khách, đó chính là sự chênh lệch giữa mức chi phí mà khách hàng sẵn sàng chi trả (Willing to Pay- WTP) với mức thực chi của khách. Đây chính là mức độ hài lòng thật sự của du khách.
Về chi phí, vì du khách thường đi du lịch theo kiểu trọn gói, trả tiền một lần cho xí nghiệp, chứ không phải trả tiền theo kiểu Willingness to Pay (đánh giá chất lượng bao nhiêu thì trả bấy nhiêu). Nói khác hơn, chi phí khách trả là Travelling Cost (tổng chi phía ở các bộ phận: vận chuyển, ăn uống, lưu trú, tham quan du lịch…).[2, tr. 4-5]
c) Phương pháp Ranking (xếp hạng):
Ý nghĩa:
Đây là phương pháp có nền tảng dựa trên phương pháp tần số, tuy nhiên nếu phương pháp tần số chỉ có thể biểu hiện sự xuất hiện của từng đối tượng trong tất cả đối tượng quan sát thì phương pháp xếp hạng cho ta thấy được sự đánh giá chung của tất cả các đối tượng theo thứ tự quan trọng của nó. Phương pháp này chủ yếu được áp dụng cho những câu hỏi về xếp hạng nhiều đối tượng.
Cách tính:
Sau khi tính được tần số xuất hiện của từng đối tượng bằng phương pháp tần số ta lập ra bảng sau:
Bảng được hiểu như sau:
- Cột điểm theo thứ hạng: ta cho điểm tương ứng với từng thứ hạng, thứ hạng cao nhất sẽ ứng với số điểm cao nhất (căn cứ từ số điểm 1 là nhỏ nhất), như vậy nếu đối tượng nghiên cứu có 5 thứ hạng thì hạng 1 sẽ tương ứng 5 điểm và hạng 5 tương ứng 1 điểm.
- Cột điểm A: cột này sẽ bằng cột tần số A nhân với số điểm tương ứng theo thứ hạng. Tương tự như vậy cho đối tượng B và các đối tượng khác nếu được nghiên
Xếp hạng Điểm
theo
Đối tượng A Đối tượng B
Tần số A Điểm A Điể m A Tần số B Điểm A Điể m B 1 5 N 5n K 5k . . . . 5 5 M 1m P 1p Tổng
cứu. (Trong này gọi n, m, k, p là tần số)
- Bước cuối cùng là ta tính tổng điểm của từng đối tượng, sau đó so sánh điểm đó giữa các đối tượng. (Có thể so sánh bằng tỷ lệ của từng đối tượng trong tổng các đối tượng nghiên cứu)
d) Phương pháp phân tích Cross-Tabulation (Bảng chéo)
- Là một kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba biến cùng lúc và bảng kết quả phản ánh sự kết hợp hai hay nhiều biến có số lượng hạn chế trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt.
- Mô tả dữ liệu bằng Cross – tabulation được sử dụng rất rộng rãi trong nghiên cứu Marketing thương mại bởi vì: (1) phân tích Cross – tabulation và kết quả của nó có thể giải thích và hiểu một cách dễ dàng với những nhà quản lý không có chuyên môn thống kê, (2) sự rõ ràng trong việc giải thích cung cấp một sự kết hợp chặt chẽ giữa kết quả nghiên cứu và quyết định trong quản lý, (3) chuỗi phân tích Cross – tabulation cung cấp những kết luận sâu hơn trong các trường hợp phức tạp, (4) phân tích Cross – tabulation tiến hành đơn giản.
Phân tích cross - tabulation hai biến
Bảng phân tích cross - tabulation 2 biến còn được gọi là bảng tiếp liên, mỗi ô trong bảng chứa đựng sự kết hợp phân loại của 2 biến. Việc phân tích các biến theo cột hoặc theo hàng là tuỳ thuộc vào việc biến đó được xem xét như là biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thông thường khi xử lý biến xếp theo cột là biến độc lập và biến xếp theo hàng là biến phụ thuộc.
