đánh giá sự hài lòng của du khách đối với tour du lịch teambuilding của công ty cpdl long phú

i LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong Khoa kinh tế - Trường Đại học Nha Trang đã truyền đạt những kiến thức cũng như những kinh nghiệm quý báu giúp ích cho em trong quá trình thực tập. Lời cảm ơn tiếp theo em xin chân thành gửi đến cô Nguyễn Thị Hồng Đào đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em trong suốt thời gian thực tập vừa qua, để em hoàn thành tốt đợt thực tập tốt nghiệp này. Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị phòng Điều hành và Hướng dẫn du lịch đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại công ty. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Bùi Thị Phương Dung ii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Chương I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4 1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 4 1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 4 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4 1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 5 1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 15 1.1.2.1 Nhu cầu 15 1.1.2.2 Mong muốn 16 1.1.2.3 Yêu cầu 16 1.1.2.4 Sự hài lòng 16 1.1.3 Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng. 19 1.2 Lý thuyết về du lịch Team-building 20 1.2.1 Khái niệm 20 1.2.2 Vai trò 21 1.2.3 Phân loại: Các dạng chính của teambuilding gồm 21 1.2.4 Đối tượng sử dụng 23 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 CHƯƠNG II : GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH LONG PHÚ 25 2.1 Qua trình hình thành và phát triển 25 2.2 Chức năng , nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu 26 2.2.1 Chức năng 26 2.2.2 Nhiệm vụ 26 iii 2.2.3 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu 27 2.3 Cơ cấu tổ chức của công ty 29 2.4 Sản phẩm tour du lịch Team- building 35 2.5 Một số sản phẩm du lịch khác 37 2.6 Tình hình hoạt động trong thời gian qua và phương hướng phát triển trong thời gian tới. 38 2.6.1 Môi trường kinh doanh 38 2.6.1.1 Môi trường vĩ mô: 38 2.6.1.2 Môi trường vi mô: 43 2.6.2 Tình hình hoạt động 48 2.6.2.1 Tình hình lao động 48 2.6.2.2 Thu nhập bình quân của CBCNV trong công ty 48 2.6.2.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 49 2.6.3 Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 50 Chương III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 64 3.1 Thiết kế nghiên cứu 64 3.2 Phương pháp và quy trình nghiên cứu 64 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 64 3.2.1.1 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 64 3.2.1.2 Phương pháp phân tích nhân tố (EFA) 65 3.2.1.3 Phương pháp hồi quy bội 66 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 68 3.2.2.1 Nghiên cứu định tính 68 3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 69 3.2.2.3 Mẫu nghiên cứu 69 3.3 Thiết kế thang đo 70 3.3.1 Phương tiện hữu hình 70 3.3.2 Mức độ tin cậy 71 3.3.3 Mức độ đáp ứng 71 3.3.4 Mức độ đồng cảm 72 3.3.5 Phong cách phục vụ 72 iv Chương IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 73 4.1 Mô tả dữ liệu nghiên cứu 73 4.1.1 Giới tính 73 4.1.2 Tuổi tác 73 4.1.3 Nhóm ngành 74 4.1.4 Thu nhập bình quân 74 4.1.5 Kênh thông tin 75 4.1.6 Số lần đi du lịch 75 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 76 4.2.2.1 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERQUAL 76 4.3 Phân tích nhân tố (EFA) 78 4.3.1 Đối với biến độc lập 78 4.3.2 Đối với biến phụ thuộc 80 4.4 Mô hình hiệu chỉnh 82 4.5 Phân tích hồi qui bội và kiểm định giả thuyết nghiên cứu 83 4.5.1 Phân tích hệ số tương quan 83 4.5.2 Phân tích hồi quy bội 84 Chương V: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH 88 5.1 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách 88 5.1.1 Nâng cao mức độ đáp ứng, đồng cảm và phong cách phục vụ 88 5.1.2 Nâng cao mức độ tin cậy 90 5.1.3 Phương tiện hữu hình 90 5.1.4 Xúc tiến bán hàng 91 5.2 Một số kiến nghị 92 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 96 v DANH MỤC HÌNH Trang Hình1.1 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 7 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 13 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008) 15 Hình 1.4: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng 17 Hình 1.5: Mức hài lòng của khách hàng khi so sánh giữa kỳ vọng và thực tế 18 Hình 1.6: Mô hình nhân quả giữa chất lượng cảm nhận với sự hài lòng của khách hàng( Zeithaml& Bitner, 2000). 