Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại khu công nghiệp Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài Hiện nay, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang trở nên rất phổ biến trên thế giới. Ở các nước tiên tiến, phần lớn các giao dịch mua bán đều được thanh toán bằng thẻ. Việc sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi hơn. Từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, phương thức thanh toán phát triển mạnh. Người dân cũng đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Nhằm đa dạng hóa dịch vụ thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử và chú trọng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, ngày 27/12/2011 Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015. Đề án đã chỉ rõ mục tiêu cần phải đạt được đến cuối năm 2015 là tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán dưới 11%, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên 35-40% dân số; toàn thị trường có khoảng 250.000 thiết bị chấp nhận thẻ với số lượng giao dịch trên 200 triệu giao dịch/năm. Đề án là cơ sở pháp lý quan trọng trong việc thúc đẩy người dân sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ trả lương qua tài khoản ATM ngày càng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn để chi trả lương cho nhân viên. Hình thức trả lương này giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, nhân lực trong quản lý ngân quỹ và chi trả lương. Ngoài việc mang lại sự thuận tiện cho người dân, thẻ ATM còn mang đến cho ngân hàng lợi ích to lớn. Khi người dân sử dụng thẻ ATM càng nhiều thì khả năng huy động vốn nhàn rỗi trong người dân càng lớn, nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng sẽ tăng lên. Ngoài ra, kinh doanh thẻ cũng góp phần đưa thương hiệu của ngân hàng đến gần hơn với người dân, giúp nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Bên cạnh những lợi ích vừa nêu trên, việc phát hành thẻ cũng mang đến cho ngân hàng nhiều thu nhập: phí làm thẻ, phí giao dịch, phí chuyển khoản…. Hiện tại trên địa bàn khu công nghiệp (KCN) Hòa Phú thuộc huyện Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long có 17 công ty sản xuất các mặc hàng như: giày da; may mặc; sản xuất thức ăn gia súc…. Trong đó, nhiều công ty đã lựa chọn hình thức chi trả lương qua tài khoản các ngân hàng như: Vietcombank, Vietinbank, Bidv. KCN Hòa Phú vẫn đang tiếp tục kêu gọi các nhà đầu tư trong và ngoài nước xây dựng nhà máy xí nghiệp sản xuất. Chính vì thế, nhu cầu sử dụng thẻ ATM trong tương lai rất lớn. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là điều hết sức quan trọng đối với các ngân hàng. Ngân hàng cần phải biết được dịch vụ ATM mà mình cung cấp đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay chưa, nhu cầu sắp tới của họ là gì để ngân hàng có thể kịp thời đáp ứng thông qua việc phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó, các ngân hàng có thể đề ra những giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM, giữ chân được các khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại khu công nghiệp Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại” để làm đề tài nghiên cứu của mình.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ LÂM DUY PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHU CÔNG NGHIỆP HÒA PHÚ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS MAI VĂN NAM Vĩnh Long, 2016 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH x CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.6 Lược khảo tài liệu 1.6.1 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.6.2 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.6.3 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 1.6.4 Đánh giá tài liệu tham khảo 13 1.6.5 Tính trùng lắp tính nghiên cứu 17 1.7 Cấu trúc đề tài nghiên cứu 17 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 Cơ sở lý luận .19 2.1.1 Khái niệm chức NHTM .19 2.1.1.1 Khái niệm NHTM .19 iv 2.1.1.2 Các chức ngân hàng thương mại 19 2.1.2 Các vấn đề thẻ toán .20 2.1.2.1 Khái niệm thẻ toán 20 2.1.2.2 Phân loại thẻ 21 2.1.2.3 Lợi ích sử dụng thẻ 22 2.1.3 Khái niệm thẻ ATM dịch vụ rút tiền tự động ATM 23 2.1.4 Tổng quan dịch vụ đặc điểm dịch vụ 24 2.1.4.1 Khái niệm dịch vụ .24 2.