Tiến trình phân tích trong SPSS: Nhập dữ liệu - Chọn menu Analyze - Chọn Descriptive Statistics - Chọn Crosstabs đưa 2 biến vào - Chọn các chi tiết trong
hộp thoại Crosstabs như Statistics, Cells, Format, nhấp OK. 1.2.2.5. Các phương pháp đánh giá chương trình du lịch
1.2.2.6. Một số đặc điểm tâm lý của khách du lịch
Khách hàng chủ yếu của công ty Huetourist là khách du lịch nước ngoài, chiếm phần lớn là khách châu Âu. Theo giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong du lịch thì đặc điểm tâm lý chung của khách Du lịch Châu Âu là tính tình cởi mở, nói nhiều, tự do, cử chỉ tự nhiên, phóng khoáng, vui buồn, dể thể hiện trên nét mặt.
a. Khách du lịch Anh
Theo giáo trình “Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp” của TS Nguyễn Văn Đính” và TS Nguyễn Văn Mạnh, người Anh sống giản dị và chân thành, thực tế, thích ngắn gọn. Ấn tượng người Anh để lại trong các dân tộc khác là bảo thủ nhưng cũng rất hài hước. Người Anh đánh giá cao tính hài hước, điểm xuất phát của nó là đánh giá thấp bản thân, coi tự phụ là kẻ thù cao nhất, mục đích cuối cùng là tự trào, phào phúng những khuyết điểm, thất bại, cảnh cùng quẩn và ngay cả lý tưởng của bản thân mình. Người Anh khá khiêm tốn, với họ kiêu ngạo là biểu hiện của sự không có giáo dục. Khuynh hướng của người Anh là tiếp thụ những cái quen thuộc, còn đối với những cái mới mẻ đến từ bên ngoài thì luôn có thái độ ngờ vực, họ không tin vào những lời nói có cánh và hoa mỹ.
Người Anh rất thích đi du lịch tới các nước có khí hậu nóng, có bãi tắm đẹp và cư dân ở đó nói được tiếng Anh. Phương tiện họ thích nhất đó là máy bay và tàu thủy.
b. Khách du lịch Pháp
Trong văn hóa giao tiếp người Pháp rất chú ý đến tính trang trọng và lễ nghi. Họ rất tự hào về lịch sử, ngôn ngữ, hệ thống giáo dục, thành tựu nghệ thuật của đất nước. Họ yêu cầu khá cao về chất lượng món và chất lượng phục vụ, bữa chính là bữa trưa. Người Pháp rất kính trọng, giữ gìn văn hóa, truyền thống và tôn trọng quá khứ.
Họ thích giao tiếp, sôi nổi và luôn thể hiện sự nhiệt tình trong giao tiếp với xã hội bên ngoài. Họ rất có nhiều hành vi phi ngôn ngữ để trao đổi, bàn bạc với người xung quanh. Tuy nhiên họ không thích hành động chỉ trỏ vào người khác, theo họ đó là hành động bất lịch sự. Người Pháp rất tự hào về đất nước, con người, sản phẩm và phong cách Pháp. Họ tin vào vẻ đẹp tiếng Pháp và ủng hộ việc giữu gìn sự thuần khiết của nó, họ say mê văn học nghệ thuật, những hành đông như đọc sách, hội họa điêu khắc, điện ảnh, thể thao…luôn lôi cuốn đông đảo dân Pháp. Sự mơ mộng lãn mạn là nét điển hình nhất của người Pháp.
Về lối sống, người Pháp có những tập quán và truyền thống rất đa dạng. Cuộc sống thành thị chẳng giống gì cuộc sống dân quê và tầng lớp xã hội khác nhau thì cư xử khác nhau, nhưng vui sống là yếu tố cơ bản trong lối sống của người dân Pháp.
c. Khách du lịch Đức
Nằm ở trung tâm Châu Âu, Đức có nền văn hóa phát triển mạnh. Đó là một dân tộc văn minh. Người Đức sống rất nghiêm túc, họ ít đùa cợt về bản thân họ và rất tuân thủ các quy định pháp luật. Họ là những người yêu lao động, cần cù, tích cực sáng tạo trong lao động, tự tin trong công việc. Người Đức có ý thức tiết kiệm, họ luôn tính toán chi li, cặn kẽ để tránh thua thiệt trong cuộc sống. Họ sống rất thẳng thắn và có ý thức dân chủ.
Người Đức thích đến bãi biển đẹp để tắm nắng và những nơi có nguồn nước nóng để thư giãn. Họ chi 20% tổng chi tiêu cho hoạt động giải trí trong thời gian rỗi.
Người Đức rất kính trọng các công trình văn minh nhân loại. Vì thế, họ cũng thích đến các nước có công trình kiến trúc lâu đời để du lịch
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR SAVANNAKHET LAOS CỦA CÔNG TY HUETOURIST VỚI TOUR SAVANNAKHET LAOS CỦA CÔNG TY HUETOURIST
2.1. THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY HUETOURIST2.1.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY HUETOURIS 2.1.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY HUETOURIS
2.1.1.1. Sơ đồ tổ chức :
2.1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận :
2.1.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh trong hai năm 2011-2013
2.2. ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR SAVANNAKHET LAOS CỦA CÔNG TY HUETOURIST CỦA CÔNG TY HUETOURIST
2.2.1. Kết quả điều tra