Team- building là một khóa học (thường được tổ chức ngoài trời thông qua các hoạt động trò chơi để cho học viên ( những người tham gia ) cùng trải nghiệm, suy ngẫm các tình huống dựa trên các câu hỏi của giảng viên ( Facilitator) để học viên rút ra các bài học cụ thể trong thực tiễn công việc. Từ đó, giúp học viên điều chỉnh thái độ và hành vi cá nhân cho phù hợp hơn khi làm việc chung với nhau, cùng hướng đến mục tiêu chung của tổ chức , tăng cường sự hiểu biết, phối hợp nhịp
nhàng, ăn khớp, nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý các tình huống và đạt hiệu quả cao trong công việc.
1.2.2 Vai trò
Team building cần thiết cho hầu hết các tổ chức, là dịp để các thành viên hiểu biết và tăng cường quan hệ làm việc với nhau, đem lại sự thay đổi toàn diện và tạo môi trường chung giúp mọi người làm việc một cách hiệu quả hơn. Thông qua các trò chơi tạo điều kiện cho các cá nhân và bộ phận khác nhau trong cùng một đơn vị phối hợp làm việc, tạo sự gắn bó giữa các thành viên và bộ phận.
1.2.3 Phân loại: Các dạng chính của teambuilding gồm
Outdoor: bao gồm các chương trình huấn luyện dã ngoại, có thể kết hợp với các chương trình huấn luyện indoor trước đó hoặc các chương trình du lịch nghỉ ngơi. Ngoài ra, các chương trình teambuilding outdoor thường kết hợp với chương trình gala dinner vào buổi tối để tạo hiệu ứng tốt nhất cho chương trình. Đây chính là giây phút để mọi người thư giãn vui vẻ, tận hưởng những thành quả hoặc tưởng thưởng cho những thành công đã đạt được , qua đó cũng tạo thêm sự hiểu biết, đoàn kết giữa các thành viên với nhau.
Chương trình có thể thực hiện bất cứ nơi đâu: trên biển, khu dã ngoại hay bất kỳ khu vực ngoài trời nào, phần lớn là tại các khu vực ngoài trời có địa hình đa dạng khác nhau như bãi cỏ, bãi biển, núi, rừng, sông hồ…
Các chương trình teambuilding outdoor giúp người tham gia thoát khỏi không khí ngột ngạt của chiếc hộp văn phòng hay những phòng hội thảo, mang đến cho họ một luồng sinh khí mới. Thông qua đó, người tham gia không chỉ cải thiện được các kỷ năng mềm cần thiết mà còn cố cơ hội hòa mình trong một môi trường mới đầy thách thức , sáng tạo nhưng không kém phần thỏa mái, thú vị.
Indoor: là các chương trình ngắn kết hợp với khóa huấn luyện lý thuyết hay những cuộc hội thảo của công ty. Thông qua các hoạt động trong chương
trình , người tham gia có thể vận dụng song song những kỷ năng vào các tình huống được mô phỏng thực tế, hoặc tham gia vào những game mang tính chất kích thích sự tư duy, tinh thần và nâng cao những kỷ năng cần thiết cho mỗi cá nhân cùng tập thể trong công việc cũng như trong cuộc sống.
Thông thường , các chương trình teambuilding indoor sẽ có sự tham gia của các diễn giả- những người có chuyên môn cao để hướng dẫn các thành viên tham dự trong buổi training. Tùy thuộc vào yêu cầu doanh nghiệp, tình hình thực tế của công ty cũng như các mục tiêu chương trình mà diễn giả đưa ra các bài học cần thiết.Trong thời gian thực hiện chương trình , diễn giả thường nêu các câu hỏi, hướng dẫn học viên thảo luận, trao đổi, chia sẽ và đúc kết bài học sau mỗi trò chơi. Đến với chương trình teambuilding indoor , người tham gia sẽ được hòa mình vào bầu không khí thoải mái, thư giãn với niềm vui thích học mà chơi, chơi mà học, giúp mọi người giảm stress trong công việc hàng ngày.