19 Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 68 Hình 4.1 : Mô hình lý thuyết được hiệu chỉnh theo EFA 82 Hình 4.2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết. 87 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 : Thang đo SERVQUAL 11 Bảng 2.1: Thu nhập bình quân của nhân viên công ty Long Phú 48 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 49 Bảng 3.1: Thang đo phương tiện hữu hình 70 vii Bảng 3.2 : Thang đo mức độ tin cậy 71 Bảng 3.3: Thang đo mức độ đáp ứng 71 Bảng 3.4: Thang đo mức độ đồng cảm 72 Bảng 3.5: Phong cách phục vụ 72 Bảng 4.1: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERQUAL 76 Bảng 4.2: Kết quả EFA của các biến độc lập 79 Bảng 4.3 : Kết quả EFA của biến phụ thuộc 80 Bảng 4.4 : Phân tích hệ số tương quan 83 Bảng 4.5 : Kết quả hồi quy 85 Bảng 4.6 : Bảng hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 86 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Tổ chức bộ máy quản lý công ty cổ phần du lịch Long Phú 29 1 LỜI MỞ ĐẦU A. Sự cần thiết của đề tài: Với sức hấp dẫn của cảnh quan thiên nhiên, bờ biển dài, đẹp và sự đa dạng của các sản phẩm du lịch, lâu nay Nha Trang- Khánh Hòa đã được rất nhiều du khách trong nước và quốc tế chọn là điểm dừng chân lý tưởng. Trong thời gian gần đây, bên cạnh các sản phẩm du lịch đặc trưng về biển- đảo, loại hình du lịch teambuilding cũng đang được nhiều người quan tâm, nhất là đối với các đoàn khách du lịch đông người. Trong xã hội hiện nay khi áp lực công việc cũng như nhịp sống ngày càng tăng cao thì hiện tượng stress càng trở nên phổ biến và một trong những biện pháp hữu hiệu nhất để giảm căng thẳng là thư giãn, là cùng đồng nghiệp tham gia những trò chơi tập thể. Chính vì vậy, teambuilding phát triển mạnh ở các nước phát triển và đang bắt đầu được các đơn vị kinh doanh du lịch ở Việt Nam quan tâm. Tuy nhiên để tổ chức tốt các tour teambuilding thì ngoài tinh thần đông đội, khả năng chỉ huy của nhóm trưởng …điều kiện kiện tự nhiên cũng đóng vai trò rất quan trọng. Với những ưu thế về tự nhiên và cảnh quan tại khu du lịch Long Phú ở đầm Nha Phu như khu du lịch Suối Hoa Lan, Đảo Khỉ, Hòn Thị ,Hòn Sầm. Nơi đây có điều kiện tự nhiên phong phú : núi, rừng, biển , đảo, suối…Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp qua nhiều năm kinh nghiệm, tính năng động cao; Trang thiết bị phong phú, hiện đại và đảm bảo an toàn, liên tục được bổ sung, đầu tư. Với những điều kiện thuận lợi nói trên, công ty luôn luôn sẵn sàng đón nhận các yêu cầu thiết kế phục vụ chương trình Team buiding phù hợp với điều kiện của du khách, trở thành đơn vị dẫn đầu trong việc tổ chức các tour du lịch team building ở Khánh Hòa. Tuy nhiên do sự mới mẽ của loại hình du lịch teambuilding ở Việt Nam nói chung và Khánh Hòa nói riêng, cũng như còn một vài hạn chế trong việc tổ chức loại hình du lịch teambuilding của công ty CPDL Long Phú, nên hiện nay số lượng 2 tour teambuiding do công ty tổ chức vẫn chưa nhiều, chưa phổ biến như một sản phẩm du lịch chính của công ty, mặc dù lợi ích loại hình du lịch này mang lại khá cao. Chính vì những lý do đó mà em đã chọn đề tài nghiên cứu về “ Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với tour du lịch teambuilding của công ty CPDL Long Phú”. B. Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với tour du lịch teambuilding của công ty CPDL Long Phú. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch teambuilding và thu hút ngày càng đông du khách sử dụng dịch vụ teambuilding của công ty. C. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng khảo sát là du khách đã và đang sử dụng tour du lịch teambuilding tại khu du lịch Long Phú. - Đề tài này được thực hiện tại KDL Long Phú – Công ty CPDL Long Phú. D. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: - Nghiên cứu sơ bộ : được thực hiện thông qua phương pháp định tính, thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của du khách đối với tour du lịch teambuilding của công ty. - Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng tour du lịch teambuilding. - Xử lý số liệu nghiên cứu : sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA , phân tích tương quan hồi quy. [...]