen vệ sinh của du khách cũng cần được chú ý quan tâm.
Chương 6
KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ
6.1. KẾT LUẬN :
Qua phân tích số liệu phỏng vấn du khách tham gia tour ĐBSCL tôi có thể
tóm tắt nhận định của du khách về tour ĐBSCL mà khách đã đi theo cách tổ chức và thực hiện của công ty như sau:
Về chất lượng thiết kế so với thực hiện : Khách thỏa mãn chưa cao vì ảnh hưởng của lộ trình xấu ảnh hưởng đến thời gian chuyến đi. Họđánh giá thời gian đi tour đi 4ngày/3đêm là dài họ phải bỏ khoảng thời gian dài để tham gia tour nhưng
điều thú vị trong tour thì quá ít.
Về chất lượng phục vụ của nhân viên tại công ty: được đánh giá cao về thái
độ nhiệt tình vui vẻ nhưng chưa mang tính chuyên nghiệp, chưa tạo dựng lòng tin bán tour chất lượng cao cho khách.
Về chất lượng hướng dẫn viên: được đánh giá vui vẻ trong công việc nhưng về kiến thức chuyên môn và giải quyết tình huống chưa được tốt. Thái độ phục vụ
của tài xế trong tour làm ảnh hưởng xấu đến công tác làm du lịch của công ty
Về công tác tổ chức tour của công ty được khách đánh giá cao về phương tiện vận chuyển tốt và giá bán tour hấp dẫn đây là điểm mạnh ta có thể phát huy.
Tuy nhiên vẫn còn nhiều yếu tố bên ngoài tour mà công ty không thể kiểm sóat được, đòi hỏi sự cải thiện của chính các tỉnh ĐBSCL như:
Cơ sở hạ tầng hầu hết các tỉnh nơi đây đều bị đánh giá thấp, chất lượng phục vụ của nhân viên còn thiếu về nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ. Môi trường vệ sinh còn kém, độ an toàn trong các phương tiện vận chuyển phụ chưa cao, chưa giới thiệu cho du khách được nhiều món ăn đặc sản mà họđã từng nghe giới thiệu.
Ta thấy đa số khách tuy có ý định quay trở lại ĐBSCL vì thắng cảnh thiên nhiên nơi đây, sự hiếu khách và kèm theo chi phí thấp nhưng độ thỏa mãn của họ
tương đối chưa cao. Đây là một điều xí nghiệp cần chú ý trong việc thiết kế tour và thực hiện tour, đồng thời đòi sự phối hợp của các yếu tố bên ngoài (nhà cung cấp
dịch vụở các tỉnh ĐBSCL : cơ sở lưu trú, ăn uống, phương tiện vận chuyển phụ…)
để tạo ra tour ĐBSCL hấp dẫn tương xứng với tiềm năng của nó, và tạo dựng uy tín của công ty về lọai tour này góp phần tăng lợi nhuận của từ lọai tour đầy tiềm năng phát triển này.
6.2. KIẾN NGHỊ :
6.2.1. Đối với xí nghiệp :
Quảng bá thương hiệu Saigonbus, tìm kiếm khách hàng mới. Thuận lợi cho công tác quản lý.
Xí nghiệp tận dụng ưu thế trội đoàn xe hùng hậu đời xe mới hiện đại và hoạt
động trong nhiều lĩnh vực vận tải công cộng, nhiều tuyến đường của công ty là một lợi thế tranh giành sự chú ý của khách hàng sẽ làm ngừng trệ hay thậm chí loại bỏ
sự chú ý của khách hàng đến các doanh nghiệp khác.
“ Lấy thuê xe làm nền, tour làm đỉnh, dịch vụ khác là cầu nối”. Thuê xe là cơ
sở để tồn tại, nền tảng để xây dựng, cái vốn có để phát huy. Tour là mục đích để
nâng cao chất lượng hoạt động, là cái tầm nhìn dễ bề hội nhập (do đứng cao dễ
nhìn).
Thuê xe là cơ sởđể tồn tại: do các dịch vụ khác còn mới nên sản lượng thấp, hoặc chưa có do đó mảng thuê xe vẫn tiếp tục phát triển và mở rộng để bảo đảm nguồn thu nuôi sống xí nghiệp.
Nền tảng để xây dựng : Do thuê xe cần nhiều nguồn nhân lực trên dây chuyền sản xuất của nó. Do đó nó cũng là gốc đểđánh giá mỗi nhân tố, mỗi cá nhân.
Đồng thời thông qua nó từ đó tư vấn bán cho khách hàng những dịch vụ liên quan và tour của xí nghiệp.
Cái vốn có để phát huy : tận dụng được ưu thế về phương tiện, tận dụng được cái thương hiệu mạnh Saigonbus giảm chi phí quảng cáo.
Tour là mục đích : là cái đích hướng tới của xí nghiệp nhằm chuyển trạng thái sử dụng xe từ thụđộng sang chủđộng. Nâng cao lợi nhuận thông qua gia tăng các yếu tố đầu vào. Đồng thời là biện pháp sàn lọc, phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ luôn ở tư thế chuyên nghiệp.
