PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài: Toàn cầu hóa và sự phát triển của công nghệ đã góp phần làm gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường, ngày nay việc các doanh nghiệp vượt ra khỏi biên giới nước mình và tham gia cạnh tranh trên trường quốc tế đã không còn là quá khó khăn. Áp lực cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận đã khiến cho các doanh nghiệp phải cố găng tăng năng suất và giảm chi phí. Một trong những cách để đặt được điều đó là đầu tư vào công nghệ thông tin (Fredriksson, 2003), bên cạnh đó các doanh nghiệp không nên chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mà nên chú trọng việc lưu giữ khách hàng hiện tại (Reichheld & Schefter, 2000), vì việc tìm kiếm khách hàng mới có thể sẽ tốn chi phí gấp năm lần việc thỏa mãn và duy trì khách hàng hiện tại. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao cũng là cách để một doanh nghiệp để cải tiến mối quan hệ khách hàng của họ, đồng thời là một điều kiện tiên quyết để đạt được sự hài lòng của khách hàng và chỉ có thông qua sự hài lòng của khách hàng có thể đạt được sự trung thành của khách hàng (Grönroos, 2000). Từ đó giúp các doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh trong thị trường (Bennett & Higgins, 1988), là điều cần thiết cho sự sống sót trong môi trường cạnh tranh gay gắt (Wang, Owen & Hui, 2003). Nằm trong xu thế đó các ngân hàng không ngừng nỗ lực cố gắng cung cấp những dịch vụ hiện đại hơn nữa để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng và thẻ thanh toán ra đời thực sự là một bước đột phá lớn của lĩnh vực ngân hàng. Trong những năm gần đây sau một thời gian dài tập trung phát triển tài khoản và thẻ thanh toán cá nhân về số lượng, các ngân hàng Việt Nam đã chú ý nhiều hơn đến việc tăng cường các ứng dụng tiện ích thực tế trên thẻ. Chẳng hạn, AgriBank cung cấp dịch vụ thấu chi cho thẻ ATM, SaigonBank cho vay tiêu dùng qua thẻ, VietinBank triển khai dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn thông qua ATM, nhiều ngân hàng như VIB, VietcomBank, EABank,… triển khai việc cập nhật thông tin tài khoản thẻ của khách hàng qua SMS và/ hoặc e-mail; DaiABank mở rộng dịch vụ “Gửi tiền bằng phong bì qua ATM”. Với hệ thống máy ATM hoạt động 24/ 24 khách hàng có thể rút tiền mặt vào bất cứ thời điểm nào trong ngày, cùng với mạng lưới máy ATM đang được mở rộng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. Từ những nhận định trên, tôi quyết định chọn nghiên cứu đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị" làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu đề tài này nhằm những mục tiêu sau: - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về thẻ ngân hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị. - Phân tích đánh giá thực trạng về dịch vụ thẻ và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh. - Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh. 3. Đối tƣợng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu này lấy đối tượng là: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh và khách hàng liên quan về một số khía cạnh, yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị. 4. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu này giới hạn trong phạm vi: - Về không gian: đề tài được nghiên cứu tại chi nhánh ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị. Hoạt động điều tra được tiến hành chủ yếu ở trụ sở chi nhánh và một số địa điểm đặt máy ATM trên địa bàn.
i TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Cung cấp dịch vụ chất lượng cao cũng là cách để một doanh nghiệp để cải tiến mối quan hệ khách hàng của họ, đồng thời là một điều kiện tiên quyết để đạt được sự hài lòng của khách hàng (Grönroos, 2000). Từ đó giúp các doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh trong thị trường (Bennett & Higgins, 1988), là điều cần thiết cho sự sống sót trong môi trường cạnh tranh gay gắt (Wang, Owen & Hui, 2003). Từ những nhận định trên, tôi quyết định chọn nghiên cứu đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công Thƣơng chi nhánh Quảng Trị" làm khóa luận tốt nghiệp của mình. - Nghiên cứu đề tài này nhằm những mục tiêu sau: + Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về thẻ ngân hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị. + Phân tích đánh giá thực