đánh giá sự hài lòng của du khách đối với tour du lịch teambuilding của công ty cpdl long phú

Ý nghĩa thực tiễn của luận văn - Giới thiệu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và lý thuyết về loại hình du lịch teambuilding - Xây dựng được một thang đo đánh giá sự hài lòng của khách

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong Khoa kinh tế - Trường Đại học Nha Trang đã truyền đạt những kiến thức cũng như những kinh nghiệm quý báu giúp ích cho em trong quá trình thực tập

Lời cảm ơn tiếp theo em xin chân thành gửi đến cô Nguyễn Thị Hồng Đào đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em trong suốt thời gian thực tập vừa qua, để em hoàn thành tốt đợt thực tập tốt nghiệp này

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị phòng Điều hành và Hướng dẫn du lịch đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại công

ty

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện Bùi Thị Phương Dung

MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC HÌNH v

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 4

1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 4

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4

1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 5

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 15

1.1.2.1 Nhu cầu 15

1.1.2.2 Mong muốn 16

1.1.2.3 Yêu cầu 16

1.1.2.4 Sự hài lòng 16

1.1.3 Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng 19

1.2 Lý thuyết về du lịch Team-building 20

1.2.1 Khái niệm 20

1.2.2 Vai trò 21

1.2.3 Phân loại: Các dạng chính của teambuilding gồm 21

1.2.4 Đối tượng sử dụng 23

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

CHƯƠNG II : GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH LONG PHÚ 25

2.1 Qua trình hình thành và phát triển 25

2.2 Chức năng , nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu 26

2.2.1 Chức năng 26

2.2.2 Nhiệm vụ 26

2.2.3 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu 27

2.3 Cơ cấu tổ chức của công ty 29

2.4 Sản phẩm tour du lịch Team- building 35

2.5 Một số sản phẩm du lịch khác 37

2.6 Tình hình hoạt động trong thời gian qua và phương hướng phát triển trong thời gian tới 38

2.6.1 Môi trường kinh doanh 38

2.6.1.1 Môi trường vĩ mô: 38

2.6.1.2 Môi trường vi mô: 43

2.6.2 Tình hình hoạt động 48

2.6.2.1 Tình hình lao động 48

2.6.2.2 Thu nhập bình quân của CBCNV trong công ty 48

2.6.2.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 49

2.6.3 Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 50

Chương III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 64

3.1 Thiết kế nghiên cứu 64

3.2 Phương pháp và quy trình nghiên cứu 64

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 64

3.2.1.1 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 64

3.2.1.2 Phương pháp phân tích nhân tố (EFA) 65

3.2.1.3 Phương pháp hồi quy bội 66

3.2.2 Quy trình nghiên cứu 68

3.2.2.1 Nghiên cứu định tính 68

3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 69

3.2.2.3 Mẫu nghiên cứu 69

3.3 Thiết kế thang đo 70

3.3.1 Phương tiện hữu hình 70

3.3.2 Mức độ tin cậy 71

3.3.3 Mức độ đáp ứng 71

3.3.4 Mức độ đồng cảm 72

3.3.5 Phong cách phục vụ 72

Chương IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 73

4.1 Mô tả dữ liệu nghiên cứu 73

4.1.1 Giới tính 73

4.1.2 Tuổi tác 73

4.1.3 Nhóm ngành 74

4.1.4 Thu nhập bình quân 74

4.1.5 Kênh thông tin 75

4.1.6 Số lần đi du lịch 75

4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 76

4.2.2.1 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERQUAL 76

4.3 Phân tích nhân tố (EFA) 78

4.3.1 Đối với biến độc lập 78

4.3.2 Đối với biến phụ thuộc 80

4.4 Mô hình hiệu chỉnh 82

4.5 Phân tích hồi qui bội và kiểm định giả thuyết nghiên cứu 83

4.5.1 Phân tích hệ số tương quan 83

4.5.2 Phân tích hồi quy bội 84

Chương V: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH 88

5.1 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách 88

5.1.1 Nâng cao mức độ đáp ứng, đồng cảm và phong cách phục vụ 88

5.1.2 Nâng cao mức độ tin cậy 90

5.1.3 Phương tiện hữu hình 90

5.1.4 Xúc tiến bán hàng 91

5.2 Một số kiến nghị 92

KẾT LUẬN 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

PHỤ LỤC 96

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình1.1 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 7

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 13

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008) 15

Hình 1.4: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng 17

Hình 1.5: Mức hài lòng của khách hàng khi so sánh giữa kỳ vọng và thực tế 18

Hình 1.6: Mô hình nhân quả giữa chất lượng cảm nhận với sự hài lòng của khách hàng( Zeithaml& Bitner, 2000) 19

Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 68

Hình 4.1 : Mô hình lý thuyết được hiệu chỉnh theo EFA 82

Hình 4.2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 87

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 : Thang đo SERVQUAL 11

Bảng 2.1: Thu nhập bình quân của nhân viên công ty Long Phú 48

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 49

Bảng 3.1: Thang đo phương tiện hữu hình 70

Bảng 3.2 : Thang đo mức độ tin cậy 71

Bảng 3.3: Thang đo mức độ đáp ứng 71

Bảng 3.4: Thang đo mức độ đồng cảm 72

Bảng 3.5: Phong cách phục vụ 72

Bảng 4.1: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERQUAL 76

Bảng 4.2: Kết quả EFA của các biến độc lập 79

Bảng 4.3 : Kết quả EFA của biến phụ thuộc 80

Bảng 4.4 : Phân tích hệ số tương quan 83

Bảng 4.5 : Kết quả hồi quy 85

Bảng 4.6 : Bảng hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 86

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 : Tổ chức bộ máy quản lý công ty cổ phần du lịch Long Phú 29

LỜI MỞ ĐẦU

A Sự cần thiết của đề tài:

Với sức hấp dẫn của cảnh quan thiên nhiên, bờ biển dài, đẹp và sự đa dạng của các sản phẩm du lịch, lâu nay Nha Trang- Khánh Hòa đã được rất nhiều du khách trong nước và quốc tế chọn là điểm dừng chân lý tưởng Trong thời gian gần đây, bên cạnh các sản phẩm du lịch đặc trưng về biển- đảo, loại hình du lịch teambuilding cũng đang được nhiều người quan tâm, nhất là đối với các đoàn khách du lịch đông người

Trong xã hội hiện nay khi áp lực công việc cũng như nhịp sống ngày càng tăng cao thì hiện tượng stress càng trở nên phổ biến và một trong những biện pháp hữu hiệu nhất để giảm căng thẳng là thư giãn, là cùng đồng nghiệp tham gia những trò chơi tập thể Chính vì vậy, teambuilding phát triển mạnh ở các nước phát triển và đang bắt đầu được các đơn vị kinh doanh du lịch ở Việt Nam quan tâm Tuy nhiên để tổ chức tốt các tour teambuilding thì ngoài tinh thần đông đội, khả năng chỉ huy của nhóm trưởng …điều kiện kiện tự nhiên cũng đóng vai trò rất quan trọng

Với những ưu thế về tự nhiên và cảnh quan tại khu du lịch Long Phú

ở đầm Nha Phu như khu du lịch Suối Hoa Lan, Đảo Khỉ, Hòn Thị ,Hòn Sầm Nơi đây có điều kiện tự nhiên phong phú : núi, rừng, biển , đảo, suối…Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp qua nhiều năm kinh nghiệm, tính năng động cao; Trang thiết bị phong phú, hiện đại và đảm bảo an toàn, liên tục được bổ sung, đầu

tư Với những điều kiện thuận lợi nói trên, công ty luôn luôn sẵn sàng đón nhận các yêu cầu thiết kế phục vụ chương trình Team buiding phù hợp với điều kiện của du khách, trở thành đơn vị dẫn đầu trong việc tổ chức các tour du lịch team building ở Khánh Hòa

Tuy nhiên do sự mới mẽ của loại hình du lịch teambuilding ở Việt Nam nói chung và Khánh Hòa nói riêng, cũng như còn một vài hạn chế trong việc tổ chức loại hình du lịch teambuilding của công ty CPDL Long Phú, nên hiện nay số lượng

tour teambuiding do công ty tổ chức vẫn chưa nhiều, chưa phổ biến như một sản phẩm du lịch chính của công ty, mặc dù lợi ích loại hình du lịch này mang lại khá cao Chính vì những lý do đó mà em đã chọn đề tài nghiên cứu về “ Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với tour du lịch teambuilding của công ty CPDL Long Phú”

B Mục tiêu nghiên cứu:

Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với tour du lịch teambuilding của công ty CPDL Long Phú Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch teambuilding và thu hút ngày càng đông du khách sử dụng dịch

vụ teambuilding của công ty

C Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng khảo sát là du khách đã và đang sử dụng tour du lịch teambuilding tại khu du lịch Long Phú

- Đề tài này được thực hiện tại KDL Long Phú – Công ty CPDL Long Phú

D Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:

- Nghiên cứu sơ bộ : được thực hiện thông qua phương pháp định tính, thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của du khách đối với tour du lịch teambuilding của công ty

- Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng tour du lịch teambuilding

- Xử lý số liệu nghiên cứu : sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA , phân tích tương quan hồi quy

E Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

- Giới thiệu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và lý thuyết về loại hình du lịch teambuilding

- Xây dựng được một thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với loại hình du lịch teambuilding

- Từ các kết quả định lượng để đưa ra những phân tích, nhận xét giúp ban lãnh đạo của công ty CPDL Long Phú nhận thấy những ưu điểm cũng như hạn chế , tồn tại về chất lượng dịch vụ các tour teambuilding hiện nay,

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour teambuilding và mức độ hài lòng của du khách

- Đóng góp kết quả thực tiễn cho các nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch nói chung

F Cấu trúc của luận văn

Đề tài chia làm 5 chương:

Chương I: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương II: Giới thiệu về công ty Cổ Phần Du Lịch Long Phú

Chương III: Phương pháp nghiên cứu

Chương IV: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương V: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách

Chương I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong lý luận Maketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu Dịch vụ

có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất

Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

+Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể lấy trước khi tiêu dùng

Do đó, rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

+ Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được

Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng.Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp

có thể đưa mình vào thế kẹt khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được.Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơi, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng như mong đợi của họ Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẽ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối thủ cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng dịch vụ.Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ , nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Juran (1988) “ Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