Adventure teambuilding : là các hoạt động xây dựng tinh thần làm việc nhóm dựa trên điều kiện không gian mạo hiểm như núi rừng, sông suối, vực sâu, biển rộng…Truyền cảm hứng cho tất cả các thành viên thông qua một chuyến phiêu lưu đầy mạo hiểm và khám phá thêm những điều thật mới lạ trong cuộc sống. Đem đến cho người tham gia các định hướng hoặc động lực vươn đến những tầm cao mới, lăn xả hết mình vào cuộc chơi như chính trong công việc, đây là những hoạt động đòi hỏi người tham gia phải hội tụ cả trí lực và thể lực để vượt qua các thử thách. Adventure teambuilding rất đa dạng với nhiều hình thức khác nhau như chèo bè vượt biển, vượt sông, đi xe đạp địa hình vượt núi đồi, trekking vượt băng rừng,cỡi voi…
Teambuilding for leadership: hay còn gọi là chương trình huấn luyện dành cho lãnh đạo. Đối tượng của chương trình này là các nhóm từ trưởng phòng lên đến các giám đốc công ty, kể cả các nhân sự chuẩn bị cho các vị trí quản lý trong tương lai.Mục tiêu của chương trình huấn luyện thường hướng đến giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, có thể đề cập đến các vấn đề như phát huy những kỷ năng quản lý của mình thông qua nội dung chương trình đào tạo thiết thực, hiệu quả và đi sát với nhu cầu công ty đưa ra. Người tham gia có cơ hội giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm giữa các
leader và manager, cung cấp cho cán bộ quản lý nền tảng kiến thức quản lý vững chắc, đi sâu vào các kỹ năng quản lý như : hoạch định, giám sát, tổ chức, lãnh đạo…Nhưng thông thường, các chương trình sẽ được xây dựng phù hợp với tình hình nhân sự của các cấp lãnh đạo trong công ty để giải quyết đúng nhu cầu cấp thiết.
1.2.4 Đối tượng sử dụng
Team building là khóa học cần thiết cho hầu hết các đơn vị trong đó cần có sự phối hợp làm việc của các cá nhân và bộ phận khác nhau trong cùng một tổ chức.Team building lại càng thực sự cần thiết cho những tổ chức mà ở đó xuất hiện những mâu thuẫn và thiếu đoàn kết, gắn bó giữa các thành viên và bộ phận.
Ngoài ra, team building cũng cần thiết cho các tổ chức có nhiều văn phòng chi nhánh đặt tại các vùng miền địa lý khác nhau trên cả nước và nước ngoài .
1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Một trong những thang đo chất lượng được nhiều người áp dụng nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào những năm 1980 bởi Parasuraman & ctg. Đồng thời dựa vào các nghiên cứu ở trên ta thấy tất cả các nghiên cứu ban đầu đều sử dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình nghiên cứu của mình. Tuy nhiên qua việc phân tích số liệu và tùy vào các lĩnh vực khác nhau mà đưa ra mô hình và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố vào chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là khác nhau.
Do đó, em đã chọn mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman & ctg xây dựng làm mô hình nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài:
H1 H2 H3 H4 H5
Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ mô hình nghiên cứu, chúng ta đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài:
Giả thuyết 1: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết 2:Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết 3 Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết 4: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết 5: Cảm nhận của khách hàng về phòng cách phục vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Như vậy, với các giả thuyết từ H1 đến H5 chỉ sự tác động theo chiều thuận của các biến độc lập đến biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng).
Phương tiện hữu hình
Mức độ tin cậy
Mức độ đáp ứng
Mức độ đồng cảm
Sự hài lòng
CHƯƠNG II : GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH LONG PHÚ
2.1 Qua trình hình thành và phát triển
Tiền thân của công ty Cổ phần du lịch Long Phú là công ty nuôi khỉ Phú Khánh, được thành lập vào ngày 13/1/1984 nhờ vào sự đầu tư toàn bộ về vốn, con giống và kỹ thuật từ chính phủ Liên Xô.