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ 24 2.1.5 Tổng quan chất lượng dịch vụ 26 2.1.6 Sự hài lòng khách hàng 29 2.1.7 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .30 2.1.8 Mô hình SERVQUAL Parasuraman 31 2.1.9 Xây dựng giả thuyết mô hình nghiên cứu 33 2.1.9.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM 33 2.1.9.2 Giá dịch vụ hài lòng khách hàng .34 2.1.9.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 34 2.2 Thiết kế bảng khảo sát .35 2.3 Phương pháp đo lường độ hài lòng khách hàng KCN Hòa Phú dịch vụ thẻ ATM NHTM 35 2.3.1 Giai đoạn thử .36 2.3.2 Giai đoạn thức 41 2.4 Mã hóa thang đo 41 2.5 Phương pháp chọn mẫu .43 2.6 Phương pháp phân tích 44 2.6.1 Phương pháp thống kê mô tả .44 2.6.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44 2.6.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.6.4 Phương pháp phân tích hồi quy 46 v 2.6.5 Phương pháp kiểm định ANOVA 47 2.7 Quy trình nghiên cứu 48 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 49 3.1 Giới thiệu sơ lược tỉnh Vĩnh Long 49 3.1.1 Vị trí địa lý 49 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội .49 3.1.2.1 Dân số 49 3.1.2.2 Kinh tế - xã hội 50 3.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM ngân hàng địa bàn tỉnh Vĩnh Long 51 3.3 Giới thiệu sơ lược KCN Hòa Phú 52 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 4.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM NHTM KCN Hòa Phú .54 4.1.1 Các sản phẩm thẻ ngân hàng Vietcombank, Vietinbank, BIDV .54 4.1.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM KCN Hòa Phú 56 4.1.3 Những thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 58 4.2 Phân tích mức độ hài lòng khách hàng KCN Hòa Phú dịch vụ thẻ ATM NHTM 60 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 60 4.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 64 4.2.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 64 4.2.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lòng 68 4.2.3 Phân tích nhân tố 68 4.2.3.1 Phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 68 4.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo hài lòng 70 4.2.4 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM KCN Hòa Phú 71 vi 4.2.4.1 Phương trình hồi quy 71 4.2.4.2 Đánh giá độ phù hợp mô hình 72 4.2.4.3 Kiểm định độ phù hợp mô hình 72 4.2.4.4 Đo lường tượng đa cộng tuyến 75 4.2.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 75 4.2.4.6 Kiểm định khác biệt 78 4.2.5 Thống kê hài lòng cuả khách hàng 82 4.3 Đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao hài lòng khách hàng KCN Hòa Phú chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHTM 88 4.3.1 Cơ sở đề xuất 88 4.3.2 Giải pháp 89 4.3.2.1 Nâng cao lực phục vụ nhân viên ngân hàng 89 4.3.2.2 Gia tăng đồng cảm ngân hàng dành cho khách hàng .90 4.3.2.3 Nâng cao đáp ứng dịch vụ thẻ ATM 91 4.3.2.4 Phương tiện hữu hình 93 4.3.2.5 Chính sách phí dịch vụ ATM 94 4.3.2.6 Nâng cao tin cậy ngân hàng 95 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .99 5.1 Kết luận .99 5.2 Kiến nghị 100 5.2.1 Đối với ngân hàng .100 5.2.2 Đối với ngân hàng nhà nước 100 5.3 Hạn chế đề tài .101 5.4 Hướng nghiên cứu 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO .103 PHỤ LỤC 107 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam KCN Khu công nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội TP Thành phố TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Tóm tắt tài liệu tham khảo chủ yếu .14 Bảng 2.1 Các giai đoạn nghiên cứu 35 Bảng 2.2 Kết Cronbach’s Alpha lần 37 Bảng 2.3 Kết Cronbach’s Alpha lần 39 Bảng 2.4 Kết chạy Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 40 Bảng 2.5 Mã hóa biến khảo sát 42 Bảng 3.1 Số lượng thẻ ATM, máy ATM máy POS Vĩnh Long .52 Bảng 4.1 Số lượng thẻ ATM, máy ATM máy POS KCN Hòa Phú 57 Biểu đồ 4.1 Số lượng thẻ ATM phát hành BIDV, Vietcombank, Vietinbank 58 Bảng 4.2 Thống kê theo giới tính khách hàng 60 Bảng 4.3 Thống kê theo độ tuổi 61 Bảng 4.4 Thống kê theo trình độ học vấn 61 Bảng 4.5 Thống kê theo nghề nghiệp .61 Bảng 4.6 Thống kê theo thu nhập .62 Bảng 4.7 Thống kê theo thời gian sử dụng thẻ ATM .62 Bảng 4.8 Thống kê theo số lần giao dịch máy ATM 63 Bảng 4.9 