Theo Feigenbaum (1991) “ Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể nêu ra hoặc không nêu ra, được

ý thức hoặc đơn giản chỉ là sự cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh”

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ , đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1985) Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ là “ Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Các mô hình về chất lượng dịch vụ

a Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ.Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ ( gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Thang đo SERVQUAL được ghép từ hai từ SERVICE – Dịch vụ và QUALITY – Chất lượng, được khá nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện ( Svensson, 2002) Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế

về dịch vụ mà họ hưởng thụ.Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình1.1 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận thực tế của khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện trên khoảng cách 5 của mô hình,

là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty

Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là xóa bỏ, thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các doanh nghiệp du lịch khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Trong mô hình SERVQUAL, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4 Điều này sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5

- Khoảng cách thứ 1 (GAP1) : là khoảng cách giữa sự mong đợi thực sự

của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản trị không biết khách hàng mong đợi gì Vì vậy, hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên, doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với những cái mà khách hàng thực sự mong đợi Do đó, tạo nên GAP1 :

“ Không biết khách hàng mong đợi gì” có 3 nguyên nhân:

• Nguyên nhân thứ 1: là thiếu định hướng maketing, có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt động maketing chưa hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu

• Nguyên nhân thứ 2: là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả

• Nguyên nhân thứ 3: là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin sau khi đi qua quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai lệch hoặc bị thất lạc

- Khoảng cách 2 (GAP2) :là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý

về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ ( hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn của dịch vụ) Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như nhà quản lý cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý Điều này cũng thể hiện

sự thụ động không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Khoảng cách 3 (GAP3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng

dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ thực tế

doanh nghiệp cung cấp ra thị trường ( hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định)

Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Chất lượng dịch vụ cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp Tuy nhiên, nhân viên cũng cần có sự hổ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện công việc Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu tác động của chính doanh nghiệp Ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn , hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu…là những nguyên nhân dẫn đến

sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ, vì thế sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

- Khoảng cách 4 (GAP4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được

cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng

Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân như:

• Truyền thông theo chiều ngang ( giữa các bộ phận trong doanh nghiệp không phù hợp) : Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phận của doanh nghiệp là cần thiết để đạt được mục tiêu chung Khoảng cách này là

do lỗi trong truyền thông tin Ví dụ: nhân viên maketing biết chính xác mong đợi của khách hàng, tuy nhiên thông tin này không được thông tin chính xác tới các bộ phận cung cấp dịch vụ Do đó không thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách

• Xu hướng phóng đại lời hứa: truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thể được nhận biết vê doanh nghiệp thông qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp mà doanh nghiệp muốn gửi đến họ như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ

cạnh tranh của mình Vì thế, khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá Nếu doanh nghiệp cung cấp những thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại để lừ dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin của khách Khi đó người tiêu dùng bị thất vọng và tất nhiên chất lượng dịch vụ bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không nên đưa ra hay cung cấp thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì hứa bao giờ cũng dể hơn thực hiện lời hứa

- Khoảng cách 5 (GAP5) là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty

Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách 5 bằng 0

Khoảng cách 5 chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:

Khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

Parasuraman & ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:

1 Độ tin cậy ( reliability)

9 Hiểu biết khách hàng (understanding customer)

10 Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

1 Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự tình giúp đỡ khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng

3 Năng lực phục vụ ( competence): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái

độ lịch sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

4 Sự đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Theo nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch vụ ( SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ

Bảng 1.1 : Thang đo SERVQUAL

Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình đã đề ra với 5

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Nhóm mức độ đáp ứng: đo lương khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng

hạn với 3 biến quan sát:

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị

dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Hành viên của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc

từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Nhóm phương tiện hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang

thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục

vụ với 5 biến quan sát:

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Tuy có nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo quan điểm Likert Và ông cũng cho rằng với từng loại dịch

vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau

b Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model):

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Chỉ số thỏa mãn của khách hàng (ACSI ) là một chỉ số kinh tế dựa trên việc lập

mô hình các đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ được mua

ở Mỹ và được sản xuất bởi cả các công ty trong và ngoài nước với thị phần khá lớn

ở Mỹ Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ được phát triển bởi trung tâm nghiên cứu phát triển quốc gia (NQRC) tại trường kinh doanh Stephen M.Ross thuộc đại học Michigan, dẫn đầu là giáo sư Claes Fornell

Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng như là

dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tế đa phương trình Mô hình ACSI là một mô hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên phía tay trái ( sự mong đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức) bên tay phải ( sự than phiền, sự trung thành bao gồm sự duy trì khách hàng và chấp nhận giá cao hơn) Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi nhiều câu hỏi mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình Các câu hỏi thể hiện đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số Các chỉ số được báo cáo trên thang đo từ 0 đến 100 Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hình lượng hóa sức mạnh ảnh hưởng của chỉ số bên trái đến chỉ số mũi tên chỉ đến ở bên phải Các mũi tên này thể hiện “sự ảnh hưởng”.Mô hình ACSI tự đánh giá tầm quan trọng