... tỉnh Khánh Hòa về việc sáp nhập công ty 18 tháng 4 và công ty Khách Sạn Hoàng Gia thành công ty Du lịch Long Phú Theo quyết định số 1734/QĐ_UBND ngày 9/10/2006 của UBND tỉnh Khánh Hòa, công ty được cổ phần hóa và đổi tên thành Công Ty Cổ Phần Du Lịch Long Phú - Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Du Lịch Long Phú - Tên giao dịch quốc tế : Long Phu Tourist Joint Stock Company 26 - Tên viết tắc: LPC  Trụ sở... đến biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng) 25 CHƯƠNG II : GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH LONG PHÚ 2.1 Qua trình hình thành và phát triển Tiền thân của công ty Cổ phần du lịch Long Phú là công ty nuôi khỉ Phú Khánh, được thành lập vào ngày 13/1/1984 nhờ vào sự đầu tư toàn bộ về vốn, con giống và kỹ thuật từ chính phủ Liên Xô Đến 18/4/1985 công ty đổi tên thành công ty 18 tháng 4 ( lấy tên... tiễn của luận văn - Giới thiệu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và lý thuyết về loại hình du lịch teambuilding - Xây dựng được một thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với loại hình du lịch teambuilding - Từ các kết quả định lượng để đưa ra những phân tích, nhận xét giúp ban lãnh đạo của công ty CPDL Long Phú nhận thấy những ưu điểm cũng như hạn chế , tồn tại về chất lượng dịch vụ các tour. .. đến sự hài lòng của khách hàng đó là Chất lượng hdịch vụ Đây là sự đánh giá của khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng và các điều kiện thể hiện sản phẩm Nếu khách hàng đánh giá tốt các dịch vụ kết hợp thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đó càng cao Thứ hai, nhân tố chất lượng sản phẩm là đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm như tính năng, lợi ích của sản... cứu của đề tài: Giả thuyết 1: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo Giả thuyết 2:Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo Giả thuyết 3 Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối. .. Giới2010) 1.1.2.4 Sự hài lòng Có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như: “ Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó ( hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi tiêu dùng nó”(Tse và Wilton, 1988) Hay ngắn gọn hơn: “ Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người... lợi ích của sản phẩm…Khi khách hàng đánh giá tốt về chất lượng sản phẩm sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm đó Nhân tố thứ ba là giá: các nghiên cứu trước đây thừa nhận rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá, giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ nào đó Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng Tiếp theo là các... - Tiếp đón , phục vụ du khách ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí theo đúng tour, chương trình của công ty và nhu cầu của du khách - Phục vụ, hướng dẫn du khách một cách nhiệt tình, chu đáo, đảm bảo vấn đề an ninh trật tự và công tác cứu hộ trong suốt quá trình tham quan của khách  Đối với cán bộ công nhân viên công ty - Chăm lo cải thiện các điều kiện sống và làm việc của công nhân viên, vận dụng... khách hàng Chất lượng dịch vụ Các yếu tố tình huống Sự hài lòng của khách hàng Chất lượng sản phẩm Giá Các yếu tố cá nhân Hình 1.6: Mô hình nhân quả giữa chất lượng cảm nhận với sự hài lòng của khách hàng( Zeithaml& Bitner, 2000) Zeithaml & Bitner ( 2000) xây dựng mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng Các thành phần mô hình bao 20 gồm chất lượng... hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố này bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty Nhân tố cuối cùng là các yếu tố cá nhân tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính, nhận thức, tình cảm của khách hàng và các yếu tố tâm lý Các yếu tố này cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng . nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với tour du lịch teambuilding của công ty CPDL Long Phú. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch teambuilding. hình du lịch này mang lại khá cao. Chính vì những lý do đó mà em đã chọn đề tài nghiên cứu về “ Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với tour du lịch teambuilding của công ty CPDL Long Phú đông du khách sử dụng dịch vụ teambuilding của công ty. C. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng khảo sát là du khách đã và đang sử dụng tour du lịch teambuilding tại khu du lịch Long Phú.