Các lý khách hàng muốn sử dụng thẻ ATM ngân hàng khác 63 Bảng 4.10 Kết Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy 64 Bảng 4.11 Kết Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện hữu hình 65 Bảng 4.12 Kết Cronbach’s Alpha thành phần đồng cảm 65 Bảng 4.13 Kết Cronbach’s Alpha thành phần lực phục vụ .66 Bảng 4.14 Kết Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng 67 Bảng 4.15 Kết Cronbach’s Alpha thành phần giá 67 Bảng 4.16 Kết Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 68 Bảng 4.17 Kiểm định KMO Bartlett 68 Bảng 4.18 Ma trận xoay nhân tố sau tiến hành phân tích .69 Bảng 4.19 Kiểm định KMO Bartlett 70 Bảng 4.20 Kết phân tích EFA cho hài lòng dịch vụ thẻ ATM 70 ix Bảng 4.21 Tổng hợp kết kiểm định thang đo .71 Bảng 4.22 Hệ số xác định 72 Bảng 4.23 Phân tích phương sai ANOVA 73 Bảng 4.24 Kết hồi quy 73 Bảng 4.25 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 77 Bảng 4.26 Kết phân tích ANOVA theo giới tính .78 Bảng 4.27 Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 79 Bảng 4.28 Kết phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 80 Bảng 4.29 Kết phân tích ANOVA theo thu nhập .80 Bảng 4.30 Kết phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng thẻ ATM 81 Bảng 4.31 Kết phân tích ANOVA theo số lần giao dịch thẻ ATM 82 Bảng 4.32 Thống kê mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 82 Bảng 4.33 Thống kê mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ thẻ ATM 86 Bảng 4.34 Trung bình biến quan sát thuộc “năng lực phục vụ” 89 Bảng 4.35 Trung bình biến quan sát thuộc “sự đồng cảm” 91 Bảng 4.36 Trung bình biến quan sát thuộc “sự đáp ứng” 92 Bảng 4.37 Trung bình biến quan sát thuộc “phương tiện hữu hình” 93 Bảng 4.38 Trung bình biến quan sát thuộc “giá cả” 94 Bảng 4.39 Trung bình biến quan sát thuộc “sự tin cậy” 95 x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .28 Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 32 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .35 Hình 2.4 Quy trình tiến hành nghiên cứu 48 CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài Hiện nay, hình thức toán không dùng tiền mặt trở nên phổ biến giới Ở nước tiên tiến, phần lớn giao dịch mua bán toán thẻ Việc sử dụng thẻ toán giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi Từ sau Việt Nam gia nhập WTO, loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng, phương thức toán phát triển mạnh Người dân tiếp cận sử dụng thẻ toán ngày nhiều Nhằm đa dạng hóa dịch vụ toán, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ toán điện tử trọng phát triển toán không dùng tiền mặt, ngày 27/12/2011 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Đề án rõ mục tiêu cần phải đạt đến cuối năm 2015 tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện toán 11%, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên 35-40% dân số; toàn thị trường có khoảng 250.000 thiết bị chấp nhận thẻ với số lượng giao dịch 200 triệu giao dịch/năm Đề án sở pháp lý quan trọng việc thúc đẩy người dân sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Bên cạnh đó, dịch vụ trả lương qua tài khoản ATM ngày nhiều doanh nghiệp lựa chọn để chi trả lương cho nhân viên Hình thức trả lương giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, nhân lực quản lý ngân quỹ chi trả lương Ngoài việc mang lại thuận tiện cho người dân, thẻ ATM mang đến cho ngân hàng lợi ích to lớn Khi người dân sử dụng thẻ ATM nhiều khả huy động vốn nhàn rỗi người dân lớn, nguồn vốn kinh doanh ngân hàng tăng lên Ngoài ra, kinh doanh thẻ góp phần đưa thương hiệu ngân hàng đến gần với người dân, giúp nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng Bên cạnh lợi ích vừa nêu trên, việc phát hành thẻ mang đến cho ngân hàng nhiều thu nhập: phí làm thẻ, phí giao dịch, phí chuyển khoản… 126 Nghề nghiệp Frequency Percent Nhân viên văn phòng Công nhân, lao động Valid phổ thông Total 148 Valid Cumulative Percent Percent 41.2 41.2 41.2 211 58.8 58.8 359 100.0 100.0 100.0 Thu nhập trung bình tháng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Dưới triệu 66 18.4 18.4 18.4 Từ - triệu 235 65.5 65.5 83.9 Valid Từ triệu trở lên 58 16.1 16.1 100.0 Total 359 100.0 100.0 Thời gian sử dụng thẻ Frequency Percent