để tối đa hóa sự giải thích của sự thảo mãn khách hàng đến lòng trung thành khách

Sự mong đợi

(Expectations

)

Sự trung thành (Loyalty)

Sự than phiền (Complaint)

d value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

hàng Nhìn vào các chỉ số và ảnh hưởng , người sử dụng mô hình có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này được cải thiện sẽ có tác động tốt đến lòng trung thành của khách hàng

c Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi

Luận văn thạc sỹ kinh tế của Hà Thị Hớn Tươi (2008), trường Đại học Kinh tế TP.HCM, MS 60.34.05 đã thực hiện nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty Dịch vụ Du lịch Phú Thọ” Nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có Mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài bao gồm 5 thành phần chính là: Tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Nhưng sau khi phân tích EFA đề tài đã đưa ra mô hình điều chỉnh gồm 6 nhân

tố: Khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình và tiếp cận thuận tiện

+0.224 +0.260

+0.312

+0.078

+0.201

+0.161

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008)

Kết quả của đề tài cho thấy mức độ tin cậy tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, tiếp đến là năng lực phục vụ, phương tiện vật chất hữu hình, tiếp cận thuận tiện và thấp nhất là mức độ đồng cảm Tất cả các yếu tố đều tác động dương đến sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Tiếp cận thuận tiện

Phương tiện vật chất hữu

hình

Mức độ tin cậy

Sự đồng cảm

Sự hài lòng

sưởi ấm,…hay nhu cầu xã hội như: tình cảm, uy tín, cũng như nhu cầu cá nhân tự

thể hiện mình.(Lê Thế Giới, năm 2010 )

1.1.2.2 Mong muốn

Mong muốn của con người là một nhu cầu cấp thiết có dạng đặc thù tương ứng với trình độ văn hóa và nhân cách của mỗi người Mong muốn được biểu hiện ra thành những thứ cụ thể có khả năng thỏa mãn nhu cầu bằng phương thức mà nếp

sống văn hóa xã hội đó vốn quen thuộc.(Lê Thế Giới,2010)

1.1.2.3 Yêu cầu

Yêu cầu là mong muốn được hỗ trợ bởi khả năng thanh toán Các mong muốn

sẽ trở thành yêu cầu khi được đảm bảo bởi sức mua(Lê Thế Giới2010)

1.1.2.4 Sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:

“ Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó ( hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi tiêu dùng nó”(Tse và Wilton, 1988)

Hay ngắn gọn hơn: “ Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ những sản phẩm với những kỳ vọng của người đó” ( Kotler, 2001)

Nói chung chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn chính là trạng thái cảm nhận của một người thông qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng

Như vậy một người khách du lịch sẽ cảm nhận về sự hài lòng của mình qua một quá trình như sau: Đầu tiên họ tìm kiếm hay được giới thiệu những thông tin về các tour du lịch, lựa chon một tour mà họ kỳ vọng là sẽ thỏa mãn nhất thông qua ước lượng về lợi ích thu được và chi phí phải bỏ ra Kế đến khách du lịch sẽ tham gia tour và cảm nhận, đánh giá lợi ích thực tế tour du lịch đem lại cho họ trong quá trình đi du lịch bằng cách so sánh tổng lợi ích thu được và chi phí đã thực sự bỏ ra

( tiền bạc, công sức, thời gian…) Cuối cùng là so sánh mức chênh lệch lợi ích thực

tế với kỳ vọng trước đó Có 3 trường hợp xảy ra (hình 1.4)

Hình 1.4: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng

( Nguồn : Lê Thế Giới, 2010)

Kỳ vọng

Thực tế

Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng

Hình 1.5: Mức hài lòng của khách hàng khi so sánh giữa kỳ vọng và thực tế

Do yếu tố khách quan nên khách hàng thường không thể ước lượng chính xác lợi ích sản phẩm đem lại, do đó mức kì vọng thường nằm trong một khoảng từ dịch vụ thỏa đáng đến dịch vụ mong ước

Chính vì thế, khách hàng sẽ chấp nhận dịch vụ nếu như lợi ích nó đem lại nằm trong miền chịu đựng của họ Qua các phân tích trên thì sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, vào lợi ích mà nó đem lại mà còn phụ thuộc vào kỳ vọng của khách hàng

Những kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ những kinh nghiệm mua hàng trước đây của họ, những ý kiến của bạn bè, đồng nghiệp, những thông tin

hứa hẹn của người bán và đối thủ cạnh tranh Bằng nỗ lực marketing , người bán có thể tác động đến, thậm chí là làm thay đổi kỳ vọng của khách hàng Tuy nhiên đến đây một vấn đề được đặt ra cho các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp du lịch nói riêng là có nên tạo ra những kỳ vọng quá cao cho khách hàng? Bởi vì nếu tạo cho khách hàng kỳ vọng quá cao về sản phẩm trong khi nó không xứng đáng thì

sẽ làm khách hàng thất vọng Còn ngược lại, nếu tạo kỳ vọng thấp hơn khả năng sản phẩm mang lại thì sẽ làm hài lòng người mua nhưng sẽ không thu hút được nhiều khách hàng đến với công ty