6.2.2. Đối với Bộ phận điều hành tour:
Thực hiện tìm kiếm và ký kết hợp đồng đối với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch có uy tín và chất lượng ở ĐBSCL đảm bảo cung cấp đủ cả chất lẫn lượng cho du khách trong quá trình du lịch ở đây tránh sự đẩy giá lên cao vào mùa cao
điểm, góp phần giữ vững uy tín giá cả của công ty.
Trong quá trình lúc đầu thuê hướng dẫn viên cũng phải thường xuyên xem xét đánh giá thông qua ý kiến của du khách trong tour hướng dẫn viên thực hiện qua
đó sẽ tuyển chọn những hướng dẫn viên mà đạt được lòng tin cao của khách, thu hút họ trở thành hướng dẫn viên chính thức của công ty, để công tác tổ chức tour của công ty chuyên nghiệp hơn không trở nên khó không trong vịêc tìm kiếm hướng dẫn viên vào mùa cao điểm.
Có chương trình đào tạo nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên bán tour, tạo tác phong du lịch trong quá trình bán tour để hình ảnh đầu tiên về kinh doanh du lịch của công ty thiết lập tốt đẹp thông qua nhân viên bán tour. Đồng thời thực hiện chính sách lương theo huê hồng lợi nhuận tour để thúc đẩy nhân viên chủđộng hơn trong việc bán tour.
Thực hiện thiết kế tour chủ động theo nhu cầu khách đoàn, và đa dạng loại tour ĐBSCL theo thời gian đi và mục đích của từng đối tượng khách lẻ (khách nội
địa & khách quốc tế, khách theo độ tuổi, khách theo nghề nghiệp, mục đích chuyến
đi ..) để thỏa mãn ngày càng cao trong đa số khách hàng.
Thường xuyên tìm hiểu thị hiếu của khách hàng, lắng nghe ý kiến của khách hàng để luôn đổi mới và nâng cấp các sản phẩm du lịch cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Phối hợp với một số hãng du lịch lữ hành tại các tỉnh ĐBSCL để có mối quan hệ tốt giúp nhau cùng phát triển trong trường hợp gởi và nhận khách để
tránh sự cạnh tranh đối với các đối thủ mạnh khác tại khu vực TPHCM.
Tăng cường quảng bá tour được kiến nghị thiết kế trên vào trang web công ty và in brochure để giúp nhân viên chào hàng cá nhân vì đây là hai phương tiện thông tin được đánh giá có hiệu quảđối với du khách mua tour ĐBSCL.
6.2.3. Đối với chính quyền địa phương tại các tỉnh ĐBSCL :
Có kế hoạch trùng tu và khai thác triệt để các di tích lịch sử văn hóa trên địa bàn, nâng cấp và mở rộng hệ thống nhà hàng khách sạn đủ tiêu chuẩn để phục vụ tốt các nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách trong nước và quốc tế.
Tuyên truyền sâu rộng những lợi ích do du lịch đem lại cho sự phát triển kinh tế của địa phương, nâng cao ý thức giữ gìn vệ sinh môi trường nhất là tại các điểm tham quan.
Xuất bản một quyển sách “Cẩm nang du lịch ĐBSCL”, ít nhất là bằng tiếng Anh và tiếng Pháp với các nội dung giới thiệu chi tiết và đầy đủ vềĐBSCL.
Có chính sách bảo tồn và phát triển các làng nghề truyền thống, thực hiện quảng bá sâu rộng phát triển đặc sản tại chính các địa phương tuy nhiên chú trọng nét riêng bịêt của từng tỉnh tránh sự in khuôn phát triển du lịch một cách bùng phát.
6.2.4. Đối với các điểm du lịch, điểm phục vụ lưu trú và ăn uống :
Trong tham quan sinh thái vườn, cần tạo điều bất ngờ, đưa du khách đến với những sản phẩm mới gần gũi với hoạt động sống của người dân địa phương nơi
đây(nhất là đối với du khách quốc tế) : ngành nghề thủ công, làm nông, gặt lúa, tát
đìa, nơm cá, câu cá…, nêu bậc lên mục đích chủđạo của tour miệt vườn sông nước. Cần chú ý về vấn đề toilet, vệ sinh điểm đến, nơi lưu trú. Chúng ta nên nhớ
rằng, du khách mang theo mình một hành trang văn hóa với những thói quen. Vì thế, vấn đề nhà vệ sinh cần được chú ý làm sao cho du khách không cảm thấy khó chịu và kém ưa thích các sản phẩm du lịch của vùng.
Tránh hiện tượng chèo kéo khách, thúc đẩy khách mua hàng vì việc này sẽ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Nguyễn Văn Mạnh chủ biên – “Giáo trình kinh doanh du lịch lữ
hành”.NXB khoa học và kỷ thuật, ngày 5/12/2005.
2.Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh – “Giáo trình tâm lý và nghệ
thuật ứng xử trong kinh doanh du lịch”. NXB Thống kê, 1995.