Dưới năm Từ năm - năm Valid Từ năm - năm Từ năm trở lên Total 39 58 87 175 359 10.9 16.2 24.2 48.7 100.0 Số lần giao dịch Frequency Percent Dưới lần Từ - lần Valid Từ lần trở lên Total 87 228 44 359 24.2 63.5 12.3 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 10.9 10.9 16.2 27.1 24.2 51.3 48.7 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 24.2 24.2 63.5 87.7 12.3 100.0 100.0 127 Sử dụng thẻ atm ngân hàng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Bidv 275 76.6 76.6 76.6 Vietinbank 17 4.7 4.7 81.3 Valid Vietcombank 67 18.7 18.7 100.0 Total 359 100.0 100.0 Có Valid Không Total Chuyển sang sử dụng thẻ khác Frequency Percent Valid Percent 58 16.2 16.2 301 83.8 83.8 359 100.0 100.0 Cumulative Percent 16.2 100.0 Lý chuyển thẻ sử dụng Responses Percent of Cases N Percent Mạng lưới ATM ngân 7.1% 12.1% hàng thưa, chưa thuận tiện Hạn mức rút tiền tối đa lần 9.2% 15.5% Phí rút tiền ATM (bao gồm ATM ngân hàng khác) 27 27.6% 46.6% cao lydoa Phí chuyển tiền (cùng hệ 6.1% 10.3% thống, hệ thống) cao Các loại phí khác sử dụng 19 19.4% 32.8% thẻ cao Ngân hàng có chương trình 18 18.4% 31.0% khuyến cho khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên 8.2% 13.8% Lý khác 4.1% 6.9% Total 98 100.0% 169.0% a Dichotomy group tabulated at value 128 Phụ lục 6: Phân tích Cronbach’s Alpha Phụ lục 6.1 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo tin cậy Scale: SỰ TIN CẬY Case Processing Summary N Valid 359 Cases Excludeda Total 359 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 889 SCT1 STC2 STC3 STC4 STC5 % 100.0 100.0 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation 14.50 4.156 733 14.52 4.178 723 14.49 4.139 745 14.51 4.189 743 14.53 4.149 710 Cronbach's Alpha if Item Deleted 865 867 862 863 870 Phụ lục 6.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo phương tiện hữu hình Scale: PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Case Processing Summary N % Valid 359 Cases Excludeda Total 359 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 100.0 100.0 129 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 11.48 1.463 733 795 11.26 1.709 596 851 11.43 1.575 713 805 11.47 1.468 737 794 Phụ lục 6.3 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo đồng cảm Scale: SỰ ĐỒNG CẢM Case Processing Summary N Valid 359 a Cases Excluded Total 359 a Listwise deletion based on all variables in the procedure % 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 SDC1 SDC2 SDC3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 6.42 1.205 674 779 6.78 1.081 717 733 6.07 1.043 677 777 Phụ lục 6.4 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo lực phục vụ Scale: NĂNG LỰC PHỤC VỤ Valid Cases Excludeda Total Case Processing Summary N 359 359 % 100.0 100.0 130 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 929 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 10.91 2.484 878 10.92 2.586 813 10.87 2.676 802 10.87 2.674 843 Cronbach's Alpha if Item Deleted 892 914 917 905 Phụ lục 6.5 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo đáp ứng Scale: SỰ ĐÁP ỨNG Case Processing Summary N % Valid 359 a Cases Excluded Total 359 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 SDU6 Scale Mean if Item Deleted 16.54 16.57 16.64 16.74 16.62 16.43 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.651 635 829 3.659 644 827 3.601 698 817 3.731 697 819 3.672 620 832 3.765 548 846 131 Phụ lục 6.6 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo giá Scale: GIÁ CẢ Case Processing Summary N % Valid 359 a Cases Excluded Total 359 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Scale Mean if Item Deleted GC2 6.21 GC3 6.19 GC4 5.61 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.080 611 717 1.050 601 727 975 652 671 Phụ lục 6.7 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lòng Scale: SỰ HÀI LÒNG Case Processing Summary N % Valid 359 a Cases Excluded Total 359 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 100.0 100.0 132 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10.12 1.324 590 734 10.22 1.250 651 701 10.45 1.377 628 717 10.37 1.425 507 775 133 Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 7.1 Phân tích thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM Factor Analysis Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial SCT1 1.000 STC2 1.000 STC3 1.000 STC4 1.000 STC5 1.000 PTHH1 1.000 PTHH2 1.000 PTHH3 1.000 PTHH4 1.000 SDC1 1.000 SDC2 1.000 SDC3 1.000 NLPV1 1.000 NLPV2 1.000 NLPV3 1.000 NLPV4 1.000 SDU1 1.000 SDU2 1.000 SDU3 1.000 SDU4 1.000 SDU5 1.000 SDU6 1.000 GC2 1.000 GC3 1.000 GC4 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .751 4729.768 300 000 Extraction 701 684 711 709 672 744 583 723 748 739 777 726 879 806 789 835 577 614 690 667 540 478 700 675 730 134 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 4.041 16.162 16.162 4.041 16.162 16.162 3.539 14.158 30.320 3.539 14.158 30.320 3.037 12.149 42.469 3.037 12.149 42.469 2.716 10.866 53.335 2.716 10.866 53.335 2.143 8.570 61.905 2.143 8.570 61.905 2.021 8.084 69.989 2.021 8.084 69.989 915 3.661 73.650 705 2.820 76.470 573 2.293 78.763 10 525 2.101 80.864 11 490 1.962 82.826 12 462 1.849 84.675 13 442 1.767 86.442 14 424 1.697 88.140 15 376 1.502 89.642 16 361 1.444 91.086 17 344 1.378 92.464 18 337 1.347 93.812 19 310 1.241 95.052 20 263 1.052 96.104 21 255 1.022 97.126 22 231 924 98.049 23 210 839 98.889 24 142 569 99.458 25 136 542 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.518 14.074 14.074 3.491 13.963 28.037 3.301 13.204 41.241 2.811 11.244 52.485 2.259 9.038 61.523 135 2.116 8.466 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis NLPV1 NLPV4 NLPV3 NLPV2 SDU4 SDU5 SDU1 SDU6 STC4 STC3 STC2 SCT1 STC5 SDU3 SDU2 649 642 616 573 558 547 542 540 Component Matrixa Component 566 536 514 553 -.541 772 758 752 742 732 553 502 -.564 -.507 69.989 136 PTHH4 740 PTHH1 717 PTHH3 704 PTHH2 599 SDC2 SDC3 SDC1 GC4 GC3 GC2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SDU3 SDU4 SDU2 SDU1 SDU5 SDU6 STC3 STC4 SCT1 STC2 STC5 NLPV1 NLPV4 NLPV2 NLPV3 PTHH4 PTHH1 PTHH3 PTHH2 SDC2 SDC1 SDC3 GC4 GC2 822 814 776 752 728 656 Rotated Component Matrixa Component 670 645 621 706 634 613 502 841 838 837 825 816 930 906 896 881 861 860 845 748 876 856 843 852 830 137 GC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 665 -.286 614 182 251 320 897 -.061 265 113 -.663 153 627 333 130 012 -.292 -.392 847 -.062 -.089 -.071 -.236 -.205 770 085 023 127 -.163 -.558 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .813 052 082 125 200 545 799 Phụ lục 7.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng Factor Analysis Thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .679 453.077 000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 SHL2 1.000 SHL3 1.000 SHL4 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .603 685 649 505 138 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative % Variance % Variance 2.442 61.058 61.058 2.442 61.058 61.058 738 18.451 79.509 522 13.060 92.568 297 7.432 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 SHL3 SHL1 SHL4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .828 806 777 710 139 Phụ lục Bảng tổng hợp chạy kết hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed b GC, SDC, PTHH, NLPV, STC, SDU Enter a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of the Estimate Square a 871 759 755 49463456 a Predictors: (Constant), GC, SDC, PTHH, NLPV, STC, SDU ANOVAa df Model Sum of Mean F Squares Square Regression 271.879 45.313 185.206 Residual 86.121 352 245 Total 358.000 358 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GC, SDC, PTHH, NLPV, STC, SDU Sig .000b Coefficientsa Model (Constant) SDU STC NLPV PTHH SDC GC Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Tolerance VIF Error 1.545E-016 026 000 1.000 335 026 335 12.798 000 1.000 1.000 202 539 279 430 230 a Dependent Variable: SHL 026 026 026 026 026 202 7.746 539 20.626 279 10.677 430 16.451 230 8.798 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 140 Collinearity Diagnosticsa Model Dimen Eigenv Condition sion alue Index Variance Proportions (Constant) SDU STC NLPV PTHH SDC GC 1.000 1.000 09 23 46 05 01 16 00 1.000 1.000 00 27 22 47 00 05 00 1.000 1.000 00 07 15 05 00 73 00 1.000 1.000 00 00 01 00 99 00 00 1.000 1.000 00 40 12 43 00 04 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 91 02 05 01 00 02 00 a Dependent Variable: SHL