Trong trường hợp này, giải pháp marketing hợp lý mà các doanh nghiệp thành công thường áp dụng là gia tăng kỳ vọng của khách đồng thời với việc bảo đảm tính năng của sản phẩm tương ứng với những kỳ vọng đó Việc này lại gặp rào cản về nguồn lực có giới hạn của doanh nghiệp Cho nên các doanh nghiệp thường phải lựa chọn yếu tố gia tăng lợi ích của sản phẩm cao nhất với chi phí thấp nhất Để làm được điều này các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và yếu tố nào đóng vai trò quan trọng hơn

1.1.3 Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng

Hình 1.6: Mô hình nhân quả giữa chất lượng cảm nhận với sự hài lòng của

gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, các yếu tố tình huống và các yếu tố

cá nhân

Nhân tố thứ nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là Chất lượng hdịch vụ Đây là sự đánh giá của khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng và các điều kiện thể hiện sản phẩm Nếu khách hàng đánh giá tốt các dịch vụ kết hợp thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đó càng cao

Thứ hai, nhân tố chất lượng sản phẩm là đánh giá của người tiêu dùng hiện tại

về sản phẩm như tính năng, lợi ích của sản phẩm…Khi khách hàng đánh giá tốt về chất lượng sản phẩm sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm đó

Nhân tố thứ ba là giá: các nghiên cứu trước đây thừa nhận rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá, giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch

vụ nào đó Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng

Tiếp theo là các yếu tố tình huống cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố này bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty…

Nhân tố cuối cùng là các yếu tố cá nhân tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh

tế, phong cách sống, cá tính, nhận thức, tình cảm của khách hàng và các yếu tố tâm

lý Các yếu tố này cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

1.2 Lý thuyết về du lịch Team-building

1.2.1 Khái niệm

Team- building là một khóa học (thường được tổ chức ngoài trời thông qua các hoạt động trò chơi để cho học viên ( những người tham gia ) cùng trải nghiệm, suy ngẫm các tình huống dựa trên các câu hỏi của giảng viên ( Facilitator) để học viên rút ra các bài học cụ thể trong thực tiễn công việc Từ đó, giúp học viên điều chỉnh thái độ và hành vi cá nhân cho phù hợp hơn khi làm việc chung với nhau, cùng hướng đến mục tiêu chung của tổ chức , tăng cường sự hiểu biết, phối hợp nhịp

nhàng, ăn khớp, nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý các tình huống và đạt hiệu quả cao trong công việc

1.2.2 Vai trò

Team building cần thiết cho hầu hết các tổ chức, là dịp để các thành viên hiểu biết và tăng cường quan hệ làm việc với nhau, đem lại sự thay đổi toàn diện và tạo môi trường chung giúp mọi người làm việc một cách hiệu quả hơn Thông qua các trò chơi tạo điều kiện cho các cá nhân và bộ phận khác nhau trong cùng một đơn vị phối hợp làm việc, tạo sự gắn bó giữa các thành viên và bộ phận

1.2.3 Phân loại: Các dạng chính của teambuilding gồm

 Outdoor: bao gồm các chương trình huấn luyện dã ngoại, có thể kết hợp

với các chương trình huấn luyện indoor trước đó hoặc các chương trình du lịch nghỉ ngơi Ngoài ra, các chương trình teambuilding outdoor thường kết hợp với chương trình gala dinner vào buổi tối để tạo hiệu ứng tốt nhất cho chương trình Đây chính là giây phút để mọi người thư giãn vui vẻ, tận hưởng những thành quả hoặc tưởng thưởng cho những thành công đã đạt được , qua đó cũng tạo thêm sự hiểu biết, đoàn kết giữa các thành viên với nhau

Chương trình có thể thực hiện bất cứ nơi đâu: trên biển, khu dã ngoại hay bất kỳ khu vực ngoài trời nào, phần lớn là tại các khu vực ngoài trời có địa hình đa dạng khác nhau như bãi cỏ, bãi biển, núi, rừng, sông hồ…

Các chương trình teambuilding outdoor giúp người tham gia thoát khỏi không khí ngột ngạt của chiếc hộp văn phòng hay những phòng hội thảo, mang đến cho họ một luồng sinh khí mới Thông qua đó, người tham gia không chỉ cải thiện được các kỷ năng mềm cần thiết mà còn cố cơ hội hòa mình trong một môi trường mới đầy thách thức , sáng tạo nhưng không kém phần thỏa mái, thú vị

 Indoor: là các chương trình ngắn kết hợp với khóa huấn luyện lý thuyết

hay những cuộc hội thảo của công ty Thông qua các hoạt động trong chương

trình , người tham gia có thể vận dụng song song những kỷ năng vào các tình huống được mô phỏng thực tế, hoặc tham gia vào những game mang tính chất kích thích sự tư duy, tinh thần và nâng cao những kỷ năng cần thiết cho mỗi cá nhân cùng tập thể trong công việc cũng như trong cuộc sống