Đến 18/4/1985 công ty đổi tên thành công ty 18 tháng 4 ( lấy tên theo hiệp ước thương mại giữa Việt Nam và chính phủ Liên Xô được kí 18/4/1984).Do sản phẩm của công ty chủ yếu được tiêu thụ tại Liên Xô nên vào năm 1991 khi Liên Xô sụp đỗ thì công ty cũng rơi vào tình trạng khó khăn.
Đến tháng 10/1996 công ty 18/4 được sát nhập vào công ty KHATOCO và có trụ sở đặt tại khu du lịch Đá Chồng_ Vĩnh Lương_ Nha Trang_ Khánh Hòa. Sau đó theo quyết định số 1881/2001/UBND ngày 25/5/2001 của Ủy Ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa về việc sáp nhập công ty 18 tháng 4 và công ty Khách Sạn Hoàng Gia thành công ty Du lịch Long Phú.
Theo quyết định số 1734/QĐ_UBND ngày 9/10/2006 của UBND tỉnh Khánh Hòa, công ty được cổ phần hóa và đổi tên thành Công Ty Cổ Phần Du Lịch Long Phú.
- Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Du Lịch Long Phú
- Tên viết tắc: LPC
Trụ sở chính : Đá Chồng – Vĩnh Lương – Nha Trang - Tel: 84.58.3839436 – 3839446
- Email: longphutourist@khatoco.com
- Website: www.nhatranglongphutourist.com.vn
Trung tâm du lịch lữ hành: 84 Hùng Vương – Nha Trang. - Tel: 84.58.3527022 – 2241550
- Fax: 84.58.3525582
- Email: longphutouorist@dng.vnn.vn
2.2 Chức năng , nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu 2.2.1 Chức năng 2.2.1 Chức năng
Khi mới thành lập công ty có chức năng sau: - Chăn nuôi khỉ và động vật rừng.
- Chế biến, xuất khẩu các sản phẩm từ khỉ và động vật rừng.
Nhưng từ khi đăng ký kinh doanh lại từ ngày 25/6/1998, công ty có chức năng sau: - Kinh doanh du lịch biển đảo sinh thái, tổ chức các tour du lịch nội địa và quốc tế.
- Kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, lưu trú. - Bán hàng lưu niệm.
- Kinh doanh nhà hàng, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ vui chơi giải trí như: xiếc thú, cưỡi đà điểu, đua xe thể thao F1, các trò thể thao trên biển,khám phá đại dương, teambuilding,…
- Nuôi và chế biến các món ăn từ đà điểu, hưu sao, khỉ, dông.
2.2.2 Nhiệm vụ
Đối với nhà nước :
- Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký và mục đích thành lập công ty. - Thực hiện nghiêm chỉnh các chế độ, quy chế về quản lý kinh tế của nhà nước và các hợp đồng kinh tế.
- Thực hiện và chấp hành đầy đủ chế độ, thể lệ quản lý- sử dụng tài sản được giao theo đúng quy định của nhà nước một cách hiệu quả.
- Giữ gìn trật tự, an toàn xã hội. Đối với khách hàng:
- Tiếp đón , phục vụ du khách ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí theo đúng tour, chương trình của công ty và nhu cầu của du khách.
- Phục vụ, hướng dẫn du khách một cách nhiệt tình, chu đáo, đảm bảo vấn đề an ninh trật tự và công tác cứu hộ trong suốt quá trình tham quan của khách.
Đối với cán bộ công nhân viên công ty
- Chăm lo cải thiện các điều kiện sống và làm việc của công nhân viên, vận dụng nguyên tắc phối hợp lao động, thực hiện các chính sách ưu đãi nhằm khuyến khích về tinh thần và vật chất cho cán bộ công nhân viên theo đúng chế độ quy định của nhà nước cũng như quy định của công ty.
- Luôn có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ, kiến thức cho đội ngũ công nhân viên của công ty về văn hóa, chính trị, chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ quản lý; có chính sách khuyến khích, thu hút nhân tài về công ty để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của công việc kinh doanh và nhu cầu của du khách.