trạng về dịch vụ thẻ và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh. + Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh. - Qua kết quả nghiên cứu nhận thấy: + Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ ATM của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị là trên mức 5 (tương ứng mức hài lòng một phần trong thang Likert 7 mức). + Khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh trên hầu hết các tiêu chí đánh giá. + Qua kết quả hồi quy nhận thấy nhân tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh so với các tiêu chí còn lại. 1 PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài: Toàn cầu hóa và sự phát triển của công nghệ đã góp phần làm gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường, ngày nay việc các doanh nghiệp vượt ra khỏi biên giới nước mình và tham gia cạnh tranh trên trường quốc tế đã không còn là quá khó khăn. Áp lực cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận đã khiến cho các doanh nghiệp phải cố găng tăng năng suất và giảm chi phí. Một trong những cách để đặt được điều đó là đầu tư vào công nghệ thông tin (Fredriksson, 2003), bên cạnh đó các doanh nghiệp không nên chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mà nên chú trọng việc lưu giữ khách hàng hiện tại (Reichheld & Schefter, 2000), vì việc tìm kiếm khách hàng mới có thể sẽ tốn chi phí gấp năm lần việc thỏa mãn và duy trì khách hàng hiện tại. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao cũng là cách để một doanh nghiệp để cải tiến mối quan hệ khách hàng của họ, đồng thời là một điều kiện tiên quyết để đạt được sự hài lòng của khách hàng và chỉ có thông qua sự hài lòng của khách hàng có thể đạt được sự trung thành của khách hàng (Grönroos, 2000). Từ đó giúp các doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh trong thị trường (Bennett & Higgins, 1988), là điều cần thiết cho sự sống sót trong môi trường cạnh tranh gay gắt (Wang, Owen & Hui, 2003). Nằm trong xu thế đó các ngân hàng không ngừng nỗ lực cố gắng cung cấp những dịch vụ hiện đại hơn nữa để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng và thẻ thanh toán ra đời thực sự là một bước đột phá lớn của lĩnh vực ngân hàng. Trong những năm gần đây sau một thời gian dài tập trung phát triển tài khoản và thẻ thanh toán cá nhân về số lượng, các ngân hàng Việt Nam đã chú ý nhiều hơn đến việc tăng cường các ứng dụng tiện ích thực tế trên thẻ. Chẳng hạn, AgriBank cung cấp dịch vụ thấu chi cho thẻ ATM, SaigonBank cho vay tiêu dùng qua thẻ, VietinBank triển khai dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn thông qua ATM, nhiều ngân hàng như VIB, VietcomBank, EABank,… triển khai việc cập nhật thông tin tài khoản thẻ của khách hàng qua SMS và/ hoặc e-mail; DaiABank mở rộng dịch vụ 2 “Gửi tiền bằng phong bì qua ATM”. Với hệ thống máy ATM hoạt động 24/ 24 khách hàng có thể rút tiền mặt vào bất cứ thời điểm nào trong ngày, cùng với mạng lưới máy ATM đang được mở rộng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. Từ những nhận định trên, tôi quyết định chọn nghiên cứu đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị" làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu đề tài này nhằm những mục tiêu sau: - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về thẻ ngân hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị. - Phân tích đánh giá thực trạng về dịch vụ thẻ và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh. - Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh. 3. Đối tƣợng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu này lấy đối tượng là: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh và khách hàng liên quan về một số khía cạnh, yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị. 4. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu này giới hạn trong phạm vi: - Về không gian: đề tài được nghiên cứu tại chi nhánh ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị. Hoạt động điều tra được tiến hành chủ yếu ở trụ sở chi nhánh và một số địa điểm đặt máy ATM trên địa bàn. 3 - Về thời gian: nguồn số liệu thứ câp được tổng hợp cho nghiên cứu là số liệu chung của chi nhánh và dịch vụ thẻ từ 2007- 2009, nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàng trong thời gian từ tháng 3 đến cuối tháng 4 năm 2010. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu tôi sử dụng một số phương pháp sau: - Phương pháp duy vật biện chứng làm cơ sở để hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu. - Phương pháp xây dựng bảng hỏi dựa trên lý thuyết kỳ vọng- xác nhận, mô hình 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1991), mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (Anderson, E. W. and Fornell, C.,2000). Trong phiếu phỏng vấn một số câu hỏi được mã hóa theo thang Likert với 7 khoảng cách. - Phương pháp điều tra chọn mẫu: ngẫu nhiên, thuận tiện để thu thập số liệu sơ cấp liên quan đến vấn đề nghiên cứu. - Phương pháp thống kê: để phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. - Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 + Sử dụng mô hình phân tích các nhân tố (Factor Anlysis) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố theo khách hàng cho là phù hợp. + Sử dụng mô hình hồi quy bội (Regression Analysis) để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh. 4 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái niệm và các hoạt động của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Có nhiều định nghĩa về ngân hàng thương mại, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam công bố ngày 26/12/1997 và Luật sửa đổi bổ sung năm 2003 một số điều của Luật các tổ chức tín dụng (có hiệu lực thi hành ngày 1/10/2004). "Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan." 1.1.1.2. Các chức năng của ngân hàng thương mại Một ngân hàng thương mại có các chức năng sau: a. Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng Đây là chức năng cơ bản và đặc trưng nhất của ngân hàng thương mại và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế hàng hóa phát triển. Thực hiện chức năng này, một mặt ngân hàng thương mại huy động và tập trung vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, trên cơ sở nguồn vốn đã huy động được, ngân hàng sử dụng cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế. Khi thực hiện chức năng làm trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã huy động triệt để được các khoản vốn nhàn rỗi, điều hòa vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, kích thích quá trình luân chuyển vốn của toàn xã hội và thúc đẩy quá trình tái sản xuất của doanh nghiệp. b. Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán: Trong chức năng này, xuất phát từ việc ngân hàng là người thủ quỹ của các doanh nghiệp, khiến cho ngân hàng có thể thực hiện các dịch vụ thanh toán 5 theo sự ủy nhiệm của khách hàng. Trong khi làm trung gian thanh toán, ngân hàng tạo ra các công cụ lưu thông tín dụng và độc quyền quản lý các công cụ đó (séc, giấy chuyển tiền, thẻ thanh toán…) đã tiết kiệm cho xã hội rất nhiều chi phí về lưu thông. c. Ngân hàng thương mại làm trung gian trong việc thực hiện chính sách kinh tế quốc gia. Hệ thống ngân hàng thương mại mặc dù mang tính chất độc lập nhưng nó luôn luôn chịu sự quản lý chặt chẽ của ngân hàng trung ương vè mọi mặt. Đặc biệt ngân hàng thương mại phải luôn tuân theo các quyết định của ngân hàng trung ương về việc thực hiện chính sách tiền tệ. Để ổn định giá trị đồng tiền, lượng tiền cung ứng trong nền kinh tế phải phù hợp với giá trị hàng hóa lưu thông, do đó, ngân hàng trung ương sử dụng công cụ của chính sách tiền tệ để điều hòa khối lượng tiền tệ trong lưu thông và bắt buộc các ngân hàng thương mại chấp hành. Như vậy các ngân hàng thương mại là các chủ thể đóng vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương. d. Ngân hàng thương mại tạo “bút tệ” hay tiền ghi sổ trong nền kinh tế. Ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức trung gian tài chính, làm trung gian giữa cung và cầu về vốn tiền tệ. Ngoài việc thu hút tiền gửi và cho vay trên số tiền gửi đó, ngân hàng thương mại còn tạo tiền khi phát tín dụng. Nghĩa là vốn phát qua tín dụng không nhất thiết dựa trên vàng hay tiền giấy đã gửi vào ngân hàng, tiền vay không trên cơ sở số tiền gửi, mà khoản tín dụng đó do ngân hàng tạo ra tiền để cho vay gọi là "bút tệ", hay tiền bút toán hay tiền ghi sổ. Khi hết hạn vay, người vay trả nợ ngân hàng, tiền vay rút khỏi lưu thông quay trở lại ngân hàng tiền bị hủy bỏ. Trong phạm vi nền kinh tế hoạt động cho vay và trả nợ diễn ra thường xuyên, hàng ngày có tiền tạo ra và tiền hủy đi. Khối lượng tiền tệ trong lưu thông tăng lên khi luồng tiền tạo ra (phát tiền tệ) lớn hơn luồng tiền hủy đi (trả nợ ngân hàng). 1.1.1.3. Vai trò của Ngân hàng thương mại: 6 Ngân hàng thương mại đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế, thể hiện qua: - Vai trò trung gian: Ngân hàng thực hiện việc chuyển các khoản tiền tiết kiệm của các tổ chức kinh tế, cá nhân, hộ gia đình thành các khoản tín dụng phục vụ các nhu cầu khác nhau. - Vai trò thanh toán: Ngân hàng thực hiện hoạt động thanh toán cho việc mua bán các loại hàng hóa và dịch vụ thay cho khách hàng. - Vai trò bảo lãnh: Cam kết trả nợ thay cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán. - Vai trò đại lý: Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ. - Vai trò thực thi các chính sách: Thực hiện các chính sách kinh tế của Chính Phủ, góp phần trong việc điều tiết sự tăng trưởng của nền kinh tế và theo đuổi các mục tiêu kinh tế xã hội. 1.1.1.4. Hoạt động của Ngân hàng thương mại: Theo Nghị định số 49/2000/NN-CP ngày 12/09/2000 của Chính Phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM thì NHTM thực hiện một số hoạt động chủ yếu sau: a. Hoạt động huy động vốn: Ngân hàng thương mại được huy động vốn dưới các hình thức sau: - Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. - Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ chức tín dụng nước ngoài. - Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước. 7 - Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. b. Hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất. - Cho vay: Ngân hàng thương mại được cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức sau: + Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. + Cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. - Bảo lãnh: Ngân hàng thương mại được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. Mức bảo lãnh đối với một khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một ngân hàng thương mại không được vượt quá tỷ lệ so với vốn tự có của ngân hàng thương mại. - Chiết khấu: Ngân hàng thương mại được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờcó giá ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác. - Cho thuê tài chính: Ngân hàng thương mại được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng. Việc thành lập, tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính. c. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 8 Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông qua ngân hàng, ngân hàng thương mại được mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoài nước. Để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước nơi ngân hàng thương mại đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định. Ngoài ra, chi nhánh của ngân hàng thương mại được mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của ngân hàng thương mại bao gồm các hoạt động sau: - Cung cấp các phương tiện thanh toán. - Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng. - Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ. - Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. - Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép. - Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng. - Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước. - Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép. d. Các hoạt động khác Ngoài các hoạt động chính bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện một số hoạt động khác, bao gồm: Góp vốn và mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, ủy thác và nhận ủy thác, cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính, bảo quản vật quý giá. 1.1.2. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ 9 1.1.2.1. Một số thuật ngữ liên quan - ATM (Automated Teller Machine): máy giao dịch tự động ATM là một loại máy điện tử đặt ở nơi công cộng, được kết nối với một hệ thống dữ liệu và các thiết bị liên quan, được kích hoạt bởi các chủ thẻ cho phép rút tiền, sử dụng các dịch vụ của ngân hàng phát hành thẻ và các ngân hàng khác (The debit news, 2001) -`Thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. - Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. - POS (Point of sale) dùng để chỉ một thiết bị đầu cuối với phần cứng và phần mềm sử dụng cho thanh toán, tương đương với một máy tính tiền điện tử. Máy cà thẻ POS