Thông thường , các chương trình teambuilding indoor sẽ có sự tham gia của các diễn giả- những người có chuyên môn cao để hướng dẫn các thành viên tham dự trong buổi training Tùy thuộc vào yêu cầu doanh nghiệp, tình hình thực tế của công

ty cũng như các mục tiêu chương trình mà diễn giả đưa ra các bài học cần thiết.Trong thời gian thực hiện chương trình , diễn giả thường nêu các câu hỏi, hướng dẫn học viên thảo luận, trao đổi, chia sẽ và đúc kết bài học sau mỗi trò chơi Đến với chương trình teambuilding indoor , người tham gia sẽ được hòa mình vào bầu không khí thoải mái, thư giãn với niềm vui thích học mà chơi, chơi mà học, giúp mọi người giảm stress trong công việc hàng ngày

 Adventure teambuilding : là các hoạt động xây dựng tinh thần làm việc

nhóm dựa trên điều kiện không gian mạo hiểm như núi rừng, sông suối, vực sâu, biển rộng…Truyền cảm hứng cho tất cả các thành viên thông qua một chuyến phiêu lưu đầy mạo hiểm và khám phá thêm những điều thật mới lạ trong cuộc sống Đem đến cho người tham gia các định hướng hoặc động lực vươn đến những tầm cao mới, lăn xả hết mình vào cuộc chơi như chính trong công việc, đây là những hoạt động đòi hỏi người tham gia phải hội tụ cả trí lực và thể lực để vượt qua các thử thách Adventure teambuilding rất đa dạng với nhiều hình thức khác nhau như chèo bè vượt biển, vượt sông, đi xe đạp địa hình vượt núi đồi, trekking vượt băng rừng,cỡi voi…

 Teambuilding for leadership: hay còn gọi là chương trình huấn luyện

dành cho lãnh đạo Đối tượng của chương trình này là các nhóm từ trưởng phòng lên đến các giám đốc công ty, kể cả các nhân sự chuẩn bị cho các vị trí quản lý trong tương lai.Mục tiêu của chương trình huấn luyện thường hướng đến giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, có thể đề cập đến các vấn đề như phát huy những kỷ năng quản lý của mình thông qua nội dung chương trình đào tạo thiết thực, hiệu quả và đi sát với nhu cầu công ty đưa ra Người tham gia có cơ hội giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm giữa các

leader và manager, cung cấp cho cán bộ quản lý nền tảng kiến thức quản lý vững chắc, đi sâu vào các kỹ năng quản lý như : hoạch định, giám sát, tổ chức, lãnh đạo…Nhưng thông thường, các chương trình sẽ được xây dựng phù hợp với tình hình nhân sự của các cấp lãnh đạo trong công ty để giải quyết đúng nhu cầu cấp thiết

1.2.4 Đối tượng sử dụng

Team building là khóa học cần thiết cho hầu hết các đơn vị trong đó cần có sự phối hợp làm việc của các cá nhân và bộ phận khác nhau trong cùng một tổ chức.Team building lại càng thực sự cần thiết cho những tổ chức mà ở đó xuất hiện những mâu thuẫn và thiếu đoàn kết, gắn bó giữa các thành viên và bộ phận

Ngoài ra, team building cũng cần thiết cho các tổ chức có nhiều văn phòng chi nhánh đặt tại các vùng miền địa lý khác nhau trên cả nước và nước ngoài

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng Một trong những thang đo chất lượng được nhiều người áp dụng nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào những năm 1980 bởi Parasuraman & ctg Đồng thời dựa vào các nghiên cứu ở trên ta thấy tất cả các nghiên cứu ban đầu đều

sử dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình nghiên cứu của mình Tuy nhiên qua việc phân tích số liệu và tùy vào các lĩnh vực khác nhau mà đưa ra mô hình và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố vào chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng là khác nhau

Do đó, em đã chọn mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman & ctg xây dựng làm mô hình nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài:

H1 H2

H3 H4

H5

Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ mô hình nghiên cứu, chúng ta đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài:

Giả thuyết 1: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tăng hay giảm

thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo

Giả thuyết 2:Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ này tăng hay

giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo

Giả thuyết 3 Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng hay giảm thì mức

độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo

Giả thuyết 4: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm tăng hay giảm thì

mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo

Giả thuyết 5: Cảm nhận của khách hàng về phòng cách phục vụ tăng hay giảm thì

mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo

Như vậy, với các giả thuyết từ H1 đến H5 chỉ sự tác động theo chiều thuận của các biến độc lập đến biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng)

Phương tiện hữu hình

CHƯƠNG II : GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU

LỊCH LONG PHÚ

2.1 Qua trình hình thành và phát triển

Tiền thân của công ty Cổ phần du lịch Long Phú là công ty nuôi khỉ Phú Khánh, được thành lập vào ngày 13/1/1984 nhờ vào sự đầu tư toàn bộ về vốn, con giống và

kỹ thuật từ chính phủ Liên Xô

Đến 18/4/1985 công ty đổi tên thành công ty 18 tháng 4 ( lấy tên theo hiệp ước thương mại giữa Việt Nam và chính phủ Liên Xô được kí 18/4/1984).Do sản phẩm của công ty chủ yếu được tiêu thụ tại Liên Xô nên vào năm 1991 khi Liên Xô sụp đỗ thì công ty cũng rơi vào tình trạng khó khăn