Đối với vấn đề bảo vệ môi trường:
- Công việc kinh doanh của công ty là dựa vào khai thác cảnh quan thiên nhiên và môi trường sinh thái tại vịnh Nha Phu. Với phong cảnh hoang sơ, ít bị tác động bởi bàn tay con người, lại được ưu đãi của thiên nhiên về cảnh vật như: thác, ghềnh, suối, hoa lan rừng…đã làm say đắm biết bao du khách. Do đó, công tác bảo vệ môi trường sinh thái, cảnh quan thiên nhiên đối với công ty là hết sưc quan trọng, nó ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của công ty.
2.2.3 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu
- Kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa, quốc tế. - Kinh doanh dịch vụ khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí , dịch vụ lặn biển.
- Vận tải hành khách (bao gồm cả vận chuyển khách du lịch và vận tải hành khách theo tuyến cố định).
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống, giải khát.
- Mua bán rượu , thuốc lá điếu sản xuất trong nước , bán hàng lưu niệm. - Chăn nuôi khỉ và động vật rừng.
- Chế biến các sản phẩm từ khỉ và động vật rừng.(trừ các loại động vật rừng cấm kinh doanh)
29
2.3 Cơ cấu tổ chức của công ty
Sơ đồ 2.1 : Tổ chức bộ máy quản lý công ty cổ phần du lịch Long Phú
Hội đồng quản trị KDL Hòn Thị và Hòn Sầm Giám đốc Phó giám đốc (phụ trách các đảo & nhà hàng Đá Chồng) Phòng sale và maketting Phó giám đốc (phụ trách trung tâm du lịch lữ hành)
Phòng tài vụ Phòng điều hành và hướng dẫn
du lịch Phòng nghiệp vụ tổ chức Khách sạn Hoàng Gia Trung tâm DL lữ hành Nhà hàng Đá Chồng KDL Hòn Lao Đội tàu KDL Suối Hoa Lan
Hội đồng quả trị:
Là cơ quan quản lý công ty có thẩm quyền nhân danh công ty quyết định các vấn đề liên quan tới mục đích, quyền lợi của công ty. Quản lý công ty theo điều lệ và thực hiện kế hoạch phát triển dài hạn của công ty, trực tiếp theo dõi đề ra các phương pháp cần thiết nhằm thực hiện tốt các hoạt ñộng của công ty trong từng thời kỳ, huy ñộng vốn cho từng thời ñiểm thích hợp.
Ban lãnh đạo công ty:
- Giám đốc: Được hội ñồng quản trị bầu ra, thay mặt hội đồng chịu trách nhiệm quản lý mọi hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của công ty, có quyền và nghĩa vụ sau:
+ Điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, xây dựng đề án, kế hoạch kinh doanh ngắn, trung và dài hạn để báo cáo lên Hội đồng quản trị.
+ Quan hệ giao dịch với khách hàng, ký kết hợp ñồng kinh tế, chủ động liên doanh, liên kết với các đối tác theo đúng quy định của nhà nước nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cho công ty.
+ Được quyền tổ chức bộ máy quản lý các bộ phận sản xuất kinh doanh, dịch vụ, quyết định số lượng lao động cần thiết ở các cơ sở sản xuất kinh doanh sao cho phù hợp với hoạt động của công ty.
+ Có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng và kỉ luật, nâng lương theo sự phân cấp của cấp trên và theo quy định của pháp luật hiện hành.
+ Được quyền chủ động thành lập và giải thể các bộ phận sản xuất kinh doanh, dịch vụ trực thuộc công ty.
+ Có trách nhiệm tạo công ăn việc làm, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên.
+ Chịu mọi trách nhiệm trước pháp luật về những công việc thuộc thẩm quyền của mình.
- Phó giám ñốc: Là người trợ giúp và cố vấn cho giám ñốc trong việc ñiều hành, triển khai mọi hoạt ñộng của công ty. Gồm có: