đây một vấn đề được đặt ra cho các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp du lịch nói riêng là có nên tạo ra những kỳ vọng quá cao cho khách hàng? Bởi vì nếu tạo cho khách hàng kỳ vọng quá cao về sản phẩm trong khi nó không xứng đáng thì sẽ làm khách hàng thất vọng. Còn ngược lại, nếu tạo kỳ vọng thấp hơn khả năng sản phẩm mang lại thì sẽ làm hài lòng người mua nhưng sẽ không thu hút được nhiều khách hàng đến với công ty.
Trong trường hợp này, giải pháp marketing hợp lý mà các doanh nghiệp thành công thường áp dụng là gia tăng kỳ vọng của khách đồng thời với việc bảo đảm tính năng của sản phẩm tương ứng với những kỳ vọng đó. Việc này lại gặp rào cản về nguồn lực có giới hạn của doanh nghiệp. Cho nên các doanh nghiệp thường phải lựa chọn yếu tố gia tăng lợi ích của sản phẩm cao nhất với chi phí thấp nhất. Để làm được điều này các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và yếu tố nào đóng vai trò quan trọng hơn.
1.1.3 Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng. khách hàng.
Hình 1.6: Mô hình nhân quả giữa chất lượng cảm nhận với sự hài lòng của
khách hàng( Zeithaml& Bitner, 2000).
Zeithaml & Bitner ( 2000) xây dựng mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng. Các thành phần mô hình bao
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm
Giá Các yếu tố cá nhân
Sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố tình huống
gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, các yếu tố tình huống và các yếu tố cá nhân.
Nhân tố thứ nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là Chất lượng hdịch vụ. Đây là sự đánh giá của khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng và các điều kiện thể hiện sản phẩm. Nếu khách hàng đánh giá tốt các dịch vụ kết hợp thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đó càng cao. Thứ hai, nhân tố chất lượng sản phẩm là đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm như tính năng, lợi ích của sản phẩm…Khi khách hàng đánh giá tốt về chất lượng sản phẩm sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm đó.
Nhân tố thứ ba là giá: các nghiên cứu trước đây thừa nhận rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá, giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng.
Tiếp theo là các yếu tố tình huống cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố này bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty…
Nhân tố cuối cùng là các yếu tố cá nhân tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính, nhận thức, tình cảm của khách hàng và các yếu tố tâm lý. Các yếu tố này cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
1.2 Lý thuyết về du lịch Team-building 1.2.1 Khái niệm