Đến tháng 10/1996 công ty 18/4 được sát nhập vào công ty KHATOCO và có trụ

sở đặt tại khu du lịch Đá Chồng_ Vĩnh Lương_ Nha Trang_ Khánh Hòa Sau đó theo quyết định số 1881/2001/UBND ngày 25/5/2001 của Ủy Ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa về việc sáp nhập công ty 18 tháng 4 và công ty Khách Sạn Hoàng Gia thành công ty Du lịch Long Phú

Theo quyết định số 1734/QĐ_UBND ngày 9/10/2006 của UBND tỉnh Khánh Hòa, công ty được cổ phần hóa và đổi tên thành Công Ty Cổ Phần Du Lịch Long Phú

- Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Du Lịch Long Phú

- Tên giao dịch quốc tế : Long Phu Tourist Joint Stock Company

- Chế biến, xuất khẩu các sản phẩm từ khỉ và động vật rừng

Nhưng từ khi đăng ký kinh doanh lại từ ngày 25/6/1998, công ty có chức năng sau:

- Kinh doanh du lịch biển đảo sinh thái, tổ chức các tour du lịch nội địa và quốc tế

- Kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, lưu trú

- Bán hàng lưu niệm

- Kinh doanh nhà hàng, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ vui chơi giải trí như: xiếc thú, cưỡi đà điểu, đua xe thể thao F1, các trò thể thao trên biển,khám phá đại dương, teambuilding,…

- Nuôi và chế biến các món ăn từ đà điểu, hưu sao, khỉ, dông

2.2.2 Nhiệm vụ

 Đối với nhà nước :

- Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký và mục đích thành lập công ty

- Thực hiện nghiêm chỉnh các chế độ, quy chế về quản lý kinh tế của nhà nước và các hợp đồng kinh tế

- Thực hiện và chấp hành đầy đủ chế độ, thể lệ quản lý- sử dụng tài sản được giao theo đúng quy định của nhà nước một cách hiệu quả

- Giữ gìn trật tự, an toàn xã hội

 Đối với khách hàng:

- Tiếp đón , phục vụ du khách ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí theo đúng tour, chương trình của công ty và nhu cầu của du khách

- Phục vụ, hướng dẫn du khách một cách nhiệt tình, chu đáo, đảm bảo vấn

đề an ninh trật tự và công tác cứu hộ trong suốt quá trình tham quan của khách

 Đối với cán bộ công nhân viên công ty

- Chăm lo cải thiện các điều kiện sống và làm việc của công nhân viên, vận dụng nguyên tắc phối hợp lao động, thực hiện các chính sách ưu đãi nhằm khuyến khích về tinh thần và vật chất cho cán bộ công nhân viên theo đúng chế độ quy định của nhà nước cũng như quy định của công ty

- Luôn có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ, kiến thức cho đội ngũ công nhân viên của công ty về văn hóa, chính trị, chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ quản lý; có chính sách khuyến khích, thu hút nhân tài về công ty để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của công việc kinh doanh và nhu cầu của du khách

 Đối với vấn đề bảo vệ môi trường:

- Công việc kinh doanh của công ty là dựa vào khai thác cảnh quan thiên nhiên và môi trường sinh thái tại vịnh Nha Phu Với phong cảnh hoang sơ,

ít bị tác động bởi bàn tay con người, lại được ưu đãi của thiên nhiên về cảnh vật như: thác, ghềnh, suối, hoa lan rừng…đã làm say đắm biết bao du khách

Do đó, công tác bảo vệ môi trường sinh thái, cảnh quan thiên nhiên đối với công ty là hết sưc quan trọng, nó ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của công ty

2.2.3 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu

- Kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa, quốc tế

- Kinh doanh dịch vụ khách sạn

- Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí , dịch vụ lặn biển

- Vận tải hành khách (bao gồm cả vận chuyển khách du lịch và vận tải hành khách theo tuyến cố định)

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống, giải khát

- Mua bán rượu , thuốc lá điếu sản xuất trong nước , bán hàng lưu niệm

- Chăn nuôi khỉ và động vật rừng

- Chế biến các sản phẩm từ khỉ và động vật rừng.(trừ các loại động vật rừng cấm kinh doanh)

2.3 Cơ cấu tổ chức của công ty

Sơ đồ 2.1 : Tổ chức bộ máy quản lý công ty cổ phần du lịch Long Phú

Hội đồng quản trị

KDL Hòn Thị và Hòn Sầm

Giám đốc

Phó giám đốc (phụ trách các đảo & nhà hàng Đá Chồng)

Phòng sale và maketting

Phó giám đốc (phụ trách trung tâm du lịch lữ hành)

Khách sạn Hoàng Gia

Trung tâm DL

lữ hành

Nhà hàng Đá Chồng

KDL Hòn

Lao

Đội tàu KDL Suối

Hoa Lan

 Ban lãnh đạo công ty:

- Giám đốc: Được hội ñồng quản trị bầu ra, thay mặt hội đồng chịu trách

nhiệm quản lý mọi hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của công ty, có quyền và nghĩa vụ sau:

+ Điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, xây dựng đề án, kế hoạch kinh doanh ngắn, trung và dài hạn để báo cáo lên Hội đồng quản trị