và máy rút tiền tự động ATM đều có một điểm chung là giao dịch qua thẻ ATM. - EDC (Electronic Data Capture): là thiết bị điện tử dùng để cấp phép và xử lý trực tuyến các giao dịch thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ hay điểm ứng tiền mặt. - PIN (Personal identification number): là mã số bí mật do ngân hàng phát hành ấn định cho mỗi chủ thẻ, chủ thẻ có thể thay đổi, sử dụng và bảo quản, mã số cá nhân được sử dụng cho một số loại giao dịch thẻ tại ATM hay EDC. - BIN (Bank Identificate Number): là mã số chỉ Ngân hàng phát hành thẻ. Trong hiệp hội thẻ có nhiều ngân hàng thành viên, mỗi ngân hàng thành viên có một mã số riêng giúp thuận lợi trong thanh toán và truy xuất. [...]... hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Cơng Thương chi nhánh Quảng Trị: Quy mơ mẫu điều tra: điều tra khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương chi nhánh Quảng Trị Với quy mơ mẫu là 150 khách hàng, theo phương pháp chọn ngẫu nhiên và phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi được thiết kế theo 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với thang điểm từ 1 – 7, sự hài lòng. .. cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng 18 và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản... kho như hàng hóa được.và khơng có chuyển giao quyền sở hữu c Chất lượng dịch vụ Nếu như chất lượng sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể, thì chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chất lượng là khách hàng "Chất lượng dịch vụ xuất phát từ một sự so sánh về những gì mà khách hàng cảm thấy một doanh nghiệp cần cung cấp (sự mong đợi của họ)... thẻ sử dụng cơng nghệ cao, trên cơ sở thơng tin của khách hàng trên băng từ của cơ sở chấp nhận thanh tốn thẻ các tổ chức tội phạm sử dụng các phần mềm mã hóa và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực hiện các giao dịch Điều này dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh tốn và chủ thẻ 1.1.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng a Dịch. .. họ, nhận diện được những yếu tố làm khách hàng hài lòng và định lượng được nó Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2007) Nếu ngân hàng đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình thì sẽ dễ dàng hơn nhiều cho... (Perceived quality) Sự trung thành (Loyalty) Sơ đồ 1: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng Trong mơ hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản... động dịch vụ thực tế của doanh nghiệp " (Zeithaml và cộng sự, 2000, trang 5) d Sự hài lòng: Theo Philip Kotler (dẫn từ Lin, 2003), "sự hài lòng hoặc sự thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ vào đó" 1.1.3.2 Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng, mơ hình lý thuyết Phương pháp thường thơng dụng để xem xét sự hài lòng của. .. đại nói chung và thẻ ATM nói riêng 28 CHƢƠNG 2 – THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG CƠNG THƢƠNG CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 2.1 Giới thiệu về ngân hàng Cơng Thƣơng Ngân Hàng Cơng Thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngày 15/4/2008, Ngân hàng thương mại Việt Nam đã ra mắt thương hiệu mới VietinBank thay cho thương hiệu Incombank... sự hài lòng của khách hàng Trong điều kiện hội nhập như hiện nay, một trong những thách thức lớn nhất đối với hệ thống ngân hàng thương mại là làm thế nào để nâng cao năng lực cạnh tranh Một ngân hàng muốn phát triển bền vững khơng thể khơng quan tâm đến việc giữ khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới Để làm điều này, cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà ngân hàng. .. hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: 1 Phương tiện hữu hình (Tangible) 2 Độ tin cậy (Reliability) 3 Mức độ đáp ứng (Responsiveness) 4 Sự đảm bảo (Assurance) 5 Sự cảm thơng (Empathy) * Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Sự mong đợi (Expectations) Sự than phiền (Complaint) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Chất lượng cảm . tiễn về thẻ ngân hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị. . về thẻ ngân hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị. -. Phân tích đánh giá thực trạng về dịch vụ thẻ và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh. + Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đó