+ Quan hệ giao dịch với khách hàng, ký kết hợp ñồng kinh tế, chủ động liên doanh, liên kết với các đối tác theo đúng quy định của nhà nước nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cho công ty

+ Được quyền tổ chức bộ máy quản lý các bộ phận sản xuất kinh doanh, dịch vụ, quyết định số lượng lao động cần thiết ở các cơ sở sản xuất kinh doanh sao cho phù hợp với hoạt động của công ty

+ Có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng và kỉ luật, nâng lương theo sự phân cấp của cấp trên và theo quy định của pháp luật hiện hành

+ Được quyền chủ động thành lập và giải thể các bộ phận sản xuất kinh doanh, dịch vụ trực thuộc công ty

+ Có trách nhiệm tạo công ăn việc làm, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên

+ Chịu mọi trách nhiệm trước pháp luật về những công việc thuộc thẩm quyền của mình

- Phó giám ñốc: Là người trợ giúp và cố vấn cho giám ñốc trong việc ñiều hành,

triển khai mọi hoạt ñộng của công ty Gồm có:

- Theo dõi, kiểm tra hướng dẫn, tổng hợp và phân tích tình hình hoạt động tài chính của công ty

- Thường xuyên thu thập, cập nhật và kiểm tra thông tin về mặt tài chính của công

ty

- Kế toán trưởng là người chịu trách nhiệm trực tiếp và lớn nhất về tình hình tài chính của công ty trước giám đốc, đồng thời là người liên đới chịu trách nhiệm cùng giám đốc trước các cơ quan chức năng về sự chính xác, kịp thời của các báo cáo tài chính thường xuyên và định kỳ của công ty

 Phòng nghiệp vụ tổ chức:

Có chức năng tuyển dụng, bố trí, ñào tạo và bồi dưỡng cán bộ công nhân viên của công ty, đề bạt, khen thưởng, kỷ luật Bên cạnh đó còn thực hiện công tác văn thư hành chính như lưu trữ, bảo mật hồ sơ nhân viên, tiếp phát công văn tài liệu cho công ty

 Phòng kinh doanh:

Có chức năng thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch của công ty, mở rộng địa bàn kinh doanh trên cơ sở chỉ tiêu đã đề ra, xây dựng phương hướng đầu tư và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh của công ty Gồm 4 bộ phận:

- Bộ phận Marketing: mới được thành lập vào 5/9/2008 có nhiệm vụ đề xuất và triển khai các chương trình, kế hoạch marketing, tích cực quản bá hình ảnh của công ty đến với khách hàng và các đại lý booking tour, khách sạn, các công ty

có tiềm năng,

- Tổ nghiệp vụ: làm công tác văn phòng, chỉ đạo các bộ phận khác trong phòng thi hành nhiệm vụ của mình và chịu trách nhiệm với cấp trên về mọi công việc được giao của phòng

- Tổ dịch vụ: thực hiện các nhiệm vụ như bán vé cho khách tham quan du lịch, giữ xe (cho khách và cán bộ công nhân viên), bán hàng lưu niệm và kiểm soát vé tham quan trước khi khách lên tàu ra đảo

- Tổ lái xe, máy ủi: chịu trách nhiệm thiết kế thi công các dự án, chương trình kế hoạch về xây dựng cơ bản; quản lý, điều hành và bảo dưỡng hệ thống xe của công

ty

- Tổ du lịch lữ hành nội địa: tổ chức cho du khách trong nước đi tham quan các danh lam thắng cảnh trong đất nước Việt Nam

 Khu du lịch Hòn Lao:

Hòn lao hay còn gọi là Đảo Khỉ là nơi cư trú của hơn 1000 con khỉ sống tự nhiên ở đây Bầy khỉ ở đây có nguồn gốc từ bầy khỉ do công ty 18 tháng 4 nuôi thả để lấy văcxin Hiện nay Hòn Lao là một trong hai đảo đem về thu nhập chính cho công ty Đến đây du khách còn được tham quan các công trình nghệ thuật như: vườn Mỹ Nhân

Ngư, vườn Thiên Long, công viên Sinh Cảnh với hơn 40 loại xương rồng đẹp và

lạ mắt…Các trò chơi trên ñảo cũng rất hấp dẫn, mới lạ như: xiếc thú, đua xe thể thao F1, lặn biển ngắm san hô, …Nếu du khách muốn nghỉ ngơi, ăn uống tại đảo thì sẽ có các lều, nhà nấm, khu nhà nghỉ riêng và nhà hàng Hương Sứ luôn sẵn sàng phục vụ

Trên đảo bao gồm một quản đốc và một phó quản đốc trực tiếp quản lý tổ dịch

vụ và tổ nhà hàng và nhà nghỉ

Tổ nhà hàng và nhà nghỉ: phục vụ du khách ăn uống và nghỉ ngơi tại ñảo

Tổ dịch vụ: tổ chức thực hiện các hoạt ñộng vui chơi giải trí, bán hàng phục vụ khách tham quan

 Khu du lịch Suối Hoa Lan:

Nằm trong dãy núi Hòn Hèo, cách Nha Trang khoảng 18km về phía Bắc Suối dài khoảng 6km, được hình thành từ nhiều suối nhỏ của những dãy núi